Chương 2 - Giao tiếp trong kinh doanh
Khái niệm giao tiếp
Giao ti(cid:7)p là s(cid:12) chia s(cid:15) ý nghĩ, tình c(cid:22)m, thông tin t(cid:25) m(cid:26)t ch(cid:27) th(cid:28) ñ(cid:7)n m(cid:26)t ho(cid:30)c nhi(cid:31)u ch(cid:27) th(cid:28) khác b$ng ngôn ng%, ch% vi(cid:7)t ho(cid:30)c ký hi'u.
(cid:1) Khái niệm và ñặc ñiểm của giao tiếp (cid:1) Mục ñích nghiên cứu giao tiếp (cid:1) Hình thức giao tiếp (cid:1) Các phương tiện & mục ñích của giao tiếp (cid:1) Nguyên tắc PAIBOC (cid:1) Cơ bản về giao tiếp kinh doanh (cid:1) Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể
K(cid:7)t qu(cid:22) c(cid:27)a giao ti(cid:7)p là (cid:1) Sự giao lưu qua lại: Trao ñổi thông tin (cid:1) Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác ñộng lên suy nghĩ (cid:1) Tri giác về nhau: Suy nghĩ và bắt ñầu hành ñộng theo
Mục ñích nghiên cứu giao tiếp
Hình thức giao tiếp trong kinh doanh
1. Giao tiếp trực tiếp
• Giúp giao tiếp tốt hơn trong cuộc sống
• Mặt ñối mặt
• Giúp giao tiếp hiệu quả hơn trong công việc
• Dùng chung ngôn ngữ
• Hiểu rõ vai trò của giao tiếp kinh doanh
• Dùng ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể “Body
• Làm tăng khả năng giao tiếp kinh doanh:
language ñể giao tiếp.
o Nghe
2. Giao tiếp gián tiếp
o Nói
• Thông qua phương tiện trung gian
o Viết
• Không thể biểu lộ ngôn ngữ cơ thể
• Khó ñánh giá chất lượng giao tiếp
Các phương tiện giao tiếp Các phương tiện giao tiếp
Nét mặt
ðiệu bộ khi nói
Tư thế
Các cử chỉ
Diện mạo
Ánh mắt
Giao tiếp phi Ngôn ngữ
Giao tiếp Ngôn ngữ
Nội dung biểu ñạt
Nụ cười
Tính chất của ngôn ngữ
ðồ vật
Khoảng cách
Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp Mục ñích cơ bản của giao tiếp
P = Purposes Mục ñích giao tiếp là gì?
Ba mục ñích chính: – Thông tin – Yêu cầu hoặc thuyết phục – Xây dựng hình tượng (Hình tượng của cá
– Thông ñiệp cần truyền tải vấn ñề gì? – Thông ñiệp nhằm ñáp ứng nhu cầu thiếu hụt
nhân và của tổ chức)
nào?
– Thông ñiệp muốn người nghe cảm thấy gì,
nghĩ gì hay cần làm gì?
“Most messages have more than one purpose!”
Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp
I = Information Thông tin của giao tiếp là gì ? A = Audience Ai là người nghe?
– Những ñiểm chính của việc giao tiếp. – Những thông tin cần bổ trợ cho những ñiểm
chính là gì?
– Người nghe có những ñặc tính gì? – Nếu có nhiều người nghe thì mức ñộ khác biệt của những người nghe như thế nào?
Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp
O = Objections Mục tiêu cuộc giao tiếp của bạn? B = Benefits Người giao tiếp sẽ nhận ñược gì?
– Mục tiêu cao nhất mà bạn muốn ñạt ñược
khi giao tiếp?
– Những khó khăn mà bạn cần phải ñối mặt
– Tại sao họ lại nghe bạn nói? – Nhận dạng ít nhất 5 lợi ích của người nghe – Dẫn dắt lợi ích ñến người nghe
Nguyên tắc PAIBOC trước khi giao tiếp Kiểu giao tiếp cơ bản
Mã hóa Thông tin C = Context Không gian cuộc giao tiếp diễn ra? Người nói Người nghe Giải mã
– Thời gian nào trong năm, trong tháng, trong
ngày?
Giao tiếp thành công khi: Gửi = Nhận
– Tinh thần của người nói và người nghe? – Mối quan hệ giữa người nói và người
nghe?
– Các nghi lễ ñặc biệt nếu có
3V của giao tiếp Các vấn ñề thông thường
• Verbal – Từ ngữ: Bạn muốn nói gì • Vocal – Ngữ ñiệu: Bạn nói thế nào (nhịp ñiệu nói) • Visual – Biểu hiện: Bạn thể hiện thế nào Yếu tố quan trọng nhất là:
Visual
Gửi: Thiếu thiện chí, giọng nói, dùng từ ña nghĩa Môi trường: Ồn ào, các cản trở, kênh truyền tin không phù hợp Nhận: Hiểu sai nghĩa (phản ánh nhận thức và kiến thức
ñã học).
Vấn ñề của người gửi Ồn ào của môi trường
• Sự ồn ào bóp méo thông tin và làm cản • Sử dụng thuật ngữ chuyên môn ñể giao trở người nghe hiểu ñúng thông tin tiếp với người không chuyên
• Không hiểu rằng hình tượng và âm sắc mới là quan trọng, không phải là ngôn từ nhiều. • Âm thanh do ñiện thoại, còi xe, tạp âm… • Thời gian không phù hợp ñể cung cấp thông tin ñầy ñủ (Chiều thứ Bẩy không phù hợp ñể họp về vấn ñề quan trọng) • Bỏ qua các yếu tố môi trường và sự trông ñợi của người nghe.
Vấn ñề nhận thức Tầm quan trọng và sự khác biệt trong giao tiếp kinh doanh
• Thời giờ là tiền bạc • Thời gian bị giới hạn bởi giờ làm việc, hạn mức
• Khả năng hiểu của người nghe. • Thiếu sự chú ý hoặc chán nản • Tình trạng cảm xúc (buồn, giận, vui, hờn ghen,
thất tình…)
• ðối tác kinh doanh khác bạn bè và gia ñình
• Áp lực tài chính • Vội xét ñoán (cầm ñèn chạy trước…xích lô) • Phải chắc chắn là người nhận ñã “bật”
• “Kinh doanh không phải trò ñùa” • Một nửa giao tiếp là sự khôn khéo • Chúng ta cần càng nhiều ủng hộ càng tốt
Giao tiếp kinh doanh phải: Các kiểu ñặc tính cá nhân
• Có nhiều kiểu tính cách trong môi trường kinh doanh.
• Khác nhau về tính cách và khác nhau về cách hành xử, giao tiếp
• Ngắn gọn • ðược chuẩn bị kỹ • Chính xác • ðặc thù • Ngắn gọn • Rõ ràng, có liên hệ với nhau • Dễ hiểu và dễ lĩnh hội
NGƯỜI GẦY ỐM Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể
(cid:2)Người khoa học, có kế hoạch. (cid:2)Tính nhạy cảm, hơi cô ñộc . (cid:2)Cần kiệm, xài tiền cẩn thận. (cid:2)Kỹ tính. (cid:2)Thiếu quyết ñoán. (cid:2)Biết giữ lời hứa.
Vóc dáng và tính cách
Tính cách và cách hành xử
NGƯỜI MẶT TRÒN NGƯỜI MẶT VUÔNG
(cid:2)Cá tính mạnh. (cid:2)Có tài lãnh ñạo. (cid:2)Bảo thủ, không nghe ai. (cid:2)Tính thực dụng. (cid:2)Xài tiền hợp lý. (cid:2)Thanh toán sòng phẳng.
(cid:2)Lạc quan, cởi mở. (cid:2)Có tài giao tiếp . (cid:2)Xài tiền táo bạo. (cid:2)Không có kế hoạch. (cid:2)Mua hàng theo cảm hứng. (cid:2)Chi trả có thể khó khăn.
(cid:2)Người mơ mộng. (cid:2)Thiên về nghệ thuật. (cid:2)Lịch sự, dễ chịu. (cid:2)Ưa hình thức bên ngoài. (cid:2)Mua hàng dựa vào cảm tính.
NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT NGƯỜI MẶT DÀI BẦU
(cid:2)Tính tình ôn hoà, hiền hậu. (cid:2)Thích làm hài lòng người khác. (cid:2)Hơi tò mò, ñưa chuyện. (cid:2)Cả nể, thiếu quyết ñoán.
Tính cách và cách hành xử Hiểu biết gì về khách hàng?
Khách hàng trầm tư
Khách hàng tổ chức: Lịch sử, ñặc ñiểm…
Khách hàng cá nhân
(cid:1) Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ
Chiến thuật
(cid:3) Hách dịch (cid:3) Nhút nhát (cid:3) Nóng tính (cid:3) Thờ ơ (cid:3) Do dự
(cid:3) Trầm tư (cid:3) Chủ ñộng (cid:3) ða nghi (cid:3) Lịch sự (cid:3) Phóng khoáng (cid:3) Kỹ tính
(cid:1) Giới thiệu ñiểm chính, phân tích kỹ ưu ñiểm và chính sách khuyến mãi.
Hiểu biết gì về khách hàng? Hiểu biết gì về khách hàng?
Khách hàng chủ ñộng
Khách hàng ña nghi
(cid:1) Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm
(cid:1) Có vẻ không ñồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với ñối thủ cạnh tranh
Chiến thuật
Chiến thuật
(cid:1) Nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm.
(cid:1) Chủ ñộng giới thiệu, cởi mở giải thích, trả lời các câu hỏi một cách nhiệt tình
Hiểu biết gì về khách hàng? Hiểu biết gì về khách hàng?
Khách hàng lịch sự
Khách hàng phóng khoáng
(cid:1) Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép.
(cid:1) Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ ñánh giá tổng thể.
Chiến thuật
Chiến thuật
(cid:1) Nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.
(cid:1) Nnên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “ñược”, nếu cần nên tặng quà cho họ ñể gây thiện cảm tốt.
Hiểu biết gì về khách hàng? Hiểu biết gì về khách hàng?
Khách hàng kỹ tính
Khách hàng hách dịch
(cid:1) Tỏ vẻ hiểu biết, ra lệnh và kẻ cả, cường ñiệu.
(cid:1) Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều.
Chiến thuật
Chiến thuật
(cid:1) Nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ.
(cid:1) Nên khen ñúng lúc ñể kích thích họ chia sẻ thông tin, lắng nghe kỹ ý kiến.
Hiểu biết gì về khách hàng? Hiểu biết gì về khách hàng?
Khách hàng nhút nhát
Khách hàng nóng tính
(cid:1) Né tránh, e dè, sợ bị gạt gẫm, quyết ñịnh không dứt khoát.
(cid:1) Hay cự nự, rất ít khi hài lòng và dễ nổi nóng khi bị khiêu khích.
Chiến thuật
Chiến thuật
(cid:1) Nên giới thiệu ý chính, có ñầy ñủ minh họa, trả lời ñầy ñủ các câu hỏi
(cid:1) Nên giới thiệu vòng vo chứ không ñi thẳng vào chủ ñề, chờ lúc thuận tiện mới giới thiệu.
Hiểu biết gì về khách hàng? Hiểu biết gì về khách hàng?
