LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử
dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định.
Những kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Hà Nội, ngày ... tháng 01 năm 2021
Tác giả
Trịnh Văn Duyên
i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi cảm ơn TS. Đặng Thị Việt Đức - Người đã tận tình
hướng dẫn tôi về mặt khoa học đồng thời đưa ra những nhận xét, góp ý, dẫn dắt tôi
đi đúng hướng trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông đã truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt
thời gian học tập để tôi có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá
trình làm luận văn thạc sĩ.
Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo Sở thông tin và
truyền thông tỉnh Bắc Giang, Viễn thông Bắc Giang, bạn bè và đồng nghiệp, những
người đã kề vai sát cánh và thường xuyên hỗ trợ để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ 1
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. v
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG ...................................................................................................... 5
1.1. Dịch vụ ........................................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................... 5
1.2 Phát triển dịch vụ ........................................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ....................................................................................... 6
1.2.2 Phát triển danh mục và loại dịch vụ ........................................................................... 7
1.2.2.2. Chủng loại dịch vụ .................................................................................................... 7
1.2.3 Phát triển về chất lượng dịch vụ ................................................................................. 8
1.2.4 Phát triển về thương hiệu ............................................................................................ 9
1.2.5 Phát triển về dịch vụ mới ............................................................................................. 9
1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ trong tổ chức kinh doanh .......................................... 10
1.3.1 Nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng ................................................ 10
1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường .............................................................................................. 10
1.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .................................................. 11
1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu và định vị ................................................................... 12
1.3.4 Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ ...................................................................... 14
1.3.5 Các công cụ hỗ trợ triển khai chính sách phát triển dịch vụ .................................. 18
1.4 Dịch vụ thông tin di động và một số vấn đề về phát triển dịch vụ thông tin di dộng19
1.4.1 Dịch vụ thông tin di động .......................................................................................... 19
1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động ......................................................................... 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI
VNPT BẮC GIANG ........................................................................................................... 30
2.1 Giới thiệu chung về VNPT Bắc Giang ....................................................................... 30
iii
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Bắc Giang ......................................... 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Giang ...................................................................... 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 35
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích thông tin ................................................................. 36
2.2.2.1. Phương pháp xử lý thông tin ............................................................................. 36
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................................ 36
2.3 Ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Giang ..... 37
2.3.1 Môi trường vĩ mô ....................................................................................................... 37
2.3.2 Môi trường vi mô ....................................................................................................... 39
2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang ............... 43
2.4.1. Danh mục dịch vụ di động VinaPhone của VNPT Bắc Giang ............................... 43
2.4.2. Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang ................ 44
2.4.3. Kết quả phát triển dịch vụ di động VinaPhone của VNPT Bắc Giang .................. 53
2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang. 80
2.5.1 Những điểm mạnh ..................................................................................................... 80
2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân ................................................................................. 80
Kết luận chương 2 .............................................................................................................. 83
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG ......................................................................... 84
Giới thiệu chương: ............................................................................................................. 84
3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam và phương hướng phát triển của
VNPT Bắc Giang ................................................................................................................ 84
3.1.1. Xu hướng phát triển thông tin di động hiện nay trên thị trường ........................... 84
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của VNPT Bắc Giang ................................. 85
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang ................. 87
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng .................................. 87
3.2.2 Tăng cường nguồn lực và năng lực cạnh tranh của VNPT Bắc Giang ................. 90
3.2.3 Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ của VNPT Bắc Giang ................................. 91
3.2.4 Các giải pháp về chính sách hỗ trợ ........................................................................... 98
iv
3.3. Kiến nghị .................................................................................................................... 100
3.3.1 Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty VinaPhone ............................................... 100
Kết luận chương 3 ............................................................................................................ 100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 102
PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ........... 104
