Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

ọ

ệ ị

ả

ụ Khoa h c, qu n lý và công ngh  d ch v   (SSME)

ươ

ị

ụ

Ch

ệ ố ng 4. H  th ng d ch v

ơ ở ộ ố

ủ

ệ

(Trên c  s  m t s  tài li u c a IBM)

PGS. TS. Hà Quang Th yụ

Page 1 > Presentation > SSME - 2009

Tài liệu tham khảo chương 4

[

Mag09] Paul P. Maglio (2009). Toward a Science of Service Systems, for a Smarter Planet and a Smarter Workforce, IBM Almaden Research Center, March 18, 2009.

[

MVC09] Paul P. Maglio, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, Jim Spohrer (2009). The service system is the basic abstraction of service science, Inf Syst E-Bus Manage, 2009.

[

WM09] Whitworth, B., & De Moor, A. (Eds.) (2009). Handbook of Research on Socio-Technical Design and Social Networking Systems, Hershey, PA: IGI, 1,034 pp

[

IBM Almaden Services Research

How09] James Howison (2009). Layered Collaboration: A socio-Technical Theory of Motivation and organization for Free and Open Source Software Development, Thirtieth International Conference on Information Systems, Phoenix, Arizona 2009

2 2

Version 1.0

Mục đích của chương 4

 Qua xem xét nội dung chương này, chúng ta thu nhận được:

– Xem xét dịch vụ như là một hệ thống và thảo luận các nội dung có

ý nghĩa trong hệ thống

– Tường minh các thành phần chính yếu trong một hệ thống dịch vụ

– Định danh và tường minh và quan hệ cộng tác sản xuất

– Hiểu cách thức giá trị được xác định trong một hệ thống dịch vụ

IBM Almaden Services Research

3 3

Version 1.0

Sơ bộ về hệ thống dịch vụ

 Nội dung chính từ khái niệm dịch vụ

– dịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên vì lợi ích của một đối tác khác

 Nhiều hoạt động được coi là dịch vụ

– sửa chữa ô tô, – tạo kiểu tóc, – gia công công nghệ thông tin (IT), – sản xuất, – và tư vấn kinh doanh – …

IBM Almaden Services Research

4

Version 1.0

Sơ bộ về hệ thống dịch vụ

 Khái niệm (không hình thức)

– hệ thống dịch vụ là cấu hình động nguồn tài nguyên có thể tạo ra giá trị

cùng với các hệ thống dịch vụ khác thông qua chia sẻ thông tin

 Hệ thống dịch vụ/cấu hình động các tài nguyên

– con người, – công ty, – tổ chức quỹ tư nhân, – tổ chức phi chính phủ, – tổ chức phi lợi nhuận, – cơ quan chính quyền, – bộ phận trong một tổ chức, – thành phố, – quốc gia, – và thậm chí cả gia đình – …

IBM Almaden Services Research

5

Version 1.0

Khái niệm hệ thống

 Giả thuyết của lý thuyết hệ thống tổng quát

– Tồn tại các mô hình, các nguyên lý và các luật cho phép áp dụng tới các hệ thống tổng quát nhất hoặc các lớp con của chúng, không kể các kiểu riêng của chúng, tính tự nhiên của các phần tử thành phần và các quan hệ hoặc tác động giữa chúng

 Là cách thức mà chúng ta quan sát và hiểu về thế giới

– Nhận thức hoặc hiểu biết về một hiện tượng – Xây dựng nhằm đơn giản hóa tính phức tạp – Đơn giản hóa kết quả theo giả thiết rằng chỉ có các đối tượng, các thuộc

tính và các tương tác là quan trọng.

IBM Almaden Services Research

6

Version 1.0

Các đặc trưng của hệ thống

 Mục đích là để tìm ra mẫu ẩn trong sự hỗn loạn bề ngoài  Một hệ thống là thiết lập bất kỳ các biến được chọn bởi một

người quan sát nhằm xác định các đối tượng cơ bản, các thuộc tính quan trọng (có ảnh hưởng) của đối tượng, và các mối quan hệ của các đối tượng này tạo ra một hiện tượng.

 Giả thiết cơ bản

– Đối tượng có thể là hữu hình hoặc vô hình

– Đối tượng có các thuộc tính

– Tồn tại các quan hệ giữa các đối tượng

– Tồn tại các quan hệ giữa các thuộc tính đối tượng

IBM Almaden Services Research

7

Version 1.0

Các ví dụ về hệ thống (từ đơn giản tới phức tạp)

IBM Almaden Services Research

8

Version 1.0

Hệ thống dịch vụ

Hệ thống xã hội –công nghệ

IBM Almaden Services Research

Một số lượng tùy ý các phần tử, các liên kết nối, các thuộc tính và các tác nhân tương tác để đáp ứng các yêu cầu của một khách hàng đã biết và khởi tạo giá trị

Tổ hợp của hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuất

Con người, quá trình và hàng hóa

Các phần từ tương tác giữa các phương diện xã hội và cơ khí

Hoạt động hướng khách hàng

Tương tác đồng sản xuất giữa nhà cung cấp và khách hàng

Giao dịch kinh tế và tạo giá trị

9

Version 1.0

Dịch vụ [MSC09]

IBM Almaden Services Research

việc áp dụng năng lực vì lợi ích của người khác. dịch vụ liên quan đến ít nhất hai thực thể

một áp dụng năng lực

một tích hợp năng lực được áp dụng với các tài nguyên khác (cộng tác tạo giá trị) và xác định lợi ích

các thực thể tương tác là các hệ thống dịch vụ

10

Version 1.0

Hệ thống dịch vụ [MSC09]

IBM Almaden Services Research

Hệ thống dịch vụ

Cấu hình cộng tác tạo giá trị động của các nguồn tài nguyên gồm con người, tổ chức, thông tin chia sẻ (ngôn ngữ, pháp luật, biện pháp, phương pháp), và công nghệ, Tất cả được kết nối nội bộ và bên ngoài tới các hệ thống dịch vụ khác bằng sự xác nhận giá trị

11

Version 1.0

Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]

•H

ệ thống là một cấu hình các nguồn lực, bao gồm ít nhất một tài nguyên gián tiếp, trong đó các đặc trưng và hành vi của cấu hình là nhiều hơn các đặc trưng và hành vi của các nguồn lực cá thể

•T

ài nguyên gián tiếp tác động lên các tài nguyên khác (bao gồm tài nguyên gián tiếp khác) để tạo ra sự thay đổi.

•D

IBM Almaden Services Research

12

ịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên (gồm năng lực, kỹ năng, tri thức) tạo ra sự thay đổi

có giá trị cho các hệ thống khác.

Version 1.0

Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]

•G

iá trị được cải thiện trong một hệ thống, mà được xác định bởi hệ thống hoặc năng lực hệ thống khi khả hợp với một môi trường

•S

ự trao đổi kinh tế là sự sử dụng một cách tự giác, có đi có lại các nguồn tài nguyên để khởi tạo giá trị lẫn nhau của hai hoặc nhiều hệ thống tương tác.

IBM Almaden Services Research

13

Version 1.0

Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]

•H

ệ thống dịch vụ là động: hợp thành, tái hợp thành và phân rã theo thời gian.

•H

ệ thống dịch vụ kiên định về căn bản trong thời gian dài trong đó các tài nguyên trực tiếp là vận động còn tài nguyên gián tiếp là ổn định.

•H

ệ thống dịch vụ có thể phân phổi lại tài nguyên theo thời gian.

•T

IBM Almaden Services Research

14

ồn tại rất nhiều cơ chế kết hợp và phù hợp

các hệ thống dịch vụ

Version 1.0

Mô hình lý thuyết dịch vụ hợp nhất

(Sampson, 2004, p. 6)

IBM Almaden Services Research

15

Version 1.0

Khung nhìn hệ thống mở các hoạt động dịch vụ

(Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006, p. 30)

IBM Almaden Services Research

16

Version 1.0

Tam giác dịch vụ - lợi nhuận

Sản phẩm và hình thức hóa quá trình

Hãng

IBM Almaden Services Research

Tăng trưởng doanh thu và có lợi nhuận

dịch vụ nội bộ chất lượng cao và quản lý nội bộ tốt

Tính quan hệ

Khách hàng

Nhân viên tuyến trước

Giá trị của dịch vụ sẽ cung cấp

Lòng chung thủy

Doanh thu thấp Hiệu quả

(Teboul, 2005, p. 33).

17

Version 1.0

Cách thức khởi tạo giá trị

IBM Almaden Services Research

Quản lý

Tìm kiếm một khách hàng

Khởi tạo giá trị

Gìn giữ khách hàng

• Servicing Loans/Financing • Installation, Maintenance, and Field

Pre-Production Services Production Process Post-Production Services

• Create the Good or Service • Process Type and Capability • Good and Service

Repair Services

Characteristics/Features • Price/Cost, Quality, Time,

• Good and Service Design • Supplier Services • Purchasing Services • Contract Negotiations • Financing • Good and Service Guarantees • Consulting Services • Education/Training Services • Sales/Marketing Services

• Transportation Services • Warranty/Claims Services • Training Services • Postsale Visits and Services • Consulting and Technical Services • Recycle and Remanufacture • Warehouse/Inventory Management

Safety, Flexibility, Innovation and Learning, market and Financial Performance • Value and Productivity

Chu trình thông tin đồng bộ và phản hồi

(Collier and Evans, 2005, p. 45)

18

Version 1.0

Các đặc trưng của dịch vụ đang nổi bật

IBM Almaden Services Research

Các đặc trưng kỹ nghệ của hệ thống dịch vụ

Hệ thống dịch vụ ví dụ

Hướng thông tin

Tâm điểm hiệu quả

Tập trung vào khách hàng

Định hướng điện tử

X

X

X

X

Wholesale & Retail: Khách hàng quảng bá

X

X

Business & Professional: Hệ thống “cảnh báo sớm”

X

X

X

X

Education: Học từ xa dựa trên Internet

X

X

Government: Tội phạm “điểm nóng”

X

X

X

X

Health Care: Chữa bện theo mức độ nghiêm trọng

X

X

X

X

Finance, Insurance & Real Estate: Đấu giá dựa trên Internet

X

X

X

Transportation: Bảo hộ hàng khách hàng không

X

X

X

Communications: Dẫn đường thời gian thực

(Tien and Berg, 2003, p 34).

19

Version 1.0

Phân loại các nhóm dịch vụ

IBM Almaden Services Research

experiential

extending

enabling

entrusted

creative

core service experience

information

regulation

problem solving

quality of life

20

Version 1.0

Phụ lục: Biểu diễn ảnh của hệ thống

IBM Almaden Services Research

21

Version 1.0

Hệ thống tế bào

Extruder

Reproducer

Converter

Motor

Ingestor

Associator

Memory

Boundary

Internal transducer

Matter-energy storage

Decider

Supporter

Producer

Input transducer

Output transducer

Encoder

Distributor

Channel and net

Decoder

IBM Almaden Services Research

22

Version 1.0

Mô hình hệ thống khả thi (VSM)

model

management

organization

environment

IBM Almaden Services Research

23

Version 1.0

VSM

S5

S4

coordination channel

audit channel

S3

S2

command channel

model

management

organization

environment

SYSTEM 1

IBM Almaden Services Research

24

Version 1.0

Kiến trúc hệ thống nhận thức

IBM Almaden Services Research

neurons

imaging matrix

detection matrix

dendrites

t

cell body

u p n

i

synapse

axons

i

x i r t a m

l

l

t

e v e

e v e

r e h g h m o r f

l

e s e r

l r e w o

l

o

t

x i r t a m

output

25

Version 1.0

Kiến trúc nhận thức

ENVIRONMENT

Ret ina and pr epr ocessor s

Af f er ent  f ield c onst r ict or

Ret inoid Sys t em

Execut ive Pr ocess es

Phasic shor t ­t er m memor y, 2 ­D, 3 ­D r epr esent at ion,  Cent r oid capt ur e, Object  par sing, Tr anslat ion self   loc us, Select iv e at t ent ion, Scene assembly, Scene  analy sis , Hy pot het ical scenes, Schema gener at ion, 3 ­D  t o 2 ­D pr oject ion, Size cons t ancy

Cent r al Hedonic Syst em  Lear ning, Long­t er m memor y, Appet it ive  set ­point s , Secular  set ­point s, Goal  set t ing, Cognit ive homeos t asis,  Mot ivat ional biasing of  at t ent ion,  Resolut ion of  conf lict ing goals

Field const r ict or

Size t r ans f or mer

Rot at ion t r ans f or mer

Synapt ic Mat r ix  (Lev el ­ 1 )  Lear ning, Long­t er m memor y, Visual­analog t o t ok en  conver s ion, Object  t ok en t o image c onver sion, Pat t er n  r ecognit ion, Synapt ic mat r ices  (higher  levels )

Novelt y det ect or

Regis t er s f or  Plans and Act ions  Lear ning, Long­t er m memor y,  Encoding of  magnit ude, Binding  cons equences  t o ac t ions, Enc oding  plans, Composing plans  of  ac t ion,  St or age and s elec t iv e r ecall of  plans,  Select ive gat ing of  cov er t  c ognit iv e  r out ines and over t  mot or  r out ines

Synapt ic Mat r ix (Higher  Lev els)  Lear ning, Long­t er m memor y, Mult ilevel concept s, Lexical  ass ignment , Object  t oken t o lexical t oken conver sion

Semant ic Net wor k

Cloc k Rings  Sequenc ed pr iming f or   episodic lear ning and r ecall  cont r ol of  plac e coding of   magnit ude s equencing  plans of  act ion

Lexicon

Mot or   r out ines

Lear ning, Long­t er m memor y, Semant ic pr oc essing,  Lex ical t oken t o s emant ic ally r elat ed t oken, Logic al  inf er ence, Sent ence compr ehension, Nar r at iv e  c ompr ehension, Self  quer y

IBM Almaden Services Research

Trehub

26

Version 1.0

Mô hình xã hội – kỹ thuật

IBM Almaden Services Research

organization

direction setter

arbiter

transmitter

commander

perceiver

memory maintainer

producer

business relationship maintainer

another organization

resource maintainer

locator

expresser

27

Version 1.0