Tập bài giảng Nhập môn khoa học giao tiếp

LỜI MỞ ĐẦU

Lao động và ngôn ngữ là hai động lực chủ yếu trong sự phát triển của loài người nguyên thủy. Cùng với sự phát triển của tư duy, của ý thức, ngôn ngữ đã góp phần

hoàn thiện con người, phân biệt con người với con vật. Dần dần, loài người xây dựng

nên các cộng đồng chung về ngôn ngữ từ thấp lên cao về mặt tổ chức xã hội, ngoài ra

khi ý thức về một quốc gia thống nhất người ta luôn ý thức về một ngôn ngữ chính của

quốc gia đó.

Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi người vừa biểu hiện mức độ văn minh

của xã hội, trong đó ngôn ngữ là công cụ chính để con người giao tiếp và đi kèm với

nó là những biểu hiện phi ngôn ngữ, người ta chỉ giao tiếp không bằng ngôn ngữ trong

một số hoàn cảnh có tính chất đặc biệt.

Xã hội càng phát triển, kỹ năng giao tiếp càng cần thiết hơn bao giờ hết vì mọi

hoạt động trong xã hội đều được diễn ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa con người với

con người. Nhờ có kỹ năng giao tiếp mà con người thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả

cao trong công việc cũng như trong cuộc sống đời thường. Sinh viên là nguồn nhân lực

chất lượng cao của đất nước trong tương lai nên cũng rất cần được trang bị những nhận

thức cơ bản về khoa học giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.

Đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và yêu cầu về nâng cao chất lượng đào tạo, chúng tôi đã tiến hành biên soạn tài liệu “Nhập môn khoa học giao tiếp” để sử

dụng cho dạy học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định. Tài liệu đề cập

những tri thức cơ bản về khoa học giao tiếp, sử dụng hiệu quả các phương tiện và

phong cách giao tiếp, thiết lập được mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống nói chung

và hoạt động nghề nghiệp nói riêng.

Tài liệu “Nhập môn khoa học giao tiếp” được trình bày theo 3 chương về các vấn

đề: Khái quát về khoa học giao giao tiếp, phương tiện và phong cách giao tiếp, kỹ

năng giao tiếp cơ bản.

Nhóm biên soạn xin cảm ơn các tác giả đã cung cấp những tài liệu có uy tín đang được áp dụng ở nhiều cơ sở giáo dục để tạo nên sự hoàn chỉnh của tài liệu này! Tài liệu có thể còn một số tồn tại, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu

của đồng nghiệp và độc giả để tài liệu được tiếp tục hoàn thiện. Thay mặt nhóm tác giả Chủ biên

TS. Nguyễn Trường Giang

i

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. i

MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii

CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP ...................................... 1

1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP ........................................................... 2

1.1.1. Định nghĩa giao tiếp ...................................................................................... 2

1.1.2. Vai trò của giao tiếp ..................................................................................... 5

1.2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP ...................................................................... 5

1.2.1. Nhóm chức năng xã hội ................................................................................ 5

1.2.2. Nhóm chức năng tâm lý ............................................................................... 6

1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP .................................................................................. 6

1.3.1. Theo khoảng cách ......................................................................................... 6

1.3.2. Theo quy cách giao tiếp ................................................................................ 7

1.3.3. Theo phƣơng tiện giao tiếp .......................................................................... 7

1.3.4. Theo số ngƣời tham dự trong giao tiếp ...................................................... 8

1.4. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP .......................................................................... 8

1.4.1. Cấu trúc của hành vi giao tiếp..................................................................... 8

1.4.2. Truyền thông trong giao tiếp ..................................................................... 15

1.4.3. Nhận thức trong giao tiếp .......................................................................... 21

1.4.4. Các cơ chế ảnh hƣởng qua lại trong giao tiếp ......................................... 26

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM ...................................................................................... 28

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP ......................... 35

2.1. PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP .......................................................................... 35

2.1.1. Ngôn ngữ ..................................................................................................... 35

2.1.2. Phƣơng tiện phi ngôn ngữ.......................................................................... 44

2.2. PHONG CÁCH GIAO TIẾP ........................................................................... 55

2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 55

ii

2.2.2. Đặc trƣng của phong cách giao tiếp .......................................................... 56

2.2.3. Các loại phong cách giao tiếp .................................................................... 58

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM ....................................................................................... 63

CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ....................................................................... 67

3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE ................................................................................. 67

3.1.1. Lợi ích của việc lắng nghe .......................................................................... 69

3.1.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả .................................... 70

3.1.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ...................... 76

3.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI .............................................................................. 82

3.2.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin ........................................................... 83

3.2.2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác ................................................... 89

3.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC ............................................................................ 95

3.3.1. Khái niệm thuyết phục ............................................................................... 95

a. Định nghĩa ......................................................................................................... 95

3.3.2. Những điểm cần lƣu ý khi thuyết phục ngƣời khác .............................. 103

3.3.3. Quy trình thuyết phục .............................................................................. 106

3.4. KỸ NĂNG VIẾT ............................................................................................. 109

3.4.1. Giai đoạn chuẩn bị viết ............................................................................. 109

3.4.2. Giai đoạn viết ............................................................................................ 110

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM ..................................................................................... 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 121

iii

CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP

Con người không sống riêng biệt một mình mà sống cùng với nhau, tồn tại trong

mối quan hệ gia đình, nhóm, cộng đồng xã hội. Cũng chỉ khi sống trong các mối quan

hệ đó, con người mới phát triển theo đúng kiểu người, tiến hành các hoạt động và đóng

góp sức mình vào sự phát triển chung. Để có thể gia nhập vào các mối quan hệ xã hội

đó, tiến hành các hoạt động sống và phát triển bản thân, con người phải thực hiện các

quá trình giao tiếp.

Giao tiếp từ lâu đã được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu với tư cách

là một hiện tượng có vai trò đặc biệt trong đời sống cá nhân cũng như xã hội loài

người. Sau này, khoa học về giao tiếp ra đời với tư cách là một ngành khoa học độc

lập, nghiên cứu chuyên biệt về hiện tượng giao tiếp nhằm làm sáng tỏ các vấn đề lý

luận của giao tiếp, từ đó vận dụng vào thực tiễn giao tiếp của con người.

Nhập môn khoa học giao tiếp nghiên cứu những vấn đề cơ bản, khái quát về hiện

tượng giao tiếp của con người, làm cơ sở cho việc đi sâu nghiên cứu những khía cạnh,

hiện tượng cụ thể trong giao tiếp và thực hiện giao tiếp hiệu quả trong các từng lĩnh

vực hoạt động khác nhau của con người.

Đối tượng nghiên cứu của nhập môn khoa học giao tiếp là quá trình giao tiếp của

cá nhân với cá nhân hoặc cá nhân với nhóm, xã hội. Cụ thể là nghiên cứu về khái niệm

giao tiếp, chức năng, các loại giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp, phong cách và phương

tiện giao tiếp, các yếu tố tâm lý - xã hội diễn ra trong quá trình giao tiếp, các kỹ năng

giao tiếp cơ bản.

Nhập môn khoa học giao tiếp có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cơ

bản về quá trình giao tiếp. Trên cơ sở đó, xác định các kỹ năng, cách thức giao tiếp

giúp con người vận dụng vào thực tiễn giao tiếp trong các tình huống khác nhau của

cuộc sống, công việc đạt mục đích.

Nhập môn khoa học giao tiếp có ý nghĩa thiết thực đối với mọi người ở các lĩnh

vực hoạt động khác nhau, nhất là đối với sinh viên, nhằm hình thành các kiến thức cơ

bản về giao tiếp, thực hành rèn luyện về việc sử dụng phương tiện, phong cách và các

kỹ năng giao tiếp cơ bản để các em có được khả năng giao tiếp tốt trong các tình

huống khác nhau. Trên cơ sở đó tham gia tích cực, hiệu quả hơn vào các hoạt động học

tập, lao động và các hoạt động xã hội khác để phát triển hoàn thiện bản thân, góp phần

thúc đẩy sự phát triển chung của xã hội.

1

1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1.1. Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều được

dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó. Tuy nhiên, các định nghĩa

đều nêu ra những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau:

- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người

mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật...) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người.

- Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau.

- Giao tiếp dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.

- Giao tiếp thường diễn ra trong hoạt động thực tiễn của con người (lao động, học tập, vui chơi, hoạt động tập thể...) bảo đảm việc định hướng cho sự tác động qua lại

trong quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người. Giao tiếp là nhu cầu

của con người muốn tiếp xúc với con người.

Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác. Đã

là con người, ai cũng có nhu cầu đó. Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành

tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới

mục đích trong lao động, học tập, vui chơi... Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng

đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ

cũng có sự tiếp xúc tâm lý.

Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau,

giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người,

tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm

lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.

Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân,

là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác.

Một điểm hội tụ và cũng là hiệu quả thực tiễn của giao tiếp và sự tiếp xúc tâm lý của người này với người khác là sự đồng hành: Cũng hành động, cùng hoạt động vì một mục đích lý tưởng. Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp, như C.Mác đã nhận xét là từ hoạt động lao động. Hình thức cơ bản nhất của giao tiếp là hoạt động lao động, nó tạo ra các quan hệ trong lao động và từ đó có các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan hệ giao lưu văn hóa. Hoạt động lao động tạo nên toàn bộ cơ sở vật chất đảm bảo cho tồn tại của loài người, cộng đồng và từng người.

2

Quan điểm duy vật lịch sử cho ta thấy các quan hệ xã hội - quan hệ kinh tế, sản

xuất, chính trị, tư tưởng, pháp luật... là các quan hệ giữa người và người, được hình

thành trong quá trình hoạt động cùng nhau.

Nếu các quan hệ xã hội là các quan hệ giao tiếp giữa người với người thông qua

thể chế, luật pháp..., tức là các quan hệ bên ngoài, bên trên nhân cách, thì giao tiếp là

quan hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này với nhân cách khác. Chính trong giao

tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hoá các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ gián

tiếp xã hội thành các quan hệ trực tiếp (giao tiếp).

Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý thức xã hội của con người.

Các quan hệ xã hội vừa là cơ sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp.

Khi có sự tiếp xúc giữa một người với một người khác hoặc với một nhóm người

khác (tập thể học sinh hay đội sản xuất) thì người ta thông báo cho nhau những thông tin; nội dung thông báo có thể là các hiện tượng trong đời sống sinh hoạt (giá cả,

mốt...) hay những vấn đề thời sự trong nước, quốc tế, hoặc những tri thức mới trong

một lĩnh vực khoa học kỹ thuật hay một nghề nghiệp nhất định nào đó.

Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: từ hình dáng, điệu bộ,

nét mặt bề ngoài đến ý thức, động cơ, tâm trạng, xúc cảm, tính cách, năng lực, trình độ

tri thức và các giá trị ở họ, đồng thời qua nhận xét, đánh giá của họ về mình, người ta

hiểu biết thêm về cả bản thân. Do tác động của lời nhận xét, của sự biểu cảm của người đang giao tiếp mà gây ra những rung cảm khác nhau ở chủ thể tiếp xúc như qua

lời khen làm người ta vui, buồn hay xấu hổ vì bị chê bai hoặc bị kích động bởi lời nói

châm biếm của người giao tiếp với mình.

Trong quá trình giao tiếp, sự hiểu biết lẫn nhau càng trở nên sâu sắc và mọi

người cùng kiểm nghiệm lại những tri thức, kinh nghiệm của mình và điều này có thể

dẫn tới sự thay đổi thái độ đối với nhau, với sự vật, hiện tượng được bàn luận và thậm

chí dẫn tới sự mến phục hay mâu thuẫn với nhau. Rõ ràng là qua giao tiếp biểu hiện ở

sự ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau rất mạnh mẽ, gây nên những biến đổi về

hình thức, thái độ, tình cảm và các biểu hiện khác của xu hướng nhân cách.

Giao tiếp là một loại hoạt động. Hoạt động này diễn ra trong mối quan hệ người - người nhằm mục đích xác lập sự hiểu biết lẫn nhau và làm thay đổi mối quan hệ với

nhau bằng cách tác động đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách con người. Đó là sự tác động trực tiếp người - người diễn ra trong mối quan hệ giữa chủ thể với đối tượng tiếp xúc.

Giao tiếp được điều chỉnh bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, các nhu cầu của con người và phụ thuộc vào tập quán từng địa phương, từng dân tộc theo các chuẩn mực đạo đức.

Từ trước đến nay đã có nhiều định nghĩa của các tác giả khác nhau về giao tiếp.

3

Phạm Minh Hạc định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các

quan hệ người - người để hiện thực hóa các quan hệ xã hội”.

Nguyễn Thạc và Hoàng Oanh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được

biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại

lẫn nhau”.

Nguyễn Quang Uẩn định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với

người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và

vận hành quan hệ người - người, hiện thực hóa quan hệ xã hội giữa chủ thể này với

chủ thể khác”.

Như vậy, có thể hiểu: Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ

hay trao đổi với nhau các ý tưởng, thông tin, cảm xúc nhằm xác lập và vận hành

các mối quan hệ giữa người và người trong đời sống xã hội để đạt được mục đích

nhất định.

Quá trình giao tiếp phải trải qua các bước cơ bản: chuẩn bị giao tiếp, thực hiện

giao tiếp, kết thúc và đánh giá quá trình giao tiếp. Mỗi bước đó đòi hỏi cá nhân phải có

sự hiểu biết về đối tượng, hoàn cảnh, vị thế giao tiếp, xác định đúng đắn mục đích, nội

dung giao tiếp và có các yếu tố tâm lý tích cực mới có thể thực hiện nó đạt hiệu quả.

Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình

thức khác nhau: Giao tiếp giữa cá nhân - cá nhân; cá nhân - nhóm; nhóm - nhóm;

nhóm - cộng đồng.

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát

triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia

đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng:

“Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ”. Trong quá

trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ.

Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính - công việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như bạn bè, thiện cảm, ác cảm... Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất

tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.

Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Tính chất xã hội của giao tiếp thể hiện ở chỗ, nó nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các phương tiện do con người tạo ra, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Tính chất

4

cá nhân thể hiện ở nội dung, phạm vi, nhu cầu, phong cách, kỹ năng giao tiếp mang

đặc trưng riêng của mỗi người.

1.1.2. Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống cá nhân và xã hội, là một

yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi cá nhân và cả cộng đồng.

- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống

tâm lý bình thường của mỗi người. Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản của con

người, từ khi sinh ra đến lúc trưởng thành, con người nhờ giao tiếp với những người xung quanh mới tồn tại, phát triển được theo kiểu người, hình thành các xúc cảm và

thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm, yêu thương, chăm sóc. Nếu không có các mối

quan hệ xã hội bình thường thông qua giao tiếp, con người sẽ rơi vào các khủng hoảng

hay sai lệch, thiếu hụt nghiêm trọng về mặt tâm lý, sức khỏe.

- Giao tiếp là con đường hình thành và phát triển nhân cách cá nhân. Thông qua

giao tiếp, con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội,

các chuẩn mực xã hội và “tổng hòa các quan hệ xã hội” tạo thành bản chất con người.

Đồng thời, thông qua giao tiếp, con người đóng góp tài lực của mình vào kho tàng

chung của nhân loại, của xã hội. Thông qua giao tiếp, con người không chỉ nhận thức

người khác, nhận thức các quan hệ xã hội mà còn nhận thức chính bản thân mình, tự

đối chiếu, so sánh mình với người khác, với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân để hình thành một thái độ giá trị - cảm xúc đối với bản thân. Nói cách khác là hình thành

năng lực tự ý thức.

- Giao tiếp là con đường thiết lập quan hệ xã hội và điều kiện hoạt động của con

người. Nhờ có giao tiếp, các cá nhân mới thiết lập và duy trì được quan hệ xã hội với

các cá nhân khác trong gia đình, trường lớp, cộng đồng... Thông qua giao tiếp mà các

cá nhân gắn kết với nhau để tạo thành xã hội loài người và tác động qua lại, ảnh hưởng

lẫn nhau, cùng tồn tại và phát triển. Trong quá trình sống, các hoạt động của con người

cũng là các hoạt động cùng nhau, trong đó con người luôn phải trao đổi thông tin, phối

hợp hành động. Vì vậy, giao tiếp là điều kiện không thể thiếu giúp con người thực hiện có hiệu quả các hoạt động trên.

1.2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

1.2.1. Nhóm chức năng xã hội a) Chức năng liên kết Trong giao tiếp, con người trao đổi với nhau về ý tưởng, thông tin, cảm xúc, nhờ đó có thể liên kết, hợp tác, thống nhất với nhau về công việc cũng như nhiều vấn đề xã hội. Sự liên kết thống nhất này không chỉ là cơ sở, điều kiện để cùng hoàn thành những công việc chung một cách có hiệu quả mà còn là cơ sở để hình thành dư luận xã hội, quan điểm xã hội và các mối quan hệ xã hội đa dạng khác nhau.

5

b) Chức năng hòa nhập Giao tiếp có chức năng rất quan trọng đối với việc một cá nhân hòa nhập, tham

gia vào một nhóm xã hội. Qua giao tiếp, con người ý thức được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình đối với nhóm và các thành viên, ý thức được quyền lợi mà mình có được,

chia sẻ khó khăn, thuận lợi, chia sẻ thông tin, tình cảm, được các thành viên khác nhìn

nhận, nhờ đó mà trở thành thành viên của nhóm.

1.2.2. Nhóm chức năng tâm lý

a) Chức năng định hướng hoạt động Trong giao tiếp, sự định hướng là khả năng thăm dò để xác định mức độ nhu cầu,

thái độ, tình cảm, ý định… của đối tượng giao tiếp, nhờ đó có được những định hướng

đúng đắn, kịp thời để thực hiện tốt mục đích đã đề ra. Đồng thời, trong giao tiếp con

người thống nhất với nhau về mục đích, cách thức hành động, nhờ đó mà có được những đáp ứng kịp thời phù hợp với mục đích, nhiệm vụ chung.

b) Chức năng nhận thức, đánh giá Trong giao tiếp, con người trao đổi thông tin, kinh nghiệm cho nhau nhờ đó mà

hiểu biết về thế giới khách quan. Đồng thời, trong giao tiếp, mỗi chủ thể bộc lộ quan

điểm, tư tưởng, tính cách… của bản thân, do đó các chủ thể nhận thức và đánh giá lẫn

nhau. Trên cơ sở đó, mỗi người so sánh đối chiếu mình với người khác để có thể tự

đánh giá được về bản thân mình.

c) Chức năng điều chỉnh hành vi Trên cơ sở nhận thức, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản thân mình, trong

giao tiếp mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng như có thể tác

động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định và hành vi của chủ thể khác.

d) Chức năng cảm xúc Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những cảm

xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy, giao tiếp là một trong những con đường để hình

thành tình cảm của con người. Nhờ giao tiếp mà tạo ra bầu không khí tâm lý thoải mái,

những cảm xúc tích cực, tốt đẹp (cũng có thể là ức chế và cảm xúc không tích cực), nhờ đó có thể giải tỏa những bức xúc tinh thần. Nhờ chức năng này mà giao tiếp làm cho con người có thể chia sẻ với nhau tình cảm và gần gũi nhau về mặt tinh thần.

1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.3.1. Theo khoảng cách - Giao tiếp trực tiếp Là loại giao tiếp mặt đối mặt giữa các chủ thể giao tiếp trong cùng một không gian, trực tiếp phát và nhận tín hiệu của nhau. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người.

Loại giao tiếp này có các ưu điểm cơ bản sau:

6

Bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ, nhất là ngôn ngữ nói, con người còn sử dụng

các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ. Do đó lượng

thông tin trao đổi trong giao tiếp trực tiếp thường phong phú, đa dạng hơn;

Có thể nhanh chóng nhận biết ý kiến, cảm xúc của người đối thoại;

Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích.

Tuy vậy, giao tiếp trực tiếp có thể bị hạn chế về mặt không gian và bị chi phối

bởi các yếu tố ngoại cảnh.

- Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau thông

qua người khác hoặc thông qua các phương tiện truyền tin như qua thư, điện thoại,

internet, qua ngoại cảm…

Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về mặt không gian và sự chi phối của ngoại cảnh. Những người ở khoảng cách xa nhau vẫn có thể giao tiếp với nhau và cùng một lúc có

thể giao tiếp với nhiều người. Tuy nhiên trong giao tiếp gián tiếp, chúng ta thường

không nhận biết được ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ của người cùng giao tiếp với

mình, không biết được họ đang làm gì trong hoàn cảnh nào nên cũng không thể sử

dụng phương tiện phi ngôn ngữ và khó khăn hơn trong điều chỉnh quá trình giao tiếp.

1.3.2. Theo quy cách giao tiếp

- Giao tiếp chính thức Là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể chế.

Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác định trước,

vì vậy thông tin thường có tính chính xác cao. Ví dụ các cuộc hội họp, mit - tinh, trao

đổi công việc, đàm phán...

Trong giao tiếp chính thức, các vấn đề cần trao đổi bàn bạc thường được xác định

trước, thông tin cũng được các chủ thể tìm hiểu và cân nhắc trước nên thường có tính

chính xác cao.

- Giao tiếp không chính thức Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. Ví dụ như sự tâm tình chia sẻ giữ người thân, cuộc trò chuyện giữa bạn bè...

Ưu điểm của giao tiếp không chính thức là gợi không khí thân tình, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau và chúng ta có thể thổ lộ những nỗi niềm tâm sự, những suy nghĩ của mình, tự do trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn.

Trong cuộc sống, chúng ta cần biết sử dụng kết hợp giao tiếp không chính thức với giao tiếp chính thức để tạo không khí thân mật, cởi mở và gần gũi nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt kết quả.

1.3.3. Theo phƣơng tiện giao tiếp

7

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ Con người sử dụng lời nói và chữ viết để thực hiện quá trình giao tiếp. Ngôn ngữ chưa

đựng giá trị ý nghĩa, giúp con người trao đổi những thông tin, cảm xúc hay tác động lẫn nhau. Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người, là phương tiện giao tiếp chính.

- Giao tiếp phi ngôn ngữ Bên cạnh hệ thống ngôn ngữ, con người còn có thể sử dụng các phương tiện phi

ngôn ngữ như tư thế, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, trang phục… biểu hiện thái độ,

tâm lí, tình cảm của bản thân, thể hiện các thông điệp gửi đến người cùng giao tiếp.

1.3.4. Theo số ngƣời tham dự trong giao tiếp

Phân loại giao tiếp theo số người tham dự trong giao tiếp có 3 loại:

- Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với nhau.

- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan… - Giao tiếp xã hội: Quảng giao tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế…

1.4. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP

1.4.1. Cấu trúc của hành vi giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình phức tạp, trong nó bao gồm một hay nhiều hoạt động

có tính chất phức tạp, mỗi hoạt động lại gồm nhiều bước, nhiều thành tố tác động qua

lại với nhau. Khi đề cập đến cấu trúc của giao tiếp, người ta thường xem xét chúng

thông qua các mô hình giao tiếp và cấu trúc của hành vi giao tiếp trên những quan điểm hay tiếp cận nhất định.

1.4.1.1. Mô hình về giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp của con người, để có thể nhận dạng được các thành tố

cấu thành và mối quan hệ giữa các bộ phận của nó là vấn đề không đơn giản. Để tìm

hiểu được nó, cần thông qua các mô hình mà nó có thể minh họa được các thành tố đó.

Có các loại mô hình giao tiếp khác nhau.

* Mô hình tuyến tính về giao tiếp

Mô hình tuyến tính về giao tiếp là mô hình một chiều, xuất phát từ các công trình

nghiên cứu ban đầu về giao tiếp bằng ngôn ngữ được mở ra rừ các nhà tu từ học La Mã, Hy Lạp cổ đại, những người quan tâm đến việc đào tạo các nhà hùng biện một cách đúng đắn. Học thuyết bạn đầu này về giao tiếp đã nhấn mạnh đến vai trò của diễn

giả trước công chúng, chúng phản ánh cái có thể được gọi là quan điểm một chiều về giao tiếp, cho rằng một người có thể thực hiện những hành động nhất định theo một trình tự nhất định trong khi phát biểu và gợi ra những câu trả lời nhất định theo mong muốn của khán giả.

Theo mô hình này thì diễn giả mã hóa một thông điệp và gửi nó tới người nghe theo một hay nhiều kênh giác quan. Người nghe tiếp nhận và giải mã thông điệp này. Ví dụ: bạn mua một cái máy tính, bạn nghe thông điệp ghi ở trong băng của nhà sản

8

xuất. Đĩa này giải thích cách cho đĩa điều hành vào hệ thống và bật máy tính như thế nào. Khi bạn làm theo hướng dẫn đó và máy tính hoạt động thì quá trình giao tiếp đã thành công.

MÔI TRƢỜNG GIAO TIẾP

Người gửi

Tiếng ồn

mã hóa

Người nhận giải mã thông điệp

thông điệp

Kênh

Tiếng ồn

Tiếng ồn

Hình 1.1: Mô hình tuyến tính về giao tiếp của Berko, Wolvin

Tuy nhiên, cần phải thấy rằng mặc dù thường là cần thiết nhưng quá trình giao tiếp một chiều có những hạn chế nhất định. Nó bỏ qua vai trò quan trọng của người nghe trong việc phúc đáp đến người gửi thông điệp và thông điệp để cung cấp sự phản hồi. Sự phản hồi này cho phép người gửi kiểm tra để biết liệu các mệnh lệnh đó có được hiểu không, cách giải quyết có được chấp nhận không, thông điệp có rõ ràng không và kênh có được mở không.

Bất cứ khi nào có thể thì những người giao tiếp cũng nên cố gắng giao tiếp với nhau để có thể phát hiện ra sự giao tiếp của họ thực sự có hiệu quả như thế nào. Khi không thể mở ra các mối tương tác để phát hiện như phải có, chẳng hạn đối với người phát tin trên đài phát thanh, vô tuyến, phóng viên báo chí, tác giả cuốn sách thì cần lưu ý đặc biệt đến việc phân tích trước về khán, thính giả để người giao tiếp/nguồn có thể cố gắng sử dụng ngôn ngữ thích hợp nhất cũng như làm rõ các ví dụ, làm sáng tỏ các cấu trúc tránh “nhiều” trong giao tiếp.

* Mô hình tác động qua lại về giao tiếp Trong mô hình (hình 1.2) thì nguồn mã hóa thông điệp và gửi nó tới người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan. Người tiếp nhận và giải mã thông điệp này như trong giao tiếp tuyến tính nhưng có sự khác biệt lớn: Người nhận mã hóa phản hồi (một hay nhiều phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình trở thành hai chiều. Rồi sau đó, nguồn sẽ giải mã thông điệp phản hồi căn cứ theo thông điệp gốc đã được gửi và phản hồi đã được nhận, sau đó nguồn mã hóa một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được.

9

Quan điểm này về giao tiếp đã tính đến những ảnh hưởng phúc đáp của người nhận. Quan điểm này cho rằng một quá trình, trong chừng mực nào đó là vòng quanh, gửi và nhận, nhận và gửi.

TiÕng ån

Ng êi göi

Ng êi göi

gi¶i m·

Ng êi Ng êi nhËn nhËn (gi¶i m·)

(m· ho¸)

m· ho¸

th«ng ®iÖp

th«ng ®iÖp

th«ng ®iÖp

th«ng ®iÖp

TiÕng ån

TiÕng ån

TiÕng ån

TiÕng ån

M«i tr êng giao tiÕp thÝch øng TiÕng ån Kªnh Phản hồi

M«i tr êng giao tiÕp Hình 1.2: Mô hình tác động qua lại trong giao tiếp hai chiều (Theo Berko, Wolvin) * Mô hình giao dịch về giao tiếp

MÔI TRƢỜNG GIAO TIẾP

Thông

Người mã hoá Người giao tiếp A Người giải mã Người mã hoá Người giao tiếp B Người giải mã

điệp

Tiếng ồn Tiếng ồn

MÔI TRƢỜNG GIAO TIẾP

Hình 1.3: Mô hình giao dịch về giao tiếp

10

Quan điểm của một số nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp là một sự giao dịch mà

trong đó nguồn và người nhận đóng vai trò có thể hoán đổi được cho nhau trong suốt

hoạt động giao tiếp.

Như vậy, không dễ dàng xây dựng một mô hình thật sự rõ ràng về quá trình này.

Trong mô hình này, tiêu biểu cho những gì mà chúng ta biết đến giờ về giao tiếp là

những thay đổi được phát hiện đồng thời trong cả hai người giao tiếp. Người giao tiếp

A mã hóa một thông điệp và gửi nó đi. Người giao tiếp B, sau đó mã hóa phản hồi gửi

lại cho người giao tiếp A, người giải mã nó. Những bước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hóa và giải mã có thể xảy ra đồng thời. Là người nói, chúng ta có

thể nhận một thông điệp phản hồi phi ngôn ngữ từ người nghe của chúng ta. Sự mã

hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong quá trình giao tiếp. Bởi vì chúng ta có

thể gửi và nhận các thông điệp cùng một lúc nên mô hình này là đa hướng. Cả hai bên giao tiếp đều là người gửi và người nhận trong sự giao dịch. Vì vậy, mô hình giao dịch

về giao tiếp gần như đại diện cho việc giao tiếp đồng thời.

1.4.1.2. Các thành tố của hành vi giao tiếp * Nguồn giao tiếp và thông điệp

Như được minh hoạ ở hình 3, quá trình giao tiếp bắt đầu khi “người giao tiếp/

nguồn” bị kích thích một cách có ý thức hay không có ý thức bởi một sự việc, một

khách thể hay một ý tưởng nào đó. Xuất hiện nhu cầu gửi thông điệp đi sau khi đã dùng trí nhớ để tìm ra thứ “tiếng” (ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ) thích hợp để mã hoá

thông điệp: Các nhân tố như sự tri giác, các kỳ vọng, thái độ và trạng thái cơ thể đều

có ảnh hưởng đến việc gửi thông điệp.

Quá trình giao tiếp rất phức tạp, bởi vì nó mang tính chất ký hiệu, sử dụng một

thứ “ngôn ngữ” nào đó để đại diện cho các khách thể và ý tưởng mà chúng ta đang

giao tiếp. Không may, các ký hiệu có thể không được hiểu. Ví dụ, một kỹ sư hàng

không phải lựa chọn thứ “tiếng” của mình một cách cẩn thận để nói cho một ai đó

không am hiểu về nguyên tắc của vận tốc gió. Các từ ngữ quá chuyên sâu về mặt kỹ

thuật có thể làm rối trí người giao tiếp - người nhận và làm cho họ không hiểu được.

Để trở thành một người giao tiếp tốt, với vị trí nguồn phát thông tin, cá nhân phải tạo cho mình sự tự tin. Trong lĩnh vực nào, điều này cũng bao gồm việc thể hiện hiểu

biết về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Người truyền thông điệp nếu không hiểu rõ người tiếp nhận (có thể là cá nhân hay nhóm người mà mình muốn truyền thông điệp), nếu không hiểu rõ sẽ dễ dẫn đến việc cách truyền thông điệp không phù hợp và bị hiểu sai.

Các thành tố của giao tiếp (theo Berko, Wolvin và Wolvin)

11

Ngƣời giao tiếp/nguồn 1. Những cảm nhận do ý tưởng hay nhu Ngƣời giao tiếp/ngƣời nhận 1. Những cảm nhận do kích thích hay

cầu giao tiếp gây nên nhu cầu giao tiếp gây nên

2. Lựa chọn cách truyền thông thông điệp bằng ký hiệu ngôn ngữ (mã) 2. Tiếp nhận ký hiệu (mã) dưới dạng méo mó

3. Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để 3. Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để

gắn nghĩa cho ký hiệu (giải mã)

tìm ra ký hiệu ngôn ngữ nhằm truyền thông thông điệp (mã hoá)

4. Lưu giữ thông tin

5. Gửi phản hồi đi

* Kênh giao tiếp Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hoá được chuyển tải qua một kênh hay nhiều

kênh. Nếu cuộc giao tiếp diễn ra trực tiếp, mặt đối mặt thì các kênh này có thể là một vài hay tất cả năm giác quan. Điển hình là chúng ta dựa vào hình ảnh thị giác và âm

thanh làm các kênh khi nói và lắng nghe. Tuy nhiên, thay vì sự giao tiếp mặt đối mặt,

chúng ta có thể lựa chọn để dùng một kênh điện tử có dùng âm thanh (như điện thoại

chẳng hạn) hay thị giác và tính giác (vô tuyến truyền hình). Trong một số trường hợp,

chúng ta có thể lựa chọn cách gửi một thông điệp đến một ai đó bằng phương tiện tiếp

xúc cơ thể, chẳng hạn như vỗ vai người khác. Trong trường hợp này thì kênh xúc giác

được sử dụng.

“Người giao tiếp/nguồn” nên luyện tập càng kỹ càng tốt cách lựa chọn kênh cho

cuộc giao tiếp, giống như họ tiến hành việc lựa chọn các ký hiệu để dùng. Điều này là

cần thiết, bởi vì các kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng

khác nhau. Chẳng hạn, việc chọn các kênh điện tử đã làm thay đổi bản chất của sự giao tiếp chính trị. Các ứng cử viên tổng thống ở các nước đã từng phải đi kinh lý khắp

đất nước để đọc bài diễn văn trong các chiến dịch vận động tranh cử, nhưng ngày nay,

thông qua việc sử dụng vô tuyến truyền hình, họ có thể đến với một số lượng dân chúng rộng lớn hơn mà không cần phải đi đâu cả. Vậy là kênh điện tử đã được thay thế cho kênh “mặt đối mặt”!

* Người nhận và thông điệp Không tính đến kênh được dùng, thông điệp cần phải được giải mã trước khi giao tiếp (có thể) được hoàn thành. Người giao tiếp/người nhận, trên cơ sở tiếp nhận các tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, xử lý chúng thông qua trí nhớ để các tín hiệu được phiên dịch sang hệ tiếng nói của người nhận. Thông điệp đã được giải mã này sẽ không giống hệt với thông điệp đã được người giao tiếp/người mã hoá, vì hệ thống ký

hiệu của mỗi người được tạo nên bởi một tập hợp duy nhất các cảm nhận. Ví dụ, một

12

người nội trợ sẽ có thột cách hiểu về câu “thêm mắm muối theo khẩu vị” nghĩa là gì.

Nhưng lời chỉ dẫn này có thể giải mã một cách khác nhau ở những người nhận khác

nhau. Một người quản trị ngân hàng vốn thích làm đầu bếp cho các cuộc liên hoan cuối tuần ngoài trời có thể muốn thêm một chút mắm muối thôi, còn để cho khách cho thêm

gia vị. Mặt khác, một người nào đó có kinh nghiệm nấu nướng hơn lại có thể giải mã

thông điệp này là “thêm nhiều mắm muối vào!”.

* Phản hồi

Ngay sau khi hiểu được nội dung thông điệp đã nhận được “người giao tiếp/người nhận” đã có thể trả lời. Sự trả lời này - được gọi là phản hồi - có thể là một

phản ứng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ (hoặc cả hai) đối với thông điệp. Cần quan sát

sự phản hồi một cách cẩn thận, bởi vì nó sẽ chỉ cho ta thấy người giao tiếp/người

nhận” hiểu (ví dụ, gật đầu) hay không hiểu (ví dụ, nhún vai và nói “tôi không hiểu), khuyến khích “người giao tiếp/nguồn” tiếp tục hoặc không tán thành (ví dụ, đẩy lùi và

nói “không thể được”!). Hành động trả lời, mà qua đó “người giao tiếp/người nhận”

gửi phản hồi đến “người giao tiếp/nguồn”, thực sự làm thay đổi vai trò của người nhận

sang vai trò của người gửi (nguồn).

* Nhiễu

Thông điệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự giải thích của mỗi một người giao

tiếp, mà còn bởi cả tiếng ồn nữa. Nhiễu là bất kỳ một trở ngại bên trong hoặc bên ngoài nào trong quá trình giao tiếp. Nhiễu có thể do các nhân tố của môi trường, sự

suy yếu của cơ thể, những vấn đề về ngữ nghĩa, sự tối nghĩa, những vấn đề về cú pháp,

sự lộn xộn trong cách xếp đặt, tiếng ồn xã hội và những rào cản tâm lý gây nên.

* Môi trường giao tiếp

Quá trình giao tiếp luôn luôn tồn tại trong một ngữ cảnh nào đó, một môi trường

nào đó. Nơi mà chúng ta hiện diện và người cùng hiện diện với chúng ta đều có ảnh

hưởng đến sự giao tiếp của chúng ta. Những nhân tố như kích thước của căn phòng,

màu sắc của tường, sự trang trí, kiểu và cách xếp đặt các đồ gỗ, kiểu chiếu sáng và căn

phòng có đông đúc hay không… đều có thể ảnh hưởng đến việc chúng ta cảm xúc ra sao, đến cách giao tiếp kiểu giao tiếp mà chúng ta tham gia vào. Chẳng hạn như xếp đặt một lượng lớn người trong một khu vực làm việc nhỏ hẹp (như trường hợp thường

xảy ra với nhóm những người đánh máy chữ trong một cơ sở thương mại lớn) có thể dẫn đến sự giao tiếp căng thẳng thiếu tự nhiên. Chúng ta cũng có phản ứng đối với các nhân tố như nhiệt độ, mùi vị, âm thanh. Vì vậy chúng cũng ảnh hưởng đến tâm lý và quá trình giao tiếp của chúng ta.

* Các quan hệ trong hành vi giao tiếp Quan hệ là vị thế, địa vị của nhân cách với tất cả những gì ở xung quanh nó, kể cả với chính bản thân mình. Bằng cách này hay cách khác, con người ta đều có quan

13

hệ, thái độ đối với các sự vật, sự kiện của đời sống xã hội, với những người khác. Họ

thích một cái gì đó, không thích một cái gì đó; một sự kiện này làm cho họ xao xuyến,

một sự kiện khác lại bị họ thờ ơ; tình cảm, hứng thú, chú ý. Đó là những quá trình tâm lý biểu thị quan hệ của con người, (khi quan hệ được chủ thể ý thức thì trở thành thái

độ của chủ thể) và biểu thị địa vị của nó.

Trong quá trình giao tiếp tồn tại cả mối quan hệ qua lại giữa những người giao

tiếp. Quan hệ qua lại là địa vị tương hỗ của một nhân cách này với nhân cách khác, với

cộng đồng. Nếu trong quan hệ không bắt buộc phải có “liên hệ ngược” phản hồi đối với con người thì trong quan hệ qua lại luôn luôn có mối liên hệ ngược. Quan hệ qua

lại ở hai bên giao tiếp không phải lúc nào cũng có cùng một thể thức (cùng một sắc

thái). A có thể có quan hệ (thái độ) tốt đối với B, nhưng B có thể không phải như vậy

đối với A.

Giao tiếp là sự liên hệ của con người với nhau có thể nhìn thấy được, quan sát

được từ bên ngoài. Còn quan hệ và quan hệ qua lại là những mặt của giao tiếp. Chúng

có thể hiển nhiên, công khai, nhưng cũng có thể ẩn giấu, ngấm ngầm, không được thể

hiện ra. Quan hệ qua lại được hiện thực hoá trong giao tiếp và thông qua giao tiếp.

Đồng thời, quan hệ qua lại để lại dấu ấn lên giao tiếp, tạo nên nội dung độc đáo của

giao tiếp.

Khác với trong hoạt động với đồ vật (hoạt động với đối tượng), mối quan hệ qua lại trong giao tiếp là mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể. Ta có thể thấy được tính

chất phức tạp đặc trưng của mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể qua ví dụ sau:

A và B giao tiếp với nhau; giữa chúng hình thành mối quan hệ giao tiếp A - B và

thông tin ngược về phản ứng của B đối với A, tức là B - A. Ngoài ra, ở A và B đều có

biểu tượng về bản thân mình - A' và B', cũng như biểu tượng về nhau: biểu tượng của

A về B - B”, và biểu tượng của B về A - A”. Sự tác động qua lại trong quá trình giao

tiếp được thực hiện như sau: A với tư cách là A' gửi thông điệp cho B như là B”. B với

tư cách là B’ phản ứng lại A như là A”. Rõ ràng, giao tiếp sẽ thành công tối đa khi có

sự đứt đoạn tối thiểu trong các đường: A - A' - A” và B - B’ - B”.

Như trên đã nói, quá trình giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng rõ rệt của hoàn cảnh xã hội. Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh xã hội mà mỗi người có một vai trò nhất

định. Vai trò là chức năng, là hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán đồng, đang được chờ đợi ở mỗi người trong địa vị hiện có của họ. Nói cách khác, vai trò là sự ấn định một vị trí nhất định mà mỗi cá nhân chiếm được trong hệ thống các quan hệ xã hội. Vai trò của anh sinh viên là học tập rèn luyện để trở người phục vụ xã hội có chuyên môn. Một người cô thể đảm trách nhiều vai trò khác nhau: người chồng, người cha, người con, người giám đốc, người đảng viên v.v… Vai trò đảm nhận tạo nên địa vị mà người đó có trong quan hệ xã hội mà họ đang sống.

14

Chúng ta nhận được một người là sinh viên qua trang phục, áo quần, cách ăn mặc

và sinh hoạt cũng như các vật sở hữu của người ấy. Những thứ đó là những ký hiệu

của vai trò, địa vị.

Muốn giao tiếp tốt thì phải biết các vai trò, địa vị của mình và của người giao tiếp của

mình và phải mã hoá những thông điệp cùng với những điều này trong trí óc của mình.

1.4.2. Truyền thông trong giao tiếp

Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người

giao tiếp với nhau. Quá trình này diễn ra ở hai cấp độ cá nhân và tổ chức.

Truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ, tuần hoàn không đơn

giản. Để truyền thông chính xác, ngoài việc hạn chế yếu tố nhiễu, các cá nhân còn phải

chú ý đến đặc điểm tâm lý, văn hoá của các đối tượng truyền thông, xác định mục

đích, thời gian, địa điểm và phương pháp truyền thông tối ưu.

Truyền thông trong tổ chức có thể là truyền thông chính thức hoặc không chính

thức. Chúng diễn ra đa dạng và nhiều chiều, tạo thành mạng truyền thông trong tổ

chức. Hiệu quả hoạt động của một tổ chức phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của mạng

truyền thông trong tổ chức đó. Một mạng truyền thông lý tưởng là mạng có tốc độ

truyền thông cao, chính xác, thể hiện rõ vai trò của người lãnh đạo và tạo ra nhiều mối

quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức.

1.4.2.1. Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân

a. Mô hình truyền thông Về một phương diện nào đó, có thể xem giao tiếp là quá trình phát và nhận thông

tin giữa những người giao tiếp với nhau. Đây là một quá trình hai chiều, nghĩa là người

phát và người nhận đổi vai thường xuyên cho nhau: lúc thì người này là người phát,

lúc thì chính họ là người nhận.

Thông tin Phản hồi

(thông điệp)

Hình 1.4: Sơ đồ giao tiếp qua lại (theo Berko, Wolvin)

- Người phát tin mã hóa thông điệp và gửi nó đến người nhận thông qua một hay

nhiều kênh giác quan.

- Người nhận tiếp nhận và giải mã thông điệp, sau đó mã hóa phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình giao tiếp trở

thành hai chiều.

15

- Sau đó, nguồn giải mã thông điệp phản hồi theo thông điệp gốc đã được gửi và

phản hồi đã được nhận.

- Tiếp theo nguồn mã hóa một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được

(sự thích ứng).

Thông tin được trao đổi trong giao tiếp có thể là những thông báo về một sự việc

nào đó, những nỗi niềm, tâm trạng, hoặc những đánh giá, nhận xét về chúng... Hiệu

quả của quá trình truyền thông phụ thuộc vào người phát, người nhận và các yếu tố

khác. Có thể thể hiện quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân bằng các cách dưới đây:

Một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu

từ việc mã hoá ý nghĩ đó. Mã hoá là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết

hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ... ). Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã

đuợc mã hoá) và sau đó đã đuợc phát đi bằng các kênh truyền thông (ngôn ngữ nói,

ngôn ngữ viết) để đến với người nhận. Sự mã hoá không những phụ thuộc vào tình

huống cụ thể, mối quan hệ giữa người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc

điểm người phát. Một ý có thể mã hoá bằng nhiều cách, nhiều phương tiện khác nhau:

người phát có thể sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một thứ tiếng khác; có thể sử

dụng lời nói hoặc cử chỉ, điệu bộ. Ngay cả khi dùng lời nói thì cũng có nhiều cách nói: nói thẳng ra ý của mình hoặc nói bóng, nói gió, nói ám chỉ...

Một khâu quan trọng trong mạch truyền thông là sự phản hồi, tức là người nhận

phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thông điệp. Nó báo cho người phát biết

thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có

thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác.

Như vậy, truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn.

Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là

“nhiễu”. Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản

trở đối với việc truyền tin. Thông thường, các yếu tố đó bao gồm:

- Sự khác biệt về văn hoá; - Môi trường truyền thông không tốt. Ví dụ: Tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá

nóng…;

- Ý không rõ ràng, quá trình mã hoá bị lỗi. Chẳng hạn, người nói sử dụng từ ngữ

không chính xác, dùng từ địa phương;

- Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy

cảm của giác quan kém, điện thoại trục trặc;

- Các yếu tố tâm lý ở người phát và nguời nhận: Sự không tập trung, sự nóng vội,

sự định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt;

16

Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố “nhiễu” và tìm cách

loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của nó.

b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Quá trình truyền thông trong giao tiếp có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc

vào người phát và người nhận. Theo các nhà giao tiếp học, để nâng cao hiệu quả của

quá trình truyền thông, người phát và người nhận chú ý đến sáu vấn đề, được chú ý

trong sáu chữ: What (cái gì), Why (tại sao), Who (ai), When (bao giờ), Where (ở đâu)

và How (bằng cách nào).

* Đối với người phát

Khi đưa ra bản thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý:

- Cái gì (what): tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra

một điều không nên nói, là do trước khi nói chúng ta không cân nhắc vấn đề nào nên nói, vấn đề nào không nên nói và vấn đề nào không được nói ra.

- Tại sao (why): tức là tại sao phải nói ra điều đó, nói ra điều đó để nhằm mục

đích gì?

- Với ai (who): tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai. Ai ở đây không chỉ

đơn giản là một cái tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn của

người nghe mà còn bao gồm cả các đặc điểm tâm lý của họ, như: tâm trạng, tình cảm,

sở thích, nhu cầu, quan điểm, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói quen…Trong giao tiếp, chúng ta phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ đó có cách giao tiếp ứng xử phù

hợp. Về vấn đề này, bằng cách này và với đối tượng này bạn được hoan nghênh,

nhưng với đối tượng khác không có nghĩa cũng sẽ như vậy.

- Khi nào (when): tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp.

Một điều cần nói, nhưng nói ra không đúng lúc thì trọng lượng của lời nói giảm sút,

thậm chí làm người nghe khó chịu.

- Ở đâu (where): chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản

thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. Việc chọn sai địa

điểm có thể làm giảm hiệu quả truyền thông, thậm chí hoàn toàn không đạt được mục đích mong muốn. Ví dụ: bạn góp ý cho một người để cho họ tiến bộ, nhưng bạn lại làm điều đó trước mặt người thứ ba, vì thế người đó không những đã không tiếp nhận

lời góp ý của bạn mà còn phản ứng một cách gay gắt.

- Bằng cách nào (how): tức là phải cân nhắc xem truyền thông tin dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Một thông điệp có thể truyền đến người nhận bằng nhiều cách khác nhau nhưng hiệu quả thông thường không giống nhau. Vì vậy, chúng ta cần biết lựa chọn cách truyền thông tin tối ưu nhất. Ví dụ: bạn chuẩn bị tổ chức lễ cưới và cần đưa thiếp để mời bạn bè đến dự, nhưng nếu bạn nhờ người khác đưa hộ thì hiệu quả thường không cao bằng việc bạn trực tiếp làm điều đó.

17

Ngoài ra, khi truyền tin, người phát cũng cần biết tạo tâm lý thoả mái, hào hứng

ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình truyền tin cho

hiệu quả.

* Đối với người nhận

Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách đầy đủ, chính xác,

người nhận cần chú ý:

- Cái gì (what): tức là người nói đang nói vấn đề gì?

- Tại sao (why): tức là tại sao người nói lại đề cập điều đó? - Ai (who): người nói là ai (tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, học vấn, tâm trạng,

tình cảm, sở thích, thói quen, tâm trạng, niềm tin…)

- Khi nào (when): người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông

tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính?

- Ở đâu (where): người nói đưa ra điều đó ở đâu, nơi nào, trong tình huống nào?

- Bằng cách nào (how), người phát truyền bản thông điệp đi bằng cách nào, dưới

hình thức nào?

1.4.2.2. Truyền thông trong tổ chức

a. Khái niệm tổ chức Trong xã hội, con người thường phải liên kết lại thành những tổ chức để tiến

hành hoạt động chung.

Tổ chức là một tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động

nào đó vì lợi ích chung.

Như vậy, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, công ty, văn phòng đều là tổ chức.

b. Các hình thức truyền thông trong tổ chức * Truyền thông chính thức

Truyền thông chính thức là truyền thông theo hình thức được quy định, hoặc bản

thân quá trình truyền thông là một bộ phận của công việc.

Những hình thức truyền thông chính thức phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ

trình, thông báo, biên bản. . .

Truyền thông chính thức đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ chức. Chính thông qua truyền thông chính thức mà các chỉ thị, mệnh lệnh, yêu cầu của

người lãnh đạo được truyền xuống cho cấp dưới để thi hành, đồng thời, những kiến nghị, đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét. Vì vậy, nếu ở tổ chức nào đó truyền thông chính thức không được đảm bảo thì hoạt động của tổ chức cũng không thể có hiệu quả.

* Truyền thông không chính thức

18

Là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp không chính thức, người phát đi

bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách

chính thức.

Truyền thông không chính thức không những thoả mãn nhu cầu xã hội của các

thành viên, mà còn có thể giúp ích cho hoạt động của các tổ chức, vì đây là hình thức

truyền thông nhanh có hiệu quả.

c. Chiều truyền thông * Truyền thông từ trên xuống Truyền thông từ trên xuống bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo từng cấp bậc cán

bộ mà truyền xuống nhân viên, bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánh

giá, nhận xét...

* Truyền thông từ dưới lên Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, cấp dưới phải báo cáo lên cấp trên

tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn đề nảy sinh, những đề xuất của cấp dưới, từ

đó cấp trên có thể đưa ra những biện pháp cải tiến công tác, đồng thời hiểu được cách

nhìn nhận của cấp dưới đối với công tác của họ. Trong một tổ chức, truyền thông từ

dưới lên bắt đầu từ cấp nào là tuỳ thuộc vào đặc điểm của tổ chức đó. Nếu người lãnh

đạo đưa ra một môi trường dân chủ, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau từ trên xuống, có sự

tham gia rộng rãi của các cấp vào việc xậy dựng các quyết sách, thì sẽ có nhiều thông tin từ dưới lên. Nếu người lãnh đạo theo đuổi phong cách độc đoán, thì thông tin từ

dưới lên vẫn có, nhưng thường chỉ là những thông tin của cán bộ quản lý báo cáo lên

mà thôi.

* Truyền thông theo chiều ngang

Truyền thông theo chiều ngang là quá trình trao đổi thông tin giữa những người

cùng cấp. Ví dụ, giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao

đổi với nhau về vấn đề gì đó.

Xét về góc độ quản lý, truyền thông theo kiểu này vừa có mặt lợi vừa có mặt hại.

Mặt lợi, là tiết kiệm được thời gian và thuận lợi cho việc phối hợp công việc. Tuy nhiên, bên cạnh đó nó có thể làm giảm vai trò, làm suy yếu ảnh hưởng của lãnh đạo, thậm chí tạo tình huống “lãnh đạo bị qua mặt”.

Đó là hai mặt của truyền thông theo chiều ngang. Nó thường biểu hiện mạnh ở

những tổ chức mà việc truyền thông theo chiều dọc bị cản trở.

d. Mạng truyền thông Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó. Mạng truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ chức.

19

Từ những năm 40 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu

vấn đề truyền thông trong tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thông thông dụng nhất.

Nếu giả thiết mỗi mạng có 5 thành viên thì mô hình của 5 loại mạng này có thể được thể hiện như sau:

A B c d

e

Mạng dây chuyền có kết cấu dọc với 5 cấp.

Ở mạng này thông tin được truyền theo chiều dọc: từ dưới lên và từ trên xuống. Từ người lãnh đạo cao nhất đến cấp dưới thấp nhất và ngược lại, thông tin phải truyền qua 3

cấp trung gian. Vì vậy, về nguyên tắc, mạng này mạng đảm bảo tính chính xác cao của

thông tin (vì qua nhiều lần kiểm tra), vai trò của từng cấp lãnh đạo cũng thể hiện rõ, tuy

nhiên nó không tạo ra nhiều mối quan hệ và tốc độ truyền thông cũng chậm.

b

d

e

a

Mạng chữ Y, năm thành viên được phân ra thành 4 cấp

c

Một thành viên phụ trách hai thành viên khác, trên thành viên này còn có 2 cấp

nữa. Thông tin này cũng được truyền theo chiều dọc, không có thông tin trao đổi theo

chiều ngang. Do đó, về cơ bản, ưu điểm và nhược điểm của mạng này không khác

mạng dây chuyền là bao.

Mạng bánh xe có 2 cấp

b

c

A

e

d

Bốn thành viên cấp dưới không có quan hệ truyền thông với nhau, thậm chí không biết nhau. Tuy mạng này tạo ra ít mối quan hệ, tính chính xác của thông tin không cao (vì chưa qua kiểm tra), nhưng tốc độ truyền thông rất nhanh, rất cơ động và linh hoạt, hơn nữa vai trò của người lãnh đạo được thể hiện rõ.

20

A

b

e

c

d

Mạng vòng tròn

Cho phép mỗi thành viên có quan hệ truyền thông trực tiếp với hai thành viên

gần mình nhất, với các thành viên còn lại thì phải gián tiếp qua hai người này. Truyền thông theo mạng vòng tròn có ưu điểm là thông tin chính xác, tốc độ truyền thông

tương đối cao, tuy nhiên vai trò của người lãnh đạo cao nhất không được thể hiện rõ.

A

e

b

c

d

Mạng hình sao

Mỗi thành viên đều có quan hệ truyền thông trực tiếp với tất cả các thành viên

còn lại, nghĩa là quan hệ không bị hạn chế, tốc độ truyền thông nhanh, tuy nhiên, vai

trò của người lãnh đạo không được thể hiện rõ.

Như vậy một mạng truyền thông tốt là một mạng truyền thông có những yếu tố gì?

- Có tốc độ truyền thông nhanh;

- Độ chính xác cao;

- Thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo; - Tạo ra nhiều mối quan hệ để thoả mãn các thành viên...

1.4.3. Nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thông tin, cảm xúc mà chúng ta còn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân (tự nhận thức), tức là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân. Nhận thức trong giao tiếp có

vai trò quan trọng để tiến hành quá trình giao tiếp hiệu quả hơn cũng như hình thành tự ý thức, điều chỉnh bản thân mình cho phù hợp với chuẩn mực chung.

21

1.4.3.1.Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức đối tượng giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giao tiếp.

Nếu không hiểu biết về đặc điểm đối tượng giao tiếp như: nhu cầu, tính cách, động cơ, trình độ, hoàn cảnh… thì khó có thể lực chọn nội dung, phương thức, phương tiện giao

tiếp phù hợp.

Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối

tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta.

Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong.

Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bề ngoài của đối tượng giao tiếp như:

tướng mạo, ăn mặc, nói năng, nụ cười, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ... Trên cơ sở đó, chúng

ta phân tích, đánh giá đưa ra những nhận xét về đặc điểm bên trong của đối tượng giao

tiếp như: đạo đức, tính cách, năng lực, động cơ và các phẩm chất nhân cách khác, tức là xây dựng nên hình ảnh bên trong về đối tượng giao tiếp. Cho nên, trong giao tiếp

chúng ta không nên coi thường vẻ bề ngoài của mình, từ ăn mặc, trang điểm cho đến đi

đứng, nói năng và các cử chỉ điệu bộ khác.

Nhận thức là một quá trình. Quá trình này tiếp xúc từ lần đầu tiên và tiếp diễn ở

những lần gặp gỡ sau đó. Tuy nhiên, trong lần gặp đầu tiên diễn ra một hiện tượng có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng không chỉ đối với việc xác lập hình ảnh của người này

trong con mắt của người kia mà cả đối với việc phát triển mối quan hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu.

a. Khái niệm ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần

gặp gỡ đầu tiên.

Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong

lần đầu tiên tiếp xúc.

b. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu: Có 3 thành phần

* Thành phần cảm tính

Bao gồm những đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp. Đây là thành phần cơ

bản, chiếm ưu thế trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu.

Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của họ.

Điều này rất phức tạp. Thông thường, những người có lý trí và từng trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ, đến hành động của họ.

* Thành phần lý tính Gồm những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp, như: tính cách, tình cảm, năng lực. quan điểm... Chẳng hạn, “ Anh có vẻ nghiêm túc”, “ Cô ta trông hiền lành và dịu dàng”.

* Thành phần cảm xúc

22

Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm hay

ác cảm; hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu. Thành phần cảm xúc ảnh

hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu. Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về người đối thoại càng khó phai mờ.

Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao tiếp,

tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau. Tuy nhiên, theo nghiên

cứu của A. Solomon - nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng luôn có một nét là trung

tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác ở trong chúng ta (chúng ta thường gọi là “nét gây ấn tượng”). Điều này dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản

thân. Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ

cười hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của người đó.

c. Vai trò của ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối

quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp.

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo được

ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có

cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Ngược lại, nếu

trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tượng không tốt, thì

thường chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó. (Nếu bạn đã lỡ tạo ra ấn tượng ban đầu

không tốt thì bạn có cách gì để tạo ra lại ấn tượng tốt cho đối tượng giao tiếp đó?)

d. Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu * Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu

- Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp: Ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, trang phục...

- Các yếu tố ở chúng ta như:

Tâm trạng, tình cảm

Nhu cầu, sở thích, thị hiếu

Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp. Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn

kinh nghiệm, chúng ta tưởng tượng ta đối tượng giao tiếp - con người mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên.

“Trước mắt mình là hình ảnh của một nhà khoa học vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm” sẽ tạo nên một tâm thế và những ấn tượng khác nhau ở cùng một người.

- Tình huống, hoàn cảnh giao tiếp Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến ấn tượng về người khác trong chúng ta

23

Ngoài một số yếu tố trên, còn có những hiệu ứng trong quá trình hình thành ấn

tượng ban đầu như: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao. . .

* Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút

quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác.

* Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt?

Muốn gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý một số yêu cầu sau:

- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị - Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm

- Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc

Nói chung giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành

công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu người đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết

chớp thời cơ để đạt mục đích. Điều này chứng tỏ năng lực của chúng ta. Trong trường

hợp ngược lại, chúng ta có thể bị đánh giá là “dễ mến nhưng thiếu năng lực”.

1.4.3.2. Tự nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn tự nhận

thức, khám phá bản thân mình (tự nhận thức), tức là tự xây dựng cho mình hình ảnh về

bản thân. Tự nhận thức trong giao tiếp là nhận thức về chính bản thân mình, nhận thức được vị trí của mình trong mối quan hệ với những người khác trong quá trình giao

tiếp, mức độ ảnh hưởng, uy tín của mình đối với họ…

Tự nhận thức giúp cá nhân điều chỉnh lời nói, hành vi, thái độ của bản thân cho

phù hợp với vị trí quan hệ đó để đạt hiệu quả trong quá trình giao tiếp.

Cá nhân phải căn cứ vào mối quan hệ của mình và người cùng giao tiếp, tình

huống, hoàn cảnh giao tiếp, căn cứ vào thái độ, ngôn ngữ, hành vi của họ để xác định

vị trí, mức độ ảnh hưởng của bản thân. Đồng thời, cá nhân đối chiếu bản thân với

người khác, với các chuẩn mực xã hội để nhận thức, đánh giá bản thân mình. Chỉ qua

giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt của người khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh để hoàn thiện bản thân.

Hình ảnh về bản thân là yếu tố đặc biệt quan trọng chi phối hành vi, cách ứng xử của chúng ta. Như vậy, muốn hành vi, ứng xử một cách hợp lý, chúng ta cần nhận thức đúng bản thân mình.

Tự nhận thức trong giao tiếp tạo ra chân dung tâm lý về bản thân, ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách thức mà con người ứng xử với người khác và chính bản thân mình.

24

Chân dung tâm lý là hình ảnh mà mỗi người tự xây dựng và hình dung về mình,

nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. Hình ảnh bản thân là thứ

khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động.

* Chân dung tâm lý của bản thân được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau:

- Hình ảnh cơ thể: Ý thức về cơ thể, vóc dáng của mình đẹp hay xấu có thể làm

cho chúng ta hãnh diện, tự tin hay khép nép, tự ti, e ngại trong giao tiếp.

- “Cái tôi” chủ quan: Cách mà mỗi người nghĩ về chính mình và cho rằng người

khác nghĩ về mình như thế nào?

- “Cái tôi” lý tưởng: Cái tôi mà một cá nhân mong muốn bản thân mình trở thành

(các mặt giá trị, lý tưởng, đạo đức…). Cái tôi lý tưởng thường được xây dựng trên biểu

tưởng về một mẫu người được ngưỡng mộ hay ước muốn đi theo một lĩnh vực hoạt

động có ích cho xã hội.

- Hình ảnh tâm lý theo các vai trò xã hội đang đảm nhận.

* Các khuynh hướng chân dung tâm lý:

- Khuynh hướng sàng lọc: ở đây con người thường tiếp nhận những gì mình thích

theo một khung giá trị sẵn có với xu hướng loại bỏ những gì không phù hợp và giữ lại

những gì được coi là phù hợp với hình ảnh của mình.

- Khuynh hướng hành động theo sự mong đợi của người thân. Đó là nỗ lực đáp

lại khi có người khác (bố mẹ, thầy cô giáo, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè…) quan tâm mong đợi ở mình điều gì? Đây là xu hướng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc

thúc đẩy con người phát triển cả về phương diện năng lực, đạo đức lẫn phương diện

xúc cảm, tình cảm.

- Khuynh hướng vươn tới cái tôi lý tưởng: Khi ta mong đợi ở chính ta điều gì thì

đó là động lực thúc đẩy ta hành động để đi tới đích. Khuynh hướng này có được khi cá

nhân xác định được một cách rõ ràng chân dung tâm lý của bản thân trong tương lai và

có niềm tin vững chắc về khả năng mình có thể vươn tới.

* Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

Sự hiểu biết lẫn nhau có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nó là cơ sở để các chủ thể giao tiếp đặt niềm tin vào nhau và xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và ổn định lâu dài. Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần biết tạo điều kiện tốt nhất cho sự

hiểu biết lẫn nhau.

- Quan tâm đến con người là sự thể hiện tình cảm của con người trong cuộc sống.

“Niềm vui được chia sẻ, niềm vui nhân đôi Nỗi buồn được chia sẻ, sẽ vơi bớt đi một nửa”.

Quan tâm thể hiện ở sự thăm hỏi, thái độ tôn trọng, lắng nghe… - Hiểu người: Khi giao tiếp với ai ta cần cố gắng hiểu con người về 3 mặt: sức

khoẻ, thể chất, mặt xã hội và mặt gia cảnh.

25

Hiểu người là cơ sở của sự hợp tác để đạt mục tiêu của giao tiếp.

- Luôn tôn trọng con người.

Nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu cao cấp của mỗi con người. Phải tôn trọng

con người ngay cả khi người đó mắc khuyết điểm.

Chỉ tôn trọng mình là sa vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có những quan hệ cởi

mở, gắn kết và hợp tác.

- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm

Không ai được phép tự đặt mình lên trên những người khác, dựa vào các đặc

quyền như địa vị, quyền thế, chức tước, sức mạnh, tài năng hay sắc đẹp… Bổng lộc

của những đặc quyền ấy giống như người hành khất sẽ mau chóng tan thành cát bụi.

- Thể hiện sự quan tâm đến con người:

Luôn khẳng định con người. Con người thường thích sự khen ngợi hơn là sự chê

bai, trách móc. Vậy lời khen tặng và lời nịnh hót khác nhau ở chỗ nào? Chính là ở chỗ

một đẳng thành thật tự đáy lòng và hoàn toàn không vụ lợi, còn một đằng chỉ ở ngọn

lưỡi, giả dối để kiếm lời. Lời khen phải tự thâm tâm phát ra. Đừng tiếc những lời cảm

ơn và khuyến khích.

- Quy tắc định vị: Đó là quy tắc đặt mình vào vị trí của người khác để suy nghĩ,

để cảm thông khi ứng xử, đặc biệt là khi cần góp ý với người nào đó.

- Quy tắc giữ chữ tín: Khi hứa với ai điều gì ta phải cân nhắc. Nếu không làm

được thì không nên hứa, nhưng nếu đã hứa thì phải giữ lời.

Tục ngữ có câu: “Một sự bất tín, vạn sự bất tin”. Nếu trong giao tiếp, chúng ta

không giữ được lòng tin của người khác một lần thì họ khó có thể tin tưởng chúng ta

những lần tiếp theo, thậm chí là hoàn toàn cắt cứt mối quan hệ xã hội đang có.

Lợi dụng sự bất hạnh của người khác để tự đặt mình lên trên người ta là yếu hèn

và thiếu giáo dục.

1.4.4. Các cơ chế ảnh hƣởng qua lại trong giao tiếp

1.4.4.1. Lây lan cảm xúc

Sự lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá

thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Chính nhờ có sự lây

lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm với nhau trong giao tiếp.

Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số

lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền.

Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:

- Cơ chế dao động từ từ;

- Cơ chế bùng nổ.

26

1.4.4.2. Ám thị

Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá

nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán.

Ám thị có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp:

- Ám thị mang tính trực tiếp là tác động trong lúc người này thông báo cho người

kia những ý nghĩ khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi;

- Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên.

Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn

cảnh. Tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta hoang mang, dao động hoặc

đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó.

1.4.4.3. Áp lực nhóm

Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản

ứng của số đông. Hiện tượng này gọi là áp lực nhóm.

Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào những yếu tố sau: những đặc trưng của cá nhân

phải chịu áp lực nhóm, những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực, mối quan

hệ giữa cá nhân với nhóm và hoàn cảnh, nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá

nhân với nhiệm vụ đó.

1.4.4.4. Bắt chước

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách

thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó.

Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực, giá trị của nhóm,

của xã hội. Thông qua bắt chước, mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù

hợp với chuẩn mực của xã hội.

Bắt chước thường được diễn ra theo quy luật nhất định: bắt chước được thực hiện

từ bản chất đến hình thức, từ dưới lên trên theo bậc thang của xã hội…

1.4.4.5. Thuyết phục

Thuyết phục là phương pháp tác động xây dựng trên cơ sở tính lôgic, tính chặt

chẽ, xác đáng của các lập luận nhằm làm thay đổi quan điểm, thái độ của người khác

hoặc nhằm xây dựng nên quan điểm mới.

Hiệu quả của thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như uy tín của người thuyết

phục, tính chặt chẽ lôgic của lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh

diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục…

1.4.4.6. Bầu không khí tâm lý trong giao tiếp

Bầu không khí tâm lý trong giao tiếp được hiểu là tính chất của các mối quan hệ

qua lại giữa người với người trong giao tiếp.

27

Các thành phần tâm lý như sự tương hợp tâm lý, tâm trạng chung của mọi ngời sẽ

được vận động trong mối quan hệ qua lại với nhau để tạo ra bầu không khí tâm lý

trong giao tiếp.

Cơ sở tâm lý của sự tương hợp là sự đồng nhất tâm trạng, xu hướng, tính cách,

khí chất, tình cảm, ý chí và nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp.

Một khi đã hình thành, bầu không khí tâm lý trong giao tiếp sẽ được biểu hiện ở khí

thế hào hứng hay không, sự thuận hòa - đồng cảm - thiện cảm hay xích mích - lạnh lùng -

ác cảm, sự sảng khoái - hồ hởi hay nặng nề - buồn tẻ, thỏa mãn hay không thỏa mãn...

Nhờ các cơ chế trên mà các cá nhân ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau về nhận thức,

thái độ và hành vi.

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM Giao tiếp là một quá trình nên nó được diễn ra theo các giai đoạn nhất định. Quá

trình giao tiếp có các giai đoạn cơ bản sau:

1. Giai đoạn lập kế hoạch giao tiếp

Để thực hiện thành công, hiệu quả quá trình giao tiếp, đầu tiên phải lập kế hoạch

cho cuộc giao tiếp, nhất là đối với các cuộc giao tiếp chính thức, quan trọng.

Trong giai đoạn này, cá nhân thực hiện các nội dung công việc sau:

- Xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giao tiếp

- Tìm hiểu thông tin về đối tượng giao tiếp

- Xác định nội dung, hình thức giao tiếp

- Dự kiến phương pháp, phương tiện giao tiếp

- Dự kiến các tình huống có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp và biện pháp giải

quyết

- Xác định địa điểm, thời gian giao tiếp

Việc xác định các yếu tố trên càng rõ ràng, cụ thể thì cá nhân càng chủ động, tự tin

và khả năng thành công trong giao tiếp càng lớn.

2. Giai đoạn triển khai giao tiếp

a) Mở đầu quá trình giao tiếp Chức năng cơ bản của giai đoạn này là nhận thức về đối tượng giao tiếp.

Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này. Khi mới gặp nhau, con người

thường thông qua quan sát để thu thập thông tin ban đầu về đối tượng giao tiếp như: dáng

người, ánh mắt, nét mặt, trang phục…Giai đoạn này được coi là giai đoạn định hướng

trong giao tiếp. Đối với người lạ, lần đầu tiếp xúc, các giác quan của cả chủ thể và đối

tượng giao tiếp đều hoạt động tích cực để tiếp nhận thông tin từ phía bên kia.

Việc thu thập các thông tin ban đầu về đối tượng giao tiếp cũng có sự khác biệt giữa

các giới, các lứa tuổi khác nhau. Vì giai đoạn này, hầu hết các thông tin thu thập là thông

28

qua thị giác nên trong quản lý xã hội, người ta quy định sắc phục cho một số nghề như

công an, bộ đội, bác sĩ và ở nhiều cơ quan, công ty hay trường học cũng có quy định về

đồng phục để người xunh quanh dễ dàng phân biệt và định hướng trong giao tiếp.

Mở đầu quá trình giao tiếp, có sự tham gia của trực giác, ở đây còn gọi là trực - cảm

giác, nghĩa là sau khi nhìn, nghe các dấu hiệu cảm tính từ đối tượng giao tiếp, bằng vốn

kinh nghiệm của mình mà cá nhân có sự phán đoán, dự báo tốt hay không tốt về đối tượng

đó.

Giai đoạn này tạo ra ấn tượng ban đầu về nhau trong quá trình giao tiếp. Nó có vai

trò định hướng, ảnh hưởng trong suốt quá trình giao tiếp. Vì vậy, để quá trình giao tiếp

diễn ra thuận lợi và có hiệu quả, cần tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tức là tạo ra sự thiện

cảm, tin cậy của người cùng giao tiếp. Muốn vậy, từ trang phục đến ánh mắt, nét mặt, cử

chỉ điệu bộ, giọng nói, tác phong cần tự tin, đàng hoàng, lịch sự, cởi mở, phù hợp với đối

tượng, hoàn cảnh giao tiếp.

b) Diễn biến quá trình giao tiếp

Đây là giai đoạn chính, quan trọng nhất của quá trình giao tiếp. Mục đích của quá

trình giao tiếp có đạt được hay không, cuộc giao tiếp thành công hay thất bại được quyết

định bởi giai đoạn này.

Trong giai đoạn diễn biến của quá trình giao tiếp, các cá nhân trong sẽ dần bộc lộ

sinh động, rõ ràng và chân thực bản chất của mình. Giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp có

sự hoán đổi vai trò thường xuyên cho nhau. Giữa các chủ thể xảy ra sự tri giác lẫn nhau,

trao đổi các thông tin, cảm xúc, tác động qua lại với nhau. Mỗi cá nhân tự bộc lộ những ý

kiến, tâm tư, tình cảm của mình đồng thời cũng thu thập thông tin, nhận thức và tác động

đến người cùng giao tiếp.

Trong quá trình này, các chủ thể sử dụng các cách thức, nghệ thuật, phương tiện

giao tiếp để đạt mục đích của quá trình giao tiếp. Kế hoạch giao tiếp được thực hiện

nhưng có sự thay đổi một cách mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với tình huống, hoàn cảnh

giao tiếp cụ thể.

Để thực hiện thành công quá trình giao tiếp, cần sử dụng hợp lý các phương pháp,

phương tiện giao tiếp. Lời nói phải chính xác, rõ ràng, biểu cảm, phù hợp với đối tượng,

nội dung, hoàn cảnh giao tiếp. Bên cạnh đó, ánh mắt, nét mặt, tư thế, tác phong thể hiện

sự tự tin, lịch sự, tôn trọng người cùng giao tiếp.

3. Giai đoạn kết thúc - đánh giá quá trình giao tiếp

Kết thúc quá trình giao tiếp phải làm cho các bên khẳng định lại nội dung quan

trọng, chủ yếu của cuộc giao tiếp, để lại ấn tượng tốt đẹp về nhau, mong muốn duy trì và

phát triển mối quan hệ đang có.

29

Sau khi kết thúc quá trình giao tiếp, mỗi bên cần tự đánh giá về quá trình giao tiếp,

những điều làm được và chưa làm được, nên hay không nên, nguyên nhân thành công hay

thất bài của cuộc giao tiếp. Trên cơ sở đó để rút kinh nghiệm cho các cuộc giao tiếp sau.

Về cơ bản, quá trình giao tiếp phải trải qua các giai đoạn trên, nhất là các cuộc giao

tiếp chính thức như hội họp, đàm phán, trao đổi công việc…Tuy nhiên, giao tiếp thông

thường trong cuộc sống thì không phải lúc nào cũng theo đúng trình tự các bước trên mà

nó có thể được rút gọn, kết hợp một cách linh hoạt, mềm dẻo cho phù hợp với tình huống,

đối tượng cụ thể.

30

* Bài tập chƣơng 1

1. Hãy đánh số thứ tự ưu tiên vào ô tương ứng cho các dấu hiệu bên ngoài mà bạn cho

rằng nó có nhiều thông tin hữu ích, giúp cho chủ thể có thể nhận biết được đối tượng (những dấu hiệu có nhiều thông tin nhất thì xếp số 1, tiếp đó là số 2, số cuối cùng chứa

đựng ít nhất). Giải thích tại sao lại xếp vị trí ưu tiên của chúng như vậy?

Chiều cao Khuôn mặt

Dáng người Vai

Nét mặt Cổ

Đôi mắt Quần áo

Môi, miệng Đồ trang sức

Hàm răng Giầy, dép

Mũi Giới tính

Tóc Lứa tuổi

Tai Tư thế

2. Hãy đánh số thứ tự quan trọng cho các dấu hiệu bên ngoài mà chúng có khả

năng giúp cho chủ thể có được đầy đủ thông tin. Bạn hãy xếp chúng theo thứ tự từ số

một đến hết: Có nhiều thông tin nhất là xếp số một; số cuối cùng cho ta ít thông tin

nhất vào các ô bên cạch

Dáng đi

Tư thế

Nụ cười

Sự giận dữ

Giọng nói

Ngữ điệu

Âm thanh ngôn ngữ

Cách dùng từ

Sự vận động của tay

Sự vận động của cơ thể, tư thế

3. Hãy giải thích ý nghĩa của các câu ca dao, tục ngữ sau đây, các câu ca dao, tục

ngữ đó có ý nghĩa gì trong việc định hướng giao tiếp?

"Nhất lé, nhì lùn, tam hô, tứ hiếng" "Những người thắt đáy lưng ong Vừa khéo chiều chồng, vừa khéo nuôi con" "Những người béo trục, béo tròn Ăn vụng thành chớp, đánh con cả ngày" "Người khôn con mắt đen xì

31

Người dại con mắt nửa chì, nửa thau"

"Người khôn ăn nói nửa chừng

Để cho người dại nửa mừng, nửa lo"

4. Trắc nghiệm về giao tiếp

Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng, là hành trang tuyệt với giúp bạn thành công

trong công việc cũng như trong cuộc sống. Người có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng

chiếm được tình cảm của nhiều người. Dưới đây là một trắc nghiệm và hướng dẫn để

bạn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình.

1) Khi trò chuyện với một người nào đó,

a. Bạn thường là người nói nhiều nhất

b. Bạn thường để người khác nói nhiều hơn.

c. Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại. Đáp án hay nhất: c

2) Khi bạn gặp một người lần đầu, bạn sẽ:

a. Đợi người khác giới thiệu.

b. Bạn sẽ mỉm cười, tự giới thiệu và chủ động bắt tay.

c. Vui mừng và ôm chặt người đó.

Đáp án hay nhất: b

Rất tốt nếu bạn bắt đầu việc tự giới thiệu bằng việc bắt tay và mỉm cười. Nếu bạn không thích hoặc gặp khó khăn khi bắt tay thì cúi chào là một thay thế tuyệt vời. Việc

chủ động giới thiệu bằng nụ cười, bắt tay (hoặc chào) sẽ giúp bạn tạo được thiện cảm

với người đối diện.

3) Bạn thường thực hiện như thế nào?

a. Mở đầu cuộc trò chuyện bằng việc bàn về những sự kiện trong ngày hoặc

những câu chuyện nhỏ.

b. Tránh những sự kiện trong ngày hoặc những câu chuyện đi vào những vấn đề

quan trọng hơn.

c. Tránh né việc mở đầu một cuộc trò chuyện Đáp án hay nhất: a Rất hay nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc bàn về những sự kiện trong

ngày hoặc những câu chuyện nhỏ mà chủ đề có thể xoay quanh vấn đề về thời tiết, tin tức, hay ấn tượng về những hoạt động (nếu bạn tham gia một cuộc hội thảo, những buổi tiệc hoặc những cuộc họp…)

4) Bạn thường thực hiện như thế nào? a. Cố gắng nhớ và gọi tên khi trò chuyện với người khác. b. Không chú ý đến tên và có khuynh hướng quên chúng. c. Chỉ nhớ tên những người quan trọng.

32

Đáp án hay nhất: a

Rất tốt để gọi người nào đó bằng tên ở bất cứ nơi nào có thể. Nó sẽ để lại ấn

tượng lâu dài và làm cho người đối diện thấy họ đặc biệt với bạn vì bạn đã nhớ tên họ. 5) Bạn thường sử dụng những từ và cụm từ - “vui lòng”; “cám ơn”; “rất vui”;

“xin lỗi” với mức độ như thế nào?

a. Thường xuyên

b. Thỉnh thoảng

c. Không bao giờ Đáp án hay nhất: a

Bạn nên thường xuyên sử dụng những từ và cụm từ lịch sự để làm cho đối

phương thấy bạn là một người lịch sự và mong muốn kết bạn với bạn.

6) Bạn có khuynh hướng a. Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện

b. Luôn luôn cười lúc trò chuyện

c. Cười đúng lúc

Đáp án hay nhất: c

Mỉm cười trong lúc chào hỏi và trong thời gian cuộc trò chuyện thể hiện bạn là

một người hòa đồng vui vẻ.

7) Bạn thường dùng mắt để thể hiện thái độ trong suốt câu chuyện với mức độ

như thế nào?

a. Luôn luôn

b. Thỉnh thoảng

c. Không bao giờ

Đáp án hay nhất: a

Mắt phản ánh chân thật nhất tâm trạng của bạn, vì vậy việc nhìn chăm chú thể

hiện bạn quan tâm và thích thú với vấn đề đang được thảo luận. Sự giao tiếp bằng mắt

phải thỉnh thoảng gián đoạn để tránh nhìn chằm chằm vào người khác (như vậy sẽ rất

bất lịch sự). Bạn có thể nhìn xuống hoặc nhìn ra cửa sổ và trở vể với điểm ban đầu, điều này tạo cho người đối diện biết bạn không xao lãng mà rất quan tâm đến những gì đang được nói.

8) Trong suốt câu chuyện, bạn: a. Giữ yên đầu. b. Gật đầu ở những thời điểm thích hợp c. Liên tục gật đầu. Đáp án hay nhất: b Thỉnh thoảng gật đầu để cho người đối diện biết những gì bạn đồng ý và hiểu thế

nào về vấn đề. Điều này giúp người nói hăng hái hơn.

33

9) Trong cuộc nói chuyện, bạn:

a. Đứng cách người nói 1 bước chân

b. Đứng cách người nói 2 - 3 bước chân c. Đứng cách người nói 5 - 6 bước chân

Đáp án hay nhất: b

Chiều dài cánh tay của bạn là khoảng cách thích hợp nhất (2 – 3 bước chân), nếu

bạn đứng gần hơn sẽ làm người khác cảm thấy không thoải mái.

10) Bạn thường thực hiện như thế nào? a. Đứng trong khi nói chuyện với một người đang ngồi.

b. Ngồi khi nói chuyện với một người đang ngồi.

c. Dựa xuống trong khi nói chuyện với một người đang ngồi.

Đáp án hay nhất: b Sự trao đổi bằng mắt sẽ giúp cho mối quan hệ tốt hơn, vì thế nếu người trò

chuyện với bạn đang ngồi và có 1 ghế trống bên cạnh, hãy ngồi vào ghế đó. Trừ

trường hợp vào phòng sếp hay đồng nghiệp của bạn, hãy hỏi họ trước khi ngồi, tốt hơn

hết là hãy đợi họ mời ngồi bởi vì có thể họ không có thời gian để nói chuyện với bạn

tại thời điểm đó.

11) Để kết thúc 1 cuộc trò chuyện,

a. Bạn thường chỉ bỏ đi b. Bạn bắt đầu trông thiếu kiên nhẫn và hy vọng người đó sẽ gợi ý.

c. Bạn kết thúc những vấn đề trên với một sự phát biểu đóng.

Đáp án hay nhất: c

Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc nói chuyện hãy ra hiệu bằng một câu bình

luận đóng, như là một tín hiệu cho người đối diện biết bạn đang muốn kết thúc câu

chuyện một cách lịch sự.

34

CHƢƠNG 2

PHƢƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP

2.1. PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Khi xem xét về phương tiện của giao tiếp, người ta thường đề cập đến ngôn ngữ

nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ thầm và phi ngôn ngữ. Trong đó ngôn ngữ nói, ngôn ngữ

viết và phi ngôn ngữ là các phương tiện để giao tiếp với người khác, ngôn ngữ thầm là

phương tiện để giao tiếp với chính mình. Những nội dung sau đây tập trung chủ yếu vào ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và phi ngôn ngữ.

2.1.1. Ngôn ngữ

2.1.1.1. Khái niệm về ngôn ngữ

a. Định nghĩa Trước hết là lao động, sau đó đồng thời với lao động và ngôn ngữ - đó là hai

động lực chủ yếu trong sự phát triển của loài người nguyên thủy. Cùng với sự phát

triển của tư duy, của ý thức, ngôn ngữ đã góp phần hoàn thiện con người, phân biệt

con người với con vật.

Dần dần, loài người xây dựng nên các cộng đồng chung về ngôn ngữ từ thấp lên

cao về mặt tổ chức xã hội như thị tộc, bộ lạc, dân tộc. Về sau này, khi đã xuất hiện

quốc gia, thì ý thức về một quốc gia thống nhất bao giờ cũng gắn bó với ý thức về một

ngôn ngữ quốc gia chung.

Ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản: chức năng chỉ nghĩa, chức năng khái quát

hóa, chức năng thông báo.

Để giao tiếp với người khác, người ta sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Để

giao tiếp với chính mình, người ta sử dụng ngôn ngữ thầm - còn được gọi là ngôn ngữ

bên trong, có thể định nghĩa ngôn ngữ như sau:

Ngôn ngữ là cái mà mỗi chủ thể sử dụng nó để tư duy và giao tiếp.

b. Đặc điểm Khi xem xét đặc điểm của ngôn ngữ, người ta thường đề cập ở hai khía cạnh đó

là đặc điểm xã hội của ngôn ngữ và đặc điểm cá nhân của ngôn ngữ.

- Đặc điểm xã hội của ngôn ngữ:

Ngôn ngữ thường được coi là một trong những tiêu chuẩn chính để nhận diện một dân tộc (bên cạnh các tiêu chuẩn khác như tính cộng đồng lãnh thổ, ý thức tự giác dân tộc, các đặc điểm chung về tâm lý, văn hóa, kinh tế...). Ngôn ngữ góp phần làm nên bản sắc của một dân tộc, phân biệt dân tộc này với dân tộc khác. Ngôn ngữ là một trong những nhân tố hợp thành quan trọng, góp phần làm nên cái nền tảng về giá trị, bản sắc, tinh hoa của nền văn hóa dân tộc; nó liên quan đến ý thức xã hội, ứng xử và giao tiếp xã hội, cũng như các kết quả hoạt động vật chất và tinh thần của con người trong xã hội. Do đó, ngôn ngữ có bản chất xã hội - lịch sử;

35

Ngôn ngữ nói là dạng tín hiệu từ ngữ được truyền đi bằng âm thanh và tiếp nhận

nhờ vào hoạt động của cơ quan phân tích thính giác. Ngôn ngữ nói bao giờ cũng có

thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm (ngữ âm - hệ thống âm thanh của một ngôn ngữ). Ngôn ngữ nói chứa đựng cái nghĩa xã hội trong nội hàm của khái niệm. Từ và

tập hợp từ có nghĩa mang nội dung xã hội. Ngôn ngữ nói được mọi người trong mỗi

vùng miền, dân tộc, quốc gia, khu vực hay cộng đồng quốc tế thống nhất sử dụng; nó

được tuân thủ theo những quy tắc ngữ pháp, phát âm nhất định.

Ngôn ngữ viết là dạng ký hiệu được thể hiện bằng đường nét và các khoảng cách của đường nét trong không gian. Số lượng từ vựng của mỗi loại ngôn ngữ khác nhau là

khác nhau nhưng các thành phần của câu văn viết đều có thể xây dựng giống nhau.

Trật tự từ trong câu văn viết của những ngôn ngữ khác nhau có sự khác nhau nhất

định; sự liên kết giữa các câu để tạo nên đoạn văn cũng có đặc trưng riêng.

- Đặc điểm cá nhân của ngôn ngữ:

Ngôn ngữ luôn biểu hiện những đặc trưng tâm lý của chủ thể. Sự khác biệt cá

nhân về ngôn ngữ nói được thể hiện ở cách phát âm, cấu trúc của câu, sự lựa chọn từ

để biểu đạt ý, cách lập luận.

Theo lẽ thông thường, để đối tượng hiểu rõ được nội dung của lời nói thì cách sử

dụng từ và cách xây dựng câu của chủ thể phải tuân thủ đúng theo cấu trúc ngữ pháp

chuẩn. Trong khi nói người ta hay sử dụng những ngôn từ đời thường thay vì sử dụng khái niệm khoa học. Lời nói luôn mang tính tình huống nên cách diễn đạt có thể rút

gọn; tuy nhiên nếu diễn đạt không theo trật tự nhất định về chủ ngữ, động từ, vị ngữ,

trạng từ… sẽ làm cho người nghe khó hiểu hoặc không hiểu ý của lời nói.

Ngôn ngữ nói là sự giao tiếp bằng một loại ngữ ngôn của một chủ thể xác định.

Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp, nó hàm chứa cái ý, thái độ của

người nói. Cách phát âm, ngữ điệu, nhịp điệu (có thể gọi chung là ngữ âm) là những đặc

điểm rõ nét nhất về ngôn ngữ của lời nói. Các kiểu giọng nói trầm hùng, ấm áp, nhẹ

nhàng, dịu dàng, the thé, đanh, dứt khoát, (mức độ luyến âm - đối với ngoại ngữ) đều

chứa đựng thái độ người nói. Giọng nói có thể phản ánh chân thật tình cảm của chủ thể với đối tượng hoặc ngược lại, và nó thực hiện chức năng thông tin trong giao tiếp như khuyến khích, động viên hay răn đe, ngăn cấm.

Cách sử dụng từ ngữ và cách xây dựng câu: Cách sử dụng từ phản ánh được trình độ văn hoá, học vấn, năng lực trí tuệ, phẩm chất nhân cách (khả năng hài hước, gây cười, hóm hỉnh...) của chủ thể. Khi dùng lời nói để diễn đạt nếu chủ thể bị ngắc ngứ một hoặc một số từ, hoặc đổi nó bằng một từ khác, hay thay đổi vị trí của từ thì người nghe sẽ hiểu rằng người nói đang thể hiện cái chủ ý của họ hoặc người nói đã vô tình thể hiện sự hạn chế về khả năng biểu đạt bằng ngôn ngữ.

36

Mỗi cá nhân khác nhau có cách dùng từ, đặt câu không giống nhau; có người

thích hoặc có thói quen dùng câu chủ động, cấu trúc câu ngắn gọn... nhưng người khác

lại không như vậy.

Về hình thức, chữ viết của mỗi cá nhân cũng có sự khác nhau về kiểu chữ, cơ

chữ và nét chữ; đối với vẽ là nét vẽ và màu sắc được sử dụng cho nét vẽ.

c. Vai trò và tác dụng của ngôn ngữ trong giao tiếp Ngôn ngữ được coi là phương tiện quan trọng nhất trong giao tiếp giữa người với

người, là phương tiện chủ yếu để chuyển tải các loại thông tin đến các bên trong quá trình giao tiếp; từ đó định hướng cho hoạt động, tổ chức và quản lý hành vi. Ngôn ngữ

là công cụ của tư duy.

Trong giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua phương tiện trung gian,

ngôn ngữ được sử dụng để có thể tác động trực tiếp, nhanh nhất đến người nghe.

Ngôn ngữ nói và viết là loại tín hiệu có thể lưu trữ được, do đó sự tương tác giữa

các chủ thể không nhất thiết phải diễn ra cùng thời điểm, điều này đã góp phần làm đa

dạng hóa các phương thức giao tiếp.

Lời nói hay chữ viết (viết trên giấy hay một loại chất liệu nào đó) còn bộc lộ

tính cách, năng lực... của chủ thể nên thông qua giao tiếp bằng ngôn ngữ người ta

không chỉ trao đổi được thông tin cho nhau mà họ còn có thể nhận thức được tâm lý

(đức tính, năng lực...) của nhau.

"Chim khôn hót tiếng rảnh rang

Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe"

"Nét chữ - nết người"

Sự hạn chế nhất định hoặc không có khả năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp

của mỗi cá nhân sẽ là rào cản lớn đối với sự phát triển của cá nhân đó và của những

người có liên quan.

Những yếu tố chi phối đến hiệu quả của ngôn ngữ nói trong giao tiếp: (1)

Người ta từng nói: Lời nói như mũi tên, đã bay đi thì khó lấy lại. Việc phải suy nghĩ,

cân nhắc trước khi nói rất quan trọng để lời nói ra thể hiện đúng nội dung muốn nói. Vì thế người xưa vẫn khuyên con người uốn lưỡi 7 lần trước khi nói. (2) Về cách thức phát âm (xem chi tiết ở mục 2.1.1.2): âm lượng, ngữ điệu, tốc độ phải phù hợp với vai

trò, với nội dung, với đối tượng và bối cảnh giao tiếp. Ví dụ: Người ta không thể nói với giọng điệu của một lời kêu gọi trong một buổi tâm sự chỉ dành cho hai người và ngược lại, người ta không thể thủ thỉ khi lên diễn đàn đọc diễn văn.

Trong suốt lịch sử lâu dài đấu tranh vì chủ quyền dân tộc, vì độc lập tự do của đất nước, chúng ta có thể hình dung dân tộc Việt Nam ta đã phấn đấu gian khổ như thế nào để thoát được hiểm họa diệt chủng về ngôn ngữ và văn hóa, để bảo vệ và phát triển được Tiếng Việt.

37

Chính Tiếng Việt, ở mặt nội dung ý nghĩa của nó, là nơi ghi lại, nơi phản ánh chủ

yếu những tri thức, kinh nghiệm, những suy nghĩ, quan niệm v.v... từ ngàn đời của cha

ông ta về mọi mặt của đời sống dân tộc, về tự nhiên và xã hội, về vũ trụ và con người. Cùng với quá trình hình thành và phát triển nền văn hóa Việt Nam, Tiếng Việt cũng

hình thành và phát triển, ngày nay đã trở thành một ngôn ngữ giàu và đẹp, phong phú

và độc đáo; đó là một công cụ rất có hiệu lực trong việc xây dựng và phát triển nền

văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc.

Điều quan trọng nhất là mỗi chúng ta có ý thức sâu sắc về sự giàu đẹp của tiếng Việt, có tình cảm của người Việt Nam ta biết yêu và quý tiếng nói của dân tộc, nói rộng

ra thì đó là ý thức và tình cảm đối với văn hóa dân tộc mình, đối với đất nước mình.

Có nhà ngôn ngữ học đã ví ngôn ngữ như là một thứ chất kết dính hết sức đặc

biệt, hết sức quan trọng, ở đâu cũng thấy có mặt nó: trong kinh tế, trong văn hóa, trong xã hội, trong mọi mặt vật chất hay tinh thần của cuộc sống con người, bình thường và

quen thuộc như nước để uống, oxy để thở.

2.1.1.2. Nội dung của ngôn ngữ

Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của những từ được chủ thể sử dụng trong nói

hoặc viết, ý của chủ thể muốn chuyển tới người nghe hay người đọc.

Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan.

- Về khía cạnh khách quan: từ luôn có một nghĩa hoặc một số nghĩa xác định, những nghĩa này không phụ thuộc vào ý muốn của riêng ai. Mỗi từ hoặc cụm từ được

dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng hoặc một loạt sự vật, hiện tượng nào đó. Nếu trong

giao tiếp, một trong các bên không dùng từ chuẩn xác thì giá trị của quá trình đó sẽ bị

sai lạc so với mục đích ban đầu.

Mặc dù có nhiều từ đa nghĩa nhưng trong mỗi tình huống cụ thể nó được dùng

với một nghĩa nhất định; nói khác đi thì cùng một từ nhưng trong những tình huống

khác nhau người ta có thể hiểu nó với nghĩa không giống nhau. Do đó, nếu không hiểu

rõ tình huống của câu nói, hoặc chỉ nghe người khác tường thuật lại nội dung cuộc đối

thoại, người nghe đã có thể hiểu sai sự thật mà người nói muốn truyền đạt, còn gọi là "tam sao thất bản".

- Về khía cạnh chủ quan: ngôn ngữ được chủ thể dùng để truyền tải ý nghĩ, tức

là ý của cá nhân, nên nó có thể không trùng với nghĩa thật (nghĩa đen) của từ, trong trường hợp này người nghe phải có sự đồng cảm hay khả năng nhậy cảm mới có thể hiểu đúng nội dung thông điệp được đưa ra là gì.

Nội dung của ngôn ngữ là thông tin, ngôn ngữ luôn chứa đựng thông tin, ngôn ngữ không có thông tin thì chỉ là "mớ" âm thanh hỗn độn. Thông tin chứa đựng trong ngôn ngữ giúp người ta nhận thức và thông tin cũng là kết quả của nhận thức. Trong xã hội phát triển, nội dung của ngôn ngữ đã phản ánh thông tin rất đa dạng về các lĩnh

38

lực, các đối tượng và với mỗi đối tượng thì thông tin lại phản ánh đa dạng về tầng bậc

nhận thức, phương diện nhận thức.

Nội dung của ngôn ngữ phản ánh trình độ phát triển của chủ thể. Đối với ngôn ngữ nói, nội dung của nó mang lại cho người ta nhận thức, xúc cảm hay tình cảm như

thế nào còn phụ thuộc vào thái độ và sự thể hiện về ngữ điệu của người nói. Như vậy,

nội dung của ngôn ngữ, đặc biệt là ngôn ngữ nói còn có thể phản ánh đúng hoặc không

đúng trạng thái tâm lý của chủ thể tại thời điểm đó. Nó sẽ phản ánh không đúng trạng

thái tâm lý của chủ thể tại thời điểm đó nếu chủ thể ấy cố tình thực hiện ngữ điệu giả

"Bề ngoài thơn thớt nói cười

Mà trong nham hiểm giết người không dao"

2.1.1.3. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

Ba phẩm chất quan trọng và cần thiết để xây dựng, phát triển những thói quen nói

chuyện một cách có hiệu quả là sự phát âm, giọng nói, tốc độ nói.

a. Sự phát âm Sự phát âm bao gồm cả việc tạo ra và thay đổi cường độ âm thanh của người nói.

Chúng ta diễn đạt giọng nói của mình và gửi vào đó cả tình cảm lẫn suy nghĩ thông

qua việc thay đổi âm sắc của giọng nói. Các yếu tố như cao độ (giọng cao hay thấp),

cường độ (giọng mạnh hay yếu), trường độ (giọng dài hay ngắn) là thành phần chủ yếu

của sự phát âm. Những yếu tố này cho phép chúng ta có thể nhận ra chất giọng của người khác qua điện thoại.

Bất cứ ai quan tâm đến giao tiếp bằng lời cũng phải nhớ rằng những thay đổi

trong chất giọng cũng thường xảy ra khi người nói chuyện đang ở một trạng thái cảm

xúc nhất định.

Người có giọng nói tốt là giọng nói ấy phải có cao độ vừa phải hoặc thấp (trầm)

ở mức vừa đủ, chuyển tải những âm thanh dịu dàng, uyển chuyển khi diễn tả cảm xúc.

Ngược lại, giọng nói quá cao, hoặc đều đều, hoặc quá yếu thường làm cho mọi người

rất khó nghe.

Căn cứ để tập phát âm chính xác là đối chiếu giọng nói của mình với giọng nói chuẩn của phát thanh viên ở một số chương trình phát thanh, truyền hình. Có thể sử dụng từ điển có phụ trú phiên âm để dựa vào đó và tập phát âm theo từng từ. Việc phát

âm chuẩn cho từng từ là cơ sở để phát âm chuẩn đối với cả câu. Đối với phát âm trong giao tiếp bằng Tiếng Việt hay bằng ngoại ngữ (Tiếng Anh chẳng hạn) thì âm phát ra đối với một từ và âm phát ra đối với các từ liên tiếp để nói hết một câu là có sự khác nhau vì phải biến đổi theo vị trí của từ trong câu, dạng câu, ngữ cảnh, sự biểu lộ thái độ... và nó được quy định bởi những quy tắc nhất định.

Ngoài khả năng thiên phú, để có một chất giọng tốt cần quan tâm đến sự luyện

tập theo ba bài tập có tính cơ bản sau đây:

39

- Thở đúng nhịp và thư giãn: Một người đang ở trong tâm trạng mất tình tĩnh

(trước giờ vào phòng thi vấn đáp chẳng hạn) họ thường mất luôn khả năng kiểm soát

nhịp thở bình thường của bản thân. Trong trạng thái tâm lý đó, chúng ta nên hít thở sâu và thờ ra từ từ một vài lần và sau đó là thờ đúng nhịp như trong trạng thái tâm lý bình

thường. Đồng thời tạm dừng tất cả những ý nghĩ và nếu có thể thì đi lại nhẹ nhàng, thả

lỏng tay kết hợp với đưa ánh mắt nhìn ra nhưng không quá tập trung chú ý vào một đối

tượng cụ thể.

- Lắng nghe chính mình: Ngày nay, các phương tiện cầm tay có thể ghi âm khá thông dụng (điện thoại di động hay máy ghi âm mini). Nên ghi âm lại giọng nói của

chính mình và nghe lại để tự đánh giá các yếu tố có liên quan đến phát âm như cao độ,

âm sắc trong giọng nói. Từ đó, tự tiến hành sửa chữa, luyện tập giọng nói sao cho dễ

nghe nhất. Âm sắc của giọng nói chưa ưng ý là yếu tố có thể tự sửa được.

- Tạo sự uyển chuyển cho giọng nói: Một giọng nói hấp dẫn nghe như một nốt

nhạc. Mỗi một từ trong câu như là một nốt nhạc trong thang âm. Hãy viết ra một câu,

nên lựa chọn một câu cảm thán hoặc một câu mệnh lệnh, từ đó gạch chân vào từ hoặc

cụm từ ở vị trí chủ ngữ, tính từ, danh từ, hay vị ngữ... Sau đó, đọc câu đó lần thứ nhất

và nhấn trọng âm vào vị trí gạch chân thứ nhất, tương tự như vậy với các lần đọc tiếp

theo. Ghi âm những lần đọc đó và nghe lại, chính bản thân cũng đã có thể nhận ra rất

rõ mức độ hiệu quả từ sự tác động của câu nói tới xúc cảm và nhận thức của người nghe thông qua các lần đọc khác nhau đó.

b. Giọng nói Tất cả mọi hiệu ứng của lời nói mà ta phát ra cùng với các từ (ngoại trừ những từ

cho chính mình) đều được coi là giọng nói. Giọng nói là muốn nói đến cách nói ra từ

hơn là việc những từ nào được dùng. Những tín hiệu âm thanh đi kèm theo lới nói có

tác dụng rất lớn trong việc truyền thông các cảm xúc.

* Có bốn loại âm thanh chính

- Những tín hiệu âm thanh định tính: Đây là những thay đổi về độ cao, tốc độ, âm

lượng của lời nói và cảm xúc được truyền đi theo cách này. Ví dụ: một giọng nói the thé có thể là nguy cơ làm gia tăng sự căng thẳng hay cảm xúc khó chịu ở người nghe, và sẽ bị người nghe đánh giá ít nhất là người nói đang nóng giận. Lời nói cộc lốc hoặc

cộc lốc với âm lượng to có liên hệ tới tính cách bề trên hay thiếu tôn trọng người nghe. - Những tín hiệu âm thanh lấp đầy: Âm thanh được phát ra trước hoặc sau một từ hay cụm từ và những từ dùng một cách vô nghĩa có tác dụng như những tín hiệu âm thanh lấp đầy những truyền thông có ý nghĩa. Những âm thanh lấp đầy này biểu hiện hoặc cố tình biểu hiện sự bối rối hay tốc độ tư duy chưa tương thích với tốc độ nói.

- Những tín hiệu âm thanh định phẩm: Giọng nói khàn khàn được xem như là dấu hiệu khêu gợi; giọng nói trầm biểu lộ thái độ thận trọng, sự thành thật, và tạo nên sự

40

đáng tin cậy. Do đó, người nghe có thể nhận định được thái độ của người nói tại thời

điểm nói thông qua giọng nói.

Ngoài ra, sự im lặng cũng được dùng để đánh giá thái độ hay quan điểm của đối phương/đối tác trong giao tiếp. Tuy nhiên, ở mỗi địa phương hay khu vực khác nhau

sự im lặng trong giao tiếp được đánh giá không giống nhau. Ví dụ: Ở Việt Nam, sự im

lặng trong quá trình đang giao tiếp có thể được dùng là sự đồng ý, hoặc đuối lý, hay là

"không thèm chấp"; nhưng ở phương Tây thì sự im lặng được được dùng là dấu hiệu

của sự thiếu tôn trọng.

Thực tiễn cho thấy, khả năng diễn đạt nội dung một cách rõ ràng bằng lời nói là

giọng nói dịu dàng, lưu loát và vui vẻ. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào nếu không sẵn có

khả năng ấy? Phải luyện tập như thế nào để có khả năng diễn đạt rõ ràng một ý kiến

bằng lời nói? Thứ nhất, bản thân cần lưu ý đến những lỗi thông thường gần như đã thành thói quen. Thứ hai, những lỗi này cần khắc phục trên cơ sở tập luyện bằng cách

nói để người khác đủ nghe một cách lặp đi lặp lại những từ hay cụm từ được coi là lỗi

đó, nên tập vào vào những buổi sáng trước khi thực hiện những công việc có tính

thường nhật. Quá trình tập nói đó cần có sự lưu ý để có thể điều chỉnh sự uốn các khúc

của lưỡi hay dịch chuyển của lưỡi (vị trí của lưỡi) kết hợp với răng và môi để tạo nên

khầu hình phù hợp. Kết hợp với quá trình tập phát âm là tập lấy hơi một cách hợp lý.

* Các nguyên nhân làm hạn chế đến khả năng diễn đạt: - Do các khuyết tật về răng, miệng, lưỡi, môi và các cơ quan giác quan có liên

quan tới việc phát âm;

- Do khiếm khuyết về kiến thức ngữ âm học;

- Do sự bất cẩn của cá nhân hay các tật bẩm sinh khác.

Cần có sự phân biệt giữa những hạn chế về giọng nói với các loại tiếng địa

phương. Tuy nhiên, khi giao tiếp với những người không cùng địa phương thì việc

phát âm theo giọng nói được quy định làm chuẩn là điều cần thiết.

c. Tốc độ nói Tốc độ nói của mỗi người bị chi phối bởi nhiều lý do như giới tính, cấu tạo thanh quản, môi trường ngôn ngữ bao quanh họ từ khi còn nhỏ và trong suốt quá trình phát triển của cá nhân. Tuy nhiên, tốc độ nói của cá nhân có thể điều chỉnh được trên cơ sở

tập luyện.

Trong khi giao tiếp, số lượng những từ được phát ra phải đảm bảo thuộc phạm vi quy định từ mức tối thiểu đến mức tối đa đối với từng loại ngôn ngữ. Nếu số lượng từ thấp hơn mức tối thiểu hoặc cao hơn mức tối đa đều được coi là không phù hợp.

Ví dụ: Với Tiếng Việt, người ta ước tính 4,4 từ trong 1 giây hay 264 từ trong 1 phút đối với những người dẫn chương trình giao lưu gặp gỡ trên truyền hình được coi

41

là tốc độ nói vừa phải; ước tính tốc độ nói từ khoảng 3,7 đến 5,5 từ trong một giây

được coi là chấp nhận được.

Mỗi cá nhân khác nhau có tốc độ nói không giống nhau, tuy nhiên trong một cuộc giao tiếp, tốc độ nói kết hợp với âm lượng của lời nói với mỗi khía cạnh của nội

dung giao tiếp, với những thời điểm giao tiếp cụ thể được cá nhân chủ động điều chỉnh

để tăng sự hấp dẫn, tạo điểm nhấn cho nội dung giao tiếp.

2.1.1.4. Phong cách ngôn ngữ

Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là cách dùng từ để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau: lối nói thẳng, lối

nói lịch sự, lối nói ẩn ý, lối nói mỉa mai, châm chọc, tùy theo tình huống giao tiếp mà

chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp.

a. Lối nói thẳng Lối nói thẳng là một loại phong cách ngôn ngữ bao gồm nói thẳng, viết thẳng ra

ý nghĩ của mình, cái mình muốn, cái mình cần, cái mình biết, không quanh co, không

vòng vèo, không ẩn ý.

Nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu

được ý của chúng ta, tức là đảm bảo tính chính xác của thông tin. Tuy nhiên trong

nhiều tình huống, nói thẳng thiếu tế nhị và làm đối tượng khó chịu, khó chấp nhận

thông tin mà chúng ta đươc ra, nhất là khi thông tin ấy là điều họ không mong đợi.

Khi giao tiếp với những người thân trong gia đình hay bạn bè có quan hệ ở mức

thân mật, trong những tình huống cần sự rõ ràng hay thể hiện sự kiên quyết, áp dựng

phong cách nói thẳng là phù hợp. Trong giao tiếp chính thức hay trong các mối quan

hệ xã giao thông thường người ta không sử dụng lối nói thẳng, thay vào đó là lối nói

lịch sự, lối nói ẩn ý.

b. Lối nói lịch sự Khi sử dụng phong cách này người ta thường sử dụng các động từ tình thái, các

mệnh đề tình thái làm cho những cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn,

lịch thiệp. Chính nhờ lối giao tiếp này mà người đọc, người nghe dễ chấp nhận những thông tin đưa đến với mình, cho dù đó là những thông tin có thể gây cảm xúc tiêu cực cho họ.

Ví dụ: Tôi luôn hy vọng rằng mối quan hệ tốt đẹp này còn được phát triển hơn nữa; Theo chúng tôi thấy thì mọi điều đã được các bên hiểu thấu đáo rồi; Rất tiếc là trong bối cảnh hiện nay chúng tôi chưa thể đáp ứng được điều kiện mà

các ông đưa ra;

Phiền bạn ghi phần hướng dẫn/ghi chú rõ hơn đối với những điều kiện đã đặt ra.

42

c. Lối nói ẩn ý Phong cách này được áp dụng trong các trường hợp không tiện nói thẳng ra

những điều muốn nói, nhất là trong bối cảnh giao tiếp có thêm bên thứ ba hay nhiều hơn nữa các bên chứng kiến nhưng người nói lại không muốn cho người chứng kiến

hiểu rõ điều mình nói. Người ta thường nói một điều có quan hệ gần với điều muốn

nói, hàm chứa điều muốn nói để người nghe nghĩ đến điều chủ thể muốn nói.

Ví dụ: Khi giờ giải lao đã gần hết nhưng lại thấy mọi người đang định tranh luận

thêm một vấn đề mới, lúc đó chúng ta có thể nói: thời gian giải lao trôi đi nhanh quá, lại đến tiết học mới rồi các bạn ạ!

Lối nói ẩn ý thường mang lại sự tác động một cách nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo,

nó đòi hỏi ở cả người nghe và người nói sự tinh tế. Chỉ nên áp dụng lối nói này trong

những trường hợp thông tin ít hoặc không có tính chất cấp bách, nguy hiểm, thông tin nếu được hiểu đúng sẽ có lợi cho người nghe; người nghe có quyền không tuân theo và

họ có thể đã hiểu nhưng muốn lảng tránh thì cũng có thể vờ như không hiểu.

d. Lối nói mỉa mai, châm chọc Cùng một câu nói có hàm ý mỉa mai, châm chọc nhưng trong những bối cảnh

khác nhau, chủ thể nói khác nhau nó mang lại giá trị tác động nhau không giống nhau.

Nếu trong những cuộc vui, các bên tham gia đều khá hiểu nhau và đều muốn tạo

nên không khí vui vẻ, thì một câu nói theo lối này có thể tạo nên những tiếng cười sảng khoái và đối tượng nhận câu nói đó không cảm thấy bị tổn thương, có thể họ còn

cảm thấy được đồng cảm. Ví dụ: Trong một bữa tiệc vui có đông người cùng một cơ

quan tham gia, một người sinh con một bề phát động "những anh chỉ biết xây nhà tình

nghĩa đâu rồi, hãy cùng nhau nâng ly đi".

Nếu trong hành cảnh giao tiếp có tính chính thức, nghiêm túc thì lối nói này có

dụng ý cố tình phơi bầy hay nhắc lại cái điều không nên nói, nó có thể dễ gây tồn

thương cho người khác. Mặc dù, người nghe cảm thấy bị tổn thương, ấm ức nhưng lại

khó phản ứng lại vì nó thường lồng ghép trong những tình huống có vẻ hợp lý nên họ

đành chấp nhận một cách miễn cưỡng. Ví dụ: Trong một buổi họp, để quán triệt trách nhiệm khi làm việc, người nói sau khi đã nêu những yêu cầu, tiêu chuẩn hay quy định để mọi người thực hiện và lẽ ra như thế là đủ nhưng họ lại cố tình đưa thêm một ví dụ

như chỉ có ý để minh họa: Tôi ví dụ như, mọi người có còn nhớ không, cách đây một số năm, anh A do không để ý trong công việc B nên đã làm sai nhiều quá, ngày ấy mọi người phải mất bao nhiêu công sức giúp anh A nên mới khắc phục được.

Thường thì, lối nói mỉa mai, châm chọc được sử dụng để biểu lộ sự thiếu thiện chí, muốn đưa cái điều gì đó của người khác ra (lẽ ra không nên nhắc lại) để đàm tiếu, chế giễu hay cố ý hạ thấp uy tín của người khác, do đó nó ít khi mang lại sự tốt đẹp mà chủ yếu gây nên sự hận thù, xa lánh của người xung quanh. Nói cách khác, khi người

43

nào đó cố tình nói mỉa mai, châm chọc người khác tức là họ đã vô tình tự hạn thấp uy

tín của chính mình.

2.1.2. Phƣơng tiện phi ngôn ngữ

Ngoài ngôn ngữ nói và viết ra, toàn bộ các cử chỉ, điệu bộ, tư thế, hành vi, ánh

mắt, nét mặt, nụ cười của chủ thể đều được coi là phương tiện của giao tiếp. Những

phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chỉ mang ý nghĩa định hướng mà thiếu hẳn sự

chính xác, rành mạch. Có thể vẫn chỉ một điệu bộ, cử chỉ diễn ra ở tình huống, đối

tượng giao tiếp khác nhau nhưng lại mang nội dung biểu cảm khác nhau. Do vậy, sự vận động của các cử chỉ, dáng điệu của từng phần hoặc toàn bộ cơ thể chỉ mang ý

nghĩa hình thức, làm nền, hỗ trợ, bổ sung hoặc làm chính xác thêm cho nội dung của

ngôn ngữ nói.

2.1.2.1. Ánh mắt, nét mặt và nụ cười

Những điệu bộ mang nội dung giao tiếp được biểu hiện ở sự phối hợp vận động

của nhiều chi tiết trên gương mặt như: trán, lông mày, mi mắt, ánh mắt, môi và miệng,

sắc mặt.

a. Ánh mắt Ánh mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn.

Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm hay tình cảm của con người như

vui, buồn, tức giận, sợ hãi, yên tâm, hốt hoảng, lo lắng hay đang yêu. Với những người được coi là "tinh ý" trong giao tiếp, khi nhìn vào mắt nhau người ta có thể suy đoán

được về mong muốn, ý nghĩ hay tình trạng sức khỏe của người đang đối thoại với họ.

So với các giác quan ngoài như thính giác, khứu giác, vị giác, mạc giác thì thị

giác là cơ quan thu nhận được nhiều nhất những thông tin cảm tính từ môi trường bên

ngoài; nó cũng là giác quan có khả năng phản ứng nhanh nhậy từ sự điều khiển của hệ

thần kinh trung ương.

Trong giao tiếp nhất thiết chúng ta phải biết sử dụng ánh mắt, giao tiếp bằng mắt

để phối hợp với ngôn ngữ trong biểu lộ nội dung giao tiếp và thể hiện cảm xúc của bản

thân. Đôi khi, trong giao tiếp người ta không chỉ căn cứ vào thông tin thể hiện thông qua ngôn ngữ nói (ý tại ngôn ngoại) mà người ta còn căn cứ vào ánh mắt để hiểu chủ thể muốn nói gì; thông tin từ ánh mắt diễn đạt đôi khi lại không như thông tin phát ra

từ ngôn ngữ nói (ý không tại ngôn ngoại).

Khi giao tiếp với ai đó, có thể ánh mắt của họ làm cho chúng ta cảm thấy tự tin, thoải mái, muốn gần gũi, muốn tâm sự; nhưng cũng có thể làm cho chúng ta trở nên lo lắng, phân vân.

Để điều khiển ánh mắt theo đúng chủ ý của bản thân trong khi giao tiếp, chúng ta

cần lưu ý một số điểm như sau:

Thứ nhất, nhìn thẳng vào người đối thoại

44

Ánh mắt nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng bao quát toàn bộ con người họ, không nhìn

vào một điểm nào đó trên khuôn mặt của họ. Nhìn thẳng vào người đang đối thoại với

mình sẽ giúp cho họ cảm nhận được về sự thành thật, sự tự tin, sự quang minh chính đại của bản thân mình, không giả dối. Điều này giúp cho người đối thoại tin tưởng vào

những thông tin trong ngôn ngữ nói của mình đưa ra.

Có người khi tiếp xúc với người ta, nhất là khi nói, thường không biết nhìn vào

đâu nên trở nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt của người khác, dẫn

đến tình trạng nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống. Những biểu hiện không nhìn thẳng vào người đối thoại thường tạo cho họ có suy đoán: chúng ta không tự tin trước

họ, hoặc không bằng họ, hoặc sợ họ, hoặc cả ba điều này. Nếu ánh mắt lảng tránh

người khác, làm cho họ hiểu là chúng ta đa có điều gì giấu họ hay chưa chân thành với

họ; và họ sẽ nghi ngờ những điều chúng ta nói rất khó tin tưởng vì có thể là giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin.

Thứ hai, không nhìn chăm chú vào người khác

Nhìn chăm chú hay nhìn chằm chằm cũng là một cái nhìn thường gặp trong giao

tiếp; cách nhìn này là cho người đối thoại cảm thấy khó chịu, lo lắng, không được sự

tin tưởng, đang bị soi mói, hoặc họ đang có gì đó sai sót. Cái nhìn chăm chú chỉ nên áp

dụng đối với những gì không phải là con người. Ví dụ: nhìn chăm chú một bức tranh,

bông hoa, tấm hình hay con vật. Tuy nhiên, có thể đưa ánh mắt nhìn chăm chú vào bộ trang phục hay đồ trang sức của ái đó khi họ muốn chúng ta đưa ra lời nhận xét; trong

trường hợp này nếu chúng ta chỉ nhìn thoáng qua rồi phát biểu ý đánh giá ngay (cho dù

ý kiến là xác đáng) thì giá trị của nó cũng không được người nghe cảm nhận như

chúng ta mong muốn.

Thứ ba, không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không

thèm để ý

Làm chủ được xúc cảm, tình cảm của mình là một trong những tiêu chí để người

khác có thể đánh giá về tính có giáo dục của bản thân mình. Nhờ có điều này mà

chúng ta không dễ dàng để cho những xúc cảm, tình cảm của mình bộc lộ ra bên ngoài và làm ảnh hưởng tới những người xung quanh trong những bối cảnh không cần thiết.

Nếu nhìn một con người hoặc nhìn một sự việc mà chúng ta không ưa thích bằng

"nửa con mắt", bằng ánh mắt tức tối hoặc không thèm để ý đến, điều này đồng nghĩa với chúng ta là con người hẹp hòi, không được giáo dục tốt. Do đó, ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, lườm hay nhìn xéo (kết hợp thêm với sự thay đổi sắc mặt) được thể hiện thường xuyên sẽ làm cho chúng ta không những không thể hiện được quan điểm sống nhân văn của chính mình mà nó còn làm mất dần đi con người có giáo dục của chính mình trong ý nghĩ của người khác.

Thứ tư, không đảo mắt hoặc đưa mắt nhìn một cách vụng trộm

45

Nếu đảo mắt, đưa mắt nhìn một cách vụng trộm khi giao tiếp với ai đó, người ta

sẽ hiểu chủ nhân của ánh mắt ấy là người không đường hoàng, thậm chí được hiểu là

kẻ xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng.

Khi đang giao tiếp với một người, nếu không vì quá cấp bách, nếu muốn nhìn

sang một người khác hay một sự vật khác, hãy đưa ánh mắt chuyển hướng một cách từ

từ, nhẹ nhàng để vẫn đạt được mục đích quan sát và thể hiện được sự quang minh

chính đại, sự tự tin của bản thân.

Thứ năm, không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác Nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt trong một khoảng thời gian nhất

định khi chúng ta đang nhìn được hiểu là cách nhìn có nhiều ẩn ý đi kèm.

Nheo mắt có thể được hiểu là sự lừa gạt hay cổ vũ một điều gì đó có thể gây bất

lợi cho người đang đối thoại.

Ở phương Tây, trước mặt một người khác giới nếu nheo mắt hai lần liên tiếp thì

được hiểu đó là động tác gợi tình, chủ yếu là cách đưa tín hiệu của nam giới; nếu nhắm

cả hai mắt và cười thì dễ làm người đang đối thoại liên tưởng đến chuyện tình ái.

b. Nét mặt Nét mặt trong quá trình giao tiếp dùng để biểu lộ thái độ, cảm xúc của chủ thể.

Có sáu loại cảm xúc thường biểu lộ qua nét mặt: vui, buồn, ngặc nhiên, sợ hãi, tức

giận, ghê tởm. Sự sợ hãi, tức giận hay đang âm mưu điều gì đó được biểu hiện rất rõ thông qua sắc mặt kết hợp với nét mặt nếu chủ nhân của nó thiếu bản lĩnh.

Nét mặt có hai phần: Phần động gồm mắt, miệng, bờ mi, trán thường vận động

theo sự kích thích của đối tượng, hoàn cảnh cụ thể. Phần tĩnh được phân bố ở các bộ

phận trên khuôn mặt. Chúng hợp thành nét mặt chung của chủ thể khi gặp đối tượng

và hoàn cảnh giao tiếp như mặt lạnh như tiền - Phớt Ăng lê, nét mặt đôn hậu, nét mặt

thể hiện tâm trạng đượm buồn, hiếu thắng, khắc khổ, nét mặt điềm đạm, tinh anh...

Sự vận động của các bộ phận trên mặt được gọi là nét mặt. Sự biểu lộ của các

trạng thái tâm lý trên nét mặt của con người rất phức tạp và bị phụ thuộc vào lứa tuổi,

giới tính, nghề nghiệp và cá tính của từng chủ thể. Do các dân tộc có phong tục - tập quán khác nhau, cách gia đình giáo dục con cái có sự khác biệt mà các mức độ biểu cảm của nét mặt giữa mọi người cũng có sự khác nhau.

Bộ mặt có kèm theo râu tóc được cắt tỉa và trang điểm một cách có chủ ý của chủ thể sẽ phản ánh trung thực hoặc không phản ánh trung thực nét tính của chủ thể. Các cơ cổ vận động có tác dụng tạo ra các điệu bộ. Sự cúi đầu biểu hiện sự phục tùng, lễ độ, cung kính đối với bề trên còn lắc đầu - không đồng ý, gật đầu - tán thành, lắc qua lắc lại - biểu hiện sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh.

Nét mặt mang giá trị thông tin rất đa dạng, phong phú khi có sự giao tiếp giữa người với người và nhóm xã hội. Khi lông mày nhíu lại biểu hiện sự suy nghĩ về hoàn

46

cảnh có vấn đề hoặc khi chủ thể chưa nhận thức được một sự kiện, hiện tượng nào đó

hoặc kết quả của nhận thức ở chủ thể không đem lại cho chủ thể cảm xúc như mong

muốn trước đó.

Cũng nên lưu ý rằng, ngoại trừ những chi tiết được cải biến thì mỗi người vốn đã

có nét mặt do yếu tố di truyền hay bẩm sinh tạo nên. Đôi khi nét vốn có này tạo nên

cho người khác dễ gần, dễ mến hoặc "bị át vía"... tuy nhiên đối tượng giao tiếp không

nên chỉ căn cứ vào nét mặt để vội quy kết về nhân cách của họ hoặc quá phụ thuộc vào

nó mà mục đích giao tiếp bị ảnh hưởng.

c. Nụ cười Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung

phong phú. Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những

nét tính cách nhất định của họ nữa. Thực tế cho thấy, một bộ mặt tươi cười luôn được hoan nghênh, vì nụ cười không những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tự

tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và

lòng chân thành. Khi chúng ta tươi cười với người khác, điều đó sẽ chuyển tải một

thông điệp là: rất vui mừng được gặp họ, sẵn sàng giao tiếp với họ.

Nụ cười tự nhiên được biểu lộ về thái độ tích cực, thái độ mời chào cởi mở, có

thể giải tỏa được những ý tưởng đối địch ở người khác. Sự vận động của môi, miệng

bao gồm cả lưỡi, răng có tác dụng biểu cảm rõ nét khi chủ thể mỉm cười.

Nụ cười tạo không khí ấm cúng trong gia đình, thể hiện sự sẵn sàng trong kinh

doanh, là dấu hiệu của tình bạn.

Nụ cười bồi dưỡng tinh thần cho người mệt nhọc, gạt bỏ lo âu.

Trái lại, nụ cười miễn cưỡng (cười nhạt) lại biểu lộ sự giả tạo, nịnh bợ hay mỉa

mai; cười hô hố, ha hả hay cười ré lên ở nơi công cộng lại thể hiện sự vô ý, vô duyên.

Trong nghệ thuật tuồng chèo, người ta đã đề cập đến hình ảnh của ba mươi sáu

kiểu cười thể hiện các trạng thái xúc cảm khác nhau. Trạng thái giận dữ được biểu hiện

bằng sự mím miệng hoặc nghiến răng, bậm môi.

Nhờ có sự biểu cảm qua ánh mắt, nụ cười, nét mặt mà quá trình giao tiếp được

diễn ra hợp lý, nhạy cảm, tinh tế và sâu sắc hơn.

2.1.2.2. Trang phục, trang điểm và trang sức

a. Trang phục Từ lâu trang phục, y phục đã được con người sử dụng không chỉ nhằm mục đích bảo vệ thể chất, nhân phẩm mà còn là phương tiện giao tiếp, đặc biệt là khi tiếp xúc với người lạ. Tục ngữ ta có câu “quen nhau tin dạ, lạ tin quần áo”.

Trang phục được coi là có tính thẩm mỹ, có văn hóa trong những hoàn cảnh giao

tiếp nhất định.

47

Trang phục còn thể hiện thái độ của chủ thể đối với người khác hay đối với công

việc. Tại nơi làm việc, mặc trên người bộ trang phục phù hợp sẽ thể hiện chủ nhân của

nó coi trọng, nghiêm túc, có lương tâm, có trách nhiệm, chuyên nghiệp trong công việc. Trong trường hợp xã giao, có hai cách ăn mặc: lễ phục và thường phục. Trong

những trường hợp cần sự nghiêm trang, long trọng, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù

hợp hơn. Những trường hợp còn lại thì thường phục phù hợp hơn. Cho dù lễ phục hay

thường phục thì yêu cầu chung đều là sự phù hợp về màu sắc, về họa tiết với bối cảnh

giao tiếp, với dáng vóc và màu da, màu tóc, gương mặt; vừa về số đo, sạch sẽ, chỉnh tề. Trong trường hợp buộc phải lựa chọn một trong hai thì "tốt gỗ hơn tốt nước sơn",

nhưng nếu điều kiện có thể thì "gỗ tốt" và tốt cả "nước sơn" thì sẽ là hoàn chỉnh hơn,

trường hợp này "sơn" không chỉ là bảo vệ cho "gỗ" mà còn là trang điểm cho "gỗ".

Trang phục biểu hiện ở kiểu - mode theo đặc điểm của giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, vị trí xã hội, dân tộc. Màu sắc của trang phục được thay đổi theo giới tính, lứa

tuổi, nghề nghiệp, vị trí xã hội, dân tộc, các mùa trong năm, cá nhân.

Trang phục bao gồm quần, áo, mũ, thắt lưng, giầy… những thứ này chúng đi với

nhau theo bộ để tạo nên những bộ trang phục hoàn chỉnh, biểu hiện sự phát triển trong

văn hóa; sự lắp ghép tùy tiện sẽ là lố bịch, thiếu văn hóa trong con mắt của người khác.

b. Trang điểm và trang sức Trang sức, trang điểm đi kèm trang phục, góp phần tạo nên hình ảnh của cá nhân trong quá trình giao tiếp. Nó cũng nói lên tính cách, hoàn cảnh sống, trình độ thẩm mĩ

của người mang nó.

Nói đến trang điểm và trang sức người ta hình dung ngay đến nữ giới. Nữ giới

vốn được mệnh danh là tượng trưng cho phái đẹp. Có người nói "không có người phụ

nữ xấu, chỉ có phụ nữ không biết làm đẹp". Trong giao tiếp xã giao, nữ giới có trang

điểm hợp lý và mang theo trang sức phù hợp là điều cần thiết. Trang điểm và trang sức

sẽ phát huy tác dụng khi nó phù hợp với gương mặt, vóc dáng và vị thế của cá nhân

trong xã hội cũng như trong mối quan hệ giao tiếp; trang điểm và trang sức để tôn

thêm vẻ đẹp và khắc phục những hạn chế bề ngoài của bản thân, qua đó giúp chủ thể tự tin để tạo ấn tượng trong giao tiếp. Không nên trang điểm lòe loẹt, trang sức thái quá đến mức đối tượng giao tiếp suy đoán sai về tính cách của bản thân.

Đối với nam giới, trang điểm thường chỉ dừng lại ở mái tóc được cắt, chải phù hợp, đeo cà vạt. Đồng hồ đeo tay hay điện thoại thường không được đánh giá là trang điểm. Nhẫn thường cũng chỉ là vật kỷ niệm, vật tín chấp (nhân cưới chẳng hạn) và cũng không được coi là trang sức.

Sự lựa chọn trang sức, trang điểm nên hài hòa, phù hợp với trang phục, hình thể, địa vị, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của từng cá nhân cũng như hoàn cảnh giao tiếp. Phải đảm bảo được yêu cầu về tính lịch sự, thẩm mĩ, tôn trọng đối tượng giao tiếp.

48

Sự thái quá trong trang phục, trang điểm hay trang sức sẽ gây phản cảm, tạo hiệu

ứng tiêu cực trong quá trình giao tiếp.

2.1.2.3. Tư thế và động tác

a. Tư thế Tư thế biểu hiện sự vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó. Tư

thế con người được hình thành do những tác động giáo dục từ thời ấu thơ, do gia đình

xây dựng thông qua những thói quen thoả mãn nhu cầu. Tư thế được coi là một bộ

phận quan trọng trong các nghi thức giao tiếp với những người xung quanh. Trong quan hệ người lớn - trẻ nhỏ, người lớn phải biết thể hiện được tư thế mẫu mực của

mình để trẻ nhỏ bắt chước, học theo.

- Xét theo quan hệ xã hội, có ba loại tư thế có tính cơ bản của hành vi như sau:

Tư thế bề trên thể hiện ở cách ngồi thoải mái, đầu hơi ngửa ra phía sau; Tư thế người bề dưới ngồi hơi cúi xuống tựa như lắng nghe;

Tư thế ngang bằng trong quan hệ bạn bè bình đẳng.

- Xét theo quỹ đạo vận động của thân thể, có các tư thế như: nằm, ngồi, quỳ,

khom lưng, thẳng lưng, ưỡn người về phía trước, cúi đầu, đi, đứng.

- Xét theo nội dung tâm lý được biểu hiện, có các tư thế như: nịnh bợ, xum xoe,

hánh dịch, trịch thượng, bề trên, khiêm nhường, cung kính, tôn trọng lẫn nhau... Các

nhà danh hoạ Trung Quốc đã thể hiện rõ được những trạng thái tâm lý của trên 6000 tư thế của con người ở các lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau bằng những hình

tượng trong tranh vẽ. Tư thế được biểu hiện ra trong thực tế rất phong phú và đa dạng.

- Với tư cách là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh, tư thế thực hiện các chức năng

tâm lý cơ bản như sau:

Truyền đạt và lĩnh hội vốn sống, kinh nghiệm, tri thức khoa học, kỹ năng;

Đánh giá thái độ, trình độ nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp;

Chức năng điều chỉnh, điều khiển hành vi;

Chức năng kích thích, khích lệ hoặc ngăm cấm, chấm dứt sự giao tiếp;

Chức năng nhận thức; Chức năng giáo dục. Trong quá trình tiếp xúc, tư thế của chủ thể và đối tượng luôn luôn tác động trực

tiếp vào giác quan của nhau để gây ra nhận thức cảm tính.

- Đối với tư thế đi Tư thế đi đẹp là đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước một chút. Tư thế này không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp phần tạo nên những phẩm chất đó

49

Có người đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống, nghĩa là lầm lũi đi, biểu thị sự tất

bật, vất vả, không biết nhìn xa, trông rộng.

Có người dò dẫm đi từng bước ngắn, biểu hiện là người hay nghi ngại, thiếu tự tin. Có người chậm dãi, ung dung thư thái để thả chân theo từng bước một, biểu hiện

là con người nhàn rỗi, không có việc gì quan trọng để giải quyết; chỉ nên đi như vậy

khi đi dạo mát trong công viên hay di chuyển trong phòng làm việc, hay khi đang suy

nghĩ để giải quyết một vấn đề nào đó.

Do đặc thù của vị thế trong công việc, khi đi nếu có mang theo túi, cặp sách hay một thứ gì đó, tốt nhất là chúng ta nên mang bên tay trái để có thể sẵn sàng chìa ra cho

người khác.

- Đối với tư thế đứng

Đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay giữa hơi chạm vào

quần, mép tai cho tới mắt cá tạo nên một đường thẳng được coi là tư thế đứng đẹp. Tư

thế này được đánh giá là con người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng.

Trong khi đứng không nên thỏ tay trong túi quần, không chắp tay ra sau lưng

hoặc khoanh tay để tránh bị đánh giá là thiếu cởi mở hay tự mãn.

- Đối với tư thế ngồi

Khi ngồi phải có tư thế thoải mái, tự nhiên, thanh thản, đứng đắn. Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lông, tốt

nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng

để biểu hiện là người có tinh thân cao, sẵn sàng tiếp chuyện.

Nếu cuộc đàm thoại thực hiện trong khoảng thời gian dài, để khỏi bị mỏi mệt, lúc

này mới nên tựa lưng một cách nhẹ nhàng và tự nhiên nhưng không được duỗi chân ra

theo kiểu nửa nằm nửa ngồi.

Hai tay có thể để lên tay vịn của ghế hoặc để lên đùi, có thể để lên bàn ở phía

trước nếu thấy hợp lý, hai chân khép hờ hoặc bắt chéo (không bắt chéo chân khi giao

tiếp với người lớn tuổi hơn) nhưng không nghếch chân cao quá hoặc duỗi thẳng chân ra phía trước, không rung chân.

b. Động tác Động tác được coi là loại ngôn ngữ không có âm thanh (phi ngôn ngữ). Động tác trong giao tiếp bao gồm gật đầu, lắc đầu, đưa tay ra, vẫy tay, chỉ trỏ. Chính những biểu hiện đó phối hợp với ngôn ngôn ngữ nói làm cho quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, động tác chỉ có tác dụng tốt nếu thực hiện đúng cách, đúng chỗ; cần tránh những tình huống sau:

Đưa một ngón tay ra chỉ trỏ, thậm chí là chỉ vào mặt người khác;

50

Gác ngang ống chân lên đầu gối chân còn lại, mũi giầy, dép chĩa về phía người

đối thoài hay người ngồi kế bên;

Ngáp, vươn vai, ngoáy tai, ngoáy mũi, gãi đầu; Dậm chân, rung đùi hoặc gõ gõ ngón tay xuống bàn;

Xem đồng hồ;

Vắt tay sau cổ, khoanh tay trước ngực;

Bỏ tay vào túi quần, xoa hai tay vào nhau;

Chúm miệng như huýt sáo; Dụi mắt;

Vừa nói vừa hếch cằm (hất hàm).

c. Phối hợp tư thế và động tác khi bắt tay Qua cách bắt tay bạn có thể để lại cho người tiếp xúc những ấn tượng sâu sắc. Một cái bắt tay hoàn hảo chính là chìa khóa để dẫn tới thành công, do vậy hãy dành

một chút thời gian để luyện tập kỹ năng này.

Một cái bắt tay thường được thực hiện khi đang đứng ở vị trí đối diện trừ trường

hợp đối tác của bạn cũng đang ngồi. Đứng dậy chính là biểu hiện bạn tôn trọng đối tác

cũng như đang tôn trọng chính bản thân mình. Nếu bạn đang ngồi hãy đứng dậy khi

cái bắt tay sắp diễn ra. Sau đó thực hiện bắt tay theo đúng các bước hướng dẫn dưới

đây. Bạn chỉ được ngồi xuống khi đối tác đã đi khỏi hay ngồi xuống cùng bạn.

- Các bước thực hiện một cái bắt tay thành công:

Hãy đặt một chân ở phía trước để tạo ra khoảng cách giữa hai chân ở mức vừa

đủ, tư thế đứng thoải mái và lấy đó làm điểm tựa để vươn nhẹ người về phía trước;

Nhìn vào mắt người đối diện và nở một nụ cười trong khi đưa tay ra. Quan trọng

là hãy cố gắng tránh nhìn vào tay bởi chúng biết cách làm thế nào để tìm thấy nhau mà

không cần sự trợ giúp của đôi mắt (các đấng mày râu nên nhớ không bao giờ nhìn

xuống tay phụ nữ trong khi bắt tay vì điều đó có thể gây hiểu lầm rằng bạn đang nhìn

vào phần ngực của cô ấy và sẽ khiến họ không thoải mái);

Lòng bàn tay nên có sự tiếp xúc hoàn toàn trong khi các ngón tay siết chặt vừa đủ; Rung tay khoảng ba đến bốn lần trong khi mắt nhìn vào đối tác; Thực hiện một cuộc trò chuyện nhỏ cho đến khi hai tay tách rời một cách tự nhiên.

- Đảm bảo rằng: Bàn tay sạch và khô ráo; Da bàn tay mềm mại (sử dụng kem dưỡng da nếu cần thiết); Móng tay được cắt sửa cẩn thận; Ngón tay được xòe rộng tự nhiên; Hơi thở thơm tho; Hàm răng sạch sẽ.

51

- Bắt tay trong buổi phỏng vấn xin việc:

Ấn tượng mà bạn muốn để lại qua cái bắt tay trong buổi phỏng vấn đó là sự

chuyên nghiệp, chân thành và tự tin. Hãy tập cách bắt tay khi bắt đầu và kết thúc buổi phỏng vấn;

Cái bắt tay của bạn có thể bắt đầu với câu nói như “Xin chào bà A, tôi là B và tôi

rất hân hạnh được gặp bà. Tôi rất hy vọng được học hỏi nhiều hơn từ bà và từ công

ty”. Khi bắt tay để kết thúc buổi phỏng vấn bạn nên nói “Bà A à, tôi rất vui khi được

nói chuyện cùng bà và được hiểu thêm về công việc này. Tôi hy vọng những gì bà cảm nhận về tôi sẽ giúp bà quyết định tôi có phải là người phù hợp với vị trí công việc này

hay không”;

Luôn ghi nhớ để tăng hiệu quả cho những gì bạn nói bằng cách luôn giữ liên lạc

qua ánh mắt và nở một nụ cười ầm áp trên môi. Đừng bao giờ bỏ qua cái bắt tay khi mở đầu và kết thúc buổi phỏng vấn bởi vì chúng chính là một trong những dấu ấn vô

cùng quan trọng trong buổi phỏng vấn.

2.1.2.4. Khoảng cách, vị trí

Khoảng cách và vị trí mặc dù không hoàn toàn tạo nên kết quả của những cuộc

giao tiếp nhưng nó đóng một vai trò nhất định đối với quá trình giao tiếp.

a. Khoảng cách Trong giao tiếp, khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia đối thoại cũng có ý nghĩa nhất định. Khoảng cách có thể nói lên mức độ tình cảm trong quan hệ giữa các

cá nhân trong quá trình giao tiếp. Theo Edwwand Hall và nhiều tác giả khác, có thể

chia khoảng cách giao tiếp như sau:

- Khoảng cách công cộng: Từ 3,5 m đến 7,5 m trở lên, dùng trong quan hệ tiếp

xúc giữa một người với nhiều người. Đây là khoảng cách thích hợp cho thính giả và

diễn giả trong cuộc nói chuyện công cộng.

- Khoảng cách xã hội: Từ 1 m đến 3,5 m là khoảng cách áp dụng cho quá trình

giao tiếp với những người xa lạ, hoặc các nhóm chính thức như giao tiếp giữa cấp trên

và cấp dưới, giáo viên và học sinh…

Khoảng cách cá nhân: Từ 0,5 m đến 1 m là khoảng cách đối với quan hệ bạn bè

thân thiết giữa các cá nhân, khi tham dự các bữa tiệc, giao tiếp ở cơ quan.

- Khoảng cách thân tình: Từ 0 đến 0,5 m là khoảng cách giữa những người có quan hệ thân mật, gần gũi, ruột thịt, vợ chồng, cha mẹ và con cái. Người ta còn nói đây là "khoảng trời riêng" của mỗi người. Chỉ một số người thuộc các trường hợp nêu trên mới được bước vào. Ở vùng thâm mật có một vùng hẹp khoảng 15 cm tính từ cơ thể, được gọi là vùng đặc biệt thân mật. Vùng này chỉ chạm tới khi có sự tiếp xúc thân thể.

Đối với các vùng khoảng cách trong giao tiếp, cần lưu ý một số điểm sau đây:

52

Thứ nhất, các vùng khoảng cách trong giao tiếp chịu ảnh hưởng của yếu tố văn

hóa, những người đến từ các vùng văn hóa khác nhau thường có vùng giao tiếp khác

nhau. Ví dụ: Người châu Âu thường có vùng giao tiếp thân mật hẹp hơn người Mỹ. Vùng thân mật của cư dân sống ở thành thị thường duy trì hẹp hơn vùng thân mật của

cư dân sống ở vùng nông thôn.

Thứ hai, trong giao tiếp, cần chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất của

mối quan hệ. Nếu mối quan hệ giữa hai người theo thời gian có sự phát triển theo

hướng thân mật hơn thì khoảng cách giao tiếp của hai người giữa lần đầu tiên và các lần tiếp theo sẽ có chiều hướng thu hẹp dần và ngược lại.

Do đó, trong giao tiếp, nếu khoảng cách không được tuân thủ sẽ tạo nên sự khó

chịu ở người kia, gây ảnh hưởng đến mức độ giải quyết nhiệm vụ giao tiếp; thậm chí

có thể gây hiểu lầm hay đối phương phản ứng bất thường do hiểu lầm hay giật mình.

Thứ ba, tùy theo nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp để thiết lập khoảng cách

giao tiếp cho phù hợp.

Trong cơ quan, mặc dù hai người vốn có quan hệ thân mật, nhưng khi giao tiếp

để giải quyết một việc công, họ cũng có thể không duy trì khoảng cách thân mật để

khỏi bị đánh giá là tình cảm riêng chi phối việc chung. Hoặc ít ra là không bị nói là lúc

nào cũng "kè kè" như sợ mất.

Trong quan hệ với đối tác, lần đầu gặp gỡ, khoảng cách được thiết lập theo phép xã giao, nhưng lần kế tiếp nếu muốn chủ động để thể hiện sự tin tưởng ở đối tác hay

muốn có mối quan hệ gắn bó thì chúng ta có thể chủ động rút ngắn thêm khoảng cách,

tuy nhiên sự rút ngắn ấy phải rất tinh tế và có giới hạn nhất định.

Thứ tư, có thể thay đổi khoảng cách cho phù hợp với tình huống trong quá trình

giao tiếp. Khi ngồi nói chuyện, có lúc chúng ta có thể hơi nghiêng người về phía trước

để thể hiện vấn đề là quan trọng hay đang chú ý nghe người kia nói.

Tương tự, khi được bạn hỏi ý kiến về một số nét vẽ trong bản vẽ kỹ thuật, chúng

ta có thể rút ngắn khoảng cách giao tiếp hơn để thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của họ

và chứng tỏ rằng ý kiến của mình được đưa ra trên cơ sở có quan sát kỹ.

b. Vị trí Vị trí góc: người nói chuyện không thể quan sát hoàn toàn những dấu hiệu phi

ngôn ngữ của nhau. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, có thể có ích nếu hai người không hoàn toàn thoải mái với nhau;

Vị trí hợp tác: vị trí ngồi cạnh nhau, không nhìn thẳng vào mắt nhau, không cho

phép quan sát những dấu hiệu phi ngôn ngữ;

Vị trí cạnh tranh: ngồi đối diện qua chiếc bàn như vị trí khi chơi cờ hay cách trò

chơi có tính cạnh tranh, chiếc bàn như chướng ngại vật phòng thủ;

53

Vị trí độc lập: vị trí không phải để đối thoại như cách sắp xếp vị trí nghiên cứu tài

liệu trong thư viện, vị trí làm việc trong phòng biên tập.

2.1.2.5. Giao tiếp bằng đồ vật

Trong giao tiếp, người ta hay dùng những đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang

sức... để tặng cho nhau. Những đồ vật này thường trở thành vô giá đối với người được

tặng bởi chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng. Có người suốt đời

nâng niu, trân trọng một vật kỷ niệm cho dù giá trị vật chất không hề lớn.

Quà tặng là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở người khác về chúng ta. Mong muốn được người khác quan tâm và quan tâm

đến người khác là nhu cầu có tính tất yếu của mỗi người, do đó tặng quà và nhận quà

người khác tặng cũng là một hành động thể hiện sự quan tâm đến nhau. Từ đứa trẻ nhỏ

đã thích đực người lớn cho bành, kẹo, quần áo mới... cho đến các cụ già mãi nâng niu chiếc áo mới hay món quà gì đó do người thân biếu. Người xưa có câu "già được bát

canh, trẻ được manh áo mới".

Trong những dịp vui như lễ, Tết, người ta thường mừng tuổi người gia và cho

quà trẻ con; lãnh đạo cơ quan cũng thường trích quỹ khen thưởng chi cho người lao

động. Nhân dịp bạn bè khai trương cửa hàng, người ta cũng tặng nhau lẵng hoa tươi

cùng tờ bưu thiếp chúc mừng làm ăn phát đạt. Nhân dịp được thăng tiến, người ta cũng

tặng hoa cho nhau hay mời nhau đi ăn liên hoan. Trong những lần gặp gỡ đầu tiên người ta cũng có thể tặng quà cho nhau để biểu thị sự tôn trọng và sẵn sàng hợp tác,

cũng như người xưa từng nói "miếng trầu là đầu câu chuyện". Như vậy, tặng quà trong

giao tiếp được coi là nét văn hóa đã có từ lâu. Điều đáng lưu ý là quà tặng và văn hóa

khi tặng. Quà tặng có thể không lớn về giá trị vật chất nhưng cần được chuẩn bị chu

đáo để tạo được ấn tượng ngay từ đầu. Ứng xử của người tặng quà cũng rất quan trọng,

người ta thường nói "của cho không bằng cách cho".

Ngoài tình cảm tốt đẹp đi kèm, đôi khi quà tặng lại mang một ẩn ý sâu xa của

người tặng muốn chuyển tải một thông điệp có ý nhắc nhở hay thậm chí là có ý châm

biếm, mỉa mai. Ví dụ: Nếu tặng sinh nhật ai đó bó hoa chỉ vẻn vẹn có ba bông hoa đồng tiền, rất có thể được hiểu là người nhận chỉ ba hoa, khoe khoang không đúng sự thật về tài chính mà thôi.

Cần phân biệt giữa quà biếu, tặng với lợi dụng hình thức giao tiếp này để đưa "hối lộ", "đút lót" nhưng phân biệt được cũng rất khó. Người ta thường căn cứ vào tình trạng của mối quan hệ giữa người tặng quà và người nhận quà, mức độ sở hữu tài chính của người tặng quà và giá trị vật chất của món quà, lý do tặng và nhận quà để có thể phân biệt đó là quà biếu, tặng hay của "đút lót", "hối lộ".

Tặng quà là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế. Ai cũng thích nhận được quà nhưng không phải bất cứ quà gì, cách tặng như thế nào và

54

không phải ai cũng biết nhận quà. Đẻ mọi điều diễn ra tốt đẹp, cần lưu ý một số gợi ý

sau đây:

Khi chuẩn bị quà tặng cần chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng; Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa bên tặng và bên được tặng. Qùa

tặng có thể sử dụng sản phẩm của địa phương hay chính công ty làm ra, loại quà này

dễ thể hiện được tình cảm chân thành và còn có ý nghĩa quảng cáo;

Quà tặng cần thể hiện được thái độ nghiêm túc và chân thành;

Cách tặng quà không nên cầu kỳ, phô trương; nên đơn gian, thể hiện sự chân

thành và thái độ nghiêm túc;

Nếu có thể, quà tặng nên gói cẩn thận.

Nhận quà với thái độ vui vẻ và nói lời cảm ơn chân thành, có thể có thêm lời bình

luận thể hiện sự hài lòng về món quà;

Tùy thuộc vào văn hóa từng vùng miền, hoặc do người tặng yêu cầu mà người ta

có thể bóc quà ngay khi được tặng, thường thì khi người tặng ra về rồi mới bóc quà.

Nếu thấy món quà là "trên mức tình cảm", không tiện nhận, người được tặng có thể

gửi lại người tặng kèm theo lời giải thích với thái độ ôn tồn, vui vẻ. Nếu việc nhận quả

là bất ngờ, chưa kịp có quà đáp lễ, chúng ta hoàn toàn vẫn nhận vui vẻ và hãy chờ để

đáp lễ vào dịp khác.

Đối với quà tặng được chuyển qua khâu trung gian, nhưng trước đó lại chưa được biết là được nhận quà thì có thể liện hệ bằng điện thoại để nói lời cảm ơn những cũng

là để xác nhận chính xác nguồn gốc của quà tặng; những quà tặng trước đó đã biết rõ

người tặng thì khi nhận xong nên gọi điện hoặc gửi thư nói lời cảm ơn ngay;

Ngoài ra, trong cuộc sống đời thường hay trong lao động sản xuất, mặc dù không

quy ước từ trước nhưng trong bối cảnh không thuận lợi cho sử dụng ngôn ngữ nói

hoặc viết (trong điều kiện môi trường có nguy cơ gây độc hại chẳng hạn), người ta có

thể dùng loại đồ vật có tính đặc trưng cho một hoạt động kết hợp với động tác bổ trợ

để thực hiện nhu cầu giao tiếp.

Trong những hoàn cảnh giao tiếp đặc thù, đồ vật được sử dụng làm phương tiện để giao tiếp có tính quy ước chính thức: dùng gậy hoặc cờ hiệu để điều khiển giao thông đường bộ hay đường thủy...

2.2. PHONG CÁCH GIAO TIẾP 2.2.1. Khái niệm

Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp, thủ thuật tiếp nhận, phản ứng hành động tương đối bền vững, ổn định của chủ thể trong quá trình tiếp xúc với đối tượng.

Phong cách giao tiếp bao gồm ba dấu hiệu cơ bản:

55

- Hệ thống những phương pháp, thủ thuật tiếp nhận, phản ánh hành động tương

đối ổn định, bền vững của cá nhân, giúp con người hoạt động, ứng xử... tương đối như

nhau trong tình huống khác nhau. Ví dụ: Nếu ở trên lớp giáo viên nào đó có phong cách giảng bài chậm rãi, ung dung thư thái thì ngay cả với đồng nghiệp, người thân

trong gia đình họ cũng nói chậm rãi, ung dung thư thái như vậy.

- Hệ thống các phương pháp, thủ thuật quy định sự khác biệt giữa các cá nhân.

Có thể hai thầy/cô giáo đều có phong cách giảng bài ung dung, thư thái nhưng sự biểu

hiện đó không thể nói là giống nhau y như đúc. Với thầy giáo, sự ung dung thư thái có thể là vẫn mạnh mẽ, dứt khoát trong cường độ, âm điệu của ngôn ngữ giảng bài; nhưng

với cô giáo thì lại giọng nói có thể là hiền dịu, nhẹ nhàng, êm ái.

- Hệ thống phương tiện có hiệu quả giúp cá nhân thích nghi với những thay đổi

của môi trường, nhất là môi trường xã hội. Biểu hiện này nói lên sự linh hoạt, cơ động, mềm dẻo của các phương pháp, thủ thuật hay nghệ thuật ứng xử của các nhân.

2.2.2. Đặc trƣng của phong cách giao tiếp

Khi xét từng trường hợp cụ thể trong các quá trình giao tiếp khác nhau người ta thấy

phong cách giao tiếp rất đang dạng, sau đây là ba đặc trưng của phong cách giao tiếp.

2.2.2.1. Tính ổn định của phong cách giao tiếp

Tính ổn định của phong cách giao tiếp của mỗi người, mỗi nhóm người là tương

đối như nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau. Ví dụ: Một bạn thường có phong cách nói chuyện với bạn bè, với người thân trong gia đình một cách hay nóng

nảy, đỏ mặt tía tai, thì trong quan hệ công việc bạn ấy cũng có phong cách nói chuyện

tương tự; chính những hạn chế này có thể làm hỏng việc một cách không đáng có.

Những chuyên gia tư vấn khuyên rằng: những người có phong cách giao tiếp dễ có thể

gây mất thiện cảm cho đối tác, tốt nhất là trước khi giao tiếp tự bản thân nên dành chút

thời gian để tự nhắc nhở mình cần lưu ý để kiểm soát được điểm bất lợi trong phong

cách giao tiếp của mình.

Có nhiều yếu tố góp phần tạo nên tính ổn định trong phong cách giao tiếp của

bản thân:

- Đặc điểm thể chất và tâm lý của bản thân: đặc điểm về chiều cao, tỷ lệ giữa các

phần đầu, mình, chân, tay hay ánh mắt, tính cách, khí chất, xu hướng...

- Đặc thù nghề nghiệp: Trong phạm vi hoạt động nghề nghiệp của một nghề, mục tiêu và nội dung giao tiếp về cơ bản là có tính ổng định, quan hệ giao tiếp có tính ổn định, điều kiện và hoàn cảnh giao tiếp cũng ít có sự thay đổi, do đó đã hình thành nên nét riêng trong phong cách giao tiếp của những người cùng nghề. Ví dụ: Công an và giáo viên đều là những người có nhiệm vụ giáo dục con người nhưng phong cách giao tiếp của họ không giống nhau. Phong cách giao tiếp của nhà khoa học không giống với doanh nhân...

56

- Đặc trưng của thời đại: Phong cách giao tiếp của một thầy giáo thời phong kiến

không giống với phong cách giao tiếp của thầy giáo trong xã hội hiện nay.

Tóm lại, nhờ có tính ổn định trong phong cách giao tiếp mà mỗi cá nhân hay một nhóm người đều có những nét riêng. Khi sử dụng những đặc trưng trong phong cách

giao tiếp của nhóm này để giao tiếp với các thành viên của nhóm khác rất có thể sẽ gây

sự hiểu lầm không nên có.

2.2.2.2. Tính chuẩn mực của phong cách giao tiếp

Giao tiếp là một hành vi xã hội phổ biến ở con người, được quy định bởi các chuẩn mực của xã hội như đạo đức, văn hóa, thẩm mỹ, pháp luật, phong tục, tập quán,

truyền thống, lễ giáo và các nguyên tắc khác được ấn định trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, nếu không tuân thủ các chuẩn mực, các quy tắc, thì chúng ta sẽ

dễ bị đánh giá là "thiếu văn hóa", thậm chí là "hỗn láo" hay ít nhất cũng bị phê bình là "không lịch sự".

Mỗi công ty hay mỗi cơ quan thường có quy định chính thức hoặc chưa chính

thức về vấn đề giao tiếp trong công ty hay cơ quan. Ngày nay, khi đến các công ty có

quy mô lớn hoặc có bề dày lịch sử, những cơ quan nhà nước, chúng ta thường thấy có

quy đinh riêng về trang phục hay văn hóa trong hội họp, nền nếp trong giờ làm việc...

được chung là nội quy giao tiếp hay quy định về văn hóa công sở.

Ông cha ta thường nói "nhập gia tùy tục". Mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc đều có phong tục, tập quán, lễ giáo, truyền thống riêng, thậm chí là trái ngược nhau; do đó

để gây được thiện cảm ngay từ phút đầu tiên trong giao tiếp chúng ta cần tìm hiểu về

văn hóa của họ trước khi giao tiếp với họ.

Trong xu thế mở cửa và hội nhập, có những công việc như hội nghị, hội thảo...

liên quan đến nhiều người ở nhiều dân tộc, khu vực, quốc gia khác nhau, sự thiếu hiểu

biết về văn hóa giao tiếp của các dân tộc có người tham gia trong đó có thể vô tình bạn

đã xúc phạm đến họ, hay ít nhất là bị họ đánh giá rằng mình chưa chu đáo.

2.2.2.3. Tính linh hoạt của phong cách giao tiếp

Mặc dù phong cách giao tiếp của mỗi cá nhân có tính ổn định, được quy định bởi những chuẩn mực nhất định, nhưng với những người có vị trí công việc mà họ thường xuyên phải giao tiếp với nhiều người ở các dân tộc, vị trí khác nhau thì họ lại có tính

linh hoạt. Thực tế cho thấy trong một số trường hợp, tình huống cụ thể những phương pháp, thủ thuật tiếp nhận, phản ứng hành động của chủ thể giao tiếp có thể thay đổi để thích ứng với hoàn cảnh, tình huống cụ thể. Nhờ có phần này mà chủ thể giao tiếp có được sự khéo léo ứng xử trong giao tiếp.

Ví dụ: Thầy Hiệu trưởng khi giao tiếp với các giảng viên sẽ khác so với lúc thầy

giao tiếp với sinh viên, hay khi thầy giao tiếp với người thân trong gia đình.

57

Điều đáng lưu ý là trong giao tiếp là chủ thể cần có phong cách giao tiếp phù hợp

với cương vị của mình trong mối quan hệ với đối tượng giao tiếp.

2.2.3. Các loại phong cách giao tiếp

Có ba loại phong cách cơ bản trong giao tiếp là phong cách dân chủ, phong cách

độc đoán và phong cách tự do. Trong quá trình giao tiếp, mỗi loại phong cách này được

áp dụng tùy thuộc vào mục đích giao tiếp, bối cảnh giao tiếp, nội dung và diễn biến của

nội dung trong quá trình giao tiếp, vị trí của chủ thể giao tiếp, chủ ý của chủ thể giao

tiếp. Nếu trong mọi hoàn cảnh, chủ thể giao tiếp chỉ vẫn áp dụng một phong cách giao tiếp thì nó có thể sẽ gây nên sự bất lợi cho họ trong một số trường hợp cụ thể.

2.2.3.1. Phong cách dân chủ

Phong cách dân chủ trong giao tiếp được hiểu là những thái độ, hành vi, ngữ điệu

hay quyết định đưa ra của chủ thể giao tiếp luôn tạo ra cho đối tượng giao tiếp có tâm lý thấy mình được tôn trọng.

Phong cách này được nhắc đến trong quan hệ giao tiếp của người cấp trên, bề

trên với cấp dưới, bề dưới hoặc trong quan hệ ngang bằng (ngang vai).

Phong cách dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự

tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc. Người có

phong cách dân chủ thường được mọi người tin tưởng, yêu mến, kính trọng.

* Người có phong cách này thường có những biểu hiện như sau: - Tạo môi trường giao tiếp bình đẳng, gần gũi, thoải mái

Người có phong cách dân chủ trong giao tiếp thường có xu hướng tạo không khí

bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. Họ chủ động thu hẹp khoảng cách với

đối tượng giao tiếp tới mức cần thiết bằng cách thông qua trang phục, dáng điệu tự

nhiên, cử chỉ thân thiện, xưng hô thân mật, cách đặt vấn đề mở, lập luận có viện dẫn ý

đúng của đối tượng giao tiếp; bác bỏ ý kiến của người khác trên cơ sở ý kiến chung, vì

lợi ích chung; kết luận vấn đề dựa trên các ý kiến có tính khách quan, xây dựng.

- Có những biểu hiện tôn trọng đối tượng giao tiếp

Có những biểu hiện hiểu rõ và quan tâm đến sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm, cá tính của đối tượng giao tiếp. Đồng thời với đề cao phẩm chất và năng lực của đối tượng giao tiếp là giao nhiệm vụ khó ở mức hợp lý, phù hợp với năng lực và sự

quyết tâm; ghi nhận hoặc khen thưởng kịp thời những thành tích mà họ đạt được, công tâm trong nhắc nhở hay kỷ luật khi cấp dưới phạm lỗi và tạo ra cơ hội cho họ sửa lỗi, khắc phục.

- Lắng nghe đối tượng giao tiếp Lắng nghe là một trong những biểu hiện thường thấy ở người có phong cách giao tiếp dân chủ. Họ luôn điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe ý kiến của người khác, phân tích

58

thấu đáo để người khác hiểu đúng vấn đề, đáp ứng kịp thời hoặc thời điểm đáp ứng

hay sự ghi nhận và bày tỏ rõ lý do chưa thể đáp ứng những ý kiến có tính xác đáng.

Dân chủ trong giao tiếp nhưng phải giữ được nguyên tắc, có khoảng cách phù hợp, tránh tình trạng "cá mè một lứa" hay dân chủ đến mức để cấp dưới "quá trớn".

Cấp dưới cũng cần hiểu rằng dù được giao tiếp dân chủ nhưng không nên bỏ qua

những giới hạn nhất định được quy định bởi vị thế của bản thân.

Dân chủ không có nghĩa là quá đề cao cá nhân hoặc theo đuổi những đòi hỏi

không xuất phát từ quyền lợi chính đáng.

* Ưu điểm

- Tạo bầu không khí tâm lý thoải mái trong quá trình giao tiếp;

- Tạo điều kiện cho đối tượng chủ động, sáng tạo trong giao tiếp;

- Tạo cho đối tượng tự thấy rõ được vị trí, vai trò của mình; - Có thể dự đoán tương đối chính xác mức độ phản ứng của đối tượng giao tiếp.

Trong giao tiếp, mọi thông tin, ý nghĩ hay cảm xúc của đối tượng giao tiếp sẽ có

thể bộc lộ bằng lời nói khi họ cảm thấy tinh thần thoải mái, tin tưởng vào người họ

đang giao tiếp.

Để xây dựng không khí tâm lý thoải mái thì người có vai trò chính cần có thái độ

vui vẻ, có thể mở đầu cuộc giao tiếp bằng những lời thăm hỏi về sức khỏe, trao đổi

nhanh về tiến độ hay những thuận lợi, khó khăn đối với những công việc đang thực hiện..., thậm chí có thể bằng một câu nói có tính hài hước. Tiếp đó, chủ động nêu vấn

đề một cách gợi mở, chủ động thể hiện quan điểm của cá nhân theo hướng để người

khác góp ý kiến cho vấn đề được phát triển. Động viên để các bên cùng phát biểu ý

kiến, bộc lộ quan điểm bằng câu hỏi hoặc lời dẫn có tính định hướng như sau:

Đề nghị chúng ta cho ý kiến phát biểu về vấn đề....

Tôi muốn được nghe thêm cách/ý tưởng giải quyết khác được không?

Nếu không thực hiện như thế này... mà thực hiện như thế kia... thì sao nhỉ?

Anh có thể nói rõ hơn vì sao lại làm như vậy?

Theo tôi, cách giải quyết như thế có những thuận lợi... nhưng cũng gặp phải một

số khó khăn... ý các anh thế nào?

Căn cứ vào điều này, nhẽ kia... tôi thấy vấn đề nếu giải quyết thế này... thì sẽ

mang lại những lợi ích này... sẽ gặp phải những khó khăn này... nhưng đó là những khó khăn có thể khắc phục được bằng cách này, cách kia... các anh thấy như vậy không và hãy phân tích cụ thể thêm đi.

Tổ chức để các ý kiến phát biểu theo trình tự. Kiên trì nghe tất cả các ý kiến. Nếu thấy ý kiến nào đó quá dài dòng hay có phần lạc chủ đề, hoặc lặp lại một cách không cần thiết các ý kiến trước, người chủ tọa không nên ngắt hẳn lời của họ, chỉ nên nhắc nhở khéo, ví dụ:

59

Tôi xin lỗi vì đã tạm ngắt lời anh, tuy nhiên chúng ta nên cô đọng để vấn được

được giải quyết một cách có trọng tâm, thời gian cho anh phát biểu cũng không còn

nhiều nữa đâu vì còn nhiều nội dung cần trao đổi, mời tiếp tục có ý kiến ngắn gọn hơn. Cách khác, người chủ tọa có thể đôn đốc người nói theo hướng nhắc khéo hơn, ví

như: tôi thấy còn vài ý kiến nữa đang chờ được phát biểu đấy, hay chỉ còn ít phút nữa

là chúng ta đến giờ nghỉ rồi và tôi cũng muốn chia sẻ thêm mấy lời nữa; hoặc những

điều anh đang nói là cần thiết nhưng ta sẽ trao đổi kỹ nó trong bối cảnh khác, còn bây

giờ ta tập trung vào hướng này/cách này.

Nếu thấy có tình trạng hoặc có nguy cơ một hoặc một số thành viên có biểu hiện

phát biểu ý kiến với thái độ hay hướng phân tích theo kiểu lấn lướt, hoặc "cá mè một

lứa"... người chủ tọa có thể nhắc nhở: tôi lưu ý là các ý kiến cần tập trung, dân chủ và

có tổ chức hơn, nếu cứ thế này... thì sẽ thế kia... và ở đây tôi đang chủ tọa để trưng cầu ý kiến theo hướng xây dựng đấy nhé.

Như vậy, phong cách dân chủ sẽ tạo cơ hội để phát huy thế mạnh, tính trách

nhiệm, óc sáng tạo của người tham gia giao tiếp, có cơ hội tìm hiểu rõ tâm tư, nguyện

vọng hay những phản ứng của họ về một quyết định hay một vấn đề nào đó. Tuy

nhiên, phong cách này khó áp dụng trong những tình huống cần phải xử lý có tính cấp

bách, hoặc khi triển khai nhiệm vụ có tính chất nhậy cảm, tính chất phức tạp được giao

bởi cấp trên.

* Nhược điểm:

- Dễ có thể gây mất kiểm soát về vị thế, lợi ích...;

- Cần nhiều thời gian cho mỗi cuộc giao tiếp.

Việc áp dụng phong cách dân chủ trong giao tiếp cũng có nghĩa là khoảng cách

về vị thế giữa các bên sẽ rút ngắn. Nếu vị thế của cấp dưới dịch chuyển nhiều hơn về

phía vị thế của cấp trên thì nguy cơ đề cao quá mức cấp dưới diễn ra, cấp dưới "quá

trớn" với cấp trên. Nếu vị thế của cấp trên dịch chuyển nhiều hơn về phía vị thế cấp

dưới thì nguy cơ "cá mè một lứa" có thể xuất hiện. Do đó, nếu người cấp trên chưa thật

sự có uy, mức độ gây ảnh hưởng và kiểm soát còn có hạn chế với các thành viên thì có thể gây mất kiểm soát về vị thế. Về mặt lợi ích: Những lợi ích có được trên cơ sở những quy định, quy chế thì không bị mất kiểm soát, nhưng những lợi ích có được từ

sự thương lượng, thỏa thuận sẽ có nguy cơ bị ảnh hưởng. Lý do là cấp trên dễ bị ảnh hưởng bởi sức ép của cấp dưới, nhất là sức ép của số đông; hoặc các thành viên đã có sự cấu kết ngầm từ trước để gây sức ép, tạo sự chống đối lãnh đạo.

Để đảm bảo tính dân chủ thì đương nhiên phải tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người đối thoại, sau đó lại phải trao đổi qua lại để mọi ý kiến đều được phân tích, giải thích thỏa đáng, do đó đối với phong cách dân chủ đòi hỏi có nhiều thời gian cho giao tiếp hơn các phong cách khác.

60

2.2.3.2. Phong cách độc đoán

Phong cách độc đoàn được hiểu là trái ngược với phong cách dân chủ. Người có

phong cách giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng.

Những người có phong cách độc đoán trong giao tiếp (thường hành động một

cách cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng

nhắc, xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác) thường làm cho một số đối

tượng ngại tiếp xúc, ngại chia sẻ hay tranh luận những ý tưởng mới có liên quan đến công việc, hoặc những khó khăn của riêng cá nhân họ có thể làm ảnh hưởng đến công

việc chung.

* Biểu hiện

- Xem nhẹ đặc điểm tâm lý của đối tượng giao tiếp; - Đặt ra mục đích giao tiếp chủ yếu xuất phát từ mục đích công việc một cách

thuần túy và giới hạn thời gian thực hiện cứng nhắc;

- Hay áp đặt ý chủ quan đối với đối tượng giao tiếp;

- Đánh giá, ứng xử đơn phương, một chiều;

- Không xem xét đối tượng giao tiếp trong tính toàn diện và phát triển;

- Trái ngược với phong cách dân chủ.

* Ưu điểm - Loại bỏ được những ý kiến bảo thủ, cố chấp, "đó rách ngáng chỗ";

- Giải quyết công việc nhanh gọn, dứt khoát trong những tình huống khẩn cấp;

- Phù hợp với những cá nhân có tính thẳng thắn và quyết đoán.

Mỗi cá nhân trong xã hội ngoài điểm chung về quan điểm, lý tưởng, định hướng

giá trị.. và có những nét tính cách riêng. Nếu cái riêng đó là sự tiến bộ vượt trội, có tác

dụng tốt đối với sự phát triển của cá nhân và tập thể thì đó là điều đáng quý, đáng được

phát huy. Nếu cái riêng đó là lạc hậu hoặc chỉ để bao biện hay phục vụ cho lợi ích, nhu

cầu thấp hèn của riêng cá nhân thì cần phải loại bỏ.

Trong giao tiếp, đôi khi người ta vẫn gặp phải những cá nhân không muốn thay đổi những điều không còn phù hợp, không bỏ qua những điều đáng phải bỏ qua, cố ý gây cản trở sự phát triển, muốn mọi người phải áp dụng ngay ý tưởng mới có tính

đúng đắn nhưng chưa thể áp dụng trong bối cảnh hiện tại vì thiếu các điều kiện bổ trợ... những biểu hiện đó được lặp đi lặp lại trong nhiều tình huống giao tiếp, hoặc chỉ diễn ra lần đầu nhưng trong bối cảnh nhiệm vụ cần giải quyết có tính cấp bách thì phong cách độc đoán trong giao tiếp phải được áp dụng. Vì vậy, phong cách độc đoán không nhất thiết cần nhiều thời gian cho giao tiếp.

Trong tập thể, người có phong cách giao tiếp độc đoán cũng có một số người ủng hộ, hưởng ứng: một số cá nhân có tính cách thẳng thắn, quyết đoán và không quá chi

61

tiết khi xem xét về lợi ích. Người có phong cách độc đoán thì chưa chắc đã là người

thẳng thắn nhưng họ là người dám chịu trách nhiệm về ý kiến của họ, những người có

phong cách độc đoán nếu không dám chịu trách nhiệm thì chắc chắn sự độc đoán ấy không có hiệu lực.

* Nhược điểm

- Có nguy cơ thiếu tế nhị trong giao tiếp;

- Có thể gây tổn thương lòng tự trọng của đối tượng giao tiếp;

- Tính tích cực, chủ động, sáng tạo của đối tượng giao tiếp khó được phát huy; - Ấn tượng để lại ở đối tượng giao tiếp: chủ thể khô khan, cứng nhắc.

2.2.3.3. Phong cách tự do

Phong cách tự do trong giao tiếp được hiểu là sự thể hiện về ngôn ngữ, hành vi,

thái độ ứng xử..., thậm chí là mục đích giao tiếp có sự biến đổi trong một quá trình giao tiếp xác định.

* Biểu hiện

- Hành vi, lời nói, thái độ ứng xử bị chi phối bởi tình huống, bối cảnh giao tiếp và

tâm trạng, cảm xúc của chủ thể;

- Chủ thể dễ thay đổi về mục đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, phương pháp và

cách tiếp cận vấn đề, đối tượng giao tiếp;

* Ưu điểm - Phạm vi quan hệ giao tiếp rộng;

- Mềm dẻo, linh hoạt, đôi khi thể hiện sự khéo léo;

- Tạo cho đối tượng giao tiếp có cảm giác thoải mái, được tôn trọng;

- Có thể phát huy được tính tích cực, sáng tạo của đối tượng.

* Nhược điểm

- Mức độ giao tiếp hời hợt, không sâu sắc;

- Trong nhiều trường hợp, chủ thể không làm chủ được cảm xúc của mình;

- Đối tượng giao tiếp dễ “nhờn, coi thường” chủ thể.

* Cách gây thiện cảm trong phong cách giao tiếp Cách nói trực tiếp với nhau thể hiện trình độ văn hóa, học thức, hiểu biết, kinh nghiệm, thái độ, tình cảm của người nói cho nên khi nói chuyện trực tiếp với đối

tượng, khách hàng chúng ta cần làm sao gây được thiện cảm nhiều ở người đối thoại. Có một số điều răn để chúng ta thực hành khi xã giao, gặp mặt. Khi xã giao cần chú ý đến người giao tiếp với mình không bắt người khác phải chú ý đến mình. Luôn luôn giữ nụ cười vừa phải trên môi. Hãy nhớ tên người đối thoại với mình. Chú ý lắng nghe họ nói, làm cho họ thấy họ quan trọng với mình. Tránh tranh luận với họ, không cố thắng họ, cố gắng xem xét các quan điểm ý kiến của họ mặc dù trái với ý kiến mình. Xem xét lại quan điểm của mình khi trao đổi, không bắt bí, không nhấn vào điểm sai,

62

tạo niềm tin cho họ bằng thái độ cầu thị trong làm việc. Họ có sai thì cũng cần tìm

điểm để khen, không ra lệnh, không khuyên bảo đối tác. Nếu mình sai phải nhận sai

sót với tinh thần tự phê bình.

Hành vi cử chỉ phải phù hợp với đối tượng, nội dung, hình thức, tính chất và

hoàn cảnh. Việc sử dụng các hành vi này cũng đòi hỏi linh hoạt, khéo léo, đòi hỏi tính

khoa học và nghệ thuật. Khi nào và với ai thì tôn kính, lịch sự, thân mật…

Mỗi dân tộc có văn hóa xã giao riêng. Ai cũng phải tôn trọng điều này theo “nhập

gia tùy tục”. Cần kết hợp tính quốc tế và dân tộc sao cho thể hiện được sự hiếu khách, hiểu biết, tôn trọng nhau và bình đẳng.

Những nét tinh túy của xã giao truyền thống và hiện đại cần được gạn lọc, phát

huy hòa quyện vào nhau sao cho vừa phát huy được truyền thống vừa phù hợp với xã

hội hiện đại và hòa nhập quốc tế.

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM

1. Nguyên tắc áp dụng chung đối với các quá trình giao tiếp

Nguyên tắc trong giao tiếp là những hệ thống quan điểm chỉ đạo, định hướng thái

độ và hành vi ứng xử, lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân.

Có một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản sau:

- Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng nhân cách trong giao tíêp).

Theo nguyên tắc này người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp, tức

là tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền

lực. Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi đối tượng giao tiếp là một con người, có

đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.

- Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp. Thiện ý trong giao tiếp là sự tin tưởng ở

đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ. Dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm

vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.

- Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hoá trong giao tiếp. Giao tiếp trong môi trường

đa văn hóa đòi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết nhất định về các giá trị văn hóa

của đối tác giao tiếp thuộc các quốc gia, các dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp.

2. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

- Hợp tác đảm bảo các lên cùng có lợi: kinh doanh là một dạng hoạt động đặc

thù, quá trình giao tiếp nhằm thực hiện mục đích trao đổi theo phương châm thuận mua, vừa bán, đảm bảo các bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Do đó, giao tiếp trong kinh doanh phải điều hòa được về quyền lợi cho các bên tham gia thì mới thành công và đảm bảo phát triển bền vững.

- Tôn trọng đối tác: Giao tiếp trong kinh doanh phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính mình, điều này được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mực và bình đẳng.

63

- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: Thông tin khi giao tiếp trong kinh doanh phải

được diễn ra theo hai chiều. Lắng nghe trọn vẹn thông tin từ đối tác, không ngắt lời hay

chối bỏ chứng từ; tiếp đó mới trả lời để biểu hiện sự hiểu hết mong muốn của đối tác và sự tôn trọng họ. Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh, tạo thiện cảm

với đối tác, đồng thời phải thể hiện được rõ mục đích và mong muốn của mình.

- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: Tích cực thảo luận, bàn bạc để xây dựng quan

điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết thấu đáo về nhau. Từ đó để có thể thỏa thuận

nhằm đảm bảo lợi ích cho các bên.

- Thông cảm: Trong những điều kiện biến động, cần tiến hành giao tiếp để có sự

thông cảm về hoàn cảnh, khả năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải đặt mình vào

vị trí của đối tác để suy xét. Người lãnh đạo phải đặt mình vào vị trí của nhân viên để

hiểu hết được công việc và nỗi vất và của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được những khó khăn của lãnh đạo, từ đó có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có trên cơ

sở sự thông cảm mới có được sự thỏa thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.

- Sự kiên nhẫn: Mọi quá trình giao tiếp đều tiêu tốn thời gian. Nên tạo thời gian

cho giao tiếp để các bên trao đổi, bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Mỗi bên

tham gia phải có sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Sự nóng vội

đốt cháy thời gian trong những trường hợp cụ thể sẽ có thể là nguyên nhân chính của

sự thất bại.

- Biết chấp nhận trở ngại: Trong giao tiếp không phải lúc nào cũng diễn ra một

cách thuận lợi theo ý muốn. Do đó, người làm kinh doanh phải biết chấp nhận những

hoàn cảnh khó khăn của đối tác, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới. Biết chấp

nhận trở ngại sẽ giúp người kinh doanh chủ động được cách ứng xử tốt hơn đối với

mọi người, đó cúng là thành công trong giao tiếp.

- Tuân thủ luật pháp và tôn trọng thông lệ: Những lập luận, kết luận trong giao tiếp

phải đảm bảo trong khuôn khổ luật pháp cho phép và phù hợp với thông lệ trong kinh

doanh. Tất cả các bên lên quan đều có nghĩa vụ chấp hành đúng luật pháp để đảm bảo sự

phát triển bền vững. Tôn trong thông lệ trong kinh doanh để các bên liên quan đều hài lòng với lợi ích sẽ đạt được và làm cho quá trình giao tiếp sớm đi đến thành công.

* Bài tập chương 2

1. Có ý kiến cho rằng, trong kinh doanh, thà tuyển một cô nhân viên có trình độ sơ đẳng nhưng có nụ cười duyên còn hơn tuyển một cô có trình độ cử nhân nhưng có bộ mặt lạnh như tiền. Hãy bình luận về ý kiến này.

2. Người châu Âu có câu: "Bộ áo không làm nên thầy tu, nhưng không có bộ áo thì thầy tu không phải là thầy tu". Hãy bình luận về câu nói này và xác định bài học cho bản thân.

64

3. Là một trợ lý cho giám đốc, trước một cuộc thương lượng quan trọng giữa

công ty của bạn với đối tác, đại diện đối tác tặng bạn một món quá, bạn sẽ xử lý như

thế nào?

4. Bạn thân của người mà bạn A đang muốn yêu sắp sinh nhật, bạn A băn khoan

về việc có đến dự không, nếu đến thì tặng gì nên đã hỏi mấy người bạn cùng phòng

trọ, các ý kiến tư vấn như sau:

a) Ý kiến thứ nhất: Tốt nhất ông nên lờ đi, nếu có được mời cũng kiếm lý do là đi

học thêm, bây giờ mà đến lỡ lộ thiên cơ thì làm sao mà gây yếu tố bất ngờ được.

b) Ý kiến thứ hai: Ông phải tranh thủ cơ hội này, nếu được mời thì càng tốt, bằng

không hãy cứ mang hoa và một món quà có giá trị đến tặng để kiếm điểm của khán giả

quan trọng.

c) Ý kiến thứ ba: Không nên đến, cho dù là được mời, hãy gửi thiếp chúc mừng. Nếu là bạn A, bạn hãy cho biết ý kiến nào hay, vì sao?

5. Anh/chị sẽ sử dùng lối nói nào trong mỗi tình huống giao tiếp sau đây

a) Trò chuyện với bố mẹ mình

b) Trò chuyện với bố mẹ của một người bạn

c) Gặp gỡ bạn thân

d) Trao đổi với khách hàng

e) Gặp cố vấn học tập của bạn g) Trò chuyện với cổ động viên ngồi bên cạnh trong giờ giải lao giữa hai hiệp

bóng đá

h) Trò chuyện với người không đáp lại tình yêu của bạn

6. Lối nói nào được sử dụng trong mỗi trường hợp sau đây

a) Trên một con đường trơn, có hai người đàn ông đi ngược chiều nhau. Không

may, một người bị trượt chân ngã, khi họ gặp nhau, người kia cười sảng khoái và nói:

- Từ xa trông ông như một cây chuối bị đổ vậy!

- Người bị ngã: từ xa tôi cứ ngỡ ông là một con người!

b) Tại một tiệm bán quần áo Khách hàng: Theo em, anh mặc bộ này trong có được không? Người bán hàng: màu này thì hợp với anh đấy, chỉ có điều trông giống rẻ rách vắt

bờ rào quá.

Khách hàng: bộ này anh mặc thì đẹp chứ? Người bán hàng: bộ này anh mặc hợp lắm. c) Trong giờ chữa bài tập - Sinh viên: Em thưa thầy, bài của em có được tuyên dương không ạ? - Giảng viên: Bài làm của em nội dung phong phú, số liệu dẫn chứng đầy đủ,

chuẩn xác, chỉ có điều là lập luận dài dòng quá.

65

7. Hãy xác định phong cách giao tiếp của mỗi vị giám đốc trong các tình huống sau:

a) Tại văn phòng công ty A

- Giám đốc: Tại sao cô vào mà không gõ cửa? - Nhân viên: Dạ thưa anh, em gõ nhưng mà anh không nghe thấy ạ.

- Giám đốc: Không nghe thấy thì cô phải gõ tiếp và chờ, bao giờ thấy tôi nghe

thấy và cho vào mới được vào, ro chưa?

- Nhân viên: Dạ, em xin lỗi và rút kinh nghiệm ạ.

b) Tại văn phòng công ty B - Nhân viên: Em chào thủ trưởng

- Giám đốc: A, chào anh N, ngồi xuống đi, khỏe chứ? Anh về từ khi nào?

- Nhân viên: Dạ, em vừa về tối hôm qua, bây giờ mới lên báo cáo tình hình với

anh được ạ.

- Giám đốc: Anh cứ uống nước đi đã rồi ta nói chuyện. Tôi cũng đang định điện

thoại cho anh để trao đổi một số công việc.

66

CHƢƠNG 3

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giao tiếp vốn là hoạt động đặc trưng của xã hội loài người, trong cuộc sống đời

thường, trong lao động, sản xuất, kinh doanh, quản lý... kỹ năng giao tiếp cụ thể rất phong phú. Trong phạm vi thời lượng của học phần gồm 02 tín chỉ, chúng tôi đề cập

một số kỹ năng giao tiếp sau đây, những kỹ năng giao tiếp cụ thể khác sẽ đề cập trong

học phần khác.

3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác.

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú

ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể

dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có người

nói - người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý nghe và lắng nghe.

Lắng nghe là một tiến trình tâm lý. Tưởng chừng việc lắng nghe là một điều khá đơn

giản thế nhưng không ít lần chúng ta gặp thất bại trong cuộc trò chuyện với người khác

mà không hiểu lý do tại sao. Biết lắng nghe người khác, chú ý đến sở thích của người khác, điều này thật sự quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nó chứng tỏ rằng, chúng ta

thật sự quan tâm đến và coi trọng người giao tiếp với mình.

Các nhà nghiên cứu cho rằng, ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông

báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả

năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại

càng hiếm. Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp.

Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời

gian dành cho việc nói, đọc và viết.

Lắng nghe là một nghệ thuật. Hàng ngày chúng ta có thể nghe thấy rất nhiều âm

thanh trên đường, chẳng hạn như tiếng ô tô, xe máy, tiếng mưa rơi, tiếng cãi nhau,

tiếng nói chuyện. Nhưng đó chỉ là những cái chúng ta vô tình nghe thấy, chúng ta nghe một cách vô thức, không có chủ định, sau khi nghe những âm thanh đó xong chúng ta có thể quên ngay sau đó. Khi lắng nghe một ai đó, trước hết chúng ta phải có kĩ năng

lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói.

* Lắng nghe kém thể hiện ở các dấu hiệu - Không nghe gì cả những gì người khác nói. - Chỉ nghe một phần người khác nói. - Nghe không chính xác.

67

- Quên thông điệp

* Lắng nghe tốt thể hiện ở các dấu hiệu

- Để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Cần cho người khác biết chúng ta có hiểu hết thông điệp không, chung

ta cần có những tiếng đệm kèm theo gật đầu khi lắng nghe:

"Cho tôi biết thêm đi ..."

"Theo như tôi hiểu thì vấn đề là…"

"Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không…" "Hình như chị cảm thấy…"

" Anh có thể làm gì về chuyện đó..."

" Ừ, tôi hiểu..."

- Có tư thế dấn thân: Ngồi nghiêng về phía trước, hướng đối diện với người nói. - Ngoài ra người lắng nghe cần phải: nhìn vào mắt người nói, không ngắt lời, gật

đầu kèm theo những tiếng đệm như đã nêu trên.

Sơ đồ quá trình nghe và lắng nghe

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe và lắng nghe khác nhau. Bởi vậy, cần phải phân biết nghe và lắng nghe. Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý. Lắng nghe là chủ tâm,

chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.

Bảng so sánh nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Tiến trình vật lý, không nhận thức Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn,

68

thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại được

Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề vật lý

Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

3.1.1. Lợi ích của việc lắng nghe

Trong giao tiếp, lắng nghe không những có lợi ích đối với người nói mà còn có

cả lợi ích đối với người nghe như sau:

* Thoả mãn nhu cầu của người nói

Không có gì chán bằng khi mình nói mà không ai thèm nghe. Vì vậy, khi ta lắng

nghe người khác nói, chứng tỏ ta biết tôn trọng người khác và có thể thoả mãn nhu cầu

tự trọng của người nói. Con người nói chung, ai cũng muốn mình được tôn trọng. Thật

là khó chịu khi chúng ta nói mà không ai để ý nghe. Vì vậy, việc lắng nghe sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với người đối thoại.

* Thu thập được nhiều thông tin hơn

Bằng cách khuyến khích người cùng tham gia đối thoại chúng ta sẽ có được nhiều thông tin hơn, từ đó có cơ sở mà quyết định. Người ta chỉ thích nói với những ai

biết lắng nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng

ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung

cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn. Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin hơn. Việc

thu thập thông tin càng được nhiều thì việc ra quyết định càng chính xác.

* Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

Trong qua trình giao tiếp, lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm

tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối

quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và tăng cường sự hợp tác

trong hoạt động. Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họ hài lòng.

Chúng ta lắng nghe sẽ hiểu được tính cách, quan điểm,... của người nói. Từ đó, chúng

ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp. Hơn nữa, những người xung quanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn.

* Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

Lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của

người nói chuyện, vì họ sẽ bộc lộ tâm lý, ý thức, nhân cách của họ trong khi giao tiếp.

* Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, những người nói chuyện với chúng ta trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Điều này, sẽ tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí

69

trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp

nhanh hơn.

* Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp Chú ý lắng nghe người đối thoại, ta sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng

thời cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp như thế nào cho hợp lý, tránh

được những sai sót do hấp tấp, vội vàng.

* Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

Trong quá trình giao tiếp, có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và

bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn

đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sự xung đột đó. Có nhiều

vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan

điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng

đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột.

* Đối với giao tiếp trong một tổ chức, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau:

- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp

thu một cách đầy đủ và chính xác giúp nhà quản lý và các thành viên hoàn thành tốt

công việc của mình hơn do hạn chế được các yếu tố gây nhiễu khi truyền thông tin.

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản lý và thành viên, hạn chế được những xung

đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu ý kiến của họ

được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa nhà lãnh đạo biết lắng nghe sẽ thu thập

được những thông tin phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản lý nắm bắt được tâm tư

nguyện vọng của các thành viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm

việc tốt hơn.

- Dựa vào thông tin phản hồi nhà quản lý lượng hóa mức độ chính xác và hợp lý

của những quyết định mà mình đã tạo ra.

- Nhận thức của các thành viên cũng được nâng cao thông qua biết lắng nghe. - Các ý tưởng sáng tạo ở các thành viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với các nhà quản lý biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe thành viên góp ý

kiến, ở nhà quản lý sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.

Việc lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Người khôn ngoan nên nói ít,

nghe nhiều, chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.

3.1.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả

a. Lắng nghe hiệu quả

70

Lắng nghe hiệu quả là lắng nghe được ý nghĩa thầm kín của câu nói. Để trở thành

người lắng nghe hiệu quả, chúng ta phải lắng nghe để thu thập thông tin; để giải quyết

vấn đề; để thuyết phục hoặc khuyên can ai. Mỗi một lý do có thể cần đến một cách lắng nghe hoặc kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau. Sau đây là một số cách lắng nghe:

* Lắng nghe để thu thập thông tin

Việc lắng nghe để thu thập thông tin nên hạn chế ở mức độ tìm kiếm các dữ kiện

hoặc các vấn đề mà chúng ta cần biết. Chẳng hạn, trong lớp học giáo viên hướng dẫn

thường có chiến lược để hướng dẫn lớp tới một mục tiêu mong muốn. Người giáo viên sẽ nhấn mạnh một số ý chính và sử dụng các ví dụ hỗ trợ để chứng minh hoặc củng cố

chúng. Khi lắng nghe theo cách này, chúng ta bạn có thể trở nên quá mải mê với việc

ghi chép tất cả mọi chi tiết, mà không sắp xếp chúng theo một dàn ý. Cuối cùng chúng

ta chỉ thu được một mớ thông tin chi tiết, không có hệ thống.

Để thu thập thông tin cần chủ động trong quá trình lắng nghe, lái câu chuyện theo

mục đích của mình nhờ những phương pháp khác nhau:

- Đặt câu hỏi: trong quá trình lắng nghe chúng ta có thể chủ động đưa ra một số

câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết. Có nhiều loại câu hỏi khác nhau như :

+ Loại câu hỏi để ghi nhớ: loại câu hỏi này chỉ đòi hỏi người trả lời nhớ lại thông

tin. Ví dụ: Ba giai đoạn của hành động ý chí là gì ?

+ Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng: chỉ đơn giản để tiếp tục cuộc đối thoại, để giới thiệu một đề tài cho mọi người suy nghĩ. Câu hỏi này có mục đích kích thích tranh

luận, đòi hỏi trả lời.

Ví dụ: “Các bạn hỏi tôi lý do từ chối, vậy chúng đây!”; “chắc chắn các bạn muốn

biết hết mọi khía cạnh của vấn đề, phải không ?”

+ Câu hỏi nhằm thu thập thông tin xác đáng.

Ví dụ: “Ai sẽ làm việc này ?”

Để không bỏ qua bất kỳ khía cạnh nào của tình huống nên đặt những câu hỏi liên

quan tới: Ai, cái gì, ở đâu, bằng những phương tiện nào, tại sao, khi nào.

- Phương pháp gợi mở: Khi câu chuyện sắp kết thúc, nên chủ động đưa ra chủ đề

mới, gợi ý môi người tiếp tục nói.

- Phương pháp không chế: Khi nội dung câu chuyện có ích đối với bạn, bạn nên

khống chế không cho người khác chen vào làm gián đoạn tư duy của người nói. Nếu thấy cần thiết, mặc dù có thể bạn đã biết rồi, nhưng vẫn giả vờ hỏi để cho người nói càng hăng say hơn.

- Phương pháp cân bằng: Gặp người nói nhiều và vu vơ, bạn nên tìm cách ngắt lời và gợi ý cho những người chưa có dịp nói phát biểu ý kiến. Đối với người ít nói, chúng ta nên chủ động gợi chuyện, gây hứng thú cho đối phương. Như vậy, chúng ta sẽ có thông tin từ nhiều phía.

71

- Phương pháp xoay chuyển: Khi người nói những điều vô bổ, hãy tìm cách ngắt

lời họ một cách tế nhị, phát biểu ý kiến của mình, hoặc nói một câu chuyện vui để

hướng dẫn tư duy của họ theo ý định của mình.

* Lắng nghe để giải quyết vấn đề

Lắng nghe để giải quyết vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả năng phân

tích để đi tiếp các bước giải quyết một vấn đề. Chúng ta cần phải am hiểu vấn đề, nhận

ra bất kỳ sự hạn chế nào có liên quan, tìm tòi và đưa ra các giải pháp... Có một số bí

quyết trong kỹ năng lắng nghe nhằm giải quyết vấn đề:

- Chuẩn bị sẵn một cây bút, đây là điều không thể thiếu trong quá trình phân tích,

dùng nó để ghi nhanh các ý phản hồi lại cho người nói.

- Không chỉ có lắng nghe người nói, mà còn phải cố gắng đoán trước ý nghĩ của họ.

Việc đoán trước như vậy sẽ giúp chúng ta xây dựng được tư duy logic của người nói.

- Cần có khả năng tóm tắt, khái quát, tổng hợp nhanh. Khi đến lượt chúng ta đưa

ra thông tin phản hồi, hãy tổng kết lại toàn bộ diễn biến của câu chuyện và sau đó bắt

đầu phân tích.

- Đừng ngần ngại về chuyện nảy sinh các ý tưởng sau các ý tưởng của người

khác. Các ý tưởng sáng tạo sẽ được nảy sinh trong cuộc nói chuyện cởi mở liên quan

tới việc giải quyết vấn đề.

Sự sáng tạo sẽ nảy sinh từ những thói quen biết lắng nghe tốt trong các cuộc thảo luận, nói chuyện cởi mở. Phần lớn các ý tưởng của chúng ta cũng xuất phát từ những

tác nhân kích thích từ bên ngoài, chứ ít khi từ sự xét đoán nội tâm. Khi biết lắng nghe

một cách có hiệu quả, chúng ta sẽ nâng cao được khả năng sáng tạo của mình.

* Lắng nghe để thấu cảm

Lắng nghe thấu cảm là tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người khác để

hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của

người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn nhận cuộc đời theo cách nhìn của người khác,

bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ. Cần phải lắng nghe nội dung công khai và nội

dung hàm chứa bên trong, thường cái công khai không quan trọng bằng cái hàm chứa bên trong, phản hồi tích cực. Mỗi câu nói có khi hàm chứa ba tầng lớp ý nghĩa:

Nghĩa đen

Nghĩa tình cảm Nghĩa sâu kín trong vô thức, xuất hiện do hoàn cảnh và phản ứng tự phát của con người mà nhiều khi chính đương sự cũng không ý thức kịp, thường nó bộc lộ mối quan hệ giữa đôi bên.

Ví dụ 1: Con thấy mẹ độc tài quá! Nghĩa đen: Cái gì mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt mọi người tuân theo. Nghĩa tình cảm: Con mong muốn mẹ hiểu tụi con hơn.

72

Nghĩa quan hệ: Mẹ con mình có quan hệ tốt nên con mới dám nói thẳng như vậy.

Mong mẹ đừng giận con.

Ví dụ 2: Trời hôm nay đẹp quá phải không bạn? Nghĩa đen: Thời tiết tốt

Nghĩa tình cảm: Thích thật, mình vui sướng lâng lâng!

Nghĩa quan hệ: Mình muốn trao đổi với bạn, bạn có gì muốn nói với mình không?

Ví dụ 3: Anh còn tới đây làm gì nữa?

Nghĩa đen: Tôi trách móc anh; Nghĩa tình cảm: Tôi không muốn gặp anh nữa;

Nghĩa quan hệ: Tôi không muốn xua đuổi anh đâu, tôi muốn nói chuyện với anh,

tôi muốn anh xin lỗi.

Ví dụ về kỹ năng phản hồi tích cực: A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”

B: “Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả” (phản hồi mang tính phê phán).

Hoặc:

A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”

B: “Bạn nên làm việc ít hơn, tại sao bạn không thay đổi công việc, chuyển sang

làm việc khác đi?” (Phản hồi nặng về khuyên).

Hoặc: A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”

B: “Dường như bạn đã có một ngày vất vả?” (Phản hồi nặng về sự cảm thông)

Trên đây là cách phản hồi tích cực, thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích

thích người có tâm sự bộc lộ tiếp. Nhân viên xã hội và nhà tham vấn cần phát triển kỹ

năng này để có thể hiểu rõ suy nghĩ của thân chủ của mình. Trong quan hệ xã hội, nếu

chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được mối quan hệ tin tưởng nơi người khác vì họ cảm

thấy được tôn trọng. Sự thấu cảm của người nghe thể hiện ở các điểm sau:

- Biết giành nhiều thời gian cho nghe: thường ta nói 125 từ/phút trong khi ta suy

nghĩ nhanh gấp 4 lần nên thời gian được dùng để suy nghĩ nhiều hơn là nghe vì thói quen. - Biết lắng nghe cả những vấn đề không phải sở thích: ta thường nghe người và

đề tài mà ta thích. Khi thấy khó là bỏ, không nghe.

- Cần hiểu hết ý nghĩa của thông điệp: không phải nghe được mà là lắng nghe

được vì cần hiểu hết ý nghĩa của thông điệp.

- Biết kiên nhẫn: kiên nhẫn lắng nghe hết những thông điệp - Biết kiềm chế thành kiến tiêu cực lắng nghe một cách chủ quan do phản ứng nên bởi trang phục, tóc, giọng nói, chủng tộc, giới tính. Chúng ta từ chối nghe hoặc rất nhạy bén với những gì chúng ta ghét.

73

Mọi người muốn được người khác lắng nghe mình, đề cao mình, cần đến mình ...

Có một cách để thỏa mãn những nhu cầu này của họ là chịu khó lắng nghe họ nói. Mặc

dù, nhiều người luyện cho mình một kỹ năng giỏi để lắng nghe nhằm thu thập thông tin và giải quyết vấn đề, song lại không mấy quan tâm tới kỹ năng lắng nghe để thấu cảm.

Ví dụ: Hẳn có nhiều “sếp” sẽ cư xử như sau, khi một nhân viên nào đó muốn

trình bày những khó khăn của mình:

Bình: “Thưa sếp! Em thực sự có chuyện muốn trình bày với sếp”.

Sếp: “ Thế vậy sao, Bình ?”; “Ồ, ngồi xuống đây và kể cho tôi nghe”. Sếp ần cần. Khi Bình đã ngồi xuống, “sếp” tiếp tục: “Này Bình ! Cậu nghĩ rằng trong công ty

chỉ có cậu mới có chuyện sao? Cậu có biết tôi hiện đang phải đương đầu với bao nhiêu

chuyện không? Này nhé, tôi phải có mặt tại công ty B ngay bây giờ để thương lượng

cho bản hợp đồng 5 năm tiếp theo. Tôi điên lên mất với những vấn đề xảy ra trong đội ngũ giám sát viên của chúng ta ở công trường, rồi chuyện giao ngay số hàng theo đơn

đặt hàng của khách”.

“Sếp” kết thúc bằng một câu: “Bình! Tôi phải đi ngay vì có hẹn! ”

Bình thất vọng ra về và vấn đề của anh vẫn chưa được giải quyết.

Vị “sếp” này đã không hiểu gì Bình muốn nói hoặc quá chú ý đến bản thân mình

và không muốn bỏ ra một phút nào để lắng nghe người khác. Có lẽ Bình sẽ càng cảm

thấy chán hơn sau cuộc gặp mặt trên. Hơn nữa, “sếp” đã không học được từ Bình một điều gì. Biết đâu vấn đề của Bình có liên quan tới vấn đề của công ty thì sao? Lúc ấy

sự lắng nghe của “sếp” có thể sẽ giúp ích cho ông giải quyết các vấn đề của mình.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lới nói của người khác. Trên

thực tế, những chuyên gia giao tiếp chỉ ra rằng chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện

qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể

hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm chúng ta không những nghe bằng

tai, mà quan trọng hơn là chúng ta nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ

những điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được bộc lộ qua ngôn

ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ. . . Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu

đúng đắn để hành động. Thay vì đựa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người. Nghe thấu cảm một cách hoàn toàn có thể không bao giờ đạt được, bởi một điều đơn giản là hai người không giống nhau như đúc. Lắng nghe thấu cảm đòi hỏi người phải có trình độ, phải khéo léo và tế nhị. Sự lắng nghe để thấu cảm càng đạt được hiệu quả, khi các thành viên bày tỏ chân tình những cảm xúc, có sự tin tưởng lẫn nhau. Điều

74

đó giúp tạo dựng một tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Khi lắng nghe thấu cảm

người khác, chúng ta đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Sau khi đã đáp ứng nhu cầu

chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vần đề.

b. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe có nhiều lợi ích như vậy nhưng trên thực tế, không có nhiều người

biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu đã cho biết 75% các thông báo miệng không được

chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được

những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Điều này cho thấy, việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn giản như một số người vẫn nghĩ

là: Muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng. Việc lắng nghe có nhiều yếu tố cản trở, cụ thể:

* Tốc độ tư duy

Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe người khác chúng ta thường có dư thời gian và chúng ta thường dung thời gian dư thừa này

để suy nghĩ một vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng của chúng ta bị phân tán. Cho nên, khi

trình bày một vấn đề nào đó, bạn cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn,

không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian vừa làm

cho người nghe mất tập trung.

* Sự phức tạp của vấn đề

Trước một vấn đề phức tạp, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ

nhất, đó là bỏ ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa.

* Sự tập luyện lắng nghe chưa được quan tâm

Lắng nghe là một kỹ năng. Vì vậy để “biết lắng nghe”, chúng ta cần được tập

luyện, có quá trình và cần thời gian để tập luyện. Tuy nhiên, từ khi còn nhỏ cho đến

khi trưởng thành, chúng ta ít được dạy và rèn luyện cách lắng nghe. Chúng ta dành

nhiều thời gian cho việc học nói, học viết nhưng học nghe thì rất ít. Đây là một nghịch

lý vì, như chúng ta đã biết, trong giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe nhiều hơn

thời gian dành cho việc đọc, viết và nói.

* Thiếu sự kiên nhẫn Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải biết kiên nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy nhiên, thực tế lại thường không phải như vậy. Trong cuộc sống, hiện tượng

“ cả hai cùng nói”, “ tranh nhau nói”, ... vv không phải là ít. Khi nghe người khác nói, chúng ta thường bị kích thích, nghĩa là chúng ta cũng có những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó. Nếu không biết kìm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc lắng nghe của chúng ta không thể có hiệu quả.

* Kỹ năng quan sát kém Trong giao tiếp, khoảng 80% lượng thông tin được truyền đi qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Vì vậy, muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ dùng thính

75

giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả các thông

tin bằng lời và cả không bằng lời. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp

các thông tin thu thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại. Ví dụ: Về lời trách cứ của người con gái đối với người con trai đã không hiểu ý

cô gái chỉ vì:

“Sao mà anh ngốc thế

Không nhìn vào mắt em”

Không chỉ nhân vật nam trong hai câu thơ nói trên mà đa số chúng ta đều ít sử

dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong giao tiếp.

* Những thành kiến, định kiến tiêu cực

Nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình nghe và kết quả của nó không những

phụ thuộc vào thông tin và người phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc biệt là cả những định kiến, thành kiến của họ. Khi chúng ta có thành

kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình bày, thì

chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe của chúng ta. Chẳng

hạn, trước một người bạn mà cho là “ba hoa” thì bạn thường không để ý đến lời nói

của họ, ngay cả khi họ nghiêm túc thì bạn vẫn dễ đánh giá không nghiêm túc, không

đáng lưu tâm.

* Những thói quen xấu khi lắng nghe Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu, như:

lười suy nghĩ, cắt ngang lời người đang nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói...

những thói quen này làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe.

3.1.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Trong quá trình giao tiếp, khi nghe người khác nói, tuỳ theo tình huống mà chúng

ta thể hiện một trong các mức độ nghe sau đây:

a. Các mức độ lắng nghe * Làm lơ: lờ đi không nghe gì cả: chẳng hạn một học sinh chăm chú đọc truyện

trong lúc giáo viên giảng bài, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra cửa sổ mà không để ý đến lời phát biểu của giám đốc. mức độ lắng nghe này là phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả, thực sự không nghe gì cả.

Các biểu hiện của không nghe: làm việc khác, nói chuyện riêng, cười khẩy... vv * Giả vờ nghe: bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”. Trong trường hợp này, người nghe thường đang suy nghĩ về một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.

Các biểu hiện: Gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thỉnh thoảng

có những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói.

76

* Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện, chỉ nghe những

phần mà mình quan tâm, cách nghe này khó có hiệu quả, bởi vì người nghe không theo

dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ, chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra.

Các biểu hiện: Thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện... vv

* Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.

Tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ, nhưng vì nghe thụ

động nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao.

Các biểu hiện: Tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng,

nhưng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và

khuyến khích người nói.

* Nghe thấu cảm: có rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm

nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó

bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư

tình cảm của họ. Trong trường hợp này, người nghe không những chăm chú nghe mà

còn mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì. Như vậy, khi nghe

thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu tại

sao họ lại nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe được cả thông

tin nói thành lời và cả những gì không được nói thành lời, lắng nghe cả những phút

giây im lặng. Nghe thấu cảm không những chăm chú lắng nghe mà còn tự đặt mình

vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói. Nghe thấu cảm là

nghe chủ động, tích cực.

Các biểu hiện: Chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm

tắt thông tin...

b. Các kiểu nghe * Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành một số kiểu nghe

như sau:

- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ

để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt.

- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích. Ví

dụ: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc.

- Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ

thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học...

77

- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học,

không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ

biến kiến thức.

- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích

hợp trong quản lý, trong cuộc sống

- Nghe thấu cảm/lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của

người nói đằng sau thông điệp.

* Lưu ý: - Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hòa quyện với nhau một cách linh

hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm

nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy

sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan.

- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức thì cần chú trọng vào nội dung thông tin.

Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức

thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng

tiếp thu, có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức

được đưa ra.

- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe.

Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất.

c. Chu trình lắng nghe Chu trình lắng nghe gồm nhiều giai đoạn, các giai đoạn này, tùy theo tình huống,

mục đích giao tiếp chúng có thể đan xen vào nhau.

* Chuẩn bị

- Xác định mục đích, sự c ần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu,

mong muốn của người nói đối với người nghe.

- “Chọn mẫu” để lắng nghe

- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết

- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả - Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế) - Chuẩn bị thái độ lắng nghe

* Tập trung lắng nghe - Thể hiện sự chú ý: Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại. Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn. Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu… - Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ). - Ghi lại các ý chính.

78

* Tham dự

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

- Không ngắt lời người nói khi chưa cần - Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu

- Nói những câu bổ trợ: Tiếng đệm: Dạ, vâng...

Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;

Sơ đồ chu trình lắng nghe

* Hiểu - Cố gắng nghe để hiểu

- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…

- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?… - Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin

- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói * Ghi nhớ - Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng

- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời - Ghi chép khi cần thiết * Hồi đáp (Phản hồi sau khi nghe)

- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được

79

- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

- Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình cảm

đằng sau nội dung của thông điệp.

d. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc

biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ

năng sau đây:

* Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở

Để tạo được không khí bình đẳng và cởi mở bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa

bạn và người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình, cụ thể:

- Khoảng cách không quá xa (tuỳ theo mối quan hệ, như bài trước đã nói) - Tư thế ngang tầm đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng

hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc một

bên ghế cao, một bên ghế thấp), không khoanh ta trước ngực hoặc đút tay vào túi quần

vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia.

* Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm

Thể hiện qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, tức là thể hiện sự quan

tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ, như:

- Tư thế dấn thân: Nghiêng người về phía người đối thoại;

- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ nhàng,

nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người

của họ.

- Các động tác đáp ứng như: Gật đầu, động tác của tay... cần tránh những động

tác biểu lộ sự không chú ý, như: bẻ tay, dung ngón tay mân mê một vật gì đó, chẳng

hạn như chiếc bút...

* Kỹ năng gợi mở

Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe được nhiều bạn cần biết khuyến

khích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:

- Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại (lời nói, ánh mắt,

nét mặt, nụ cười, gật đầu...). Chẳng hạn, “tôi hiểu”, “tôi hiểu tại sao anh nói như vậy?”

- Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử chỉ... - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “Rồi sau đó ra sao?”, “chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?...”. Việc đưa ra một số câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại.

- Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm

80

Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng. Trong tình

huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe

tiếp câu chuyện của người đối thoại, thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung. Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên

tiếng và nếu bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng

đó. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại

xa rời chủ đề của câu chuyện.

Kỹ năng phản ánh Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung

người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có

đúng với ý của mình không. Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó,

bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn. Ví dụ: “Theo tôi hiểu thì ý anh là... có phải không?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn

đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì không, vừa cho họ thấy là

họ đã được chú lắng nghe.

* Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe đó là biểu lộ sự quan tâm của

mình đến người nói; khuyến khích người nói. “Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà

còn phải nghe bằng cả cơ thể”. Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, dáng...

- Mắt: mắt nên tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng

chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay,

quần áo... Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói hoặc không nhìn vào người nói,

quay chỗ khác, nhắm mắt...

- Nét mặt: nét mặt nên biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người

nói... ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông,

chia sẻ.

- Nụ cười: nở nụ cười một cách tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc

vào hoàn cảnh.

- Cử chỉ, điệu bộ: không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên

làm việc riêng. Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi những nội dung được người nói đề cập. Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ.

- Tư thế: tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi. Hạn chế việc vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ nói. Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm.

81

e. Rèn kỹ năng lắng nghe Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện. Để có kỹ năng

lắng nghe cần rèn luyện:

- Nghe chăm chú: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời.

- Nghe cho hết lời hết ý người nói: không sốt ruột, nôn nóng; không ngắt lời

người nói; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói.

- Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngôn ngữ

không lời.

- Lắng nghe khách quan: đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý

nội dung, cố đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh.

- Phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe được

để khẳng định thông tin với người nói.

- Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi…

- Tổng hợp và xử lý thông tin khi nghe: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin

đã biết.

Để có được kỹ năng lắng nghe tốt, chúng ta nên và không nên làm những điều khi

lắng nghe như trong bảng sau:

Bảng những điều nên và không nên làm khi lắng nghe

Nên làm Không nên làm

- Bày tỏ mối quan tâm - Thúc giục người nói

- Kiên nhẫn - Tranh cãi

- Cố hiểu vấn đề - Ngắt lời

- Thể hiện khách quan - Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ

- Biểu lộ đồng cảm - Lên giọng khuyên bảo

- Tích cực tìm hiểu ý nghĩa - Giúp người nói phát triển năng lực, - Vội vàng kết luận - Để tâm lý người nói lấn át tâm lý

động cơ hình thành ý nghĩ, quan điểm và mình.

ý tưởng

- Giữ im lặng khi đang nghe.

3.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, việc đặt câu hỏi có vị trí quan trọng. Có nhiều loại câu hỏi, tuỳ theo mục đích và tình huống giao tiếp mà chúng ta chọn cách hỏi: hỏi phù hợp, hỏi vô duyên”, “hỏi không đúng lúc”… Vậy làm sao để đặt câu hỏi hợp lý, thông minh để cuộc trò chuyện luôn thú vị, tự nhiên? Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng, vì nó không những sử dụng trong đời sống giao tiếp hằng ngày mà còn ứng dụng rất nhiều cho công việc của

82

của mỗi người. Trong giao tiếp, chúng ta còn dùng câu hỏi với nhiều mục đích khác

nhau. Tùy theo mục đích của giao tiếp đặt câu hỏi cho phù hợp.

3.2.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường có nhiều thông tin. Có

những thông tin chúng ta cần nó lại nằm ở trong đầu óc người khác. Có trường hợp họ

tự nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, nhưng trong đa số trường hợp chúng ta

phải khai thác chúng bằng những câu hỏi khác nhau. Những câu hỏi là công cụ hiệu

quả để thu thập thông tin. Khi dùng câu hỏi để thu thập thông tin, chúng ta nên lưu ý một số vấn đề sau đây:

a. Ý nghĩa của việc thu thập thông tin Thông tin có tầm quan trong đặc biệt trong việc giải quyết mọi vấn đề trong cuộc

sống. Muốn ra được quyết định đúng, nhất thiết phải có đủ thông tin cần thiết và đa chiều. Chỉ khi có đầy đủ thông tin chính xác, khách quan cần thiết, công việc mới có

thể được giải quyết hợp tình, hợp lý, hữu hiệu. Thông tin giúp con người học hỏi được

những kinh nghiệm thành công cũng như thất bại của người khác, nâng cao hiểu biết,

năng lực giải quyết vấn đề, tránh mất thời gian công sức lập lại những điều người khác

đã làm, đã khám phá. Ngược lại thông tin không đầy đủ, phiến diện hoặc sai lệch sẽ

làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết công việc. Cần cảnh giác đối với những thông tin

được truyền lại từ người khác, vì chúng phụ thuộc vào sự trung thực và quan điểm của người phản ảnh.

Thu thập thông tin là một trong những bước đi cơ bản để mở rộng tầm nhìn khi

giải quyết vấn đề. Thông tin có thể thu thập được từ nhiều nguồn như: sách báo, trên

mạng internet, các tài liệu lưu trữ...Thông tin có thể thu thập qua nhiều con đường

như: trao đổi ý kiến, quan sát, khảo sát thực tế, điều tra, thăm dò ý kiến bằng phiếu,

phỏng vấn… Cần lưu ý là thông tin mình có thường không đầy đủ và không giống

thông tin mà người khác có được.

Thông tin thu thập được là cơ sở để suy luận, tính toán, từ đó xây dựng các giả

thuyết, đồng thời kiểm chứng các giả thuyết đó. Việc sử dụng thông tin đòi hỏi phải qua quá trình kiểm tra, phân tích, đánh giá về ý nghĩa, tầm quan trọng và độ chính xác của từng thông tin. Cần tìm sự tương đồng cũng như sự khác biệt, mâu thuẩn và các

mối liên hệ giữa các mẫu thông tin. Phân biệt sự thật và dư luận, nguồn thông tin khởi nguồn và thứ cấp, sự thật và dư luận, ý kiến khách quan và chủ quan, lập luận logic và ngụy biện. Những thông tin mới khác với những gì đã biết có thể đòi hỏi nhận diện lại vấn đề.

Nguồn thông tin liên quan trực tiếp và gián tiếp những vấn đề lớn, phức tạp vô cùng phong phú, nên cần phải được xử lý, kiểm tra, sắp xếp thành hệ thống để làm bộc

83

lộ ra các mối liên hệ và xu thế của sự vật. Để phân tích và hệ thống hóa các số liệu có

thể biểu hiện dưới nhiều dạng như: biểu đồ, đồ thị, bảng thống kê.

Không phải tất cả thông tin thu thập được đều chính xác, đáng tin cậy, trên thực tế nhiều thông tin kể cả trên sách báo có thể sai, nhầm lẫn. Mặt khác, những thông tin

về quá khứ và cả hiện tại thường không đủ diều kiện giúp cho định hướng tương lai.

Yêu cầu thu thập đủ thông tin không có nghĩa là quá sa đà để mất quá nhiều thời gian,

công sức vào việc đó đến mức làm chậm tiến độ giải quyết vấn đề. Việc tìm kiếm

thông tin không có định hướng trọng tâm dễ rơi vào “cái bẫy” thu thập mọi thông tin làm lãng phí thời gian, công sức.

b. Yêu cầu đối đối với câu hỏi để thu thập thông tin Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui. Khơi gợi hứng thú ở người đối

thoại tức là làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui của họ. Khi giao tiếp, chúng ta cần phải thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những

gì họ cung cấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc., cần lắng nghe để người

đối thoại thêm phần hứng thú, nhiệt tình trả lời.

Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: Khi muốn khai thác thông tin người đối

thoại, chúng ta hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ. Thông thường, xét về về góc độ tâm lý,

con người chúng ta, ai cũng muốn trả lời đúng, mọi người đều thích trả lời đúng.

Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung,

trước hết cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy

có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự. Vì vậy, hãy bắt đầu bằng một câu

hỏi để trả lời nhằm làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời

những câu tiếp theo.

c. Các loại câu hỏi để thu thập thông tin Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung

cấp những thông tin cho chúng ta. Chúng ta cần đưa ra các câu hỏi để khai thác thông

tin. Câu hỏi để thu thập thông tin có nhiều loại. Tùy theo tình huống, đối tượng mà ta sử dụng loại câu hỏi nào cho phù hợp. Sau đây là một số loại câu hỏi:

* Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta chia làm 2 loại câu hỏi: Câu hỏi có cấu

trúc chặt chẽ, kết cấu cao và câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.

- Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao là loại câu hỏi có cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ. Người trả lời không cần động não nhiều. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao gồm: câu hỏi hẹp, câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu.

84

1) Câu hỏi hẹp là loại những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những

thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này ?”. Những câu hỏi hẹp có

ích khi chúng ta cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.

Những trường hợp sử dụng câu hỏi hẹp:

Thời gian bị hạn chế;

Biết được thông tin nào mình cần;

Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề; Muốn kiểm tra lại thông tin của mình;

Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nói.

2) Câu hỏi trực tiếp là nói thẳng về các vấn đề mình tìm hiểu. Loại này có ưu

điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng, làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, với loại câu hỏi này

cũng có nhiều hạn chế. Với câu hỏi trực tiếp, thường để lộ ra mục đích tìm hiểu, làm

cho đối tượng được hỏi không tự nhiên. Trong một số trường hợp còn được coi là

thiếu lịch sự tế nhị hoặc sẽ gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề. Ví dụ: liên quan

tới tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến...vv

3) Câu hỏi gián tiếp là hỏi về vấn đề này suy ra vấn đề khác mà mình cần tìm

hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng hỏi để khai thác những vấn đề tế nhị mà khó có thể hỏi trực tiếp.

Ví dụ: Nếu trong cuộc phỏng vấn xin việc, chúng ta hỏi thẳng ứng viên câu hỏi

sau: “Anh có thích công việc này không ?”, có lẽ, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ

rằng chúng ta cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu thay bằng câu hỏi gián tiếp

sau: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công việc này ?” Thì có lẽ sẽ hay hơn, vì

câu hỏi tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.

4) Câu hỏi chặn đầu là đưa ra câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để

đối tượng thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.

- Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo là loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng

hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi. Loại câu hỏi này bắt người trả lời phải động não, họ phải cung cấp nhiều thông tin hơn. Câu hỏi có cấu trúc càng lỏng lẻo thì càng khai thác được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, chúng ta hỏi được nhiều câu hỏi cấu trúc thấp, hỏi vào những vấn đề mà người đối diện thích nói chuyện nhất, chính là điều kiện cần và đủ để khai thác thông tin. Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo gồm: câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi làm rõ vấn đề, câu hỏi tóm lược ý.

85

1) Câu hỏi gợi mở là câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội dung. Loại

câu này thường dùng ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Loại câu hỏi này tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người đối thoại, họ được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông

tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng

của câu trả lời.

Ví dụ: Anh nghĩ sao về vấn đề này? Anh có cảm tưởng gì về con người đó?

Những trường hợp sử dụng câu hỏi gợi mở: Người nói tỏ ra khó bắt đầu buổi nói chuyện hoặc đang ngập ngừng;

Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn;

Muốn biết vế các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nói;

Muốn người nói tự khám phá một điều gì ở chính họ; Muốn làm rõ một điều gì;

Muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác.

2) Câu hỏi chuyển tiếp là loại câu hỏi dùng để chuyển sang một vấn đề khác theo

chủ ý của người hỏi.

Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”

3) Câu hỏi làm rõ vấn đề là câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời

của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.

4) Câu hỏi tóm lược ý là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì chúng ta

hiểu về những điều người đối thoại nói. Nó thường có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh

muốn nói là... có phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng”. Câu hỏi này

giúp chúng ta kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không. Còn nếu

họ phủ nhận thì sẽ giải thích những gì họ muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ

sung những thông tin mới, họ sẽ đưa tiếp những thông tin khác để đính chính, bổ sung.

* Dựa theo cách trả lời câu hỏi thì có câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp.

* Dựa theo cách đặt câu hỏi thì có câu hỏi mở và câu hỏi đóng

- Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi có sẵn các phương án trả lời, chỉ cần chọn một phương án trả lời. Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó. Những câu hỏi này phụ hợp với người bắt đầu cuộc

nói chuyện.

Câu hỏi đóng dùng trong trường hợp chúng ta muốn xác định một thông tin nào đó, nó có dạng như: Là A hay B? Đúng không? Chúng ta thích C hay D? Chúng ta có làm việc đó không?… Và câu trả lời thường sẽ lựa chọn ngắn gọn của người được hỏi. Sử dụng câu hỏi đóng như thế nào?

Câu hỏi đóng là một dạng câu hỏi không nên lạm dụng trong quá trình giao tiếp. Vì tính chất của nó là xác nhận lại thông tin, chứ không có tính gợi mở nên lượng phản

86

hồi từ người nghe là không nhiều. Ví dụ, chúng ta hỏi “chúng ta có thích xem phim

không?” Thì người nghe chỉ có thể trả lời “có” hoặc “không”.

Câu hỏi đóng dùng trong trường hợp chúng ta nói chuyện với người lạ, quá trình giao tiếp còn bị cản trở nhiều bởi sự ngại ngùng của hai người. Khi này, câu hỏi đóng

thường là câu mở đầu cho một đề tài nào đó. Chẳng hạn chúng ta sắp nói về chủ đề

thời sinh viên, chúng ta có thể bắt đầu với câu hỏi “hồi đó chúng ta có hay trốn tiết

không? Chúng ta có hứng thú với thời đại học không?…” Và sau đó là các chuỗi câu

hỏi mở sâu hơn để hai người có thể trao đổi với nhau.

Tại sao lại dùng câu hỏi đóng mở đầu? Khi chúng ta chưa hiểu rõ ai đó, hay đang

tìm hiểu ai đó, tất cả mọi thứ đều có vẻ mơ hồ, không định rõ. Tính cách của người ấy

thế nào, cuộc sống của người ấy ra sao… Chúng ta không biết chắc điều gì, vì vậy một

câu hỏi đóng để khởi đầu câu chuyện là điều hợp lý. Câu hỏi đóng sẽ giúp chúng ta xác định được là người ấy có hứng thú, quan tâm hay không quan tâm đến điều mà

chúng ta nói, từ đó tiến sâu hơn hoặc dừng lại đề tài ở đó.

Lưu ý, tránh dùng các câu hỏi đóng liên tục, dồn dập, người nghe sẽ nghĩ là

chúng ta đang tra khảo họ hoặc bắt họ làm một bài trắc nghiệm nào đó.

- Câu hỏi mở: Ngược lại với câu hỏi đóng, không có phương án trả lời định

trước, người ta trả lời thoải mái theo ý mình. Câu hỏi mở thường có những từ “suy

nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy”. Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự

của khách hàng tiềm năng.

Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu một chủ đề mới, giúp cho

cả người nghe và người nói cùng tư duy. Câu hỏi này thường được dùng khi chúng ta

cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về vấn đề.

Câu hỏi mở chính là những câu hỏi đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được

hỏi nói về những điều chúng ta chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở thường có dạng

“vì sao, như thế nào, ở đâu, ý kiến của chúng ta về vấn đề đó…” Đặt câu hỏi mở khéo

léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật, vì nếu chúng ta không biết cách hỏi, rất dễ bị người khác đánh giá là thô lỗ, thiếu hiểu biết… hoặc đặt câu hỏi không đúng trọng tâm nên câu trả lời chúng ta nhận được cũng đi chệch hướng, không giống như chúng ta

mong đợi.

Ví dụ: Một chàng trai hẹn gặp một cô gái mới quen ở một quán cà phê. Sau một hồi trò chuyện thì cả hai đã bắt đầu thấy không khí cởi mở. Lúc này, chàng trai muốn hỏi sâu về một vài lĩnh vực về đời sống riêng tư của cô gái. Và điểm đầu tiên chàng trai muốn biết là cô gái đã từng yêu ai chưa và ở thời điểm nào.

87

Nếu là một chàng trai vụng về, anh ta sẽ hỏi: Mấy tuổi thì em bắt đầu yêu? Em đã

từng yêu ai chưa? Em đi qua mấy cuộc tình rồi? Em xinh vậy chắc nhiều người theo

đuổi lắm nhỉ?…

Nếu là một chàng trai thông minh, anh ta sẽ hỏi: Anh không biết là phụ nữ hiện

nay quan niệm thế nào về tình yêu? Có người nói tình đầu bao giờ cũng lãng mạn và

khó quên, em nghĩ sao? Và sau đó, khi cô gái chia sẻ quan điểm của mình, có thể anh

ta sẽ có lời trêu đùa cô gái “em có đọc sách nào không hay tự trải nghiệm đấy?”…Nói

chung, khi này, câu chuyện sẽ tự nhiên hơn rất nhiều và những câu hỏi riêng tư sẽ không còn gượng gạo, vô duyên nữa.

Đối với hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở, trong những tình huống lạ

hoặc căng thẳng, chẳng hạn như giao dịch mua bán, đàn ông thường dựa vào những

câu hỏi đóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Chìa khoá để vượt qua các trở ngại một cách thành công và đạt được thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả

hai loại câu hỏi trên một cách nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống

căng thẳng.

* Dựa theo cơ sở sự định hướng của câu hỏi thì có câu hỏi định hướng, câu hỏi

chiến lược, câu hỏi dẫn dắt.

- Câu hỏi định hướng là câu hỏi khi chúng ta cần thông tin gì thì đặt ngay vấn đề

vào thông tin đó giúp cho đối tác tư duy rõ ràng và hiểu vấn đề hơn.

- Câu hỏi chiến lược là đưa ra những câu hỏi đơn giản để giúp đội kinh doanh tập

trung vào các vấn đề trọng tâm. Câu hỏi định hướng là loại câu hỏi khi chúng ta cần

thông tin gì thì đặt ngay vấn đề vào thông tin đó giúp cho đối tác tư duy rõ ràng và

hiểu vấn đề hơn.

- Câu hỏi dẫn dắt nhằm dẫn người nghe theo cách chúng ta nghĩ. Chúng ta có thể

thực hiện theo ở tình huống sau:

Ví dụ: “Anh nghĩ là dự án này sẽ chậm bao lâu”. Câu hỏi này như khẳng định

rằng dự án đó chắc chắn không thể hoàn thành đúng thời gian được.

Bằng cách dùng câu hỏi kiểu khẳng định: “Anh ta quả là thông minh, phải vậy không?” Nên đặt câu hỏi sao cho có thể dễ dàng nhất có thể trả lời “có” (cảm giác tự nhiên

của con người dễ dàng chấp nhận vấn đề khi họ nói “có” hơn là “không”)

Cho người nghe lựa chọn giữa 2 đối tượng, mà cả 2 đều hài lòng, hơn là chỉ có một lựa chọn hoặc là không làm gì cả. Lựa chọn “không gì cả” vẫn có thể xảy khi hỏi “Anh thích A hay B hơn”, nhưng hầu hết mọi người đều quyết định một trong 2 lựa chọn mà ta đưa ra. Chú ý rằng câu hỏi dẫn dắt sẽ dẫn đến đóng lại hội thoại.

Câu hỏi dẫn dắt phù hợp với trường hợp: - Có được câu trả lời mà chúng ta muốn nhưng không để ý đến cảm nhận của

người khác rằng họ đã lựa chọn.

88

- Đóng lại cuộc hội thoại: “nếu như mọi câu hỏi của quý khách đã được trả lời

thỏa đáng, chúng ta có thống nhất mức giá đó không?”

Qua đó, chúng ta thấy rằng có nhiều loại câu hỏi. Việc lựa chọn loại câu hỏi để đặt câu hỏi sao cho phù hợp với tình huống, đối tượng giao tiếp là rất cần thiết đối với

mỗi chúng ta. Đặt câu hỏi hợp lý không những khiến câu chuyện trở nên suôn sẻ, hòa

hợp mà còn thể hiện chúng ta là một người am hiểu, tâm lý, thú vị, độc đáo.

3.2.2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác

a. Ý nghĩa của việc dùng câu hỏi với những mục đích khác nhau Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dung câu hỏi

với nhiều mục đích khác nhau. Tại sao đặt câu hỏi cần có mục đích? Vì khi chúng ta

có được mục đích của câu hỏi thì chúng ta mới xác định được vấn đề (What) và xác

định được nguyên nhân là tại sao (Why), thu thập được những thông tin cần thiết như: ở đâu (Where), khi nào (When) và đối tượng là ai (Who) và cuối cùng nó sẽ giúp

chúng ta tìm ra phương pháp giải quyết vần đề (How). Chính vì thế, việc đặt câu hỏi

có vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp:

Thứ nhất nó khiến khởi động được suy nghĩ của những người tham gia.

Thứ hai khuyến khích sự tham gia của đối tác.

Thứ ba là dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.

Thứ tư là tìm kiếm được sự đồng cảm của người tham gia. Thứ năm tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp.

Có những loại câu hỏi với những mục đích sau:

* Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)

Câu hỏi tiếp xúc nêu vấn đề phụ, thông thường loại câu hỏi này được dùng khi

mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào (chào hỏi) để tạo không khí thoả mái,

cởi mở, tự tin lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc.

Ví dụ:

- Chào bác! Bác có khoẻ không? Công việc của bác tốt chứ?

- Chào anh! Anh ra từ bao giờ thế? Trong đó có nóng lắm không? Loại câu hỏi này rất phổ biến, chúng ta có thể nghe thấy hằng ngày và bất kỳ đâu. * Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy

Con người chỉ tư duy khi có tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, chúng ta có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn, một nhà diễn thuyết được mời đến nói chuyện cho sinh viên về chủ đề tình yêu đã mở đầu bài nói của mình như sau: “... nhiều người trong số chúng ta đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật là kỳ diệu phải không? Nhưng đã bao giờ chúng ta tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ chúng ta băn khoăn, tại sao có những mối

89

tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Qua bài nói chuyện

của tôi hôm nay, chúng ta sẽ giải đáp được những thắc mắc đó”.

Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà chúng ta đặt ra. Nó thường được

các diễn giả sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc các giáo viên sử dụng mở đầu

bài bài giảng.

* Dùng câu hỏi để đưa ra một lời đề nghị (Câu hỏi có tính đề nghị)

Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc. Trong trường hợp này câu hỏi của chúng ta thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát

ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó.

Ví dụ: Đang tranh luận với nhau về một vấn đề gì đó rồi dẫn đến rất căng thẳng.

Một trong hai người đã nhận ra vấn đề này và muốn thay đổi không khí, có thể đưa ra câu hỏi dạng như sau: “À! Ở đây có một quán cà phê rất nổi tiếng, bây giờ chúng ta

đến đó để ngồi thưởng thức đi”.

Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để giải quyết những xung

đột hoặc căng thẳng và làm cho cuộc tiếp xúc có hiệu quả hơn.

* Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác

Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, chúng ta có thể làm

giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định. Câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác còn gọi là câu hỏi hãm thắng, nhằm giảm tốc độ phát

biểu của đối tượng.

* Dùng câu hỏi đề kết thúc vấn đề

Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi”

Khi chúng ta muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại,

chúng ta có thể dùng câu kết thúc vấn đề.

Ví dụ: chúng ta đã gặp nhau và tâm sự với nhau rất nhiều điều thật bổ ích, thỉnh

thoảng chúng ta lại gặp nhau nhé. Bây giờ, chúng ta về thôi.

* Câu hỏi thu thập ý kiến: “theo ý của quý vị thì…?” * Câu hỏi xác nhận: “Chúng ta có nhận thấy rằng…?” * Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”

* Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này

là mau hư lắm sao?”

* Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc chúng ta không nghĩ rằng thứ này mau hư chứ?” Trong quá trình giao tiếp, chúng ta không nên đặt những câu hỏi khó trả lời! Có bao giờ chúng ta cảm thấy rằng khi giao tiếp với người khác, chúng ta không hiểu được họ, đó là do hai bên có sự ngăn cách về lập trường và thường chỉ nói về vấn

90

đề của riêng mình. Và kỹ năng đặt câu hỏi chính là cách để chúng ta thấu hiểu và đưa

câu chuyện về một hướng.

b. Lợi ích của đặt câu hỏi Đặt câu hỏi là một trong các kỹ năng giúp chúng ta giao tiếp thông minh. Có rất

nhiều người sợ việc đặt câu hỏi, vì:

Thứ nhất, sợ đối tác nghĩ mình không biết.

Thứ hai, khi mình hỏi liệu đối tác có trả lời được cho mình hay không

Thứ ba, do thói quen và tâm lý sợ nói trước đám đông Nhưng, nếu chúng ta đặt được câu hỏi hợp lý, đúng mục đích sẽ nhận được rất

nhiều ích lợi như:

Tập trung được suy nghĩ của người khác;

Tạo được quan điểm chung; Xây dựng và củng cố được mối quan hệ tốt;

Xoa dịu được những mâu thuẫn trong các cuộc tranh luận;

Thể hiện sự chân thành, quan tâm đến người khác;

Thu hút cả tập thể;

Truyền tải được sự tinh tế và nhạy bén của chúng ta;

Khơi dậy những suy nghĩ và nhận được sự tư vấn của người khác.

c. Những sai lầm khi đặt câu hỏi Tất nhiên, trong quá trình giao tiếp, đôi khi cũng không tránh khỏi những câu hỏi

ngớ ngẩn, những sai lầm khiến cho cuộc đối thoại đi theo hướng khác. Đây là một điều

chúng ta thật sự cần nên tránh. Sau đây là một số sai lầm thường gặp khi đặt câu hỏi:

- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: Thay vì hỏi chúng ta lại đi sâu vào vấn đề như

chính chúng ta trả lời luôn câu hỏi cho chính chúng ta.

- Hỏi để hạ phẩm giá của người được hỏi: Đó là trường hợp chúng ta biết chắc

câu hỏi đó làm người nghe không thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi

quá tế nhị ảnh hưởng đến cuộc sống hay danh dự của họ nhưng vẫn hỏi.

- Hỏi để khai thác thông tin, yếu điểm của đối thủ, từ đó áp đặt xoáy sâu vào

những thông tin bất lợi đó. Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối với người được hỏi.

- Không tập trung lắng nghe câu trả lời, vì chúng ta nghĩ chắc rằng chúng ta đã

biết, điều này giống như chúng ta đang khinh thường đối tác vậy.

- Hỏi những câu hỏi không phù hợp với đối tượng, không phù hợp với không

gian, thời gian.

d. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp là không khó, tuy nhiên đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả là một vấn đề khác. Luôn luôn trong đầu chúng ta nên chú ý ta đang hỏi cái gì? Ta nên hỏi cái gì. Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là

91

những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi. Chú ý các câu nên hỏi là

những câu mang tính chất tìm hiểu thêm. Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa

như: nếu, ai, tại sao, cái gì, khi nào, cách nào... Hãy luyện tập liên tục đặt câu hỏi, trong trường hợp chúng ta hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”.

* Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp cần chú ý tới các yêu cầu sau:

Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần

hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu

mang tính chất tìm hiểu thêm. Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: nếu, ai, tại sao, cái gì, khi nào, cách nào... Hãy tập liên tục đặt câu hỏi, trong trường hợp chúng ta

hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”.

Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp đặt

như Tôi muốn, Tôi thấy rằng... mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như: Theo ý kiến của tôi thì, theo cảm nhận tôi thì... Bản thân chúng ta cũng phải tập thói quen kiên trì

lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi họ cũng xem xét thái độ người nghe với

câu trả lời của họ như thế nào.

Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề

là một câu hỏi. Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối

thoại. Một điều quan trọng nữa là chúng ta đừng ngắt lời của người nói, hãy tập thái độ

tôn trọng người nói như chính chúng ta đang nói vậy.

* Kỹ thuật đặt câu hỏi trong giao tiếp với hai loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

Ví dụ 1: Trong kinh doanh, chúng ta nhận được một cú điện thoại từ một người

đàn ông chúng ta chưa bao giờ gặp ở văn phòng làm việc và được dồn một loạt các câu

hỏi như sau: “Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao

nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị

mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải

người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”. Với nội dung cú điện thoại đó,

chúng ta sẽ phản ứng như thế nào? Nếu chúng ta là đàn ông, chúng ta có thể cho rằng

kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu chúng ta là phụ nữ, rất có thể chúng ta sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang. Dù thế nào thì chúng ta cũng khó có thể làm ăn với anh ta được.

Ví dụ 2: Giả sử chúng ta đang nói chuyện lần đầu tiên với một nữ doanh nhân, người này hỏi chúng ta một loạt các câu hỏi: “Ông đã gặp phải những khó khăn nào khi mới khởi nghiệp? Những vấn đề gì có thể ảnh hưởng đến phần ngân quỹ chi cho thiết bị này của ông? Ông nghĩ như thế nào về nhà cung cấp hiện tại của công ty? Ông có tìm kiếm một công ty khác để thay thế cho nhà cung cấp đó không?”. Nếu là phụ nữ, chúng ta sẽ thấy những câu hỏi này khuyến khích sự suy nghĩ, đáng chú ý và nhiệt tình. Tuy nhiên, một người đàn ông bị một người phụ nữ hỏi những câu như vậy rất có

92

thể có phản ứng ngược lại, và cảm thấy mình đang bị thăm dò một cách khó chịu, bị

yêu cầu tiết lộ những cảm giác và tình cảm cho một người vừa mới gặp.

Trong những tình huống trên, chúng ta thấy rằng đàn ông thường dựa vào những câu hỏi đóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Tại sao nam và nữ lại có phản

ứng khác nhau với những người đưa ra các câu hỏi giống nhau? Vì cách sử dụng ngôn

ngữ của nam và nữ khác nhau, ngoài ra còn có một số phong cách giao tiếp riêng do sự

ảnh hưởng của giới tính. Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp đó là

hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thận lắng nghe câu trả lời. Nếu với tư cách là một chủ doanh nghiệp, một người quản lý, điều quan trọng là chúng ta phải đánh giá

được phong cách giao tiếp của chính mình và học cách đặt câu hỏi khiến khách hàng

tiềm năng cảm thấy dễ chịu và thu được những thông tin đáng giá về nhu cầu khách

hàng. Chìa khoá để vượt qua các trở ngại một cách thành công và đạt được thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả hai loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở một cách

hợp lý, nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống căng thẳng.

Câu hỏi mở là loại câu hỏi đưa lại cho người được hỏi trả lời bằng lời lẽ và ý kiến

riêng của mình. Trong kinh doanh, khi nghiên cứu thị trường, người ta thường hay

dùng câu hỏi mở nhiều hơn, bởi vì người được hỏi không bị gò bó về sự trả lời. Người

được hỏi có thể trả lời theo suy nghĩ thực của họ, điều này rất tốt cho việc nghiên cứu,

điều tra nhu cầu của đối tượng giao tiếp.

Các kiểu câu hỏi mở đặc biệt có ích khi thăm dò nhu cầu thuộc lĩnh vực trong gia

đình, nghiên cứu có tính chất tìm kiếm, khi cần phải xác định xem mọi người suy nghĩ

gì. Ví dụ: Chúng ta đã dùng thử sản phẩm comfort thơm lâu hay comfort 1 lần xả chưa?

Chúng ta có thể cho biết ý kiến của chúng ta về hai loại sản phẩm này được không?

Người hỏi có thể gợi ý để cho người được hỏi trả lời. Ví dụ: khi sử dụng sản

phẩm này, điều gì đã làm cho chúng ta thích nhất ?

Đặt ra cho người được hỏi một câu không hoàn chỉnh, đề nghị người được hỏi trả lời.

Giới thiệu cho người được hỏi một câu chuyện không hoàn chỉnh và đề nghị

người được hỏi hoàn thành nó đầy đủ.

Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó. Những câu hỏi này phù hợp với người bắt đầu cuộc nói chuyện.

Câu hỏi mở thường có những từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng.

Tất cả những câu hỏi do người phụ nữ trong ví dụ hai hỏi đều là câu hỏi mở. Bằng cách hỏi như vậy và lắng nghe câu trả lời, chúng ta sẽ có thể hiểu những trở ngại của khách hàng tiềm năng, đồng thời gợi ý các giải pháp để vượt qua những trở ngại đó.

93

Nếu chúng ta hỏi những câu hỏi đóng như: “Ai là nhà cung cấp hiện nay của

ông”, có thể chẳng bao giờ chúng ta biết được nhà cung cấp đó thường chậm giao hàng

và đòi phải đặt hàng trước 10 ngày. Nhưng nếu tiếp sau câu hỏi đóng là câu hỏi mở: “Ông thích gì nhất từ người cung cấp hàng của mình?”, khách hàng tiềm năng của

chúng ta dễ dàng tiết lộ thông tin đó. Vì vậy, nếu chúng ta lắng nghe cẩn thận, chúng

ta có thể đưa ra một giải pháp phù hợp nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như: “Nếu

ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hơn, lại được đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và

chỉ phải báo trước 24 giờ với tất cả các đơn đặt hàng thì sao? Những câu hỏi đóng không chỉ giúp chúng ta mở đầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết thúc câu

chuyện. Giả sử chúng ta đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tiềm năng

bằng điện thoại với mục đích là tiến tới một buổi hẹn gặp. Hãy dùng những câu hỏi

đóng cụ thể như “15 giờ chiều thứ ba có thuận tiện cho ông không?” và hãy tiếp tục nêu các ngày, giờ cho đến khi chúng ta có một buổi hẹn.

Nếu chúng ta đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận và

đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì chúng ta sẽ liên tục

thành công. “Có công mài sắt có ngày nên kim”

Đặt câu hỏi đúng cách là trọng tâm của việc giao tiếp và trao đổi thông tin hiệu

quả. Bằng cách sử dụng trong những hoàn cảnh khác nhau, chúng ta có thể nâng cao

kỹ năng giao tiếp của mình. Đặt câu hỏi một cách khéo léo sẽ giúp chúng ta giữ nhịp được cuộc nói chuyện, thu hút được sự chú ý của người nghe, khẳng định vấn đề một

cách khéo léo, nhờ cậy cầu khiến mà người nghe vẫn vui vẻ hải lòng... Trong thế giới

giao tiếp muôn màu muôn vẻ, việc có được thêm một nghệ thuật, tài ăn nói sẽ góp

phần giúp chúng ta có được thông tin tốt hơn, học hỏi được nhiều hơn, chúng ta thể

xây dựng mối quan hệ mật thiết, quản trị nhân sự hiệu quả hơn.

Dưới đây là một vài kỹ thuật đặt câu hỏi thông dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng.

Một câu hỏi đóng thường chỉ nhận được một câu trả lời rất ngắn. Ví dụ: “Bạn

mười chín tuổi phải không?”, câu trả lời là “có” hoặc “không”. “Anh sống ở đâu?”,

câu trả lời thường là địa chỉ của người được hỏi.

Câu hỏi mở mang đến những câu trả lời dài. Chúng thường đi vào vấn đề hỏi về: cái gì, tại sao, như thế nào. Một câu hỏi mở hỏi người khác về kiến thức, quan điểm

hoặc là cảm nhận của họ. “Anh/chị có thể kể...” hoặc “Anh/chị có thể tả lại...” cũng có thể được dùng để bắt đầu câu hỏi mở. Dưới đây là một số câu mẫu: - Buổi gặp mặt lần trước đã xảy ra điều gì thế? - Tại sao anh ta lại phản ứng như thế? - Chúng ta thấy bữa tiệc thế nào? - Chúng ta hãy tả chi tiết hơn đi !

94

Câu hỏi mở thì phù hợp với:

- Phát triển một cuộc đối thoại mở: “Anh/chị định làm gì trong dịp nghỉ hè này?”

- Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết: “Chúng ta cần làm gì nữa để việc này thành công?” - Tìm hiểu quan điểm hoặc vấn đề của người khác: “Anh/chị nghĩ như thế nào về

những sự thay đổi này?”

Câu hỏi đóng phù hợp với:

- Kiểm tra mức độ thấu hiểu của chúng ta hoặc của người khác: “Vậy nếu tôi đạt

được chứng chỉ, tôi sẽ được thăng tiến chứ?”

- Kết luận một cuộc thảo luận hoặc ra quyết định: “Bây giờ tất cả chúng ta đều đã

hiểu rõ tình hình, mọi người có đồng ý với quyết định này không?”.

Ở mặt ngược lại, một câu hỏi đóng ở sai vị trí có thể khép lại cuộc đối thoại và

dẫn đến sự im lặng khó xử, cho nên tốt nhất là nên tránh sử dụng khi cuộc đối thoại đang cởi mở, vui vẻ. Sau đây là một ví dụ về việc thường xuyên sử dụng cả câu hỏi

mở và đóng với các khách hàng tiềm năng của mình:

Hãy lấy một tờ giấy và vẽ một đường kẻ đôi tờ giấy. Viết chữ “câu hỏi đóng” vào

cột bên trái và “câu hỏi mở” vào cột bên phải.

Bên trái, hãy liệt kê tất cả các câu hỏi “có hay không” hay khám phá một sự việc

mà chúng ta muốn dùng khi gặp khách hàng tiềm năng trong khi nói điện thoại hay

trực tiếp. Hãy làm cho danh sách này càng đầy đủ càng tốt. Hãy nhớ rằng chúng ta cần thông tin từ khách hàng tiềm năng là để xác định xem họ có phù hợp với chúng ta hay

không và giúp chúng ta vượt qua các trở ngại.

Trong cột bên phải, hãy thay đổi theo hướng mở dần mỗi câu hỏi đóng mà chúng

ta đã viết vào cột bên trái. Chẳng hạn câu hỏi đóng là: “Ông có nghĩ đến việc tu sửa lại

phòng tắm của mình không?, thì câu hỏi mở sẽ là: Ông muốn thay đổi phòng tắm của

mình như thế nào?”. Trong kinh doanh, công việc tìm hiểu khách hàng tiềm năng và

ký kết hợp đồng sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu chúng ta đã làm chủ được kỹ năng này.

3.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 3.3.1. Khái niệm thuyết phục

a. Định nghĩa Trong cuộc sống, cho dù như thế nào đi nữa chúng ta vẫn phải giao tiếp, tiếp xúc

với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng hay đối tác trong xã hội. Nhưng có một điều kỳ lạ là họ thường không làm hài lòng chúng ta. Vậy làm thế nào để thuyết phục người khác nghe theo và thực hiện đúng theo ý muốn của mình?

Thật ra mỗi một con người là một thế giới bao la, kỳ diệu và phức tạp, rất riêng so với những người khác, họ không ai giống ai cả. Vì thế người ta vẫn truyền miệng rằng tìm được người tri kỷ (cùng tính cách, sở thích) hay tri âm (cùng cảm nhận âm nhạc giống nhau) là rất hiếm hoi và ngay cả đến người tri kỷ hay tri âm cũng chỉ là

95

phần lớn giống nhau và hiểu nhau về tâm hồn chứ còn có rất nhiều điều khác nhau

lắm. Vì thế, khi có một thông điệp được tạo ra từ người này và truyền đến người khác

thì não bộ và tâm hồn người nhận đã biến đổi thông điệp theo cách riêng của mình. Bản thân chúng ta cũng vậy, khi tiếp nhận một thông điệp nào đó từ người khác thì

chúng ta đã hiểu theo cách riêng của mình chứ không còn theo điều mong muốn từ

người truyền thông điệp nữa.

Thuyết phục một người khác làm theo ý mình là một điều rất khó, không đơn

giản chút nào. Cũng đâu có dễ gì khi một ai đó muốn thuyết phục chúng ta nghe theo ý kiến riêng của họ, rất khó nhưng không phải là không có cách thuyết phục hiệu quả.

Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta cần có sự giúp đỡ, sự hợp tác của

người khác. Điều này, đòi hỏi giữa chúng ta và họ phải có sự thống nhất về quan điểm,

lập trường, cách giải quyết công việc. Tuy nhiên, trên thực tế, chúng ta thường gặp những trường hợp không chung ý kiến, quan điểm với chúng ta. Trong trường hợp

này, việc chúng ta có đạt được mục đích hay không phụ thuộc vào khả năng thuyết

phục của chúng ta. Biết cách thuyết phục người khác, chúng ta không chỉ thuận lợi

trong công việc, đạt được các mục tiêu mà còn có thể hóa giải các vấn đề phức tạp

trong cuộc sống.

Thuyết phục (theo Đại từ điển tiếng Việt - Nguyễn Như Ý) là làm cho người ta

thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

Trong công việc, học tập cũng như mọi hoạt động khác, kỹ năng thuyết phục

đóng một vai trò quan trọng. Nhờ có khả năng thuyết phục, cá nhân có thể làm thay

đổi quan điểm, hành vi của người khác theo mục đích mà mình mong muốn. Thuyết

phục là một trong những kỹ năng rất cần thiết để đưa con người đi đến những thành

công. Vì vậy, thuyết phục ta có thể hiểu như sau:

Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác

thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

b. Các loại thuyết phục Có hai loại thuyết phục: Thuyết phục cá nhân và thuyết phục xã hội * Thuyết phục cá nhân Trong tổ chức, các cá nhân lệ thuộc vào tổ chức vì lý do chính trị, tôn giáo hay xã

hội hoặc lý do kinh tế. Song, ở nơi làm việc chỉ có số ít người có quyền lực và đảm nhận trọng trách đặc biệt. Khi làm việc cho người khác hoặc là thành viên của tổ chức, các cá nhân sẽ tuân thủ mệnh lệnh của người có thẩm quyền. Trong gia đình yếu tố quyền lực khá bền vững khi trở thành lòng kính trọng. Tuy nhiên với kiểu thuyết phục này đôi khi các cá nhân thành viên làm những việc trái với mong muốn sở thích hay quy tắc của mình.

* Thuyết phục xã hội

96

Thuyết phục xã hội ít có sức mạnh và ít ảnh hưởng hơn so với thuyết phục cá

nhân. Trong cuộc sống chúng ta bị thuyết phục bởi các ấn phẩm, quảng cáo hay trong

nội dung của các loại hình giải trí và những người biểu diễn. Ngoài ra hình thức này còn có trong các tổ chức chính phủ, giáo dục hay trong các tổ chức thương mại cung

cấp hàng hóa dịch vụ. Các cá nhân gián tiếp bị các tổ chức thuyết phục vì bị ràng buộc

bởi các quy chế, luật pháp hoặc quyền lực của tổ chức.

c. Các nội dung cơ bản của thuyết phục Thuyết phục là một trong những kỹ năng rất cần thiết để đưa con người đi đến những thành công. Trong quá trình sống, con người có thể thuyết phục nhiều đối tượng

với nhiều nội dung khác nhau. Trong đó, có một số nội dung thường được thuyết phục

như sau:

- Thuyết phục người khác thực hiện những quan điểm, nội qui, qui định mà mình

hoặc tổ chức đã đề ra hoặc mình cho là đúng;

- Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình;

- Thuyết phục nhà tuyển dụng lựa chọn mình…

Trong đàm phán thương vụ, khi tiến hành thuyết phục đối phương, để đối

phương thay đổi cách nghĩ ban đầu và tiếp nhận ý kiến của chúng ta thì nhất thiết

chúng ta cần có phương pháp thuyết phục cho riêng mình.

d. Các phương pháp thuyết phục * Lập luận thẳng thắn, cởi mở

Nói chung đây là một trong những cách thuyết phục dễ dàng nhất, đặc biệt có tác

dụng với những người ưa thích tranh luận lí lẽ. Đó cũng là một lựa chọn có xu hướng

đòi hỏi nỗ lực lớn nhất từ phía người thuyết phục.

Người thuyết phục sẽ cần phải thực hiện một số nghiên cứu nhỏ, nghĩ xuyên suốt

những lí luận của họ, tính đến những lời bác bỏ hợp lý đối với bất kỳ một câu hỏi hay

một mối quan tâm tiềm tàng nào có thể được đưa ra.

Người thuyết phục cần phải tạo ra vẻ tự tin trong lời nói. Đừng để tình cảm chi

phối, nếu làm tốt, cơ hội thành công của người thuyết phục sẽ rất cao.

* Làm người nghe say mê Chúng ta có phải là một người đầy quyến rũ và yêu đời không? Mỗi nụ cười của

chúng ta có thể làm căn phòng tràn ngập sự ấm áp và rạng rỡ không? Những người nghe có say sưa khi nghe ta nói không?

Nếu chúng ta đủ may mắn để có được sức quyến rũ đầy tự nhiên đó, chúng ta sẽ có khả năng thuyết phục rất lớn. Ai cũng muốn được đảm bảo, ai cũng muốn được giải thích về những bí ấn của thế giới. Nếu ta là một người nói chuyện tự tin và nhiệt tình, có một dáng vẻ đạo mạo, thân thiện và đáng tin cậy... mọi người sẽ muốn theo.

* Khơi gợi cảm giác tội lỗi

97

Khéo léo nhắc đến những lỗi lầm của người nghe, ai cũng biết đến cách đó. Bố

mẹ của chúng ta sử dụng nó. Các giáo viên sử dụng nó. Nếu có cơ hội, chúng ta gái

của chúng ta cũng sử dụng nó. Vậy khi chúng ta nghĩ về nó, chẳng có gì lại có thể cản trở chúng ta sử dụng nó ngay lại với họ.

Tạo cảm giác tội lỗi có tác dụng nhất khi người chúng ta cố gắng thuyết phục biết

rằng họ có thể nên làm gì đó, hoặc khi họ biết họ không nên nhưng dù sao họ thực sự muốn.

* Sử dụng sức mạnh của tập thể

Về cơ bản, đây là hình thức gây sức ép với người ngang hàng một cách tế nhị. Nhiều người sẵn sàng nới rộng những giới hạn cá nhân của riêng họ nếu cảm thấy rằng

họ đang làm một điều tốt lành hơn nhiều. Miễn là sự thành công của nhóm theo cách

nào đó làm lợi cho họ, họ có thể sẵn sàng thỏa hiệp về những vấn đề mà ở hoàn cảnh

khác họ sẽ lưỡng lự.

* Khơi gợi tính tư lợi

Khao khát về lợi ích cá nhân là một điều rất quan trọng. Thuyết phục người nào

đó về việc một đề án kinh doanh, một sản phẩm mang tính cách mạng hay một dịch vụ

được đưa ra sẽ trực tiếp làm lợi cho họ như thế nào, cơ hội chiến thắng của chúng ta sẽ

tăng rất nhanh.

Nhưng dù chúng ta có làm gì, nhớ phải hợp lý. Một người bình thường luôn rất e

ngại về những sự thỏa thuận quá hào phóng, có thể sẽ hoài nghi về những tuyên bố quá rộng rãi đến nỗi khó mà trở thành sự thực được.

Hãy thẳng thắn và chân thực, nhưng tỏ vẻ sôi nổi với những lợi ích tiềm năng cho

cả hai bên tham gia. Thu hút người khác vào sự cân bằng, cho họ thấy rằng sự hỗ trợ

của họ là rất cần thiết, rằng sự đóng góp của họ sẽ biến một điều tốt thành một điều

tuyệt vời.

Đừng quá sốt sắng, mà làm dựa trên sự tự tin. Khi chúng ta đã tính toán mọi việc

rồi, việc thỏa thuận này sẽ tốt cho cả hai.

* Thuyết phục bằng chính hành động của mình

“Mọi lý thuyết đều màu xám Còn cây đời mãi mãi xanh tươi”(Gơt) Khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời nói,

chúng ta có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.

* Kích thích vào uy tín cá nhân Mọi người thường nghe theo những ý kiến của các chuyên gia. Nếu một chuyên gia nói ra điều gì đó thì điều ấy sẽ là sự thật. Vì thế, chúng ta hãy sử dụng điều ấy, hãy trích dẫn ý kiến của những chuyên gia nào đấy phù hợp với vấn đề chúng ta nêu ra -

98

những ý kiến này sẽ nâng tầm thuyết phục về vấn đề của chúng ta hơn.

* Nhấn mạnh vào tính “duy nhất” Một cách thuyết phục hiệu quả đặc biệt là cái gì càng hiếm thì giá trị càng cao. Hãy làm cho chính chúng ta và những ý kiến của chúng ta trở nên là “hàng độc”, mọi

người sẽ lắng nghe nhiều hơn. Chúng ta có thể làm điều này nếu chứng minh rằng

chúng ta nắm giữ những thông tin độc quyền hoặc đề nghị mọi người hãy chỉ ra “đối

thủ” của vấn đề mà chúng ta vừa nêu. Chúng ta đã đủ tự tin và thú vị để xoay sở vấn

đề thành công chưa?

Tóm lại, có nhiều cách thuyết phục khác nhau, mỗi cách thích hợp với những tình

huống nhất định. Để thuyết phục thành công, chúng ta phải biết phát huy những điểm

mạnh của cá nhân cùng với việc sử dụng cách thuyết phục thích hợp cho mỗi tình

huống. Tuy nhiên, thuyết phục là một nghệ thuật, nó cần rất nhiều sự luyện tập và chỉ có thể được nắm vững sau những thời gian trải nghiệm nhất định trong cuộc sống thực

của chính chúng ta.

e. Bí quyết thành công trong thuyết phục * Hãy biến người nghe thành nhân vật chính

Người nghe là đối tượng mà chúng ta cần thuyết phục. Hãy xác định họ thuộc đối

tượng nào, họ quan tâm đến những vấn đề gì và bài thuyết phục của chúng ta phải đáp

ứng được những yêu cầu đó. Không ai hứng thú nghe những câu chuyện chẳng có tí gì dính dáng đến mình. Ngược lại, nếu chúng ta dùng những hình ảnh quen thuộc, gần

gũi với người nghe, họ sẽ dễ dàng bị thuyết phục.

Hãy sử dụng những câu nói ví như: “Tôi biết những gì đang diễn ra ở đây; Tôi

cảm nhận được các chúng ta muốn gì…”

* Quy luật chung khi thuyết phục là chỉ ra chứ không kể lể

Hãy dẫn dắt người nghe, chỉ cho họ thấy tại sao chúng ta tin tưởng vào những gì

đang nói. Đừng nói ra những gì chúng ta nghĩ. Hãy để cho người nghe tự chọn lọc và

quyết định.

* Thấu hiểu chính là bí quyết để thuyết phục Khi chúng ta nói ra một điều gì đó, hãy quan sát khuôn mặt, phản ứng của người nghe. Nếu họ phản ứng tích cực nghĩa là chúng ta đã nói đúng và hãy thừa thắng xông

lên. Nhưng nếu là phản ứng tiêu cực, hãy chầm chậm mà tìm cách rút ngắn bài thuyết trình lại. Phản ứng của người nghe thường là hiệu ứng số đông nên dễ dàng nhận ra, chúng ta không nên lo lắng!

* Đừng sử dụng những từ ngữ “đao to búa lớn” Sử dụng những từ ngữ “đao to búa lớn” có thể khiến người nghe cảm thấy xa lánh, thiếu thiện cảm với chúng ta. Hãy tận dụng những câu nói hóm hỉnh và gần gũi

99

để bài thuyết trình của chúng ta mềm dẻo và “lọt lỗ tai” hơn. Thật tệ nếu buổi nói

chuyện trở thành một cuộc thi thố trí tuệ và người nghe là những chú vịt nghe sấm.

* Ngôn ngữ diễn đạt rất quan trọng Ở đây vấn đề không phải là những từ, câu mà chúng ta nói ra, mà đó là cách

chúng ta diễn đạt, chính điều đó sẽ thuyết phục mọi người.

Mục đích của chúng ta là thuyết phục, là làm sao để người nghe cảm thấy hài

lòng và đồng ý hoàn toàn với những gì chúng ta trình bày. Tuyệt đối không diễn đạt ý

kiến của chúng ta một cách chủ quan. Chẳng ai lại phí thời gian để ngồi hàng giờ nghe chúng ta thao thao về suy nghĩ của mình.

Đừng ru ngủ người nghe bằng một giọng nói đều đều mà thay vào đó, phải là

giọng nói to, khoẻ, có điểm nhấn, lên giọng, xuống giọng ở những đoạn cần thiết nhằm

nhấn mạnh rõ ý chúng ta trình bày. Chúng ta có thể lặp lại những nội dung đã trình bày nhưng với cách diễn đạt khác nhau để gợi nhớ và không gây nhàm chán.

f. Những trở ngại trong thuyết phục Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng quan trọng dẫn đến sự thành công. Tại Mỹ đã có

một trường mang tên “Học viện thuyết phục” do Kurt w. Mortensen, đồng thời cũng là

tác giả của “IQ trong nghệ thuật thuyết phục” sáng lập ra. Từ kinh nghiệm thực tiễn và

sự tổng kết hàng ngàn các bài giảng về nghệ thuật thuyết phục, Kurt w. Mortensen đã

chỉ ra 10 trở ngại trong thuyết phục. Những trở ngại mang tính chủ quan và khách quan giới hạn khả năng thuyết phục thành công của mỗi con người.

*Trở ngại 1: Hiệu ứng Wobegon

Tác giả đã chỉ ra “Hiệu ứng Wonbegon” là trở ngại đầu tiên dẫn đến sự thất bại

trong thuyết phục. “Hiệu ứng Wonbegon” là thuật ngữ miêu tả xu hướng là hầu hết

mọi người đều nhìn nhận bản thân trên mức trung bình. Tác giả của cuốn sách Lake

Wonbegon Days (Những ngày ở thị trấn Lake Wonbegon” của mình đã miêu tả một

thị trấn nơi “tất cả phụ nữ đều khỏe mạnh, tất cả đàn ông đều đẹp trai và tất cả trẻ em

đều thông minh”. Giống như những người trong thị trấn nhỏ kia, chúng ta đều mang

trong mình xu hướng nhìn nhận bản thân trên mức trung bình.

Một thực tế cho thấy con người thường nhận thấy mình phải che đậy những khuyết điểm để làm cho mọi thứ tốt hơn thực tế. Nguyên nhân Hiệu ứng Wonbegon

ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thuyết phục lẫn cuộc sống của chúng ta là vì đôi khi chúng ta tự lừa dối bản thân, không dám đối diện với những hạn chế của mình. Những nhà thuyết phục giỏi có cái nhìn nghiêm khắc về bản thân và đánh giá mọi việc một cách thực tế, cả điều tốt lẫn điều xấu. “ Con linh cẩu không thể ngửi thấy mùi hôi của chính mình” (Ngạn ngữ Châu Phi).

* Trở ngại 2: Bức tường gạch của sự kháng cự

100

Đây là trở ngại khách quan thuộc về đối tượng nhưng để phá được bức tường của

sự kháng cự lại tùy vào khả năng thuyết phục của chúng ta. Mọi cố gắng thuyết phục

của chúng ta không được mang tính đe dọa và phải thật tự nhiên. Hãy quên lối phóng đại, tô vẽ đi. Chiến thuật đó càng thức đẩy sự kháng cự từ phía đối tượng. Khi mọi

người cảm thấy họ đang phải chịu áp lực, bị ép buộc phải mua hàng hay làm điều gì đó

họ không cần hoặc không muốn, họ sẽ cảm thấy khó chịu. Họ cảm thấy chính chúng ta

là người “lôi kéo”, “lừa dối”, “quảng bá” hoặc “ép buộc” họ.

Thực tế cho thấy những nhà thuyết phục xuất sắc nuôi dưỡng giác quan thứ sáu khi đề cập đến khía cạnh “thúc đẩy và lôi kéo” của khả năng thuyết phục. Chúng ta

khuyến khích mà không lôi kéo, dụ dỗ nhưng không cài bẫy, cảm nhận sau đó dự đoán

dựa trên kiến thức, bản năng, kinh nghiệm và những ám hiệu không lời.

Bởi vậy để phá được bức tường gạch kháng cự chúng ta phải rèn luyện, mài sắc giác quan thứ sau, nắm rõ tâm lý khách hàng, đặt vào hoàn cảnh đối tượng để đưa ra

chiến lược thuyết phục hiệu quả.

* Trở ngại 3: Suy nghĩ giống như một nhân viên

Hầu hết mọi người đều coi bản thân là nhân viên. Con đường dẫn tới sự thành

công thường bị cản trở bởi chúng ta không có khả năng hoàn toàn chịu trách nhiệm về

tình huống hiện tại của mình. Nếu chúng ta cảm thấy không hài lòng về khoản thu

nhập nhưng lại không làm gì để thay đổi nó thì những gì chúng ta nhận được là xứng đáng. Sở hữu công việc của chính mình, làm đúng nhiệm vụ, muốn có những lời khích

lệ hay khoản tiền thưởng dựa trên hiệu quả- những mong muốn này thường đồng nghĩa

với thu nhập tăng lên. Các chuyên gia thuyết phục thường kiếm lợi nhuận dựa trên hoa

hồng mà họ kiếm được là chủ yếu. Vậy hãy bắt đầu cuộc cách mạng trong chúng ta

trước hết là thay đổi trong lối mòn tư duy giống như một nhân viên.

* Trở ngại thứ 4: Nói quá nhiều

Là một người hướng ngoại, có tài ăn nói, có khả năng bắt chuyện với bất kỳ ai

hoàn toàn là một lợi thế của chúng ta. Nhưng khi thuyết phục đối tượng chúng ta cần

hạn chế tốc độ nói của mình. Nếu chúng ta nói quá nhiều, khách hàng sẽ cảm thấy bực mình vì họ nhận thấy chúng ta thích nghe mình nói hơn là lắng nghe mối quan tâm của người khác. Những nhà thuyết phục giỏi biết lắng nghe nhiều hơn và đặt câu hỏi khiến

khán giả tự thuyết phục mình.

* Trở ngại 5: Thông tin dồn dập Có rất nhiều người khi thuyết phục khách hàng lại cố gắng nhấn mạnh đến thù lao và các khoản hoa hồng. Điều đó không sai nhưng vấn đề ở chỗ: Khán giả của chúng ta sẽ mua vì lý do của họ và chỉ vì lý do của họ. Họ không quan tâm vì sao chúng ta thích sản phẩm hay dịch vụ. Khi chúng ta muốn hướng sự chú ý vào lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, tốt nhất là hãy trình bày tất cả các đặc điểm hay lợi ích mà

101

khách hàng tìm kiếm đầu tiên ở sản phẩm của chúng ta. Hãy để tự khách hàng nói cho

chúng ta biết họ đang tìm kiếm thứ gì và sau đó tập trung cuộc thảo luận của chúng ta

quanh vấn đề chủ chốt đó.

* Trở ngại thứ 6: Bị thúc đẩy bởi nỗi tuyệt vọng

Nếu chúng ta không thoải mái, căng thẳng hay hồi hộp khi thuyết phục thì khách

hàng của chúng ta cũng không thoải mái. Chúng ta đừng nên đặt mình vào trạng thái:

“Tôi phải thực hiện nhiệm vụ mua bán này”, “Tôi phải làm việc với anh ta hoặc

chuyện này sẽ kết thúc”, “Tôi phải đàm phán trong ngày hôm nay nếu không tôi không thể chi trả các hóa đơn”. Sự tuyệt vọng, sợ hãi thường mang đến kết quả không mấy

tốt đẹp khi thuyết phục.

* Trở ngại thứ 7: Nỗi sợ hãi bị phản đối

Trong nhiều tính huống thuyết phục chúng ta không tránh khỏi tình huống bị khách hàng phản đối. Chạy trốn khỏi sự phản đối, để nỗi sợ hãi lấn át và làm tê liệt

chúng ta không giải quyết được vấn đề gì. Những nhà thuyết phục thông minh thường

nghĩ về mặt thực tế của tình huống dựa trên lý trí “Xét về mặt cá nhân mình không hề

bị phê phán, phản đối”. Chúng ta không nên cảm thấy kém cỏi, bối rối hay tuyệt vọng

chỉ vì quan điểm của một ai đó. Khả năng phục hồi sau khi đối mặt với sự phản đối ở

bất kỳ mức độ nào cũng là điều cần thiết trong thế giới thuyết phục.

* Trở ngại 8: Thiếu sự chuẩn bị Để thuyết phục được thành công đòi hỏi chúng ta phải có sự chuẩn bị về nhiều

mặt: Hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta cả bên trong và bên ngoài;

hiểu khán giả và những nhu cầu, mong muốn của họ. Chuẩn bị dụng cụ thuyết phục

giới thiệu cho khán giả lựa chọn và thay thế; Biết lựa chọn cách thuyết trình phù hợp.

* Trở ngại 9: Định kiến và giả định

Đôi khi chúng ta đánh giá khách hàng chỉ dựa trên vài thông tin ngắn gọn, trông

họ ra sao, hay tệ hơn, không có thông tin đẩy đủ gì hết. Vấn đề ở chỗ, chúng ta nghĩ

điều đó trong đầu trước khi cố gắng thuyết phục khách hàng và kết thúc sự mua bán,

đàm phán bởi chúng ta nghĩ mình không thể thuyết phục được họ. Đây là một sai lầm đầu tiên trong thuyết phục. Bởi chúng ta chỉ đánh giá cuốn sách qua trang bìa của nó.

* Trở ngại 10: Nắm bắt những kỹ năng kết thúc là phương thuốc thần kỳ

Việc thuyết phục khán giả về một sản phẩm, dịch vụ hay một ý tưởng nào đó diễn ra trong toàn bộ quá trình thuyết phục. Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc chúng ta bắt đầu bài diễn thuyết của mình như thế nào quan trọng hơn nhiều so với việc chúng ta kết thúc nó.

“Chỉ có một cách duy nhất khiến người khác làm bất cứ điều gì. Đó là làm cho bản thân họ muốn làm điều đó”. Để có sự thành công trong đàm phán, thuyết phục đòi

102

hỏi nhiều yếu tố. Tuy nhiên việc khắc phục những trở ngại trên là thành công đầu tiên

để có cuộc đàm phán, thuyết phục hiệu quả.

3.3.2. Những điểm cần lƣu ý khi thuyết phục ngƣời khác

Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản, bởi một lẽ thường

tình là bất kỳ ai, khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định vào

ý kiến của mình và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác. Vì vậy để thuyết phục

có hiệu quả, chúng ta cần chú ý một số vấn đề sau:

a. Luôn tin tưởng vào bản thân và vấn đề mà mình thuyết phục Chúng ta hãy tự tin vào chính mình trước khi chúng ta thuyết phục người khác.

Nếu chúng ta có bất cứ những nghi ngờ nào đấy, nó sẽ bộc lộ ra bên ngoài. Khi chúng

ta là đồng minh của chính mình một cách cao nhất, vấn đề của chúng ta sẽ có sức

thuyết phục thực sự.

b. Biết cách tạo được sự hấp dẫn, lôi cuốn người nghe trong quá trình thuyết phục Nếu chúng ta cứ nói chuyện bằng một cái giọng đều đều hay với những tiếng

“ừm”, chúng ta sẽ làm đối tượng mà chúng ta cần thuyết phục cảm thấy nhàm chán và

mệt mỏi. Chúng ta cần phải thật hùng hồn để làm vấn đề của chúng ta trở nên thú vị.

Hãy tác động đến những giác quan của họ càng nhiều trong mức chúng ta có thể. Một

cử chỉ ấn tượng cũng sẽ có những tác động tích cực đến vấn đề mà chúng ta đề cập (sự

biểu thị các cử chỉ điệu bộ ăn nhập với các hứng thú trong chúng ta sẽ rất có hiệu quả thuyết phục đối tượng).

Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở. Sự phân tích lập luận phải có dẫn chứng cụ

thể để minh họa. Lời nói phải ngắn gọn có trọng tâm, không nên nói dài dòng, tràn lan.

Những lời khen ngợi làm người khác trở nên cởi mở với chúng ta hơn rất nhiều.

Nhưng chúng ta phải luôn nhớ là không phải xu nịnh mà là khen thành thật.

- Sự thú vị góp phần khiến họ muốn nghe tiếp câu chuyện của chúng ta, như vậy

chúng ta mới có cơ hội để thuyết phục.

- Hãy thuyết phục bằng những lợi ích họ sẽ được khi theo ý kiến của chúng ta và

người nghe sẽ để tâm hơn nếu họ thấy rằng ý tưởng của chúng ta là độc đáo, là hiếm thấy.

c. Luôn thể hiện thái độ khiêm tốn trong quá trình thuyết phục Không ai thích một kẻ tự đắc. Ngay cả khi chúng ta tin là mình đúng, nếu chúng

ta là kẻ ngạo mạn thì mọi người cũng chẳng muốn nghe chúng ta. Chúng ta không chỉ cho là mình đúng mà còn thuyết phục mọi người hiểu vấn đề như chúng ta.

Thông thường người đối thoại muốn bảo vệ ý kiến của mình, không muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy làm thế nào để họ chú ý đến ý kiến của chúng ta, chúng ta không được ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe. Đến một lúc nào đó sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của người đối thoại như: vì thiếu thông tin, vì cân

103

nhắc chưa thấu đáo... Lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn biết ý kiến của

chúng ta. Đây chính là thời điểm tốt cho chúng ta.

Lời nói phải nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự. Đứng về góc độ tâm lý con người, không ai muốn thừa nhận mình thua kém chúng ta bè, càng không muốn bị phê phán... Vì

vậy, chúng ta cần có thái độ bình tĩnh, điềm đạm, nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự, cân nhắc

khi sử dụng câu, từ. Thực hiện theo nguyen tắc: không phê phán, không kết tội, không

than phiền trong khi thuyết phục người khác.

Khi chúng ta đối xử với mọi người một cách nhã nhặn và biết lắng nghe, thể hiện rằng chúng ta tôn trọng họ, chúng ta sẽ khiến họ muốn hợp tác với mình. Họ có động

lực để giúp đỡ, cùng chúng ta đạt được mục tiêu. Bất cứ khi nào chúng ta thể hiện thái

độ này đối với người khác ngay chính trong cuộc đối thoại giữa hai người, thì họ cũng

sẽ cởi mở hơn với chúng ta rất nhiều.

d. Kiên trì, bền bỉ theo đuổi mục đích mà mình đã đề ra Dân gian ta có câu “30 chưa phải Tết”. Trong thực tế, có một số người, khi họ đã

có ý định của mình thì thường chúng ta sẽ rất khó thuyết phục họ đổi ý. Tuy nhiên, rất

khó không có nghĩa là không thể thuyết phục. Một phần lớn trong số họ sẽ có quyết

định vào phút cuối cùng nếu họ nhận thấy điều đó là đúng. Do đó, không nên bỏ lỡ bất

kỳ cơ hội nào để truyền lửa và niềm tin vào từng câu nói của chúng ta để thuyết phục

người nghe.

e. Thực hiện nguyên tắc

Đừng chọc tổ ong: khi muốn thuyết phục ai đó, điều quan trọng là chúng ta

không được “chọc tổ ong”, tức không được chỉ trích, lên án, phê phán ý tưởng, ý kiến

của người khác. Vì khi bị công kích, mỗi người dễ có tâm lý “xù lông” lên để phản

kháng, bất kể đúng sai.

Tùy cơ ứng biến: do mỗi người có tính cách, tình cảm, đặc điểm tâm sinh lý khác

nhau nên trong thuyết phục, phải tùy cơ ứng biến, không được sử dụng một công thức,

một phương pháp chung cho tất cả.

Tác động lên suy nghĩ: Vì hành động bị quyết định bởi suy nghĩ - cảm xúc nên theo các nhà tâm lý, muốn thuyết phục thành công, mỗi người phải biết cách tác động lên suy nghĩ, cảm xúc của đối tượng.

g. Khéo léo sử dụng phương pháp đốt lửa và truyền lửa để thuyết phục Đốt lửa: Đó là chúng ta phải biết khơi gợi, nhóm lên động lực, nhu cầu hành

động để người khác tự nguyện nghe theo chúng ta.

Một cậu bé được bố yêu cầu phải sơn xong hàng rào trong buổi sáng. Cậu bé không thích công việc này và định sẽ nhờ người khác hỗ trợ. Nhưng khi cậu mở lời, không ai chịu giúp cậu cả. Câu bé suy nghĩ và quyết định thay đổi chiến thuật. Khi thấy một người chúng ta khác từ xa đi lại, đang sơn rào trong trạng thái uể oải, cậu bé

104

lập tức đẩy nhanh tốc độ, vẻ mặt say sưa, hào hứng. Người chúng ta kia thấy vậy ngạc

nhiên. Cậu bé nói rằng: sơn rào thích lắm, tuyệt lắm. Thế là đứa chúng ta tò mò, muốn

trải nghiệm thử và tình nguyện sơn rào cho cậu. Cậu bé áp dụng chiêu này với nhiều chúng ta khác và ai cũng tự nguyện làm giúp.

Tò mò, muốn trải nghiệm thử là một trong những đặc tính thuộc về nhu cầu phát

triển bản thân, rất thường thấy nơi mỗi người. Vì vậy, khi thuyết phục người khác dựa

trên nhu cầu này, khả năng thành công thường cao. Ngoài ra, mỗi người đều còn có

nhu cầu tự trọng nên trong thuyết phục, cần dựa trên cơ sở nhìn thấu những đóng góp của người khác, khen ngợi chân thành, ghi nhận, tôn vinh... người khác.

Tác động lên cảm xúc yêu thương của người khác cũng là một cách thuyết phục

hiệu quả. Người khác có thể không thích điều ấy nhưng vì thương yêu chúng ta, nể

phục chúng ta, quý trọng chúng ta… họ sẵn sàng nghe theo chúng ta.

Ai cũng muốn được sống trong cảm giác an toàn. Vì thế, nếu bỗng nhiên có ai đó

la lên và bỏ chạy, đa số người xung quanh cũng sẽ nháo nhào chạy theo. Mọi người

còn có tâm lý hành động theo số đông để tránh cảm giác bị cô lập, ghẻ lạnh.

Thuyết phục qua thỏa mãn nhu cầu vật chất cũng là một cách. Tuy nhiên, các

chuyên gia lưu ý, nếu họ không thích vật chất mà chúng ta dùng vật chất để lôi kéo thì

không thành công. Rõ ràng, để thuyết phục thành công, phải căn cứ trên nhu cầu cụ thể

của đối phương.

Truyền lửa: Đây là nghệ thuật thuyết phục bằng sự say mê của chính chúng ta.

Bởi theo nguyên tắc lay lan tình cảm, khi chúng ta trình bày công việc, dự án với sự

nhiệt huyết cao, người khác cũng dễ hào hứng theo chúng ta.

Ngoài ra, mỗi người còn có thể thuyết phục người khác qua cơ chế ám thị, tức

mặc nhiên áp đặt. Tuy nhiên, hiệu quả của phương pháp này còn tùy vào uy tín, sức

hấp dẫn của người thuyết phục và niềm tin, thể trạng của người bị thuyết phục. Bởi

trong tâm lý học, những người đang mệt mỏi dễ “đầu hàng” và người ta dễ đồng ý khi

đứng trước những người có sức quyến rũ.

Kỹ năng thuyết phục còn có thể dựa vào các cụm từ vuốt đuôi. Chẳng hạn, khi muốn ai đó đồng ý, chúng ta đừng dùng từ “không” ở cuối câu. Thay vào đó, nên là “chứ”. Chúng ta cũng có thể dùng lý lẽ để thuyết phục. Nhưng nguyên tắc của phương

pháp này là nên thừa nhận lý lẽ của người khác trước và dựa trên lý lẽ của người khác để đưa ra những lập luận có lý. Ví dụ, nếu ông bố cho rằng con nên học sư phạm vì ngành sư phạm nhàn hạ, hợp với con gái. Người con không muốn học sư phạm, cô con gái có thể thuyết phục bố mình bằng cách chỉ ra, sư phạm tuy hợp với con gái nhưng tính con nóng nảy, không kiên nhẫn, không có kỹ năng truyền đạt thì khó dạy được học sinh.

105

Mỗi người cũng có thể quan sát các tín hiệu phi ngôn ngữ để thuyết phục người

khác. Đơn cử, một nụ cười tươi, cái nhìn sâu vào mắt người khác, những tiếp xúc, đụng

chạm như bắt tay, vỗ vai, chạm nhẹ bàn tay dễ khiến người khác mềm lòng và thành thật hơn. Ngược lại, nếu ai đó khoanh tay, gõ gõ, xoay bút hoặc làm một động tác thừa nào

đó, nghĩa là câu chuyện của chúng ta đang tẻ nhạt, chưa đủ thuyết phục họ.

Cần thuyết phục bằng sự chân thành. Không có sự chân thành, mọi kỹ thuật,

phương pháp đều vô nghĩa.

3.3.3. Quy trình thuyết phục

Thuyết phục là một nghệ thuật, nó không những đòi hỏi sự lập luận chặt chẽ,

chứng cứ rõ ràng mà cả sự khéo léo, nhạy cảm, tinh tế, sự hùng biện của chúng ta.

Thuyết phục được thực hiện theo các giai đoạn sau:

a. Giai đoạn 1: Tạo sự tin tưởng Muốn thuyết phục được người khác, việc đầu tiên cần phải tạo được lòng tin nhất

định ở nơi người giao tiếp với mình. Giả dụ chúng ta đang hẹn gặp một người mới

quen qua mạng, qua điện thoại. Điều gì sẽ khiến họ sau khi gặp gỡ sẽ tin tưởng vào ta?

Không chỉ học vấn, nghề nghiệp, mà còn là cách ăn mặc, ngoại hình cũng ảnh hưởng

đến sự tin tưởng. Người ta thường tin tưởng những người ăn mặc lịch sự, đeo kính cận,

tóc gọn gàng hơn vì họ cho đó là người thuộc tầng lớp trí thức, phong cách chỉnh chu,

đứng đắn. Ngược lại, nếu chỉ cần chúng ta có một vết xăm ở bắp tay hay đâu đó dễ thấy thôi, người đối diện sẽ ngay lập tức e dè khi gặp. Tùy vào tính chất của cuộc giao

tiếp, hãy ăn mặc và tạo một vẻ ngoài đứng đắn, gọn gàng để gây được thiện cảm.

Ngoài ra, cũng cần chú ý đến cử chỉ hành động khi giao tiếp. Một người có cử chỉ ngả

ngón, nói đùa quá lố hay cười cợt… thì có vẻ giống tay hay lừa đảo hơn là một người

nghiêm chỉnh. Chính vì vậy, để tạo được niềm tin với đối tượng khi giao tiếp chúng ta

cần phải:

- Lập luận rõ ràng: hãy thực hiện lập luận thật mạch lạc, hãy bắt đầu sao cho ai

cũng muốn nghe tiếp, hãy kết thúc sao cho để lại ấn tượng với người nghe.

- Thể hiện cả tính ưu và nhược của vấn đề: không có ý tưởng nào là hoàn hảo, do vậy hãy trình bày rõ mặt ưu, mặt khuyết của vấn đề. Đây cũng là một cách nhằm cho đối phương thấy chúng ta đang ở bên phía lợi ích của họ.

- Thể hiện tính chuyên gia: đánh vào tâm lý của người nghe, họ thường tin vào lời nói của chuyên gia hoặc những người có uy tín là đúng. Nếu luận điểm của chúng ta có vẻ chưa thuyết phục, lấy ý kiến từ một chuyên gia về vấn đề đó sẽ làm vững chắc hơn phần trình bày. Nguyên tắc ở đây là nên nêu chức vị, nơi công tác, thành tích của chuyên gia này nếu tên tuổi của họ không đủ nổi tiếng để người nghe định hình được mức độ uy tín của họ. Các con số cụ thể sẽ làm tăng tính thuyết phục.

106

Dù trong thuyết trình hay trong trò chuyện bình thường, khi muốn thuyết phục

người khác chúng ta cần đưa ra những dẫn chứng cụ thể cho luận điểm chúng ta muốn

thuyết phục người nghe. Nên nhớ là người nghe chỉ là một người bình thường, hãy đưa ra một tổ chức, một cơ quan mà nhiều người biết đến chứ không nên đưa tên riêng của

ai đó, sự mơ hồ tên tuổi sẽ khiến cho họ khó tin vào điều chúng ta nói hơn.

- Tự tin: sự tự tin của chính bản thân là nguồn ủng hộ trung thành nhất cho chính

chúng ta. Một chút ngập ngừng có thể làm mất điểm trong con mắt đối phương cần

thuyết phục.

- Thể hiện sự hợp lý: ông bà ta có câu “trăm cái lý không bằng một tý cái tình” sự

hợp lý ở đây là sự ăn nhập cả “lý” và “tình”, nói có lý, có tình thì người ta mới tin tưởng.

Trong giao tiếp, đặc biệt giao tiếp kinh doanh, yếu tố logic được đánh giá rất cao,

vì vậy hãy trình bày ý tưởng một cách logic nhất.

b. Giai đoạn 2: Tạo sự thích thú Con người ai cũng muốn người khác quan tâm đến mình, biết đến những ưu điểm

của mình và đều bị cuốn hút vào những gì mới lạ. Chính vì thế, nếu chỉ dừng lại ở giai

đoạn tạo sự tin tưởng chưa đủ tính thuyết phục, mà cần phải tạo ra sự thích thú cho đối

tượng giao tiếp với mình. Cụ thể:

- Tâng bốc có chiến lược:

Những lời khen ngợi có thể làm người khác trở nên cởi mở với chúng ta hơn rất nhiều. Nhưng chúng ta hãy nhớ là tâng bốc phải có chiến thuật, không phải xu nịnh.

(Ví dụ: Không thể khen là da của chúng ta sao mà trắng thế trong khi trông da chúng

ta đấy đen bóng.)

- Tạo sự thú vị:

Sự thú vị cũng góp phần khiến người khác muốn nghe tiếp câu chuyện, như vậy

chúng ta mới có cơ hội để thuyết phục người đó. Hãy làm cho người nghe cảm thấy

không nhàm chán và lời thuyết phục sinh động hơn.

- Khơi gợi tính tư lợi:

Ai trong chúng ta cũng có lòng tư lợi, hãy làm cho người nghe cảm nhận được họ

sẽ được lợi gì khi theo ý kiến của chúng ta chúng ta

- Độc đáo:

Cái gì càng hiếm thì càng sáng giá. Người nghe sẽ để tâm hơn nếu họ thấy rằng ý

tưởng của chúng ta là độc đáo, là hiếm thấy.

c. Giai đoạn 3: Tăng sức thuyết phục Trong quá trình thuyết phục để đạt được mục đích thuyết phục cần phải tăng sức

thuyết phục như tìm điểm tương đồng, tạo sự nhất trí, chọn đúng thời điểm.

* Tìm điểm tương đồng

107

Điều này giúp tạo cảm giác chúng ta đang trên cùng chiến tuyến với người khác.

Hãy thể hiện cho người nghe thấy ý tưởng của chúng ta rất “ăn khớp” với họ hoặc chí

ít thì cũng “dính dáng” nhiều đến công việc của họ. Tốt nhất chúng ta nên đặt mình vào hoàn cảnh của họ, thấu hiểu những lo lắng của họ và biết cách chia sẻ. Lời nói của

đồng minh bao giờ cũng có giá trị thuyết phục rất cao.

Họ sẽ rất thích thú và thân thiện với chúng ta hơn khi chúng ta nhận ra những

phẩm chất tốt đẹp của họ. Từ đó những lời chúng ta nói cũng được đón nhận và tạo

được đồng cảm giữa hai người.

* Tạo sự nhất trí (bắt đầu với “yes”)

Hầu hết mọi người đều tán thành theo số đông. Do đó, chúng ta cần cho người

khác biết ý tuởng của mình đã thành công ở những đâu và được nhiều người ủng hộ

như thế nào. Mô tuýp cho chúng ta là hãy làm cho câu trả lời đầu tiên là “yes”.

* Chọn đúng thời điểm

Để đạt tới thành quả mong muốn ta cần hội tụ được các thời điểm tốt nhất cho

thành công. Đó phải là lúc có cả “thiên thời”, “địa lợi” và “nhân hoà”, tức là phải có sự

kết hợp nhiều điều kiện thuận lợi nhất cho việc thuyết phục. Chính vì vậy, chọn đúng

thời điểm để trình bày cũng quan trọng không kém.

Không thể áp đặt một cách thuyết phục cho hàng chục đối tượng mà tính cách,

tâm lý của họ khác nhau:

Nếu nói chuyện với một người nghiêm túc, thích sự quy củ, thì ta không thể áp

dụng lối nói chuyện phá cách, không có trật tự, nhiều tình tiết mới mẻ, gây sốc…

Ngược lại, nếu nói chuyện với một người một người thích pha trò, ắt hẳn họ sẽ

chán ngấy với cách nói chuyện nhàm chán, đều đều.

Với đối tượng là nhiều người nghe, nên tạo ra lối nói chuyện mang tính cảm xúc

hơn là lý thuyết (vui vẻ, sôi nổi hoặc trầm lắng, buồn bã) vì tâm lý đám đông thường

dễ bị cảm xúc lôi cuốn hơn là lý trí.

Một trong những yếu tố làm nên sự thành công của một cuộc gặp gỡ, trò chuyện

nào đó chính là sự thuyết phục. Không chỉ trong kinh doanh, hợp tác, khi chúng ta gặp gỡ ai đó, sự thuyết phục sẽ tạo được ấn tượng rất tốt hình ảnh mình. Để nói chuyện thuyết phục nói riêng và để giao tiếp nói chung có hiệu quả và đạt được mục đích của

mình, để nâng cao khả năng thuyết phục trong giao tiếp, bản thân mỗi con người cần rèn luyện:

1. Tạo được lòng tin nhất định nơi người khác 2. Nắm bắt được sự tương đồng giữa chúng ta và người nghe 3. Luôn có dẫn chứng đi kèm và lập luận chặt chẽ 4. Sử dụng chiến thuật “Rào trước đón sau” 5. Đưa ra những nhận xét đúng đắn, tinh tế về ưu điểm của người nghe

108

6. Sử dụng các ý kiến chuyên gia

7. Chọn thời điểm nói chuyện phù hợp với tâm trạng người nghe

8. Sử dụng phong cách nói chuyện phù hợp với tính cách người nghe Trên thực tế, để có sức thuyết phục trong lời nói, cần có sự đầu tư vào xây dựng

hình tượng bản thân để tăng trọng lượng cho lời nói. Một người nói thuyết phục đến

đâu nhưng bản chất giả dối nhiều người biết rõ thì giá trị họ tạo dựng cũng khó mà bền

vững được.

3.4. KỸ NĂNG VIẾT

Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ, ý lên giấy theo quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính). Viết thường là để nhấn mạnh hoặc giải thích ý tưởng. Một bài viết tốt là một bài viết rõ ràng, xúc tích, đúng

ngữ pháp và cú pháp, đúng hình thức trình bày, người đọc có thể dễ dàng hiểu được

đúng và chính xác ý tưởng, mục đích của người viết. Viết là một công cụ, phương tiện

để giao tiếp có hiệu quả. Muốn viết tốt cần phải luyện tập. Viết giúp người gửi thông

tin có thể xem xét tất cả các khía cạnh chi tiết của thông tin mà mình gửi dưới dạng

văn bản chính xác và chau chuốt. Viết làm người nhận thông tin có thể xem qua thông

tin sau đó nghiên cứu nó chi tiết hơn, lưu lại thông tin lâu dài. Viết là để truyền tải

thông tin. Vì vậy mỗi chúng ta cần phải có kỹ năng viết. Có kỹ năng viết sẽ mở ra

nhiều cơ hội cho chúng ta trong công việc và thăng tiến (cơ hội cá nhân, cơ hội nhóm

nơi bạn làm việc).

Viết là một trong những kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất. Viết một bài viết theo một

chủ đề nào đó là một việc không đơn giản. Nó là cả một quá trình, có thể chia quá

trình này thành hai giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị viết và giai đoạn viết.

3.4.1. Giai đoạn chuẩn bị viết

Để tạo lập được văn như ý không thể bỏ qua giai đoạn chuẩn bị viết. Giai đoạn

chuẩn bị viết là giai đoạn rất quan trọng. giai đoạn chuẩn bị viết có một vị trí đặc biệt.

Nó góp phần quyết định chất lượng của văn bản. Giúp cho người viết chủ động khi

tiến hành soạn thảo văn bản. Giai đoạn chuẩn bị viết bắt đầu từ việc xác định đề chung của văn bản và kết thúc là việc lập được dàn ý văn bản. Nội dung của giai đoạn chuẩn bị viết bao gồm:

a. Xác định chủ đề chung của văn bản Xác định chủ đề chung của văn bản tức là phải cân nhắc xem sẽ viết về cái gì. Điều này rất quan trọng đối với tính thống nhất của văn bản, bởi vì tất cả các ý được trình bày trong văn bản phải phục vụ cho chủ đề chung. Nói cách khác, chủ đề chung phải được thể hiện xuyên suốt trong toàn bộ văn bản.

b. Nghiên cứu tài liệu cần thiết

109

Phải nghiên cứu các tài liệu cần thiết để thu thập thông tin, số liệu. Một văn bản

tốt là một bản chứa đựng nhiều thông tin, số liệu, nhiều ví dụ cụ thể để minh họa cho

các ý của nội dung văn bản. Các ví dụ đó càng có tính tiêu biểu thì càng tốt.

c. Lập dàn ý cho văn bản Đây là một công việc quan trọng. Các ý tưởng có được trình bày đầy đủ cân đối,

chặt chẽ, mạch lạc hay không, điều này phụ thuộc vào việc lập dàn ý.

Lập dàn ý bao gồm các bước sau:

- Xác định các ý lớn; - Xác định các ý nhỏ trong mỗi ý lớn

- Sắp xếp các ý

Dàn ý có tính chất tạm thời, có thể được sửa đổi và từng bước hoàn chỉnh trong

quá trình viết văn bản. Dàn ý thực hiện càng chi tiết và hợp lý thì việc thu thập tài liệu và sắp xếp dữ kiện càng dễ dàng.

3.4.2. Giai đoạn viết Khi bát tay vào giai đoạn viết cần phải thực hiện đầy đủ các thành phần của mỗi

loại văn bản. Dù loại văn bản nào, khi viết cũng phải chú ý tới 3 phần: mở đầu, triển

khai và kết luận.

a. Viết phần mở đầu “Vạn sự khởi đầu nan”, nhiều khi chúng ta loay hoay mãi, nghĩ đủ cách mà vẫn không viết được phần mở đầu. Thực ra, vấn đề sẽ trở nên đơn giản hơn nếu chúng ta

hiểu rõ nhiệm vụ của phần mở đầu. Phần mở đầu có hai nhiệm vụ:

- Giới thiệu chủ đề chung

Khi đọc phần này, người đọc phải biết được chúng ta viết về cái gì? trong phạm

vi nào? Ở đây, nếu có, chúng ta nên cung cấp một số thông tin làm nền, làm bối cảnh

cho chủ đề chung nổi bật lên.

- Thu hút được sự chú ý của người đọc

Để thu hút sự chú ý của người đọc, phần mở đầu nên viết ngắn gọn, rõ ràng, ngôn

ngữ có chọn lọc. Ngoài ra, những thông tin, số liệu cụ thể làm nền cũng làm tăng tính hấp dẫn của phần mở đầu.

b. Viết phần khai triển Trong phần khai triển, chúng ta lần lượt đưa ra và phát triển các ý theo dàn ý đã lập. Phần khai triển có thể viết một hay nhiều đoạn văn dài ngắn khác nhau. Vì vậy, để viết phần này, chúng ta phải nắm được kỹ năng viết một đoạn văn, cần tránh lối khái quát gò ép, máy móc.

Đoạn văn thường gồm một số câu gắn kết với nhau trên cơ sở một ý nhất định và cùng phát triển ý đó theo định hướng của người viết đưa ra. Tuy nhiên, có đoạn văn cũng chỉ gồm có một câu.

110

Nhìn chung, đoạn văn thường được định vị trong một khổ viết, tức là nằm giữa

hai dấu chấm xuống dòng. Các câu trong mỗi đoạn văn được phân thành 3 loại:

- Câu chủ đề: Câu chủ đề của các đoạn văn phải ngắn gọn, súc tích. Khi nêu xong chủ đề của

đoạn, phải ngắt câu (bằng dấu chấm).

Câu chủ đề có nhiệm vụ giới thiệu chủ đề sẽ được đề cập trong đoạn văn bản.

Đây là câu quan trọng nhất của đoạn văn, nó chỉ ra một cách vắn tắt vấn đề được bàn

tới và nội dung chính của đoạn văn. Nó có ý nghĩa cho cả người viết và người đọc. Với người viết, nó giúp họ xác định các thông tin cần hay không cần đưa vào đoạn văn.

Với người đọc, nó giúp họ hiểu được nội dung chính của đoạn văn cũng như hướng

phát triển của nó.

Câu chủ đề mang tính khái quát nhưng không nên quá khái quát. Vì như vậy, nó không định hướng cho người đọc về vấn đề cụ thể sẽ bàn tới ở trong đoạn văn bản.

Còn nếu câu chủ đề quá chi tiết thì sẽ khó phát triển ý.

- Câu khai triển:

Các câu thuyết đoạn có thể được viết bằng câu đơn hay câu ghép và nội dung

triển khai phải bám sát chủ đề đã nêu.

Các câu khai triển có nhiệm vụ thuyết minh, luận giải cho câu chủ đề, thường là

bằng cách nêu nguyên nhân, cho ví dụ, đưa ra các con số thống kê, trích dẫn hoặc liên hệ thực tế.

- Câu kết:

Câu kết đoạn của các đoạn văn phải dựa trên cơ sở sự việc, chi tiết số liệu đã nêu.

Không phải đoạn văn nào cũng có câu kết. Tuy nhiên, nếu có câu kết thì nó sẽ rất

hữu ích cho người đọc, bởi vì nó báo hiệu sự kết thúc của đoạn văn; tóm lược ý quan

trọng của đoạn văn.

c. Viết phần kết

Phần kết luận không cần viết dài (đoạn văn gồm vài ba câu), trong đó nhất thiết

phải có câu kết đề đúc kết, khái quát lại chủ đề của cả bài. Các câu còn lại có thể gợi mở, liên hệ sang vấn đề khác có liên quan. Mục đích của phần kết là nhằm báo hiệu cho người đọc biết được sự kết thúc của văn bản và gợi lên ở người đọc những suy nghĩ tiếp

theo về chủ đề của văn bản. Phần kết thường được viết theo một trong 2 cách sau:

- Tóm lược lại những vấn đề được trình bày trong văn bản; - Diễn giải lại chủ đề của văn bản. Phần kết cần ngắn gọn, cô đọng, súc tích và gây ấn tượng để người đọc dễ ghi

nhớ, không bị lãng quên những nội dung chính của văn bản.

111

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM 3.5. Kỹ năng thuyết trình

3.5.1. Khái niệm thuyết trình

Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là khả năng nói chuyện trước nhiều

người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống.

Trong công việc, học tập cũng như mọi hoạt động khác, kỹ năng thuyết trình

đóng một phần quan trọng dẫn đến sự thành công của mỗi cá nhân cũng như tập thể.

Có được kỹ năng thuyết trình tốt, chúng ta sẽ dễ dàng truyền tải được tư tưởng và

mong muốn của mình đến người nghe. Với kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp chúng ta cũng sẽ dễ dàng thuyết phục được mọi người hay ban giám khảo dù là khó tính nhất.

3.5.2. Chuẩn bị thuyết trình

Đứng trước nhiều người nói chuyện với họ, ngay cả những người thuyết trình

chuyên nghiệp cũng có những lúc lúng túng, căng thẳng. Để có sự tự tin chúng ta cần

có sự chuẩn bị chu đáo cho buổi nói chuyện của mình.

a. Đánh giá đúng bản thân - Bạn có am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bày hay không?

- Con người, cương vị của bạn có được người nghe chấp nhận hay không?

b. Tìm hiểu người nghe Cùng một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khác nhau thì nội dung bài

thuyết trình cũng khác nhau, chẳng hạn vấn đề về hội nhập quốc tế nhưng nói cho sinh

viên khác với người nông dân. Vì vậy, bạn cần tìm hiểu đối tượng sẽ nghe mình là ai,

giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tín ngưỡng, nhu cầu, sở thích, động cơ... để chuẩn bị

bài thuyết trình cho phù hợp.

c. Xác định mục đích và mục tiêu của bài thuyết trình Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là mình muốn đạt đuợc mục đích

gì. Bạn muốn truyền đạt thông tin để thuyết phục hay là để góp vui? Ngoài mục đích

tổng quát này, bạn cần xác định những mục tiêu cụ thể rõ ràng.

d. Chuẩn bị bài thuyết trình Sau khi xác định mục tiêu, tiến hành soạn thảo nội dung. Một bài thuyết trình

thường được chia ra làm ba phần: mở đầu, nội dung chính và kết luận.

Phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có thể phác thảo qua nội dung chính sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được sẵn sàng. Ở đây, bạn phải nắm được quy luật của sự chú ý là khả năng tập trung chú ý cao nhất của người nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bài phát biểu. Ban đầu, người ta tập trung chú ý xem bài diễn thuyết nói về cái gì và vào lúc sắp kết thúc người ta tập trung để không bỏ qua ý chính của buổi nói chuyện, mặc dù trước đó có thể chẳng nghe gì cả. Còn giữa hai cao điểm đó thì khả

112

năng chú ý tương đối kém, thỉnh thoảng có những lúc quan tâm tùy vào khả năng gây

chú ý của bài phát biểu. Chính vì thế, chúng ta cần phải lợi dụng những thời điểm gia

tăng sự chú ý của chủ tọa. Những câu nói đầu tiên cần phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm và thích thú. Những lời nói đầu tiên không đơn thuần là nhập đề mà còn

phải gây được sự quan tâm và chiếm được sự cảm tình của người nghe.

Phần nội dung, chứa đựng một số tư tưởng hay ý kiến then chốt. Đó là những

điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người

nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Bài phát biểu phải được phát triển dưới một chuỗi các luận điểm và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một

luận điểm khác, một ý này xuyên sang ý khác với một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp

từ ý này sang ý khác cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc

của câu chuyện. Để hỗ trợ các điểm chính, bạn có thể sử dụng một vài ví dụ, phương pháp hoặc kỹ thuật đặc biệt để tạo sự hiểu biết của người nghe. Các ví dụ, các phương

pháp và các kỹ thuật có thể bao gồm:

Các số liệu thống kê: Bạn đã có các số liệu thống kê hoặc các số liệu định hướng

để hỗ trợ cho các ý kiến của bạn chưa? Ví dụ: Ý kiến cho rằng các nước phát triển

quan tâm đến việc quảng cáo rất lớn phải được minh họa bằng những con số cụ thể:

Năm 1993, Mỹ chi ra 120 tỷ USD cho quảng cáo, Pháp chi 60 tỷ France, Nhật Bản chi

hết 4000 tỷ Yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn cần phải có bảng biểu, có sơ đồ minh họa. Các giai thoại: Chúng là những mẩu chuyện ngắn, thông thường nói về một cá

nhân nào đó có ý nghĩa và hấp dẫn người nghe, mà bạn có thể tìm thấy từ sách báo

hoặc từ thực tế của bản thân về những vấn đề, mà bạn đang trình bày, sẽ rất có giá trị

thuyết phục. Ví dụ, khi nói về vai trò của ý chí trong việc hình thành tài năng con

người, bạn có thể kể về Edison - “Ông ta làm việc 18 tiếng mỗi ngày, làm việc như

vậy cho tới tận 50 tuổi mới tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30

phút mỗi ngày và Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho

nhân loại hơn một ngàn bằng phát minh sáng chế”.

Các lời trích dẫn: Edward R. Murrow, một phát thanh viên kỳ cựu, đã nói: “Tôi luôn lâm vào tâm trạng căng thẳng trước khi nói. Mồ hôi ướt đẫm tay tôi sau mỗi buổi nói chuyện thành công”. Nếu đề tài nói chuyện của bạn về nghệ thuật nói chuyện trước

công chúng, thì lời trích dẫn trên đây của ông Murrow sẽ có tác dụng thuyết phục ý kiến cho rằng ngay cả những diễn giả chuyên nghiệp cũng không tránh khỏi tâm trạng căng thẳng trước khi diễn thuyết.

Các câu nói đùa, những câu chuyện khôi hài: Giúp cho bầu không khí đỡ căng

thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên, mọi cái phải đúng liều lượng.

Những lối nói đùa có hiệu quả và hấp dẫn người nghe nhất là những câu nói đùa

đem ngay bản thân người kể ra làm nhân vật chính.

113

Các hình ảnh minh họa: Các thước film, những bảng biểu, mẫu vật,… Rất hữu

hiệu cho việc minh họa bài nói chuyện của bạn.

Trong phần kết, bạn nhắc lại những điểm then chốt của nội dung đã được trình bày. Tùy vào tính chất của bài phát biểu mà phần cuối có thể chứa đựng lời chúc

mừng, những nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết,

lời kêu gọi và những khẩu hiệu… Và dĩ nhiên, bạn cần dành thời gian để giải đáp các

thắc mắc từ người nghe. Bạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng nói dài dòng. Khi

bạn đã dùng câu nói “Cuối cùng là..” thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu bạn tiếp theo lời nói này bằng “Để kết thúc...” và sau đó lại “Đây thực sự là lời cuối cùng...”,

thì chắc hẳn phản ứng tiêu cực của người nghe sẽ tăng lên đến cực điểm.

3.5.3. Tiến hành thuyết trình

Có nhiều cách mở bài nói chuyện, tùy theo nội dung để có thể chọn một trong

những cách sau đây:

Dẫn nhập trực tiếp: Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề

chính của bài nói chuyện.

Dẫn nhập theo lối tương phản: Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự

mâu thuẫn, để gây chú ý.

Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện: Ví dụ: “Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở nước

Anh, trong một gia đình nghèo đã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra đời của một cậu bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia”. Sau đó

có thể kể thêm vài chi tiết về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó, cuối cùng nêu tên

cậu bé đó là Newton. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn vật hấp dẫn.

Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi: Bằng cách này bạn có thể làm cho người nghe

phải chú ý và suy nghĩ cùng bạn. Ngay cả một người buồn ngủ nhất cũng phải ngồi

thẳng lên khi gặp câu hỏi.

Dẫn nhập bằng cách trích dẫn: Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một mở đầu thú

vị. Ví dụ: Để mở đầu bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể trích dẫn: “Bác Hồ

đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm năm trồng người”.

Dẫn nhập gây chấn động: Khi người nghe thờ ơ với đề tài hoặc khi họ đã mệt mỏi khó tập trung chú ý, bạn có thể bắt đầu bằng một lời nói hoàn toàn ngược lại sự

mong đợi của người nghe.

Trong khi thuyết trình cần: - Sự chú ý và quan tâm của người nghe phải được duy trì trong suốt buổi nói chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với đôi chút khôi hài nhẹ nhàng.

- Khi trình bày, bạn cần cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Để dễ dàng, bạn nên chọn ra khoảng 6 người trong phòng để quan tâm và nói chuyện với họ. Tốt nhất

114

nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu, 2 người ngồi ở hai bên ngoài của hàng ghế

đầu, 1 người ngồi ở trung tâm của hội trường và 2 người ngồi ở 2 góc đằng cuối. Khi

bạn hướng về những vị trí này, dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới.

- Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vòng bán kính

khoảng 1 mét. Nếu bạn đi lại quá xa sẽ làm sao nhãng sự chú ý của người nghe.

- Bạn phải nói to và rõ đủ cho mọi người ở cuối phòng đều nghe. Điều này bạn

có thể kiểm tra bằng việc nắm bắt những tín hiệu từ những người ngồi ở đó.

- Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ: Thực tế là,

hiểu không, các bạn biết không, phải không...

3.5.4. Kết thúc thuyết trình

Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu và yêu

cầu người nghe hành động hoặc xem xét vấn đề theo một quan điểm mới.

Tuy nhiên, bạn không nên làm điều đó một cách quá rõ ràng: “Bây giờ tôi tổng

hợp những gì tôi đã nói... “Bạn có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện kèm theo

và minh họa những điểm đã được đưa ra. Có thể nêu ra những câu hỏi kiểm tra hoặc

đưa ra một số câu tóm tắt nhằm làm sáng tỏ được mối quan hệ nội tại của các luận

điểm đã đưa ra trong bài phát biểu và cuối cùng bạn nên cảm ơn mọi người nghe đã

chú ý lắng nghe.

3.5.5. Các yếu tố thực hiện bài thuyết trình đạt hiệu quả

Giây phút đầu tiên tiếp xúc là những giây phút then chốt trong đó ấn tượng về

bạn trong lòng người nghe được hình thành để tạo ấn tượng tốt, cần:

- Ăn mặc lịch sự, nghiêm túc và phù hợp với tính chất buổi thuyết trình.

- Khi đi lên bục nói chuyện dáng đi, phong thái thể hiện bạn là người tự tin,

đoàng hoàng; bạn không cần vội vàng nhưng cũng không nên chậm chạp, ung dung

thong thả quá. Nếu bạn đi từ ngoài bước vào thì bạn cần tiếp xúc bằng mắt với người

nghe, mỉm cười với họ. Nếu người nghe nhiệt liệt vỗ tay chào đón bạn thì bạn dừng

trong giây lát, mỉm cười chào họ rồi sau đó bước lên bục. Đứng trên bục, bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, không bỏ tay vào túi quần, mắt nhìn thẳng xuống người nghe; ánh mắt nhẹ nhàng, tôn trọng và quan tâm;

- Trước khi bắt đầu nói chuyện, bạn cần tự giới thiệu về mình, thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu bạn. Trong trường hợp này, bạn có thể bổ sung thêm đôi điều. Tùy buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu chức danh, cương vị của mình. Nói chung, phần giới thiệu nên ngắn gọn, không nên rườm rà, dài dòng.

3.6. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi xin việc 3.6.1. Chuẩn bị trả lời phỏng vấn

115

Điều quan trọng bạn phải chứng tỏ mình là người ấn tượng nhất. Buổi phỏng vấn

đầu tiên chính là cơ hội tuyệt vời để bạn giới thiệu về bản thân với nhà tuyển dụng. Dưới

đây là những công việc cần chuẩn bị để giúp bạn thành công trong cuộc phỏng vấn.

a. Chuẩn bị hồ sơ

- Bộ hồ sơ xin việc gồm các loại giấy tờ sau: 1) Đơn xin việc;

2) Sơ yếu lý lịch (có ảnh và xác nhận của địa phương);

3) Photo bằng cấp; 4) Giấy chứng nhận sức khỏe;

5) Photo hộ khẩu/CMND;

6) Những bằng chứng về thành tích đã qua/bảng điểm;

7) Thư giới thiệu của công ty/người đỡ đầu (nếu có).

- Những điều nên làm khi chuẩn bị hồ sơ: 1) Photo trên cùng một kích thước giấy A4, sắp cùng chiều để không bị rơi rớt,

xộc xệch;

2) Kẹp chặt các giấy tờ với nhau;

3) Để trong phong bì lớn, không gấp, nên in tên và địa chỉ của bạn.

- Những điều cần tránh trong hồ sơ: 1) Bôi xóa lem nhem; 2) Nói quá những khả năng của mình;

3) Giấy tờ nhăn nhúm;

4) Sai địa chỉ, tên hoặc chức danh người nhận.

b. Tìm hiểu thông tin

Bạn nên nghiên cứu trước những thông tin về đơn vị bạn sẽ ứng tuyển như đơn vị

đó thành lập được bao lâu, chuyên kinh doanh lĩnh vực gì? Điều này giúp bạn tự tin hơn

trong suốt cuộc phỏng vấn. Mặt khác nó cũng giúp bạn ghi điểm đối với nhà tuyển dụng

chứng tỏ bạn là một ứng viên tin cậy, giúp bạn đưa ra những câu trả lời thông minh.

Bạn phải biết chính xác đơn vị bạn ứng tuyển ở đâu và bạn tới đó bằng cách nào, mất bao nhiêu thời gian. Tìm hiểu tên và số điện thoại của người sẽ phỏng vấn. Thư giãn và tránh sự lo lắng không cần thiết trước khi phỏng vấn.

c. Chuẩn bị về tâm thế - Để ý tới trang phục Thật khó có thể biết trước môi trường văn hóa của đơn vị bạn ứng tuyển để mặc trang phục phù hợp. Vì vậy, khi đi phỏng vấn, bạn nên mặc trang phục lịch sự, trang nhã.

- Luyện tập trước

116

Chuẩn bị trước những câu trả lời cho những câu hỏi như: Điểm mạnh, điểm yếu của bạn là gì? Tại sao bạn muốn làm việc tại đơn vị đó? Tại sao họ hợp đồng với bạn? Và một câu hỏi rất phổ biến: Hãy kể về bản thân bạn?

Việc luyện tập này sẽ đạt hiệu quả tốt nếu bạn thực hành với một hoặc nhiều

người bạn khác.

- Đến đúng giờ Đây là một trong những tiêu chí mà nhà tuyển dụng đánh giá tác phong làm việc của bạn. Nên đến sớm 15 phút trước khi cuộc phỏng vấn bắt đầu. Kiểm tra lại trang phục và diện mạo trong phòng chờ. Thông báo với lễ tân bạn đã đến và có hẹn phỏng vấn. Tắt điện thoại trước khi gặp mặt nhà tuyển dụng.

- Mang theo những tài liệu cần thiết Kiểm tra danh sách những tài liệu cần thiết phục vụ cho buổi phỏng vấn và chắc chắn chúng đã ở trong túi khi bạn rời khỏi nhà. Những tài liệu này có thể là bằng cấp, chứng chỉ, bản chi tiết về công việc trước đây... nhằm cung cấp thêm thông tin giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ thêm về bạn. Nếu bạn mới tốt nghiệp, hãy mang theo bảng điểm về kết quả học tập.

- Tâm lý tự tin Cuộc phỏng vấn là cơ hội giúp bạn tỏa sáng, không nên sợ sệt hay mất bình tĩnh. Chỉ với thời gian ngắn, bạn phải trình bày hết những điểm mạnh của bạn. Trong kinh doanh gọi đó là “bài diễn văn tổng quát”, là điểm gây ấn tượng ban đầu thật tốt đối với nhà tuyển dụng.

3.6.2. Các loại phỏng vấn

a. Phỏng vấn qua điện thoại Nghiên cứu tìm hiểu: Phải tìm kiếm đầy đủ thông tin của trang web đơn vị trước

khi gọi điện thoại.

Mục đích phỏng vấn: Xác định lý do bạn muốn làm tại đơn vị đó. Lên danh sách những ưu điểm: Xác định những ưu điểm và kỹ năng của bạn để xem bạn có phù hợp cho vị trí công việc đó không. Nếu không, tốt nhất là bạn không nên đi phỏng vấn.

Hãy trung thực: Hãy đi vào trực tiếp vấn đề. Nếu như bạn không biết, hãy nói là không biết. Hãy trung thực, hoà nhã, chân thành và tự tin nhưng không được kiêu ngạo. Nếu bạn thấy người khác muốn nói nhiều, cứ để người ta nói vì họ thích có người lắng nghe họ.

Tiếp theo: cuối buổi phỏng vấn, hãy cố thỏa thuận được một cuộc phỏng vấn trực

tiếp. Hãy tự hỏi bước tiếp theo là gì trước khi kết thúc cuộc gọi.

Xác định các yếu điểm: Nếu có thể, hãy tìm ra xem người phỏng vấn thấy được những điểm mạnh, điểm yếu nào của bạn. Bằng cách này, bạn có thể phát huy những thể mạnh, hạn chế bớt yếu điểm của bạn tại buổi phỏng vấn trực tiếp.

117

b. Phỏng vấn trực tiếp Để đạt được hiệu quả của buổi phỏng vấn cần lưu ý: Đến đúng giờ: một điều tối quan trọng là luôn đến trước giờ phỏng vấn. Không

bao giờ được phép đến muộn và xin lỗi với lý do: “Tôi bị tắc đường”.

Phải nhớ tắt điện thoại di động: khi vào phỏng vấn vì nghe điện thoại khi phỏng vấn không làm tăng giá trị của

bạn, trái lại, bạn sẽ gây ấn tượng không tốt với người phỏng vấn bạn.

Chuẩn bị kỹ: trước khi đến đơn vị, hãy tìm hiểu về đơn vị đó. Hãy tìm kiếm trên trang web của đơn vị đó và viết một số câu hỏi. Phải biết được lý do tại sao bạn lại muốn làm cho đơn vị đó. Người phỏng vấn luôn quan tâm liệu bạn có biết gì về đơn vị và sản phẩm của họ không. Định hướng đúng đường đi: Hãy đi theo đường mà bạn cho là chính xác. Nếu không xác định được đường đi có nghĩa là bạn bị lạc đường. Khi đến nơi hãy đợi trước bên ngoài văn phòng và chỉ nên vào phỏng vấn trước 3 phút. 3.6.3. Tiến hành trả lời phỏng vấn

a. Tạo ấn tượng ban đầu Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho buổi phỏng vấn bạn phải chú ý những vấn đề dù rất nhỏ nhưng lại quyết định đến thành công của buổi phỏng vấn của bạn như: đến dự phỏng vấn đúng giờ; quan sát khung cảnh nơi phỏng vấn và người phỏng vấn (nếu có điều kiện); chào hỏi người phỏng vấn một cách lịch sự, tỏ rõ sự tôn trọng; hơi cúi đầu để chào và mỉm cười; giơ tay ra bắt đáp lại nếu người phỏng vấn chủ động bắt tay trước; không nên giơ tay ra bắt trước; không bắt tay một cách hững hờ hoặc quá chặt.

b. Ngôn ngữ không lời Ngồi đối diện với những người phỏng vấn bạn, khoảng cách tốt nhất từ 0.7 m - 0.9 m. Tư thế ngồi thẳng, không vắt chân chữ ngũ. Không nhấp nhổm hoặc làm các động tác như vuốt tóc hoặc bẻ ngón tay liên tục. Nhìn vào người phỏng vấn nhưng đừng quá chăm chú. Nét mặt thể hiện sự thoải mái, tự tin, không căng thẳng, nhưng không tỏ ra tự tin một cách thái quá. Cố gắng nắm bắt tâm lý của người phỏng vấn thông qua cử chỉ, nét mặt của họ để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Mỉm cười, tỏ ra chân thành và nhiệt tình bởi sự chân thành luôn giúp bạn thành công.

c. Ngôn ngữ bằng lời - Nói với âm lượng vừa phải. - Lắng nghe và bảo đảm rằng bạn hiểu. - Đề nghị người phỏng vấn nhắc lại câu hỏi nếu chưa hiểu. - Không cắt ngang lời phỏng vấn. - Không nói quá nhiều, trong cuộc phỏng vấn người nói khoảng 70% thời gian sẽ

là bạn.

- Không dùng tiếng lóng hoặc chửi thề, không nói xấu về nơi làm việc trước đây.

118

- Trả lời ngắn gọn, rành mạch, không sử dụng từ có nhiều nghĩa. - Không trả lời các câu hỏi đơn thuần bằng hai từ “có“ hoặc “không’’. - Lái các câu hỏi theo hướng trả lời về kinh nghiệm của mình.

d. Những điều bạn cần nói - Nói rõ vì sao bạn thích làm việc ở đơn vị, công ty tuyển dụng. - Khẳng định khả năng làm việc, kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm và sự cầu tiến

của bạn. Khẳng định rõ ràng quan điểm của mình khi được hỏi.

- Nếu được đề nghị đưa ra mức lương, bạn có thể hỏi lại mức lương dự kiến của

đơn vị cho vị trí công việc đó.

- Nếu bạn có khả năng về thể thao, văn nghệ, nên khéo léo trình bày. - Khi gặp những câu hỏi thử thách, lựa chọn cách trả lời khôn khéo.

e. Đặt câu hỏi cho người phỏng vấn Mỗi cuộc phỏng vấn là cuộc đối thoại giữa hai bên. Bạn hãy tận dụng cơ hội để tìm hiểu những điều mình muốn biết về đơn vị tuyển dụng. Hãy đặt những câu hỏi nhằm thể hiện rằng bạn thực sự nghiêm túc và biết rõ tại sao mình lại muốn xin việc làm ở đơn vị họ. Câu hỏi cần được đưa ra một cách lịch sự, ngắn gọn và rõ ràng.

Những điều nên hỏi - Công ty mong chờ gì ở một ứng cử viên lý tưởng; - Cơ hội học tập nâng cao kiến thức và kỹ năng nghề; - Tay nghề và kinh nghiệm làm việc của các đồng nghiệp khác trong tổ; - Đưa ra câu hỏi thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến đơn vị tuyển dụng chứ

không chỉ đơn thuần quan tâm đến vị trí làm việc của họ đang tuyển;

- Điểm ưu thế nhất của công ty là gì? Điều này sẽ giúp bạn quyết định đây có

thực sự là nơi bạn muốn tìm đến không?

Những điều không nên hỏi - Về tiền lương, giờ làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ. - Vì sao người làm việc trước bạn lại chuyển đi nơi khác. - Bạn có thanh toán chi phí đó không? - Bạn có đưa ra điều kiện đó không? - Có được nhận vào làm việc không?

g. Khi kết thúc phỏng vấn Vào cuối cuộc phỏng vấn, hãy khẳng định lại một lần nữa rằng bạn rất muốn được tiếp nhận vào làm việc và sẽ chờ thông tin của cơ quan tuyển dụng. Hãy cảm ơn người phỏng vấn một cách chân thành, chào vui vẻ và hẹn gặp lại. Vào phút cuối cùng bạn vẫn có thể để lại cho người phỏng vấn một ấn tượng đẹp.

119

* Bài tập chƣơng 3

1. Hãy phân tích những lợi ích của việc lắng nghe. Làm thế nào để lắng nghe có

hiệu quả?

2. Hãy trình bày quy trình của thuyết phục. Để thuyết phục có hiệu quả, anh (chị)

cần lưu ý những vấn đề gì?

3. Tại sao phải lập dàn ý cho văn bản? Hãy phân tích các bước khi lập dàn ý cho

văn bản.

4. Hãy tập làm dàn ý cho các bài viết với những chủ đề dưới đây: a. Thể thao đối với sức khoẻ

b. Các tệ nạn xã hội: ma tuý, mại dâm, HIV/AIDS - những mối nguy hại của nó

đối với xã hội.

c. Mô tả tác dụng của một đồ vật mà mình hoặc bạn của mình yêu thích. 5. Thực hành kỹ năng lắng nghe:

a. Giảng viên nhờ sinh viên chuẩn bị lắng nghe và khi giảng viên báo cho lớp học

bắt đầu lắng nghe thì các sinh viên sẽ lắng nghe những tiếng động xung quanh mình

hoặc từ xa vọng đến và ghi lại tất cả các tiếng động nghe được ấy trên tờ giấy nháp

trong khoảng thời gian 60 giây.

Giảng viên sẽ chọn hai sinh viên ngồi gần nhau và đọc to kết quả ghi lại tiếng

động nghe được của hai người ấy. Giảng viên so sánh hai kết quả và thông thường là không giống nhau hoàn toàn. Giảng viên tiếp tục chọn hai người khác ngồi gần nhau

và kết quả cũng khác nhau. Giảng viên hỏi ý kiến của lớp nhận xét tại sao.

Con người khi nghe có khuynh hướng chọn lọc. Dù có chú ý, nhưng tiếng động

không được chọn sẽ không vào và não không ghi nhận tiếng động đó.

b. Từng cặp hai người tiến hành đóng vai trò chuyện với nhau về một chủ đề tự

chọn mà mình yêu thích.

6. Thực hành kỹ năng thuyết phục: Mỗi người chuẩn bị một bài nói chuyện trong

khoảng thời gian từ 5 đến 7 phút về một vấn đề tự chọn để trình bày trước lớp nhằm

thuyết phục các bạn trong lớp.

7. Thực hành kỹ năng thể hiện các biểu hiện phi ngôn từ của việc lắng nghe.

120

TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bộ môn Phát triển kỹ năng, Trung tâm đào tạo Ngoại ngữ - Trường Đại học Thủy

lợi (2008), Bài giảng tóm tắt Kỹ năng giao tiếp (lưu hành nội bộ), Hà Nội. [2]. Thái Trí Dũng (2005), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB

Thống kê. Hà Nội

[3]. Chu Văn Đức (2005), Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.

[4]. Phạm Minh Hạc (chủ biên) (1988), Tâm lý học, NXB Giáo dục, Hà Nội.

[5]. Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính, Học

viện Hành chính quốc gia.

[6]. Nguyễn Văn Lê (2006), Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm, Hà Nội.

[7]. Nguyễn Bá Minh (2008), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm,

Hà Nội.

[8]. Nguyễn Xuân Thức (chủ biên) (2006), Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB Đại

học Sư phạm, Hà Nội.

[9]. Nguyễn Văn Thụy (2006), Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, Trường Đại học

Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

[10]. Vũ Hồng Vân (2006), Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống. NXB Thống kê.

Hà Nội.

[11]. Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên) (2005), Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB

Đại học Sư phạm, Hà Nội.

121