Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan cũng như tìm hiểu những kết quả đạt được và các hạn chế về quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group; Đề xuất giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group trong giai đoạn tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ THƯƠNG HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ THƯƠNG HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thu Quỳnh HÀ NỘI, 2024
i TÓM LƯỢC Đề tài "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc" thực hiện với mục tiêu hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Thông qua đó, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan về kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc. Với việc sử dụng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu sơ cấp được thu nhập từ kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như sách, báo… để xây dựng khung lý thuyết về hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc. Sau đó tiến hành phân tích thực trạng hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp cũng như kiến nghị để phát triển. Cụ thể nội dung đề án được trình bày như sau: Phần 1: Tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoàn thiện quan hệ khách hàng. Phần này sẽ giới thiệu các khái niệm quan trọng như khách hàng, quan hệ khách hàng, hoàn thiện quan hệ khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đối với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Phần 2: Tiến hành phân tích thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc. Qua đó, nắm bắt được các ưu điểm, hạn chế trong quy trình hiện tại của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Cuối cùng, phần 3 sẽ trình bày các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc. Phần này bao gồm một số dự báo thị trường, định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc và các kiến nghị đối với hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp của tôi với đề tài "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc" là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Bùi Thị Thương
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề án này, trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thu Quỳnh – người đã tận tâm hướng dẫn và dành nhiều sự quan tâm trong quá trình nghiên cứu. Sự chỉ dẫn của Cô giáo đã giúp tôi hoàn thiện đề án tốt nghiệp với chủ đề "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc". Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu và Khoa Sau Đại Học – Trường Đại Học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng vững chắc trong quá trình học tập và nghiên cứu. Sự tận tâm và hỗ trợ từ phía nhà trường giúp tôi tiếp thu tri thức quý báu, phát triển kỹ năng nghiên cứu và tư duy sáng tạo. Những bài học và kinh nghiệm từ Thầy, Cô là hành trang quý giá, giúp tôi tự tin hơn trong sự nghiệp sau này. Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc đã hỗ trợ và cung cấp thông tin, số liệu cần thiết, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Sự hỗ trợ đó đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tình hình thực tế và tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn. Chuyên ngành Marketing Thương mại là một lĩnh vực mới và là một lựa chọn đầy thử thách đối với tôi. Mặc dù tôi đã nỗ lực hoàn thành đề án tốt nghiệp nhưng do hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức, không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện. Tôi rất mong nhận được những góp ý từ phía quý Thầy, Cô trong Hội đồng để đề án được hoàn thiện và đạt chất lượng tốt hơn. Sự góp ý và chỉ bảo từ Thầy, Cô sẽ là động lực giúp tôi học hỏi thêm, cải thiện năng lực bản thân và phát triển sâu hơn trong lĩnh vực này trong tương lai. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Học viên thực hiện
iv MỤC LỤC MỤC NỘI DUNG TRANG TÓM LƯỢC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH 6 HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1.1 Khách hàng 6 1.1.2 Quan hệ khách hàng 6 1.1.3 Hoàn thiện quan hệ khách hàng 7 1.1.4 Nội dung của hoàn thiện QHKH 7 1.1.5 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động QHKH 14 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 15 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn tại các đơn vị bên ngoài 15 Bài học rút ra về hoàn thiện QHKH của Công ty Cổ phần Tập 1.2.2 16 đoàn Đầu tư Tây Bắc PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY 17 BẮC
v KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN 2.1 17 ĐẦU TƯ TÂY BẮC Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư 2.1.1 17 Tây Bắc Kết quả hoạt động của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư 2.1.2 19 Tây Bắc PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN 2.2 HOẠT ĐỘNG QHKH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP 21 ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC THỰC TRẠNG QHKH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP 2.3 23 ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC 2.3.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng 23 2.3.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu 27 2.3.3 Hoạch định chính sách QHKH 29 2.3.4 Triển khai chính sách quan hệ khách hàng 39 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 45 KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG 2.4 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN 48 TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC 2.4.1 Những thành công đạt được 48 2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại 48 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại 49 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH 2.5 HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ 50 TÂY BẮC 2.5.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng 50 2.5.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu 51 2.5.3 Hoạch định chính sách quan hệ khách hàng 52 2.5.4 Triển khai chính sách quan hệ khách hàng 52 2.5.5 Kiểm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 53 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG 54 TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ TÂY BẮC MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG, ĐỊNH HƯỚNG VÀ 3.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN 54 ĐẦU TƯ TÂY BẮC TRONG THỜI GIAN TỚI Bối cảnh thực hiện đề án hoàn thiện quan hệ khách hàng của 3.1.1 56 Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc 3.1.2 Phân công trách nhiệm thực hiện đề án 58 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC HOÀN THIỆN 3.2 60 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Kiến nghị đối với chính phủ 60
vi 3.2.2 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 Nhận xét của người hướng dẫn khoa học Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp Biên bản Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp Nhận xét của hai phản biện Giải trình sửa chữa sau khi bảo vệ
vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020-2023 20 Đánh giá của khách hàng về nhân tố "Dịch vụ tư vấn và 2.2 32 chăm sóc khách hàng" 2.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm” 35 2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố "Giá sản phẩm" 37 2.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh phân phối” 38 Phân công nhiệm vụ phòng ban triển khai chính sách 2.6 40 QHKH 2.7 Báo cáo quý II năm 2024 46
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Logo Tây Bắc Group 17 2.2 Bản đồ phân vùng phát triển dự án 18 2.3 Những dự án mẫu đã và đang thực hiện 19 CSDL khách hàng trên phần mềm bất động sản 2.4 26 Beeland. 2.5 Tỷ lệ nguồn khách hàng tiếp cận củaTây Bắc Group 27 2.6 Quy trình xây dựng kế hoạch CSKH 31 2.7 Khai trương Phố chợ Minh Khai – Bắc Kạn 32 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên CSKH 34 2.9 Giao diện phần mềm Bee Land 41 2.10 Website taybac.vn 42 2.11 Lễ trao sổ đỏ khu đô thị Shining City 44 Tây Bắc Group tặng ô cỡ lớn cho cư dân, bà con tiểu 2.12 thương tại khu vực trung tâm thị xã An Nhơn và lân 45 cận 2.13 Quy trình kiểm soát đánh giá chính sách QHKH 45 Khảo sát khách hàng về các nhân tố trong hoạt động 2.14 47 hoàn thiện QHKH 3.1 Thông điệp của Chủ tịch Tây Bắc Group 54
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Diễn giải nghĩa 1 Tây Bắc Group Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc 2 QHKH Quan hệ khách hàng 3 CSDL Cơ sở dữ liệu 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 KHMT Khách hàng mục tiêu 6 KHTN Khách hàng tiềm năng 7 KHHT Khách hàng hiện tại 8 KPI Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và xu hướng toàn cầu hóa, các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng và coi khách hàng là trung tâm để tạo ra giá trị tối ưu. Do đó, việc xây dựng chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại (KHHT) và thu hút khách hàng tiềm năng (KHTN. Trải qua 20 năm phát triển, Tây Bắc Group đã khẳng định vị thế tiên phong với sứ mệnh “Kiến tạo giá trị mới,” nổi bật với chiến lược khác biệt hóa sản phẩm. Các khu đô thị gắn liền với chợ mà Tây Bắc Group xây dựng đã tạo môi trường giao thương sôi động, giúp khách hàng ổn định kinh tế và xây dựng cộng đồng thịnh vượng. Nhờ đó, Tây Bắc Group thu hút được đông đảo khách hàng và nhà đầu tư. Tuy nhiên, doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều hạn chế trong công tác quan hệ khách hàng (QHKH) như: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ gây khó khăn trong việc phân tích hành vi và nhu cầu, khiến Tây Bắc Group không thể triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tiếp theo, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được thực hiện hiệu quả, đặc biệt là nhiều khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng do nhân sự của Tây Bắc Group đang bị giảm nhiều. Điều này khiến khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, dẫn đến tình trạng có nhiều khách hàng tổ chức mất lòng tin và rời bỏ Tây Bắc Group. Hơn nữa, những trải nghiệm tiêu cực này có thể gây tổn hại đến uy tín thương hiệu của Tây Bắc Group, khi thông tin tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng trong thời đại truyền thông xã hội hiện nay. Ngoài ra, việc đầu tư vào các kênh trực tuyến chưa được chú trọng, khiến khả năng tiếp cận khách hàng mới bị hạn chế, đặc biệt là ở những khu vực hoặc phân khúc mà kênh truyền thống không thể bao phủ. Điều này không chỉ làm mất cơ hội mở rộng thị trường mà còn khiến Tây Bắc Group tụt hậu so với các đối thủ đang tích cực đổi mới và tận dụng quá trình chuyển đổi số. Nhận thấy được tầm quan trọng của QHKH, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và tình hình thực tế tại Tây Bắc Group nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài: "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc"
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể: Đề xuất giải pháp hoàn thiện QHKH của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc (Tây Bắc Group). Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện QHKH cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới QHKH của doanh nghiệp. - Nghiên cứu thực trạng QHKH, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan cũng như tìm hiểu những kết quả đạt được và các hạn chế về QHKH của Tây Bắc Group. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group trong giai đoạn tới. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động QHKH thông qua việc hệ thống hoá cơ sở lý luận, chính sách và công cụ hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đánh giá hiện trạng QHKH: - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình tương tác với khách hàng. - Nhận diện các vấn đề hiện có và những nguyên nhân gây ra. Phân tích nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng: - Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. - Đánh giá mức độ phù hợp giữa sản phẩm, dịch vụ hiện tại với nhu cầu của khách hàng. - Xác định những kênh tiếp cận và tương tác khách hàng một cách hiệu quả. Nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện QHKH: - Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
3 - Xây dựng hệ thống quản lý QHKH hiệu quả. - Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên CSKH. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp: - Xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả của các giải pháp. - Theo dõi và đánh giá định kỳ để điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp. Không gian nghiên cứu: Không gian của đề tài được thực hiện trong phạm vi các khách hàng của Tây Bắc Group tại Thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện QHKH của Tây Bắc Group giai đoạn 2025-2030. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án Quy trình thực hiện đề án: Bước 1: Lập kế hoạch thực hiện nghiên cứu - Xác định mục tiêu của đề án - Xác định dữ liệu cần cho đề án - Lên kế hoạch thu thập các dữ liệu - Giới hạn và phạm vi nghiên cứu Bước 2: Triển khai kế hoạch nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu và cơ sở lý thuyết - Thu thập các dữ liệu - Phân tích dữ liệu - Thiết kế phương pháp nghiên cứu Bước 3: Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu - Kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu - Đánh giá thực trạng và đề xuất cho đề án nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Đề án áp dụng các phương pháp cụ thể làm rõ thực trạng QHKH, đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện phù hợp. Phương pháp thu thập dữ liệu
4 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Bên trong doanh nghiệp: Sử dụng các báo cáo về hoạt động hoàn thiện QHKH của Tây Bắc Group, kết quả tổng hợp báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh trong 4 năm 2020 – 2023. Bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, internet... Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong đề án được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát kết hợp phương pháp phỏng vấn. Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo của Tây Bắc Group, nhằm thu thập thông tin thực tế về các hoạt động cải thiện quan hệ với khách hàng của Tây Bắc Group tại thành phố Hà Nội. Khảo sát khách hàng với quy mô mẫu là 100 phiếu bằng phiếu khảo sát online trên google form. Phương pháp xử lý dữ liệu: Các dữ liệu thu thập được một lần nữa được kiểm tra, sàng lọc và sắp xếp theo nội dung vấn đề nghiên cứu và khung lý luận trong báo cáo đề án. Đảm bảo dữ liệu trước khi đưa vào phân tích xử lý có tính chính xác, cập nhật và phù hợp với các nội dung phân tích trong báo cáo. Khi thực hiện xong bước này dữ liệu được đưa vào quá trình phân tích cụ thể như sau: a) Đối với các dữ liệu thứ cấp: Các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh tương quan để đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Tây Bắc Group, các dữ liệu về thị trường, các yếu tố ảnh hưởng và dữ liệu về quan hệ khách hàng...Hay nói cách khác tất cả các dữ liệu của vấn đề nghiên cứu thu thập được sắp xếp, so sánh và khái quát các vấn đề phục vụ cho báo cáo nghiên cứu. b) Với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm excel để xử lý và phân tích các số liệu từ kết quả điều tra để đưa ra giá trị trung bình, chia tỷ lệ phần trăm, tính toán vẽ biểu đồ,... Kết quả phỏng vấn được phân tích, tập hợp theo từng chủ đề căn cứ theo các nội dung nghiên cứu của đề án.
5 Nhằm kết nối các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đề án sử dụng phương pháp phân tích, suy luận và diễn giải để làm rõ các dữ liệu thu thập được để đưa ra những đánh giá, nhận định về thực trạng QHKH tại Tây Bắc Group. 5. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án được kết cấu làm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Phần 2: Thực trạng quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc
6 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Khách hàng Khái niệm khách hàng: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng. Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng: Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp, có quyền tự do lựa chọn sản phẩm từ bất kỳ doanh nghiệp nào. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng: Theo quan điểm của Philip Kotler: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó”. Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác ở người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ trước khi mua. 1.1.2. Quan hệ khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng: QHKH là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại. Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được KHTN. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Bản chất của QHKH: là duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ tập trung vào việc gia tăng doanh thu mà còn đặt trọng tâm vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
7 Lợi ích của QHKH: một chiến lược QHKH hiệu quả không chỉ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn làm giảm tình trạng khách hàng rời bỏ. Việc xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng củng cố lòng trung thành của họ, làm cho doanh nghiệp khó bị thay thế trong mắt khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy họ quay lại và đóng góp vào doanh thu ổn định. Cuối cùng, QHKH xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài, mang lại lợi ích tài chính cho cả hai bên. 1.1.3. Hoàn thiện quan hệ khách hàng Khái niệm hoàn thiện quan hệ khách hàng: Hoàn thiện QHKH là quá trình doanh nghiệp không ngừng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và tương tác qua các kênh phù hợp, doanh nghiệp tạo ra sự gắn kết bền chặt với khách hàng. Bản chất của hoàn thiện QHKH: tập trung vào xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi thấu hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng và cung cấp giá trị phù hợp. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi, cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Khi khách hàng nhận thấy sự quan tâm đặc biệt, họ sẽ trung thành và giới thiệu doanh nghiệp, thúc đẩy sự phát triển bền vững. Lợi ích của việc hoàn thiện QHKH: xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm nguy cơ mất khách vào tay đối thủ. Hơn nữa, khách hàng trung thành thường mua nhiều lần và giới thiệu khách hàng mới, trở thành "đại sứ thương hiệu" tự nhiên, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Cuối cùng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách từ đối thủ. 1.1.4. Nội dung của hoàn thiện QHKH 1.1.4.1. Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng Nội dung của CSDL khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing. Một CSDL khách hàng thường bao gồm các thông tin sau:
8 Thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng: gồm các thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại.... Đối với khách hàng tổ chức, bổ sung thông tin như lĩnh vực kinh doanh, văn hóa tổ chức và người có quyền quyết định cao nhất. Giao dịch với khách hàng: Cung cấp lịch sử mua hàng của khách hàng với các thông tin như giá trị thanh toán, lần mua gần nhất và tình hình thanh toán. Phản hồi của khách hàng về các chiến dịch marketing: gồm ý kiến khách hàng sau các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,... Phản hồi này có thể đến từ việc marketing trực tiếp, các cuộc gặp gỡ khách hàng, sự gia tăng doanh số… Thông tin về sản phẩm: là dữ liệu về cách thức, địa điểm và thời gian sản phẩm được quảng bá, phản hồi thu thập từ khách hàng sau khi sản phẩm được giới thiệu. Thông tin mô tả: gồm dữ liệu phân đoạn thị trường có liên quan Phương thức thu thập dữ liệu khách hàng: Việc xây dựng CSDL khách hàng bao gồm quá trình thu thập toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng. Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu từ khách hàng, Cụ thể: Bên trong doanh nghiệp: là một trong những nguồn thông tin khách hàng quan trọng và đáng tin cậy nhất. Dữ liệu này thường đến từ ba nguồn chính như sau: Đội ngũ bán hàng: gồm các thông tin chi tiết về các liên hệ với khách hàng, danh mục sản phẩm và dịch vụ, doanh số bán hàng và các dữ liệu thanh toán. Bộ phận marketing: chứa các thông tin về lịch sử các chiến dịch quảng cáo, mức độ phản hồi của khách hàng và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Hệ thống CSKH: gồm thông tin liên quan đến tương tác với khách hàng, lịch sử khiếu nại, vấn đề gặp phải với sản phẩm, phản hồi từ các cuộc khảo sát. Bên ngoài doanh nghiệp: thường thông qua các bên thứ ba như đại lý, nhà phân phối, tổ chức, hiệp hội thương mại và chủ yếu liên quan đến KHTN. Lưu trữ dữ liệu khách hàng: dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống CSDL, sắp xếp khoa học và cập nhật định kỳ, xử lý và đảm bảo tính logic. 1.1.4.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu Có nhiều cách để phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí mà doanh nghiệp áp dụng. Nếu xét theo hành vi mua, khách hàng được chia thành hai loại:
9 Khách hàng tổ chức: là đối tượng thực hiện việc đầu tư với lượng tiền lớn, điều kiện thương thảo hợp đồng và quy trình mua hàng phức tạp. Khách hàng cá nhân: là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ. Nếu xét theo khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành 2 loại: Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước đó và có khả năng mua sản phẩm tương tự trong tương lai. Khách hàng tiềm năng: là cá nhân hoặc nhóm người có sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, có khả năng chi trả. Những khách hàng này đã có nhu cầu về sản phẩm nhưng chưa quyết định mua. Hay nói cách khác, họ là những người có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Xác định KHMT: giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tạo ra các chiến dịch tiếp cận hiệu quả và tăng khả năng cạnh tranh. các bước xác định KHMT: Một là, phân tích thị trường tổng thể: tiến hành phân tích toàn diện thị trường, bao gồm đánh giá các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, xã hội và công nghệ. Hai là, phân đoạn thị trường: việc phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể như: nhân khẩu học, địa lý, tâm lý học, hành vi tiêu dùng. Ba là, đánh giá và lựa chọn phân đoạn: doanh nghiệp đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí như quy mô, khả năng sinh lợi, mức độ cạnh tranh. Bốn là, phác thảo chân dung KHMT: là quá trình xây dựng chi tiết miêu tả đặc điểm của khách hàng trong từng phân đoạn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi, nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng. Chân dung khách hàng bao gồm: Thông tin cá nhân, sở thích và nhu cầu, động lực mua hàng. Năm là, Xác định mức độ sẵn sàng mua hàng: là quá trình mà doanh nghiệp đánh giá KHTN qua các tương tác để xác định họ đã sẵn sàng mua sản phẩm chưa. Sáu là, theo dõi và điều chỉnh: Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian do ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. 1.1.4.3. Hoạch định chính sách quan hệ khách hàng