Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Chia sẻ: Hoangtrung Hoangtrung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

457
lượt xem 215
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.... 1. Khách hàng luôn cư xử theo cảm xúc Tiêu dùng cũng là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc. Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng cả. Họ hay mắc sai lầm, họ quên nhiều thứ và họ hay bị lẫn lộn. Nhưng lúc nào......

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

- - -   - - - Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng
Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.... 1. Khách hàng luôn cư xử theo cảm xúc Tiêu dùng cũng là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc. Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng cả. Họ hay mắc sai lầm, họ quên nhiều thứ và họ hay bị lẫn lộn. Nhưng lúc nào họ cũng hành xử theo cảm tính cả. Trong tiếng Anh, từ consune có nghĩa là “có được”, còn nghĩa của từ emotion là “di chuyển”. Khi hai chữ trên kết hợp lại với nhau sẽ phát sinh một tình huống là khi khách hàng mong muốn có được thứ gì ấy, họ lại thường rất hay thay đổi. Tiêu dùng không phải là một hoạt động vô tư. Nó là kinh nghiệm kết hợp với nhiều loại cảm xúc, tích cực có, tiêu cực có. Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người tiêu dùng. Có cả hàng trăm định nghĩa về cảm xúc cũng như chính bản thân cảm xúc cũng có hàng trăm sắc thái khác nhau. Trong một quyển sách hơn một trăm năm tuổi, người ta đã liệt kê ra 92 định nghĩa khác nhau về cảm xúc. Các nhà chuyên môn gặp khó khăn trong việc định nghĩa cảm xúc vì mỗi định nghĩa chứa đựng trong chúng một hệ thống các giả định. Cho nên, những định nghĩa có cú pháp chặt chẽ về cảm xúc sẽ khó được ứng dụng hay thậm chí khó hiểu trong cái thế giới đang thay đổi từng ngày này. Một trong những định nghĩa như thế mà chúng tôi đã tìm được là:“Cảm xúc là một phản ứng đễ xúc động được che đậy trước những nhận thức về các tình huống”. Thử tưởng tượng xem những nhân viên thường tiếp xúc với khách hàng hay những công nhân sản xuất sản phẩm trong công ty bạn sẽ phản ứng thế nào khi nghe định nghĩa về cảm xúc trên. Có một định nghĩa về cảm xúc của nhà tâm lý học Erik Rosenberg mà chúng tôi thấy gần như là bao quát nhất nhưng vẫn dễ hiểu đối với nhiều người là: “Cảm xúc là những thay đổi tâm - sinh lý sâu sắc, mãnh liệt và đặc thù bắt nguồn từ phản ứng trước một tình huống có ý nghĩa trong môi trường của một người”. Định nghĩa trên của Rosenberg chứa đựng ba nhân tố thiết yếu liên quan đến người tiêu dùng:
1. Cảm xúc nói cho chúng ta biết điều gì khiến người tiêu dùng bận tâm. Khi khách hàng trải qua một cảm xúc nào đó, điều này có nghĩa là có một việc gì đó quan trọng đang xảy đến với họ. Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng. Trong nền kinh tế hiện nay, các nhà sản xuất chú trọng vào việc chiêu dụ khách hàng mua sản phẩm bằng cách nói cho họ biết, khi mua và sử dụng sản phẩm ấy, họ và cuộc sống của họ sẽ thay đổi như thế nào, và vì thế, cảm xúc của khách hàng là một vấn đề ần được nhấn mạnh. Cảm xúc của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ký ức và nhiều nhân tố, trong đó phải kể đến: - những tình huống trong cuộc sống thường ngày (ví dụ như: sáng nay, khi thức dậy, họ cảm thấy phấn chấn hay bực dọc) - những kỳ vọng đã hình thành sẵn, phần lớn do từ quảng cáo, trước khi bước vào cửa hàng, trước khi gọi một cú điện thoại hay trước khi tìm kiếm một công việc. - nhận thức trước những gì đang xảy ra xung quanh (những gì họ thấy khi bước vào một cơ sở kinh doanh hay một cổng thương mại điện tử, những gì họ nghe thấy, ngửi thấy và cũng có thể cả những gì họ nếm được hay chạm vào được). - danh tiếng hay những gì họ được nghe về một tổ chức nào đó - những giây đầu tiên và những giây sau cùng họ tiếp xúc với người đại diện của công ty - niềm tự hào cá nhân về lựa chọn những giao dịch, nhà cung cấp ưng ý - chất lượng và cảm xúc trong những lần tiếp xúc với người đại diện bán hàng của các loại dịch vụ hay với những khách hàng khác (bao gồm cả những buổi tiếp xúc suông sẻ hay gặp truc trặc), những lời hứa hẹn họ đã đưa ra, những lời mời và cả từ chối, thời gian chờ đợi... - và những hoạt động phát sinh khác. Những nhà cung cấp dịch vụ không cần thiết phải nhìn thấu được tâm can của khách hàng nhưng ít ra, họ cũng hiểu được điều quan trọng gì đang diễn ra khi khách hàng họ biểu lộ cảm xúc, dù không trực tiếp. 2. Cảm xúc nói lên mối quan hệ giữa khách hàng và hà cung cấp dịch vụ
Khi hai người gặp nhau trong một buổi trao đổi thì một tương tác xã hội cũng đang diễn ra. Vì nhiều cảm xúc thường tồn tại rất ngắn ngủi nên tương tác xã hội cũng nhanh chóng thay đổi phương hướng theo cảm xúc. Bằng cách đọc những tín hiệu cảm xúc, có thể nhanh chóng xác định được có phải nhà cung cấp dịch vụ hay khách hàng đang chia sẻ một kinh nghiệm tích cực hay không? Nếu nhà cung cấp dịch vụ tỏ ra không giúp đỡ, thô lỗ hay không quan tâm hoặc ngược lại, sẵn sàng giúp đỡ, thân thiện và quan tâm, thái độ của họ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng và họ sẽ đáp lại tương tự. Trên thực tế, trong số tất cả các nhân tố có thể đánh giá được bằng cách nào một nhà cung cấp có thể cung ứng dịch vụ của mình, nhân tố có nhiều khả năng tạo ra những phản ứng tiêu cực nhất là thất bại trong việc “đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối thiểu”. 3. Cảm xúc giúp ta dự đoán phản ứng của khách hàng Nếu khách hàng bạn tỏ ra giận dữ, có thể trong một chừng mực nào đó, họ đang rất sợ hãi và sắp sửa tấn công. Nếu khách hàng cảm thấy sợ hãi, họ buộc phải tháo lui, rời bỏ và không quay trở lại. Còn nếu họ cảm thấy hài lòng, thú vị, vui thích, họ sẵn sàng ở lại lâu hơn và sẽ trở lại để lại có thể trải qua cảm giác đó. Nhìn chung, cảm xúc có thể dự đoán hành vi trong tương lai. 2. Việc điều khiển cảm xúc bắt đầu từ chính TÔI Kiểm soát cảm xúc cần phải có nhận thức “Để trở thành một tổ chức thân thiện với cảm xúc cần phải có hiểu biết về cảm xúc của con người và nhận thức về những trạng thái cảm xúc của cá nhân.” Khách hàng khi đến làm ăn với chúng ta đều đi trên con thuyền cảm xúc của riêng họ. Nhà cung cấp cố gắng gia nhập con thuyền này. Bằng cách nhận ra các mối liên hệ cảm xúc trong quá trình giao dịch, nhà cung cấp dịch vụ có thể lái con thuyền theo hướng tốt nhất cho các bên liên quan. Điều này đòi hỏi phải có hiểu biết về chính mình cũng như những hiểu biết khác. Nó cũng đòi hỏi phải dành hết tâm trí vào nhưng vẫn đảm bảo tính khách quan, khả năng kiểm soát và phản ứng, đặt ra trọng tâm cá nhân và những trọng tâm bên ngoài. Sức mạnh của việc hiểu thấu bản thân Để trở thành một tổ chức thân thiện với cảm xúc cần phải có hiểu biết về cảm xúc của con người và nhận thức về những trạng thái cảm xúc của cá nhân. Thực tế mà nói, thông qua nhận thức, chúng ta có thể vừa đóng vai trò người diễn viên, vừa đóng vai trò khán giả. Việc tham gia và quan sát một cách chủ động như thế giúp chúng ta hiểu thêm và bản thân mình và những người khác. Nhận thức cho ta thấy được cảm xúc của mình ngay khi chúng được tạo ra, nó còn có thể giúp ta chủ động điều chỉnh trạng thái cảm xúc của mình theo chiều hướng tích cực. sau cùng, khả năng tự nhận
thức giúp ta hiểu biết sâu hơn những vấn đề thuộc về hiểu biết vô thức, khiến việc hạn chế ảnh hưởng của các phản ứng vô thức như định kiến, thái độ thù địch trở nên có khả năng hơn nhiều. Nhận thức thị giác Một bộ phận của nhận thức là nhận thức thị giác. Sức mạnh của nó đã được minh chứng thông qua một thí nghiệm đã được thực hiện ở khoa tâm lý học của đại học Towson State. Các nhà nghiên cứu đặt sinh viên vào môi trường âm nhạc đặc biệt, có tạc dụng làm tinh thần phấn khích. Một nhóm được phát những chiếc gương nhỏ để quan sát phản ứng của mình khi nhạc nền vang lên, nhóm còn lại không được phát gương. Nhóm không thấy được hình ảnh của chính họ trong gương thì không có phản ứng gì trước âm nhạc cả trong khi nhóm còn lại được thấy hình ảnh mình trong gương thì tinh thần trở nên rất phấn chấn. Nghiên cứu này cổ vũ cho những tuyên bố mà ta được nghe từ hàng trăm nhân viên trực tổng đài là họ sẽ làm việc hiệu quả hơn khi nhìn thấy mình trong gương. Nhận thức đối với đội nhóm Nhận thức có thể giúp toàn đội nhóm cung cấp một dịch vụ tốt hơn. Nhân viên này có thể chỉ ra hành vi đối xử không phù hợp của đồng nghiệp mình với khách hàng và từ đó, mỗi nhân viên sẽ chú tâm hơn đối với từng hành vi của mình và nhờ vậy, chủ động đi đến quyết định có nên tiếp tục những hành vi khiến khách hàng xa lánh ấy không. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy, hầu hết nhân viên đều không muốn dính dáng đến những cặp mắt xoi mói. Nhận thức cũng dành cho giới lãnh đạo Nhận thức cũng có ảnh hưởng lớn đối với cấp lãnh đạo. Ông Allan Church với tổ chức Warner Burke Associates đã làm phép so sánh những giám đốc làm việc hiệu quả cao với những giám đốc làm việc trung bình. Kết luận quan trọng của ông về vấn đề này là những giám đốc làm việc hiệu quả cao luôn đặc biệt chú trọng đến tác phong quản lý của mình còn những giám đốc làm việc với hiệu quả trung bình thì không
được như thế. Nói tóm lại, những nhà lãnh đạo sẽ làm việc hiệu quả hơn nếu họ có thể kiểm soát chặt chẽ tác phong của chính mình. Văn hóa tổ chức và nhận thức về cảm xúc Nếu không có những thảo luận và hiểu biết thấu đáu về cảm xúc trong phạm vi từng nhóm, chúng ta sẽ rơi vào một tình trạng rối loạn tổ chức được biết đến với thuật ngữ: alexithymia do chuyên gia tâm thần học của Đại học Harvard hình thành nên. Alexithymia là hiện tượng một người trải qua nhiều trạng thái cảm xúc nhưng không biết được họ cảm thấy những gì và cũng không biết diễn tả ra sao. Khi những người này biểu hiện cảm xúc thì thật ra họ không biết được điều gì đang xảy đến với mình. Phỏng đoán thuyết phục nhất của các nhà tâm lý là những người mắc triệu chứng trên thường lúng túng và bối rối trước những gì đang xảy ra với mình. Những cảm xúc mãnh liệt khiến họ thấy kinh sợ dù họ không thể diễn tả được thế nào là kinh sợ. Do đó, “những người mất cảm xúc” này cố gắng giữ cuộc sống của họ càng nhạt nhẽo càng tốt, tránh tối đa các tình huống phát sinh cảm xúc mạnh. Dĩ nhiên là không thể nói rằng một tổ chức là “không có cảm xúc”. Vì mỗi tổ chức không phải là con người và nhiều vị giám đốc nỗ lực củng cố sự thật ấy bằng cách từ chối xem xét thực tế về các động lực cảm xúc tồn tại trong những bức tường văn phòng. Trong khi những vị giám đốc khác vờ như ủng hộ các liên hệ cảm xúc trong giao dịch với khách hàng thông qua việc yêu cầu đại diện bán hàng của mình dùng lời lẽ hoa mỹ khi chào hỏi. Chúng có thể là những từ ngữ mà người nhân viên không cần thiết phải dùng. Nếu điều này xảy ra, thì những gì khách hàng cảm thấy cũng chỉ là cảm xúc giả tạo Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần 2 trong chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.... Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực
“Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất” Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt khi thay đổi hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện lên thông báo “error” (lỗi), thông thường, máy tính cũng báo cho bạn biết hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại máy. Khi bạn rơi vào trạng thái tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của bạn bảo cho bạn biết là không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay “khởi động lại” trạng thái tinh thần. Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình bày dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám đốc cũng như các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một tập hợp kỹ năng cảm xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng như việc thường xuyên sử dụng chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả. 1. Thay đổi địa lý Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di chuyển khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình huống khó khăn như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách hàng vô cùng khó chịu thì chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa lý. Sau khi phải đương đầu với một tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được khuyến khích đơn giản là nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng phương pháp trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh thần. Trên thực tế, những nhà quản lý còn có thể làm tăng hiệu quả của quá trình thay đổi này thông qua lời nói như: “Chúng tôi biết anh/chị sẽ có những phản ứng về cảm xúc. Chúng tôi không chối bỏ điều này. Chúng tôi muốn chắc rằng anh/chị có thể kiểm soát được nó theo chiều hướng tích cực để tình huống khó khăn này không lặp lại cho lần sau. Nếu rời khỏi bàn làm việc hay tổng đài điện thoại trong chốc lát khiến cho anh/chị thoải mái hơn thì chúng tôi luôn khuyến khích.” Đó là một luận điểm thực tế và đáng tin cậy cho các nhà quản lý. Cách làm ngược lại chính là nói với nhân viên của bạn rằng bạn mong muốn họ sẽ trở thành “người không cảm xúc” và hãy từ chối hết cảm xúc của mình.
2. Thay đổi giải pháp Bản chất của phương pháp biến đổi cảm xúc thứ hai này là tập trung giải quyết vấn đề. Nó đòi hỏi việc tìm ra giải pháp và tập trung vào giải quyết vấn đề hơn là việc cứ bận tâm nguyên nhân gây ra căng thẳng. Một câu hỏi có hiệu quả trong thường hợp này là: “Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào?” Nếu cứ khư khư cho rằng không thể làm gì trong những tình huống như thế sẽ càng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực và hạn chế qúa trình suy nghĩ. Hầu hết khách hàng đều gặp đi gặp lại những vấn đề về dịch vụ khách hàng. Những tổ chức nào không nắm bắt được các vấn đề thường hay gặp phải nhất cũng như không huấn luyện nhân viên mình kỹ năng xử lý thì như thế chẳng khác gì hành động “vùi đầu xuống cát” (của con đà điểu khi gặp nguy hiểm-ND), một biến thể vô dụng của phủ định tâm lý. Không những cần phải xác định rõ và “điểm mặt đặt tên” các tình huống thường hay lặp lại mà nhân viên của bạn cần được hỗ trợ để có thể hiểu và xử lý được những cảm xúc họ trải qua trong những tình huống như thế. 3. Thay đổi chú ý Thay đổi chú ý cơ bản nghĩa là làm chính bạn sao lãng đi. Nhiều người học cách làm sao lãng mình đi bằng độc thoại. Những người khác thì chọn cách chìm mình trong công việc. Do trẻ con không biết cách khuyếch đại cảm xúc của mình nhưng lúc nào cũng có phản ứng, nên, khá dễ để làm phân tâm một đứa con nít. Chắc chắn là bậc làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa con mới chập chững của mình khóc lên inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm phân tâm nó. Nụ cười xuất hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính và đôi tay bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người lớn thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh là thông qua những chuyện hài hước. 4. Thay đổi ý nghĩa
Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức xác định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng cảm xúc”. Cách thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý nghĩa của nó. Nhiều người cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn thấy có thể chứa đựng một câu chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước mắt bạn. Đối với những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương pháp thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận định tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi giày của khách hàng” mà chúng ta đã biết. 5. Thay đổi thể chất Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một buổi đi bộ ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi khuyến khích nhân viên bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy một mẫu giấy, cầm trên tay như thể họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa căng thẳng. Với mẫu giấy trên tay như thế, họ trông giống như là đang làm việc đàng hoàng và không cần giải thích với ai rằng họ đang cần nghỉ ngơi để giải tỏa căng thẳng. Trong trường hợp này, cả hay phương pháp thay đổi địa lý và thay đổi thể chất được kết hợp. Và chúng tôi thuyết phục các giám đốc ủng hộ hành vi này... Thay đổi thể chất cũng bao gồm cả việc nở một nụ cười trên môi, bước ra ngoài sưởi nắng (không viện cớ này để trốn ra ngoài suốt cả buổi trưa và chỉ cho phép bạn ra ngoài tận hưởng chút nắng ấm áp trong chốc lạt thôi), hít một hơi thật sâu hay hạ vai xuống thư giãn. Lao động theo cảm xúc và năng lực nắm bắt cảm xúc Điều khiển cảm xúc “Chúng ta có thể tránh áp lực từ lực lượng lao động theo cảm xúc bằng cách thay thế các mối liên hệ cá nhân bằng công nghệ hay không?”
Trong một phát biểu tưởng chừng như rất đơn giản, Peter Drucker đã nêu ra mục đích cơ bản của thương mại chính là “tạo ra khách hàng”. Và dĩ nhiên để tạo ra khách hàng cần phải có những loại hàng hóa, dịch vụ thiết yếu, được đưa ra mua bán. Tuy nhiên, chỉ riêng hàng hóa hay dịch vụ thôi sẽ không tạo ra khách hàng được, trừ khi bạn khiến khách hàng chú ý đến mình. Mối quan hệ khách hàng trung thành cần phải được nuôi dưỡng, đòi hỏi duy trì các mối liên hệ cá nhân và dĩ nhiên là không tự dưng mà có. Hãy tưởng tượng mà xem lợi ích thu được lớn như thế nào nếu mỗi tổ chức đều hưởng lợi từ việc tất cả nhân viên đều làm việc để tạo ra mối quan hệ với khách hàng bất cứ khi nào có cơ hội. Và điều gì có thể xảy đến với các nhân vật lãnh đạo chủ chốt khi tất cả các nhân viên mới đều hiểu rõ được lý do họ được tuyển dụng chính là giúp công ty tạo ra khách hàng hay nói một cách hình tượng chính là mở rộng vùng hào quang hiện tại? Tuy nhiên, đã bao nhiêu lần nhà cung cấp dịch vụ chịu nghĩ đến việc tạo ra khách hàng này? Có thể, tầm nhìn của ông chủ lớn cũng chỉ ở mức của người nhân viên bình thường thôi hay có thể, ông ta đang bận giải quyết khó khăn của phần mềm mới hay cũng có thể, ông ta đang phải đối diện với những khách hàng đang xếp hàng dài chờ được giúp đỡ? Tạo ra khách hàng có thể thực hiện được tại bất cứ nơi nào, ở bất cứ mức cảm xúc nào và đối với bất cứ loại người nào. Nó có thể xảy ra khi một khách hàng đang đi dọc theo các lối trong quầy tâp hóa thì nhân viên thủ kho xuất hiện với một nụ cười trên môi, hay khi khách hàng nghe được một giọng nói đầy thông cảm ở đầu dây bên kia khi họ gọi than phiền về một sự cố hỏng hóc nữa của máy tính hoặc chỉ đơn giản là khi người bán hàng tươi cười nhận một món đồ bị trả lại. Một số nền văn hóa không thích khái niệm của từ dịch vụ vì mối liên hệ của nó với từ “đầy tớ” (servant). Còn cách nhìn hiện đại về dịch vụ là trong thế giới hay thay đổi như ngày nay, không khi này thì khi khác, chúng ta đang cung cấp cho nhau một dịch vụ hay là một sự hỗ trợ.
Ngày nay, dịch vụ được cung cấp thông qua những lần tiếp xúc hay các mối quan hệ. Dịch vụ thông quan tiếp xúc là những cuộc đổi chác khá ngắn ngủi với những người xa lạ, ví dụ như trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, cửa hàng tạp hóa hoặc tổng đài điện thoại. Mức độ cung cấp dịch vụ này nhìn chung không phụ thuộc những thông tin chuyên biệt mà nhà cung cấp đang nắm giữ. Người ta cho là dịch vụ thông qua tiếp xúc, không ít thì nhiều là một dạng dịch vụ “một cho tất cả”. Còn dịch vụ thông qua các mối quan hệ thì khác hẳn. Một loại hình dịch vụ như thế có thể là mối quan hệ giữa một người với nhà môi giới bảo hiểm, chủ ngân hàng, dược sĩ, bác sĩ hay chị vú em. Cơ bản, các mối quan hệ như thế đã được trải nghiệm nhiều lần, cần nhiều thời gian để thiết lập và đòi hỏi một mức độ thích ứng nhất định. Các tổ chức ráng tận dụng loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc càng nhiều càng tốt vì chi phí thực hiện không cao, lại có thể tiêu chuẩn hóa dịch vụ, không lệ thuộc vào những mối quan hệ lâu dài giữa nhân viên và khách hàng cho nên việc thay đổi nhân viên không thể trở thành thảm họa. Loại hình dịch vụ này cũng cò nhiều tác dụng vì ngày càng có nhiều người sống trong các khu vực thành thị dân cư đông đúc, họ dễ dàng đi đến cửa hàng này, nhà hàng này hay công ty này sang những nơi khác tương tự và hiếm khi nào lưu giữ mối quan hệ dài lâu. Dịch vụ mua bán thông qua Internet nghe có vẻ xa cách nhưng thật ra bản chất nó giống như dịch vụ thông qua tiếp xúc và hiện đang bùng nổ trong đại bộ phận dân cư. Con người mong muốn dịch vụ nhanh hơn, tiêu chuẩn hơn trên khắp toàn cầu và phục vụ suốt 24 giờ để họ có thể tận hưởng được vốn thời gian cá nhân ít ỏi của mình. Ngày nay, có nhiều người hay đi du lịch và giao dịch làm ăn tại bất cứ thời điểm nào, bất kể ngày hay đêm nên các công ty cung cấp dịch vụ phải có nhiều hơn một nhà cung ứng để giao dịch với cùng một khách hàng. Thách thức trong quá trình kinh doanh là làm thế nào để loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc này cũng giống như loại hình dịch vụ thông qua mối quan hệ vậy. Hoạt động dịch vụ lúc nào cũng đòi hỏi sự tinh tế về cảm xúc, cũng giống như muốn viết những đoạn mã nguồn thì cần có kỹ năng lập trình. Những ai không có năng lực nắm bắt cảm xúc cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ thì cần chuyển vào các công việc có nhu cầu tiếp xúc giữa người và người hạn chế, cũng giống như ai đó không
biết sử dụng máy vi tính thì nên được xếp vào công việc không cần dùng đến máy tính. Liệu việc áp dụng nhiều công nghệ hơn có thể giúp tránh khỏi thách thức đến từ những đòi hỏi dựa vào cảm xúc đặt lên nhân viên của bạn hay không? Hay nói một cách khác, chúng ta có thể tránh áp lực từ lực lượng lao động theo cảm xúc bằng cách thay thế các mối liên hệ cá nhân bằng công nghệ hay không? Dĩ nhiên là công nghệ có thể giúp ích. Thông qua một số cách thức hạn chế, công nghệ khiến người đang sử dụng loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc có cảm giác như là họ đang nhận được những gì tương tự với loại hình dịch vụ thông qua mối quan hệ, vì công nghệ giúp lưu trữ một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ nhưng lại dễ dàng khi nhân viên truy xuất. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ liên tục kết nối với những nhân viên có mối liên hệ với khách hàng gần đây nhất. Tuy nhiên, nhận định rằng công nghệ khiến con người không còn hứng chụi những cảm xúc tiêu cực nữa bắt nguồn từ một nhận định sai lầm là khách hàng rất ít có cảm xúc khi phải làm việc với những cái máy. Những ai tin vào nhận xét trên hẳn là chưa bao giờ gặp sự cố máy tính hỏng khiến hàng giờ làm việc cực nhọc đổ sông đổ biển. Hoặc chưa từng thấy cảnh người ta lật tung chiếc máy bán hàng tự động lên vì nó nuốt mất tiền xu mà không chịu “nhả” hàng. Và chính bản thân chúng ta cũng từng nện cho mấy cái máy ATM một trận khi nó hết tiền đó chứ! Không có một giải pháp diệu kỳ nào trong việc thường xuyên đối đầu với cảm xúc. Lựa chọn cách xem trọng năng lực nắm bắt cảm xúc hơn lao động theo cảm xúc có thể giúp ích nhưng khi lâm vào những trạng thái cảm xúc mãnh liệt và dường như không có cơ may tránh khỏi cãi vả với loại khách hàng phiền toái thì vẫn khiến ta mệt nhoài. Câu hỏi “cơ hội” cho các tổ chức là “Làm cách nào để nhân viên thực hiện công việc của mình hằng giờ, hằng ngày mà không cảm thấy chán nản và không đánh đổi sức khỏe của mình?” Câu trả lời cho việc bằng cách nào công ty có thể kiểm soát tình trạng bất mãn nội bộ và xác định nguyên do tồn tại tình hình này là gì vẫn còn bỏ ngỏ. Cần hành động thêm nữa để trở nên một tổ chức thân thiện với cảm xúc và chọn cho mình một hình mẫu dịch vụ theo kiểu có năng lực nắm bắt cảm xúc.
Trở nên thân thiện với cảm xúc có thể được thực hiện từng phần thông qua nhờ tập trung vào các hoạt động tình nguyện hợp tác trong mỗi lĩnh vực kinh doanh như là: hợp tác giữa mỗi nhân viên với cộng sự của mình, giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên và khách hàng. Và sự cộng tác như thế sẽ không bao giờ có được nếu bạn ra sức ém buộc. Thực tế là trong nhiều tình huống, chúng ta cố ép chuyện hợp tác này xảy ra. Và như thế, không chỉ khiến nhân viên chúng ta ngày càng lãnh đạm và bản thân họ trở thành “cựu” nhân viên mà biết đâu chúng ta còn có được những “cựu” khách hàng nữa chứ. Năng lực cảm xúc là cực kỳ quý giá trong một xã hội ngày càng xô bồ và biệt lập. Và vai trò của người lãnh đạo là phải miêu tả, giải thích được nó, thiết lập một hệ thống để khiến việc thực hiện dễ dàng hơn và sau cuối, tôn trọng nó như một giá trị thặng dư đích thực. Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần cuối trong chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.... Thách thức trong việc đo lường cảm xúc khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và những khó khăn “Làm thỏa mãn một cá nhân này nhưng chưa chắc bạn có thể làm điều tương tự với một người khác” Có bốn khó khăn trong việc đánh giá phản ứng của khách hàng một cách trọn vẹn. Thách thức đầu tiên chính là thời gian, vấn đề này dễ miêu tả nhưng lại là một khó khăn lớn. Hiểu thấu được các phản ứng cảm xúc của khách hàng đòi hỏi nhiều bài phỏng vấn sâu sắc, tiêu tốn khá nhiều thời gian quý báu của người thực hiện. Và cũng phải tốn thời gian để lưu trữ và phân tích nội dung các bài phỏng vấn ấy nữa.
Thách thức thứ hai là phải nắm được kinh nghiệm của khách hàng một cách toàn diện. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá sơ lược về các dịch vụ trong khi một số kết quả khảo sát có thể đưa ra câu trả lời chính xác về tổng thể kinh nghiệm của khách hàng. Những bài khảo sát cũng đưa ra cách đánh giá tốt hơn về những bộ phận cấu thành trong một quy trình thực hiện dịch vụ. Thách thức thứ ba chính là việc khách hàng thường ghi vào bản khảo sát mức độ thỏa mãn của mình lúc nào cũng cao. Các nhà thống kê học biết rằng hầu hết các số liệu khi tập hợp lại sẽ chora một đường cong hình chuông. Trong quá trình sắp xếp này, hầu hết các số liệu đo lường đều giảm so với điểm giữa, hai đầu cao và thấp nhỏ lại dần và không khác biệt nhau là mấy. Thách thức thứ tư trong việc nắm bắt cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ chính là chúng ta không có một thống nhất rõ ràng nào về ý nghĩa của từ “thỏa mãn”. Có người sẽ nghĩ rằng sau nhiều năm nghiên cứu, chúng ta sẽ biết chính xác được nó có nghĩa là gì. Thực sự mà nói, khó mà đi đến thống nhất rằng “thỏa mãn” có nghĩa chính xác là như thế nào. Trong từ điển, thỏa mãn nghĩa là “đạt được trọn vẹn những mong ước, nhu cầu hày kỳ vọng”. Đó không phải là một định nghĩa tồi nhưng chúng tôi thực sự không tin rằng cụm từ “đạt được trọn vẹn” được khách hàng lưu tâm tới khi họ làm bảng khảo sát. Chúng tôi nghi ngờ rằng hầu hết người ta xem từ “thỏa mãn” phần nào trái nghĩa với từ “bất mãn”, thông thường bộc lộ trong câu nói như “Tôi chưa hài lòng”. Như thế, nếu tôi chưa hài lòng thì dĩ nhiên tôi cần phải được thỏa mãn, và chỉ dừng lại ở mức ấy thôi chứ chưa kể đến cụm từ “trọn vẹn”. Đạt được một cách trọn vẹn thật sự là một nhiệm vụ khá nặng nề đấy. Để giải quyết vấn đề này, cán cân thỏa mãn xây dựng bên trong nó một giả định rằng nhân tố tạo nên sự thỏa mãn sẽ gây ra tình trạng bất mãn nếu không có một phương cách đo lường nào. Nhưng không phải trường hợp nào cũng thế. Hơn nữa, một người cảm thấy thỏa mãn thì không hẳn là người khác cũng có cảm giác tương tụ. Giả dụ một khách hàng bước vào một công ty, họ chỉ trông đơi rất ít vào công ty ấy nhưng hóa ra lại nhận được nhiều hơn mong đợi của mình và cho điểm công ty ấy cao trong thang điểm thỏa mãn. Nhưng một người khác bước vào cùng một công ty với rất nhiều kỳ vọng thì cho điểm công ty ấy thấp. Chúng ta có thể hiểu là cả hai người khách hàng trên đều tận hưởng cùng một dịch vụ nhưng một người thì đánh giá cao dịch vụ vì họ khởi đầu với những kỳ vọng thấp hơn, còn người kia thì ngược lại.
Điều này làm nảy sinh một câu hỏi thú vị. Đâu là mối quan hệ giữa thái độ hài lòng và chất lượng dịch vụ? Các chuyên gia trong lĩnh vực này đưa ra kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng tác động mạnh hơn đến những dự định chi tiêu hơn là chất lượng dịch vụ. Với lý do trên, một bức tranh sáng tỏ hơn về việc khách hàng trở lại với dự định mua sắm của mình hoàn toàn có thể thành hiện thực nếu cả hai vấn đề sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ được quan tâm đúng mức. Món quà của sự thông cảm Dạy cách thông cảm “Sự tận tâm đóng vai trò quan trọng để đạt được sự tin tưởng và tạo ra cảm giác “đồng minh” Thông cảm là một công cụ nghiên cứu kinh nghiệm khách hàng hiệu quả cũng giống như việc bất cứ khi nào một người bán hàng đề nghị mang giúp hàng hóa của khách hàng ra xe được xem là một công cụ dịch vụ khách hàng tốt. Để có thể sử dụng sự thông cảm và được hiểu biết tối đa về kinh nghiệm của khách hàng, chúng tôi đưa ra 3 chiến thuật được trình bày chi tiết trong các mục sau: 1. Hãy tạo ra một môi trường mà khách hàng dễ dàng tìm kiếm sự thông cảm. Việc các tổ chức đặt ra chính xác giới hạn cụ thể cho sự thông cảm là điều không thể. Nhân viên của bạn phải được hoàn toàn tự do trong việc ứng dụng thái độ thông cảm và chỉ ứng dụng khi nào họ thấy thích hợp. 2. Phổ biến rộng rãi nhưng thành công điển hình. Trong lịch sử phát triển của mình hẳn mỗi tổ chức đều có hằng trăm ví dụ về các nghiên cứu kinh nghiệm của khách hàng nhờ vào ứng dụng của thông cảm. Các tổ
chức cần chia sẻ rộng rãi những tình huống như thế này để nhân viên có thể học hỏi, được khích lệ và nỗ lực để làm được việc tương tự. 3. Đo lường những phản ứng cảm xúc. Cảm xúc phải được đo lường, ít nhất cũng phải thông qua một cách gián tiếp nào đó và nhân viên của bạn phải hiểu rõ được những ảnh hưởng của nó. Chúng tôi đang xem xét nhiều giải pháp đo lường cảm xúc khách hàng và các tổ chức cần thông tin những dữ liệu “mềm” này đến các nhân viên, nhờ đó, cung cấp cho họ những hướng dẫn nhằm gia tăng giá trị cảm xúc. Về sự thông cảm, bản thân nó có hai khía cạnh: một khía cạnh cảm xúc (cảm giác được người khác đang cảm thấy như thế nào) và khía cạnh tư duy (biết được người khác đăng cảm thấy như thế nào). Nó là một mặt của cảm thông dựa trên sự từng trải mà qua đó, khả năng biết lắng nghe thật sự đóng vai trò then chốt, đặc biệt là khi bạn muốn giữ lại một khách hàng. Dựa trên một trong nhiều nghiên cứu của mình tại 13 cơ sở sản xuất và cung cấp dịch vụ, diễn đàn doanh nghiệp kết luận rằng 70% của việc mất đi khách hàng là do sự thiếu quan tâm từ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với họ. Giao tiếp Giao tiếp đòi hỏi kỹ năng đặt những câu hỏi tiên phong và khả năng lặp lại thông tin một cách chính xác, nó cũng đòi hỏi một mức độ cởi mở nhất định nữa. Nhiều người nghĩ rằng biết lắng nghe là ngồi lắng nghe mà không làm gián đoạn người nói. Thật ra, cần nhiều hơn như vậy. Giao tiếp sẽ hiệu quả nếu bạn biết cách đặt câu hỏi và không đi đến những kết luận vội vàng. Kỹ năng đặt câu hỏi hoàn hảo sẽ giảm bớt căng thẳng bởi vì khách hàng biết được khả năng xảy ra những sai lầm, cản trở tiếp đến là không có cơ sở vì họ đã nắm rõ tất cả các thông tin cần thiết. Có đôi khi, giao tiếp đòi hỏi bạn phải biết im lặng lắng nghe và chỉ đơn thuần là hãy thông cảm với người nói chứ đừng nên đánh giá gì hết. Cũng có những khi khác, nó đòi hỏi bạn phải cởi mở như khi một nhà cung cấp dịch vụ nói: “Vâng, tôi biết anh/chị đang muốn ám chị điều gì, bản thân tôi cũng từng ở trong hoàn cảnh như thế.”
Chu đáo Chu đáo ở đây muốn chỉ việc việc đánh giá cao một cá nhân khác vì họ là chính họ chứ không phải là những gì bạn muốn họ trở thành. Nói một cách đơn giản, hãy yêu mến khách hàng của bạn bất kể họ xuất hiện dưới hình thức như thế nào. Chúng tôi và toàn thể hành khách trên chuyến bay sẽ không bao giờ quên được hình ảnh một nữ tiếp viên hàng không nán lại chơi đùa cùng một đứa trẻ mà chúng tôi không thấy được mặt mũi. Khi cô ấy bước đi, đứa trẻ đứng lên ghế của mình, dõi mắt theo cô ta. Vào lúc ấy, chúng tôi đã thấy, đứa trẻ bị dị tật nhưng gương mặt rất hứng khởi và cười rất tươi. Con người ta luôn có xu hướng để ý và đồng cảm được với những ai có đặc điểm nào đó giống mình tuy nhiên, hãy nhớ, không phải lúc nào khách hàng của bạn cũng “bình thường” đâu đấy. Đặt ra những câu hỏi có thể tiết lộ cho bạn thấy bạn người ta giống nhau theo những cách thức như thế nào, từ đó, gia tăng tình yêu mến và sự cảm thông. Biết lắng nghe cũng là một biểu hiện của chu đáo. Thực tế là khi tôi sẵn sàng nghe bạn nói, chắc hẳn là bạn phải rất thu hút tôi. Sự tận tụy Sự tận tụy đóng vai trò quan trọng để đạt được sự tin tưởng và tạo ra cảm giác “đồng minh”. Điều này có nghĩa là có mặt đúng lúc bên cạnh khách hàng hay đồng nghiệp của mình và tự hỏi rằng mọi việc đã ổn thỏa hay chưa. Amazom.com, một cửa hàng sách khổng lồ trên mạng sẽ gửi ngay trong vài giây một thư điện tử thông báo là họ đã nhận được đơn đặt hàng của bạn. Với phản hồi nhanh như thế, ấn tượng của khách hàng về dịch vụ sẽ rất lâu và sâu. Tuy nhiên, thật đáng kinh ngạc là có khá nhiều công ty không quan tâm đến việc tạo cho khách hàng cảm giác về sự tận tụy của công ty trong những phản hồi của mình đến họ. Năm 1998, công ty Jupiter Communications nhận thấy rằng 42% trong các trang thương mại điện tử hàng đầu phải tốn ít nhất 5 ngày mới trả lời những thắc mắc của khách hàng hoặc là không bao giờ trả lời hoặc không có dịch vụ trả lời thắc mắc của khách hàng. Sự tận tụy còn được thể hiện qua một tổ chức sẵn sàng đặt khách hàng của mình vào những mối quan hệ dài lâu và hệ thống cách thức đối xử thích hợp. Nguồn an ủi Nguồn an ủi ở đây muốn nói việc bạn đến với ai đó, tạo cho họ cảm giác bạn thấu hiểu vấn đề họ đang gặp phải và làm tất cả những gì có thể để giúp họ. Việc đặt câu
hỏi hoàn hảo sẽ tạo cho khách hàng cảm giác rằng tổ chức ấy không cố chạy trốn khỏi những tin xấu mà trái lại, tổ chức có thể xoay trở tìm kiếm câu trả lời cho khách hàng. Nguồn an ủi cũng gồm cả việc nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng mình những lời khuyên hữu ích. Gần đây, khi ở Mahatten, Janelle đã dừng lại trước một cửa hàng vô cùng thú vị có tên là Discovery Shop - loại cửa hàng mà bạn muốn đi vào cùng bạn bè và nói về sản phẩm ở đây. Nhìn từ bên ngoài, từng cách thức trình bày trong cửa hàng đều mang lại cho khách hàng một trải nghiệm hào hứng thú vị. Nhưng, thật đáng tiếc, nhân viên trong cửa hàng lại không thể hoàn thành công việc truyền niềm hứng khởi cho khách hàng. Thay vì đi quanh cửa hàng và bình luận tốt đẹp về những sản phẩm khách hàng đang chọn mua, nhân viên của cửa hàng lại túm tụm với nhau thảo luận về kỳ nghỉ cuối tuần tới họ sẽ làm gì. Khách hàng hoàn toàn không tìm thấy một nguồn an ủi nào ở đây. Giải quyết mâu thuẫn Giải quyết mâu thuẫn đòi hỏi phải xây dựng được lòng tin trong các mối quan hệ để chúng ta có thể vượt qua những mâu thuẫn. Niềm tin khiến khách hàng cảm thấy qua thời gian, việc lui tới làm ăn của họ càng được đánh giá cao và cái kết của mối quan hệ này chắc chắn sẽ không phải là mâu thuẫn. Cách thức xây dựng niềm tin này thừa nhận rằng các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đã được cung cấp đầy đủ khả năng kiểm soát và giải quyết những vấn đề có nguy cơ phát sinh mâu thuẫn của khách hàng. Chủ động đặt vấn đề cũng giúp giảm bớt thái độ hằn học miễn là những câu hỏi nêu ra phù hợp. Giận dữ và hằn học đều đẫn đến hành vi buộc tội nhau và việc đặt vấn đề có thể giúp cả khách hàng và nhà cung cấp tập trung vào những việc khác mà không phải là những lời quy kết. Các nguyên tắc cơ bản của sự than phiền “Khách hàng thường phàn nàn một dịch vụ kém đối với hầu như bất kỳ ai, nhưng hiếm khi nào họ lại chính thức than phiền” Ba mươi năm trở lại đây đã chứng kiến sự bùng nổ của hàng loạt các nghiên cứu về lời than phiền, một số được các công ty tư vấn thực hiện còn đa số phần còn lại là công trình nghiên cứu của giáo sư các trường đại học marketing. Và dĩ nhiên những kết quả nghiên cứu cũng khác nhau. Tuy nhiên bản chất chung của nó lại được thể
hiện thông qua vô số các nghiên cứu. Và những bản chất mà chúng ta sẽ nghiên cứu trong chương này gồm có những phần như sau: Hầu hết khách hàng đều không bao giờ than phiền Khách hàng thường phàn nàn một dịch vụ kém đối với hầu như bất kỳ ai, nhưng hiếm khi nào họ lại chính thức than phiền. Đầu tiên, khách hàng sẽ đắn đo xem than phiền thì có được lợi ích gì không? Nếu làm như thế, họ phải xác định nguyên nhân của vấn đề họ gặp phải. Không làm vậy, họ sẽ không thể biết trách nhiệm thuộc về ai. Nếu không tìm được ai để quy trách nhiệm, khách hàng sẽ kết luận rằng than phiền chỉ có tốn thêm năng lượng mà thôi. Và nếu khách hàng cảm thấy bản thân mình cũng có một phần trách nhiệm thì họ cũng sẽ quyết định không phàn nàn. Hai là, nếu khách hàng nghĩ than phiền biết đâu còn gây hại cho mình,họ sẽ thà bỏ qua những thiệt hại của mình chứ khọng chịu hé một lời. Nhân tố này là đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe. Theo hành khách, hầu hết than phiền của họ đều được giải quyết rất tồi Khi khách hàng đã than phiền rồi, số liệu thống kê cho thấy có 50-70% số người thậm chí còn thấy tệ hơn là khi chưa nói lời nào. Khách hàng cho là đối với công ty, vị trí của họ đã thay đối so với khi họ mua hàng. Một phần của vấn đề là 65% trong số các trường hợp, khách hàng than phiền trực tiếp với nhân viên bán hàng, những người không được trang bị tốt để giải quyết các tình huống như thế. Nhiều nhân viên không được biết rằng giải quyết than phiền cũng là một cách giữ chân khách hàng và là một phần quan trọng trong trách nhiệm công việc của họ.Thay vì thế, nhiều người lại được khuyên rằng hay cẩn trọng đối với những khách hàng luôn tìm cách lợi dụng việc than phiền để giở trò. Nếu nhân viên không được hoặc được đào tạo quá ít khả năng kiểm soát những vị khách đang giận dữ, nếu
họ không được các chính sách công bằng ủng hộ,nếu họ không thể linh hoạt khi giải quyết vấn đề của khách hàng thì chẳng trách sao 50-70% khách hàng lại cảm thấy tồi tệ hơn sau khi "lỡ miệng" than phiền. Những lời than phiền rất dễ nhớ Ký ức về những lời phàn nàn luôn mạnh hơn so với những tương tác khác với khách hàng vì thất bại của dịch vụ luôn nảy sinh ra nhiều xúc cảm mạnh. Hoạt động gợi nhớ lại những ký ức kèm cảm xúc của bộ não giống như thể một chiếc máy thu phát sóng. Và nó giúp giải thích vì sao người ta lại nhớ những trải nghiệm cảm xúc tiêu cực một cách dai dẳng như thế. Điều này còn giúp giải thích vì sao khách hàng lại dễ trở nên khó chịu. Những ký ức cảm xúc trước đó của họ ngay lập tức ảnh hưởng đến hành vi hiện tại. Vỏ não của họ phải mất một khoảng thời gian để truyền thông tin đi. Câu nói như: “Bình tĩnh nào, chuyện này không như tình huống anh/chị đã gặp phải vào năm ngoái” có thể trấn tĩnh họ. Thực tại này giải thích vì sao giải quyết than phiền lại đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân và dựa trên nền tảng là những sự kiện đáng nhớ đã xảy ra. Thật không hay chút nào nếu trải nghiệm đáng nhớ của công ty bạn lại chính là bị khách hàng phàn nàn như thế. Những khách hàng hay than phiền chính là những khách hàng trung thành tiềm năng Vô số các nghiên cứu, khảo sát đều kết luận rằng khách hàng sẽ vẫn gắn bó với công ty nếu họ than phiền và công ty có thể giải quyết khó khăn ấy. Thực sự, nếu những lời than phiềhn của khách hàng được giải quyết tốt thì họ sẽ ghi nhớ nó như một trải nghiệm tích cực của bản thân hơn là việc không hề phàn nàn bất cứ gì cả. Một nghiên cứu dựa trên 700 rắc rối phát sinh do dịch vụ của nhà hàng, sân bay hay khách sạn cho thấy 25% ký ức tích cực về dịch vụ thực ra khởi nguồn từ chính những thất bại dịch vụ ấy. Lòng trung thành là hành vi khở nguồn từ cảm xúc