B Y TỘ Ế
-------
C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAMỘ Ộ Ủ Ệ
Đ c l p - T do - H nh phúc ộ ậ ự ạ
---------------
S : 09/CT-BYTốHà N i, ngày 22 tháng 11 năm 2013ộ
CH THỈ Ị
V VI C TĂNG C NG TI P NH N VÀ X LÝ Ý KI N PH N ÁNH C A NG I DÂNỀ Ệ ƯỜ Ế Ậ Ử Ế Ả Ủ ƯỜ
V CH T L NG D CH V KHÁM B NH, CH A B NH THÔNG QUA Đ NG DÂYỀ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ệ Ữ Ệ ƯỜ
NÓNG
Nh m ti p t c ch n ch nh tinh th n, thái đ ph c v c a th y thu c, nhân viên y t , k p th iằ ế ụ ấ ỉ ầ ộ ụ ụ ủ ầ ố ế ị ờ
gi i quy t nh ng tình hu ng c p c u kh n c p, b o đ m ch t l ng d ch v khám b nh, ch aả ế ữ ố ấ ứ ẩ ấ ả ả ấ ượ ị ụ ệ ữ
b nh và đáp ng s hài lòng c a ng i b nh, B tr ng B Y t ch th :ệ ứ ự ủ ườ ệ ộ ưở ộ ế ỉ ị
1. Th tr ng các c s khám b nh, ch a b nh c a Nhà n c và t nhân (sau đây g iủ ưở ơ ở ệ ữ ệ ủ ướ ư ọ
chung là b nh vi n) kh n tr ng th c hi n các công vi c sau đây:ệ ệ ẩ ươ ự ệ ệ
a) C ng c và tăng c ng hi u qu ho t đ ng c a “đ ng dây nóng” g m: s đi n tho i đ ngủ ố ườ ệ ả ạ ộ ủ ườ ồ ố ệ ạ ườ
dây nóng b nh vi n; s đi n tho i giám đ c b nh vi n; s đi n tho i đ ng dây nóng c a S Yệ ệ ố ệ ạ ố ệ ệ ố ệ ạ ườ ủ ở
t (s đ ng dây nóng B Y t đ i v i các b nh vi n tr c thu c B ). Công khai t i n i ng iế ố ườ ộ ế ố ớ ệ ệ ự ộ ộ ạ ơ ườ
b nh và ng i nhà ng i b nh d th y nh : n i đón ti p, khoa khám b nh, khoa c p c u, khoaệ ườ ườ ệ ễ ấ ư ơ ế ệ ấ ứ
đi u tr , khoa c n lâm sàng, phòng m , các phòng ch c năng: k ho ch t ng h p, tài chính kề ị ậ ổ ứ ế ạ ổ ợ ế
toán và trên các ph ng ti n thông tin khác.ươ ệ
b) N i dung ti p nh n ph n ánh qua đ ng dây nóng bao g m nh ng ý ki n b c xúc c a ng iộ ế ậ ả ườ ồ ữ ế ứ ủ ườ
b nh c n ph i gi i quy t kh n c p: tinh th n thái đ ph c v ch a t t, ng x ch a phù h p;ệ ầ ả ả ế ẩ ấ ầ ộ ụ ụ ư ố ứ ử ư ợ
ch m x trí các tình hu ng chuyên môn c p c u kh n c p; có bi u hi n vòi vĩnh, tiêu c c đ iậ ử ố ấ ứ ẩ ấ ể ệ ự ố
v i ng i b nh trong quá trình khám ch a b nh; khen ng i cá nhân, t p th trong b nh vi n.ớ ườ ệ ữ ệ ợ ậ ể ệ ệ
c) Quy đ nh c th và phân công cán b y t th ng tr c 24/24 gi đ ti p nh n, x lý ý ki nị ụ ể ộ ế ườ ự ờ ể ế ậ ử ế
ph n ánh qua đ ng dây nóng. Ng i ti p nh n có trách nhi m gi i thích rõ, x lý ngay nh ngả ườ ườ ế ậ ệ ả ử ữ
v n đ có th , ho c chuy n t i các cá nhân, b ph n liên quan. Cá nhân và b ph n liên quan khiấ ề ể ặ ể ớ ộ ậ ộ ậ
nh n đ c thông tin có trách nhi m x lý ngay, ho c ph i tr c ti p đ n t n n i ki m tra, x lý.ậ ượ ệ ử ặ ả ự ế ế ậ ơ ể ử
d) X lý nghiêm, k c x lý k lu t đ i v i ng i ch u trách nhi m ti p nh n, x lý thông tinử ể ả ử ỷ ậ ố ớ ườ ị ệ ế ậ ử
và cá nhân, b ph n b ph n ánh n u không hoàn thành nhi m v nh : nh c nh , phê bình tr cộ ậ ị ả ế ệ ụ ư ắ ở ướ
toàn b nh vi n; tr thu nh p tăng thêm; thuyên chuy n v trí công tác khác phù h p; các hìnhệ ệ ừ ậ ể ị ợ
th c k lu t khác theo quy đ nh c a Pháp lu t.ứ ỷ ậ ị ủ ậ
đ) Th c hi n các gi i pháp nh m duy trì tăng c ng ho t đ ng ti p nh n và x lý ý ki n ph nự ệ ả ằ ườ ạ ộ ế ậ ử ế ả
ánh c a ng i b nh: kh o sát đánh giá hài lòng ng i b nh, l p đ t camera giám sát, đ t hòmủ ườ ệ ả ườ ệ ắ ặ ặ
th góp ý, tăng c ng b ph n thông tin chăm sóc khách hàng.ư ườ ộ ậ
e) Đ nh kỳ h p ki m đi m vi c th c hi n đ ng dây nóng ít nh t 1 l n/tu n; tăng c ng ki mị ọ ể ể ệ ự ệ ườ ấ ầ ầ ườ ể
tra giám sát; khen th ng nh ng cá nhân t p th th c hi n t t; báo cáo c quan ch qu n k tưở ữ ậ ể ự ệ ố ơ ủ ả ế
qu th c hi n 6 tháng 1 l n.ả ự ệ ầ
2. Giám đ c S Y t các t nh, thành ph tr c thu c Trung ng; Th tr ng c quanố ở ế ỉ ố ự ộ ươ ủ ưở ơ
qu n lý y t ngành kh n tr ng th c hi n các công vi c sau đây:ả ế ẩ ươ ự ệ ệ
a) Ch đ o, t ch c th c hi n Ch th c a B tr ng v đ ng dây nóng t i b nh tr c thu c đ nỉ ạ ổ ứ ự ệ ỉ ị ủ ộ ưở ề ườ ớ ệ ự ộ ơ
v qu n lý.ị ả
b) Thi t l p s đi n tho i đ ng dây nóng c a S Y t , công khai t i các b nh vi n cùng v i sế ậ ố ệ ạ ườ ủ ở ế ạ ệ ệ ớ ố
đi n tho i đ ng dây nóng b nh vi n. Quy đ nh c th và phân công c th lãnh đ o th ngệ ạ ườ ệ ệ ị ụ ể ụ ể ạ ườ
tr c đ ng dây nóng 24/24 gi .ự ườ ờ
c) N i dung ph n ánh đ ng dây nóng S Y t là các ý ki n ng i b nh ph n ánh v i b nhộ ả ườ ở ế ế ườ ệ ả ớ ệ
vi n nh ng không đ c ti p nh n, x lý k p th i.ệ ư ượ ế ậ ử ị ờ
d) Tăng c ng ki m tra, giám sát th c hi n đ ng dây nóng t i các c s khám ch a b nh, xườ ể ự ệ ườ ạ ơ ở ữ ệ ử
lý nghiêm nh ng cá nhân, t p th c ý không ti p nh n, không x lý ý ki n ph n ánh qua đ ngữ ậ ể ố ế ậ ử ế ả ườ
dây nóng.
đ)T ng h p, báo cáo k t qu x lý v c quan ch qu n đ nh kỳ 6 tháng 1 l n k t qu th c hi nổ ợ ế ả ử ề ơ ủ ả ị ầ ế ả ự ệ
đ ng dây nóng.ườ
e) Khen th ng nh ng đ n v th c hi n t t vi c ti p nh n và x lý ý ki n ph n ánh qua đ ngưở ữ ơ ị ự ệ ố ệ ế ậ ử ế ả ườ
dây nóng.
3.Th tr ng các C c, V , thu c B Y t kh n tr ng tri n khai th c hi n các côngủ ưở ụ ụ ộ ộ ế ẩ ươ ể ự ệ
vi c sau đây:ệ
a) B Y t c ng c hi u qu ho t đ ng đ ng dây nóng B Y t đã thi t l p, quy đ nh c thộ ế ủ ố ệ ả ạ ộ ườ ộ ế ế ậ ị ụ ể
và phân công cán b th ng tr c 24/24 gi .ộ ườ ự ờ
b) N i dung ph n ánh qua đ ng dây nóng B Y t là các ý ki n ng i dân đã ph n ánh quaộ ả ườ ộ ế ế ườ ả
đ ng dây nóng c a các b nh vi n và S Y t nh ng không đ c ti p nh n, gi i quy t.ườ ủ ệ ệ ở ế ư ượ ế ậ ả ế
c) Phân tích và ph n h i các n i dung ph n ánh v các S Y t và các b nh vi n có liên quan đả ồ ộ ả ề ở ế ệ ệ ể
gi i quy t.ả ế
d) T ng h p báo cáo k t qu ho t đ ng cho Lãnh đ o B Y t .ổ ợ ế ả ạ ộ ạ ộ ế
đ) Đ nh kỳ t ch c đánh giá k t qu tri n khai th c hi n Ch th .ị ổ ứ ế ả ể ự ệ ỉ ị
4) T ch c th c hi n:ổ ứ ự ệ
a) Giám đ c S Y t t nh, thành ph tr c thu c trung ng; Th tr ng c quan qu n lý y tố ở ế ỉ ố ự ộ ươ ủ ưở ơ ả ế
ngành; Th tr ng các đ n v tr c thu c B và các b nh vi n trong và ngoài công l p ph i h pủ ưở ơ ị ự ộ ộ ệ ệ ậ ố ợ
v i c quan truy n thông, thông t n Trung ng và đ a ph ng tuyên truy n n i dung Ch th ;ớ ơ ề ấ ươ ị ươ ề ộ ỉ ị
l p k ho ch t ch c th c hi n và báo cáo k t qu v B Y t 6 tháng 1/m t l n.ậ ế ạ ổ ứ ự ệ ế ả ề ộ ế ộ ầ
b) Giao C c Qu n lý khám ch a b nh làm đ u m i ph i h p v i V S c kho Bà m Tr em,ụ ả ữ ệ ầ ố ố ợ ớ ụ ứ ẻ ẹ ẻ
C c Qu n lý Y D c c truy n, V T ch c Cán b , Văn phòng B có trách nhi m: xây d ngụ ả ượ ổ ề ụ ổ ứ ộ ộ ệ ự
k ho ch ho t đ ng t ch c th c hi n đ ng dây nóng trên ph m vi c n c; phân công cán bế ạ ạ ộ ổ ứ ự ệ ườ ạ ả ướ ộ
th ng tr c x lý ý ki n ph n ánh c a ng i b nh qua đ ng dây nóng c a B Y t ; thamườ ự ử ế ả ủ ườ ệ ườ ủ ộ ế
m u, đ xu t gi i pháp x lý đúng ng i đúng vi c, theo đúng quy đ nh chuyên môn; đ a tiêuư ề ấ ả ử ườ ệ ị ư
chí th c hi n đ ng dây nóng vào tiêu chí ki m tra và đánh giá ch t l ng b nh vi n hàng năm.ự ệ ườ ể ấ ượ ệ ệ
c) Giao Thanh tra B Y t tăng c ng công tác thanh tra, ki m tra, x lý vi ph m theo quy đ nhộ ế ườ ể ử ạ ị
c a pháp lu t.ủ ậ
d) Giao V T ch c Cán b ch u trách nhi m l ng ghép ho t đ ng th c hi n đ ng dây nóngụ ổ ứ ộ ị ệ ồ ạ ộ ự ệ ườ
vào xây d ng văn b n h ng d n, th c hi n y đ c và quy t c ng x cho cán b , nhân viênự ả ướ ẫ ự ệ ứ ắ ứ ử ộ
ngành y t .ế
đ) Giao V Truy n thông Thi đua khen th ng theo dõi, nghiên c u đ xu t khen th ng nh ngụ ề ưở ứ ề ấ ưở ữ
cá nhân, t p th th c hi n t t n i dung Ch th này; ch đ o và ph i h p v i Báo S c kho đ iậ ể ự ệ ố ộ ỉ ị ỉ ạ ố ợ ớ ứ ẻ ờ
s ng, Báo Gia đình Xã h i, Trung tâm Truy n thông Giáo d c s c kho Trung ng tuyênố ộ ề ụ ứ ẻ ươ
truy n sâu r ng ch tr ng này đ n ng i dân trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, đề ộ ủ ươ ế ườ ươ ệ ạ ể
nhân dân hi u rõ ph m vi ti p nh n x lý thông tin qua đ ng dây nóng, ph n ánh đúng, có tinhể ạ ế ậ ử ườ ả
th n xây d ng, đóng góp c i thi n ch t l ng d ch v ; nghiêm c m hành vi gây r i, ph n ánh saiầ ự ả ệ ấ ượ ị ụ ấ ố ả
s th t.ự ậ
5. Ch th này có hi u l c k t ngày ký ban hành. B tr ng B Y t yêu c u Th tr ng cácỉ ị ệ ự ể ừ ộ ưở ộ ế ầ ủ ưở
đ n v thu c B , tr c thu c B , Giám đ c S Y t t nh, thành ph tr c thu c Trung ng vàơ ị ộ ộ ự ộ ộ ố ở ế ỉ ố ự ộ ươ
Th tr ng Y t ngành t ch c tri n khai th c hi n nghiêm túc Ch th này và ch u trách nhi mủ ưở ế ổ ứ ể ự ệ ỉ ị ị ệ
cá nhân v vi c th c hi n t i đ n v , đ a ph ng mình qu n lý./.ề ệ ự ệ ạ ơ ị ị ươ ả
N i nh n:ơ ậ
- Th t ng Chính ph (đ báo cáo);ủ ướ ủ ể
- PTT. Vũ Đ c Đam (đ báo cáo);ứ ể
- Ban Tuyên giáo Trung ng (đ báo cáo);ươ ể
- Các Th tr ng B Y t (đ ph i h p ch đ o);ứ ưở ộ ế ể ố ợ ỉ ạ
- UBND t nh, thành ph tr c thu c TW;ỉ ố ự ộ
- S Y t t nh, thành ph tr c thu c TW;ở ế ỉ ố ự ộ
- Các đ n v tr c thu c B ;ơ ị ự ộ ộ
- Y t các ngành;ế
- Các V , C c, T ng C c tr c thu c B Y t ;ụ ụ ổ ụ ự ộ ộ ế
- C ng thông tin đi n t B Y t , C c QLKCB;ổ ệ ử ộ ế ụ
- L u:ư
B TR NGỘ ƯỞ
Nguy n Th Kim Ti nễ ị ế