Lễ tân khách sạn

Chia sẻ: Mvnc Bgfhf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

1
225
lượt xem
31
download

Lễ tân khách sạn

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. b

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Lễ tân khách sạn

  1. LỄ TÂN KHÁCH SẠN
  2. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN “Lợi thế lớn của một khách sạn là ở chỗ nó là nơi nương náu thứ hai sau mái ấm gia đình “(George Bernard Shaw) 1. Lịch sử của ngành kinh doanh khách sạn (hospitality industry) (tham khảo) Thuật ngữ “hospitality” được cho là xuất hiện từ thời cổ đại. Thời La Mã, thương khách đi qua những con đường giao thông huyết mạch thường dừng chân nghỉ lại trong các mansione. Đến thế kỷ 7 và 8, các tu viện ở Anh cung cấp chỗ ở cho các lữ khách miễn phí, và đổi lại các lữ khách sẽ tùy tâm đóng góp vào quỹ của tu viện. Dần dần, vì lý do an toàn, các du khách đến tu viện qua đêm theo nhóm và bắt đầu có sự khó khăn trong việc cung cấp chỗ ở cho các nhóm này. Vào thế kỷ 13, ở ở Italy, các nhà ở trang viên cung cấp chỗ qua đêm miễn phí cho khách qua đường, và đáp lại, khách qua đường trao cho người phục vụ một khoản tiền nhỏ thay cho lời cảm ơn – nguồn gốc ra đời của tiền tip. Song, do thuế cao, các nhà ở trang viên miễn phí dần chuyển sang các nhà trọ thương mại Những quán trọ (inns) đầu tiên ra đời ở Anh vào thế kỷ 14, bao gồm một phòng chung là nơi để khách thập phương quây quần ngủ qua đêm và chủ quán trọ phải có trách nhiệm canh gác không cho bọn cướp tấn công hoặc bất kỳ một mối nguy hiểm nào đối với khách. Đến thế kỷ 16, các nhà trọ còn cung cấp dịch vụ đổi ngựa hoặc lạc đà cùng với chỗ trọ qua đêm và bữa điểm tâm cho lữ khách. Người Mỹ được xem là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại. Trong suốt 2 thế kỷ 17, 18 là thuộc địa Anh, Hoa Kỳ là nơi đón nhiều đoàn người từ vương quốc Anh đổ sang, kèm theo những nhu cầu ăn, ở - một trong những yêu cầu cơ bản của hoạt động khách sạn du lịch ngày nay. Đầu máy xe lửa ra đời vào khoảng đầu thế kỷ 19 tạo điều kiện cho sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn gần ga và các thành phố, thị trấn. Khoảng 1 thế kỷ sau, vào thế kỷ 20, khi xe hơi ra đời rồi được sản xuất hàng loạt, chứng tỏ ưu thế hơn hẳn của nó so với tàu hỏa, thì đường bộ lại trở thành đường giao thông chính, và rải rác trên những đường cao tốc, gần các giao lộ mọc lên một loại nhà nghỉ mà người Mỹ đặt tên Motel. Trước chiến tranh thế giới lần 1, các khu nghỉ mát mọc lên ở Pháp, Đức, Ý và Mỹ. Một số loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú mới xuất hiện giữa thế kỷ 20 như:  Boatel (nhà thuyền/ houseboat)  Floattel (cruise)  Roatel( khách sạn trên xe, tàu du lịch) : ThS. Ngô Thị Trà My 1
  3. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Vào những năm 60 của thế kỷ 20, thuật ngữ khách sạn bình dân xuất hiện và hoạt động hiệu quả, nhờ vào các yếu tố sau:  Chi phí vốn đầu tư ban đầu thấp (do diện tích phòng nhỏ, tối thiểu hóa khu vực công cộng, trang trí kiến trúc đơn giản)  Những tiện lợi trong hoạt động (do tiện nghi đơn giản, tiết kiệm chi phí cho duy trì bảo dưỡng và lau dọn, tối thiểu hóa dịch vụ cung cấp cho khách ngoài dịch vụ buồng phòng)  Số lượng buồng phòng bán ra lớn (do giảm giá với dịch vụ được khách chấp nhận) Những năm giữa thế kỷ 20 đánh dầu bước phát triển ngoạn mục của ngành Hàng không dân dụng và việc di chuyển bằng máy bay đã dần trở nên phổ biến thì khách sạn cũng mang tính quốc tế. Hàng loạt các khách sạn mọc lên trên toàn cầu với tốc độ nhanh đến nỗi WTO cũng phải thường xuyên điều chỉnh số liệu của mình. Ngày nay, sự phát triển hùng hậu của ngành Du lịch cùng với việc các khách sạn thi nhau mọc lên đã biến ngành công nghiệp không khói này thành một trong bốn ngành mạnh nhất thế giới, cùng với hóa dược phẩm, xe hơi và dầu mỏ. 2. Khái niệm kinh doanh khách sạn a. Khái niệm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. b. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng lớn và chi phí cho việc bảo dưỡng chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hóa.  Phải sử dụng nhiều nhân công, nhất là lực lượng lao động trực tiếp.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.  Tính chất phục vụ trong khách sạn đỏi hỏi phải liên tục trong tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm.  Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng.  Trong khách sạn, từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ.  Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác triệt để các tài nguyên du lịch. : ThS. Ngô Thị Trà My 2
  4. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Sản phẩm do khách sạn sản xuất không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hoặc quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. 3. Khách của khách sạn a. Khái niệm Khách của khách sạn có thể coi là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với nhiều mục đích, cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất cứ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. b. Phân loại khách của khách sạn  Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương.  Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: khách du lịch thuần túy, khách đi công tác, khách thăm thân, khách đi với các mục đích khác (tham dự các sự kiện thể thao, nghiên cứu, chữa bệnh…)  Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian và khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 4. Sản phẩm của khách sạn a. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. b. Phân loại sản phẩm của khách sạn +) Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:  Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khách, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My 3
  5. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. o Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. o Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song, để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. +) Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.  Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.  Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hoặc tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ.  Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.  Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. c. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.  Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.  Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.  Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.  Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 5. Phân loại khách sạn a. Theo cơ sở vật chất : ThS. Ngô Thị Trà My 4
  6. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khách sạn truyền thống.  Nhà nghỉ (inn)  Khách sạn hội nghị (conference hotel)  Làng du lịch (tourism village)  Lều trại (camping) b. Theo vị trí địa lý  Khách sạn thành phố (city centre hotel)  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)  Motel  Khách sạn ven đô (suburdan hotel)  Khách sạn sân bay (airport hotel) c. Theo mức giá  Khách sạn bình dân (budget hotel)  Khách sạn du lịch  Khách sạn cao cấp  Khách sạn hạng sang d. Theo quy mô quản lý  Khách sạn độc lập  Khách sạn chuỗi e. Theo hình thức sở hữu và quản lý  Khách sạn Nhà nước  Khách sạn liên doanh: Bao gồm liên kết sở hữu (khách sạn cổ phần), liên kết quản lý (khách sạn liên kết đặc quyền, khách sạn hợp đồng quản lý…)  Khách sạn tư nhân.  Khách sạn 100% vốn nước ngoài. 6. Xếp hạng khách sạn a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Từ xa xưa con người đã nhận thức được tầm quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng các cơ sở lưu trú. Ở thời kỳ Hi Lạp cổ đại và đế chế La Mã, việc phân định các cơ sở nghỉ ngơi theo hạng thành loại tương xứng với trung ương và địa phương đã được thực hiện. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:  Tiêu chuẩn này dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như : tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi : ThS. Ngô Thị Trà My 5
  7. Bài giảng: Lễ tân khách sạn trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…  Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.  Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này nhằm đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.  Thông quan tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp khách sạn hiện có…  Thông quan tiêu chuẩn này khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình. b. Xếp hạng khách sạn trên thế giới Phần lớn các nước xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:  Yêu cầu về kiến trúc khách sạn  Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn c. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam: bao gồm những nội dung sau Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:  Khách sạn thành phố  Khách sạn nghỉ mát  Khách sạn quá cảnh Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao, với những yêu cầu sau:  Yêu cầu về vị trí, kiến trúc khách sạn  Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về các dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ  Yêu cầu về vệ sinh. 7. Các khu vực chính của khách sạn +) Nhìn chung các khu hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn có thể chia thành 2 loại chính:  Khu vực phục vụ trực tiếp là khu vực mà ở đó các hoạt động diễn ra đều nhằm mục đích phục vụ trực tiếp việc tiêu dùng dịch vụ của khách. : ThS. Ngô Thị Trà My 6
  8. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khu vực gián tiếp là những khu vực mà hoạt động ở đó không có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. +) Nếu dựa vào chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân chia như sau:  Khu vực kỹ thuật, gồm: o Trung tâm xử lý và chứa nước o Hệ thống làm lạnh trung tâm o Trạm biến thế và khu máy phát điện o Tổng đài điện thoại o Bộ phận bảo dưỡng  Khu vực lối vào dành cho công vụ o Chỗ tập kết và kiểm tra hàng cung ứng o Cửa ra vào dành cho nhân viên o Bộ phận cung ứng vật tư o Nơi để bao bì đã sử dụng và vỏ chai lọ o Nơi đổ rác  Khu vực kho và bếp o Các kho hàng hóa vật tư o Các kho thực phẩm o Các buồng lạnh bảo quản thực phẩm o Khu chuẩn bị, sơ chế và chế biến các món ăn o Nơi rửa bát đĩa  Khu vực sinh hoạt của nhân viên o Phòng họp nhỏ o Phòng ăn của nhân viên o Phòng thay quần áo o Phòng tắm o Nhà vệ sinh  Khu vực nhà hàng o Phòng ăn o Quầy bar o Gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng  Khu vực phòng ngủ o Khu vực buồng ngủ cho khách o Các phòng trực tầng o Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng : ThS. Ngô Thị Trà My 7
  9. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khu vực giặt là o Khu vực giặt và là o Phòng làm việc của trưởng bộ phận giặt là o Kho trang thiết bị phục vụ giặt là  Khu vực phòng làm việc o Các phòng làm việc của Ban giám đốc o Các phòng làm việc của các bộ phận phòng ban khác o Khu vực cửa ra vào chính o Sảnh đón tiếp o Quầy lễ tân o Buồng máy điện thoại công cộng  Khu vực thương mại và dịch vụ o Cửa hàng cắt, uốn tóc o Cửa hàng bán đồ lưu niệm o Cửa hàng bán hoa o Cửa hàng bán hàng hóa o Saunna và massage o Nơi phục vụ các dịch vụ về thư ký  Khu vực hội nghị o Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo o Phòng họp lớn và nhỏ o Kho máy móc và thiết bị chuyên dùng o Phòng thư ký và phiên dịch o Nơi giữ áo khoác o Nhà vệ sinh  Các khu vực khác o Sân tennis o Bãi đậu xe o Bể bơi o Phòng y tế o Bãi tắm, nơi thay quần áo, tráng nước ngọt, nhà vệ sinh.  …. Trong thực tiễn, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau và phụ thuộc vào tính chất đặc trưng của từng khách sạn mà việc phân định và phân bố các khu vực hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn có sự khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Tuy nhiên có một nguyên tắc chung vô cùng quan trọng luôn phải được tuân thủ đó là: : ThS. Ngô Thị Trà My 8
  10. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Việc phân bố các khu vực hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo đoạn đường đi lại giữa các bộ phận có chức năng liên quan phải là tương đối ngắn, đảm bảo sự giao lưu qua lại hợp lý giữa chúng.  Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên thực hiện các công việc tại các bộ phận chức năng và do đó giúp tăng năng suất lao động cho khách sạn.  Đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ tương tự, giúp cho việc kiểm tra, giám sát, quản lý một cách thuận lợi.  Đảm bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên. 8. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn a. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ Trong khách sạn nhỏ thường có hai bộ phận kinh doanh cơ bản là bộ phận kinh doanh các dịch vụ lưu trú và bộ phận kinh doanh ăn uống. Ngoài ra một số khách sạn nhỏ còn có thể có thêm bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các bộ phận này được sắp xếp theo từng nhóm chuyên môn và có những mối liên hệ công việc chặt chẽ với nhau. Vì vậy mỗi nhân viên trong các bộ phận có thể biết công việc của nhau để cùng phối hợp một cách hiệu quả. Khách sạn nhỏ thường gồm các bộ phận sau:  Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc)  Tổ trưởng (các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ, kế toán)  Nhân viên các bộ phận b. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa Với khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức, khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung. Mức độ biên chế thường tăng theo quy mô và các loại dịch vụ của khách sạn. Khách sạn vừa thường gồm các bộ phận sau:  Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc)  Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú (bộ phận lễ tân, buồng, bảo dưỡng, bảo vệ), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.  Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bếp, kinh doanh các dịch vụ bổ sung), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.  Khối hành chính (kế toán, hành chính nhân sự), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên. c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn : ThS. Ngô Thị Trà My 9
  11. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Với các khách sạn lớn, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Một khách sạn lớn có các dịch vụ đầy đủ thường có các bộ phận sau đây: +) Ban giám đốc (Administration) Ban giám đốc gồm có: tổng giám đốc (General manager – là người quản lý cao nhất trong khách sạn), các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ phận trong khách sạn. Ban giám đốc có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên. +) Bộ phận lưu trú (Room Division) Là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách trong thời gian ở khách sạn, bộ phận Room Division gồm các bộ phận sau :  Bộ phận lễ tân (Front office): bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này nằm ngay tiền sảnh của khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh.  Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng (Excutive housekeeper) sẽ quản lý các công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát công việc của các nhân viên dọn phòng (Room attendants). Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng phòng. Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check in, check out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê. +) Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage service) Bộ phận này tạo doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Room division. Trong các khách sạn lớn, bộ phận F&B thường được chia ra thành các bộ phận sau: Theo nhân lực:  Nhóm chế biến đồ ăn: là các trưởng đầu bếp (Executive chef) chuyên về từng món như làm bánh, đồ Âu, đồ Á...  Nhóm chế biến đồ uống: đứng đầu là head bartender.  Nhóm phục vụ: đứng đầu là giám đốc nhà hàng. : ThS. Ngô Thị Trà My 10
  12. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Theo cơ sở vật chất:  Nhà hàng  Phòng hội nghị  Cửa hàng café  Dịch vụ phục vụ tại phòng.  Quầy bar. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, bộ phận dịch vụ ăn uống còn phục vụ các hội nghị, hội thảo, đám cưới ... với số lượng lớn góp phần tăng doanh thu của bộ phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung. +) Bộ phận dịch vụ bổ sung: Chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về vui chơi giải trí, thể thao, phục hồi và nâng cao thể lực như karaoke, tắm hơi, spa, tennis, golf... +) Bộ phận bảo vệ (Security): Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Một số khách sạn lớn, bộ phận làm vườn được kiêm luôn trong bộ phận này. +) Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance) Engineering control division: bộ phận này phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh sáng, điện, nước, máy tính…..trong khách sạn. Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này. Repair and maintenance staff: là các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện…) bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn. +) Bộ phận thu mua Đảm trách việc thu mua toàn bộ hàng hóa cho khách sạn, từ các trang thiết bị trang trí phòng khách, đến các nguyên vật liệu dùng để chế biến món ăn… +) Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing) Bộ phận này có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu, mong muốn hiện tại của khách hàng và phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường. +) Bộ phận kế toán (Accounting) Bộ phận hạch toán thu (General cash division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ khách hàng. Bộ phận hạch toán chi (Accounts payable division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan đến việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp : ThS. Ngô Thị Trà My 11
  13. Bài giảng: Lễ tân khách sạn (điện, nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm….) và trả lương cho nhân viên. +) Bộ phận nhân sự (Human Resources) Bộ phận này có chức năng cơ bản là tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động), phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra một số khách sạn còn có các bộ phận: mua hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling, bể bơi…. +) Bộ phận hành chính Chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản lý cơ sở vật chất chung của khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My 12
  14. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN (FRONT OFFICE) 1. Khái niệm Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể hiểu như sau: Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán… 2. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng, nó có các vai trò sau đây:  Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn,… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. : ThS. Ngô Thị Trà My 13
  15. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.  Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý của khách và có được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách, về hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích đối với ban giám đốc khách sạn trong việc định ra các chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp.  Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác. 3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như sau:  Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.  Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.  Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.  Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách, theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.  Thanh toán và tiễn khách.  Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.  Các nhiệm vụ khác. . 4. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn a. Với bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận có nhiều nhất sự liên hệ với bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp thông báo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, bố trí buồng đáp ứng nhu cầu của khách, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho khách thuê buồng một cách có hiệu quả. : ThS. Ngô Thị Trà My 14
  16. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Hai bộ phận này còn trao đổi thông tin cho nhau về các chi tiết khác liên quan đến vấn đề an ninh và các yêu cầu của khách. Bộ phận buồng cần dựa vào các dữ liệu của bộ phận lễ tân như các báo cáo tuần, các dự báo bán buồng để có thể lên kế hoạch sắp xếp nhân viên. Vì vậy, cần có sự hợp tác, giao tiếp và làm việc tập thể cao giữa các bộ phận này và với các bộ phận khác để khách sạn hoạt động hiệu quả. b. Với bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ ăn uống, chuyển các yêu cầu đó cho bộ phận phục vụ ăn uống để phục vụ khách. Bộ phận ăn uống phục thuộc vào bộ phận lễ tân chủ yếu về các thông tin liên quan đến số khách đến, yêu cầu của đoàn khách, dự báo lượng khách ăn sáng, các khách hàng VIP… để lập kế hoạch hoạt động. Các bộ phận phục vụ ăn uống chuyển các hóa đơn, chứng từ dịch vụ của khách về bộ phận lễ tân để thanh toán các khoản mục có liên quan. c. Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện các công việc liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để phục vụ khách. Bộ phận này có trách nhiệm bảo dưỡng và vận hành tất cả các máy móc và trang thiết bị trong khách sạn, gồm cả các trang thiết bị mà khách sử dụng như máy điều hòa không khí, máy sưởi, đèn chiếu sáng, TV… Và bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo yêu cầu phục vụ. Để hai bộ phận phối hợp hiệu quả, cần thiết phải có hệ thống ghi chép và báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng để thông báo và phản hồi thông tin nhanh chóng giữa các bộ phận có liên quan. d. Với bộ phận an ninh Bộ phận an ninh có trách nhiệm chính về an toàn và an ninh cho khách của khách sạn, khách đến thăm và nhân viên khách sạn. Trong khi đó, bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn, nhờ có vị trí đó mà hai bộ phận này có thể phối hợp với nhau để đảm bảo công tác bảo vệ an ninh, an toàn, tính mạng và tài sản cho khách. Bộ phận lễ tân cần thông tin cho bộ phận an minh các vấn đề có liên quan đến việc ngăn chặn tội phạm và đảm bảo an toàn cho khách. Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh đều phải có trách nhiệm trong việc bảo vệ chìa khóa buồng. Các hoạt động khác như các biện pháp phòng cháy và các hệ thống thông tin : ThS. Ngô Thị Trà My 15
  17. Bài giảng: Lễ tân khách sạn khẩn cấp cũng như việc điều tra các vấn đề liên quan đến an ninh của khách cũng cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này. e. Với bộ phận kế toán Bộ phận kế toán có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Hai bộ phận này phối hợp để quản lý thu chi, bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Thông thường, bộ phận lễ ân là nơi cung cấp chính các dữ liệu tài chính cho bộ phận kế toán. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân lễ tân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. f. Với bộ phận kinh doanh và marketing Khi có khách muốn đặt buồng hoặc mua các dịch vụ khác của khách sạn, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh và marketing trong việc giới thiệu, xác định mức giá và bán các dịch vụ này sao cho có hiệu quả nhất. g. Với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân giới thiệu với khách về các dịch vụ của khách sạn do đó các bộ phận cung cấp dịch vụ có thể bán được nhiều dịch vụ cho khách. h. Bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận trong đó có bộ phận lễ tân trong việc tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho bộ phận. Bộ phận nhân sự cũng tham gia vào việc quản lý, đánh giá và tuyển chọn nhân lực cho bộ phận lễ tân. 5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân a. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa Trong các khách sạn nhỏ và vừa thì khối lượng công việc có hạn, vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều công việc trở lên. Thông thường, tại các khách sạn nhỏ mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Tại các khách sạn vừa mỗi ca có từ 2 đến 4 nhân viên làm việc. Ở các khách sạn nhỏ nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm nhiệm trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách, nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản, thường gồm một phụ trách lễ tân và một số nhân viên lễ tân. Người phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia ba ca làm việc. b. Đối với các khách sạn lớn : ThS. Ngô Thị Trà My 16
  18. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Mỗi khách sạn thì bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có các bộ phận sau: + Bộ phận đặt buồng (Reservation) + Bộ phận đón tiếp (Reception) + Bộ phận thu ngân (Cashier & Night auditor) + Bộ phận tổng đài (Switchboard operator) + Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation) + Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business centrer) + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge) Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận đón tiếp đặt thanh tổng đài dịch vụ quan hệ concierge buồng toán điện văn khách thoại phòng hàng Giám Giám Giám Giám Giám Giám Giám sát sát sát sát sát sát sát Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Trên đây là cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn, tuy nhiên tùy thuộc tình hình thực tế mà các khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân riêng. 6. Nhiệm vụ các chức danh trong bộ phận lễ tân a. Giám đốc lễ tân (Front office manager) +) Chức năng quyền hạn : ThS. Ngô Thị Trà My 17
  19. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, là người được giao trách nhiệm tổ chức và điều hành công việc của bộ phận này.  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.  Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.  Giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách quá tầm giải quyết của nhân viên cấp dưới.  Quản lý các giấy tờ sổ sách có quan hệ đến công việc và công tác thu chi của đơn vị.  Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.  Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.  Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.  Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.  Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng, khách đoàn. Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách….  Đảm bảo việc thanh toán theo đúng các quy định đối với các phương tiện thanh toán như: séc, tiền mặt, thẻ tín dụng….Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong, ….. +) Yêu cầu về kỹ năng  Kỹ năng điều hành, lãnh đạo để có thể vừa công bằng vừa kiên quyết trong khi làm việc với nhân viên và khách hàng.  Có khả năng tổ chức, lên kế hoạch làm việc ngắn và dài hạn.  Kỹ năng giao tiếp vượt trội, đặc biệt là khả năng lắng nghe và hiểu vấn đề.  Khả năng đưa ra những quyết định đúng lúc, đúng chỗ.  Khả năng tính toán và phân tích tài chính.  Khả năng sử dụng thuần thục các chương trình phần mềm máy tính hỗ trợ cho công việc của bộ phận Lễ tân. +) Yêu cầu về kiến thức  Nắm rõ mục đích, tiêu chuẩn trong công tác lễ tân do khách sạn đề ra. : ThS. Ngô Thị Trà My 18
  20. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Có những kiến thức cơ bản về tâm lý trong công tác điều hành và quan hệ với khách hàng.  Nắm được các qui định, quy chế của Nhà nước và cơ quan chức năng trong công tác khách sạn.  Hiểu tường tận về các kỹ năng lễ tân để huấn luyện nhân viên mới.  Hiểu rõ vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận khác như bộ phận Housekeeping và bộ phận F&B để có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận. +) Đặc điểm tính cách  Có tinh thần trách nhiệm, thực tế, trung thực và đáng tin cậy.  Óc tổ chức và có khả năng bao quát vì phải chịu trách nhiệm trong một bộ phận lớn bao trùm lên nhiều loại hình hoạt động khác nhau, từ công tác lễ tân, đến hành lý và vận chuyển.  Có khả năng chấp nhận sự phê bình và có tinh thần cầu tiến.  Bình tĩnh và giữ được khả năng khôi hài ngay cả trong những tình huống căng thẳng.  Tính cách độc lập. +) Thể chất  Luôn giữ được vẻ chỉnh tề, gọn gàng, tươm tất, lịch sự. +) Kinh nghiệm cần thiết  Quá trình công tác với các vị trí cụ thể như lễ tân, quan hệ khách hàng, phục vụ hành lý hoặc phục vụ nhà hàng là những kinh nghiệm cần thiết và bổ ích cho chức danh giám đốc bộ phận Lễ tân.  Kinh nghiệm trong công tác tài chính, phân tích dự án, quản lý điều hành, kiểm tra giám sát và huấn luyện nhân viên mới. b. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager)  Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.  Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày.  Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách.  Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh, khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan.  Kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt trong buồng cho từng đối tượng khách. Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thưc hiện đúng quy định của khách sạn, thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách.  Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng, khách đoàn. : ThS. Ngô Thị Trà My 19

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản