Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Phan Thị Trai Anh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

218
lượt xem 62
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

CSDL là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. CSDL thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông tin. Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính, có CSDL giúp quản trị việc vận hành và CSDL hỗ trợ các hoạt động ra quyết định. Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong CSDL (CSDL khách hàng, CSDL khách hàng tiềm năng, CSDL cụm, CSDL nâng cấp), dựa trên bản chất hoạt động marketing...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng

Bài giảng Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................Error! Bookmark not defined. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................... 5 1.1. CƠ SỞ DỮ LIỆU(CSDL) ................ 5 1.1.1. Phân loại CSDL: ........................... 5 1.1.2. Lợi ích của CSDL KH: ................. 7 1.1.3. Quản lý CSDL: ............................. 8 1.1.4. Sử dụng CSDL .............................. 9 1.2. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG ...... 10 1.2.1. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C ................................................... 10 1.2.2. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B ................................................... 10 1.3. KIẾN TRÚC CRM ........................ 11 1.4. ỨNG DỤNG CỦA CRM ............... 13 1.4.1. Quản lý khách hàng và sản phẩm ............................................................... 13 1.4.2. Marketing.................................... 13 1.4.3. Bán hàng ................................ ..... 14 1.4.4. Dịch vụ và hỗ trợ ........................ 15 1.4.5. Quản lý quan hệ đối tác .............. 15 1.5. CHUỖI GIÁ TRỊ CRM................. 15
1.5.1. Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng................................ ............ 16 1.5.2. Khách hàng thân thiết ................ 16 1.5.4. Đề xuất phát triển giá trị ............ 16 1.5. 5. Quản lý vòng đời khách hàng.... 16 2. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG NGÂN HÀNG BIDV ..... 17 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV ................................ ..................... 17 Khách hàng- đối tác ............................. 18 Sản phẩm dịch vụ ................................. 18 2.2. CÁCH THỨC THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................... 18 2.2.1. Dịch vụ thẻ ................................ .. 18 2.2.2. Contact center ............................ 19 2.2.3. Phần mềm quản lý khách hàng .. 20 2.2.3.1. Mobile Banking ........................ 20 2.2.3.2. BIDV-DirectBanking ................ 22 2.2.3.3. Internet Banking ....................... 22 2.2.4. Sản phẩm ngân hàng điện tử khác ............................................................... 23 2.2.4.1. Dịch vụ thanh toán hoá đơn điện EVN ....................................................... 23
2.2.4.2. Thanh toán hoá đơn dịch vụ Viettel................................ ..................... 23
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. CƠ SỞ DỮ LIỆU(CSDL) CSDL là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. CSDL thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông tin. 1.1.1. Phân lo ại CSDL: Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính, có CSDL giúp quản trị việc vận hành và CSDL hỗ trợ các hoạt động ra quyết định. Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong CSDL (CSDL khách hàng, CSDL khách hàng tiềm năng, CSDL cụm, CSDL nâng cấp), dựa trên bản chất hoạt động marketing (CSDL tĩnh và đ ộng), dựa trên công nghệ CSDL sử dụng (CSDL thứ bậc, CSDL đảo, CSDL liệu có liên hệ) Dựa trên thông tin chứa trong CSDL: CSDL khách hàng: CSDL KH là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch. Với KH còn giao dịch, dữ liệu gồm có:  Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): đây là d ữ liệu giúp xác định KH (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần được cập nhật thường xuyên.  Đ ặc điểm nhân khẩu: đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đ ình…  H ành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua..  Thái độ: dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của KH như KH thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì…
 Y ếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ KH,mói quan hệ lâu dài… và yếu tố thuộc phía KH như kết hôn, nghỉ lưu, truy cập Internet… Cần thu thập dữ liệu về KH không còn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút KH quay lại. Với những KH này ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu cần thu thập gồm:  H ành vi: đặc điểm hành vi mua sắm của KH trước đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp.  Thời gian giao dịch: thời gian KH từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu.  Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được KH  Lý do KH thôi giao dịch với doanh nghiệp. CSDL khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự KH hiện tại. Sản phẩm đã đ ược phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của KH tiềm năng. CSDL cụm: Cụm được xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống nhau. CSDL nâng cấp: CSDL nâng cấp đ ược sử dụng để bổ sung thông tin về KH và KH tiềm năng. Việc nâng cấp có thể bao gồm dữ liệu về nhân khẩu và tâm lí, lịch sử giao dịch, sự thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mới mua gần nhất… Dựa trên bản chất hoạt động marketing:
CSDL tĩnh: đây là m ột danh sách địa chỉ liên lạc của KH chỉ lưu trữ các thông tin về những KH đã có mà không hề cập nhật, đổi mới, bổ sung. Những nỗ lực marketing của doanh nghiệp trong tương lại chỉ hướng đến các KH trong danh sách này mà thôi. CSDL động: thường xuyên bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động quan hệ KH, tương tư với KH. Dựa trên công nghệ CSDL: CSDL thứ bậc: đ ây là tập hợp tất cả các thông tin gắn liền với KH trong một hồ sơ chuyên biệt, hữu ích khi cần truy vấn chính xác, thường xuyên với tốc độ cao. CSDL thứ bậc thích hợp trong ngành ngân hàng, hàng không và khách sạn. CSDL đảo ng ược: thích hợp cho các ứng dụng marketing trực tiếp, có tốc độ và sự linh hoạt đáp ứng được những câu hỏi bất ngờ. Việc thêm thành tố mới vào một CSDL đảo ngược là dễ d àng và thông tin cần được cập nhật thường xuyên. CSDL có quan h ệ: đây là CSDL linh hoạt nhất nhưng có tốc độ chậm hơn. Người sử dụng có thể tạo ra những truy vấn để lấy thông tin từ những bảng này và tổ hợp lại. 1.1.2. Lợi ích của CSDL KH: CSDL KH đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc:  Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: CSDL cho phép người làm marketing phân tích các KH và phân loại KH thành những nhóm khác nhau để triển khai những chương trình marketing một cách hiệu quả.  G iữ KH và khuyến khích mua lặp lại: C SDL giúp doanh nghiệp hiểu KH và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng KH, từ đó có thể xác định được các chương trình marketing, quan hệ KH nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.
 N hắm đến những KH sinh lợi tiềm năng: KH sinh lợi tiềm năng là những KH hiện tại mà d ựa trên CSDL KH doanh nghiệp có thể nhận ra đâu là KH có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp. 1.1.3. Quản lý CSDL: Xác định cách thức quản lý: Trước khi doanh nghiệp chọn một hệ thống CSDL, nơi chốn, cách thức lưu trữ dữ liệu và trước khi tiến hành thu thập thông tin cần thiết về KH, doanh nghiệp cần xác định cách thức quản lý dữ liệu. N hững điều cần xác định gồm:  Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội dung: “Người gác cổng” này sẽ quyết định cần đem thông tin nào vào CSDL KH, thông tin nào có thể cung cấp cho những nhân viên khác và chịu trách nhiệm thông tin được sử dụng đúng mục đích.  Mức độ hiểu biết của nhân viên về việc sử dụng thông tin: không nên cung cấp thông tin chi tiết cho quá nhiều người, sẽ ảnh hưởng không tốt đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên chỉ cần nhận được phân tích hợp lý đẻ có thể giải đáp thắc mắc của những KH hiếu kỳ từ đó thúc đẩy KH cung cấp thông tin.  Cách thức chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp: chỉ nên chia sẻ thông tin khi thông tin đó có thể được thu thập dễ dàng hoặc được đối thủ cạnh tranh công bố. Doanh nghiệp cũng cần tôn trọng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và KH vì thông tin về KH đó giúp cho nhân viên bán hàng có những ý tưởng để phục vụ KH tôt hơn. Ngoài ra giảm tiết lộ thông tin do nhân viên bán hàng thu thập được sẽ tránh cho nhân viên nguy cơ bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm trong doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, thông tin về KH cần phải chính xác về tên, đia chỉ, số điện thoại. Đó là điều quan trọng mà nhân viên cần lưu ý. Tên KH cần được phát âm đúng kèm những từ xưng hô tôn trọng (anh/chị..). Một số điều nhạy cảm cũng
cần được chia sẻ là cách thức thanh toán trước đây, thời gian KH giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thường xuyên, giao dịch gần nhất. những phàn nàn của KH. Tuy nhiên những dữ liệu về tuổi, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình đọ học vấn, thái độ của KH không phải ai cũng biết hết.  Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: doanh nghiệp chỉ sử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ KH cho một mục đích duy nhất là trò chuyện với KH, không được bán cho công ty khác hoặc sử dụng cho mục đích khác trừ khi đ ược sự đồng ý của KH. Nếu doanh nghiệp thất bại trong sự đánh giá và sử dụng thông tin, họ sẽ bị đối thủ tấn công. Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo rằng KH cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin của mình, nếu họ cảm thấy bị xâm phạm thì sẽ gây chia rẻ mối quan hệ với KH. Doanh nghiệp cũng không nên phô trương thông tin mà mình biết, nếu không KH sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng sự riêng tư khi những nhân viên họ vừa gặp lại biết rõ về giao dịch của mình. 1.1.4. Sử dụng CSDL Trong quan hệ KH, CSDL được sử dụng nhằm:  X ác định những KH sinh lời nhất  Thu hút các KH có giá trị tiềm năng  G ửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ  G ửi các thông điệp cho KH sau khi mua củng cố  Cross – selling  Đ ảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với KH  Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng  Cá nhân hóa dịch vụ KH  Đ ạt đ ược giao tiếp kín đáo với KH
Trong các hoạt động khác, CSDL được sử dụng nhằm:  Đ ánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại  D uy trì giá trị thương hiệu  G ia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối  Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường  Tích hợp các chương trình marketing  Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị 1.2. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 1.2.1. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:  D ữ liệu hành vi: đ ặc điểm mua hàng, thói quen mua, tần xuất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm,…  D ữ liệu thái độ: phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân, ….  D ữ liệu nhân khẩu: tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, chi tiêu hộ gia đình, tài sản,…. 1.2.2. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B  Với sản phẩm nhanh hỏng( như mực, giấy than, hoá chất,..): xác định qua người tái đặt hàng.  Với sản phẩm sử dụng phức tạp, thường cần hướng dẫn chi tiết, hay thậm chí huấn luyện: xác định qua hoạt động tư vấn, thiết kế kĩ thuật.
 Với sản phẩm cần bảo dưỡng hoặc kiểm tra định kì hay d ịch vụ thường xuyên, có thể tận dụng những cơ hội đó đẻ nhận diện khách hàng 1.3. KIẾN TRÚC CRM Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể. Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê dưới đây: Tiếp thị - Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được. - E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự. - Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng). Bán hàng - Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ
quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của KH, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số. - Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng. - Q uản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá; - Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số. Dịch vụ khách hàng - Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đ ưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty). - Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép KH có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
-Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của KH) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ KH và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH... 1.4. ỨNG DỤNG CỦA CRM 1.4.1. Quản lý khách hàng và sản phẩm Quản lý khách hàng và sản p hẩm có thể đ ược xem là những khu vực riêng biệt của một ứng dụng CRM, hoặc chúng có thể được xây dựng trong dịch vụ, bán hàng hay tiếp thị. Trong hai trường hợp, điều cần thiết là các sản phẩm và khách hàng có đủ mô hình hóa trong ứng dụng. Từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B): khách hàng có thể là các tổ chức mua phức tạp và có cấu trúc, hoặc từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) có thể là nơi sống, di chuyển, hộ gia đình. Các sản phẩm có những yêu cầu về các quy tắc cấu hình phức tạp ví dụ như một ôtô với một số công cụ lựa chọn, phối màu, lựa chọn lốp xe và các phụ kiện. 1.4.2. Marketing
Quá trình tiếp thị CRM liên quan đến việc đánh giá và phân chia khách hàng(thường dựa trên giá trị khách hàng), b ằng cách sử dụng danh sách kết quả để chạy chiến dịch, và sau đó đánh giá kết quả của các chiến dịch này để xác định cho việc tiếp thị liên tục và nỗ lực bán hàng. Quá trình này bao gồm một số chức năng liên quan đến CRM, chẳng hạn như quản lý ngân sách tiếp thị và tài trợ, chương trình tri ân khách hàng và tiếp thị thông qua các đối tác. Tiếp thị cũng phải đối phó với nhiều kênh giao tiếp khách hàng khác nhau. Chúng bao gồm tiếp thị qua e-mail, bản tin, qua điện thoại, gửi thư trực tiếp và thông thường là qua web. Trong m ọi trường hợp, tập trung vào phân đoạn CRM và cá nhân hoá khách hàng được thực hiện bởi sự tinh vi của các cơ sở ứng dụng và tính sẵn sàng của dữ liệu khách hàng. 1.4.3. Bán hàng CRM thường hỗ trợ bán hàng bằng nhiều phong cách khác nhau: B2B hoặc B2C, vì vậy đây có thể liên quan đến việc bán cho các tổ chức, bán cho các cá nhân. Trong hầu hết các ngành công nghiệp trọng tâm là về các cơ hội bán hàng. Các cơ hội theo dõi bán hàng, báo giá, đ ơn đặt hàng và dự báo được tạo ra từ một nguồn duy nhất. Một công nghệ chính để hỗ trợ quá trình bán hàng là điện thoại di động hoặc giải pháp không dây, cho phép người bán hàng truy cập vào các CRM hệ thống trong khi đang trên đường đi. Việc thực hiện các công nghệ tự động hóa thường đi kèm với việc thực hiện một phương pháp bán hàng. Đây là cần thiết vì công nghệ không áp đặt quy trình quản lý và tiêu chuẩn hóa. Nếu không có một phương pháp luận, nhân viên bán hàng sẽ sử dụng tất cả hệ thống khác nhau. Điều này làm cho quản lý bán hàng và quản lý nguồn tài nguyên rất khó khăn. Các phương pháp bán hàng có sẵn; Tuy nhiên, nhiều người trong số họ đã được phát triển trước sự xuất hiện của CRM.
Bán trên web cũng trình bày một tập hợp các thách thức. Nó đòi hỏi một số chuyên gia ứng dụng như xe đẩy mua sắm, các cửa hàng, danh mục và thanh toán an toàn. Sự xuất hiện của đa dạng sản phẩm đã làm cho nó có thể bán sản phẩm phức tạp trên web. 1.4.4. Dịch vụ và hỗ trợ Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải quyết vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành. Tạo khả năng chủ động duy trì các mối quan hệ khách hàng và vì vậy nhận được sự hài lòng của khách hàng, tạo lòng trung thành. Hệ thống CRM giúp quản trị bộ phận trợ giúp và chăm sóc khách hàng. 1.4.5. Quản lý quan hệ đối tác Việc quản trị quan hệ đối tác bao gồm các hoạt động tiếp thị, bán hàng và phục vụ chức năng thông qua các kênh đòi hỏi một cổng thông tin đ ược thành lập để cung cấp cho các đối tác và truy cập vào hệ thống CRM, kiểm soát an toàn, cách hợp tác được nêu ra. Bảo mật dữ liệu và quản trị cũng được các chức năng quan trọng, để đảm bảo các đối tác cạnh tranh không thể nhìn thấy cơ hội của nhau, và rằng các đối tác cá nhân có thể quản lý người dùng riêng của mình thông qua cổng thông tin. 1.5. CHUỖI GIÁ TRỊ CRM CRM chuỗi giá trị xác định năm bước quan trọng trong sự phát triển và thực hiện một chiến lược.
CRM: phân tích danh mục đầu tư của khách hàng, sự thân m ật của khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, và quản lý vòng đời của khách hàng. Tóm lại, năm bước như sau. 1.5.1. Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng Điều này liên quan đ ến việc phân tích các cơ sở khách hàng tiềm năng và xác định được khách hàng mà bạn muốn phục vụ trong tương lai. Đ ầu danh sách sẽ được chiến lược khách hàng quan trọng, bao gồm cả những người sẽ tạo ra lợi nhuận (giá trị) trong tương lai. 1.5.2. Khách hàng thân thiết Bạn sẽ quản lý những dữ liệu về thông tin khách hàng như: danh tính, tiểu sử, lịch sử, yêu cầu, kỳ vọng và sở thích của khách hàng mà bạn đã chọn để phục vụ .1.5.3. Phát triển mạng lưới Xác định và quản lý các mối quan hệ với các thành viên trong mạng lưới công ty. Các m ạng có thể bao gồm các thành viên bên ngoài như các nhà cung cấp, đối tác và chủ sở hữu / nhà đầu tư, hoặc các thành viên trong công ty. 1.5.4. Đề xuất phát triển giá trị Điều này liên quan đến việc xác định các nguồn có giá trị cho khách hàng và tạo ra một đề xuất và kinh nghiệm đáp ứng yêu cầu của họ, kỳ vọng và sở thích. 1.5. 5. Quản lý vòng đời khách hàng Q uản lý vòng đời đòi hỏi sự chú ý đến cả quá trình và cấu trúc: - Quá trình: làm thế nào công ty tác động để khách hàng mua lặp lại , giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng, và nó sẽ đánh giá việc thực hiện chiến lược CRM của mình? - Cấu trúc: làm thế nào công ty tổ chức quản lý quan hệ khách hàng?
Năm giai đoạn chính của chuỗi giá trị CRM đại diện cho ba giai đoạn chính liên tiếp trong chiến lược CRM: phân tích, phát triển và thực hiện. 2. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG NGÂN HÀNG BIDV 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV N gân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tên đầy đủ: Bank for Investment and Development of Tên giao dịch quốc tế: V ietnam BIDV. Tên gọi tắt: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, H à Nội. Đ ịa chỉ: 04 22205544 Đ iện thoại: 04 22200399 Fax: www.bidv.com.vn. Website: Email: bidv@hn.vnn.vn Lĩnh vực hoạt động :
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước Khách hàng - đối tác - Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới; - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình D ương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. Sản phẩm dịch vụ - Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại - Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư - Đầu tư Tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…) + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các d ự án. 2.2. CÁCH THỨC THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.2.1. Dịch vụ thẻ Thẻ ATM của BIDV cho phép khách hàng rút tiền, kiểm tra số dư tài kho ản, in sao kê, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn bảo hiểm, điện thoại, điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác.
BIDV Precious- thẻ Chip theo chuẩn EMV: Nhận biết được các lợi ích của thẻ Chip EMV, các ngân hàng trên thế giới đã và đ ang dần thay thế công nghệ thẻ từ bằng công nghệ thẻ Chip. Theo thống kê của Visa, hiện nay đã có hơn 250 triệu thẻ Chip Visatheo chuẩn EMV đã được phát hành trên toàn cầu song song với việc triển khai 6,4 triệu máy ATM và POS tương thích. Châu Âu là khu vực đi đầu trên thế giới trong việc chuyển đổi sang công nghệ thẻ Chip EMV với khoảng trên 70% thẻ đ ã được phát hành theo chuẩn EMV. 2.2.2. Contact center Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm cũng đ ược quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ. Tương tác qua Contact Center, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi. Đối tượng phục vụ của các hệ thống Contact-Center là tất cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp, các công ty đa quốc gia, các đối tác kinh doanh... Contact-Center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi.... Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”. Đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống Contact-Center sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí để có hệ thống chăm sóc khách hàng như: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự để tư vấn, giải đáp khách hàng. Họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng
hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Từ đó, doanh nghiệp tận dụng tối đa mọi nguồn lực cao cấp để tập trung vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của m ình. Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) sẽ thuê Công ty Hệ thống thông tin FPT (FIS) làm dịch vụ Contact Center giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ATM qua điện thoại và email.BIDV thuê FIS để hỗ trợ khách hàng của BIDV qua điện thoại và email 24/24 giờ vào tất cả các ngày. FIS sẽ hỗ trợ cho BIDV to à bộ phần cứng mạng, máy chủ, phần mềm để xây dựng hệ thống Contact Center, đường truyền thoại và dữ liệu, thuê nhân lực và đào tạo sử dụng hệ thống. 2.2.3. Phần mềm quản lý khách hàng 2.2.3.1. Mobile Banking Dịch vụ gởi tin nhắn ngân hàng qua điịen thoại di động - BSMS BSMS là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài kho ản khách hàng và liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận đ ược các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc (1900545499). Đối tượng Khách hàng - Các cá nhân là chủ thuê bao điện thoại di động. Các tổ chức (có người đại diện là chủ thuê bao điện thoại di động mạng Vinaphone, Mobifone, Cityphone, Viettel) có tài khoản mở tại BIDV, đăng ký sử dụng dịch vụ gửi - nhận tin nhắn tự động BSMS tại một Chi nhánh của BIDV. Lợi ích dành cho Khách hàng - Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản,