12/25/2017
1
(cách) Suy nghĩ thiết kế cho cải tiến
23/12/2017
Huỳnh Bảo Tuân. Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo về Quản lý doanh nghiệp;
Phone: 0966-252-966; hbtuan@hcmut.edu.vn; FB: Tuan.huynh
Design Thinking for Improvement
1
Nội dung
Phần 1: Vì sao người làm cải tiến chất lượng cần có kiểu suy nghĩ như một
nhà thiết kế.
Những đặc điểm của VẤN ĐỀ trong môi trường y tế cần có cách tiếp cận
giải quyết một cách khác biệt.
Phần 2: Các bước mà một nhà thiết kế giải quyết các vấn đề chất lượng
trong bệnh viện. Đặc điểm cốt lõi của Suy nghĩ Thiết kế.
Giả sử những nhà thiết kế vào bệnh viện làm cải tiến họ sẽ làm thế nào?
Lấy vài tình huống minh họa: ICU, Gây mê hồi sức, Cấp cứu…
Phần 3: Cải tiến chất lượng và quá trình tạo sinh tri thức cho bệnh viện.
Đừng áp lực tạo kết quả đột phá ngay lập tức. Điều quan trọng là nuôi
dưỡng quá trình tương tác và tạo sinh tri thức. Thực chất quá trình cải tiến
là quá trình học tập tổ chức.
2
Vì sao người làm cải tiến cần có cách thức suy
nghĩ như một nhà thiết kế (designer).
Phần 1
3
Cải tiến chất lượng là một quá
trình giải quyết vấn đề
4
Các VẤN ĐỀ xuất hiện
liên tục trong quá trình
phát triển, ngày càng
khó hơn, và không
bao giờ hết vấn đề để
giải quyết.
Không ai thay ta giải
quyết vấn đề, chúng ta
đi làm (nhận lương) là
để giải quyết vấn đề.
(chứ không phải tạo ra
vấn đề ! “nguyên nhân
con người, nguyên
nhân hệ thông…”)
Đặc điểm VẤN ĐỀ trong môi trường y tế:
- Liên quan đến quá trình tương tác của con người
(high involvement, human interaction)
- Hàm lượng tri thức cao (knowledge intensive)
- Con người cần nhưng không muốn (human needs
but not want)
Cải tiến chất lượng là một quá
trình giải quyết vấn đề
Khoa cấp cứu chậm chuyển bệnh lên phòng mổ
Siêu âm nhi ùn tắt, chờ đợi lâu
Các quy định kiểm soát nhiễm khuẩn không được thực thi như kỳ vọng
Tỷ lệ sai sót trong khâu phát thuốc chưa bằng không.
Than phiền tăng nhanh ở khâu xuất viện
Sai sót trong khâu bàn giao người bệnh
…..
5
Hệ thống giám sát
(monitoring)
Quality indicator
Key Performance
Indicator
Hơn 100 vấn đề
cần giải quyết !
Nhận diện vấn đề
(Problem define)
Sàng lọc 10 vấn
đề trọng yếu
(problem,
screening, critical
problem)
Nhóm cải tiến
giải quyết vấn đề
tìm giải pháp
(task force,
quality circle)
Không xây dựng hệ
thống giám sát,
không biết vấn đề gì
xuất hiện
Quá nhiều vấn đề
không biết bắt đầu từ
đâu và làm gì
Nguồn lực là hữu
hạn, không thể cùng
lúc giải quyết hết tất
cả vấn đề
Cải tiến không hiệu
quả, không có giải
pháp, hoặc giải pháp
không đột phá.
Cách suy nghĩ cho giải quyết
vấn đề chất lượng
6
Suy nghĩ một cách hệ thống (system thinking)
Mọi hoạt động đều là quá trình. Quá trình có đầu ra, đầu vào và tiến
trình.
Đầu ra không mong muốn là do tắt ở đâu đó trên đầu vào và tiến trình
Suy nghĩ theo kiểu phân tích (analysis thinking)
Dữ liệu, dữ kiện, suy diễn logic
Truy tìm nguyên nhân gốc rễ, phân rã vấn đề
Suy nghĩ phản biện (critical thinking)
Nhìn vấn đề ở nhiều gốc nhìn khác nhau
Không thiên kiến, áp đặt
Suy nghĩ sáng tạo (creative thinking)
Suy nghĩ thoát ra khỏi cái hộp (out of the box)
Lời giải thường nằm bên ngoài hệ thống tạo ra nó
…..
12/25/2017
2
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
7
-Các quá trình phân tích thường mất nhiều công sức những giải pháp
thường bất lực vì liên quan đến con người.
- Kiểm soát nhiễm khuẩn: 90% công sức dành cho phân tích; 10% dành cho
tìm kiếm giải pháp (và thường bất lực).
- Phân tích chỉ phản ánh hiện tại và quá khứ; không chuẩn bị được cho sự
thay đổi trong tương lai.
-Rất khó động viên tham gia cải tiến nếu tiếp cận theo hướng phân tích
- không ai muốn làm, chẳng có gì vui thích
-Cải tiến chất lượng y tế bản chất là giải quyết vấn đề lấy con người làm
trung tâm: (human-centered problem solving) ,
- thiết kế tương tác giữa người và người (human interaction design);
- thiết kế trải nghiệm cho con người (human experience design).
- Thiết kế ngăn chặn sai lỗi cho con người (mistake – proofing design)
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
8
-Tiến trình giải quyết vấn đề không phù hợp với các vấn đề liên quan đến
con người
Waterfall versus Iterative
Nhận
diện
Phân
tích
Giải
pháp
Thử
nghiệm
Thử
nghiệm
Giải
pháp
Phân
tích
Nhận
diện
Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
9Bryan Lawson (1979)
Các bước mà một nhà thiết kế cải tiến chất
lượng.
Phần 2
10
Thiết kế và suy nghĩ thiết kế
11 Bryan Lawson (1979)
Thiết kế:
Làm điều gì đó để
thay đổi tình trạng
hiện tại sang tình
trạng tốt hơn
trong tương lai
Thiết kế và suy nghĩ thiết kế
12
Để tìm kiếm điều gì đó
tốt đẹp hơn, hãy dành
nỗ lực cho sự tưởng
tượng.
12/25/2017
3
Suy nghĩ thiết kế và cải tiến
13
Bắt đầu
bằng sự
thấu cảm
Xác lập các
tình huống
hiện tại
Tưởng tượng
các viễn cảnh
và ý tưởng
Triển khai
làm thử ở
quy mô nhỏ
Kiểm tra xem đã
thay đổi tình trạng
hiện tại để mang
đến điều gì tốt đẹp
hơn không
Cải tiến theo suy nghĩ thiết kế và
một số cách tiếp cận truyền thống
14
Case: chờ đợi phòng siêu âm
nhi quá lâu
15
Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích
Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế
Case: chờ đợi phòng siêu âm
nhi quá lâu
16
17
Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích
Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế
Case: nỗi ám ảnh của bác sĩ
gây mê hồi sức nhi
Case: nhiễm khuẩn bệnh viện
18
Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích
Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế
12/25/2017
4
Case: an toàn phẫu thuật
19
Cách suy
nghĩ cải
tiến
truyền
thống,
nặng về
phân tích
Cách suy
nghĩ theo
suy nghĩ
thiết kế
Cải tiến là Quá trình nội sinh tri thức
Phần 3
20
Vì sao cải tiến lại nội sinh tri thức
21
Y tương giải quyết vấn đề đến từ đâu
22
Ý TƯỞNG LÀ
SỰ KẾT NỐI
BẤT CHỢT
MỘI MẠNG
LƯỚI NO RON
THẦN KINH
TRONG NÃO
- Môt môi trương văn
hoa lam viêc tôt,
kich thich tương
sang tao giải quyết
vấn đề.
- Sự gắn kết, chia sẻ,
cùng hướng đến
một mục tiêu chung
là những đặc điểm
văn hóa quan trọng
Nuôi dưỡng quá trình tạo sinh
tri thức
23
Khuyến khích kể chuyện những
câu chuyện “con người”
24
12/25/2017
5
Những câu chuyện con người
luôn ở trước mặt
25
Lời kết
Cải tiến chất lượng y tế là cải tiến những điều
kiện tốt hơn cho con người. Bệnh nhân hay
nhân viên y tế đều là con người.
Mọi quá trình cải tiến nên được bắt đầu bằng
sự đồng cảm, thấu cảm con người.
Đừng dành quá nhiều thời gian cho việc phân
tích, mô tả thực trạng.
Hãy dành thời gian để phát triển những ý
tưởng làm điều gì đó tốt đẹp hơn cho con
người
26
THANKS FOR YOUR
TIME
27