Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)
ọ
ệ ị
ụ
ả Khoa h c, qu n lý và công ngh d ch v (SSME)
ươ
Ch
ng 3. Tính hi u qu c a CNTT
ệ ị
ả ủ ụ
và đo d ch v
ơ ở ộ ố
ủ
ệ
(Trên c s m t s tài li u c a IBM)
PGS. TS. Hà Quang Th yụ
Page 1 > Presentation > SSME - 2009
Tài liệu tham khảo
[Str97] Paul A. Strassmann (1997). The Squandered Computer: Evaluating the Business Alignment of Information Technologies, 1997
A. J. Gilbert Silvius (2008). The Business Value of IT: A Conceptual Model for Selecting Valuation Methods, Communications of the IIMA , 2008 Volume 8 Issue 3 : 57-66 Erik Brynjolfsson (2003). Computing Productivity: Firm-Level
Evidence, Forthcoming in the Review of Economics and Statistics, November, 2003.
Nicholas Carr (2003). IT doesn’t matter, HBR, May 2003: 41-49. Nicholas Carr (2005). The end of Corporate Computing, MIT Sloan
management Review, Spring 2005: 67-73.
[Sim99] LDSimon (1999). The Death of the Productivity Paradox, Chairman's summary WTO Information Technology Symposium 16 July 1999
Thomas Stewart (2003). Does IT matter ? An HBR Debate, HBR
IBM Almaden Services Research
June, 2003.
22
Version 1.0
Nội dung
Nghịch lý hiệu quả của CNTT Luận điểm của Nicolas Carr và bàn luận Mô hình hiệu quả: Đo dịch vụ
IBM Almaden Services Research
33
Version 1.0
Mục tiêu cần đạt được
Nhận được khung chỉ dẫn về câu hỏi hóc búa về hiệu quả, phát triển một xuất phát điểm và thảo luận nội dung này cùng với một số nội dung liên quan.
Lưu ý về cách đo dịc vụ có được phát triển để sử dụng.
Suy nghĩa về “nền kinh tế mới” và các câu hỏi:
– Vì sao dịch vụ dịch vụ đối kháng sự giành được hiệu quả? – Phải chăng hiểu quả dịch vụ lad một phép nghịch hợp ? – Mối quan hệ giữa phát kiến và hiệu quả là gì?
IBM Almaden Services Research
44
Version 1.0
Nghịch lý
Khái niệm hiệu quả
– Đo lường hiệu quả kinh tế – Mở rộng là một tài nguyên lớn của thu nhập cốt lõi tăng
cường
Triệu chứng Baumol và hiệu quả trong dịch vụ – “vẫn hốn tạp như dàn đồng ca bốn người, vật”. – Như là xoay sở tiêu dùng càng hướng tới dịch vụ
•
nếu sự tăng trưởng hiệu quả trong dịch vụ vốn đã chậm chạp, sự tăng trưởng kinh tế chắc chắn chậm chạp.
Robert Solow, nhà kinh tế được giải thưởng Nobel, có nhận định “chúng ta nhìn thấy máy tính ở mọi nơi ngoại trừ trong thống kê hiệu quả statistics."
NHƯNG tính hiệu quả trong dịch vụ đang nâng cao!
IBM Almaden Services Research
55
Version 1.0
Nghịch lý hiệu quả
“Nghịch lý hiệu quả“: Một xung đột của kỳ vọng và
IBM Almaden Services Research
thống kê – Mối quan hệ giữa IT và hiệu quả: nhiều tranh luận song vẫn còn
hiểu rất hạn chế. • Năng lực máy tính phát ra trong kinh tế Mỹ đã tăng hơn bậc hai về
độ lớn từ năm 1970
• Những hiệu quả, đặc biệt trong khu vực dịch vụ có vẻ đình trệ. – Cho một hứa hẹn khổng lồ của IT tới mở ra trong “cuộc cách
mạng công nghệ lớn nhất mà loài người từng có" (Snow, 1966), – Sự vỡ mộng, thâm chí làm thất vọng với công nghệ tăng hiển nhiên • Phát hiểu kiểu “Không, máy tính không làm tăng hiệu quả, ít nhất
không hầu hết thời gian" (Economist, 1990).
Erik Brynjolfsson , The Productivity Paradox of Information Technology: Review and Assessment , Published in Communications of the ACM, December, 1993; and Japan Management Research, June, 1994 (in Japanese)
66
Chi phí máy tính thực tế tăng liên tục theo năm
Source: Commerce Department Census of Shipments, Inventories, & Orders using BEA deflators. (Data for
1991 are estimates).
Cảnh báo 6 tháng thực tế; cảnh báo 6 tháng danh nghĩa.
77
IBM Almaden Services Research
Hiệu quả trong dịch vụ <> trong chế tạo
Từ 1980 hiệu quả trong dịch vụ thấp hơn trong chế tạo ?
88
IBM Almaden Services Research
Nghiên cứu kinh nghiệm về hiệu quả và IT
Thất vọng IT: Các bài báo lộ ra quan hệ đối ngược
– Hiệu quả phạm vi toàn nền kinh tế – Và hiệu quả nhân công thông tin.
Đánh giá kinh tế cũng chỉ ra hiệu quả đầu tư IT thấp: – Trong một phổ rộng của công nghệ chế tạo và dịch vụ.
Các nghiên cứu theo kinh nghiệm nguyên lý về IT và hiệu quả (xem bảng).
99
IBM Almaden Services Research
Nghịch lý hiệu quả
Giá trị kinh tế và chiến lược của IT
1.Phải chăng đầu tư CNTT là trang trải hết
• Câu hỏi dễ tranh luận
•Chưa có câu trả lời chung rõ ràng
2. Thăm dò (Khảo sát) theo 3 mức độ
•Toàn bộ nền kinh tế Mỹ
•Mỗi hãng
•Mỗi con người
1010
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: hiệu quả là gì ?
1. Bao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào:
Có hai thành tố
•
Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động)
•
Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân
tố tổng cộng)
2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phát
•
Công nghệ là tài nguyên nguồn
• Quá trình, quản lý hiệu quả hơn
1111
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1. Bao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào:
Có hai thành tố
•
Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động)
•
Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân
tố tổng cộng)
2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phát
•
Công nghệ là tài nguyên nguồn
• Quá trình, quản lý hiệu quả hơn
1212
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1313
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1414
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1515
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1616
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1717
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1818
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả
1919
IBM Almaden Services Research
Toàn nền kinh tế Mỹ: Đối với hãng
2020
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2121
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2222
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2323
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2424
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2525
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2626
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2727
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2828
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
2929
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
3030
IBM Almaden Services Research
Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả
3131
IBM Almaden Services Research
Một điều chúng ta học được từ những năm 1990, nó như một vụ nổ vũ trụ, là khởi đầu dựa theo IT hiếm khi sản xuất ra một sự đền đáp như kỳ vọng
Nhẽ ra giúp các công ty hiểu rằng IT chỉ là một công cụ, các nhà cung cấp công nghệ lại nhằm tới nó như một thuốc bách bệnh “Mua công nghệ này đi và các vần đề của anh sẽ được giải quyết”.
IBM Almaden Services Research
3232
Version 1.0
Công việc của CTO (người đứng đầu bộ phận công nghệ) và CIO (người đứng đầu về TT) sẽ quan trọng chưa từng có trong các thập niên tiếp theo. Gói kỹ năng cần trong một tổ chức sẽ thay đổi rất nhanh để cạnh tranh trong thời đại thông tin.
Chúc Carr đúng vì điều bất lợi của mọi người có thế tăng lên. Không may, tất cả minh chứng đều ngược lại !
IBM Almaden Services Research
3333
Version 1.0
Tôi đồng tình nhiều với khuyến cáo của Nicholas Carr về cách thức các công ty nên phản ứng với thực tế không thể chịu đựng được là IT đã trở thành một loại hàng hóa. Nhưng tại sao Carr lại khuyến cáo các nhà quản lý IT sẽ trở nên buồn rầu ? Phải chăng là vì các bài toán lãnh đạo như quản lý và kiểm soát rủi ro về kinh phí ít hứa hẹn hoặc thách thức hơn so với theo đuổi lợi thế cạnh tranh ?
IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.
IBM Almaden Services Research
3434
Version 1.0
Sau 50 năm của phát triển tuần hoàn, không tồn tại một mảnh nhỏ dấu hiệu cho thấy phát triển IT đạt tới ngưỡng phát kiến, giống như máy móc trong thời đại công nghiệp.
Tính phổ biến của thực tiễn kinh doanh tốt nhất cho thấy sự phụ thuộc ngày nay đòi hỏi tốc độ và phát kiến – và sự chấp nhận và thực hiện lớn hơn của IT
IBM Almaden Services Research
3535
Version 1.0
Strassmann phản bác luận điểm của Carr
IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.
IBM Almaden Services Research
3636
Version 1.0
Strassmann phản bác luận điểm của Carr
IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.
IBM Almaden Services Research
3737
Version 1.0
Strassmann phản bác luận điểm của Carr
IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.
IBM Almaden Services Research
3838
Version 1.0
Phải chăng có lãnh phí trong chi phí CNTT ?
Thay đổi trong tài sản Công nghệ thông tin =
(Thu được từ Trang thiết bị – Khấu hao Trang thiết bị) + (Thu được từ Phát triển – Khấu hao Phát triển) + (Thu được từ phần mềm – Khấu hao Phần mềm) + (Thu được từ Đào tạo – Khấu hao Đào tạo)
IBM Almaden Services Research
3939
Version 1.0
Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân
Mức cá nhân 1.Chuẩn giao tiếp máy tính về ứng dụng doanh nghiệp:
Thập niên 1960: Bìa đục lỗ Thập niên 1980: Trạm cuối màn hình xanh tới
máy tính mainframe hoặc máy tính trạm
Thập miên 2000: máy tính dựa trên vWindows,
đa bài toán, kết nối internet 2. Phải chăng chuẩn giao diện cũng là tăng tính hiệu quả ?
4040
IBM Almaden Services Research
Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân
4141
IBM Almaden Services Research
Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân
4242
IBM Almaden Services Research
Kinh tế học
Kinh tế dựa trên dịch vụ toàn cầu
– Tăng trưởng nhanh hơn
Đo dịch vụ là bài toán cần giải (hình vẽ “bơi trong số liệu”)
– Vấn đề nghiêng theo dữ liệu – Vấn đề sai lệch – Vấn đề thách thức (khuynh hướng)
Kinh tế mới đòi hởi kinh tế học mới?
IBM Almaden Services Research
4343
Version 1.0
Productivity
IBM Almaden Services Research
Labor productivity = (Output / Labor input*)
*Where labor input = people or hours
Multi-factor productivity = (Output / Labor input**)
**Where labor input = expanded to include multiple forms
Tài liệu liên quan
4444
Version 1.0
Measuring services is a challenge
History Productivity Quality Innovation
New approach
– Although productivity measurement should be part of services
measurement, it should not be the major focus
– Proposed: create a holistic multiple indicator/multiple stakeholder
approach to services measurement
– Beyond the productivity paradox: New views on the value of information technology
IBM Almaden Services Research
4545
Version 1.0
Many factors must combine to create a viable services measurement model
Classification of Services
Stakeholder Perspectives
Potential Services Indicators
Define Services Measures
Business Measurement Models (Dean’s work)
Develop Services Measurement Models
Test, challenge, improve
Anatomy of a Measure
Validate Models
IBM Almaden Services Research
4646
Version 1.0
Anatomy of a measure
Instrumentation
• What is measured • Purpose of the measure • Validity • Reliability • • Precision • Role relations to measure • Time periods
IBM Almaden Services Research
4747
Version 1.0
Measurement of services (thu hoạch/tổng giá chi phí)
Revenue
t
u p
t
•Experience •Prestige •Satisfaction
u O
•Service outcomes •Availability •Quality •Value •Variability •Accessibility
Value
•Adaptability •Innovation •Focus •Interchangeability
•Price •Flexibility •Competitiveness
=
Labor + Capital
~ Productivity =
t
Capability Capacity Cost
u p n
I
Cohesiveness Complexity Correction Efficiency Optimization Risk
Process Resource levels Risk Social capital Variability Waste
Employees Total Cost
IBM Almaden Services Research
4848
Version 1.0
The role of measurement in services sciences
Measurements will
– Help define the new discipline – Identify innovations in Services Science
Validity of a measure
– Right purpose? – Affected by other factors? – Affected by the quality of the service? – Effect on profit?
IBM Almaden Services Research
4949
Version 1.0
Innovation and productivity
Technology key to eliminate repetitive work
– Free people up to be creative
What can we learn from manufacturing?
– Are there well known frameworks we can use to increase productivity in
services?
IBM Almaden Services Research
5050
Version 1.0
Engineering model versus interpretive model for enhancing productivity
Engineering model
– Product design comes before process design – Process predictable, repeatable
For services, sometimes the engineering model works but has
limitations. – Human judgment required
Interpretive model
– Skills in understanding customer wants and needs – Process continuously adaptive
IBM Almaden Services Research
5151
Version 1.0
The two models have different implications for performance improvement
IBM Almaden Services Research
Engineering model
Interpretive model
Design comes before process
Product and process intertwined, Product design emerges from the process, not specified in advance
Workers execute tasks
Workers interpret needs and execute tasks
Improvements come from changes to design or process
Improvements follow from improving worker’s ability to elicit and interpret, respond to the situation to select work practices from repertoire or learn or invent new services
5252
Version 1.0
Devolving (Sự ủy thác)
Stuck at the top? To reach next peak requires
– Going down!
Change perspective Not a natural human inclination
IBM Almaden Services Research
5353
Version 1.0
Move away from studying manufacturing
Another point of view
– Service associated with goods – Knowledge
Study services innovation
IBM Almaden Services Research
5454
Version 1.0
Phases of a company’s view toward its people
High
“Innovention” (personal fulfillment)
Empowerment (responsibility)
Encouragement (respect)
Employee Proactiveness Individualized Experience to customers
Employable (independence)
Employment (security)
Low
Low
High
Individual Creativity Employee motivation To apply own creativity and ingenuity To invent solutions to problems
Adapted from Terrill and Middlebrooks, p 184
IBM Almaden Services Research
5555
Version 1.0
Chủ đề lợi tức (Bonus topic)
IBM Almaden Services Research
ợ
ợ
L i ích 2003 ($M)
ố S nhân công
Company
AT&T
Thu nh p ậ theo nhân công 560,536
L i ích theo nhân công 30,276
61,600
1,865
Apple
617,760
12,830
10,912
140
Cisco
582,912
111,147
34,000
3,779
HP
2,754
142,000
526,042
19,394
IBM
7,583
355,167
250,955
21,351
Microsoft
8,878
55,000
623,109
161,418
SBC
8,505
168,000
243,113
50,625
Sun
1,446
36,100
310,139
40,055
Source: Network World website
5656
Version 1.0
