intTypePromotion=3

Bài giảng môn học : Quản lý chất lượng - TS Nguyễn Phúc Thịnh

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

0
72
lượt xem
7
download

Bài giảng môn học : Quản lý chất lượng - TS Nguyễn Phúc Thịnh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Môn học Quản lý chất lượng nhằm giúp sinh viên nắm bắt được những tiêu chuẩn quản lý chất lượng phổ biến hiện nay. Hiểu được các khái niệm liên quan đến chất lượng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng môn học : Quản lý chất lượng - TS Nguyễn Phúc Thịnh

  1. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET BÀI 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Yêu cầu:  Nắm bắt được những tiêu chuẩn QLCL phổ biến hiện nay BÀI GIỚI THIỆU MÔN  Hiểu được các khái niệm liên quan đến chất lượng 1. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  ISO 9001:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – QMS  ISO 14001:1996 – Hệ thống quản lý môi trường – EMS (Environment ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH Management System)  HACCP – Phân tích mối nguy hại, kiểm soát điểm tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Point)  GMP – Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practices)  SA – Trách nhiệm xã hội (Social Accountibility)  SQF 1000/2000CM – Thực phẩm chất lượng an toàn (Safe Quality Food)  BRC 2000 – Tiêu chuẩn hiệp hội những nhà bán lẻ Anh quốc (Bristish retail consortium)  CE Marking – Chứng nhận an toàn 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.  Philip B. Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu  W. Edwards Deming – Mỹ: Là mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  2. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  J.M. Juran – Mỹ: Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng  QA: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện Tuy nhiên, tài liệu này gắn liền với việc lựa chọn phương pháp quản lý chất  QI: Là Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng lượng theo mô hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000. thực hiện các yêu cầu Do vậy, chúng ta xem xét và chấp nhận định nghĩa về chất lượng sẽ theo 3. CÁC KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG tiêu chuẩn ISO 9000:2000  Tính năng hay công năng: Là khía cạnh xác định sản phẩm dịch vụ có công Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu dụng gì, được dùng để làm gì. Ví dụ: Chiếc điện thoại di động có tính năng cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc) là để trao đổi thông tin.  Đặc tính: Là đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ, giúp phân biệt Từ định nghĩa này, chúng ta thấy rằng chất lượng không chỉ là đáp ứng một chúng với các sản phẩm tương tự khác thông số kỹ thuật cụ thể nào, mà nó còn có nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu, mong đợi đã nêu ra hoặc ngầm hiểu hay bắt buộc. Nó bao hàm tất cả các đặc tính của  Độ tin cậy: Là khả năng không thể sai sót của sản phẩm trong một thời gian sản phẩm/dịch vụ(1) mà nó có khả năng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. nhất định Về mặt định lượng, khái niệm “Chất lượng” có thể đo lường thông qua công  Thích hợp: Là mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chí kỹ thức: thuật đã đề ra. Lđ/ư  Thẩm mỹ: Là khía cạnh được xác định bằng sự cảm nhận của người tiêu Q (Quality) = Ln/c dùng thông qua nhìn, nghe… CÂU HỎI ÔN TẬP  Lđ/ư: Lượng (giá trị) mà sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng, thoả mãn cho người tiêu dùng. 1. Mô tả một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng phổ biến ở VN hiện nay?  Ln/c: Mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. 2. Phân biệt các khái niệm QM, QP, QC, QA, QI? 3. Mô tả các khía cạnh của chất lượng và cho ví dụ từng khía cạnh? Khi Q = 1, điều đó có nghĩa là nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng hoàn toàn. Người tiêu dùng trong trường hợp này rất thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà mình đã bỏ tiền ra để tiêu dùng. Và khi đó, sản phảm, dịch vụ được khách hàng ấy đánh giá là có chất lượng cao nhất.  QM: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng  QP: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng  QC: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng (1) Sản phẩm: Bao gồm sản phẩm hay dịch vụ (vật chất hay phi vật chất) ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  3. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET BÀI 2 nghiệp, tên gọi xuất xứ, phá giá và chống phá giá, bảo hộ và loại trừ bảo hộ trong kinh doanh, … TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ngày nay, người tiêu dùng có nhiều khả năng quyết định lựa chọn cho mình một sản phẩm dịch vụ mình cho là có chất lượng nhất với một khoản chi phí phù Yêu cầu: hợp, và như thế việc chấp nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng với một chi phí hợp lý là khuynh hướng hiển nhiên. Người tiêu dùng không có lý do gì phải sử  Nắm bắt được tầm quan trọng của chất lượng trong tiến trình hội nhập dụng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém với một mức chi phí hợp lý trong  Hiểu được các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng cùng điều kiện. Hành vi tiêu dùng mách bảo họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà họ cho là chất lượng và phù hợp với mình nhất thông qua việc đáp ứng những  Hiểu được các chi phí liên quan đến chất lượng mong muốn và kỳ vọng của họ. 1. VẤN ĐỀ RÀO CẢN TRONG THƯƠNG MẠI (RÀO CẢN KỸ THUẬT) Khi nền kinh tế phát triển, xã hội văn minh thì quyền lợi người tiêu dùng Xem mô hình quan hệ thương mại giữa 2 quốc gia như sau: ngày càng được tôn trọng. Trên thế giới, người ta có những Luật để bảo vệ người tiêu dùng, khi có các sự cố về sản phẩm làm mất tính an toàn hoặc phát Việt Nam Thuế quan Hoa Kỳ hiện có các khuyết tật trong sản phẩm dịch vụ thì khi ấy nhà sản xuất và nhà Rào Áp dụng các tiêu Rào Áp dụng các tiêu cung cấp liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật cho bất kỳ sự tổn hại cá nhân cản chuẩn quản lý chất cản chuẩn quản lý chất hoặc tài sản của người tiêu dùng. phi lượng. phi Thuế xuất lượng. thuế An toàn vệ sinh thuế nhập khẩu và An toàn vệ sinh quan thực phẩm quan các loại thuế thực phẩm (rào Bản quyền sở hữu (rào truyền thống Bản quyền sở hữu cản trí tuệ cản kỹ khác trí tuệ 3. YÊU CẦU VÀ SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU kỹ Thương hiệu tên thuật) Thương hiệu tên thuật) 3.1. YÊU CẦU gọi xuất xứ gọi xuất xứ Theo ISO 9000:2000 định nghĩa: “Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã 2. CHẤT LƯỢNG LÀ YÊU CẦU TẤT YẾU CỦA SỰ HỘI NHẬP được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Ngay thời điểm soạn thảo tài liệu này, là lúc Việt Nam đang tích cực đàm phán song và đa phương với kỳ vọng đạt mục tiêu gia nhập tổ chức thương mại Theo định nghĩa trên thì một yêu cầu là nhu cầu mong đợi từ khách hàng, thế giới (WTO: Word Trade Ogranization) vào cuối năm 2005. Mặt khác, Việt không chỉ được công bố mà phải bao gồm cả những nhu cầu ngầm hiểu, nhu cầu nam đã là thành viên của ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do Châu Á hiển nhiên của sản phẩm phải có và bắt buộc, bắt buộc bởi luật định, chế định. (AFTA: Asean Free Trade Area), và như thế chúng ta có nhiều thuận lợi trong việc hợp tác kinh tế, với nhiều thị trường tiêu thụ, đa lĩnh vực về ngân hàng, viễn 3.2. SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU thông, công nghệ thông tin, văn hoá, giáo dục,… tạo điều kiện cho Việt Nam ISO 9000:2000 định nghĩa sự phù hợp là “Sự đáp ứng một yêu cầu” nhanh chóng phát triển và hội nhập cùng thế giới Yêu cầu về chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu không có nghĩa Các doanh nghiệp Việt nam cũng phải đối đầu với những thách thức, khó là sản phẩm phải luôn luôn có chất lượng cao, phải đắt tiền hoặc xa xỉ, mà sự khăn không nhỏ, phải chấp nhận một “cuộc chiến” thương mại với các tập đoàn, phù hợp ở đây là phải đáp ứng được kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Một khi công ty, mặt hàng mà đối thủ đã tồn tại nhiều năm với tiềm lực tài chính, công sản phẩm đã đáp ứng được kỳ vọng hay mong đợi của người tiêu dùng thì sản nghệ, kinh nghiệm hơn hẵn chúng ta, mà ở đó với nhiều loại rào cản mang tính kỹ thuật (rào cản phi thuế quan) ví dụ như Luật sở hữu trí tuệ/sở hữu công ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  4. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET phẩm ấy đã có chất lượng, đã đáp ứng được yêu cầu. Trong những trường hợp BÀI 3 như vậy, đôi khi sản sẩm không phải đắt tiền hay xa xỉ. LƯỢNG HÓA CHẤT LƯỢNG 4. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG Yêu cầu: 4.1. CHI PHÍ VỀ PHÒNG NGỪA  Hiều được các phương pháp để lượng hóa chất lượng  Áp dụng hệ thống chất lượng và hoạch định chất lượng. VD: Trong nghành chế biến thực phẩm áp dụng hệ thống phòng ngừa theo tiêu chuẩn an toàn  Người ta có thể lượng hoá CLSP bằng một trong hai cách hoặc là định tính vệ sinh thực phẩm “phân tích mối nguy và kiểm soát tới hạn (HACCP: hoặc định lượng Hazad anylasys criticil cotrol point). Hoặc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để phòng ngừa sai xót có thể xãy ra. 1. ĐỊNH LƯỢNG  Các hoạt động kiểm tra, đánh giá hệ thống. VD: Đánh giá hệ thống quản lý  Để định lượng CLSP bằng phương pháp này, thông thường người ta sử chất lượng, kiểm tra điều kiện sản xuất dụng phương pháp phòng thí nghiệm  Xem xét lãnh đạo về hệ thống  Lượng hoá CLSP thông qua phương pháp phòng thí nghiệm khi mà các khía cạnh chất lượng cơ bản của sản phẩm cũng chính là các thông số chất lượng  Giáo dục & Đào tạo tiêu dùng hoặc yêu cầu cần phải có của sản phẩm như: Dư lượng, nồng độ,  Cải tiến các chương trình chất lượng tốc độ, công suất, khối lượng, nhiệt độ…) hoặc được đánh giá gián tiếp thông qua các thông số kỹ thuật trên. 4.2. CÁC CHI PHÍ ĐÁNH GIÁ  Điều kiện tiến hành phương pháp này thông thường phải được thực hiện  Kiểm tra sản phẩm mua vào tại NCƯ trong phòng thí nghiệm hoặc trong một điều kiện có yêu cầu cụ thể về môi trường, thiết bị chuyên dùng với kết qủa thu được rất cụ thể, chính xác và  Các chi phí kiểm tra và theo dõi tin cậy, ví dụ như km/h, m, kg, %, số cái, số con…  Chi phí duy trì hồ sơ  Đối với phương pháp này, người ta thực hiện bằng nhiều cách khác nhau:  Đo trực tiếp: Sử dụng các thiết bị, dụng cụ chuẩn để kiểm tra như cân 4.3. CÁC CHI PHÍ SAI LỖI VÀ KIỂM TRA đong, đo đếm  Các chi phí kèm theo việc đón nhận các sự việc sai hỏng và tiếp theo phải  Phương pháp phân tích thành phần: Dùng các thiết bị dụng cụ trực tiếp, sửa lại cho đúng. gián tiếp để xác định thành phần thuộc các chỉ tiêu sinh, hoá, lý như nồng độ (%), số lượng…  Các chi phí thực hiện các hoạt khắc phục cần thiết để loại trừ các nguyên  Phương pháp số học: Tính giá thành, năng suất, tiêu hao nguyên vật nhận của sự không phù hợp hoặc các tình huống không mong đợi. liệu… Ưu điểm của phương pháp này là kết qủa rõ ràng, kết luận chính xác CÂU HỎI ÔN TẬP đạt/không đạt với yêu cầu đã đặt ra. 1. Vì sao chất lượng quan trọng trong nền kinh tế hội nhập? Tuy nhiên, có hạn chế là tốn kém, hạn chế về thiết bị kiểm tra và trong 2. Chi phí có liên quan đến chất lượng? nhiều trường hợp phương pháp này không thể phản ảnh được kết quả như mong muốn ví dụ như tính thẩm mỹ của sản phẩm, mùi, vị, tính thời trang, khẩu vị… 3. Anh chị hiểu thế nào về chất lượng và sự đáp ứng yêu cầu? 2. ĐỊNH TÍNH ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  5. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Người ta sử dụng phương pháp định tính thông thường bằng một trong Pi  j những Cách sau đây: Vi = m 2.1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN P j 1 i j Là phương pháp lượng hoá chất lượng sản phẩm thông qua việc sử dụng các giác quan của con người: Nhìn, ngửi, nếm, sờ, nghe.  ßj:Trọng số của mỗi nhóm người được điều tra.  m: Số nhóm được điều tra. Khi thực hiện phương pháp này, các cơ quan thụ cảm sẽ thu nhận các cảm giác về các khía cạnh chất lượng thông qua việc tiếp xúc, sau đó bằng sự cảm Ví dụ: Người ta tiến hành xác định trọng số (tầm quan trọng) của các chỉ nhận với kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn của người đánh giá sẽ lượng hoá, tiêu chất lượng của CTY CP VT Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển đánh giá các chỉ tiêu chất lượng thông qua một thang điểm định sẵn. hành khách công cộng thông qua các Hành khách đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển nói trên như sau (sử dụng thang điểm: 3 = Quan trọng nhất; 2 = Quan Ưu điểm của phương pháp này là đơn giản, ít tốn kém, kịp thời, giúp xác trọng; 1 = Không quan trọng). Thể hiện qua bảng sau đây: định được những chỉ tiêu mà hạn chế ở phòng thí nghiệm tính thời trang, thẩm mỹ… Tuy nhiên phương pháp này gặp phải những hạn chế như sự cảm nhận của Nhóm Nhóm Nhóm Cộng chuyên gia, kỹ năng, kinh nghiệm, tình trạng sức khỏe… TT Chỉ tiêu HK1 HK1 HK1 (SMPi) (P1) (P2) (P3) 2.2. PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN 1 Đi và đến đúng giờ 3 3 2 8 2 Tiện nghi của xe 2 3 2 7 Phương pháp chuyên viên là căn cứ vào các kết qủa của các kết qủa thí Thái độ dịch vụ của nghiệm, phương pháp cảm quan sau đó tổng hợp và phân tích cho ý kiến giám 3 1 2 2 5 nhân viên định của các chuyên viên theo thang điểm. Tuy nhiên, phương pháp này mang Tiện lợi/đưa đón tính chủ quan, kết quả giám định của từng chuyên viên phụ thuộc vào phản ứng 4 2 2 2 6 HKhách tự nhiên, kinh nghiệm và tâm sinh lý của chuyên viên ngay thời điểm tham gia 5 Giá cả 1 1 1 3 giám định. Do vậy, để giảm thiểu tính rủi ro và hạn chế sự sai lệch kết quả giám Cộng 9 11 9 29 định thì khâu tuyển chọn chuyên gia là rất quan trọng.  V1 = 8/29 = 0.276 2.3. TRỌNG SỐ (TẦM QUAN TRỌNG) CỦA CHỈ TIÊU CHẤT  V2 = 7/29 = 0.242 LƯỢNG (V)  V3 = 5/29 = 0.172  V4 = 6/29 = 0.206 Như chúng ta đã biết, một sản phẩm được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu nào  V5 = 3/29 = 0.104 đó thông qua các các thuộc tính chất lượng. Đối với mỗi sản phẩm khác nhau, khách hàng/thị trường khác nhau thì các thuộc tính chất lượng này có tầm quan 2.4. CHI PHÍ ẨN (SCP) trọng khác nhau. Để xác định được tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng người ta thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia hoặc thông qua điều tra Sự phù hợp + Sự KPH = 1 xã hội học thông qua việc thu thập ý kiến người tiêu dùng. Thông qua công thức: Vậy SCP = (1 – X) 100 (tính bằng %) Pi Vi = n Hoặc SCP = (1 – X) D (tính bằng tiền) (X: Có thể là MQ hoặc Ktt)  Pi i 1 Ví dụ: DN SX Nước mắm Phú Quốc tiến hành SX và có kết qủa như sau: Cho nhiều nhóm chuyên gia hoặc nhiều nhóm người tiêu dùng: ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  6. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET SCP BÀI 4 Năm Doanh số Mức chất lượng % Tỷ đồng 2004 10 tỷ QM = 0.642 0.358 3,58 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2005 14 tỷ QM = 0.724 0.276 3,864 THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 2.5. HỆ SỐ PHÂN HẠNG SẢN PHẨM Yêu cầu: q1p1 + q2p2 + q3p3 Kph =  Hiểu được Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (q1 + q2 + q3)p1  q1, q2, q3: SL sản phẩm hạng 1,2,3  Hiểu được tiêu chuẩn ISO 9000:2000; Các mối quan hệ dùng để biểu thị các  p1, p2, p3: Đơn giá của SP hạng 1,2,3 khái niệm?  Nắm được các yêu cầu ISO 9001:2000 Ví dụ: Cũng với DN SX Nước mắm phú quốc tiến hành SX ở 2 xưởng và có kết qủa thành phẩm như sau: A. BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3  Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) – Cơ sở Xưởng (45% đạm) (30% đạm) (20% đạm) và từ vựng SX Lít Đơn giá (đ) Lít Đơn giá (đ) Lít Đơn giá (đ) 1.000 18.500 2.750 15.400 1.875 8.700 I  Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 – QMS – Các yêu cầu 1.200 18.500 2.050 15.400 2.900 8.700 II  Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 – QMS – Hướng dẫn cải tiến Tổ 1:  Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – QMS – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý 1.000 x 18.500 + 2.750 x 15.400 + 1.875 x 8.700 chất lượng và môi trường Kph = (1.000 + 2.750 + 1.875) x 18.500 77.162.500 B. TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG = = 0,74 104.062.500 Tiêu chuẩn iso 9000:2000 – cơ sở và từ vựng Tổ 2: 1.200 x 18.500 + 2.050 x 15.400 + 2.900 x 8.700  Các khái niệm liên quan đến chất lượng (3.1) Kph = (1.000 + 2.050 + 2.900) x 18.500  Các khái niệm liên quan đến quản lý (3.2) 79.000.000 = = 0,69 113.775.000  Các khái niệm liên quan đến tổ chức (3.3)  Các khái niệm liên quan đến sản phẩm và quá trình (3.4) CÂU HỎI ÔN TẬP  Các khái niệm liên quan đến các đặc tính (3.5) 1. Trình bày ưu và nhược điểm của 2 phương pháp cảm quan và chuyên viên  Các khái niệm liên quan đến sự không phù hợp (3.6) 2. Trọng số là gì? Tính trọng số của các chỉ tiêu chất lượng một sản phẩm?  Các khái niệm liên quan đến tài liệu (3.7) 3. Tính hệ số phân hạng, SCP của sản phẩm?  Các khái niệm liên quan đến xem xét (3.8)  Các khái niệm liên quan đến đánh giá (3.9) ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  7. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Các khái niệm liên quan đến đảm bảo chất lượng các quá trình đo lường  Đảm bảo các nguồn lực sẵn sàng và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho việc (3.10) điều hành và theo dõi các quá trình này,  Theo dõi, đo lường, và phân tích các quá trình này, và Ký hiệu: Mùa  Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các kết quả đã lập kế hoạch Hoặc và cải tiến liên tục các quá trình này. Xuân Hạ Thu Đông 4.2. CÁC YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG VĂN BẢN Quan hệ Phân chia: Các khái niệm phụ thuộc trong hệ phân cấp tạo thành 4.2.1. Các yêu cầu về hệ thống văn bản các phần cấu thành của khái niệm cấp trên  Các công bố dạng văn bản về chính sách chất lượng và các mục tiêu chất Ký hiệu: lượng, Năm  Một cuốn sổ tay chất lượng,  Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế này; Xuân Hạ Thu Đông  Các tài liệu theo yêu cầu của tổ chức để đảm bảo lập kế hoạch, điều hành và Quan hệ liên kết: Phân biệt bản chất của khái niệm này với khái niệm kia kiểm soát có hiệu quả cho các quá trình của tổ chức đó, và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này (xem 4.2.4). Ký hiệu: Trời nắng Mùa hè 4.2.2. Sổ tay chất lượng Ví dụ xem sơ đồ 3.2, 3.7/ISO 9000:2000 (Phụ lục 2)  Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các chi tiết và minh C. TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 – CÁC YÊU CẦU chứng về bất cứ loại trừ nào (xem 1.2),  Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng, 1. PHẠM VI hoặc tham chiếu đến chúng, và 2. TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪN: TC ISO 9000:2000  Mô tả trình tự mối liên quan giữa các các quá trình trong hệ thống quản lý 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA chất lượng.  NCƯ – Tổ chức – Khách hàng 4.2.3. Kiểm soát tài liệu  Thay cho Thuật ngữ: NTP – NCƯ – Khách hàng Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản xác định các kiểm soát cần thiết để: 4. YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Phê duyệt tài liệu về sự phù hợp trước khi ban hành; 4.1. CÁC YÊU CẦU CHUNG  Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại tài liệu;  Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;  Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;  Xác định trình tự và các mối liên quan giữa các các quá trình này,  Đảm bảo rằng các phiên bản thích hợp của các tài liệu hiện hành sẵn có tại  Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo cả việc điều các nơi sử dụng; hành và kiểm soát các quá trình này được hiệu quả, ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  8. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Nhằm đảm bảo các tài liệu là dễ đọc và dễ nhận biết được, 5.6. XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO  Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngòai được nhận biết và việc phân 5.6.1. Khái quát phối chúng được kiểm soát. 5.6.2. Đầu vào xem xét  Ngăn ngừa việc sử dụng các tài liệu lỗi thời một cách vô tình và cung cấp  Các kết quả đánh giá; các dấu hiệu nhận biết chúng thích hợp nếu nó được giữ lại vì mục đích khác.  Phản hồi của khách hàng;  Việc thực hiện của các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; 4.2.4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng Một thủ tục dạng văn bản phải được thiết lập để nhận biết, lưu giữ, sửa đổi,  Tình trạng của các hoạt động khắc phục và phòng ngừa; bảo quản, thời gian lưu trữ và loại bỏ các hồ sơ.  Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lãnh đạo lần trước; 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO  Những thay đổi dự kiến có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và 5.1. CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO  Những kiến nghị cải tiến 5.2. HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG 5.3. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 5.6.3. Đầu ra của xem xét  Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống;  Phù hợp với mục đích của tổ chức,  Cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và  Bao gồm sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống chất lượng;  Các nhu cầu về nguồn lực  Tạo cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, 6.  Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và 6.1. NGUỒN NHÂN LỰC  Được xem xét để luôn luôn phù hợp. 6.1.1. Khái quát 5.4. HOẠCH ĐỊNH Những người thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực dựa trên cơ sở giáo dục, đào taọ, kỹ năng và kinh nghiệm thích 5.4.1. Mục tiêu chất lượng hợp. Các cấp và bộ phận chức năng thích hợp, MTCL phải đo được 6.1.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo 5.4.2. Hoạch định QMS Năng lực được xác định: 5.5. TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN  Giáo dục  Trách nhiệm và quyền hạn  Kỹ năng  ĐDLĐ  Kinh nghiệm  Trao đổi thông tin nội bộ  Nhận thức ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  9. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Các yêu cầu do khách hàng đưa ra, bao gồm cả các yêu cầu về hoạt động Duy trì các hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, những kỹ năng và kinh giao hàng và hậu mãi. nghiệm (Xem 4.2.4).  Các yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hay sử dụng đã biết hay dự kiến,  Những yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm, và 6.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT  Những yêu cầu do tổ chức xác định. Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở vật chất bao gồm: 7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm  Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo; Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách  Trang thiết bị cho quá trình (Cả phần cứng và phần mềm), hàng (ví dụ như nộp đơn đấu thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp  Các dịch vụ hỗ trợ (như giao thông hoặc thông tin liên lạc). nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đảm bảo rằng:  Các yêu cầu về sản phẩm được xác định, 6.3. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC  Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác biệt so với những yêu Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được cầu trước phải được giải quyết, sự phù hợp của sản phẩm.  Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định. 7. TẠO SẢN PHẨM Phải duy trì hồ sơ về các kết quả của việc xem xét và các hoạt động nảy sinh 7.1. HOẠCH ĐỊNH QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM tử việc xem xét (xem 4.2.4). Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của Khi các yêu cầu về sản phẩm được thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.1). Trong việc hoạch tài liệu liên quan phải được sửa đổi và các cá nhân liên liên quan nhận thức được định tạo sản phẩm, tổ chức phải xác định những điều sau đây một cách thích các yêu cầu thay đổi. hợp: Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; Nhu cầu thiết lập các quá trình và văn bản, cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; 7.2.3. Thông tin với khách hàng Các hoạt động kiểm tra xác nhận cần thiết, xác nhận sử dụng, các hoạt động theo  Thông tin về sản phẩm, dõi, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể đối với sản phẩm và các tiêu chuẩn chấp nhận sản phẩm; Các hồ sơ cần thiết để cung cấp các bằng chứng rằng các quá trình  Các yêu cầu, hợp đồng hay đơn hàng kể cả những sửa đổi, và phản hồi từ thực hiện và sản phẩm tạo ra đáp ứng các yêu cầu (xem 4.2.4). khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng. 7.3. THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN 7.3.1. Hoạch định thiết kế và phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát thiết kế và phát triển sản phẩm. 7.2. CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG Việc lập kế hoạch thiết kế và phát triển phải xác định: 7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm  Các giai đoạn của quá trình thiết kế và phát triển, ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  10. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn  Xác định các vấn đề và đề xuất các hành động tiếp theo. Những người tham thiết kế và phát triển, và gia vào việc xem xét này phải bao gồm đại diện của các bộ phận chức năng liên quan đến (các) giai đoạn thiết kế và phát triển mà đang được xem xét.  Trách nhiệm và quyền hạn đối với thiết kế va phát triển. Phải duy trì các hồ sơ về kết quả của việc xem xét và các hành động cần Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào thiết. (xem 4.2.4). thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự liên lạc có hiệu qủa và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong 7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển quá trình của sự phát triển thiết kế và phát triển. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện phù hợp với các bố trí đã hoạch 7.3.2. Dữ liệu thết kế và phát triển định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng được các yêu cầu của dữ liệu của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ về kết quả Các dữ liệu liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định của việc kiểm tra xác nhận (xem 4.2.4). và duy trì hồ sơ (xem 4.2.4). Các dữ liệu này phải bao gồm:  Các yêu cầu về chức năng và thực hiện, 7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển  Các yêu cầu chế định và luật pháp, Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả  Các thông tin có thể áp dụng nhận được từ những thiết kế tương tự trước đó, năng đáp ứng các yêu cầu cho việc áp dụng cụ thể hoặc sử dụng theo mục đích và bất kỳ yêu cầu nào khác cần thiết khác cho thết kế và phát triển. đã biết. Khi có thể áp dụng, xác nhận giá trị sử dụng phải hoàn tất trước khi chuyển giao hoặc triển khai sản phẩm. Phải duy trì các hồ sơ về kết quả của xác Các dữ liệu này phải được xem xét đầy đủ. Những yêu cầu này phải đầy đủ, nhận giá trị sử dụng và bất kỳ hành động cần thiết nào (xem 4.2.4). rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau. 7.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển 7.3.7. Kiểm soát sự thay đổi của thiết kế và phát triển Đầu ra của quá trình thiết kế và phát triển phải ở dưới dạng sao cho có thể Những thay đổi về thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì các kiểm tra xác nhận theo dữ liệu của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt hồ sơ. Các thay đổi phải được xem xét kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng, khi trước khi ban hành. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải: cần thiết, và phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi của thiết  Đáp ứng các yêu cầu về dữ liệu của thiết kế và phát triển; kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả  Cung cấp các thông tin thích hợp về mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch của xem xét các thay đổi và các hành động cần thiết (xem 4.2.4). vụ;  Bao gồm hay viện dẫn tới các tiêu chí chấp nhận của sản phẩm, 7.4. MUA HÀNG  Xác định các đặc tính cụ thể của sản phẩm cần thiết cho an toàn và việc sử 7.4.1. Quá trình mua hàng dụng đúng sản phẩm. Tổ Chức phải đánh giá và chọn lựa các nhà cung ứng dựa vào khả năng của họ để cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các 7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả của Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách việc đánh giá và các hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4) có hệ thống phải được tiến hành để: 7.4.2. Thông tin mua hàng  Đánh giá khả năng của các kết quả thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu, ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  11. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Thông tin mua hàng phải mô tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được bao gồm: chuyển giao. Các yêu cầu về hồ sơ (xem 4.2.4)  Các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, các quá trình, và thiết bị, 7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc  Các yêu cầu về trình độ nhân viên, Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các phương pháp thích  Các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải đảm bảo sự đầy đủ của các yêu cầu mua hàng trước khi thông Tổ chức phải nhận biết trạng thái của sản phẩm có liên quan đến các yêu báo cho nhà cung ứng. Duy trì HS (xem 4.2.4) cầu theo dõi và đo lường. 7.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu, tổ chức phải kiểm soát và lập hồ sơ về cách nhận biết duy nhất đối với sản phẩm (xem 4.2.4). Tổ chức phải thiết lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra và các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua 7.5.4. Bảo quản sản phẩm hàng qui định. Tổ chức phải duy trì sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình nội bộ và Khi tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức có ý định thực hiện kiểm tra tại chuyển giao đến vị trí đã định. Việc bảo quản này phải bao gồm nhận biết, xếp các cơ sở của nhà cung ứng, tổ chức phải nêu rõ việc bố trí, sắp xếp kiểm tra xác dỡ, bao gói, lưu giữ, và bảo quản. Việc bảo quản cũng phải áp dụng đối với các nhận và phương pháp giao nhận sản phẩm trong thông tin mua hàng. linh kiện tạo thành nên sản phẩm. 7.5. TẠO SẢN PHẨM 7.6. KIỂM SOÁT CÁC THIẾT BỊ THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG 7.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải thiết lập các qúa trình để đảm bảo rằng sự theo dõi và đo lường có thể thực hiện được và được thực hiện trên cơ sở phù hợp với các yêu Tổ chức phải lập kế hoạch và tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong cầu về đo lường và theo dõi. Khi cần thiết, các thiết bị giám sát và đo lường cần điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: phải:  Sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm,  Được hiệu chuẩn và hiệu chuẩn lại định kỳ hoặc trước khi sử dụng, dựa vào  Sẵn có các hướng dẫn công việc, các thiết bị có nguồn gốc từ tiêu chuẩn quốc tế hoặc quốc gia, Nếu không có các tiêu chuẩn này thì cơ sở được sử dụng cho việc hiệu chuẩn là phải lập  Sử dụng các thiết bị thích hợp, thành hồ sơ;  Sẵn có và sử dụng các thiết bị đo lường và theo dõi  Được đảm bảo an toàn khi tiến hành các điều chỉnh các thiết bị đo để tránh  Thực hiện việc đo lường và theo dõi những điều chỉnh làm mất giá trị hiệu chuẩn;  Thực hiện các hoạt động chuyển qua, chuyển giao và các hoạt động sau khi  Được bảo vệ thiết bị đo tránh những hỏng hóc hay giảm giá trị khi tiến hành chuyển giao. các công việc xếp dỡ, bảo dưỡng hay lưu kho; 7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp  Lập hồ sơ các kết quả hiệu chuẩn (xem 4.2.4); dịch vụ  Đánh giá lại giá trị sử dụng của các kết qủa hiệu chuẩn lần trước nếu như Tổ chức phải xác định giá trị sử dụng của bất cứ quá trình sản xuất và cung phát hiện thấy các thiết bị này không còn giá trị hiệu chuẩn, thì phải tiến cấp dịch vụ nào mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo hành hành động khắc phục. dõi hoặc đo lường sau đó. Điều này bao gồm bất kỳ quá trình nào mà sự sai sót ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  12. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET 8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi 8.1. KHÁI QUÁT có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này phải minh chứng khả năng của các quá trình nhằm đạt được các kết Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân quả đã hoạch định. Khi các kết quả dự định không đạt được, phải tiến hành sửa tích và cải tiến cần thiết để: chữa và thực hiện hành động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù  Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, hợp của sản phẩm.  Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng  Cải tiến liên tục hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê và việc mở rộng sử dụng chúng. 8.2. THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG 8.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng Việc tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với việc tổ chức có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay không là một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này. 8.2.2. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như các kết quả của các lần đánh giá trước. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và thực hiện đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình Kết quả và duy trì hồ sơ đánh giá (xem 4.2.4) phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản. Lãnh đạo của khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành hành động không được chậm trễ để loại bỏ sự không phù hợp được tìm thấy và các nguyên nhân của chúng. Các hành động theo dõi phải bao gồm kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo về kết quả kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2). ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  13. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET xem sự cải tiến liên tục của tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng có thể  Đo lường QL (mềm) tiến hành ở đâu.  Đo lường kỹ thuật (cứng) Phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: 8.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm  Sự thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1), Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra  Phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm (xem 7.2.1), xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành tại các giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm phù hợp với sự sắp  Các đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm bao gồm sự thuận xếp đã lập kế hoạch (xem 7.1). lợi để thực hiện hành động phòng ngừa,  Các nhà cung ứng. Bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phải được duy trì. 8.5. CẢI TIẾN Hồ sơ phải chỉ ra người có quyền hạn trong việc thông qua sản phẩm (xem 8.5.1. Cải tiến liên tục 4.2.4). Tổ chức phải cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc thực hiện chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng, các kết Chỉ được thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành quả đánh giá, phân tích các dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, và thỏa đáng các sắp xếp đã lập kế hoạch (xem 7.1), nếu không phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, và khách hàng nếu có thể. xem xét lãnh đạo. 8.3. KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP 8.5.2. Hoạt động khắc phục Sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu phải được nhận biết và kiểm soát Một thủ tục dạng văn bản phải được thiết lập để xác định các yêu cầu đối với: để phòng ngừa việc sử dụng hay chuyển giao một cách vô tình.  Xem xét sự không phù hợp (bao gồm các khiếu nại của khách hàng), Tổ chức phải xứ lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc các cách sau đây:  Xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp,  Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện,  Đánh giá nhu cầu cần có các hành động khắc phục để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn,  Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có cấp thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng,  Xác định và thực thi hành động khác cần thiết,  Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng sản phẩm không phù hợp  Lập hồ sơ về các kết quả của hành động đã thực hiện (xem 4.2.4), theo như dự kiến ban đầu.  Xem xét hành động khắc phục được thực hiện. Phải lập hồ sơ (xem 4.2.4) về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành 8.5.3. Hoạt động phòng ngừa động tiếp theo được thực hiện bao gồm sự nhân nhượng có được. Một thủ tục dạng văn bản phải được thiết lập để xác định các yêu cầu đối 8.4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU với: Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng  Xác định sự không phù hợp tiềm năng và các nguyên nhân của chúng. tỏ sự thích hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng đồng thời đánh giá ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  14. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Đánh giá nhu cầu thực hiện hoạt động để phòng ngừa các điểm không phù BÀI 5 hợp có thể xảy ra. XÂY DỰNG QMS THEO ISO 9001:2000  Xác định và thực thi hành động cần thiết.  Lập hồ sơ về các kết quả của hành động đã thực hiện (xem 4.2.4), Yêu cầu:  Xem xét hoạt động phòng ngừa được thực hiện.  Hiểu được nền tản xây dựng thành công QMS theo ISO 9001:2000  8 Nguyên tắc của ISO 9000; Qui tắc 5W+1H; PDCA; Yêu cầu cơ bản của CÂU HỎI ÔN TẬP ISO 9001:2000 1. Hãy Phân biệt Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2000 1. TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CỦA ISO 9000:2000 2. Trình bày mối quan hệ các thuật ngữ thuộc nhóm 3.1; 3.2; 3.4; 3.6  Hướng vào khách hàng  Sự lãnh đạo  Sự tham gia của mọi người  Tiếp cận theo quá trình  Tiếp cận theo hệ thống quản lý  Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu  Cải tiến liên tục  Quan hệ hợp tác cùng có lợi với NCƯ 2. QUI TẮC 5W + 1H WHAT WHERE WHEN  Làm cái gì  Việc gì đang được làm  Nên làm việc gì  Còn việc gì khác nữa có thể làm được WHO WHY HOW 3. XÁC ĐỊNH LOẠI TL VÀ HS  STCL  6 thủ tục bằng văn bản  21 loại hồ sơ (xem 4.2.4) ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  15. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET BÀI 6 4. QUI TẮC PDCA ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Viết ra những gì cần phải làm THEO ISO 19011:2002  Làm đúng những gì đã viết Yêu cầu:  Định kỳ kiểm tra, đánh giá (so sánh cái làm và viết)  Nhận thức được các khái niệm có liên quan đến đánh giá QMS  Hiệu chỉnh cho phù hợp  Hiểu được phương pháp đánh giá CÂU HỎI ÔN TẬP  Nắm được tiến trình đánh giá 1. Vận dụng qui tắc 5W + 1H để thảo 1 thủ tục/qui trình mà bạn biết?  Các loại hình đánh giá 2. Trình bày 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000:2000 A. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐÁNH GIÁ 1. ĐÁNH GIÁ 1.1. KHÁI NIỆM ĐÁNH GIÁ ISO 9000:2000 định nghĩa: Đánh giá là “Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá” 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG LÀ: Đánh giá sự đầy đủ và tính hiệu quả của việc lập các qui định chất lượng của một tổ chức bằng việc thu thập và sử dụng bằng chứng khách quan và xác nhân, ghi hồ sơ những trường hợp không phù hợp với những qui định chất lượng đã đề ra và chỉ ra các nguyên nhân khi có thể.  Nhận dạng tiềm năng cho sự cải tiến của Hệ thống chất lượng.  Đáp ứng những yêu cầu chế định  Nhằm mục đích chứng nhận (đăng ký) hệ thống chất lượng. 1.3. NHỮNG CUỘC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN ĐỂ:  Tạo niềm tin cho BLĐ rằng mọi việc xảy ra theo ý định,  Tạo niềm tin cho khách hàng,  Phát hiện và theo dõi những vấn đề trong điều hành,  Cung cấp những phản hồi cho những hàng động khắc phục và cải tiến ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  16. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Những vi phạm không làm lũng đoạn, không tắc nghẽn công tác kiểm soát 1.4. NHỮNG LƯU Ý vận hành hệ thống quản lý chất lượng.  Thông tin thu thập được phải chính xác và trung thực 2.2.3. Nhận xét/Khuyến cáo/Theo dõi (Observation)  Những cuộc đánh giá không đúng đắn có thể có ảnh hưởng tàn phá lên tổ Là những trường hợp mà người đánh giá chưa có đầy đủ bằng chứng khách chức. Vì thế, tuyệt đối những cuộc đánh giá chỉ được thực hiện bởi những quan để kết luận là điểm không phù hợp hay những trường hợp nghi ngờ, cần người được đào tạo một cách đầy đủ. khuyến cáo về cách làm tốt hơn.  Đánh giá không phải là cuộc điều tra và nó không được thực hiện để qui trách nhiệm. 3. PHÂN BIỆT CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ  Trong quá trình đánh giá, người thực hiện đánh giá phải tạo thành hình ảnh 3.1. ĐÁNH GIÁ CỦA BÊN THỨ NHẤT (FIRST PARTY) tích cực cho cuộc đánh giá. Đánh giá của bên thứ nhất hay còn gọi là đánh giá nội bộ, do chính tổ chức, hay người đại diện của tổ chức đó tiến hành, nhằm mục đích xác định sự vận 2. SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (NC:NONCONFIRMITY) hành QMS, để chuẩn bị cho đánh giá của bên ngoài. 2.1. ĐỊNH NGHĨA Theo ISO 9000:2000 định nghĩa: Sự không phù hợp là “sự không đáp ứng một yêu cầu”. Như vậy, trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần có một yêu cầu đã qui định mà không được tuân thủ, đáp ứng thì gọi là sự không phù hợp. 2.2. PHÂN LOẠI KHÔNG PHÙ HỢP Trong quá trình hoạt động sản xuất 2.2.1. Sự không phù hợp Chính/Lớn/Nâng (Major)  Không hướng vào/không thực hiện một điều khoản nào của tiêu chuẩn hoặc các tiêu chuẩn khác mà căn cứ vào đó để đánh giá.  Vi phạm một cách hệ thống một yêu cầu nào đó của tổ chức.  Làm lũng đoạn, tắc nghẽn công tác kiểm soát vận hành hệ thống quản lý chất lượng 2.2.2. Sự không phù hợp Phụ/Nhỏ/Nhẹ (Minor)  Không thực hiện một yêu cầu của hệ thống mà xảy ra một cách không hệ thống.  Sự không phù hợp phụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc có thể ảnh hưởng đến khả năng tài chính. ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  17. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET 3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA BÊN THỨ HAI (SECOND PARTY)  Thích tìm tòi, sáng tạo trong công việc Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng hay đại diện của  Tự kiềm chế và không dễ bị kích động khách hàng. Nhằm mục đích tạo ra lòng tin trong quan hệ mua và bán.  Đạo đức tốt 3.3. ĐÁNH GIÁ CỦA BÊN THỨ BA (THIRD PARTY) 5. KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ Đánh giá của bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lập, thông Trong quá trình thực hiện đánh giá nội bộ hay đánh giá bên ngoài, người ta thường những tổ chức này làm công tác cung cấp dịch vụ đánh giá, ví dụ như dùng các kỹ thuật sau đây để đánh giá: đánh giá chứng nhận những tổ chức này thường được công nhận, thừa nhận (có uy tín). 5.1. LÀM SÁNG TỎ 3.4. ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI Khi chuyên gia sử dụng kỹ thuật “làm sáng tỏ” để thựïc hiện đánh giá có có nghĩa là đề nghị bên được đánh giá (auditee) chứng minh những điều đã được Đánh giá bên ngoài bao gồm đánh giá của bên thứ hai hoặc bên thứ ba trình bày, tìm thấy, đã được qui định là sự thật và có bằng chứng. Trường hợp này bên được đánh giá phải giải thích, chứng minh, cung cấp bằng chứng để mọi 3.5. ĐÁNH GIÁ KẾT HỢP hoạt động được sáng tỏ và có căn cứ. Khi nhiều tiêu chuẩn cùng được đánh giá một lúc thì gọi là đánh giá kết hợp. 5.2. PHỎNG VẤN Trường hợp này chuyên gia đánh giá (auditor) cần biết thông tin nào đó mà VD: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và hệ thống quản lý môi họ chưa rõ, cần phải có người trả lời cho những nghi vấn thì tiến hành phỏng trường ISO 14001:1996 được đánh giá cùng lúc. vấn. Kỹ thuật “phỏng vấn” chúng ta có thể hiểu là “chuyên gia hỏi – Bên được đánh giá trả lời” 3.6. ĐÁNH GIÁ HỖN HỢP Khi hai hoặc nhiều hơn tổ chức đánh giá phối hợp để cùng đánh giá riêng một bên đánh đánh giá được gọi là đánh giá hỗn hợp Lưu ý:  Khi đặt câu hỏi phải ngắn gọn, xúc tích và dễ hiểu VD: CTY A mời tổ chức chứng nhận BVQI và SGS cùng đánh giá để cấp chứng nhận cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.  Câu hỏi phải tập trung vào vấn đề đang được hoặc có liên quan đến nội dung đánh giá. 4. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ 5.3. QUAN SÁT  Hoàn thành tất cả công việc được giao Quan sát được áp dụng khi đang diễn ra trong quá trình đánh giá thực tế tại  Có kinh nghiệm làm việc nhất định tại Công ty (DN) hiện trường. Chuyên gia đánh giá muốn biết xem mọi việc thực hiện của bên  Có kiến thức cơ bản về Quản trị chất lượng (ISO 9000) được đánh giá có được tuân thủ theo những gì đã cam kết hay đã qui định hay không.  Mong muốn tiếp xúc và làm việc với người khác  Có kỹ năng điều hành, lãnh đạo 5.4. KIỂM CHỨNG  Có kỹ năng giao tiếp qua đọc, nghe, nói và viết Kiểm chứng là Auditor cần đối chiếu, kiểm tra lại xem giữa qui định và thực hành, giữa diễn giải và qui định có khớp với nhau không.  Khách quan, trung thực & có khả năng phân tích sự việc ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  18. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Các quy định bảo mật (nếu có yêu cầu) Thông thường người ta khuyến khích chuyên gia đánh giá sử dụng đồng thời bốn kỹ thuật trên C. THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ 1. HỌP KHAI MẠC 6. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 2. ĐÁNH GIÁ 6.1. TRUY XUÔI  Làm sáng tỏ Truy xuôi có nghĩa là người thực hiện đánh giá căn cứ vào các tài liệu như qui trình, qui định, các hướng dẫn công việc hiện có của bên được đánh giá mà  Phỏng vấn căn cứ vào đó để đánh giá. Người đánh giá cần truy xét xem các qui định của tài liệu có được tuân thủ, chấp hành hay không. Nói cách khác, truy xuôi là đi từ  Quan sát các hướng dẫn, qui định của tài liệu so với thực tế đã làm như thế nào.  Kiểm chứng 6.2. TRUY NGƯỢC 3. KẾT THÚC ĐÁNH GIÁ Là người đánh giá tiến hành đánh giá căn cứ vào các việc đã làm, đã thực  Trưởng đoàn cảm ơn mọi người hiện mà thể hiện bằng hồ sơ do bên được đánh giá (auditee) cung cấp để xem xét có phù hợp với những gì đã qui định, đã cam kết. Nói cách khác, truy ngược là  Trưởng đoàn chỉ định từng chuyên gia đánh giá phát biểu về những NC do việc chuyên gia đánh giá đánh giá căn cứ vào thực tế đã làm so với chuẩn mực mình tìm thấy của bên được đánh giá.  Trưởng đoàn tóm tắt và kết luận Việc truy ngược người đánh giá (audito) có thể căn cứ vào các hồ sơ như  Đề nghị Bên được đánh giá (Auditee) có ý kiến. Trong khi Bên Auditee có báo cáo sản xuất, các hợp đồng, các hồ sơ giao hàng, hồ sơ kiểm tra… so với tài ý kiến, các thành viên: liệu qui định.  Phải bình tĩnh, kiên trì lắng nghe  Nếu có xung đột, đưa lên cho Đại diện lãnh đạo để có quyết định cuối B. HOẠCH ĐỊNH ĐÁNH GIÁ cùng Theo Điều khoản 8.2.2/ISO 9001:2000, qui định: “Khi tiến hành hoạch định  Đoàn đánh giá giải quyết các ý kiến của bên được đánh giá "Auditee" chương trình đánh giá phải chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết qủa của các cuộc đánh giá  Tuyên bố bế mạc trước…” 4. BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ Các bước tiến hành hoạch định chương trình đánh giá  Chương trình đánh giá  Xác định phạm vi đánh giá:  Biên bản cuộc họp khai mạc/Bế mạc  Mục tiêu đánh giá  Các biểu (bảng) kiểm tra – Checklist – của từng đánh giá viên  Cá nhân có trách nhiệm liên quan  Các báo cáo điểm không phù hợp –phát hiện trong cuộc đánh giá  Tài liệu cần tra cứu 5. HOẠT ĐỘNG KHẮC PHỤC SAU ĐÁNH GIÁ  Thành viên đoàn đánh giá  Phân tích nguyên nhân  Địa điểm - thời biểu đánh giá ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  19. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Đề ra giải pháp PHỤ LỤC  Thực hiện HĐKP/PN PHỤ LỤC 1  Kiểm chứng sau khi hoàn tất KP/PN MÔ HÌNH TÓM TẮT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Phân biệt đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài? 2. Trình bày phương pháp và kỹ thuật đánh giá? 3. Trình bày các bước tiến hành đánh giá? 4. Thử lập bảng câu hỏi đánh giá cho một điều khoản ISO 90001:2000 và bạn thích? ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.
  20. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET PHỤ LỤC 2 liên quan để thực Quan hệ giữa kết VD1: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ (3.2) hiện các mục tiêu quả đạt được và chất lượng  nguồn lực được sử Hệ thống Quản lý Lãnh đạo cấp cao Hiệu lực (3.2.14) (3.2.1) (3.2.6)  (3.2.7) Mức độ thực hiện các hoạt động dụng Tập hợp các yếu Các hoạt động có Cá nhân hay nhóm đã hoạch định và đạt được các tố có liên quan phối hợp để định người định hướng và kết quả đã được hoạch định hay tương tác lẫn hướng và kiểm kiểm soát một tổ chức ở nhau soát một tổ chức cấp cao nhất  VD2: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN TÀI LIỆU (3.7) Hệ thống quản lý Chính sách chất lượng (3.2.4) (3.2.2) Ý đồ và định hướng chung của một Thông tin (3.7.1) Tài liệu (3.7.2) Hệ thống thiết lập tổ chức có liên quan đến chất lượng Dữ liệu có ý nghĩa  Thông tin và phương chính sách và mục tiêu và được lãnh đạo cấp cao công bố tiện hỗ trợ để đạt được các mục chính thức Tài liệu về thủ tiêu đó tục Không định  nghĩa, xem chú Hệ thống QL chất Quản lý chất Mục tiêu chất lượng thích mục thủ lượng (3.2.2)  lượng (3.2.8) (3.2.5) tục Hệ thống quản lý Các hoạt động có Điều được tìm kiếm hay để định hướng và phối hợp để định nhằm tới có liên quan Qui định Sổ tay chất lượng Kế hoạch chất lượng Hồ sơ kiểm soát một tổ hướng và kiểm đến chất lượng (3.7.3) (3.7.4) (3.7.5) (3.7.6) chức về chất soát một tổ chức Tài liệu ấn Tài liệu qui định hệ Tài liệu qui định các Tài liệu công lượng về chất lượng Cải tiến liên tục (3.2.13) Hoạt động lặp lại để nâng định các thống quản lý chất thủ tục và nguồn lực bố các kết quả cao khả năng thực hiện yêu cầu lượng của một hệ kèm theo phải được đạt được hay các yêu cầu thống người nào áp dụng cung cấp bằng và khi nào áp dụng chứng về các đối với một dự án, hoạt động Kiểm soát sản phẩm hay quá được thực hiện Hoạch định chất Đảm bảo chất Cải tiến chất lượng trình hay hợp đồng chất lượng lượng (3.2.9) lượng (3.2.11) (3.2.12) cụ thể (3.2.8) Một phần của quản Một phần Một phần của Một phần của quản lý chất luợng tập của quản lý quản lý chất lý chất lượng tập trung vào việc lập chất lượng lượng tập trung trung vào nâng cao mục tiêu chất tập trung vào cung cấp khả năng thực hiện lượng và qui định vào thực lòng tin rằng các các yêu cầu các quá trình tác hiện các yêu yêu cầu sẽ được nghiệp cần thiết và cầu chất thực hiện các nguồn lực có lượng  Hiệu quả (3.2.15) ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006. NĂM 2006 Lưu hành nội bộ.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản