Đề cương bài giảng Giám sát nhà hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:68

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề cương bài giảng Giám sát nhà hàng gồm có 5 chương như sau: Chương I: tổng quan về môn học, chương II: nhiệm vụ của giám sát nhà hàng, chương III: hoạt động giám sát tại nhà hàng, chương IV: quy chế kiểm soát các bộ phận trong nhà hàng, chương V: chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương bài giảng Giám sát nhà hàng

MỤC LỤC CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC ......................................................... 1 I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG ............. 1 1. Lịch sử hình thành ....................................................................................................... 1 2. Xu hƣớng phát triển .................................................................................................... 3 II. VAI TRÒ NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH ............................................. 4 1. Vai trò phục vụ ăn uống .............................................................................................. 4 2. Vai trò cầu nối giữa các lĩnh vực kinh doanh trong ngành và với khách du lịch ....... 4 III. CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG. ........................................................... 5 1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng độc lập ............................................................................ 5 2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng ................................................................. 5 IV. CÁC DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG .................................................................... 7 1. Khái niệm .................................................................................................................... 7 2. Các dịch vụ trong nhà hàng………………………………………………………….9 V. GIÁM SÁT VIÊN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ ....................................... 8 1. Giám sát....................................................................................................................... 8 2. Các nguyên tắc quản trị ............................................................................................... 8 CHƢƠNG II: NHIỆM VỤ CỦA GIÁM SÁT NHÀ HÀNG ................................. 12 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC ................................................................................................ 12 1. Công việc giám sát nhà hàng .................................................................................... 12 2. Bản mô tả công việc của giám sát nhà hàng ............................................................. 13 3. Những kỹ năng cần có của giám sát nhà hàng .......................................................... 14 II. KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ…………………………………………18 1. Chuẩn bị thông tin, tài liệu ........................................................................................ 15 2. Lựa chọn phƣơng pháp tuyển dụng........................................................................... 15 3. Lựa chọn ngƣời tiến hành tuyển dụng ...................................................................... 16 4. Thời gian, địa điểm tiến hành tuyển dụng................................................................. 17 III. HƢỚNG NGHIỆP VÀ HUẤN LUYỆN ................................................................ 17 1. Hƣớng nghiệp ............................................................................................................ 17 2. Huấn luyện ................................................................................................................ 18 CHƢƠNG III: HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT TẠI NHÀ HÀNG ............................. 21 I. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG KHU VỰC BÀN ........................................................... 21 1. Giám sát quy trình phục vụ ....................................................................................... 21 2. Giám sát kỹ thuật phục vụ ......................................................................................... 21 3. Giám sát kỹ thuật setup bàn ăn ................................................................................. 23 4. Giám sát một số công tác phục vụ cơ bản ................................................................. 24 II. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG TẠI KHU VỰC BẾP ................................................... 25
1. Giám sát xây dựng thực đơn ...................................................................................... 25 2. Giám sát định mức món ăn ........................................................................................ 26 3. Giám sát quy trình chế biến ....................................................................................... 26 4. Giám sát công tác vệ sinh bếp ................................................................................... 26 III. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG TRONG BAR ............................................................. 27 1. Giám sát công tác chuẩn bị ........................................................................................ 27 2. Giám sát công tác phục vụ ......................................................................................... 27 IV. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG KHÁC TRONG NHÀ HÀNG .................................... 27 1. Bộ phận An ninh, tạp vụ, kỹ thuật ............................................................................. 27 2. Bộ phận kế toán, hành chính nhân sự ........................................................................ 28 CHƢƠNG IV: QUY CHẾ KIỂM SOÁT CÁC BỘ PHẬN TRONG NHÀ HÀNG ......................................................................................................... 29 I. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN PHỤC VỤ ................................................................................ 29 1. Quy chế quản lý tiền TIP ........................................................................................... 29 2. Quản lý các quyển ghi order ...................................................................................... 29 3. Các nguyên tắc ghi order ........................................................................................... 29 4. Quy tắc hủy order ...................................................................................................... 29 5. Quy tắc sử dụng tiền trong giờ làm việc.................................................................... 30 6. Cách xử lý khi khách hàng ra về nhƣng quên thanh toán.......................................... 30 7. Thanh toán ................................................................................................................. 30 8. Quy tắc khuyến mãi, miễn phí ................................................................................... 30 9. Các quy tắc khác ........................................................................................................ 31 II. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN THU NGÂN ........................................................................... 31 1. Kiểm soát hủy order .................................................................................................. 31 2. Phƣơng thức thanh toán ............................................................................................. 31 3. Quản lý các sổ order .................................................................................................. 32 4. Giảm giá..................................................................................................................... 32 5. Sử dụng hệ thống Bill dự phòng ................................................................................ 32 6. Quản lý Bill, order ..................................................................................................... 32 III. ĐỐI VỚI VIỆC KIỂM SOÁT MUA HÀNG .......................................................... 33 1. Nhiệm vụ của ngƣời quản trị vật tƣ, hàng hóa .......................................................... 33 2. Quy trình mua hàng ................................................................................................... 39 3. Lựa chọn nhà cung cấp .............................................................................................. 40 4. Cách thức mua thực phẩm ......................................................................................... 42 5. Cách thức mua đồ uống ............................................................................................. 43 6. Quy chế giám sát ....................................................................................................... 43 IV. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN BẾP ....................................................................................... 44
1. Nhận hàng ................................................................................................................. 44 2. Định lƣợng món ăn ................................................................................................... 45 3. Sử dụng nguyên vật liệu chế biến ............................................................................. 45 4. Nhận món chế biến.................................................................................................... 45 5. Hủy nguyên vật liệu .................................................................................................. 45 CHƢƠNG V: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH ....................................................................................................... 46 I. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................... 46 1. Kiến thức chung về chăm sóc khách hàng ................................................................ 46 2. Công việc chăm sóc khách hàng trong nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS ................. 51 II. CÁCH THỨC DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG .......................... 57 1. Xây dựng mạng lƣới khách hàng .............................................................................. 57 2. Thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng ................................................................... 57 3. Quan tâm và lắng nghe ý kiến khách hàng ............................................................... 58 4. Khách hàng trung thành là những ngƣời bán hàng tốt nhất ...................................... 58 III. NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁC ...................................................................................... 58 1. Một số hình thức chăm sóc và duy trì mối quan hệ .................................................. 58 2. Quy trình xử lý phàn nàn của khách ......................................................................... 59
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 1 Chƣơng I: TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC Chƣơng này cung cấp cho sinh viên một số kiến thức về lịch sử hình thành và phát triển của ngành nhà hàng, vai trò, cơ cấu tổ chức của nhà hàng, từ đó là cơ sở xây dựng nguyên tắc quản trị trong giám sát nhà hàng. I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG 1. Lịch sử hình thành 1.1. Lịch sử các hoạt động ẩm thực Ẩm thực thể hiện nét văn hóa của mỗi vùng miền, mỗi dân tộc và mỗi quốc gia. Chúng có từ rất lâu đời nhƣng có đặc điểm chung là việc sử dụng thực phẩm để tạo nên nét đặc trƣng cho chính bản sắc của họ nên chúng đƣợc thể hiện qua sự kết hợp các yếu tố sau đây: Tín ngƣỡng tôn giáo truyền thống khác nhau cũng có nét văn hóa ẩm thực khác nhau nhƣ đạo phật không sử dụng nguồn thực phẩm từ động vât, đạo Hindo không sử dụng thịt bò, đạo Hồi và Do Thái không ăn thịt heo. Chính vì vậy, khi phục vụ cũng phải tôn trọng tín ngƣỡng riêng của họ. Yếu tố lịch sử có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động ẩm thực ví dụ bánh mì và các sản phẩm từ lúa mì gia nhập đến Việt Nam từ Pháp hoặc các nƣớc phƣơng Tây. Nguồn nguyên liệu cho mỗi vùng miền khác nhau dẫn đến văn hóa ẩm thực khác nhau. Nguồn nguyên liệu thô sơ, tƣơi sống nhƣ thịt, cá trƣớc đây không đƣợc bảo quản nên họ chỉ sử dụng trong thời gian ngắn, cá chỉ làm khô tự nhiên bằng ánh nắng mặt trời, hoặc muối mặn nên số lƣợng cũng hạn chế, chất lƣợng không đảm bảo, dẫn đến các phƣơng pháp chế biến nghèo nàng. Khi công nghệ thực phẩm ngày càng phát triển các phƣơng pháp bảo quản, chế biến ra đời nhằm đa dạng hơn về món ăn, kéo dài đƣợc vòng đời nguyên liệu thực phẩm, các phƣơng pháp bảo quản lạnh, lạnh đông, bảo quản bằng phụ gia dần đƣợc ra đời điều này có nghĩa là con ngƣời có thể sử dụng quanh năm chứ không phụ thuộc vào tính mùa vụ. Bên cạnh đó, sự đa dạng về gia vị cũng tạo nên nét riêng cho thực phẩm với kết hợp sản phẩm Âu Á, các loại sốt, nƣớc chấm,… 1.2. Lịch sử dịch vụ ẩm thực Dịch vụ ẩm thực xuất hiện từ thời kì Cổ Đại với loại hình nhà hàng trong khách sạn, thời kì đó khoa học kỹ thuật chƣa phát triển, điều kiện kinh doanh lƣu trú còn hạn chế, các khách du lịch họ rất giản dị, chỉ cần có giƣờng và các bữa ăn không cầu kì, dần dần các quán trọ cũng cung cấp cho khách thức uống và vài dịch vụ vui chơi giải trí. Sang thời kì các đế chế La Mã các quán trọ phát triển hơn và đã dần phổ biến. Thời Trung cổ: Roman Catholic Church nắm giữ chuỗi quán trọ, tu viện và một số cơ sở tín ngƣỡng (chuỗi khách sạn) đầu tiên. Ở Trung Quốc thời nhà Tống (960-1279) đã xuất hiện các phòng trà, quán ăn. Ở các nƣớc Hồi Giáo thời Phục Hƣng vào Thế kỷ VIII đến thế kỷ XIII cũng gần với thời của Trung Quốc, cũng xuất hiện nhiều các quán ăn ven đƣờng. Năm 1400: tại Anh xuất hiện một số quán trọ, quán rƣợu ở một số thị trấn
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 2 lớn, vào thập niên đầu của thế kỷ XVI đến thế kỷ XVIII tại Anh xuất hiện các quán ăn dƣới dạng quán cà phê. Vào thế kỷ XVI tại Boston Mỹ quán ăn Cole’s Ordinary đầu tiên đƣợc khai trƣơng ở khu vực Châu Mỹ. 1.3. Lịch sử hình thành nhà hàng Thuật ngữ nhà hàng (Restaurant) bắt nguồn từ tiếng Pháp (Restaure) xuất hiện đầu tiên thế kỷ XVI để chỉ một loại soup giàu dinh dƣỡng và mùi vị thơm ngon (thức ăn hồi phục sức khỏe). Cơ sở kinh doanh áp dụng thuật ngữ này restaurant đầu tiên vào năm 1765 bởi một ngƣời bán soup có tên là Boulanger, thủ đô Paris của Pháp. Nhà hàng đúng nghĩa đầu tiên là khách có thể ngồi bàn riêng thƣởng thức các khẩu phần riêng của mình với sự lựa chọn từ thực đơn trong thời gian mở cửa cố định. Grad Taverne de Londres theo tiếng Anh nghĩa là Great Tavern of London thành lập ở Paris vào năm 1782 bởi một ngƣời đàn ông tên Antoine Beauvilliers. Năm 1830: Nhà hàng đƣợc du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh đến năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán thức ăn nhanh. Mô hình này ngày nay đã phát triển rất nhanh, một số nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh đã mua quyền thƣơng hiệu của McDonalds để phát triển rộng khắp trên nhiều quốc gia. Khái niệm nhà hàng: nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, đƣợc phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu lựa chọn. Theo thông tƣ số 18/1999 TT-BTM ngày 19/5/1999 Bộ Thƣơng Mại về việc hƣớng dẫn kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân: nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lƣợng cao, có cơ sở vật chất trang thiết bị và phƣơng thức phục vụ tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những ngƣời làm việc gần khu vực xung quanh, từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân đến các món ăn đƣợc chế biến kỹ lƣỡng có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong một khung cảnh xa hoa và lộng lẫy. Thời xƣa thực khách vào nhà hàng là ăn mặc thƣờng phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm và văn hóa truyền thống của địa phƣơng hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tề hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận thực khách nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê,…khách nữ mặc áo dây, váy quá ngắn khi vào nhà hàng)
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 3 2. Xu hƣớng phát triển 2.1. Xu hƣớng dinh dƣỡng an toàn cho sức khỏe Ngày nay con ngƣời ngoài việc ăn no, ăn đủ dinh dƣỡng thì ăn thực phẩm an toàn luôn chú trọng và hƣớng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề sức khỏe. Nên việc lựa chọn thực phẩm sao cho phù hợp là xu hƣớng luôn đặt ra hàng đầu của mọi khách hàng. Với thực trạng hiện nay, tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ vì vậy trong khẩu phần ăn luôn hƣớng đến những bữa ăn ít chất béo, thực đơn bữa ăn đảm bảo tính no đủ. Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống cũng đƣợc quan tâm, từ nguyên liệu đầu vào chế biến phải có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khi chế biến thực hiện đúng quy trình chế biến và nguyên tắc đảm bảo vệ sinh thực phẩm, hầu hết các nhà hàng đều phải có tủ lƣu mẫu sau chế biến. Chính vì thế, mà xu hƣớng ăn uống hƣớng đến tƣơng lai là: bữa ăn cân bằng có đầy đủ các chất dinh dƣỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…), cơ cấu thành phần các chất dinh dƣỡng trong bữa ăn đƣợc cân đối theo thực đơn hàng ngày, tuần. Hƣớng tới có bác sĩ dinh dƣỡng tƣ vấn bữa ăn và hàm lƣợng các chất dinh dƣỡng trong từng bữa ăn. Tùy theo nhóm đối tƣợng mà có chế độ ăn uống khác nhau có nhóm sử dụng chế độ ăn chay, họ không ăn sản phẩm từ động vật mà chỉ ăn rau, củ, quả nhằm thanh lọc cơ thể, ví dụ ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đƣờng, ít béo và không bột ngọt hoặc ăn các sản phẩm sản xuất từ hữu cơ (Organic) nên các công nghệ về thực phẩm sạch, rau sạch đang đƣợc phổ biến và sẽ phát triển trong thời gian tới. Ngày nay quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa phát triển con ngƣời giành thời gian cho công việc vì thế việc nấu nƣớng bày biện tại nhà rất tốn nhiều thời gian nên những nơi phục vụ thức ăn nhanh, thức ăn sẵn ra đời càng nhiều đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đó chính là lý do tại sao ăn uống tại nhà hàng đƣợc ƣu chuộng. Hơn nữa, với xu hƣớng hội nhâp mở cửa việc giao thoa văn hóa ẩm thực, làm cho con ngƣời tìm ra các món mới, công thức chế biến, phục vụ mới xuất phát từ nguồn khách du lịch. 2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung Để tồn tại và phát triển ngày nay nhiều nhà hàng có nhiều loại hình phục vụ bổ sung thêm nhằm để thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho mọi lứa tuổi, cũng nhƣ kết hợp loại hình phục vụ giải trí cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Thông thƣờng các loại hình dịch vụ bổ sung gồm: - Chƣơng trình ẩm thực cho bé - Biểu diễn ca múa nhạc
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 4 - Trang trí món ăn theo chuyên đề 2.3. Phát triển nhiều loại hình nhà hàng mới lạ, độc đáo có thể nhƣ Sự đa dạng và phong phú loại hình dịch vụ tại nhà hàng cũng là xu hƣớng mới kích thích sự tò mò của khách hàng, cũng nhƣ phù hợp tâm lý của họ tại thời điểm đó, nên sự lựa chọn sẽ dễ dàng hơn khi có nhiều loại hình nhà hàng nhƣ sau: - Nhà hàng cây - Nhà hàng bệnh viện - Nhà hàng dƣới đáy biển - Nhà hàng trên không - Nhà hàng trong bóng đêm - Nhà hàng toilet II. VAI TRÒ NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH 1. Vai trò phục vụ ăn uống Nhà hàng có vai trò đối với ngành du lịch, chúng là một thành phần của sản phẩm du lịch. Chúng là cấu nối giữa khách du lịch và nhà đầu tƣ du lịch (Cung du lịch gặp cầu du lịch). Nhà hàng là nơi quan trọng quyết định sự phát triển của ngành. Du lịch không thể phát triển nếu không có ngành kinh doanh ăn uống, cũng nhƣ khách không thể cảm nhận du lịch nếu nhƣ không sử dụng dịch vụ ăn uống trong suốt chuyến đi. Bên cạnh đó hoạt động nhà hàng tại địa phƣơng giúp tăng việc làm cho xã hội vì khi nhà hàng hoạt động thì nhu cầu việc làm của lao động luôn đƣợc thu hút nên giải quyết đƣợc phần nào công ăn việc làm cho lao động. Hơn nữa, loại hình này giúp tăng thu nhập cho toàn xã hội và tăng thu nhập quốc dân quốc gia: ngƣời lao động có thu nhập, thu nhập quốc dân của quốc gia tăng lên. Các nguyên liệu đầu vào của ngành và tái tạo sức lao động cho ngƣời tham gia làm tăng năng suất lao động cho xã hội. 2. Vai trò cầu nối giữa các lĩnh vực kinh doanh trong ngành và với khách du lịch - Nhà hàng là cầu nối quan trọng giữa các lĩnh vực kinh doanh du lịch: Lữ hành, Vận chuyển, lƣu trú, Kinh doanh giải trí, mua sắm quà lƣu niệm và các dịch vụ khác… - Cầu nối giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, nhà đầu tƣ du lịch. - Là điểm trung chuyển của sản phẩm các ngành khác tới khách, ngành kinh doanh nhà hàng nhập một số nguyên liệu của các ngành nông nghiệp (trồng trọt, chăn nuôi, thủy hảu sản), các ngành công nghiệp nhẹ nhƣ các sản phẩm hàng hóa thủ công mỹ nghệ,…, do vậy ngành kinh doanh ăn uống vừa góp phần tiêu thụ sản phẩm các ngành khác, đồng thời là điểm phân phối khi khách có nhu cầu tiêu dùng.
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 5 III. CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG. 1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng độc lập 2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng 2.1. Ban Giám đốc - Quản lý chung các hoạt động trong nhà hàng; - Lập kế hoạch kinh doanh; - Ký kết hợp đồng dịch vụ; - Tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng, phát triển nhân sự… - Xây dựng nội quy, quy chế của nhà hàng; - Kiểm soát tất cả các hoạt động: doanh thu, chi phí, mua hàng… - Xử lý các vấn đề phát sinh, các phàn nàn của khách; 2.2. Bộ phận lễ tân - Giới thiệu, bán sản phẩm và các dịch vụ khác của nhà hàng; - Nhận đặt tiệc, phối hợp bố trí khu vực ăn; - Trực tiếp hoặc phối hợp phục vụ khách; - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí của khách; - Thanh toán và tiễn khách; - Quảng cáo, tiếp thị;
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 6 - Các nhiệm vụ khác; 2.3. Bộ phận phục vụ - Chào, đón tiếp, xếp chỗ; - Giới thiệu và order cho khách; - Chuyển yêu cầu về bếp, bar; - Phục vụ đồ ăn, thức uống; - Thu dọn; - Phối hợp tính tiền; - Xin ý kiến và tiễn khách; 2.4. Bộ phận bếp - Chế biến thức ăn; - Phối hợp tính định mức và thiết kế thực đơn; - Xây dựng kế hoạch thực đơn, nguyên liệu; - Phối hợp các bộ phận khác có liên quan để phục vụ khách; 2.5. Bộ phận nhập hàng - Nhập hàng theo yêu cầu của các bộ phận; - Theo dõi nguồn hàng, kiểm soát giá; - Đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng hàng đầu vào; - Xây dựng kế hoạch hàng hóa theo thời vụ; 2.6. Bộ phận kế toán - Cân đối thu chi ngân sách; - Tính định mức, giá bán cho sản phẩm; - Thu ngân; - Đảm bảo ổn định tài chính cho nhà hàng; - Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho hoạt động nhà hàng; 2.7. Bộ phận kinh doanh - Truyền thông: Xây dựng kế hoạch, tổ chức sự kiện để thu hút khách; - Marketing cho nhà hàng: Xây dựng các kế hoạch Marketing, xác định rõ thị trƣờng mục tiêu và phân đoạn thị trƣờng, nỗ lực trên đoạn thị trƣờng đó để thu hút khách; - Bán hàng: Lập kế hoạch bán hàng, xác định đối tƣợng khách hàng trên thị trƣờng mục tiêu, bán hàng, các hoạt động sau bán… 2.8. Bộ phận kỹ thuật - Xây dựng kế hoạch bảo trì, bảo dƣỡng; - Bảo trì, bảo dƣỡng, mua sắm các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ nhà hàng;
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 7 2.9. Bộ phận cây kiểng - Tạo không gian xanh, trồng mới, chăm sóc, bảo quản cây xanh; - Sắp xếp, bài trí cây xanh trong nhà hàng, các phòng, phòng ăn; 2.10. Bộ phận vệ sinh, tạp vụ - Đảm bảo công tác vệ sinh toàn khu vực nhà hàng; - Vệ sinh khu vực phòng ăn, sảnh ăn; - Vệ sinh khu vực Toilet, các khu vực công cộng; - Kịp thời lau dọn khi khách vô tình làm đổ thức ăn; IV. CÁC DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1. Khái niệm Dịch vụ nhà hàng chính là các hình thức kinh doanh đƣợc nhà hàng áp dụng để đáp ứng nhu cầu của thực khách, của thị trƣờng khách hàng tiềm năng. Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh, nhiều nhà hàng ngoài dịch vụ sản phẩm ăn uống còn có các dịch vụ kinh doanh khác nhƣ: Dịch vụ giải trí bằng loại hình ca múa nhạc; dịch vụ massage thƣ giãn; dịch vị bán quà lƣu niệm cho du khách; dịch vụ khách sạn; dịch vụ vui chơi giải trí. 2. Các dịch vụ trong nhà hàng 2.1. Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay. Thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng để chọn món ăn và đƣợc nhân viên phục vụ. Nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung cách, thái độ phục vụ,…) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ. Nếu duy trì đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, các nhà hàng sẽ có một lƣợng khách trung thành. Nếu chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, phục vụ “vƣợt mong đợi của khách” thì khách hàng sẽ trở thành những “nhân viên quảng cáo tự nguyện” cho nhà hàng. Do đó, mà việc duy trì và nâng cấp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn là điều vô cùng quan trọng khi phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng. 2.2. Dịch vụ đặt giữ chỗ Nhiều nhà hàng cao cấp chỉ phục vụ một số lƣợng thực khách cố định hàng ngày, thực khách muốn đặt chỗ trƣớc để đảm bảo sẽ đƣợc phục vụ, khách muốn bao trọn nhà hàng để tổ chức tiệc cầu hôn, sinh nhật, họp mặt… khi đó dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng sẽ đƣợc áp dụng. Việc giám sát cần kiểm soát điều kiện về giữ chỗ, hủy chỗ, thanh toán; Điều kiện về đảm bảo dịch vụ thƣờng thì nhân viên lễ tân thực hiện quy trình đặt giữ chỗ. Thƣờng thì các nhà hàng sẽ có một số điện thoại hotline cố định để khách gọi điện đến đặt bàn, sau khi ghi nhận thông tin đặt bàn của khách, nhân viên sẽ lƣu thông tin vào hệ thống quản lý của nhà hàng và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 8 bị phục vụ khách. Quy trình xử lý thông tin đặt bàn phải đƣợc thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ cũng nhƣ những yêu cầu đặc biệt kèm theo để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. 2.3. Dịch vụ “đồ ăn mang về” - Các trƣờng hợp mang đồ ăn về: trong quá trình sử dụng dịch vụ khi món ăn ngon khách có thể gọi thêm phần khác để mang về cho gia đình, ngƣời thân; hoặc khách đã từng sử dụng món ăn đó của nhà hàng và bây giờ khách đến đặt món này mang về sử dụng; trƣờng hợp khác khách đang sử dụng, tuy nhiên sử dụng đồ ăn không hết nên yêu cầu mang về. - Quan tâm đến công tác đóng gói, cách gói đồ ăn đảm bảo thẩm mỹ, đủ, không ảnh hƣởng đến chất lƣợng món ăn, đồ uống. - Quan tâm đến các món ăn kèm, gia vị, nƣớc chấm… đảm bảo đầy đủ nhƣ khách đƣợc sử dụng tại nhà hàng. 2.4. Dịch vụ giao hàng tận nơi - Đối tƣợng là khách đang làm việc tại công sở, cơ quan, công ty…, khách đang bên ngoài muốn sử dụng đồ ăn mà không muốn di chuyển tới nhà hàng. - Lễ tân và NV giao hàng cần xác định đối tƣợng khách. - Trang bị theo máy Pos di động để tiện thanh toán. - Quan tâm tới yếu tố thời gian giao hàng và đóng gói. 2.5. Dịch vụ Catering Bản chất Cartering là tổ chức phục vụ các tiệc: Không gian inside Catering (tổ chức trong nhà hàng) hoặc Outside Catering (tại nơi khách yêu cầu). Quan tâm đến yếu tố nhân sự khi tổ chức banquet (tiệc), cần bổ sung Casual (nhân viên thuê ngoài) để đảm bảo chất lƣợng phục vụ. V. GIÁM SÁT VIÊN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ 1. Giám sát - Giám sát là hoạt động quan trọng của quản lý trong kinh doanh nhà hàng, đảm bảo hạn chế sai sót trong quá trình kinh doanh và mang lại chất lƣợng tốt nhất cho khách. - Giám sát là một trong những chức năng của công tác quản lý, nhằm giảm thiểu tối đa những sai sót, rủi ro và thất thoát cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Đối tƣợng giám sát: tất cả các công việc liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng đảm bảo mục tiêu kinh doanh. 2. Các nguyên tắc quản trị - Là các nguyên tắc chỉ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà chủ doanh nghiệp (quản lý) phải tuân theo trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh. - Chức năng: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 9 2.1. Tuân thủ pháp luật và thông lệ kinh doanh Luật pháp là những ràng buộc của Nhà nƣớc và các cơ quan quản lý vĩ mô đối với doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động kinh doanh phải đảm bảo đúng luật. Nhà quản lý cần nắm rõ các văn bản luật, quy định trong quy trình điều hành. Ngoài tuân thủ Luật pháp còn đảm bảo thông lệ xã hội. 2.2. Xuất phát từ khách hàng - Kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng, đặt khách hàng là trung tâm. + Kết quả cuối cùng tùy thuộc gần nhƣ quyết định vào ngƣời mua. + Phải tạo ra một tập khách hàng truyền thống, luôn thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng 1 thị trƣờng mục tiêu. - Đây là căn cứ xây dựng chiến lƣợc Marketing của nhà hàng. - Nắm vững chu kỳ sống của sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm bao gồm 4 giai đoạn: Gia nhập (triển khai), phát triển (tăng trƣởng), bão hòa, suy thoái. Nhà quản trị phải biết định hƣớng chiến lƣợc sản phẩm để kéo dài thời gian tăng trƣởng của sản phẩm, đồng thời khi nhìn thấy sản phẩm có dấu hiệu bão hòa hoặc thời kỳ đầu của suy thoái cần nghiên cứu chiến lƣợc sản phẩm để tái cơ cấu, thay đổi và trở lại giai đoạn gia nhập hoặc phát triển trở lại. 2.3. Hiệu quả và hiện thực Đƣa ra mục tiêu, các chỉ tiêu về hiệu quả để đánh giá. Quản lý cần xác định đƣợc mục tiêu của nhà hàng và hƣớng tới mục tiêu đó, có thể các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận, số lƣợt khách. Mục tiêu kế hoạch có thể đề ra theo định kỳ hàng tháng, quý, năm. Sau đó hết kỳ cần đánh giá các chỉ tiêu đề ra đạt đƣợc bao nhiêu % so với mốc ban đầu. 2.4. Chuyên môn hóa Là nguyên tắc đòi hỏi việc quản lý các doanh nghiệp phải đƣợc những ngƣời có chuyên môn, đƣợc đào tạo, có kinh nghiệm và tay nghề theo đúng vị trí trong guồng
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 10 máy sản xuất và quản lý của doanh nghiệp thực hiện. Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. Một mặt, những ngƣời hoạt động trong guồng máy doanh nghiệp phải nắm vững chuyên môn nghề nghiệp ở vị trí công tác của mình, mặt khác họ phải ý thức đƣợc mối quan hệ của họ với những ngƣời khác và bộ phận khác thuộc guồng máy chung của doanh nghiệp. 2.5. Kết hợp hài hòa các loại lợi ích Đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải xử lý thỏa đáng mối quan hệ biện chứng hữu cơ giữa các lợi ích có liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bao gồm: Lợi ích của ngƣời lao động trong doanh nghiệp, phải bảo đảm đủ động lực cho họ sống và làm việc, nhờ đó gắn bó họ một cách văn minh và chặt chẽ trong doanh nghiệp. Lợi ích của khách hàng, đó là những ngƣời mua sản phẩm của doanh nghiệp cùng với các yêu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp và cách phục vụ của doanh nghiệp. Lợi ích của nhà nƣớc và xã hội, đó là nghĩa vụ về thuế và các ràng buộc pháp luật khác mà doanh nghiệp phải thực hiện là các thông lệ xã hội (môi sinh, môi trƣờng, nghĩa vụ cộng đồng ...) mà doanh nghiệp phải tuân thủ. Lợi ích của các bạn hàng, đó là những cá nhân và đơn vị tham gia cung ứng một phần hoặc toàn bộ các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Họ phải đƣợc giải quyết thỏa đáng các lợi ích của mình khi thực hiện mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp, nếu không họ sẽ cắt quan hệ với doanh nghiệp để quan hệ với các doanh nghiệp khác. 2.6. Luôn bị giám sát, biết dấu ý đồ Đó là nguyên tắc đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn luôn biến dấu kín ý đồ và tiềm năng kinh doanh của mình. Quá trình kinh doanh là quá trình phát triển và tiến tới chiếm lĩnh thị trƣờng, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi giải pháp sáng tạo độc đáo nhất, cho sự thành đạt của mình, đó cũng là quá trình bị các đối thủ cạnh tranh và các cơ quan luật pháp giám sát vì thế các doanh nghiệp phải biết che dấu ý đồ cũng nhƣ tiềm năng của mình một cách có lợi nhất. 2.7. Biết tận dụng thời cơ và môi trƣờng kinh doanh Mọi doanh nghiệp dù có quy mô và tiềm năng lớn tới đâu đều có những mặt hạn chế và có các điểm yếu nhất định. Do vậy, đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải biết tận dụng thời cơ và môi trƣờng kinh doanh để giành lấy hiệu quả. Phải biết khai thác thông tin có lợi từ mọi nguồn, đặc biệt là thông tin về công nghệ mới và sự biến động trong chính sách quản lý, mà doanh nghiệp phải gánh chịu do các nhà chức trách dự định đƣa ra để kịp thời xử lý thỏa đáng.
Chƣơng I: Tổng quan về môn học 11 Đây là mối quan hệ giữa thế và lực của doanh nghiệp. Lực là tiềm năng của doanh nghiệp, còn thế là mối quan hệ của doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh, thông qua các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp để nắm bắt và khai thác có hiệu quả. Câu hỏi ôn tập chƣơng 1 Câu 1: Trình bày lịch sử hình thành nhà hàng. Các xu hƣớng phát triển của ngành nhà hàng trong tƣơng lai. Câu 2: Trình bày các dịch vụ trong nhà hàng.
Chƣơng II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 12 Chƣơng II: NHIỆM VỤ CỦA GIÁM SÁT NHÀ HÀNG Chƣơng này cung cấp cho sinh viên một số kiến thức cơ bản về bảng mô tả công việc, kế hoạch tuyển dụng nhân sự, hƣớng nghiệp và huấn luyện nhân viên. Xây dựng đƣợc kế hoạch tuyển dụng và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC 1. Công việc giám sát nhà hàng 1.1. Giám sát nhân viên Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân viên. Theo dõi công ca thƣờng nhật, hạn chế các trƣờng hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tƣợng tiêu cực ảnh hƣởng tới uy tín nhà hàng cũng nhƣ phẩm chất nghề nghiệp. Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình. 1.2. Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên Kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận. Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hằng ngày của khách để tổ chức NV thực hiện tốt nhiệm vụ. Đề xuất việc tuyển dụng NV để đáp ứng tình hình nhân sự của nhà hàng. 1.3. Giám sát chất lƣợng thực phẩm Chất lƣợng thực phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại của nhà hàng, chúng mang lại thức ăn an toàn cho khách hàng, chất lƣợng nguyên liệu tốt thực phẩm sẽ ngon vì thế cần giám sát các chỉ tiêu chất lƣợng nhƣ sau: - Giám sát quy cách, mẫu mã, nhãn hiệu các loại hàng hóa ngoại nhập hoặc hàng nội địa vào có đạt với tiêu chuẩn chất lƣợng yêu cầu hay không. - Giám sát nguồn gốc của thực phẩm, theo dõi cách nhập hàng, cách thức lƣu kho và bảo quản. Công tác bảo quản phải theo nguyên tắc hàng nhập trƣớc thì sử dụng trƣớc First In First Out (FIFO) tránh hiện tƣợng thực phẩm tồn đọng, hết hạng sử dụng sẽ gây lãng phí. - Giám sát độ tƣơi sống của thực phẩm nhƣ thịt, cá, rau, quả,… có đạt tiêu chuẩn chất lƣợng của nhà hàng hay không? Nếu không đạt sẽ đổi trả hàng hoặc nhiều lần hàng không đạt (từ 2 lần trở lên) thì giám sát báo cáo cấp trên có thể thay đổi nhà cung cấp. 1.4. Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng Thực hiện các công việc về quản lý tài sản và các trang thiết bị của nhà hàng. Tƣ vấn và dự trù việc mua sắm tài sản nhà hàng; quản lý việc sử dụng các hàng hóa và vật tƣ, tránh thất thoát cho đơn vị. Kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong nhà hàng. 1.5. Báo cáo và phối hợp các bộ phận khác
Chƣơng II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 13 Quản lý tình hình tiêu thụ hàng hóa hằng ngày và định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định. Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lƣợng nhất cho khách hàng. Thƣờng xuyên phản ánh, trao đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. 2. Bản mô tả công việc của giám sát nhà hàng 2.1. Chia ca, phân công công việc cho nhân viên - Chia ca làm việc, kiểm tra tác phong đồng phục, kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận ẩm thực, bàn, bar. - Nhận yêu cầu từ các bộ phận và phân công công việc cho các nhân viên chuyên trách. - Theo dõi các hoạt động chuẩn bị đầu ca làm việc của nhân viên, đánh giá chất lƣợng công việc thực hiện. 2.2. Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng - Đảm bảo các khâu chuẩn bị đã sẵn sàng trƣớc khi phục vụ khách hàng. - Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn - nhà hàng, khách hàng đƣợc hài lòng. - Linh hoạt điều động nhân viên hỗ trợ làm việc khi đông khách. - Hỗ trợ quy trình setup và phục vụ khách hàng. 2.3. Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách hàng - Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết thỏa đáng để khách hài lòng. - Chủ động giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, thanh toán theo đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn của khách sạn - nhà hàng. - Tiến hành xử lý các phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ để tránh lặp lại lỗi tƣơng tự và lƣu nội dung vào sổ giám sát. - Tiếp nhận các thông tin góp ý và triển khai thực hiện khi đƣợc thông qua để cải thiện chất lƣợng phục vụ. 2.4. Đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo tiêu chuẩn của khách sạn - nhà hàng. Tổ chức triển khai, giám sát và đảm bảo tính hiệu quả các khóa đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. 2.5. Các công việc khác Triển khai thực hiện các chƣơng trình marketing, phối hợp với các bộ phận liên quan phục vụ khách hàng. Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ do khách sạn - nhà hàng tổ chức hoặc liên kết tổ chức.
Chƣơng II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 14 Hƣớng dẫn nhân viên tuân thủ các quy định về an ninh, phòng cháy chữa cháy. Quản lý tài sản, trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ quá trình làm việc. (Vệ sinh, bảo quản đúng nơi quy định, định kỳ bảo trì, bảo dƣỡng…). Đề xuất ghi nhận thành tích làm việc tốt của những nhân viên tích cực. Đánh giá, báo cáo kết quả làm việc của nhân sự cho quản lý. Thay mặt quản lý điều hành các cuộc họp giao ca. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên làm việc trong bộ phận và tinh thần làm việc nhóm với các bộ phận khác. Làm các báo cáo theo quy định hay yêu cầu đột xuất của quản lý. Thực hiện các công việc khác khi đƣợc cấp trên phân công. 3. Những kỹ năng cần có của giám sát nhà hàng Nhân viên giám sát là một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong công tác quản lý nhà hàng. Họ giữ trọng trách trong việc giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng cũng nhƣ theo dõi lịch và cách làm việc của các cấp nhân viên. Để đảm nhiệm vị trí này, bên cạnh bằng cấp, kiến thức, họ còn phải có kỹ năng. Là một trong những ngƣời giữ trọng trách lớn trong sự phát triển của nhà hàng nên ngƣời giám sát phải trang bị cho mình những kỹ năng để hoàn thành tốt công việc cũng nhƣ đƣợc nhân viên nể trọng hơn. 3.1. Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng quan trọng cần có cho những ai làm việc trong nhà hàng, khách sạn nói chung. Với ngƣời giám sát, kỹ năng giao tiếp giúp họ truyền đạt thông tin nhanh chóng, hiệu quả để nhân viên tin tƣởng, nghe theo và làm theo. Đồng thời họ còn động viên, chia sẻ với cấp dƣới để tạo nên sự gần gũi nhằm thúc đẩy công việc đƣợc tốt hơn. Ngoài ra, họ còn có lúc phải giải quyết các khiếu nại khi có sự cố ngoài ý muốn do đó cần khả năng ăn nói thuyết phục để làm hài lòng thực khách. 3.2. Kỹ năng quản lý Trong công việc của mình, ngƣời giám sát phải chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động nhà hàng cũng nhƣ các cấp nhân viên. Với kỹ năng quản lý, họ sẽ dễ dàng sắp xếp, điều phối cho công việc đƣợc suôn sẻ. Hơn nữa, với việc sở hữu kỹ năng trên sẽ giúp họ đƣợc nhân viên nể trọng hơn. 3.3. Kỹ năng huấn luyện nhân viên Ở bất cứ đơn vị nào cũng cần có những khóa huấn luyện dành cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới. Đây là hình thức cải tiến cách thức làm việc cũng nhƣ khuyến khích họ sẵn sàng học hỏi và đối mặt với những thách thức từ yêu cầu công việc. Ở các nhà hàng, ngƣời đảm nhiệm trọng trách này là ngƣời giám sát. Theo đó, họ cần phải huấn luyện các kỹ năng cơ bản cho nhân viên nhƣ: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,… để nâng cao uy tín của nhà hàng cũng nhƣ làm hài lòng thực khách.
Chƣơng II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 15 Để làm đƣợc điều này, ngƣời giám sát phải có kiến thức chuyên môn chắc chắn cũng nhƣ khả năng truyền đạt kiến thức tốt. 3.4. Kỹ năng sắp xếp công việc Một ngày, ngƣời giám sát phải làm rất nhiều việc khác nhau liên quan đến vị trí công việc của mình. Vì thế, họ phải có kỹ năng sắp xếp công việc hợp lý, đặc biệt họ nên có ý thức về sự ƣu tiên đối với từng công việc: Việc gì nên làm trƣớc, việc gì nên làm sau, việc gì quan trọng hơn,... chỉ có nhƣ vậy thì công việc mới có thể hoàn thành đúng tiến độ. II. KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ Lập kế hoạch tuyển dụng là một trong những công đoạn quan trọng trong quy trình tuyển dụng, đòi hỏi nhà tuyển dụng phải chuẩn bị các thông tin tài liệu, đồng thời cũng cần phải lựa chọn ai sẽ là ngƣời phòng vấn ứng viên, sắp xếp thời gian địa điểm sao cho phù hợp cho một cuộc tuyển dụng hiệu quả. 1. Chuẩn bị thông tin, tài liệu Nhà tuyển dụng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tuyển dụng của các ứng viên, thiết lập các biểu mẫu và phát các phiếu dự tuyển dành cho ứng viên, phiếu này có thể giúp cho nhà tuyển dụng có thể nhìn nhận và so sánh các ứng viên theo một trình tự nhất định, rõ ràng, giúp cho việc sơ tuyển đƣợc mạch lạc và dễ theo dõi, đánh giá hơn. - Chuẩn bị phiếu đánh giá ứng cử viên cho từng bài kiểm tra hay phiếu đánh giá tổng hợp các kỹ năng của ứng cử viên. - Chuẩn bị bài thi viết, trắc nghiệm hay các bài thi mô phỏng tình huống và các câu hỏi tuyển dụng cơ bản xoay quanh và bám sát vào các tiêu chí tuyển dụng. - Chuẩn bị thông báo tuyển dụng. - Chuẩn bị thƣ mời ứng viên tham gia tuyển dụng, thƣ thông báo tuyển dụng, thông báo từ chối tuyển dụng. 2. Lựa chọn phƣơng pháp tuyển dụng Nhà tuyển dụng có thể lựa chọn một hay kết hợp các phƣơng pháp tuyển dụng đƣợc trình bày dƣới đây: 2.1. Thi viết - Đây là một hình thức tuyển chọn ứng viên cơ bản nhất, ứng viên có nhiệm vụ trả lời các câu hỏi đã đƣợc soạn sẵn. Phƣơng pháp này nhằm kiểm tra kiến thức cơ bản, kiến thức chuyên môn cũng nhƣ các khả năng ứng phó trong các tình huống khác nhau nhƣ phân tích, tổng hợp, diễn đạt của các ứng viên. - Ƣu điểm của phƣơng pháp này là không mất nhiều thời gian, hiệu suất cao, cùng một lúc đánh giá đƣợc nhiều ứng cử viên, kết quả đánh giá cũng tƣơng đối khách quan, vì vậy cho đến nay thi viết vấn là phƣơng pháp lựa chọn nhân tài thông thƣờng nhất trong các doanh nghiệp.
Chƣơng II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 16 - Tuy nhiên, thi viết cũng có những hạn chế nhất định nhƣ không thể đánh giá đƣợc toàn diện các mặt nhƣ thái độ, phẩm chất đạo đức, tính cách, khả năng quản lý tổ chức, khả năng diễn đạt bằng lời và kỹ năng thao tác của ứng viên. Vì thế, sau khi thi viết còn phải tiếp tục tiến hành các phƣơng thức đánh giá khác nhƣ trắc nghiệm tâm lý, phỏng vấn hay mô phỏng tình huống. 2.2. Phỏng vấn Đây là phƣơng pháp mà nhà tuyển dụng và ứng viên mặt đối mặt với nhau để hỏi và trả lời các câu hỏi mà nhà tuyển dụng đƣa ra. Trong phƣơng pháp này, nhà tuyển dụng sẽ quan sát các biểu hiện của ứng viên để phân tích mức độ thật thà và tính chính xác trong từng câu trả lời, để từ đó có cái nhìn bao quát nhất về ứng viên. Phỏng vấn có ý nghĩa quan trọng trong việc tuyển chọn ứng viên: - Tạo cơ hội cho ngƣời tiến hành tuyển dụng quan sát ứng cử viên. - Hiểu rõ đƣợc kinh nghiệm, tri thức, khả năng cũng nhƣ hứng thú, sở thích của ứng viên. - Tạo cơ hội để ứng viên tìm hiểu doanh nghiệp và một số thông tin có liên quan đến công việc. 2.3. Trắc nghiệm tâm lý Phƣơng pháp này có thể đánh giá sự khác nhau giữa các ứng viên về trình độ trí lực và cá tính. Đây là một trong những phƣơng pháp giữ vai trò quan trọng và là một trong những kỹ thuật hữu hiệu nhất mà đã đƣợc các nƣớc trên thế giới áp dụng từ lâu, đặc biệt là trong môi trƣờng doanh nghiệp. Phƣơng pháp mô phỏng tình huống: Đây là phƣơng pháp đƣa cho ứng viên một tình huống tƣơng đối thực tế để họ có thể giải quyết vấn đề theo một cách thức nào đó. Trong mỗi tình huống đều đòi hỏi ứng viên phải khéo léo bộc lộ những khả năng có liên quan đến công việc, phƣơng pháp này có thể giúp nhà tuyển dụng nhận định rõ mức độ năng lực của các ứng viên, để ra quyết định cuối cùng là có nên tuyển hay không. Có rất nhiều loại hình trong phƣơng thức đánh giá, mô phỏng tình huống nhƣ phƣơng pháp xử lý công văn, thảo luận nhóm khi không có lãnh đạo, đóng vai, diễn thuyết … Phƣơng pháp này ngày càng đƣợc sử dụng nhiều do nó đã tổng hợp đƣợc nhiều ƣu điểm của 3 phƣơng tuyển dụng trên. 3. Lựa chọn ngƣời tiến hành tuyển dụng Thông thƣờng, ngƣời tiến hành tuyển dụng thƣờng là một hội đồng bao gồm các thành viên sau đây: - Giám đốc doanh nghiệp - Trƣởng phòng nhân sự