Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu hướng tới việc kiểm định tác động của các nhân tố theo đề xuất của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đến chất lượng DVKT được cung cấp bởi các DN DVKT trong bối cảnh tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán ở Việt Nam

Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán ở Việt Nam Measuring the impact of factors on the quality of accounting services of accounting service providers in Vietnam TS. Trần Thị Yến* Phan Thị Huyền Trang* Nguyễn Thị Trà My* Phan Thị Chung* *Khoa Kinh tế và Kế toán, Trường Đại học Quy Nhơn Trần Thị Mỹ Hộp** **Công ty TNHH Kiểm toán Tư vấn Mục tiêu Tóm tắt Trong một môi trường kinh doanh có mức độ cạnh tranh càng cao, thì dịch vụ kế toán (DVKT) cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng DVKT càng lớn. Mục đích của bài viết này, là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp (DN) cung cấp DVKT tại Việt Nam. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã được kiểm định bằng phần mềm SmartPLS3 với 224 mẫu khảo sát, chủ yếu từ các nhà quản lý và kế toán đang làm việc tại các DN sử dụng DVKT ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, có 03 nhân tố quan trọng có tác động dương đến chất lượng DVKT của của các công ty cung cấp DVKT tại Việt Nam, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: sự hiệu quả; sự đổi mới công nghệ và năng lực. Từ đó, chúng tôi đưa ra một số kiến nghị, nhằm nâng cao chất lượng DVKT và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các DN sử dụng DVKT tại Việt Nam. Từ khóa: nhân tố, chất lượng dịch vụ kế toán, doanh nghiệp, Việt Nam. Abstract In an increasingly competitive business environment, accounting services need to focus on the needs of customers and their perception of the quality of accounting services. The purpose of this article is to identify and measure the impact of factors affecting the quality of accounting services of accounting service providers in Vietnam. The research model and hypothesis were tested using SmartPLS3 software with 224 survey samples, mainly from managers and accountants working at enterprises using accounting services in Vietnam. The research results show that there are three important factors that have a positive impact on the quality of accounting services of accounting service providers in Vietnam, arranged in
descending order of influence: efficiency, technological innovation, capability. From there, we make some recommendations to improve the quality of accounting services, in order to better meet the needs of businesses using accounting services in Vietnam. Keywords: Factors, accounting service quality, enterprise, Vietnam. JEL Classification: M40, M49, M00. DOI: https://doi.org/10.59006/vnfa-jaa.03202322 1. Giới thiệu Ngày nay, dưới tác động của đại dịch Covid-19 đã tạo ra số hóa và tự động hóa các dịch vụ rất nhiều, trong đó bao gồm cả DVKT (Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự, 2021). Chuyển đổi số trong lĩnh vực kế toán có thể hiểu đơn giản là việc ứng dụng các công nghệ số vào các nghiệp vụ kế toán, giúp cho các nghiệp vụ kế toán được triển khai nhanh chóng và hiệu quả hơn, mà vẫn tối ưu tiết kiệm nhân lực, thời gian và chi phí cho DN. Do vậy, các dịch vụ truyền thống được cung cấp bởi các công ty DVKT trong nhiều thập kỷ có khả năng bị thay thế bởi sự phát triển công nghệ; các công ty cung cấp DVKT muốn cạnh tranh trong bối cảnh mới này, cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của họ (Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự, 2021). Theo đó, các công ty cung cấp DVKT không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ làm sổ sách và lập báo cáo tài chính, mà cần phải hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng. Khi họ đưa ra các quyết định chiến lược, hỗ trợ việc lập các báo cáo quản trị nội bộ theo yêu cầu của khách hàng,… (Fleischman và cộng sự, 2017). Vì thế, để duy trì thị phần và khả năng cạnh tranh trên thị trường thì các nhà cung cấp DVKT cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao hơn trước. Các DN DVKT đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp và tư vấn cho các nhà đầu tư, các DN về pháp luật, chế độ, thể chế tài chính, kế toán của Nhà nước, cũng như việc lập, ghi sổ kế toán, tính thuế, lập báo cáo tài chính (Aga & Safakli, 2007). Qua tổng quan tài liệu chúng tôi nhận thấy, chủ đề về chất lượng DVKT là một chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm (Armstrong & Davision, 1995; Azzari, Mainardes, & Costa, 2021; Scott & Van der Walt, 1995). Phần lớn những nghiên cứu trước đây đã sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); hoặc mô hình SERVPERF của Cronin Jr và Taylor (1992), để xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT. Tuy nhiên, cả hai mô hình này được thiết kế để có thể áp dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, chứ chưa phải dành riêng cho lĩnh vực kế toán (Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự, 2021). Trong khi, lĩnh vực kế toán là một lĩnh vực có nhiều sự khác biệt liên quan đến việc cập nhật liên tục các kiến thức, các thông tư, chuẩn mực thực tế. Việc cung cấp DVKT, đòi hỏi nhân viên có trình độ kiến thức cao, cập nhật liên tục các quy định và tay nghề
cao (Santos-Vijande và cộng sự, 2013). Do đó, đã đặt ra một nhu cầu rằng, cần phải nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ riêng cho lĩnh vực kế toán. Gần đây, khi bàn đến mô hình đo lường các yếu tố xác định chất lượng DVKT chúng tôi đã nhận thấy, có nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đã tập trung xem xét các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVKT được cung cấp bởi các công ty cung cấp DVKT. Cụ thể, bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (Creswell & Creswell, 2017) với 20 cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện với các nhà cung cấp DVKT, khách hàng của các nhà cung cấp DVKT, nhà tư vấn, giáo sư đại học và các thành viên cơ quan kế toán, nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đã khám phá ra mô hình các yếu tố dự kiến có tác động đến chất lượng DVKT, phù hợp hơn trong bối cảnh chuyển đổi số và mang tính đặc trưng riêng cho lĩnh vực kế toán. Vấn đề đặt ra là mô hình nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) được kiểm định trong thực tiễn như thế nào bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Vì vậy câu hỏi nghiên cứu đặt ra là, những yếu tố nào tác động đến chất lượng DVKT được cung cấp bởi các DN DVKT tại Việt Nam hiện nay? Từ đó, kết quả nghiên cứu làm cơ sở cho việc đề xuất các kiến nghị phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng DVKT của các DN cung cấp DVKT tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ. Tóm lại, nghiên cứu của chúng tôi hướng tới việc kiểm định tác động của các nhân tố theo đề xuất của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đến chất lượng DVKT được cung cấp bởi các DN DVKT trong bối cảnh tại Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ kế toán Khi bàn đến mô hình đo lường các yếu tố xác định chất lượng DVKT, trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, chúng tôi nhận thấy có nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021). Nghiên cứu này đã tập trung xem xét các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVKT, được cung cấp bởi các công ty cung cấp. Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) cho rằng, không có nghiên cứu nào tạo ra mô hình riêng cho bối cảnh của các DVKT chuyên nghiệp. Theo Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021), sự khác biệt trong kết quả của các nghiên cứu có thể liên quan đến thực tế là kế toán có các khía cạnh cụ thể, chẳng hạn như: nhu cầu quan trọng về kiến thức; cập nhật liên tục các tiêu chuẩn và thực tế là, có hợp tác sản xuất dịch vụ với các tác nhân khác nhau có liên quan, do đó có thể không nắm bắt hết được đầy đủ bản chất của DVKT. Vì lý do này, nên Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đã tự thiết lập mô hình của mình về các yếu tố dự kiến có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng
DVKT, thông qua 20 cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với các nhà cung cấp DVKT, khách hàng của các nhà cung cấp DVKT, nhà tư vấn, giáo sư đại học và các thành viên cơ quan kế toán. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có sáu khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng DVKT bao gồm: tư vấn, năng lực, hiệu quả, giao tiếp, sự đổi mới công nghệ và niềm tin. Chúng tôi nhận thấy, nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) đã tạo ra mô hình dành riêng cho bối cảnh của các DVKT chuyên nghiệp. Nghiên cứu này cũng đã chỉ ra các đặc thù của DVKT, chứng tỏ rằng các mô hình chung để đánh giá chất lượng dịch vụ dường như không đáp ứng đầy đủ các đặc điểm của bối cảnh kế toán. Vì vậy, để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT được cung cấp bởi các DN DVKT tại Việt Nam hiện nay, chúng tôi có đủ lý do để lựa chọn mô hình Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021), để làm cơ sở lý thuyết cho chủ đề nghiên cứu của chúng tôi. 2.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu Tư vấn là sự chủ động của kế toán viên trong việc tham gia vào quá trình ra quyết định ở cấp chiếc lược, là khả năng của kế toán viên chuyên nghiệp trong việc giải quyết một loạt các thách thức của khách hàng (Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự, 2021). Do đó, tư vấn là một yếu tố then chốt cho sự tồn tại của nghề cung cấp dịch vụ kế toán (Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự, 2021). Khi kế toán viên tư vấn cho khách hàng một cách chi tiết và đưa ra những lời khuyên bổ ích, sẽ làm cho chất lượng DVKT của DN tăng lên. Từ đó, giả thuyết sau được đưa ra: Giả thuyết H1: Yếu tố tư vấn của các kế toán viên cung cấp cho khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN DVKT tại Việt Nam. Yếu tố năng lực của nhân viên kế toán liên quan đến việc thu nhận và duy trì kiến thức của kế toán viên; đề cập đến tài liệu về dịch vụ kinh doanh chuyên sâu; tập trung vào nhu cầu về các kỹ năng và kiến thức cấp cao hơn, đòi hỏi phải được đào tạo chuyên nghiệp liên tục. Bên cạnh đó, năng lực của kế toán viên được thể hiện qua việc cập nhật thường xuyên các chuẩn mực kế toán và các vấn đề pháp lý liên quan khác, tiếp thu kiến thức để cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy. Không những thế, Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) còn cho rằng, kế toán cũng cần có khả năng thích ứng với các hoạt động thường có các chi tiết và sắc thái có thể thay đổi đáng kể năng lực. Cho nên, khách hàng luôn coi năng lực của kế toán viên là một đặc điểm cần thiết để đánh giá về chất lượng của DVKT được cung cấp. Từ đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết sau: Giả thuyết H2: Yếu tố Năng lực của các kế toán viên có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN tại Việt Nam. Hiệu quả là khả năng của kế toán viên để có năng lực, năng suất và có thể đáp ứng kịp thời mà không có sai sót. Ngoài ra, yếu tố này còn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chính xác
và không có sai sót, đảm bảo chất lượng dịch vụ nội tại và kỹ thuật. Do đó, có thể thấy rằng, hiệu quả là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó, tác động đến các kỳ vọng cơ bản và kỹ thuật mà khách hàng có khi thuê DVKT (Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự, 2021). Từ đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết sau: Giả thuyết H3: Yếu tố hiệu quả trong việc cung cấp DVKT cho khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN DVKT tại Việt Nam. Giao tiếp là yếu tố được đặc trưng bởi sự trao đổi thông tin giữa các bên và sự liên kết rõ ràng với khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Việc thiếu giao tiếp và trao đổi thông tin này có thể trực tiếp cản trở việc cung cấp DVKT. Từ đó, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Do vậy, Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) nhận thấy rằng, việc tăng cường hợp tác với khách hàng thông qua hướng dẫn và trao đổi thông tin sẽ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Từ đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết sau: Giả thuyết H4: Yếu tố Giao tiếp trao đổi thông tin giữa các bên có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN DVKT tại Việt Nam. Sự đổi mới công nghệ gồm việc thực hiện các hệ thống và quy trình tự động mới, tạo điều kiện và hỗ trợ cho sự phát triển của các hoạt động hiện tại và tương lai của đơn vị. Sự đổi mới công nghệ, giúp mang lại lợi ích và mang lại giá trị lớn hơn cho dịch vụ. Nó có thể làm tăng khối lượng xử lý dữ liệu và thông tin này tạo ra nhiều báo cáo đa dạng hơn, tùy theo đặc thù và nhu cầu của khách hàng (Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự, 2021). Từ đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết sau: Giả thuyết H5: Sự đổi mới công nghệ trong thực hiện các quy trình cung cấp DVKT có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN DVKT tại Việt Nam. Niềm tin là độ tin cậy mà khách hàng nhận thấy về các DVKT đang được cung cấp. Nó bao gồm cả danh tiếng của kế toán viên, độ tin cậy từ thông tin kế toán cung cấp, sự bảo mật trong trao đổi thông tin và cuối cùng là lời khuyên ra quyết định. Chính vì vậy, Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021) nhận thấy rằng, yếu tố niềm tin tác động trực tiếp đến chất lượng DVKT. Từ đó, chúng tôi đưa ra giả thuyết sau: Giả thuyết H6: Niềm tin của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng DVKT của các DN DVKT tại Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát là các DN đã và đang sử dụng DVKT ở Việt Nam, nên số lượng DN nhỏ và vừa dự kiến sẽ chiếm tỷ trọng lớn, tập trung chủ yếu ở quy mô từ 0-10 tỷ đồng. Để tiết
kiệm thời gian, chúng tôi chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Mặc dù, phương pháp chọn mẫu này chỉ mang tính chất đại diện cho số đông là thấp nhưng đó là một phương pháp chọn mẫu khá phổ biến ở hiện tại. Vì các nhà nghiên cứu có thể chọn được các đối tượng mà họ tiếp cận được, nên tính khả thi của quá trình thu thập dữ liệu được đảm bảo (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Đối với mỗi DN, chúng tôi chọn một người đại diện cho đơn vị để trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Cụ thể, người trả lời tập trung vào kế toán trưởng, kế toán viên, các nhà quản lý cấp cao, cấp trung tại các DN đã và đang sử dụng DVKT ở Việt Nam. Về cỡ mẫu khảo sát, kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Vì thế, phần lớn các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu dựa vào phương pháp xử lý của đề tài (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương, 2019). Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng phương pháp PLS-SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, do vậy cỡ mẫu tối thiểu phải là 60. Phương pháp PLS- SEM có thể ước lượng hiệu quả và giải quyết các vấn đề gặp phải với cỡ mẫu nhỏ (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương, 2019). Tuy nhiên, cỡ mẫu càng lớn thì giúp tăng cường sự tin cậy của ước lượng. Do đó, cỡ mẫu trong nghiên cứu này là 224 mẫu, là hoàn toàn phù hợp cho quá trình phân tích dữ liệu. 3.2. Thang đo Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tôi được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, được công bố trên các tạp chí uy tín và được đo lường theo thang đo Lirkert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý). Thang đo tư vấn, năng lực, hiệu quả, giao tiếp, sự đổi mới công nghệ, niềm tin đều được chúng tôi dựa vào nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự (2021). Cụ thể, thang đo tư vấn gồm có 6 biến quan sát; thang đo năng lực có 7 biến quan sát; thang đo hiệu quả có 6 biến quan sát; thang đo giao tiếp có 6 biến quan sát; thang đo sự đổi mới công nghệ có 5 biến quan sát; thang đo niềm tin có 4 biến quan sát. Cuối cùng, thang đo chất lượng DVKT tổng thể (overall quality) được chúng tôi kế thừa và điều chỉnh dựa theo nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000) và gồm có 4 biến quan sát. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh: các công ty sử dụng DVKT hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ chiếm tỷ lệ 50,9%; tiếp đến là lĩnh vực công nghiệp và xây dựng với tỉ lệ 32,6%; số còn lại là lĩnh vực nông, lâm và thủy sản. Về quy mô: số lượng công ty sử dụng DVKT có quy mô vừa là chiếm tỷ lệ cao nhất với tỷ lệ 50%; tiếp đến là quy mô nhỏ với tỷ lệ 23,7%; quy mô lớn chiếm tỷ lệ là 19,6% và quy mô siêu nhỏ là chiếm phần còn lại với tỷ lệ 6,7%. Ngoài ra, chúng tôi nhận thấy, đa số các công ty
trong mẫu khảo sát có thời gian sử dụng DVKT trên 5 năm là cao nhất, với tỷ lệ 38,8%; tiếp theo là từ 01 đến 03 năm, với tỷ lệ 24,6%; từ 03 đến 5 năm, chiếm tỷ lệ 23,7% và cuối cùng là, có 29 công ty ở mức sử dụng dưới 01 năm. 4.2. Kết quả kiểm định thang đo Trước tiên, kiểm định giá trị hội tụ của các thang đo thông qua 02 tiêu chí, là hệ số tải ngoài và giá trị AVE. Theo kết quả ở Bảng 1, tất cả các giá trị AVE của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, cụ thể là dao động trong khoảng 0,572 đến 0,736. Sau đó, nhóm tác giả phân tích hệ số tải ngoài của các biến quan sát và nhận thấy rằng, giá trị hệ số tải ngoài của các biến quan sát hầu hết đều thỏa mãn ngưỡng tối thiểu là 0,5 (Hulland, 1999). Về kiểm định độ tin cậy thang đo, thông qua hệ số Cronbach’s alpha (CA) và độ tin cậy tổng hợp (CR) đều thỏa mãn yêu cầu đề xuất. Tuy nhiên, có 02 biến quan sát của 02 thang đo “Hiệu quả” và “Năng lực”, cụ thể là biến HQ6 và biến NL6 có hệ số tải ngoài lần lượt là -0,009 và -0,121. Bên cạnh đó, 02 biến quan sát này cũng không mang ý nghĩa thống kê, cụ thể lần lượt là t = 0,089 và t = 1,335, trong khi các biến quan sát còn lại đều mang mức ý nghĩa 1% (t > 2,57). Do đó, nhóm tác giả loại bỏ 02 biến quan sát này, nhằm làm gia tăng độ tin cậy cũng như độ giá trị hội tụ của các thang đo. Bảng 1: Kết quả đánh giá các thang đo Thang đo Hệ số tải Giá trị t Tư vấn (TV) (CA= 0,846; CR= 0,876; AVE= 0,588) 1/ Chủ động trong việc đề xuất các phương pháp 0,711 3,259 tạo ra lợi ích cho khách hàng 2/ Cung cấp thông tin phân tích cho khách hàng 0,669 2,792 3/ Tìm kiếm các cơ hội cho việc cải tiến của khách 0,737 3,628 hàng 4/ Cảnh báo về các rủi ro tài chính và phi tài chính 0,885 3,810 cho khách hàng 5/ Xác định các rủi ro trong khâu quản lý của 0,812 4,284 khách hàng Năng lực (NL) (CA= 0,853; CR= 0,891; AVE= 0,579) 1/ Cập nhật các luật và các quy định 0,837 37,538 2/ Tham gia các lớp bồi dưỡng và đào tạo chuyên 0,755 21,361 nghiệp 3/ Có khả năng công nghệ để cung cấp dịch vụ 0,773 23,218
4/ Thích ứng với các yêu cầu không theo quy trình 0,626 12,260 5/ Có kiến thức về lĩnh vực hoạt động của khách 0,792 27,987 hàng 6/ Có hiểu biết về các đặc thù cụ thể của khách -0,121 1,335 hàng 7/ Có kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán 0,765 21,268 Hiệu quả (HQ) (CA= 0,810; CR= 0,868; AVE= 0,572) 1/ Có sự linh hoạt khi đáp ứng các nhu cầu khác 0,593 9,100 nhau của khách hàng 2/ Đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng 0,810 29,259 3/ Hoàn thành phạm vi các dịch vụ theo hợp đồng 0,772 25,707 đã ký kết với khách hàng 4/ Cung cấp dịch vụ không có sai sót 0,834 33,555 5/ Hoàn thành dịch vụ đúng hạn quy định 0,748 24,073 6/ Nhạy bén trong việc phát triển dịch vụ - 0,008 0,089 Giao tiếp (GT) (CA= 0,888; CR= 0,915; AVE= 0,641) 1/ Trình bày rõ ràng về các dịch vụ được cung cấp 0,835 36,248 cho khách hàng 2/ Biết cách giao tiếp dễ dàng và nhanh chóng với 0,785 28,021 kế toán của khách hàng 3/ Thường trao đổi thông tin giữa các bên 0,797 29,300 4/ Giao tiếp với khách hàng bằng sự tôn trọng và 0,779 20,986 thân ái 5/ Biết cách khắc phục sự cố thông qua các cuộc 0,826 33,429 trò chuyện với kế toán của khách hàng 6/ Biết phương pháp tiếp cận và hỗ trợ kế toán của 0,779 23,525 khách hàng khi họ cần sự giúp đỡ Công nghệ (CN) (CA= 0,889; CR= 0,918; AVE= 0,692) 1/ Áp dụng quá trình tự động hóa trên các hệ 0,846 37,024 thống phần mềm 2/ Giảm bớt công việc thủ công 0,797 26,913 3/ Trao đổi thông tin bằng các phương tiện kỹ 0,840 37,620 thuật số
4/ Truy cập theo thời gian thực vào thông tin kế 0,858 44,745 toán của khách hàng 5/ Sử dụng các công cụ công nghệ trong quá trình 0,816 32,833 cung cấp dịch vụ cho khách hàng Niềm tin (NT) (CA= 0,876; CR= 0,868; AVE= 0,628) 1/ Danh tiếng ngành nghề 0,985 3,398 2/ Độ tin cậy của thông tin kế toán được cung cấp 0,661 2,574 3/ Tính bảo mật trong quá trình trao đổi thông tin 0,713 2,769 giữa hai bên 4/ Sự tư vấn khi công ty cần đưa ra quyết định 0,772 3,132 Chất lượng (CL) (CA= 0,88; CR= 0,918; AVE= 0,736) 1/ Cung cấp dịch vụ kế toán tổng thể xuất sắc 0,892 70,927 2/ Cung cấp dịch vụ kế toán với một chất lượng 0,825 32,887 cao 3/ Cung cấp một tiêu chuẩn dịch vụ kế toán cao 0,835 37,064 4/ Cung cấp dịch vụ kế toán xuất sắc về mọi mặt 0,879 46,271 (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm Smart PLS) Sau khi, loại bỏ 02 biến quan sát vừa nêu trên, nhóm tác giả đã tiến hành chạy lại mô hình. Kết quả phân tích cho thấy, hệ số tải ngoài của hầu hết các biến quan sát (nằm từ 0,593 đến 0,985) đều cao hơn ngưỡng tối thiểu được đề xuất là 0,5 (Hulland, 1999). Bên cạnh đó, tất cả các giá trị t tương ứng của các biến quan sát dao động trong khoảng 2,574 đến 70,927, tất cả đều đạt yêu cầu vì đều lớn hơn mức 2,57. Đồng thời, kết hợp với giá trị AVE của các biến nghiên cứu trong mô hình đều chấp nhận được vì đều cao hơn 0,5 (nằm từ 0,572 đến 0,736) (Hair Jr và cộng sự, 2017). Vì vậy, có thể khẳng định, các thang đo được sử dụng đều đảm bảo giá trị hội tụ. Về độ tin cậy, kết quả phân tích cũng cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các biến quan sát nằm từ 0,81 đến 0,889; độ tin cậy tổng hợp dao động trong mức 0,868 đến 0,918. Như vậy, các thang đo được sử dụng trong mô hình sau khi loại bỏ 02 biến quan sát (HQ6, NL6), đều đảm bảo độ tin cậy. Cuối cùng, nhóm tác giả kiểm định giá trị phân biệt các thang đo sau khi loại bỏ 02 biến quan sát HQ6 và NL6, kết quả thể hiện ở Bảng 2. Bảng 2: Kết quả kiểm tra theo tiêu chí HTMT Các biến T NL H G C N CL V Q T N T
1.Tư vấn (TV) 2.Năng lực 0,0 (NL) 63 3.Hiệu quả 0,0 0,75 (HQ) 86 7 4.Giao tiếp 0,0 0,73 0,8 (GT) 82 6 28 5.Công nghệ 0,0 0,62 0,8 0,6 (CN) 81 4 12 90 6.Niềm tin 0,4 0,15 0,0 0,0 0,1 (NT) 21 2 77 86 29 7.Chất lượng 0,1 0,70 0,8 0,7 0, (CL) 26 3 75 00 0,777 858 (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm Smart PLS) Để kiểm định giá trị phân biệt nhằm đảm bảo độ chặt chẽ, thì chúng tôi sử dụng tiêu chí HTMT, đây là tiêu chí được đề xuất bởi Henseler và cộng sự (2015). Ở Bảng 2, chúng tôi nhận thấy rằng, tất cả giá trị của các hệ số HTMT nằm trong khoảng 0,063 đến 0,875 đạt yêu cầu, vì thấp hơn ngưỡng yếu cầu là so với 0,9. Qua đó, chúng tôi khẳng định rằng, các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt được giá trị phân biệt. 4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết Trước tiên, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích cho thấy, các giá trị VIF bên ngoài các biến quan sát có giá trị lớn nhất là 3,097 và giá trị VIF bên trong với giá trị tối đa là 2,85. Như vậy, cả hai giá trị VIF bên trong và bên ngoài đều thỏa mãn yêu cầu là nhỏ hơn ngưỡng đề xuất là 5 (Hair Jr và cộng sự, 2017). Do đó cho thấy, không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình nghiên cứu này. Ngoài ra, nhóm tác giả còn đánh giá độ lớn và mức ý nghĩa về mặt thống kê của từng đường dẫn trong mô hình cấu trúc, để đưa ra bằng chứng cho việc kiểm định các giả thuyết đề xuất, trong Bảng 3. Bảng 3: Kết quả kiểm định giả thuyết Chất lượng DVKT (R2 điều chỉnh = 0,638) Giả Biến độc lập β t – value thuyết H1 Tư vấn 0,094 1,449 H2 Năng lực 0,165 2,829 (***) H3 Hiệu quả 0,407 6,563 (*** H4 Giao tiếp 0,048 0,713 H5 Sự đổi mới công 0,285 4,401 (***)
nghệ H6 Niềm tin 0,011 0,235 Ghi chú: *,**,*** lần lượt tương ứng với các mức ý nghĩa thống kê 10%, 5%, 1% (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm Smart PLS) - Giả thuyết H1 đề xuất rằng, tư vấn có tác động cùng chiều đến chất lượng DVKT của các công ty cung cấp DVKT tại Việt Nam. Điều này có nghĩa là, khi có sự tư vấn và giải thích về các thông tin trên các BCTC hoặc các dịch vụ liên quan, làm cho chất lượng DVKT của công ty tăng lên. Kết quả ở Bảng 3 cho thấy, giả thuyết này không được chấp nhận (β = 0,094; t = 1,449). Kết quả này không giống với nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự (2021). - Giả thuyết H2 đề xuất rằng, năng lực có tác động cùng chiều đến chất lượng DVKT của các công ty cung cấp DVKT. Theo đó, một công ty có đội ngũ nhân viên có kiến thức nền tảng và trình độ chuyên môn, giúp làm tăng chất lượng DVKT mà công ty cung cấp. Kết quả cho thấy, giả thuyết này được chấp nhận cao, với hệ số đường dẫn β = 0,165 và mức ý nghĩa thống kê 1% (t = 2,829). Kết quả này giống với các nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự (2021); Zaman Groff và cộng sự (2015). - Giả thuyết H3 cho rằng, hiệu quả tác động cùng chiều tới chất lượng DVKT. Tức là, khi công ty cung cấp DVKT có đội ngũ nhân viên có năng lực và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng mà ít xảy ra sai sót trong sản phẩm đầu ra, thì làm cho chất lượng DVKT tốt hơn. Kết quả ở Bảng 3 cho thấy, giả thuyết này được chấp nhận cao với mức ý nghĩa thông kê 1% (t= 6,563) và hệ số là 0,407. Kết quả này phù hợp với quan điểm trong nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth, và cộng sự (2021); Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin Jr và Taylor (1992). - Tiếp đến, giả thuyết H4 đã đề xuất rằng, yếu tố giao tiếp có tác động đến chất lượng DVKT, nhưng bị bác bỏ với β = 0,048; t = 0,713. Điều này có nghĩa là, việc giao tiếp đối với các nhân viên trong công ty cung cấp DVKT với khách hàng là chưa có ảnh hưởng rõ nét đến chất lượng DVKT được cung cấp. Kết quả này cũng đi ngược lại với hướng nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021). - Tiếp đó, giả thuyết H5 đề xuất, sự đổi mới công nghệ có tác động dương đến chất lượng DVKT. Kết quả cho thấy, giả thuyết này được chấp nhận với hệ số đường dẫn β = 0,285 và t = 4,401. Điều này có thể hiểu rằng, các công ty cung cấp DVKT khi có sự can thiệp bởi các yếu tố công nghệ sẽ tiết kiệm đi rất nhiều thời gian và khả năng phân tích dữ liệu cũng trở nên chính xác hơn, dẫn đến chất lượng DVKT của công ty cung cấp cũng tăng theo. Kết quả này cũng cùng hướng nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021). - Cuối cùng, giả thuyết H6 cho rằng, niềm tin có tác động dương đến chất lượng DVKT. Tuy nhiên, giả thuyết này không được chấp nhận (β = 0,011, t = 0,235). Kết quả này đi ngược
lại so với nghiên cứu của Azzari, Mainardes, Beiruth và cộng sự (2021); và một số tác giả khác như Nguyễn Thị Kim Linh (2020); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015). Ngoài ra, chúng tôi đã kiểm tra giá trị hệ số SRMR của mô hình dựa trên đề xuất của Henseler và cộng sự (2016). Giá trị của hệ số SRMR là 0,058, thấp hơn nhiều so với ngưỡng yêu cầu là 0,08. Kết quả này cho thấy rằng, mô hình được đề xuất có độ phù hợp tương đối với dữ liệu thu thập được. Đồng thời, hệ số R2 điều chỉnh của biến phụ thuộc là 0,638, cao hơn ngưỡng đề xuất tối thiểu là 0,1 (Hair Jr và cộng sự, 2017). Điều này càng chứng tỏ thêm, mô hình nghiên cứu có mức độ phù hợp tốt với bộ dữ liệu thu thập được. 5. Kết luận Căn cứ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện từng nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVKT của các công ty cung cấp DVKT tại Việt Nam, sắp xếp theo mức độ từ cao đến thấp, như sau: Một là, các DN cung cấp DVKT tại Việt Nam cần tăng cường tính hiệu quả của các dịch vụ được cung cấp. Cụ thể, DN cần có một đội ngũ nhân viên có năng lực và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để mang lại năng suất tối đa nhất, cũng như có thể đáp ứng kịp thời mà không xảy ra các sai sót trọng yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng. DN cần phải, xây dựng một môi trường làm việc có hệ thống xử lý nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Đồng thời, cần phải đào tạo thông qua các buổi tập huấn, để cải thiện tính nhanh nhạy và trách nhiệm trong công việc của nhân viên. Hai là, các DN cung cấp DVKT tại Việt Nam cần áp dụng linh hoạt sự đổi mới công nghệ, khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Cụ thể, DN cần phải xây dựng cho mình một hệ thống làm việc chuyên nghiệp với các trang thiết bị hiện đại. Vì vậy, DN cần phải đầu tư và chú trọng vào các trang thiết bị hiện đại và phù hợp, để hỗ trợ cho quá trình làm việc. Chẳng hạn như, các máy tính có giao diện hệ điều hành thích hợp với phần mềm kế toán cần mua bản quyền các phần mềm kế toán, để cho quá trình cung cấp DVKT trở nên thuận tiện và chính xác hơn. Ngoài ra, DN cũng nên định kỳ tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao trình độ, cũng như bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên kế toán của công ty. Ba là, các DN cung cấp DVKT tại Việt Nam cần tăng cường năng lực nhân viên nói riêng và bộ máy nhân sự nói chung, khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Cụ thể, DN nên chú trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên kế toán nói riêng và nhân sự nói chung, phải có trình độ chuyên môn và kiến thức nhất định để có thể vận dụng trong quá trình xử lý các DVKT cho
khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ nên tổ chức hoặc tạo điều kiện cho nhân viên của công ty tham gia các khóa học, nhằm bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên nghành và nâng cao các nghiệp vụ kế toán. Đồng thời, nhà quản lý cần phải bố trí công việc đúng người, đặc biệt là vị trí kế toán trưởng. Đặc biệt, nên có chính sách khen thưởng kịp thời cho những nhân viên ưu tú, để phát huy tinh thần cho cả công ty. Cuối cùng, cũng như nhiều nghiên cứu khác thì nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định: Đầu tiên, cỡ mẫu khảo sát còn rất nhiều hạn chế so với phạm vi nghiên cứu và do dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cho nên không thể nào đại diện hết được cho tất cả các DN. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cỡ mẫu khảo sát và áp dụng cách chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, để tăng tính tổng quát cho đám đông. Bên cạnh đó, với hệ số R2 điều chỉnh là 0,638 được hiểu như: với các nhân tố được đưa vào mô hình giải thích được 63,8% chất lượng DVKT; còn 36,2% là của các nhân tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu của nhóm chúng tôi. Tài liệu tham khảo Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus. Problems and perspectives in management(5, Iss. 3), 84-98. Armstrong, R. W., & Davision, A. (1995). An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management, 1(2), 105-122. https://doi.org/10.1300/J127v01n02_10. Azzari, V., Mainardes, E. W., Beiruth, A. X., & da Costa, F. M. (2021). The dimensions of accounting service quality. SN Business & Economics, 1(8), 1-31. Azzari, V., Mainardes, E. W., & Costa, F. M. d. (2021). Accounting services quality: a systematic literature review and bibliometric analysis. Asian Journal of Accounting Research, 6(1), 80-94. https://doi.org/10.1108/AJAR-07-2020-0056. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of retailing, 76(2), 139-173. Fleischman, G. M., Johnson, E. N., & Walker, K. B. (2017). An exploratory examination of management accounting service and information quality. Journal of Management Accounting Research, 29(2), 11-31.
Hà Nam Khánh Giao, & Bùi Nhất Vương. (2019). Giáo trình cao học phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - Cập nhật SmartPLS. NXB Tài chính. Hair Jr, J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB- SEM: updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis, 1(2), 107-123. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135. Hulland, J. S. (1999). The effects of country-of-brand and brand name on product evaluation and consideration: A cross-country comparison. Journal of International Consumer Marketing, 11(1), 23-40. Huỳnh Thị Thanh Tuyền. (2015). Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các DN dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ. (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Tài chính. Nguyễn Thị Kim Linh. (2020). Chất lượng cung cấp dịch vụ kế toán cho DN - Nghiên cứu điển hình tại tỉnh Bình Dương Trường Đại học Thủ Dầu Một. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Santos-Vijande, M. L., González-Mieres, C., & López-Sánchez, J. Á. (2013). An assessment of innovativeness in KIBS: Implications on KIBS'co-creation culture, innovation capability, and performance. Journal of Business & Industrial Marketing. Scott, D., & Van der Walt, N. (1995). Choice criteria in the selection of international accounting firms. European Journal of Marketing, 29(1), 27-39. Zaman Groff, M., Slapničar, S., & Štumberger, N. (2015). The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions. Journal of Business Economics and Management, 16(4), 753-768. https://doi.org/10.3846/16111699.2013.858076