Đề tài nghiên cứu khoa học: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP PHÂN HIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: ĐTCK.2022.06 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Kim Cúc Hà Nội, 7/2022

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

Thành viên đề tài: 1. ThS. Nguyễn Thị Linh Nhâm 2. ThS. Đỗ Phước Sang Hà Nội, 7/2022

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC ....................................................................................................................... 9

1.1. Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ............................................ 9

1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 9

1.1.2. Nội dung bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức .......................... 10

1.1.3. Hình thức bồi dưỡng ......................................................................... 11

1.1.4. Quy định của Nhà nước về bồi dưỡng CBCCVC ............................. 12

1.2. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ................................................................................. 14

1.2.1. Một số khái niệm ............................................................................... 14

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ................................................................................... 17

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ...................................................................... 21

1.2.4. Yêu cầu đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ........................................................... 22

Tiểu kết chương 1 ...................................................................................... 23

Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................................................... 24

2.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức và nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................. 24

2.1.1. Quá trình hình thành và chức năng, nhiệm vụ của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh .................................. 24

2.1.2. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................................... 27

2.1.3. Đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................. 28

2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................................... 31

2.2. Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................... 33

2.2.1. Kết quả cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................................................ 33

2.2.2. Một số tồn tại, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................ 34

2.3. Thực trạng sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................... 37

2.3.1. Thực trạng về sự hài lòng của các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức .................................................... 37

2.3.2. Thực trạng về sự hài lòng của học viên tham gia các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ............................................................................. 43

Tiểu kết chương 2 ...................................................................................... 53

Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC. ................................ 54

3.1. Cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................................... 54

3.1.1. Cơ hội nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ............................................................................. 54

3.1.2. Thách thức đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức ................................................ 55

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ...... 55

3.2.1. Giải pháp đảm bảo mục tiêu ung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ..................... 55

3.2.2. Giải pháp đảm bảo sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................ 57

3.2.3. Giải pháp đảm bảo quy trình kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 60

Tiểu kết chương 3 ...................................................................................... 61

KẾT LUẬN ................................................................................................ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 63

PHỤ LỤC ................................................................................................... 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Nội dung

Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Trang 29 29

Bảng 2.3 33

Bảng 2.4 37

Bảng 2.5 39

Bảng 2.6 40

Bảng 2.7 42

Bảng 2.8 43

Bảng 2.9 45

Bảng 2.10 47

Thâm niên giảng dạy của giảng viên Độ tuổi của giảng viên Kết quả cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ của Phân hiệu Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về quy trình cung cấp dịch vụ của Phân hiệu Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ của Phân hiệu Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên phụ trách các chuyên đề Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng phục vụ của đội ngũ phục vụ hoạt động bồi dưỡng Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng cơ sở vật chất phục vụ các lớp bồi dưỡng của Phân hiệu

Biểu đồ 2.11 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên về quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ của Phân hiệu

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh (gọi

tắt là Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh) là đơn vị trực thuộc Trường Đại học Nội vụ

Hà Nội (Bộ Nội vụ), có chức năng đào tạo trình độ đại học, sau đại học; nghiên

cứu khoa học, chuyển giao công nghệ; hợp tác quốc tế và dịch vụ công phục vụ

ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu của xã hội.

Với định hướng trở thành trường đại học ứng dụng đa ngành, đa lĩnh vực,

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh không

ngừng phát triển các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực

chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, viên chức, góp phần xây dựng đội

ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có đủ phẩm chất, trình độ và

năng lực, đáp ứng yêu cầu phát triển của địa phương, của đất nước trong xu thế

hội nhập quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0.

Trong những năm vừa qua, Phân hiệu đã xây dựng được mối quan hệ hợp

tác tốt với các địa phương khu vực Nam Trung bộ, Nam bộ và Tây Nguyên. Các

hoạt động của Phân hiệu đã góp phần khẳng định thương hiệu của nhà trường

trong việc cung cấp các dịch vụ công thuộc lĩnh vực ngành nội vụ. Trong đó, hoạt

động bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là hoạt động được Ban Giám đốc

Phân hiệu, các đơn vị chức năng tập trung nguồn lực để thực hiện bên cạnh hoạt

động đào tạo dài hạn. Từ đó, từ năm 2017 đến nay, Phân hiệu đã đạt được những

kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động cung cấp dịch vụ công về lĩnh vực bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Chất lượng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu

đã được các cơ quan, đơn vị, cá nhân đánh giá cao. Bên cạnh đó, vẫn còn một số

những hạn chế nhất định do Phân hiệu là cơ sở đào tạo còn non trẻ, đội ngũ nhân

lực tham gia hoạt động dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

còn hạn chế, cơ sở vật chất còn thiếu về số lượng và chưa đảm bảo chất lượng.

Bên cạnh đó, có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở đào tạo trong và ngoài

công lập có cùng chức năng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức.

Với mong muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh theo “Đề án xác định danh mục dịch vụ sự nghiệp công lập

thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Nội vụ; định mức kinh tế - kỹ thuật áp dụng trong

các lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công làm cơ sở ban hành giá dịch vụ sự nghiệp

công” đã được Bộ Nội vụ phê duyệt, nhóm tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao

chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về lĩnh vực đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, có một số công

trình nghiên cứu như:

PGS, TS Hoàng Anh, Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào

tạo, bồi dưỡng cán bộ ở Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.

http://www.lyluanchinhtri.vn/home/index.php/dao-tao-boi-duong/item/1692-mot-

so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-cong-tac-dao-tao-boi-duong-can-bo-o-hoc-

vien-chinh-tri-quoc-gia-ho-chi-minh.html.

Đề tài đã tập trung làm rõ các yếu tố cơ bản để nâng cao chất lượng công

tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ với các giải pháp về: nội dung chương trình, thay

đổi căn bản phương pháp đào tạo theo hướng phát huy tối đa tính chủ động, sáng

tạo của người học, đổi mới, nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả trong hoạt

động quản lý, phát triển toàn diện đội ngũ giảng viên, xây dựng hệ thống cơ sở

vật chất đầy đủ, hiện đại, đáp ứng mục tiêu đào tạo, bồi dưỡng, đẩy mạnh nghiên cứu

khoa học.

Ngô Thành Can, Cải cách quy trình BDCBCC nhằm nâng cao năng lực

thực thi công vụ.

http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/535/language/vi-VN/C-i-

cach-quy-trinh-dao-t-o-b-i-d-ng-can-b-cong-ch-c-nh-m-nang-cao-nang-l-c-th-c-

thi-cong-v.aspx).

Nâng cao năng lực thực thi công vụ đảm bảo thực hiện hiệu quả chức năng,

nhiệm vụ được giao trong là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ nền công vụ nào. Trong

bài viết này, tác giả tập trung làm rõ quan niệm về tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ,

công chức, quy trình đào tạo, bồi dưỡng và thực hiện cải cách trong đào tạo, bồi

dưỡng cán bộ, công chức nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này. Đinh Thị Hà, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng

cán bộ”, Học viện chính trị quốc gia, 08/06/2016. Để nâng cao chất lượng đào

tạo, bồi dưỡng cán bộ tác giả đề xuất, kiến nghị một số giải pháp đó là đổi mới

phương thức và nội dung các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ; đầu tư cơ

sở vật chất, cơ cấu lại cơ sở đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên;

bổ sung và hoàn thiện các tiêu chuẩn, chế độ, chính sách cần thiết đối với giảng

viên và giảng viên kiêm chức; tăng cường, mở rộng và quản lý tốt việc hợp tác

quốc tế về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ. Đây là một số giải pháp cơ bản, làm cơ sở

cho các nhà quản lý đổi mới và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động

đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, làm cho đội ngũ công chức nhanh chóng đáp

ứng những yêu cầu đổi mới của công việc.

Nguyễn Thị Huệ - Văn phòng Sở (2013), “Đổi mới công tác đào tạo, bồi

dưỡng cán bộ, công chức hướng đến đào tạo nâng cao và bồi dưỡng các kỹ

năng thực thi công vụ”, 23/3/2017. Để xây dựng, bổ sung cho các cơ quan nhà

nước những CBCC có đủ phẩm chất, năng lực, kỹ năng giải quyết công việc, có

trách nhiệm và tâm huyết phục vụ nhân dân, phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ trong

giai đoạn hiện nay; xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo nhu cầu đã được

xác định; đổi mới nội dung đào tạo, bồi dưỡng theo vị trí việc làm; đổi mới phương

pháp đào tạo, bồi dưỡng. Đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ

CBCC hành chính đáp ứng yêu cầu thực tiễn, từng bước tiến tới chuyên nghiệp.

Nguyễn Thị Minh Hà, Nguyễn Thị Minh Phượng,“Kinh nghiệm đánh giá

khóa đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức”, Học viện Hành chính Quốc gia,

Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 11/2009. Tác giả nêu lên những kinh nghiệm trong

quá trình thực hiện đánh giá hoạt động đào tạo, bồi dưỡng. Đó là cơ sở quan trọng

để các nhà quản lý lựa chọn những giải pháp đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, hơn thế

hoạt động này góp phần tạo nên chất lượng đào tạo, bồi dưỡng CBCC trong thời

kỳ mới ở những chặng đường tiếp theo.

ThS. Đinh Thị Hà, Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, bồi

dưỡng cán bộ. https://dangcongsan.vn/xay-dung-dang/mot-so-giai-phap-nang-

cao-chat-luong-dao-tao-boi-duong-can-bo-392204.html

Nhận thức đúng vai trò, tầm quan trọng của công tác đào tạo, bồi dưỡng

cán bộ, công chức để từ đó xác định mục tiêu trang bị tri thức, văn hoá và trình

độ chuyên môn làm cơ sở nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức. Đề tài

của tác giả Đinh Thị Hà đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào

tạo, bồi dưỡng mang tính toàn diện kết hợp giữa đào tạo và bồi dưỡng, giữa việc

nâng cao kiến thức, kỹ năng với bản lĩnh chính trị, đạo đức lối sống, giữa lý luận và

thực tiễn. TS. Đặng Xuân Hoan, Đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công

chức đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Tạp chí Quản lý nhà nước,

số 276 (tháng 01/2019).

Bài viết của tác giả đã chỉ ra một số hạn chế của công tác đào tạo, bồi dưỡng

cán bộ, công chức ở nước ta thời gian qua vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu quản

lý nhà nước trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới

công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức ở nước ta trong thời gian tới nhằm

đáp ứng nền hành chính công vụ chuyên nghiệp và hiệu quả.

ThS. Nguyễn Thị Nhận, Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác

đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cuộc Cách mạng

công nghiệp 4.0.

https://dtcblehongphong.hanoi.gov.vn/khoa-ly-luan-co-so/-

/view_content/3869171-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-cong-tac-dao-

tao-boi-duong-doi-ngu-can-co-cong-chuc-dap-ung-yeu-cau-cuoc-cach-mang-

cong-nghiep-4-0.html.

Tác giả đã kiến nghị một số giải pháp để nâng cao chất lượng công tác đào

tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức để đáp ứng yêu của của cuộc cách mạng công

nghiệp 4.0.

Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ công nói chung, đã có một số công trình nghiên

cứu như:

Đỗ Anh Đức (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) - NCS. Lê Hùng Sơn

(Tỉnh đoàn Quảng Ninh), Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả xã hội hóa

dịch vụ công ở Việt Nam.

https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-hieu-

qua-xa-hoi-hoa-dich-vu-cong-o-viet-nam-71656.htm. Trong bài viết này, nhóm

tác giả đã phân tích rõ thực trạng xã hội hóa dịch vụ công ở Việt Nam với các nội

dung cơ bản là khuyến khích thành lập và mở rộng các cơ sở ngoài công lập tạo

ra cơ chế cạnh tranh giữa các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ công hướng tới

sự cạnh tranh nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công và đề

xuất một số giải pháp về nhằm nâng cao hiệu quả xã hội hóa dịch vụ công ở Việt

Nam trong thời gian sắp tới.

Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb. Chính trị Quốc

gia, Hà Nội. Trong cuốn sách này, tác giả đã hệ thống những vấn đề lý luận về dịch

vụ công, về cung ứng dịch vụ công trên thế giới cũng như thực trạng cung ứng dịch

vụ công, dịch vụ hành chính công của Việt Nam.

Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - một

số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Tác giả đã hệ

thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ công và xã hội hóa các dịch

công sự nghiệp ở Việt Nam.

Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu, luận văn thạc sĩ nghiên cứu

về dịch vụ giáo dục.

Theo đánh giá của nhóm tác giả, các công trình kể trên đã đưa ra những vấn

đề cơ bản về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức; những vấn đề cơ bản

về lĩnh vực dịch vụ công; cung cấp dịch vụ về giáo dục. Tuy nhiên, chưa có công

trình nào nghiên cứu về cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí

Minh. Do vậy, nhóm tác giả chọn đề tài này để nghiên cứu trên cơ sở kế thừa

những lý luận chung về dịch vụ công, về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức

nhóm tác giả tiếp tục nghiên cứu sâu và làm rõ những vấn đề liên quan đến hoạt

động cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

tại Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng, làm rõ một số nhân tố tác động tới chất

lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân

hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó

đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh đáp ứng sự hài lòng của học viên và đối tác.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu của đề tài, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu và làm

rõ các vấn đề sau:

- Tìm hiểu 1 số vấn đề lý luận của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

- Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức, từ đó đánh giá những ưu điểm, hạn chế và 1 phân tích số nhân tố tác động

tới chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ

Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:

Nghiên cứu chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP.

Hồ Chí Minh.

- Về thời gian: Từ năm 2018 đến năm 2021.

5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Dựa

trên những nghiên cứu, phân tích, đánh giá, kế thừa tri thức của các tác giả, nhà

khoa học, nhà nghiên cứu trong các giáo trình, sách chuyên khảo, tạp chí, luận án,

luận văn, tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức.

Phương pháp cụ thể: Thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu, điều

tra bằng bảng hỏi,...

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: được sử dụng khi khảo sát thực tế các

cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức và

học viên các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức về chất lượng cung cấp

dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh để nắm được thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp thống kê: được sử dụng để thống kê các số liệu về nhân sự,

về cơ sở vật chất, về kết quả khảo sát.

Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu: vận dụng để phân tích

các nội dung hoạt động cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh;

phân tích những ưu điểm, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh; thực trạng sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung

cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Bố cục của đề tài

“Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh”

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức

Chương 2: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh về bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Kết luận

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC

1.1. Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

1.1.1. Khái niệm

Cán bộ, công chức, viên chức là một khái niệm có trong pháp luật của hầu

hết các quốc gia trên thế giới, nhằm để chỉ những người làm việc thường xuyên

trong bộ máy nhà nước và được hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Tuy nhiên,

khái niệm công chức ở các quốc gia khác nhau cũng có những điểm khác nhau, vì

phạm vi khái niệm công chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chính trị, lịch sử,

kinh tế – xã hội,....

Tại Việt Nam, khái niệm cán bộ, công chức, viên chức được quy định tại Luật

Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2010 và Luật sửa đổi bổ sung

một số điều của Luật Cán bộ, công chức và Luật Viên chức năm 2019 như sau:

Cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức

vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà

nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương

từ ngân sách nhà nước (Điều 4, Luật Cán bộ, công chức năm 2008) [1].

Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch,

chức vụ, chức danh tương ứng với vị trí việc làm trong cơ quan của Đảng Cộng

sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp

huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan,

quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc

Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan phục vụ theo chế độ

chuyên nghiệp, công nhân công an, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách

nhà nước. (Điều 1, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức

và Luật Viên chức năm 2019) [3].

Theo Điều 2, Luật viên chức năm 2010:

“Viên chức là công dân Việt Nam được tuyển dụng theo vị trí việc làm, làm

việc tại đơn vị sự nghiệp công lập theo chế độ hợp đồng làm việc, hưởng lương

từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [2].

Theo quan niệm của UNESCO “Bồi dưỡng có ý nghĩa là nâng cao nghề

nghiệp, quá trình này chỉ diễn ra khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến

thức hoặc kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cho bản thân nhằm đáp ứng nhu cầu

lao động nghề nghiệp“.

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Bồi dưỡng là làm cho năng lực hoặc phẩm chất

tăng thêm” [15].

“Bồi dưỡng” còn được hiểu là hoạt động trang bị, cập nhật, nâng cao kiến

thức, kỹ năng làm việc.

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

như sau: bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là quá trình tổ chức học tập cho

đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhằm trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức,

kỹ năng, thái độ làm việc giúp họ thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao.

Với quan niệm như vậy thì bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức hướng tới

các mục đích sau:

- Phát triển năng lực làm việc cán bộ, công chức, viên chức và nâng cao khả

năng thực hiện công việc thực tế của họ;

- Giúp cán bộ, công chức, viên chức luôn phát triển để có thể đáp ứng được

nhu cầu nhân lực trong tương lai của tổ chức;

- Giảm thời gian làm quen với công việc mới của cán bộ, công chức, viên chức

khi thuyên chuyển, đề bạt hay thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy đủ khả

năng thực hiện công mới một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.1.2. Nội dung bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Nội dung bồi dưỡng công chức, viên chức được quy định tại Nghị định số

101/2017/NĐ-CP ngày 01 ngày 9 tháng 2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức (sau đây viết tắt là Nghị định số 101/2017/NĐ-CP),

được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 89/2021/NĐ-CP ngày 18 tháng 10 năm

2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2017/NĐ-

CP ngày 01 ngày 9 tháng 2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức (sau đây viết tắt là Nghị định số 89/2021/NĐ-CP) gồm: Lý luận

chính trị; kiến thức quốc phòng và an ninh; kiến thức, kỹ năng quản lý nhà nước

và kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu vị trí việc làm. Cụ thể như sau:

Cán bộ, công chức, viên chức tham gia học các chương trình bồi dưỡng lý

luận chính trị, chương trình bồi dưỡng kiến thức quốc phòng và an ninh theo

hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền.

Công chức phải hoàn thành chương trình bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng quản

lý nhà nước theo tiêu chuẩn ngạch công chức trước khi bổ nhiệm ngạch.

Viên chức phải hoàn thành chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh

nghề nghiệp viên chức chuyên ngành trước khi bổ nhiệm chức danh nghề nghiệp.

Cán bộ, công chức, viên chức tham gia học các chương trình bồi dưỡng

kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu vị trí việc làm theo quy định của cơ quan có thẩm

quyền quản lý cán bộ, công chức, viên chức và theo nhu cầu bản thân, thời gian

thực hiện tối thiểu 01 tuần (40 tiết)/năm, tối đa 04 tuần (160 tiết)/năm.

Như vậy, các cơ quan có thẩm quyền đã quy định cụ thể về các chương

trình bồi dưỡng mà cán bộ, công chức, viên chức phải hoàn thành trước khi bổ

nhiệm ngạch, chức danh nghề nghiệp và bổ sung kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu

của vị trí việc làm.

1.1.3. Hình thức bồi dưỡng

Theo Nghị định số 101/2017/NĐ-CP và tại Nghị định số 89/2021/NĐ-CP

có 4 hình thức bồi dưỡng gồm:

Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch công chức, tiêu chuẩn chức danh nghề

nghiệp viên chức.

Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ, chức danh lãnh đạo, quản lý.

Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ, chức danh cán bộ, công chức cấp xã.

Bồi dưỡng theo yêu cầu vị trí việc làm.

Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch đối với công chức và bồi dưỡng theo tiêu

chuẩn chức danh nghề nghiệp đối với viên chức là hoạt động bổ sung, cập nhật,

nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn quy định của từng ngạch

công chức và hạng chức danh nghề nghiệp viên chức.

Bồi dưỡng theo chức danh lãnh đạo, quản lý là bổ sung, cập nhật, nâng cao

kiến thức, kỹ năng làm việc cho từng chức danh lãnh đạo, quản lý.

Bồi dưỡng theo vị trí việc làm là hoạt động bổ sung, cập nhật, nâng cao

kiến thức, kỹ năng, phương pháp cần thiết để làm tốt công việc cho từng vị trí,

nhiệm vụ được giao.

Như vậy, so với quy định tại Nghị định số 101/2017/NĐ-CP thì Nghị định

số 89/2021/NĐ-CP không còn quy định hình thức bồi dưỡng “tập sự”; đồng thời

thêm hình thức “bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ, chức danh cán bộ, công chức

cấp xã” để phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình hiện nay.

1.1.4. Quy định của Nhà nước về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức

Công tác bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức trong thời gian qua luôn

được Đảng và Nhà nước ta quan tâm. Đặc biệt, sau khi Luật Cán bộ, công chức

và Luật Viên chức có hiệu lực, một hệ thống văn bản đã được Chính phủ, Thủ

tướng Chính phủ ban hành như:

Nghị định số 18/2010/NĐ-CP ngày 05 tháng 3 năm 2010 của Chính phủ về

đào tạo, bồi dưỡng công chức;

Nghị định số 29/2012/NĐ-CP ngày 12 tháng 4 năm 2012 của Chính phủ về

tuyển dụng, sử dụng và quản lý viên chức;

Quyết định số 163/QĐ-TTg ngày 25 tháng 01 năm 2016 của Thủ tướng

Chính phủ phê duyệt Đề án đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức giai

đoạn 2016 – 2025...

Trên cơ sở đó, được sự triển khai tích cực của các bộ, ngành, tổ chức chính

trị - xã hội và địa phương, các quy định về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức đã được nghiêm túc thực hiện, triển khai đồng bộ, bài bản và đạt được

nhiều kết quả.

Tuy nhiên, trước yêu cầu của giai đoạn mới, yêu cầu đẩy mạnh cải cách

hành chính nhà nước, cải cách chế độ công vụ, công chức và hội nhập quốc tế,

các quy định về công tác bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức đã bộc lộ một

số hạn chế, bất cập như: Một số quan điểm chỉ đạo của Đảng về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức chưa được thể chế hóa đầy đủ; chưa có văn bản quy định

hướng dẫn công tác bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức; chế độ bồi dưỡng

trước khi bổ nhiệm chức vụ lãnh đạo, quản lý thực hiện chưa hiệu quả; hệ thống

chương trình, tài liệu chậm được đổi mới, thiếu sự cập nhật thường xuyên; tổ chức

bồi dưỡng còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ,...

Khắc phục tình trạng trên, Chính phủ đã ban hành Nghị định số

101/2017/NĐ-CP ngày 01 tháng 9 năm 2017 về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

chuyên nghiệp, liêm chính, đủ khả năng vận hành và xây dựng nền hành chính

tiên tiến, xây dựng Chính phủ kiến tạo, phục vụ nhân dân, phát triển đất nước đáp

ứng yêu cầu cải cách hành chính giai đoạn hiện nay.

Ngày 18 tháng 10 năm 2021, Chính phủ ban hành Nghị định số

89/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2017/NĐ-CP

ngày 01 tháng 9 năm 2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức, với nhiều nội dung mới, tạo điều kiện tối đa cho công chức, viên

chức được tham gia học tập.

Việc triển khai thực hiện có hiệu quả các quy định của Nghị định sẽ góp

phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp,

liêm chính, đủ khả năng vận hành và xây dựng nền hành chính tiên tiến, xây dựng

Chính phủ kiến tạo, phục vụ nhân dân, phát triển đất nước.

1.2. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ,

công chức, viên chức

1.2.1. Một số khái niệm cơ bản

- Dịch vụ công;

Hiện nay, trên thế giới khái niệm dịch vụ công được sử dụng rộng rãi. Tuy

nhiên, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ công.

Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,

do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” [21].

Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ

hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể” [22].

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp

cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho

nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao

một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có

vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và

khắc phục các bất cập của thị trường.

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và

nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch

vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính

phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến

những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ

khác nhau cũng được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ

các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của

xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực

tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

Điều 39, Luật Tổ chức Chính phủ năm 2015 quy định: “Bộ, cơ quan ngang

bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc

một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn

quốc.” [4]. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ

công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao

một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp

thoát nước,…. cho khu vực phi nhà nước thực hiện.

Có thể chia dịch vụ công thành ba loại:

Dịch vụ hành chính công: là dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà

nước, mà đặc trưng của nó là gắn với thẩm quyền hành chính và thường do các

cơ quan hành chính thực hiện. Đó là những hoạt động của nhà nước cung cấp các

giấy tờ hành chính, tư pháp như: cấp phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,

thi hành án, thị thực, hộ tịch... Người dân được hưởng những dịch vụ này không

theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí

hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này được nộp vào

ngân sách nhà nước.

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, khoa học, thể dục - thể thao,

bảo hiểm, an sinh xã hội,...

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính

chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và

cộng đồng, nó gắn liền với việc cung cấp các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản như:

Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, giao thông đô

thị,... Loại dịch vụ này chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước cung cấp. Có một

số hoạt động cung cấp ở cơ sở do tư nhân được nhà nước ủy quyền thực hiện như

thu gom rác thải, cung cấp nước sạch vùng nông thôn.

- Dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức;

Ngày 23 tháng 6 năm 2022, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số

765/QĐ-TTg ban hành danh mục dịch vụ sự nghiệp công cơ bản, thiết yếu sử

dụng ngân sách nhà nước thuộc ngành, lĩnh vực nội vụ.

Theo đó, danh mục dịch vụ sự nghiệp công được quy định như sau:

Dịch vụ sự nghiệp công thiết yếu gồm:

Dịch vụ thu thập tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam của Lưu

trữ lịch sử;

Dịch vụ sử dụng tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam của Lưu

trữ lịch sử phục vụ nhiệm vụ chính trị.

Dịch vụ sự nghiệp công cơ bản gồm:

Dịch vụ lưu trữ: Dịch vụ sử dụng tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước

Việt Nam của Lưu trữ lịch sử phục vụ nhu cầu xã hội;

Dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Như vậy, dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là một trong

những dịch vụ sự nghiệp công cơ bản sử dụng ngân sách nhà nước.

- Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “chất lượng”. Tùy thuộc vào

mỗi góc độ và đối tượng khác nhau mà có những quan điểm khác nhau.

Dưới góc độ của người sản xuất và quản trị sản xuất “Chất lượng của một

sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những

chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm đó”. Theo quan điểm này, chất

lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu

(về tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật). Đây là chất lượng trong phạm vi sản xuất chế

tạo ra sản phẩm.

"Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).

"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo

Giáo sư Crosby.

"Chất lượng là sự sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"

Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.

Dưới góc độ dịch vụ, chất lượng là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân

cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu

của khách hàng.

Theo Bộ Tiêu chuẩn TCVN 9000-2000, chất lượng là: “Mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” [10]. Yêu cầu ở đây là yêu cầu đối

với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng; yêu

cầu có thể là yêu cầu đã được công bố, yêu cầu có thể được nảy sinh từ các bên

quan tâm khác nhau.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lường

(Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985). Chất lượng dịch vụ được xem như là

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985).

Với phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu chất lượng dịch vụ bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức là tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ bồi dưỡng

nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu bồi dưỡng của cán bộ, công chức, viên

chức của người học và đơn vị sử dụng dịch vụ.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức

Tiêu chí là một chuẩn mực được đặt ra với mục đích sử dụng để đánh giá

hoặc kiểm định cho một vấn đề, sự việc, sự vật nào đó. Các cơ sở đào tạo sử dụng

các tiêu chí, đặt ra các tiêu chuẩn này để đảm bảo và giúp nâng cao chất lượng

trong công tác cung cấp dịch vụ.

Quá trình cung cấp dịch vụ bồi dưỡng là quá trình chuyển hóa các yếu tố

đầu vào (nguồn lực) thành các kết quả đầu ra (khả năng thỏa mãn nhu cầu của cá

nhân và đơn vị sử dụng dịch vụ).

Do đó, có thể xác định hai nhóm tiêu chí thuộc yếu tố đầu vào và đầu ra

trong quá trình thực hiện để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng.

- Các tiêu chí đầu vào: Là các yếu tố thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ bồi

dưỡng. Gồm có:

+ Hệ thống thể chế quản lý dịch vụ bồi dưỡng: Là các văn bản định hướng,

chỉ đạo của Đảng, của Nhà nước liên quan đến lĩnh vực dịch vụ công, dịch vụ bồi

dưỡng và hệ thống các cơ quan tổ chức và giám sát dịch vụ bồi dưỡng. Hệ thống

thể chế này có hoàn thiện mới tạo ra khung hành lang pháp lý để điều chỉnh, quản

lý xã hội. Đây là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

bồi dưỡng dưới góc độ quản lý.

+ Đội ngũ giảng viên, cán bộ phục vụ và cán bộ quản lý: Bao gồm số lượng,

chất lượng giảng viên, cán bộ phục vụ và cán bộ quản lý. Đây là nhân lực trực

tiếp thực hiện các hoạt động bồi dưỡng. Đội ngũ này là nhân tố quyết định chất

lượng dịch vụ bồi dưỡng.

+ Hệ thống cơ sở vật chất: Gồm phòng học, trang thiết bị,… là những nhân

tố tác động, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bồi dưỡng.

+ Nguồn lực tài chính: Gồm các vấn đề về thu, chi tài chính. Hoạt động

dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của một cơ quan,

tổ chức. Vì vậy, nguồn lực tài chính cho hoạt động dịch vụ bồi dưỡng cũng là

nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bồi dưỡng.

+ Các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, cá nhân: đây là yêu cầu và đòi hỏi của

cơ quan, đơn vị, cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ.

- Tiêu chí phản ánh kết quả đầu ra: Là tiêu chí thể hiện mức độ hài lòng của

người học và đơn vị sử dụng dịch vụ mà dịch vụ bồi dưỡng mang lại. Những tiêu

chí này phản ánh nhận xét từ phía người sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ.

Những tiêu chí này bao gồm:

+ Sự hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ: Thể hiện sự đánh giá của cơ quan,

đơn vị sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của các cơ quan, đơn vị

sử dụng dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức được thể hiện cụ thể ở:

Khả năng cung cấp dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Sự

đánh giá này có thể thực hiện thông qua các cuộc điều tra khảo sát, phỏng vấn và

sự phân tích của các chuyên gia.

+ Sự hài lòng của học viên tham gia các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức được thể hiện cụ thể ở: Chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên,

chất lượng phục vụ của đội ngũ phục vụ, chất lượng cơ sở vật chất và quy trình

thực hiện cung cấp dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các bên có liên

quan được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên

quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của các bên có liên quan chính là

sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Sau khi phân tích đầu vào, quá trình bồi dưỡng và đầu ra, chúng ta phải

phân tích mức độ hài lòng của tất cả các đối tượng có liên quan. Những đối tượng

này đánh giá thế nào về hoạt động của đơn vị cung cấp dịch vụ? Làm thế nào

chúng ta biết được họ đánh giá như thế nào? Cho nên, cần phải có một hệ thống

tiêu chí để thu thập và đo lường mức độ hài lòng của các bên liên quan.

Hiện nay, chưa có bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công

về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức do cơ quan có thẩm quyền xây dựng.

Vì vậy, qua quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm tác giả đã đi theo hướng tiếp cận

Bộ chỉ số SIPAS (chỉ số sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ

của cơ quan hành chính nhà nước): lấy sự hài lòng của người dân (ở đây là người

học), tổ chức (ở đây là đơn vị sử dụng dịch vụ) làm thước đo cho hiệu quả hoạt

động của nền hành chính, nền công vụ và các hoạt động dịch vụ công để xây dựng

bộ tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức. Cụ thể:

Đối với đơn vị sử dụng dịch vụ, tiêu chí đánh giá gồm các yếu tố sau:

Thứ nhất, đánh giá mức độ hài lòng về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ

của đơn vị cung cấp dịch vụ gồm các nội dung sau: Mức độ đáp ứng nhu cầu của

đơn vị sử dụng dịch vụ; mức độ đáp ứng của đội ngũ giảng viên; mức độ đáp ứng

của nhân lực quản lý, phục vụ hoạt động dịch vụ; mức độ đáp ứng của cơ sở vật

chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ; kinh phí tổ chức.

Thứ hai, đánh giá mức độ hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ gồm

các nội dung sau: Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ; thời gian thực

hiện quy trình cung cấp dịch vụ; Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp

dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của viên chức trực

tiếp giải quyết công việc gồm các nội dung sau: Thái độ giao tiếp lịch sự; chú ý

lắng nghe ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ; trả lời, giải thích đầy

đủ các ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ; tiếp nhận và xử lý tích

cực các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng

dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ gồm các nội dung

sau: Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; kết quả và hiệu quả thực hiện.

Đối với học viên tham gia các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức, tiêu chí đánh giá gồm các yếu tố sau:

Thứ nhất, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng giảng dạy của đội ngũ

giảng viên phụ trách các chuyên đề gồm các nội dung sau: Nội dung giảng dạy

đạt mục tiêu của chuyên đề; phương pháp giảng dạy phù hợp với đối tượng học

viên; kiến thức, kinh nghiệm của giảng viên; tác phong sư phạm của giảng viên

và giải đáp thắc mắc, giải quyết tình huống học viên nêu ra.

Thứ hai, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ

phục vụ hoạt động bồi dưỡng gồm các nội dung sau: Cung cấp thông tin cần thiết

về khóa học cho học viên; thái độ làm việc; thời gian giải quyết công việc và kết

quả thực hiện công việc.

Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất gồm các

nội dung sau: Phòng học đáp ứng yêu cầu giảng dạy và học tập; trang thiết bị đáp

ứng yêu cầu giảng dạy và học tập; phương tiện hỗ trợ hoạt động giảng dạy và học

tập đầy đủ, hiện đại; tài liệu, tư liệu phục vụ học tập đầy đủ, chính xác và công tác

hậu cần phục vụ tổ chức lớp chu đáo.

Thứ tư, đánh giá mức độ hài lòng về quy trình thực hiện cung cấp dịch

vụ gồm các nội dung sau: Cung cấp thông tin, tư vấn học tập đầy đủ, chính xác, kịp

thời; sắp xếp kế hoạch tổ chức khóa bồi dưỡng, kế hoạch thực tế khoa học; phương

pháp quản lý học viên khoa học, công bằng, đúng quy định; thủ tục hành chính đầy đủ,

công khai; quy trình kiểm tra, đánh giá đảm bảo tính chính xác, khách quan, công

bằng và thời gian cấp phát chứng chỉ, chứng nhận.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài

lòng của các bên có liên quan. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành

trước và quyết định tới sự hài lòng của các bên có liên quan.

Đánh giá mức độ hài lòng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân đối với chất

lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức nhằm xác định

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Yếu tố khách quan: Yếu tố này đặt ra các yêu cầu và thúc đẩy việc nâng

cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng. Bao gồm:

+ Yếu tố thuộc về nhà nước: Nhà nước tác động tới chất lượng cung cấp dịch

vụ bồi dưỡng bằng việc ban hành các văn bản quy định, hướng dẫn. Ngoài ra, nhà

nước ban hành khung pháp lý để quản lý hoạt động này.

+ Yếu tố thuộc về kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế thị trường làm tăng

tính cạnh tranh giữa các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ bồi dưỡng. Sự phát

triển của nền kinh tế thị trường buộc các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ bồi

dưỡng phải thay đổi quy trình, cách thức thực hiện, chất lượng dịch vụ.

- Yếu tố chủ quan, là nhân tố quyết định tới chất lượng cung cấp dịch vụ bồi

dưỡng. Những yếu tố chủ quan gồm có:

Thứ nhất, yếu tố về mục tiêu hoạt động của đơn vị cung cấp dịch vụ

Mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ đều có những mục tiêu cụ thể nhằm thực hiện

chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định và phục vụ nhu cầu của xã hội.

Mục tiêu hoạt động là động lực thúc đẩy các cá nhân trong đơn vị cung cấp

dịch vụ phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ.

Thứ hai, yếu tố chất lượng nhân sự cung cấp dịch vụ

Đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới

chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng. Đội ngũ nhân sự tham gia cung cấp dịch

vụ bồi dưỡng bao gồm: giảng viên, cán bộ quản lý và những người phục vụ hoạt

động cung cấp dịch vụ bồi dưỡng.

Thứ ba, yếu tố cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ

Chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng phụ thuộc rất nhiều cơ sở vật chất

kỹ thuật. Hệ thống phòng học, trang thiết bị phục vụ hoạt động dạy và học hiện đại

sẽ nâng cao chất lượng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.

1.2.4. Yêu cầu đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng

giúp tạo lợi thế cạnh tranh cho đơn vị cung cấp dịch vụ và gây dựng được niềm

tin đối với các cơ quan, đơn vị quản lý cũng như sử dụng dịch vụ bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức và người học.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong hoạt động dịch vụ, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ là cơ

hội để đơn vị phát triển. Để làm tốt được việc này cần có sự nỗ lực cố gắng, đóng

góp không chỉ của đội ngũ giảng viên mà còn của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân

sự phục vụ hoạt động dịch vụ. Vì vậy, nâng cao vai trò, trách nhiệm của đội ngũ

lãnh đạo, quản lý và viên chức, người lao động trong Phân hiệu trong triển khai

thực hiện các nhiệm vụ và có biện pháp khắc phục hiệu quả đối với những hạn

chế để cải thiện chỉ số hài lòng của học viên, tổ chức đối với chất lượng cung cấp

dịch vụ công.

Nâng cao sự hài lòng của học viên và các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ

góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Phân hiệu, khuyến khích viên chức,

người lao động phát huy vai trò, quyền lợi và trách nhiệm trong quá trình thực

hiện nhiệm vụ.

Tiểu kết chương 1

Từ những phân tích, hệ thống một số vấn đề lý luận liên quan đến bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức; những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ công

về bồi dưỡng; nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ,

công chức, viên chức, đề tài đã đề cập tới một số nội dung sau đây về phương

pháp luận:

- Dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là một loại hình dịch vụ

công đặc biệt có vai trò thúc đẩy sự phát triển xã hội, sự phát triển của mỗi cơ

quan và của mỗi cá nhân. Thực tế hiện nay, có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ này

(cơ sở đào tạo trong và ngoài công lập). Như vậy, vai trò của chủ thể cung cấp

dịch vụ bồi dưỡng là vô cùng quan trọng, đảm bảo chất lượng đội ngũ cán bộ,

công chức, viên chức góp phần đáng kể vào việc đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của

hoạt động công vụ.

- Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức được nêu ở chương 1 sẽ tạo cơ sở khoa học

để đề xuất một số giải pháp phù hợp và có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng

cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh, củng cố và nâng cao

vị thế, thương hiệu đào tao, bồi dưỡng của Phân hiệu tại khu vực Nam Bộ, Nam

Trung Bộ và Tây Nguyên.

Chương 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG VỀ BỒI

DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA PHÂN HIỆU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

2.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức và nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ

công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại

học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1. Quá trình hình thành và chức năng, nhiệm vụ của Phân hiệu

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh (gọi tắt là

Phân hiệu TP. Hồ Chí Minh) là đơn vị trực thuộc Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

(Bộ Nội vụ) được thành lập dựa trên cơ sở cũ là Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà

Nội tại TP. Hồ Chí Minh.

Ngày 17 tháng 10 năm 2012, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ban hành

Quyết định số 879/QĐ-ĐHNV thành lập Văn phòng đại diện của trường tại Thành

phố Hồ Chí Minh.

Ngày 18 tháng 12 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định

số 1877/QĐ-BNV về thành lập Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh.

Ngày 14 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số

4035/QĐ-BNV về việc giải thể Trường Trung cấp Văn thư – Lưu trữ Trung ương

trực thuộc Cục Văn thư và Lưu trữ Nhà nước, chuyển giao nguyên trạng cơ sở vật

chất, tài chính, giáo viên, người lao động và học viên về Trường Đại học Nội vụ

Hà Nội quản lý.

Ngày 27 tháng 12 năm 2016, Hiệu trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

ban hành Quyết định số 2165/QĐ-ĐHNV về việc giao nguyên trạng cơ sở vật

chất, tài chính, giáo viên, người lao động, học viên Trường Trung cấp Văn thư -

Lưu trữ Trung ương cho Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh quản lý và sử dụng.

Ngày 27 tháng 12 năm 2018, Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quyết định

số 5600/QĐ-BGDĐT về việc thành lập Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

tại Thành phố Hồ Chí Minh (trên cơ sở kế thừa đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất

của Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại thành phố Hồ Chí Minh).

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh là

cơ sở đào tạo, bồi dưỡng thuộc Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, có chức năng đào

tạo trình độ đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ;

hợp tác quốc tế và dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu

của xã hội.

Phân hiệu có nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể như sau:

1. Xây dựng, trình cấp có thẩm quyền chiến lược, kế hoạch phát triển Phân

hiệu và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt;

2. Phối hợp với đơn vị có liên quan tổ chức tuyển sinh, đào tạo nguồn nhân

lực các ngành trình độ đại học, sau đại học; thực hiện quy trình cấp chứng chỉ

môn học, giấy xác nhận theo quy định;

3. Phối hợp các đơn vị liên quan của Trường phát triển chương trình đào

tạo, bảo đảm sự liên thông giữa các chương trình và trình độ đào tạo; tổ chức thực

hiện các chương trình, kế hoạch, biện pháp giáo dục và quản lý người học;

4. Tham gia tự đánh giá chất lượng giáo dục và chịu sự kiểm định chất

lượng giáo dục của cơ quan có thẩm quyền;

5. Nghiên cứu khoa học và công nghệ; ứng dụng, phát triển và chuyển giao,

chuyển nhượng kết quả hoạt động khoa học và công nghệ; bảo vệ lợi ích của Nhà

nước và xã hội, quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân trong hoạt động đào tạo,

khoa học và công nghệ của Phân hiệu;

6. Thực hiện tư vấn, dịch vụ về đào tạo, bồi dưõng, khoa học và công nghệ,

hợp tác công tư; cung cấp các dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và

yêu cầu của xã hội phù họp với năng lực của Phân hiệu và quy định của pháp luật;

7. Thực hiện hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài

trong việc đào tạo và nghiên cứu khoa học theo quy định;

8. Thực hiện quy chế dân chủ; xây dựng nếp sống văn hóa và môi trường

sư phạm; thực hiện cải cách hành chính theo chương trình, kế hoạch cải cách hành

chính của Bộ Nội vụ. Tham mưu các quy định, quy chế quản lý nội bộ phù hợp

quy định pháp luật hiện hành;

9. Tiếp nhận, quản lý đội ngũ viên chức, người lao động và thực hiện ký

kết hợp đồng thời vụ theo quy định của pháp luật, phân cấp quản lý của Trường

Đại học Nội vụ Hà Nội;

10. Quản lý, sử dụng các nguồn lực tài chính để thực hiện các nhiệm vụ

theo quy định của pháp luật và phân cấp của Trường; được Nhà nước giao hoặc

cho thuê đất, cơ sở vật chất; được vay vốn, được miễn, giảm thuế theo quy định

của pháp luật;

11. Tham gia xây dựng, góp ý thẩm định các dự án, chính sách, quy hoạch,

kế hoạch phát triển của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội theo sự phân công của

Hiệu trưởng;

12. Quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu của Phân hiệu về đội ngũ viên chức,

người lao động; các hoạt động đào tạo, khoa học và công nghệ, hợp tác quốc tế;

xây dựng và phát triển hệ thống thông tin, thư viện và các trang thiết bị phục vụ

đào tạo và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng đào tạo;

13. Xuất bản và phát hành Nội san Phân hiệu, các ấn phẩm khoa học; phối

họp với các đơn vị của Trường biên soạn và phát hành các chương trình, giáo

trình, tài liệu phục vụ công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu.

14. Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo và chịu sự giám sát, kiểm tra, thanh

tra của Bộ Nội vụ, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí

Minh, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội và chính quyền địa phương các cấp theo

quy định.

15. Thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật theo quy định

16. Thực hiện các nhiệm vụ khác do hiệu trưởng giao

2.1.2. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh

Theo Quyết định số 372/QĐ-ĐHNV ngày 26 tháng 02 năm 2019 của Hiệu

trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

và cơ cấu tổ chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố

Hồ Chí Minh, hiện nay tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố

Hồ Chí Minh gồm có:

Trong đó, có 02 đơn vị đang trực tiếp thực hiện công tác tổ chức các lớp

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức theo chức năng, nhiệm vụ được phân

giao. Cụ thể như sau:

Trung tâm Dịch vụ công

Trung tâm Dịch vụ công được thành lập theo Quyết định số 279/QĐ-ĐHNV

ngày 13 tháng 02 năm 2019 của Hiệu Trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Là

đơn vị thuộc Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí

Minh, có chức năng tổ chức cung cấp các dịch vụ công theo Đề án “Xác định danh

mục dịch vụ sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Nội vụ; định mức

kinh tế - kỹ thuật áp dụng trong các lĩnh vực sự nghiệp công làm cơ sở ban hành

giá dịch vụ sự nghiệp công” đã được Bộ Nội vụ phê duyệt.

Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng tại Đà Lạt

Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng tại Đà Lạt là đơn vị thuộc Phân hiệu Trường

Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết

định số 280/QĐ-ĐHNV ngày 13 tháng 02 năm 2019 của Hiệu trưởng Trường Đại

học Nội vụ Hà Nội; có chức năng tổ chức, quản lý các hoạt động đào tạo và thực

hiện cung cấp các dịch vụ công theo chức năng, nhiệm vụ của Phân hiệu tại Khu

vực Tây Nguyên.

2.1.3. Đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nhân lực thực hiện công tác giảng dạy các lớp bồi dưỡng

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, tổng số viên chức, giảng viên và

người lao động trong Phân hiệu là 98 người. Trong đó, có 24 giảng viên tham gia

giảng dạy các lớp bồi dưỡng. Cơ cấu về trình độ của giảng viên tham gia giảng

dạy các lớp bồi dưỡng gồm: Tiến sĩ 02 người chiếm tỷ lệ 8,3%, Đang theo học

NCS 05 người chiếm tỷ lệ 20,8%; Thạc sĩ 17 người chiếm tỷ lệ 70,8%. Như vậy,

phần đông giảng viên của Phân hiệu tham gia cung cấp dịch vụ bồi dưỡng đều có

trình độ Thạc sỹ trở lên. Về cơ bản đội ngũ nhân lực này đáp ứng đủ về mặt tiêu

chuẩn và tiêu chí theo đúng quy định của pháp luật. Tuy nhiên, tỷ lệ giảng viên

có học vị TS rất thấp.

Về thâm niên giảng dạy và kinh nghiệm công tác: Giảng viên có thâm niên

đứng lớp dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 20,8%; từ 5 đến 10 năm chiếm tỷ lệ 13%; từ 10

đến 20 năm chiếm tỷ lệ 63%; trên 20 năm chiếm tỷ lệ 4,2% (Bảng 2.1. Thâm niên

giảng dạy của giảng viên).

Bảng 2.1. Thâm niên giảng dạy của giảng viên

Thâm niên giảng dạy Số giảng viên Tỷ lệ (%)

Dưới 5 năm 20,8 5

Từ 5 đến dưới 10 năm 13 3

Từ 10 đến dưới 20 năm 63 15

Trên 20 năm 4,2 1

Tổng cộng 24

Nguồn: Phòng Hành chính – Quản trị - Tổ chức

Mặc dù theo số liệu tại bảng trên thì đội ngũ giảng viên của Phân hiệu tham

gia giảng dạy bồi dưỡng có thâm niên giảng dạy cao (số lượng giảng viên có thâm

niên giảng dạy từ 10 năm trở lên chiếm tỷ lệ 67,2%). Tuy nhiên, đa phần các giảng

viên này nguyên là giáo viên của Trường Trung cấp Văn thư Lưu trữ Trung ương

được chuyển giao nguyên trạng về Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh (nay là Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố

Hồ Chí Minh).

Về độ tuổi của giảng viên: Giảng viên có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ 0%;

từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 54%; từ 40 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 33% và trên 50

tuổi chiếm tỷ lệ 13%. Như vậy, có thể nói đội ngũ giảng viên của Phân hiệu có độ

tuổi trẻ (trên 50% có độ tuổi dưới 40).

Bảng 2.2. Độ tuổi của giảng viên

Tuổi Số giảng viên Tỷ lệ (%)

Dưới 30 0 0

Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi 54 13

Từ 40 đến dưới 50 tuổi 8 33

Trên 50 tuổi 3 13

Tổng cộng 24

Nguồn: Phòng Hành chính – Quản trị - Tổ chức

Ngoài đội ngũ giảng viên của Phân hiệu trực tiếp tham gia giảng dạy các

lớp bồi dưỡng, Phân hiệu còn sử dụng nguồn nhân lực là các cán bộ quản lý, giảng

viên Trường Đại học Nội vụ Hà Nội; các giảng viên đang công tác tại các cơ sở

đào tạo khác và một số các nhà nghiên cứu, các nhà lãnh đạo, quản lý, các chuyên

gia đã và đang công tác tại các Bộ, Viện nghiên cứu, UBND các tỉnh, các Sở ban

ngành. Cụ thể: cán bộ quản lý, giảng viên Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tham

gia giảng dạy các lớp bồi dưỡng là 35 người (trong đó: PGS. TS là 2 người chiếm

tỷ lệ 5,7%; Tiến sĩ là 22 người chiếm tỷ lệ 62,9%; 12 thạc sỹ chiếm tỷ lệ 34%);

danh sách giảng viên thỉnh giảng tham gia giảng dạy các lớp chương trình khung

đã được Hiệu trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội phê duyệt là 61 giảng viên

(trong đó chiếm tỷ lệ cao là giảng viên có trình độ Tiến sĩ); cơ sở dữ liệu giảng

viên giảng dạy các chương trình bồi dưỡng khác, các báo cáo viên địa phương là

trên 300 người. Phần lớn đều là giảng viên đến từ các Trường Đại học, Học viện

có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm thực tiễn và có nghiệp vụ sư phạm

tốt; các Báo cáo viên là nhà quản lý, nhà khoa học, chuyên gia có kinh nghiệm

thực tiễn phù hợp với các chương trình do Phân hiệu cung cấp dịch vụ.

Nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ công

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, tổng số viên chức, giảng viên và

người lao động của 02 đơn vị trực tiếp quản lý, tổ chức thực hiện cung cấp hoạt

động dịch vụ công là:

Trung tâm Dịch vụ công: có 01 Quyền Giám đốc, 02 Phó Giám đốc, 06

viên chức, người lao động và 05 cộng tác viên

Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng tại Đà Lạt có 01 Giám đốc, 01 Phó Giám

đốc, 13 viên chức và người lao động.

Ngoài nhân sự thuộc 2 đơn vị trên trực tiếp quản lý, tổ chức thực hiện hoạt

động cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức; còn có Ban

Giám đốc Phân hiệu quản lý, chỉ đạo trực tiếp và viên chức quản lý, viên chức,

người lao động của các phòng chức năng như: Kế hoạch – Tài chính, Hành chính

– Quản trị - Tổ chức thực hiện các hoạt động phục vụ cho hoạt động dịch vụ công

theo chức năng, nhiệm vụ.

Ngoài nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức là viên chức, người lao động của Phân hiệu, Phân hiệu còn sử

dụng nhân lực tại chỗ (tại các địa phương, đơn vị nơi đặt địa điểm tổ chức lớp) để

phối hợp trong quá trình tổ chức và quản lý lớp học. Nhân lực này thường là đội

ngũ cán bộ quản lý, chuyên viên của đơn vị phối hợp tổ chức hoặc nhân sự của

một cơ sở đào tạo tại địa phương tổ chức lớp.

2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ

công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại

học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Hiện nay, Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý và sử dụng cơ

sở vật chất tại của 3 địa điểm: số 89 đường Nguyễn Văn Thủ, phường Đa Kao, Quận

1, Thành phố Hồ Chí Minh; số 181 đường Lê Đức Thọ, phường 17, quận Gò Vấp,

Thành phố Hồ Chí Minh và số 109 đường Lý Thường Kiệt, phường 9, thành phố Đà

Lạt, tỉnh Lâm Đồng.

Nhà 89 đường Nguyễn Văn Thủ được Bộ Nội vụ giao cho Cơ sở tại Thành

phố Hồ Chí Minh sử dụng từ tháng 8 năm 2015, có diện tích mặt bằng là 111,6

m2, quy mô xây dựng 1 trệt và 3 lầu, tổng diện tích sàn xây dựng khoảng 320 m2,

hiện được sử dụng làm Văn phòng tuyển sinh của Trường tại khu vực Trung tâm

Thành phố Hồ Chí Minh.

Trụ sở tại địa chỉ số 181 đường Lê Đức Thọ, phường 17, quận Gò Vấp,

Thành phố Hồ Chí Minh là cơ sở vật chất được chuyển giao từ Trường Trung cấp

Văn thư Lưu trữ Trung ương về Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí Minh quản lý và

sử dụng làm trụ sở làm việc, tổ chức các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng. Tổng diện

tích khuôn viên là: 20.000 m2, trên diện tích này gồm 3 khu nhà cấp 3 (Khu nhà

làm việc, khu nhà học tập, khu nhà Ký túc xá). Tổng diện tích xây dựng: 5.665,17

m2, diện tích sàn: 14.212,76 m2. Các hạng mục kể trên đều đã xuống cấp và yêu

cầu phải sửa chữa mới đủ điều kiện làm việc và tổ chức đào tạo. Trong đó, khu

nhà để tổ chức đào tạo, bồi dưỡng gồm 3 dãy nhà:

Nhà C: diện tích xây dựng: 502,4 m2, diện tích sàn: 1.476 m2 (6 phòng học,

1 hội trường và 3 phòng phụ trợ).

Nhà D: diện tích xây dựng: 351,33 m2, diện tích sàn: 859,32 m2 (có 6 phòng

học, 3 phòng phụ trợ).

Nhà E: diện tích xây dựng: 882 m2, diện tích sàn: 1.534 m2 (có 9 phòng

học, thư viện, phòng giáo dục thể chất và 3 phòng phụ trợ).

Với cơ sở vật chất tại số 181 đường Lê Đức Thọ, phường 17, quận Gò Vấp,

Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu phục vụ cho việc tổ chức các hoạt động dạy và

học của các lớp đào tạo đại học, liên thông và đào tạo sau đại học.

Địa chỉ số 109 Lý Thường Kiệt, Phường 9, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm

Đồng hiện được Nhà trường giao cho Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng tại Đà Lạt

thuộc Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí Minh quản lý và sử dụng, với tổng diện

tích khuôn viên hiện tại: 16.604,8m2, gồm 6 khu nhà cấp 3: Khu nhà hiệu bộ, khu

nhà giảng đường, khu nhà Ký túc xá. Tổng diện tích xây dựng: 3.320,70m2, diện

tích sàn: 10.673,50m2. Tình trạng cơ sở vật chất của Trung tâm Đào tạo, bồi

dưỡng tại Đà Lạt còn ở tình trạng sử dụng tốt, đáp ứng đủ nhu cầu của người học

trong giai đoạn 2020 - 2030.

Ngoài cơ sở vật chất tại 3 địa điểm trên của Phân hiệu, do đặc thù của các

lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức được tổ chức tại các địa phương hoặc

tại cơ quan sử dụng dịch vụ bồi dưỡng, vì vậy Phân hiệu thường xuyên phải thuê

cơ sở vật chất tại địa phương theo yêu cầu của đơn vị sử dụng dịch vụ hoặc để

thuận tiện cho công tác tổ chức lớp cũng như học viên tham gia lớp học.

Trang thiết bị trong các phòng học tại trụ sở 181 đường Lê Đức Thọ,

phường 17, quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh và số 109 Lý Thường Kiệt,

Phường 9, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng về cơ bản được trang bị đầy đủ như:

bảng, micro, âm ly, máy chiếu, ánh sáng, máy lạnh/quạt,… Tuy nhiên, một số

trang thiết bị đã bị hư hỏng hoặc chất lượng không tốt.

Trang thiết bị trong các phòng học được thuê mướn tại địa phương về cơ

bản cũng được trang bị các thiết bị phục vụ hoạt động dạy và học như: bảng,

micro, âm ly, máy chiếu, ánh sáng, máy lạnh/quạt,…Tuy nhiên, trang thiết bị tại

một số nơi cũng đã hư hỏng hoặc gặp trục trặc trong quá trình sử dụng.

2.2. Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố

Hồ Chí Minh

2.2.1. Kết quả cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trong những năm vừa qua Phân hiệu đã xây dựng được mối quan hệ hợp

tác tốt với các địa phương khu vực Nam Trung bộ, Nam bộ và Tây Nguyên. Các

hoạt động của Phân hiệu đã góp phần khẳng định thương hiệu của nhà trường

trong việc cung cấp các dịch vụ công thuộc lĩnh vực ngành nội vụ và công tác đào

tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên

chức của các địa phương. Kết quả cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức của Phân hiệu từ năm 2018 đến năm 2021 như sau:

Bảng 2.3. Kết quả cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ,

công chức, viên chức của Phân hiệu

STT Năm thực hiện Số lượng lớp

Năm 2018 308 1

Năm 2019 415 2

Năm 2020 350 3

Năm 2021 182 4

(Nguồn: Tổng hợp số liệu theo báo cáo hàng năm)

Với kết quả ở bảng 2.3 có thể thấy quy mô cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của

Phân hiệu tăng nhiều vào năm 2019 (tăng lên 35% so với năm 2018). Chứng tỏ,

uy tín của Phân hiệu đã được tăng lên, nhiều địa phương, đơn vị đã biết đến khả

năng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu để sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, quy mô có chiều hướng giảm vào năm 2020 và đặc biệt giảm

nhiều vào năm 2021. Một phần nguyên nhân của tình hình trên là do đại dịch

Covid-19 đã tác động toàn diện đến phát triển kinh tế - xã hội của khu vực phía

Nam nói chung và công tác đào tạo, bồi dưỡng nói riêng. Vì vậy trong năm 2020

và 2021 nhiều địa phương, đơn vị đã phải tạm dừng kế hoạch bồi dưỡng để ưu

tiên công tác phòng chống dịch bệnh. Có những địa phương năm 2021 không thực

hiện bất cứ một chương trình bồi dưỡng nào theo Kế hoạch đã đề ra như Thành

phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, một số địa phương thay đổi Kế hoạch từ hình thức

trực tiếp sang hình thức trực tuyến nhưng số lượng giảm đi đáng kể. Bên cạnh đó,

ngày càng có nhiều cơ sở đào tạo bồi dưỡng có chức năng cung cấp dịch vụ công

về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức nên có sự cạnh tranh với Phân hiệu

trong hoạt động cung cấp dịch vụ; nhu cầu bồi dưỡng của các đơn vị, cá nhân

ngày càng giảm do đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức hiện đang công tác cũng

đã hoàn thiện các lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước, bồi dưỡng chức danh lãnh đạo,

quản lý theo quy định.

2.2.2. Một số tồn tại, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh

Với kết quả cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

của Phân hiệu từ năm 2018 đến năm 2021 như trên, đó là kết quả đáng ghi nhận

với một đơn vị cung cấp dịch vụ còn “trẻ” như Phân hiệu. Tuy nhiên, bên cạnh

kết quả đã đạt được, chất lượng cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí

Minh còn một số tồn tại, hạn chế:

- Giảng viên tham gia giảng dạy các lớp bồi dưỡng của Phân hiệu cũng như

giảng viên thỉnh giảng còn ít về số lượng và chất lượng chưa cao. Một số giảng

viên giảng dạy các chuyên đề bồi dưỡng chưa phù hợp với chuyên môn sâu và các

học phần giảng dạy dài hạn cũng như hướng nghiên cứu chính của giảng viên. Vì

vậy, kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn, kinh nghiệm chưa cao. Tỷ lệ giảng

viên thỉnh giảng là các nhà quản lý, nhà khoa học chuyên ngành chưa nhiều. Đội

ngũ giảng viên của Phân hiệu còn mỏng, phần lớn là các giảng viên trẻ vì vậy kinh

nghiệm thực tiễn có những hạn chế nhất định. Chủ yếu giảng viên có trình độ thạc

sỹ nên không đủ điều kiện tham gia giảng dạy các chương trình Bồi dưỡng ngạch

chuyên viên chính và Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng.

Giảng viên đang công tác tại các Khoa, Trung tâm thuộc Trường Đại học

Nội vụ Hà Nội ở xa các lớp do Phân hiệu tổ chức nên cũng khó khăn cho việc sắp

xếp tham gia các lớp giảng dạy trực tiếp, chỉ tham gia giảng dạy đối với các lớp

tổ chức với hình thức online.

Vì vậy, giảng viên giảng dạy các chương trình bồi dưỡng do Phân hiệu tổ

chức hiện nay phụ thuộc phần lớn vào giảng viên thỉnh giảng.

- Nhân sự tham gia phục vụ hoạt động dịch vụ công còn mỏng, một số nhân

sự còn kiêm nhiệm công việc chuyên môn khác (giảng viên kiêm nhiệm, chuyên

viên vừa phục vụ hoạt động dài hạn, vừa phục vụ hoạt động bồi dưỡng) nên chưa

thể giành toàn bộ thời gian cho giải quyết công việc thuộc dịch vụ bồi dưỡng. Bên

cạnh đó, khối lượng công việc nhiều, phân bổ không đồng đều trong năm do kế

hoạch đào tạo, bồi dưỡng của các địa phương, đơn vị thường được triển khai vào

giữa năm (khoảng từ tháng 5 đến tháng 9). Từ đó, một phần ảnh hưởng đến tiến

độ và chất lượng công việc.

- Cơ sở vật chất của Phân hiệu chưa đáp ứng được nhu cầu tổ chức các lớp

bồi dưỡng cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, đặc thù của các lớp bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức là tổ chức tại địa phương, đơn vị nên khối lượng lớn

cơ sở vật chất phục vụ các lớp được sử dụng tại các tỉnh và một số địa điểm khu

vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, chủ yếu cơ sở vật chất phục vụ

các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là thuê mướn hoặc của đơn vị

phối hợp tổ chức. Về cơ bản, cơ sở vật chất phục vụ công tác bồi dưỡng đảm bảo

yêu cầu phục vụ cho giảng dạy và học tập như: phòng học, âm thanh, ánh sáng,

trang thiết bị phục vụ dạy và học,.... Tuy nhiên, một số lớp tổ chức tại các huyện

thuộc các tỉnh do nhiều nguyên nhân vì vậy cơ sở vật chất phục vụ lớp học chưa

đạt chất lượng cao.

- Kinh phí tổ chức thực hiện phụ thuộc vào nguồn kinh phí của đơn vị, cá

nhân sử dụng dịch vụ. Vì là hoạt động dịch vụ nên kinh phí tổ chức thực hiện các

lớp bồi dưỡng hiện nay chủ yếu từ nguồn kinh phí ngân sách thông qua việc đấu

thầu, chào hàng và ký kết hợp đồng. Ngoài ra, trong những năm gần đây, do những

quy định về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức có sự thay đổi và nhu

cầu tự nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực làm việc của đội ngũ cán bộ, công

chức, viên chức nên một phần nguồn kinh phí tổ chức thực hiện là kinh phí xã hội

hóa. Để có nguồn kinh phí tổ chức các lớp này Phân hiệu phải thực hiện tham gia

các hình thức như đấu thầu, chào hàng cạnh tranh,...theo quy định của pháp luật

nên kinh phí tổ chức một số lớp còn hạn hẹp. Từ đó, nguồn kinh phí để thực hiện

các công việc như chi trả thù lao giảng viên, thuê cơ sở vật chất, trang thiết bị; phục

vụ công tác hậu cần bị ảnh hưởng.

- Hệ thống học liệu chưa phục vụ cho đối tượng học viên các lớp bồi dưỡng.

Hàng năm Phân hiệu đều đưa vào kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ của thư

viện. Thường xuyên bổ sung các loại giáo trình, sách tham khảo, các tạp chí để

phục vụ người học. Tuy nhiên, do học viên tham gia các lớp bồi dưỡng ở xa nên

không thể trực tiếp đến thư viện để nghiên cứu tài liệu. Bên cạnh đó, hệ thống học

liệu của thư viện hiện nay chủ yếu phục vụ cho đào tạo đại học và sau đại học. Vì

vậy, học liệu chủ yếu phục vụ các lớp bồi dưỡng là tài liệu do Bộ Nội vụ ban hành

(đối với các lớp chương trình khung) và giảng viên biên soạn (đối với chương

trình bồi dưỡng theo vị trí việc làm).

- Thời gian giải quyết một số công việc chưa đáp ứng được yêu cầu của đơn

vị, cá nhân sử dụng dịch vụ. Do thẩm quyền cấp chứng chỉ đối với các lớp chương

trình khung do Bộ Nội vụ ban hành và một số chương trình bồi dưỡng chuyên

môn, nghiệp vụ thuộc thẩm quyền của Hiệu trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà

Nội nên các văn bản liên quan đến quá trình tổ chức lớp như Quyết định mở lớp,

Kế hoạch tổ chức, Quyết định công nhận hoàn thành và cấp chứng chỉ,… phải

thực hiện quy trình trình ký qua nhiều đơn vị chức năng thuộc Trường Đại học

Nội vụ nên thời gian giải quyết công việc còn kéo dài.

2.3. Thực trạng sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung

cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh

2.3.1. Thực trạng về sự hài lòng của các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ

về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Bảng 2.4. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ của Phân hiệu

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Mức độ đáp 0 0 0 0 0 0 25 83,3 5 16,7

ứng nhu cầu

của đơn vị sử

dụng dịch vụ

2 Mức độ đáp 0 0 0 0 4 13,3 24 80 2 6,7

ứng của đội ngũ

giảng viên

3 Mức độ đáp ứng 0 0 0 0 1 3,3 23 76,7 6 20

của nhân lực

phục vụ hoạt

động dịch vụ

4 Mức độ đáp 0 0 0 0 5 16,7 24 80% 1 3,3

ứng của cơ sở

vật chất và

phương tiện

phục vụ hoạt

động dịch vụ

5 Kinh phí tổ 0 0 0 0 2 6,7 24 80% 4 13,3

chức phù hợp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Hầu hết các phiếu khảo sát đều đánh giá khá cao mức độ hài lòng của đơn

vị sử dụng dịch vụ về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ của Phân hiệu, phần lớn đạt

mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Đặc biệt, là tiêu chí “Mức độ đáp ứng nhu cầu

của đơn vị sử dụng dịch vụ” được đánh giá rất cao với 25 phiếu hài lòng, đạt

83,3% và 5 phiếu rất hài lòng, đạt 16,7%. Qua đó có thể thấy, đơn vị sử dụng dịch

vụ đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu. Nhu cầu của các cơ

quan, đơn vị luôn được Phân hiệu đáp ứng kịp thời, chính xác.

Mặc dù, sự tham gia giảng dạy các lớp bồi dưỡng của giảng viên Phân hiệu

không nhiều ở một số loại hình lớp như: Bồi dưỡng nghiệp vụ Quản lý nhà nước

ngạch chuyên viên chính; Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng; Bồi dưỡng theo

vị trí việc làm. Tuy nhiên, dưới góc độ đánh giá của đơn vị sử dụng dịch vụ trên cơ

sở Phân hiệu giới thiệu năng lực và thực tế giảng viên giảng dạy các lớp nên tiêu

chí “Mức độ đáp ứng của đội ngũ giảng viên” cũng được đánh giá cao ở 3 mức

bình thường, hài lòng và rất hài lòng với kết quả lần lượt là: 13,3%, 80% và 6,7%.

“Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ” cũng là tiêu chí

được đánh giá cao với 23 phiếu hài lòng, đạt 76,7% và 6 phiếu rất hài lòng, đạt 20%.

“Kinh phí tổ chức phù hợp” được đánh giá ở 3 mức: Bình thường, hài lòng

và rất hài lòng.

“Mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch

vụ” là tiêu chí được đánh giá thấp nhất nhưng đa số phiếu vẫn đánh giá ở mức

“hài lòng” và “rất hài lòng” với 24 phiếu hài lòng, đạt 80% và 1 phiếu rất hài lòng,

đạt 3,3%. Chỉ có 5 phiếu với 16,7% đánh giá ở mức độ “bình thường”, không có

phiếu đánh giá ở mức “rất không hài lòng” và không hài lòng”. Trên thực tế, đối

với các lớp bồi dưỡng được tổ chức tại các địa phương thì cơ sở vật chất đa phần

đều do đơn vị sử dụng dịch vụ chỉ định hoặc giới thiệu cho Phân hiệu để ký kết

hợp đồng thuê cơ sở vật chất nên về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của đơn vị

sử dụng dịch vụ.

Bảng 2.5. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ

về quy trình cung cấp dịch vụ của Phân hiệu

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Sự hợp lý của 0 0 0 0 2 6,7 24 80 4 13,3

các quy trình

cung cấp dịch vụ

2 Thời gian thực 0 0 0 0 6 20 22 73,3 2 6,7

hiện quy trình

cung cấp dịch vụ

3 Sự hợp lý trong 0 0 0 0 0 0 23 76,7 7 23,3

tương tác giữa

tổ chức cung

cấp dịch vụ và

đơn vị sử dụng

dịch vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Kết quả cụ thể ở Bảng 2.5 cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá cao,

phần lớn đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Đặc biệt, là tiêu chí “Sự hợp lý trong

tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ” được đánh giá

rất cao với 23 phiếu hài lòng, đạt 76,7% và 7 phiếu rất hài lòng, đạt 23,3%. Điều

đó cho thấy sự phối hợp giữa đơn vị cung cấp dịch vụ (Phân hiệu tại Thành phố Hồ

Chí Minh) với các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ trong quá trình tổ chức bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là rất tốt. Đây là một trong những yếu tố góp

phần tổ chức hiệu quả hoạt động bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Tiêu chí “Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ” cũng được đánh giá

cao với 80% số phiếu hài lòng và 13,3% số phiếu rất hài lòng.

Tiêu chí được đánh giá thấp nhất ở nội dung này là “Thời gian thực hiện quy

trình cung cấp dịch vụ” với kết quả là: 20% hài lòng đạt mức 50%; 73,3% hài lòng đạt

mức từ 50 đến 80% và 6,7% hài lòng đạt mức trên 80%. Điều này cũng được các đơn

vị sử dụng dịch vụ góp ý trong quá trình phối hợp giải quyết công việc bởi thời gian

thực hiện một số bước trong quy trình cung cấp dịch vụ chưa làm hài lòng các cơ quan,

đơn vị như: thời gian ban hành các văn bản về tổ chức lớp, thời gian thực hiện quy

trình cấp chứng chỉ,.. điều đó gây khó khăn cho việc giải quyết công việc tại đơn vị sử

dụng dịch vụ, đặc biệt là những lớp được tổ chức vào thời điểm cuối năm.

Bảng 2.6. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ

về thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Thái độ giao 0 0 0 0 0 0 25 83,3 5 16,7

tiếp lịch sự

2 Chú ý lắng 0 0 0 0 0 0 22 73,3 8 26,7

nghe ý kiến của

người đại diện

đơn vị sử dụng

dịch vụ

3 Trả lời, giải 0 0 0 0 0 0 24 80 6 20

thích đầy đủ các

ý kiến của

người đại diện

đơn vị sử dụng

dịch vụ

4 Tiếp nhận và xử 0 0 0 0 1 3,3 22 73,3 7 23,4

lý tích cực các yêu

cầu, góp ý, phản

ánh, kiến nghị của

người đại diện

đơn vị sử dụng

dịch vụ/đơn vị sử

dụng dịch vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ đối với thái

độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc ở các tiêu chí: Thái độ

giao tiếp lịch sự; chú ý lắng nghe ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch

vụ; trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ;

tiếp nhận và xử lý tích cực các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại

diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát ở những

nội dung này có số lượng đánh giá “rất hài lòng” lần lượt là: 16,7%; 26,7%; 20%

và 23,4%. Kết quả “hài lòng” lần lượt là: 83,3%; 73,3%; 80% và 83,3%. Chỉ có 1

phiếu (3,3%) cho kết quả bình thường ở nội dung “Tiếp nhận và xử lý tích cực

các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng dịch

vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ”. Qua đó thấy thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp

giải quyết công việc của Phân hiệu thể hiện rất tốt. Những yêu cầu của người đại

diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ luôn được viên chức giải

quyết công việc cung cấp kịp thời. Các góp ý, phản ánh đều được tiếp thu và điều

chỉnh để việc giải quyết công việc ngày càng tốt hơn. Điều này gây thiện cảm cho

đơn vị sử dụng dịch vụ vì có thể nói đây là bộ mặt đại diện cho Phân hiệu trong

quá trình cung cấp dịch vụ.

Bảng 2.7. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ

về chất lượng dịch vụ của Phân hiệu

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Cung cấp dịch 0 0 0 0 2 6,7 24 80 4 13,3

vụ đúng như

cam kết

2 Kết quả và hiệu 0 0 0 0 6 20 22 73,3 2 6,7

quả thực hiện

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Đối với nội dung này, có 80% đơn vị sử dụng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ,

công chức, viên chức của Phân hiệu hài lòng với tiêu chí “Cung cấp dịch vụ đúng

như cam kết”. Điều đó thể hiện sự nhất quán trong điều hành và cung ứng dịch

vụ; thực hiện đúng những cam kết với đơn vị sử dụng dịch vụ; chính xác, trung

thực. Nhưng cũng có những đơn vị chưa cảm thấy hài lòng do thời gian thực hiện

một số bước trong quy trình chưa đảm bảo kế hoạch đề ra như: thay đổi lịch giảng

của giảng viên, thời gian cấp phát chứng chỉ/chứng nhận,…

Có 80% đơn vị sử dụng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

của Phân hiệu đánh giá mức “hài lòng” và “rất hài lòng” với tiêu chí “Kết quả và

hiệu quả thực hiện”. Như vậy, có thể thấy có một số tiêu chí chưa làm hài lòng

các đơn vị sử dụng dịch vụ nhưng phần lớn các đơn vị sử dụng dịch vụ đã hài lòng

với kết quả thực hiện dịch vụ của Phân hiệu.

2.3.2. Thực trạng về sự hài lòng của học viên tham gia các lớp bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức

Bảng 2.8. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với

chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên phụ trách các chuyên đề

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Nội dung giảng 0 0 8 2,7 10 3,3 266 88,7 16 5,3

dạy đạt mục tiêu

của chuyên đề

2 Phương pháp 2 0,7 5 1,7 26 8,7 241 80,3 18 6

giảng dạy phù

hợp với đối

tượng học viên

3 Kiến thức, kinh 0 0 7 2,3 8 2,7 260 86,6 25 8,3

nghiệm của

giảng viên

4 Tác phong sư phạm 3 1 0 0 30 10 250 83,3 17 5,7

của giảng viên

5 Giải đáp thắc 0 0 9 3 18 6 265 88,3 8 2,7

mắc, giải quyết

tình huống học

viên nêu ra

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Kết quả cụ thể ở Bảng trên cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá cao,

phần lớn đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Đặc biệt, là tiêu chí “kiến thức,

kinh nghiệm của giảng viên” được đánh giá rất cao với 260 phiếu hài lòng, đạt

86% và 25 phiếu rất hài lòng, đạt 8,3%. Đội ngũ giảng viên cơ hữu và giảng viên

thỉnh giảng tham gia giảng dạy các lớp bồi dưỡng phần lớn đều là các nhà giáo,

các nhà nghiên cứu, các nhà lãnh đạo, quản lý, các chuyên gia có trình độ chuyên

môn cao, giàu kinh nghiệm thực tiễn và có nghiệp vụ sư phạm tốt trong các lĩnh

vực khác nhau.

Phương pháp giảng dạy của giảng viên là tiêu chí được đánh giá ở cả 5 mức:

rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng. Mặc dù

đa số đều đánh giá ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Với việc khuyến khích các

giảng viên áp dụng các phương pháp giảng dạy tiên tiến, tăng cường tương tác,

trao đổi, thảo luận, xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong thực

tiễn. Vì vậy, trong các giờ học, các học viên không chỉ được truyền đạt các kiến

thức, rèn luyện kỹ năng, mà còn được trao đổi, chia sẻ, gợi mở sáng tạo, … góp

phần nâng cao năng lực và thái độ thực thi nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ, công

chức, viên chức ngày càng hiệu quả hơn. Từ đó, làm hài lòng phần lớn học viên

tham gia các lớp bồi dưỡng. Tuy nhiên, còn một số giảng viên kinh nghiệm thực

tiễn chưa nhiều nên ít liên hệ thực tiễn hoặc hướng dẫn xử lý tình huống trong

thực tế chưa thỏa đáng như mong muốn của học viên.

Tiêu chí “Giải đáp thắc mắc, giải quyết tình huống học viên nêu ra” cũng là

một trong những tiêu chí có kết quả cao ở mức độ hài lòng với tỷ lệ 88,3%. Nhưng

tiêu chí này cũng có những kết quả không hài lòng và bình thường. Từ đó, có thể

thấy, mặc dù giảng viên tham gia giảng dạy các lớp rất nhiệt tình, có tinh thần trách

nhiệm cao, có kinh nghiệm thực tiễn,… nhưng vẫn không thể giải quyết thỏa đáng

các thắc mắc, yêu cầu của học viên. Một phần do thời gian giành cho các chuyên

đề giảng dạy không nhiều, sĩ số học viên trong lớp thường đông (đa số các lớp có

số lượng học viên từ 70 trở lên), đối tượng học viên đa dạng phong phú nên các

giảng viên không thể giải quyết những yêu cầu của từng học viên. Đây cũng là 1

trong những ý kiến để Phân hiệu tư vấn cho các đơn vị sử dụng dịch vụ trong việc

sắp xếp số lượng, đối tượng học viên phù hợp để thuận lợi cho quá trình giảng dạy

của giảng viên và học tập của học viên.

Bảng 2.9. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng phục vụ của đội ngũ phục vụ hoạt động bồi dưỡng

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Cung cấp thông 0 0 5 1,7 9 3 280 93,3 6 2

tin cần thiết về

khóa học cho

học viên

2 Thái độ làm việc 0 0 0 0 19 6,3 246 82 35 11,7

3 Tác phong làm 0 0 3 1 4 2,7 263 87,7 30 10

việc

4 Thời gian giải 0 0 15 5 30 10 240 80 15 5

quyết công việc

5 Kết quả thực 0 0 0 0 10 3,3 266 88,7 24 8

hiện công việc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Khi được khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của

đội ngũ phục vụ hoạt động bồi dưỡng, đa số các học viên đều hài lòng với thái độ,

tác phong làm việc của viên chức, người lao động và cộng tác viên Phân hiệu. Các

nội dung phần lớn đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Đặc biệt, là 3 tiêu chí

được đánh giá rất cao. Cụ thể:

Tiêu chí “Cung cấp thông tin cần thiết về khóa học cho học viên” với 280

phiếu hài lòng, đạt 93,3% và 6 phiếu rất hài lòng, đạt 2%. Học viên trước, trong

và sau quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch đều được đội ngũ phục vụ các lớp

thông tin đầy đủ về: Nội quy, quy chế, lịch học, học phí, hình thức kiểm tra,....

Có 83,7% học viên “hài lòng” và “rất hài lòng” về thái độ làm việc của đội

ngũ phục vụ. Điều đó thể hiện, đội ngũ nhân sự thực hiện công tác quản lý lớp,

phục vụ quá trình tổ chức lớp luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc;

có ý thức kỷ luật cao, có kỹ năng giao tiếp, ứng xử với học viên; luôn luôn lắng

nghe ý kiến của học viên; sẵn lòng giúp đỡ, nhanh chóng giải đáp thắc mắc những

ý kiến của học viên; tôn trọng, quan tâm và thân thiện với học viên. Tuy nhiên,

vẫn còn một số nhỏ viên chức, người lao động chưa thể hiện tinh thần trách nhiệm

trong quá trình giải quyết công việc, chưa giải quyết công việc kịp thời,… nên

học viên chỉ đánh giá mức độ hài lòng 50% (19 phiếu, chiếm tỷ lệ 6,3%).

Tiêu chí “Thời gian giải quyết công việc” được đánh giá mức thấp hơn với:

15 phiếu đánh giá mức độ không hài lòng (chiếm tỷ lệ 5%); 30 phiếu đánh giá

mức độ bình thường (tức mức độ hài lòng chỉ đạt 50%) chiếm tỷ lệ 10%. Mặc dù

số phiếu đánh giá mức hài lòng và rất hài lòng trên 50% nhưng cũng thể hiện việc

đánh giá chính xác của học viên. Đa số thời gian giải quyết công việc bị chậm trễ

ở một số nội dung công việc sau:

Thứ nhất, việc cung cấp hóa đơn tài chính cho học viên là viên chức và học

viên đăng ký ngoài còn chậm so với yêu cầu của học viên. Nguyên nhân dẫn đến

tình trạng trên là do sự phối kết hợp trong quá trình giải quyết công việc giữa quản

lý lớp và bộ phận kế toán chưa nhịp nhàng; học viên cung cấp thông tin chưa đầy

đủ hoặc chưa chính xác theo yêu cầu; thời gian tổ chức các lớp ngắn (thường từ 1

đến 3 ngày); nhân sự thực hiện công tác này còn mỏng;…

Thứ hai, việc cung cấp xác nhận đang tham dự học các lớp để bổ túc hồ sơ

của học viên, xác minh chứng chỉ,… còn chậm so với mong muốn của học viên.

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do quy trình giải quyết công việc này phải

qua nhiều thủ tục, nhiều người giải quyết nên không thể cấp ngay khi học viên có

yêu cầu.

Bảng 2.10. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên

về chất lượng cơ sở vật chất phục vụ các lớp bồi dưỡng của Phân hiệu

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Phòng học đáp 0 0 6 2 21 7 273 91 0 0

ứng yêu cầu

giảng dạy và

học tập

2 Trang thiết bị 0 0 7 2,3 29 9,7 261 87 3 1

đáp ứng yêu cầu

giảng dạy và

học tập

3 Phương tiện hỗ 10 3,3 14 4,7 17 5,7 259 86,3 0 0

trợ hoạt động

giảng dạy và

học tập đầy đủ,

hiện đại

4 Tài liệu, tư liệu 0 0 21 7 29 9,7 246 82 4 1,3

phục vụ học tập

đầy đủ, chính xác

5 Công tác hậu cần 5 1,7 4 1,3 34 11,3 250 83,3 7 2,3

phục vụ tổ chức

lớp chu đáo

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Đa số học viên trả lời phiếu khảo sát đều đánh giá mức độ hài lòng về chất

lượng cơ sở vật chất phục vụ các lớp bồi dưỡng của Phân hiệu ở mức 80%. Tuy

nhiên, vẫn có những ý kiến cho rằng mức độ hài lòng đạt dưới 50% như: 2% số

phiếu ở nội dung “Phòng học đáp ứng yêu cầu giảng dạy và học tập”; 2,3% số

phiếu ở nội dung “Trang thiết bị đáp ứng yêu cầu giảng dạy và học tập”; 8% số

phiếu ở nội dung “Phương tiện hỗ trợ hoạt động giảng dạy và học tập đầy đủ, hiện

đại”; 7% số phiếu ở nội dung “Tài liệu, tư liệu phục vụ học tập đầy đủ, chính xác”

và 3% số phiếu ở nội dung “Công tác hậu cần phục vụ tổ chức lớp chu đáo”.

Trong đó, tiêu chí đạt được mức độ hài lòng cao nhất là “Phòng học đáp

ứng yêu cầu giảng dạy và học tập”. Các phiếu đánh giá cao của tiêu chí này phần

lớn tập trung ở các lớp bồi dưỡng được tổ chức tại Quận 3 (Thành phố Hồ Chí

Minh), các lớp đặt tại đơn vị (ví dụ Hội trường Bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí

Minh), các lớp được tổ chức tại các địa phương như Trà Vinh, Hậu Giang, Sóc

Trăng, ....do phòng học của các địa điểm trên đáp ứng đủ các yêu cầu về diện tích,

ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ, vệ sinh,... so với mong muốn của học viên. Bên cạnh

đó, số phiếu đánh giá mức độ hài lòng thấp tập trung vào các lớp được tổ chức tại

Phân hiệu (số 181 Lê Đức Thọ, phường 17, quận Gò Vấp), Bến Tre, Vĩnh Long

và 1 số lớp được đặt các huyện.

Tiêu chí có số phiếu đánh giá mức độ hài lòng thấp đó là “Tài liệu, tư liệu

phục vụ học tập đầy đủ, chính xác” với 7% số phiếu không hài lòng và 9,7% số phiếu

có kết quả bình thường. Điều đó thể hiện vẫn có một số học viên chưa hài lòng về tài

liệu, tư liệu phục vụ học tập do một số các lý do cụ thể sau: tài liệu của một số chương

trình bồi dưỡng (chuyên viên, chuyên viên chính,...) không còn phù hợp ở thời điểm

năm 2019, 2020, 2021 do tài liệu được ban hành vào năm 2018 và từ đó đến nay đã có

nhiều văn bản quy phạm pháp luật mới được ban hành; tài liệu của 1 số lớp bồi dưỡng

theo vị trí việc làm chưa chi tiết, cụ thể; chưa có nhiều tài liệu bổ trợ;... Những nhận xét

này của học viên hoàn toàn phù hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu.

Tiêu chí có mức độ hài lòng và rất hài lòng thấp nhất là “Phương tiện hỗ trợ

hoạt động giảng dạy và học tập đầy đủ, hiện đại”. Với 10 phiếu đánh giá ở mức

rất không hài lòng, 14 phiếu đánh giá ở mức không hài lòng, 17 phiếu đánh giá ở

mức bình thường (tức mức độ hài lòng đạt 50%). Theo nắm bắt thông tin từ phía

học viên thông qua quá trình tổ chức các lớp học, chúng tôi nắm bắt được ý kiến

cụ thể của học viên về tiêu chí này như sau: mong muốn của học viên là tại phòng

học/hội trường phải có đường truyền internet ổn định, có chất lượng cao để phục

vụ cho giảng viên và học viên trong quá trình giảng dạy và học tập, cũng như giải

trí giữa các buổi học của giảng viên; phải có nhiều mic không dây để thuận tiện

khi tổ chức thảo luận nhóm hoặc sử dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại.

Đánh giá chung, cơ sở vật chất và trang thiết bị đủ đáp ứng cho việc tổ chức

các lớp bồi dưỡng. Tuy nhiên, một số phòng học chưa phù hợp với quy mô của

lớp học (quá rộng/quá hẹp); còn thiếu các trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ hoạt

động dạy và học, đặc biệt là nhiều phòng học thiếu mic không dây phục vụ hoạt

động trao đổi, thảo luận trong quá trình thực hiện kế hoạch; nhiều phòng học

không có đường truyền internet, phục vụ nước uống chưa đầy đủ,…

Bảng 2.11. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên về quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ của Phân hiệu

TT Nội dung Rất Không Bình Hài lòng Rất hài

không hài lòng thường lòng

hài lòng

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Cung cấp thông 0 0 0 0 11 3,7 275 91,7 14 4,7

tin, tư vấn học tập

đầy đủ, chính xác,

kịp thời

2 Sắp xếp kế 0 0 0 0 17 5,7 267 89 16 5,3

hoạch tổ chức

khóa bồi dưỡng,

kế hoạch thực tế

khoa học

3 Phương pháp quản 0 0 4 1,3 7 2,3 272 90,7 17 5,7

lý học viên khoa

học, công bằng,

đúng quy định

4 Thủ tục hành chính 0 0 0 0 28 9,3 256 85,3 16 5,3

được hướng dẫn

đầy đủ, công khai

5 Quy trình kiểm 0 0 0 0 20 6,7 271 93,7 9 3

tra, đánh giá

đảm bảo tính

chính xác, khách

quan, công bằng

6 Thời gian cấp 9 3 42 14 13 4,3 214 71,3 22 7,3

phát chứng chỉ,

chứng nhận

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)

Nhìn chung, học viên hài lòng về quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ của

Phân hiệu với mức độ Trung bình đạt trên 80%. Các tiêu chí “Cung cấp thông tin,

tư vấn học tập đầy đủ, chính xác, kịp thời”; “sắp xếp kế hoạch tổ chức khóa bồi

dưỡng, kế hoạch thực tế khoa học”; “thủ tục hành chính được hướng dẫn đầy đủ, công

khai” và “quy trình kiểm tra, đánh giá đảm bảo tính chính xác, khách quan, công

bằng” chỉ có kết quả hài lòng từ 50% trở lên, không có phiếu đánh giá mức độ

không hài lòng hoặc rất không hài lòng. Nhưng tiêu chí “Thời gian cấp phát chứng

chỉ, chứng nhận” có 1 số lượng học viên không nhỏ không hài lòng và rất không

hài lòng. Với tiêu chí này mức độ rất hài lòng chủ yếu là ý kiến của các học viên

tham gia các lớp bồi dưỡng ngắn hạn do Phân hiệu cấp chứng nhận. Với đối tượng

lớp này, chủ yếu thời gian cấp chứng nhận theo yêu cầu của cơ quan, đơn vị sử

dụng dịch vụ hoặc việc cấp phát chứng nhận được thực hiện ngay ngày kết thúc

khóa học. Từ đó, làm hài lòng học viên cũng như đơn vị sử dụng dịch vụ. Đối với

các lớp cấp chứng chỉ, do quy trình công nhận hoàn thành, cấp phát chứng chỉ

phải qua nhiều khâu như: tổ chức chấm bài kiểm tra, chấm tiểu luận, rà soát đối

chiếu hồ sơ, tiêu chuẩn học viên, dự thảo Quyết định công nhận hoàn thành. Riêng

việc in và hoàn thiện chứng chỉ cũng chiếm từ 20 đến 40 ngày kể từ ngày ban

hành Quyết định công nhận hoàn thành. Dẫn đến, thời gian tổ chức bế giảng và

cấp phát chứng chỉ cho học viên khá xa ngày kết thúc học.

Tiêu chí “Phương pháp quản lý học viên khoa học, công bằng, đúng quy

định” cũng được học viên đánh giá cao. Với phương pháp điểm danh sự tham gia

học tập của học viên thường xuyên được thay đổi như điểm danh bằng phiếu điểm

danh, bằng ký tên vào danh sách tham dự, bằng điểm danh trực tiếp,... tránh cho

việc có những sai sót trong quá trình điểm danh. Ban Tổ chức lớp luôn linh hoạt

để học viên có thể học bù những chuyên đề vắng ở các lớp học khác cùng chương

trình để bổ sung số tiết vắng vượt quá quy định. Từ đó, tạo điều kiện cho học viên

đủ điều kiện hoàn thành chương trình và Phân hiệu vẫn thực hiện đúng quy định

của chương trình bồi dưỡng.

Mặc dù, khi đánh giá từng tiêu chí vẫn có những kết quả điều tra khảo sát

có kết quả rất không hài lòng, không hài lòng và bình thường. Nhưng cảm nhận

chung của các học viên được lấy phiếu khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ

bồi dưỡng của Phân hiệu đều đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng”. Điều đó cho

thấy, mặc dù có những tiêu chí học viên vẫn chưa hài lòng nhưng tổng thể về chất

lượng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu được đánh giá cao.

Bên cạnh việc đánh giá theo 5 mức: Rất không hài lòng, không hài lòng,

bình thường, hài lòng và rất hài lòng trong các phiếu điều tra, các học viên tham

gia các lớp bồi dưỡng cũng đề xuất nhiều ý kiến khác nhằm giúp Phân hiệu cải

thiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức.

Các ý kiến của học viên có thể được tổng hợp thành các nhóm nội dung

chính như sau:

- Thứ nhất, các học viên đánh giá cao các lớp bồi dưỡng từ nội dung bồi

dưỡng, giảng viên, cơ sở vật chất cho đến công tác hậu cần phục vụ. Các lớp bồi

dưỡng có tác dụng quan trọng nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên

chức, nhất là cập nhật các kiến thức mới, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp

vụ và rèn luyện kỹ năng lãnh đạo, quản lý đáp ứng yêu cầu công việc.

- Thứ hai, cần tiếp tục cải thiện chất lượng ở một số nội dung hoạt động,

chủ yếu là:

+ Nâng cao tính cập nhật, tính ứng dụng của các chương trình bồi dưỡng;

+ Cập nhật bổ sung kịp thời các nghị định, quyết định kịp thời (đã thay thế

hoặc sửa đổi bổ sung)

+ Giảm bớt nội dung lý thuyết, tăng thêm phần thực hành, thảo luận, chia

sẻ kinh nghiệm, nội dung thực tế của các chương trình bồi dưỡng;

+ Rút ngắn thời gian bồi dưỡng của một số lớp như chuyên viên, cán sự,

đồng thời tăng thời gian bồi dưỡng một số lớp bồi dưỡng có thời lượng 02-03

ngày về kiến thức, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ;

+ Tăng cường mời các giảng viên là những chuyên gia có nhiều kinh

nghiệm thực tiễn giảng bài tại các lớp bồi dưỡng.

+ Cải tiến phương pháp giảng dạy của các giảng viên, tăng cường các

phương pháp giảng dạy tiên tiến, hiện đại, giảm bớt thuyết trình lý thuyết;

+ Giảng viên nên nghiên cứu thêm thực tế ở các cơ quan và đối tượng học viên

tham gia lớp học để có những ví dụ sát với thực tế công việc của học viên hơn.

+ Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị như phòng học, ghế ngồi…;

+ Cải thiện chất lượng dịch vụ hậu cần tại lớp bồi dưỡng như nước uống,

trang thiết bị phòng chống dịch bệnh, … phục vụ các học viên.

Tiểu kết Chương 2

Trên cơ sở thống kê số liệu thực tiễn về đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất

của Phân hiệu; dựa trên kết quả điều tra, khảo sát về mức độ hài lòng của đơn vị

sử dụng dịch vụ và học viên tham gia các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức về chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh; trên cơ sở

sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tài liệu thứ

cấp, nhóm tác giả đã khái quát và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch

vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh trên các phương diện: nhân sự, cơ sở vật chất, quy trình thực hiện công

việc,...

Kết quả khảo sát thực trạng cho thấy, trên 80% đơn vị sử dụng dịch vụ bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu và học viên tham gia các lớp

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức đánh giá mức “hài lòng” và “rất hài lòng”

với các tiêu chí nhóm nghiên cứu đưa ra để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học

Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, vẫn còn những tiêu chí

các đối tượng được lấy ý kiến đánh giá chưa cao. Từ những kết quả trên, nhóm

tác giả cũng đã đưa ra một số tồn tại, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ về bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Trên cơ sở đó, sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường

Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 3.

Chương 3.

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG

CẤP DỊCH VỤ CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

TẠI TP. HỒ CHÍ MINH VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ,

CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC

3.1. Cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ

Chí Minh

3.1.1. Cơ hội nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức

Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 đã nhấn

mạnh một trong những trọng tâm của cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030 là

xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có năng lực, phẩm

chất đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và sự phát triển đất nước. Bên cạnh đó, với vị thế

của Phân hiệu – đã có thương hiệu trong việc cung cấp các dịch vụ công thuộc

lĩnh vực ngành nội vụ và công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực

cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của các địa phương khu vực Nam Bộ,

Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.

Đội ngũ giảng viên, chuyên viên đa phần là trẻ, năng động, nhiệt tình, là cơ

hội để thúc đẩy quá trình phát triển của Phân hiệu.

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin sẽ

thúc đẩy tiến trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giảng dạy, hiện

đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, học liệu của Phân hiệu.

3.1.2. Thách thức đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công

về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức

Trước hết, việc Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều chủ trương, chính

sách về đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công nhằm huy động nguồn lực từ khu vực

tư và sự tham gia của người dân vào việc giải quyết các vấn đề thuộc chính sách

xã hội của Nhà nước từ đó có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở đào tạo trong

và ngoài công lập về cung ứng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Buộc Phân hiệu phải có những quyết sách táo bạo và đột phá để nâng cao năng

lực và khẳng định thương hiệu của mình.

Hai là, thách thức trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực tham

gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng của Phân hiệu để hài lòng các đơn vị sử

dụng dịch vụ và học viên.

Ba là, thách thức trong việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để đáp ứng

nhu cầu cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cho tổ chức và cá nhân.

Bốn là, thường xuyên đổi mới và phát triển các chương trình bồi dưỡng dựa

trên nhu cầu thực tiễn của cán bộ, công chức, viên chức theo từng vị trí việc làm.

Năm là, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ công để rút ngắn thời gian thực

hiện các thủ tục hành chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của các đơn vị và cá nhân

sử dụng dịch vụ.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Dựa trên cơ sở nghiên cứu những quan điểm của Đảng và Nhà nước; chủ

trương của Đảng ủy bộ phận, của Ban Giám đốc Phân hiệu và kết quả nghiên cứu

tài liệu thứ cấp, điều tra khảo sát, thống kê, phân tích,…nhóm tác giả xin đề xuất

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân

hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh.

3.2.1. Giải pháp đảm bảo mục tiêu cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân

hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh cần

xác định mục tiêu cung cấp dịch vụ để hướng tới chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu

của cơ quan, tổ chức, cá nhân. Cụ thể với các giải pháp trọng tâm sau:

Một là, xây dựng và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công. Xác định

rõ trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị trong việc triển khai nhiệm vụ và đề ra các

giải pháp nâng cao chất lượng từng bước trong quy trình cung cấp dịch vụ.

Theo nhóm tác giả, để thực hiện được nội dung này, Trung tâm Dịch vụ

công cần phối hợp với các đơn vị có liên quan để tham mưu cho Ban Giám đốc

Phân hiệu xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ công, trong đó cần đưa ra cụ thể

các nội dung công việc, thời gian hoàn thành công việc, đơn vị/cá nhân thực hiện

công việc. Trong quá trình thực hiện, từng bước hoàn thiện để hoàn chỉnh quy

trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu.

Hai là, kiên quyết khắc phục những hạn chế, yếu kém, đề ra giải pháp tự

hoàn thiện để có các bước cải thiện rõ nét hơn về nhân sự tham gia dịch vụ bồi

dưỡng, cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bồi dưỡng, …..

Để thực hiện được việc này, Phòng Hành chính – Quản trị - Tổ chức cần

xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên cơ hữu, viên chức tham

gia dịch vụ giáo dục nói chung và dịch vụ bồi dưỡng nói riêng; từng bước xây

dựng kế hoạch sửa chữa/xây mới phòng học; sửa chữa/đầu tư hệ thống trang thiết

bị để phục vụ công tác giảng dạy và học tập. Trung tâm Dịch vụ công phối hợp

với các Khoa bổ sung cơ sở dữ liệu giảng viên thỉnh giảng, đặc biệt chú trọng đến

đội ngũ báo cáo viên có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Bên cạnh đó, do đặc thù

phần lớn các lớp bồi dưỡng được tổ chức ngoài Phân hiệu, Trung tâm Dịch vụ

công cần mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thuê mướn cơ sở vật chất, lựa chọn

những đơn vị cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng.

Ba là, đưa Phân hiệu trở thành đơn vị ưu tiên hàng đầu khi các cơ quan, tổ

chức, cá nhân có nhu cầu bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Bốn là, tập trung xây dựng nguồn nhân lực đủ về số lượng và có chất lượng

cao tư thúc đẩy chất lượng công tác cung cấp dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức phát triển nhanh và bền vững.

Năm là, lấy người học và tổ chức là trung tâm để hoàn thiện các dịch vụ

công theo hướng công khai, minh bạch, hiệu quả và tiện lợi. Lấy tiêu chí sự hài

lòng của các bên có liên quan là thước đo để Phân hiệu hoàn thiện và cải thiện

hoạt động.

Sáu là, rà soát, sắp xếp nhân sự trong các đơn vị thuộc Phân hiệu để bố trí

nhân sự làm việc chuyên nghiệp hơn, tiến tới chuyên môn hóa trong quy trình

cung cấp dịch vụ.

Ban Giám đốc Phân hiệu cần chỉ đạo Phòng Hành chính – Quản trị - Tổ

chức phối hợp với các đơ vị rà soát, xác định nhu cầu nhân sự của từng đơn vị.

Trên cơ sở đó, bố trí sắp xếp nhân sự hợp lý, khoa học, đảm bảo ổn định, đúng

chuyên môn. Từ đó, tổ chức tập huấn, bồi dưỡng để đội ngũ nhân sự thực hiện

hoạt động dịch vụ công ngày càng chuyên nghiệp hơn.

Bảy là, tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong chỉ đạo, điều

hành hoạt động dịch vụ công.

3.2.2. Giải pháp đảm bảo sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng

cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh

Đội ngũ nhân lực và cơ sở vật chất là yếu tố quyết định trong việc đảm

bảo sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng

của Phân hiệu. Vì vậy, Phân hiệu cần đẩy mạnh các nội dung sau đây:

Thứ nhất, xây dựng đội ngũ giảng viên đủ về số lượng, mạnh về chất lượng.

Phân hiệu cần có kế hoạch thường xuyên cập nhật, nâng cao năng lực,

trình độ và phương pháp sư phạm, kỹ năng giảng dạy cho giảng viên.

Phân hiệu cần bố trí, sắp xếp giảng viên tham gia giảng dạy các lớp bồi

dưỡng một cách hợp lý, khoa học, đảm bảo mục tiêu chương trình bồi dưỡng.

Do đặc thù của đối tượng tham gia các lớp bồi dưỡng là cán bộ, công chức, viên

chức đang giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý; đang trực tiếp thực hiện nhiệm vụ

chuyên môn tại cơ quan, đơn vị công tác, đã có kinh nghiệm công tác. Vì vậy,

đòi hỏi giảng viên phải có trình độ chuyên môn phù hợp, kiến thức chuyên sâu,

có kiến thức thực tiễn, kinh nghiệm công tác liên quan đến nội dung, chuyên đề

giảng dạy; phải có phương pháp giảng dạy chuyên nghiệp; có tinh thần trách

nhiệm cao.

Để nâng cao kiến thức thực tiễn cho giảng viên, Phân hiệu có thể tổ chức

những chuyến đi thực tế để khảo sát, tìm hiểu thực tế công việc chuyên môn của

từng nhóm cơ quan, tổ chức. Đây là cơ hội để giảng viên trau dồi, bổ sung kiến

thức thực tế phục vụ cho giảng dạy các lớp bồi dưỡng. Đồng thời là cơ hội để

Phân hiệu nắm bắt được nhu cầu bồi dưỡng của từng vị việc làm trong mỗi cơ

quan tổ chức, từ đó xây dựng được các chương trình bồi dưỡng đáp ứng nhu cầu

của đơn vị, cá nhân.

Bên cạnh đó cần bổ sung cơ sở dữ liệu đội ngũ giảng viên thỉnh giảng, đặc

biệt là đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các Bộ, ngành, lĩnh vực để cố gắng đảm

bảo giảng viên thỉnh giảng đảm nhiệm từ 50% trở lên thời lượng của các chương

trình bồi dưỡng Phân hiệu thực hiện.

Mỗi giảng viên cần phải tự học tập và rèn luyện để có năng lực chuyên môn

cao; nắm bắt được những thành tựu mới của khoa học công nghệ để kịp thời ứng

dụng vào công tác giảng dạy; rèn luyện các năng lực truyền đạt; năng lực giải quyết

vấn đề; không ngừng học tập và phát triển bản thân; năng lực sử dụng các thiết bị,

phương tiện hiện đại trong giảng dạy (quản lý tài nguyên, dữ liệu trên internet, sử

dụng thành thạo các phương tiện công nghệ mới phục vụ quá trình dạy học...).

Thứ hai, bố trí nhân lực tham gia phục vụ hoạt động dịch vụ công hướng

đến chuyên nghiệp, chuyên môn hóa.

Nhân lực phục vụ cung cấp dịch vụ công phải có phẩm chất đạo đức tốt,

năng lực chuyên môn cao. Với một đội ngũ nhân lực có phẩm chất đạo đức tốt,

năng lực chuyên môn cao, bộ máy cung cấp dịch vụ có thể tinh giản gọn nhẹ đến

mức tối đa mà vẫn đảm bảo được trách nhiệm cung ứng dịch vụ công đầy đủ và

hiệu quả cho xã hội. Bên cạnh đó, đội ngũ này cũng cần có phẩm chất trung thành

và tâm huyết với công việc được giao. Sự trung thành, tâm huyết và đạo đức nghề

nghiệp sẽ cho phép người lao động theo đuổi mục tiêu của Phân hiệu, sẵn sàng

chịu trách nhiệm về mọi hành vi của bản thân và đảm bảo sự chính xác, công minh

trong thực thi nhiệm vụ.

Trước hết là các biện pháp nâng cao năng lực chuyên môn của viên chức,

người lao động và cộng tác viên ngay từ khâu tuyển dụng, tiếp đó là các biện pháp

đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nhân sự. Đội ngũ này cần được đào tạo, bồi dưỡng

liên tục để phát triển kỹ năng nghề nghiệp.

Thứ ba, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo đảm các điều kiện dạy

và học có chất lượng.

Trước hết phải đầu tư xây dựng hệ thống phòng học, hội trường đảm bảo chất

lượng, quy mô phù hợp với số lượng học viên tham gia trong các lớp học. Trang thiết

bị dạy và học phải đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng, phù hợp với phương pháp

giảng dạy hiện đại (tăng cường trao đổi, thảo luận, giải quyết tình huống,…). Đối với

các lớp tổ chức ngoài Phân hiệu, cần xây dựng hệ thống các đơn vị cung cấp dịch vụ

đảm bảo yêu cầu về chất lượng và phù hợp về kinh phí.

Tiếp thu những đánh giá, góp ý của học viên, Phân hiệu cần cung cấp bổ

sung thêm các tài liệu tham khảo ngoài tài liệu do Bộ Nội vụ ban hành (đối với

các lớp chương trình khung); bổ sung thêm những nội dung đánh giá thực trạng

và giải pháp phù hợp đối với từng lớp, từng nhóm đối tượng học viên. Biên soạn

tài liệu các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cần ngắn ngọn, tập trung, súc tích, dễ hiểu,

phù hợp với đối tượng và thời gian bồi dưỡng; tránh trường hợp một tài liệu được

dùng từ lớp này qua lớp khác, từ năm này qua năm khác.

Trang bị hạ tầng công nghệ thông tin, trang thiết bị dạy và học, thư viện

đảm bảo nhu cầu của giảng viên và học viên. Hiện nay, hệ thống học liệu tại thư

viện chủ yếu phục vụ cho đào tạo đại học và sau đại học, chưa có hệ thống học

liệu phục vụ cho đối tượng học viên các chương trình bồi dưỡng. Vì vậy, Phân

hiệu cần có kế hoạch bổ sung hệ thống học liệu phục vụ cho hoạt động dịch vụ về

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Thứ tư, thường xuyên đổi mới và phát triển các chương trình bồi dưỡng dựa

trên nhu cầu thực tiễn của cán bộ, công chức, viên chức theo từng vị trí việc làm.

Khắc phục tình trạng chung hiện nay là: Số lượng các chương trình có tính

chất phù hợp với chuyên ngành, vị trí việc làm còn hạn chế; nội dung chưa đáp

ứng yêu cầu khung năng lực theo tiêu chuẩn chuyên ngành và vị trí việc làm; một

số chương trình bồi dưỡng còn chưa đáp ứng được yêu cầu thực hiện công việc

thực tế, bồi dưỡng nặng về lý thuyết, chưa đạt được mục tiêu bổ sung và nâng cao

kiến thức, kỹ năng phương pháp làm việc, Phân hiệu cần nghiên cứu kỹ các đề án

vị trí việc làm, bảng mô tả công việc và khung năng lực của từng vị trí việc làm

và phối hợp với các cơ quan, đơn vị quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiên

cứu thực trạng chất lượng cán bộ, công chức, viên chức để xây dựng và phát triển

các chương trình bồi dưỡng đáp ứng nhu cầu thực tiễn của từng vị trí việc làm.

Thứ năm, thường xuyên tổ chức lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của

các bên có liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu.

Đối với các lớp bồi dưỡng ngắn hạn, ngoài việc lấy ý kiến đánh giá người

học theo yêu cầu của Thông tư số 10/2017/TT-BNV ngày 29 tháng 12 năm 2017

của Bộ Nội vụ quy định về đánh giá chất lượng bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên

chức, Phân hiệu cần xây dựng bộ công cụ đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức nhằm thu thập được những thông

tin khách quan về chất lượng cung cấp dịch vụ. Để từ đó có kế hoạch cải tiến,

nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ.

3.2.3. Giải pháp đảm bảo thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng cung

cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành

phố Hồ Chí Minh

Để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức, Phân hiệu cần xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng cung cấp

dịch vụ, quy trình hóa các nội dung công việc, trong đó trọng tâm thực hiện một

số công việc sau:

Một là, triển xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cung cấp dịch vụ

Cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là một

loại hình dịch vụ. Cơ quan, đơn vị ký hợp đồng tổ chức lớp với Phân hiệu và học

viên là khách hàng; Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí Minh là chủ thể cung cấp

dịch vụ. Vì vậy, chủ thể cung cấp dịch vụ phải lấy thước đo là sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của

mình. Muốn vậy, Phân hiệu phải phân công trách nhiệm cụ thể đối với bước trong

quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức và thái độ phục

vụ chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên, chuyên viên đối với đơn vị sử dụng

dịch vụ và học viên. Từ đó, căn cứ vào trách nhiệm thực hiện và mức độ đánh giá

chỉ số hài lòng của đơn vị sử dụng sử dụng dịch vụ và học viên để đánh giá hiệu

công việc của mỗi cá nhân.

Hai là, thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng

Phân hiệu cần xây dựng quy trình kiểm soát và thành lập một tổ chức tư

vấn giúp việc cho lãnh đạo Phân hiệu trong việc tự đánh giá chất lượng cung cấp

dịch vụ của Phân hiệu, đồng thời cũng là đơn vị giám sát hoạt động của các cá

nhân tham gia vào quy trình cung cấp dịch vụ.

Ba là, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng

của đơn vị sử dụng dịch vụ, học viên và kết quả tự đánh giá của tổ chức tư vấn.

Bốn là, từng bước xây dựng và hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng

cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại

Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiểu kết chương 3

Trên cơ sở lý luận và kết quả thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công

về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí

Minh đã được nêu và phân tích ở chương 1 và 2, nhóm tác giả đã đề xuất một số

những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của các bên có liên quan mà

trọng tâm là các giải pháp như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ giảng

viên; đội ngũ phục vụ hoạt động dịch vụ công; xây dựng, đổi mới chương trình

bồi dưỡng nâng cao mức độ đáp ứng của Phân hiệu và nâng cao hiệu quả công tác

quản lý.

KẾT LUẬN

Chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là một trong những

nhân tố quyết định trực tiếp đến hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các tổ chức trong

hệ thống chính trị. Do vậy, trong những năm qua, Đảng, Nhà nước luôn quan tâm

chăm lo công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức nhằm nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng thực thi công vụ, thực hiện nhiệm vụ, rèn

luyện phẩm chất đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, công

chức, viên chức, đáp ứng yêu cầu của công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế. Đây

cơ hội để Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

thực hiện nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ; hợp tác quốc tế và cung

ứng dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu của xã hội

Thông qua kết quả nghiên cứu này nhóm tác giả đã tìm hiểu thực trạng cung

cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức, từ đó đánh giá những

ưu điểm, hạn chế và phân tích một số nhân tố tác động tới chất lượng cung cấp

dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường

Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Trên cơ sở đánh giá những ưu điểm, hạn chế và phân tích một số nhân tố

tác động tới chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức nhóm tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp để “Nâng cao chất

lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân

hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Hy vọng rằng,

kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là một trong những biện pháp để Phân hiệu ngày càng

phát triển, khẳng định vị thế, uy tín của mình trong công tác cung cấp dịch vụ về

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Luật Cán bộ, công chức năm 2008;

[2]. Luật Viên chức năm 2010;

[3]. Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức và Luật

Viên chức năm 2019;

[4]. Luật Tổ chức Chính phủ năm 2015;

[5]. Nghị định số 101/2017/NĐ-CP về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức, Chính phủ ban hành ngày 01 ngày 9 tháng 2017;

[6]. Nghị định số 89/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị

định số 101/2017/NĐ-CP ngày 01 ngày 9 tháng 2017 của Chính phủ về đào tạo,

bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức, Chính phủ ban hành ngày 18 tháng 10

năm 2021;

[7]. Quyết định số 163/2016/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đào tạo, bồi

dưỡng cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016-2025, Thủ tướng Chính phủ

ban hành ngày 25 tháng 01 năm 2016;

[8]. Quyết định số 2640/QĐ-BNV về phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng

của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai

đoạn 2017 – 2020, Bộ Nội vụ ban hành ngày 10 tháng 10 năm 2017;

[9]. Thông tư số 10/2017/TT-BNV quy định về đánh giá chất lượng bồi dưỡng

cán bộ, công chức, viên chức, Bộ Nội vụ ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2017;

[10]. Bộ Tiêu chuẩn TCVN 9000-2000 về hệ thống quản lý chất lượng cơ

sở và từ vựng, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành năm 2000;

[11]. Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công – đổi mới quản lý và tổ chức

cung ứng ở Việt Nam hiện nay, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội;

[12]. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ

công ở Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội;

[13]. Đỗ Anh Đức (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) – NCS. Lê Hùng

Sơn (Tỉnh đoàn Quảng Ninh), Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả xã hội

hóa dịch vụ công ở Việt Nam

https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-

hieu-qua-xa-hoi-hoa-dich-vu-cong-o-viet-nam-71656.htm;

[14]. Đỗ Đức Anh, Lê Hồng Sơn. Xã hội hóa dịch vụ công ở Việt Nam. Tạp

chí Cộng sản, tháng 4/2020;

[15]. Hoàng Phê (2016), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội;

[16]. Lê Chi Mai (Học viện Hành chính Quốc gia) (2002). Chuyển giao

dịch vụ công cho các cơ sở ngoài nhà nước vấn đề và giải pháp. Nhà xuất bản Lao

động – xã hội;

[17]. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản

Chính trị Quốc gia, Hà Nội;

[18]. Lê Chi Mai (2007), Cải cách dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản

Lý luận chính trị, Hà Nội;

[19]. Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công -

một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội;

[20]. Phạm Quang Lê, Chu Văn Thành, Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ

công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội;

[21]. Từ điển Petit Larousse;

[22]. Từ điển Oxford;

[23]. https://truongnoivu-csmn.edu.vn.

PHỤ LỤC Mẫu 1. Phiếu khảo sát ý kiến cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÂN HIỆU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––

PHIẾU KHẢO SÁT

Ý KIẾN CƠ QUAN, ĐƠN VỊ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BỒI DƯỠNG

CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP

DỊCH VỤ BỒI DƯỠNG

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức và thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại

học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Phân hiệu Trường Đại học Nội

vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh (gọi tắt là Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh)

tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ

công của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh.

Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà

thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc mức điểm (1, 2, 3, 4, 5) tương

ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.

Các mức độ hài lòng về nội dung lấy ý kiến được mô tả như sau:

TT GIẢI THÍCH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG MỨC ĐỘ

HÀI LÒNG

Rất không hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 30% 1

Không hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 50% 2

3 Bình thường Mức độ hài lòng đạt 50%

4 Hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 80%

5 Rất hài lòng Mức độ hài lòng đạt trên 80%

III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về tổ chức mà Ông/Bà đang đại diện để

sử dụng dịch vụ của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh và thông tin về bản thân

Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:

1. Loại hình tổ chức:

□ Cơ quan hành chính nhà nước

□ Đơn vị sự nghiệp công

□ Doanh nghiệp nhà nước.

□ Khác

2. Giới tính của Ông bà:

□ Nam

□ Nữ

3. Trình độ học vấn của Ông bà:

□ Trên Đại học

□ Đại học

□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

□ Trung học phổ thông (cấp III)

□ Trung học cơ sở (cấp II)

□ Tiểu học (cấp I)

□ Khác

4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ chức:

□ Giám đốc/Phó Giám đốc

□ Trưởng phòng/Phó trưởng phòng hoặc tương đương

□ Kế toán trưởng

□ Chuyên viên

□ Khác

B. PHẦN CÂU HỎI

STT Mức độ hài lòng về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ 1 2 3 4 5

1 Mức độ đáp ứng nhu cầu của đơn vị sử dụng dịch vụ

2 Mức độ đáp ứng của đội ngũ giảng viên

3 Mức độ đáp ứng của nhân lực quản lý, phục vụ hoạt động

dịch vụ

4 Mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ hoạt động dịch vụ

5 Kinh phí tổ chức phù hợp

STT Mức độ hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5

1 Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ

2 Thời gian thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ

3 Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ

và đơn vị sử dụng dịch vụ

STT Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của viên chức trực 1 2 3 4 5

tiếp giải quyết công việc

1 Thái độ giao tiếp lịch sự

2 Chú ý lắng nghe ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng

dịch vụ

3 Trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người đại diện

đơn vị sử dụng dịch vụ

4 Tiếp nhận và xử lý tích cực các yêu cầu, góp ý, phản

ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng dịch

vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ

STT Mức độ hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5

1 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

2 Kết quả và hiệu quả thực hiện

Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức,

viên chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí

Minh cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

□ Mở rộng các hình thức bồi dưỡng

□ Nâng cao chất lượng xây dựng chương trình bồi dưỡng theo vị trí việc làm

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

□ Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

□ Rút ngắn thời gian giải quyết công việc

□ Cải thiện thái độ giao tiếp của viên chức trực tiếp giải quyết công việc

□ Nâng cao năng lực của đội ngũ giảng viên

□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của đơn

vị sử dụng dịch vụ

□ Khác (xin viết cụ thể):

....................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

Mẫu 2. Phiếu khảo sát ý kiến học viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÂN HIỆU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––

PHIẾU KHẢO SÁT

Ý KIẾN HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán

bộ, công chức, viên chức và thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại

học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Phân hiệu Trường Đại học Nội

vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh (gọi tắt là Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh)

tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ

công của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh.

Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà

thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc mức điểm (1, 2, 3, 4, 5) tương

ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.

Các mức độ hài lòng về nội dung lấy ý kiến được mô tả như sau:

TT GIẢI THÍCH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG MỨC ĐỘ

HÀI LÒNG

1 Rất không hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 30%

2 Không hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 50%

3 Bình thường Mức độ hài lòng đạt 50%

4 Hài lòng Mức độ hài lòng đạt dưới 80%

5 Rất hài lòng Mức độ hài lòng đạt trên 80%

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung

dưới đây:

1. Độ tuổi:

□ Dưới 25 tuổi

□ 25 - 34 tuổi

□ 35 - 49 tuổi

□ 50 - 60 tuổi

□ Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

□ Nam

□ Nữ

3. Trình độ học vấn:

□ Tiểu học (cấp I)

□ Trung học cơ sở (cấp II)

□ Trung học phổ thông (cấp III)

□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

□ Đại học

□ Trên Đại học

□ Khác

4. Là học viên lớp:

□ Bồi dưỡng ngạch chuyên viên

□ Bồi dưỡng ngạch chuyên viên chính

□ Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng

□ Bồi dưỡng theo yêu cầu vị trí việc làm

B. PHẦN CÂU HỎI

STT Mức độ hài lòng về chất lượng giảng dạy của đội ngũ 1 2 3 4 5

giảng viên phụ trách các chuyên đề

1 Nội dung giảng dạy đạt mục tiêu của chuyên đề

2 Phương pháp giảng dạy phù hợp với đối tượng học viên

3 Kiến thức, kinh nghiệm của giảng viên

4 Tác phong sư phạm của giảng viên

5 Giải đáp thắc mắc, giải quyết tình huống học viên nêu ra

STT Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ 1 2 3 4 5

phục vụ hoạt động bồi dưỡng

1 Cung cấp thông tin cần thiết về khóa học cho học viên

2 Thái độ làm việc

3 Tác phong làm việc

4 Thời gian giải quyết công việc

5 Kết quả thực hiện công việc

STT Mức độ hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

1 Phòng học đáp ứng yêu cầu giảng dạy và học tập

2 Trang thiết bị đáp ứng yêu cầu giảng dạy và học tập

3 Phương tiện hỗ trợ hoạt động giảng dạy và học tập

4 Tài liệu, tư liệu phục vụ học tập đầy đủ, chính xác

5 Công tác hậu cần phục vụ tổ chức lớp chu đáo

STT Mức độ hài lòng về quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5

1 Cung cấp thông tin, tư vấn học tập đầy đủ, chính xác, kịp thời

2 Sắp xếp kế hoạch tổ chức khóa bồi dưỡng, kế hoạch thực tế

khoa học

3 Phương pháp quản lý học viên khoa học, công bằng, đúng

quy định

4 Thủ tục hành chính đầy đủ, công khai

5 Quy trình kiểm tra, đánh giá đảm bảo tính chính xác,

khách quan, công bằng

6 Thời gian cấp phát chứng chỉ, chứng nhận

Ý KIẾN KHÁC:

1. Cảm nhận chung của Anh/Chị về chất lượng cung cấp dịch vụ

Rất không □ Không hài □ Bình thường Hài lòng □ Rất hài lòng □

hài lòng lòng □

2. Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công

chức, viên chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Phân hiệu tại Thành phố Hồ

Chí Minh cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

□ Nâng cao tính cập nhật, tính ứng dụng của các chương trình bồi dưỡng

□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

□ Cải thiện thái độ, tác phong làm việc của đội ngũ phục vụ

□ Nâng cao năng lực của đội ngũ giảng viên

□ Tăng cường phương pháp giảng dạy tích cực

□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của đội ngũ phục vụ

□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của học viên

□ Khác (xin viết cụ thể):

....................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

Đề tài nghiên cứu khoa học: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÂN HIỆU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÂN HIỆU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––

Có thể bạn quan tâm

Diễn hóa hình tượng Quan Vũ từ nhân vật lịch sử đến nhân vật văn học

Vai trò của “tự quản cộng đồng” trong quản lý xã hội - từ góc nhìn xã hội học

Classification of asphalt pavement crack severity using gradient boosting machine and image processing techniques

Nghiên cứu cấu trúc và tính chất quang của thủy tinh oxit canxi-liti-borat đồng pha tạp ion Ce3+, Sm3+

Dịch tễ học phân tử của Human Papillomavirus (HPV)

Nghiên cứu bào chế và đánh giá sự giải phóng dược chất của hệ liposomes bọc các sợi nano cellulose vi khuẩn dẫn curcumin dùng cho đường uống

Luật số lớn đối với tổng có trọng số các biến ngẫu nhiên mờ

Tổng quan về bã cà phê: Tiềm năng ứng dụng trong xử lý môi trường

Thăng giáng exciton ngưng tụ của hệ điện tử - lỗ trống mất cân bằng khối lượng

Nghiên cứu số về phương pháp bias điện áp sử dụng trong giảm dòng nhiệt thông tới bề mặt kim loại

Chemical composition of Premna serratifolia L. leaf essential oil growing in Vietnam

Numerical study on sheath formation near materials using Particle-In-Cell simulation

Incorporation of Nitrogen-related species on Ga-rich GaN (0001) surfaces

Phân tích hoạt động cung ứng vaccine tại Trung tâm Tiêm chủng Bệnh viện 199 - Bộ Công an, năm 2021-2022

Khảo sát đặc điểm sử dụng và hiệu quả điều trị của nhóm kháng sinh cephalosporin thế hệ 3 tại Bệnh viện 199 - Bộ Công an, năm 2022

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Khảo sát động cơ học tập của sinh viên Điều dưỡng tại Trường Đại học Duy Tân

Hạn hán ở miền Trung trong thế kỷ XVIII-XIX và biện pháp khắc phục của các triều đại quân chủ Việt Nam

Xu hướng phát triển “Ghost tourism”: Bài học kinh nghiệm đối với du lịch Việt Nam

Không gian đồng hiện thực giới và hư giới: Từ thần thoại đến truyền kì Việt Nam và Trung Hoa thời trung đại

Tài liêu mới

Báo cáo nghiên cứu khoa học: Xây dựng hệ thống điểm danh sinh viên dựa trên nhận diện khuôn mặt

Báo cáo seminar chuyên ngành: Công nghệ lên men trong sản xuất rượu, bia và nước trái cây

Báo cáo seminar chuyên ngành Công nghệ hóa học và thực phẩm

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Quan hệ giữa các thông số thiết kế với giá thành hệ dẫn động cơ khí dùng hộp giảm tốc trục vít

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Tính toán và mô phỏng số tấm composite lõi tổ ong bằng phương pháp đồng nhất hóa

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Nghiên cứu ảnh hưởng của các thông số công nghệ tới mòn dụng cụ và nhám bề mặt khi tiện cứng các bề mặt gián đoạn

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Nghiên cứu thiết kế điều khiển hệ thống lắp ráp bút bi tự động

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Tối ưu hóa đa mục tiêu khi mài phẳng thép HARDOX 500

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Phân phối tỉ số truyền tối ưu cho hệ dẫn động cơ khí dùng hộp giảm tốc bánh răng côn trụ nhiều cấp theo hàm mục tiêu giá thành

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Nghiên cứu các biện pháp tăng năng suất và giảm chi phí quá trình mài phẳng thép SKD11 qua tôi

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Xây dựng Video bài giảng cho môn học Cơ học Vật liệu

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Ảnh hưởng của mạ Nano Composite Nikel đến chất lượng gia công và tuổi bền của dụng cụ cắt

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Quá trình thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài vào tỉnh Thái Nguyên giai đoạn (2015-2020)

Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp trường: Nghiên cứu thiết kế quy trình mạ phủ Ni, Cu theo phương pháp hóa học lên chất nền không dẫn điện

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok