12/25/2017
Nội dung
2
Phần 1: Vì sao người làm cải tiến chất lượng cần có kiểu suy nghĩ như một
nhà thiết kế.
Những đặc điểm của VẤN ĐỀ trong môi trường y tế cần có cách tiếp cận giải quyết một cách khác biệt.
Phần 2: Các bước mà một nhà thiết kế giải quyết các vấn đề chất lượng
trong bệnh viện. Đặc điểm cốt lõi của Suy nghĩ Thiết kế.
Giả sử những nhà thiết kế vào bệnh viện làm cải tiến họ sẽ làm thế nào? Lấy vài tình huống minh họa: ICU, Gây mê hồi sức, Cấp cứu…
1
Design Thinking for Improvement
(cách) Suy nghĩ thiết kế cho cải tiến
Phần 3: Cải tiến chất lượng và quá trình tạo sinh tri thức cho bệnh viện. Đừng áp lực tạo kết quả đột phá ngay lập tức. Điều quan trọng là nuôi dưỡng quá trình tương tác và tạo sinh tri thức. Thực chất quá trình cải tiến là quá trình học tập tổ chức.
23/12/2017 Huỳnh Bảo Tuân. Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo về Quản lý doanh nghiệp; Phone: 0966-252-966; hbtuan@hcmut.edu.vn; FB: Tuan.huynh
3
Cải tiến chất lượng là một quá trình giải quyết vấn đề
4
Các VẤN ĐỀ xuất hiện liên tục trong quá trình phát triển, ngày càng khó hơn, và không bao giờ hết vấn đề để giải quyết.
Vì sao người làm cải tiến cần có cách thức suy nghĩ như một nhà thiết kế (designer).
Đặc điểm VẤN ĐỀ trong môi trường y tế: - Liên quan đến quá trình tương tác của con người (high involvement, human interaction) Không ai thay ta giải quyết vấn đề, chúng ta đi làm (nhận lương) là để giải quyết vấn đề. (chứ không phải tạo ra vấn đề ! “nguyên nhân con người, nguyên nhân hệ thông…”) - Hàm lượng tri thức cao (knowledge intensive) - Con người cần nhưng không muốn (human needs Phần 1 but not want)
Cải tiến chất lượng là một quá trình giải quyết vấn đề
Cách suy nghĩ cho giải quyết vấn đề chất lượng
5
6
Khoa cấp cứu chậm chuyển bệnh lên phòng mổ
Suy nghĩ một cách hệ thống (system thinking)
Siêu âm nhi ùn tắt, chờ đợi lâu
Mọi hoạt động đều là quá trình. Quá trình có đầu ra, đầu vào và tiến
Các quy định kiểm soát nhiễm khuẩn không được thực thi như kỳ vọng
trình.
Tỷ lệ sai sót trong khâu phát thuốc chưa bằng không.
Đầu ra không mong muốn là do tắt ở đâu đó trên đầu vào và tiến trình
Than phiền tăng nhanh ở khâu xuất viện
Suy nghĩ theo kiểu phân tích (analysis thinking)
Sai sót trong khâu bàn giao người bệnh
Dữ liệu, dữ kiện, suy diễn logic
…..
Truy tìm nguyên nhân gốc rễ, phân rã vấn đề
Suy nghĩ phản biện (critical thinking)
Nhìn vấn đề ở nhiều gốc nhìn khác nhau
Không thiên kiến, áp đặt
Suy nghĩ sáng tạo (creative thinking)
Suy nghĩ thoát ra khỏi cái hộp (out of the box)
Lời giải thường nằm bên ngoài hệ thống tạo ra nó
Quá nhiều vấn đề không biết bắt đầu từ đâu và làm gì
Không xây dựng hệ thống giám sát, không biết vấn đề gì xuất hiện
Nguồn lực là hữu hạn, không thể cùng lúc giải quyết hết tất cả vấn đề
Hơn 100 vấn đề cần giải quyết ! Nhận diện vấn đề (Problem define) Nhóm cải tiến giải quyết vấn đề tìm giải pháp (task force, quality circle) Hệ thống giám sát (monitoring) Quality indicator Key Performance Indicator Sàng lọc 10 vấn đề trọng yếu (problem, screening, critical problem)
Cải tiến không hiệu quả, không có giải pháp, hoặc giải pháp không đột phá.
…..
1
12/25/2017
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ của người làm cải tiến chất lượng*
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ của người làm cải tiến chất lượng*
8
7
- Các quá trình phân tích thường mất nhiều công sức những giải pháp - Tiến trình giải quyết vấn đề không phù hợp với các vấn đề liên quan đến thường bất lực vì liên quan đến con người. con người - Kiểm soát nhiễm khuẩn: 90% công sức dành cho phân tích; 10% dành cho Waterfall versus Iterative tìm kiếm giải pháp (và thường bất lực). - Phân tích chỉ phản ánh hiện tại và quá khứ; không chuẩn bị được cho sự thay đổi trong tương lai. Nhận diện Giải pháp - Rất khó động viên tham gia cải tiến nếu tiếp cận theo hướng phân tích Phân tích - không ai muốn làm, chẳng có gì vui thích Phân tích Thử nghiệm - Cải tiến chất lượng y tế bản chất là giải quyết vấn đề lấy con người làm Giải pháp trung tâm: (human-centered problem solving) , Nhận diện Thử nghiệm thiết kế tương tác giữa người và người (human interaction design); thiết kế trải nghiệm cho con người (human experience design). - - - Thiết kế ngăn chặn sai lỗi cho con người (mistake – proofing design)
10
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ của người làm cải tiến chất lượng*
9
Bryan Lawson (1979)
Các bước mà một nhà thiết kế cải tiến chất lượng.
Thiết kế và suy nghĩ thiết kế
Phần 2
Thiết kế và suy nghĩ thiết kế
11
12
Bryan Lawson (1979)
Để tìm kiếm điều gì đó tốt đẹp hơn, hãy dành nỗ lực cho sự tưởng tượng. Thiết kế: Làm điều gì đó để thay đổi tình trạng hiện tại sang tình trạng tốt hơn trong tương lai
2
12/25/2017
Suy nghĩ thiết kế và cải tiến
Cải tiến theo suy nghĩ thiết kế và một số cách tiếp cận truyền thống
13
14
Triển khai làm thử ở quy mô nhỏ Xác lập các tình huống hiện tại Tưởng tượng các viễn cảnh và ý tưởng Bắt đầu bằng sự thấu cảm Kiểm tra xem đã thay đổi tình trạng hiện tại để mang đến điều gì tốt đẹp hơn không
Case: chờ đợi phòng siêu âm nhi quá lâu
Case: chờ đợi phòng siêu âm nhi quá lâu
16
15
Cách suy nghĩ theo suy nghĩ thiết kế Cách suy nghĩ cải tiến truyền thống, nặng về phân tích
Case: nhiễm khuẩn bệnh viện
Case: nỗi ám ảnh của bác sĩ gây mê hồi sức nhi
17
18
Cách suy nghĩ theo suy nghĩ thiết kế Cách suy nghĩ theo suy nghĩ thiết kế Cách suy nghĩ cải tiến truyền thống, nặng về phân tích Cách suy nghĩ cải tiến truyền thống, nặng về phân tích
3
12/25/2017
20
Case: an toàn phẫu thuật
19
Cách suy nghĩ theo suy nghĩ thiết kế
Cách suy nghĩ cải tiến truyền thống, nặng về phân tích
Cải tiến là Quá trình nội sinh tri thức
Phần 3
Vì sao cải tiến lại nội sinh tri thức
Ý tưởng giải quyết vấn đề đến từ đâu
21
22
Ý TƯỞNG LÀ SỰ KẾT NỐI BẤT CHỢT MỘI MẠNG LƯỚI NO RON THẦN KINH TRONG NÃO
- Một môi trường văn hóa làm việc tốt, kích thích tưởng sáng tạo giải quyết vấn đề.
- Sự gắn kết, chia sẻ, cùng hướng đến một mục tiêu chung là những đặc điểm văn hóa quan trọng
Nuôi dưỡng quá trình tạo sinh tri thức
Khuyến khích kể chuyện những câu chuyện “con người”
23
24
4
12/25/2017
Lời kết
Những câu chuyện con người luôn ở trước mặt
25
26
Cải tiến chất lượng y tế là cải tiến những điều kiện tốt hơn cho con người. Bệnh nhân hay nhân viên y tế đều là con người.
Mọi quá trình cải tiến nên được bắt đầu bằng
sự đồng cảm, thấu cảm con người.
Đừng dành quá nhiều thời gian cho việc phân
tích, mô tả thực trạng.
Hãy dành thời gian để phát triển những ý tưởng làm điều gì đó tốt đẹp hơn cho con người
