BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG
NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
MÃ SỐ ĐỀ TÀI: CS20-14
Chủ nhiệm đề tài : ThS. BÙI THỊ QUỲNH TRANG
Thành viên tham gia : ThS. DƯƠNG HỒNG HẠNH
Hà Nội, tháng 03/2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG
NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
MÃ SỐ ĐỀ TÀI: CS20-14
Chủ nhiệm đề tài : ThS. BÙI THỊ QUỲNH TRANG
Thành viên tham gia : ThS. DƯƠNG HỒNG HẠNH
Xác nhận của Trường Đại học Thương mại
Chủ nhiệm đề tài
Hà Nội, tháng 03/2021
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .............................................................. iv
THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG ............ v
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 4
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................ 4
2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể .................................................................................... 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 4
4. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................................ 5
5. Kết cấu nghiên cứu ....................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ........................................ 6
1.1. Tổng quan nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng .......................................... 6
1.1.1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng........................................................... 6
1.1.2. Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng ........................................................ 7
1.1.3. Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn ............................. 14
1.1.4. Nghiên cứu về các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội .................................... 17
1.1.5. Các kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống đặt ra
trong nghiên cứu ............................................................................................................ 18
1.2 .Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn ........................... 19
1.2.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................... 19
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn ..................................................... 22
1.2.3. Phân định nội dung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn ....... 26
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 46
2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 46
2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 46
2.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ........................................................................... 47
2.2.2. Quy trình nghiên cứu định lượng ........................................................................ 51
2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................... 53
2.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 54
2.5. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................... 55
ii
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..................... 57
3.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội .............................. 57
3.2. Kết quả nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa
bàn Hà Nội ..................................................................................................................... 60
3.2.1. Kết quả nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến triển
khai CRM ...................................................................................................................... 60
3.2.2. Kết quả nghiên cứu về quy trình triển khai CRM tại các khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội. .............................................................................................................. 72
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT,
KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..................... 84
4.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................ 84
4.1.1. Thành công và nguyên nhân ................................................................................ 84
4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 85
4.2. Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ
khách hàng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội ............................................. 87
4.2.1. Quan điểm, định hướng phát triển của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội ....... 87
4.2.2. Một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội ................................................................ 89
4.2.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động triển khai quản trị quan hệ khách
hàng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội ...................................................... 104
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành CRM trong khách sạn ................................................. 34
Bảng 1.2. Khung nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố cấu thành CRM của các khách sạn ..... 40
Bảng 2.1: Danh sách cách khách sạn lựa chọn điển hình để nghiên cứu ........................ 48
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo theo ý kiến chuyên gia ................ 49
Bảng 2.3: Hiệu chỉnh Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu .................... 50
Bảng 3.1: Thông tin đặc điểm cá nhân của nhà quản lý trong khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội ............................................................................................................... 60
Bảng 3.2: Kết quả giá trị trung bình các thang đo CRM tại các khách sạn 5 sao tại
Hà Nội theo đánh giá của các nhà quản lý .................................................................... 61
Bảng 3.3: Kết quả phân tích EFA lần đầu cho các biến độc lập ................................... 63
Bảng 3.4: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho các biến độc lập .............................. 63
Bảng 3.5: Tổng phương sai (Total Variance Explained) .............................................. 65
Bảng 3.6: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo ......................................................... 67
Bảng 3.7: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................. 68
Bảng 3.8: Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy ...................................... 70
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định ANOVAa ........................................................................ 70
Bảng 3.10: So sánh sự khác biệt trong cấu trúc và quy trình triển khai CRM của các
khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội ............................................................................. 82
Hình 1.2: Mô hình CRM của payne năm 2006 ............................................................. 27
Hình 1.3: Mô hình CRM của Gartner ............................................................................ 28
Hình 1.4: Mô hình IDIC ................................................................................................ 29
Hình 1.5: Mô hình tích hợp CRM trong hoạt động của khách sạn của Marianna
Sigana, (2005) ................................................................................................................ 30
Hình 1.6: Mô hình sửa đổi chuỗi giá trị CRM của Buttle ............................................. 31
Hình 1.7: Mô hình ảnh hưởng của CRM đến hiệu quả kinh doanh khách sạn của
Abdul Alem Mohammed, 2015 ..................................................................................... 32
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố cấu thành CRM ............................ 41
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM trong khách sạn. ............... 51
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng ................................................................... 51
Hình 3.1: Tổng số phòng của khách sạn 4 -5 sao tại Hà Nội .......................................... 57
Hình 3.2: Diễn biến công suất, giá thuê các phân khúc khách sạn 3 – 5 sao tại Hà Nội ......... 58