TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

Tháng 3/ 2020

38

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Học xong chương 3, sinh viên sẽ:

Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe và KN giao tiếp qua điện thoại

39

Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán hàng

NỘI DUNG CHƯƠNG

3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời

3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác

40

3.4 Kỹ năng lắng nghe

3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

Là quá trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu, tư vấn, thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá trị phù hợp nhất cho khách hàng

41

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

 Nói theo ngôn ngữ của KH

3.2.1 Câu nói lợi ích:

 Chia sẻ Lợi ích KH nhận được

 Lắng nghe trước khi nói

3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả

 Ngôn ngữ hướng tới

42

 Phù hợp với bối cảnh bán hàng

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể  Biểu cảm khuôn mặt  Cười  Cử chỉ chân – tay  Khoảng cách đứng  Các dấu hiệu  ....

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời

43

 Sử dụng yếu tố không gian và điều kiện vật chất

3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

NGHE Vs LẮNG NGHE

 Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động

 Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói

một cách chủ động

 Listen: Lắng nghe

 Check: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa

 Enquire: Hỏi thêm thông tin

44

 Acknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

 Thời gian ngắn  Không gặp mặt tương tác trực tiếp  Rào cản từ yếu tố môi trường – không kiểm soát được

3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:

 Mục tiêu của cuộc gọi điện  Nội dung cần truyền đạt  Cách vượt qua các phản đối, rào cản  Thiết lập cuộc hẹn – lời hẹn

45

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại

 Tiếp nhận và xử lý thông tin  Kiểm soát nội dung cuộc gọi  Chốt nội dung cuộc gọi  Sử dụng ngôn ngữ, kiểm soát âm lượng giọng nói...

46

3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC

 Trường hợp sử dụng

 Cách viết thư hiệu quả

3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp

3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín

 Trao và nhận danh thiếp

47

 Sử dụng danh thiếp