NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀI LÒNG
& KHẢ NĂNG ÁP DỤNG
TRONG ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
AN TOÀN NGƯỜI BỆNH
Nhóm nghiên cứu: Ths.Bs. Đỗ Văn Niệm
BSCK1. Lê Minh Lan Phương
CN. YTCC. Lê Thị Thu Thúy
Đặt vấn đề
Oct 2017BCNCKH_HaiLongDTLT. DVN, MD, MSc. 2
•Thông tư 19/2013/TT-BYT & QĐ 4276/QĐ-BYT
•Số lượng: # 20 khóa/năm
•Học viên: 500-800 lượt người/năm
•Lượng giá sơ bộ: tốt
•Hoạt động CTCL + ATNB chưa mạnh
Tính cấp thiết của đề tài
Oct 2017BCNCKH_HaiLongDTLT. DVN, MD, MSc. 3
Thang đo
khách quan
+
Mô hình
nhân quả
•Đo lường chất lượng dịch vụ:
‐SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)
‐Mô hình RATER:
•độ tin cậy (Reliability),
•sự bảo đảm (Assurance),
•yếu tố hữu hình (Tangible),
•sự thấu cảm (Empathy), và
•khả năng đáp ứng (Responsiveness)
•Cronin và Taylor (1992): SERVQUAL →SERVPERF
‐Giữ lại 5 nhân tố, Performance, 22 câu
•Mô hình Kano & IPA (Importance –Perception)
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Oct 2017BCNCKH_HaiLongDTLT. DVN, MD, MSc. 4
Perception &
Expectation
44 câu
Phân tích GAP:
Expectation -
Perception
Kết
quả
Hành
động (*)
Học tập
Phản ứng (*)
Mô hình đánh giá đào tạo: Donald Kirk Patrick
Oct 2017BCNCKH_HaiLongDTLT. DVN, MD, MSc. 5
KẾT HỢP 2 MÔ HÌNH
SERVPERF:
•Đơn giản yếu tố hữu hình
•Đơn giản khả năng đáp ứng
PATRICK:
•Học tập: Ngay sau khóa đào tạo
•Kết quả:Mục tiêu của tổ chức