Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch

Chia sẻ: Trần Ngọc Sang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:53

Thêm vào BST

Báo xấu

207
lượt xem 69
download

Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cuốn sách "Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch" là giáo trình giảng dạy và học tập trong các trường THCN ở Hà Nội, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các trường có đào tạo các ngành nghiệp vụ du lịch, và đông đảo các bạn đọc quan tâm đến ngành du lịch, muốn tìm hiểu và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Mời bạn đọc tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch

www.hoiquandulich.com CHƯƠNG I M TS V N ð CƠ B N C A TÂM LÝ H C I . KHÁI QUÁT V TÂM LÝ H C 1. Khái ni m v tâm lý - Theo cách hi u thông thư ng: Hi u, ñoán ý ngư i khác, ñi ñ n cách cư x phù hp - Theo khoa h c: là t t c nh ng hi n tư ng tinh th n x y ra trong não con ngư i, nó g n li n và ñi u hành m i hành vi và ho t ñ ng c a con ngư i. Tâm lý còn ñư c g i là th gi i n i tâm hay “Lòng ngư i”. 2. B n ch t c a hi n tư ng tâm lý ngư i 2.1.Tâm lý là s ph n nh hiên th c khách quan vào não ngư i. 2.2 .Tâm lý mang tính ch th . 2.3. B n ch t xã h i – l ch s c a tâm lý ngư i. 3. Khái ni m v tâm lý h c 3.1. Khái ni m tâm lý h c Tâm lý h c là m t khoa h c nghiên c u s hình thành v n hành và phát tri n c a ho t ñ ng tâm lý, t c là nghiên c u con ngư i nh n th c th gi i khách quan b ng con ñư ng nào, theo qui lu t nào, nghiên c u thái ñ c a con ngư i ñ i v i cái mà h nh n th c ñư c ho c làm ra. ð i tư ng c a tâm lý h c là các hi n tư ng tâm lý. 3.2. V trí c a tâm lý h c Tâm lý h c ñư c n y sinh trên n n tri th c c a nhân lo i và do nhu c u c a cu c s ng ñòi h i. Nhìn t ng th , tâm lý h c ñ ng v trí giáp ranh gi a khoa h c t nhiên, khoa h c xã h i, khoa h c kinh t và trên n n c a tri t h c. Ngư i ta d ñoán th k 21 là th k mũi nh n, hàng ñ u c a tin h c, tâm lý h c và sinh v t h c. 3.3 . Vai trò và ý nghĩa c a tâm lý h c du l ch Vi c ra ñ i c a ngành du l ch g n li n v i nhi u ngành khác như giao thông v n t i, d ch v khách s n, hư ng d n du l ch, các d ch v ăn u ng, bán hàng, chiêu ñãi viên, qu ng cáo . . ð ph c v thi t th c cho ngành du l ch, nhi u lĩnh v c khoa h c ra ñ i như: ð a lý du l ch, văn hoá du l ch, tâm lý h c du l ch. . . Tâm lý h c du l ch là m t ngành c a khoa h c tâm lý và cũng là m t ngành trong h th ng các khoa h c v du l ch. Tâm lý h c du l ch có nhi m v Nghiên c u các hi n tư ng tâm lý c a du khách, c a cán b công nhân viên ngành du l ch, tìm ra nh ng ñ c ñi m tâm lý qui lu t tâm lý c a h . * Vai trò, ý nghĩa c a tâm lý h c du l ch Cung c p h th ng lý lu n v tâm lý h c, trên cơ s ñó, các nhà kinh doanh du l ch nh n bi t ñư c nhu c u, s thích, tâm tr ng, thái ñ . . . c a khách du l ch ñ ñ nh hư ng, ñi u khi n và ñi u ch nh quá trình ph c v khách du l ch. Trên cơ s hi u bi t tâm lý h c, các nhà kinh doanh du l ch s có kh năng nh n bi t, ñánh giá ñúng v kh năng kinh doanh c a mình, hoàn thi n và nâng cao năng l c chuyên môn, năng l c giao ti p và rèn luy n các ph m ch t tâm lý c n thi t. Vi c n m ñư c nh ng ñ c ñi m tâm lý ñ c trưng c a du khách , các hi n tư ng tâm lý xã h i thư ng g p trong du l ch s giúp cho vi c ph c v khách du l ch t t hơn. Ngoài ra, tâm lý h c du l ch giúp cho vi c ñào t o, tuy n ch n, b trí, t ch c lao ñ ng, xây d ng văn hoá c a doanh nghi p du l ch, x lý hài hoà các m i quan h trong doanh nghi p. 4. Phân lo i hi n tư ng tâm lý 1
Có nhi u cách phân lo i các hi n tư ng tâm lý. Cách ph bi n nh t trong các tài li u tâm lý h c là vi c phân lo i các hi n tư ng tâm lý theo th i gian t n t i c a chúng và v trí tương ñ i c a chúng trong nhân cách. Theo cách chia này, các hi n tư ng tâm lý có ba lo i chính : Các qúa trình tâm lý Các tr ng thái tâm lý Các thu c tính tâm lý. II. CƠ S MÔI TRƯ NGT NHIÊN VÀ MÔI TRƯ NG XÃ H I C A TÂM LÝ 1.Cơ s môi trư ng t nhiên ði u ki n t nhiên tác ñ ng m nh m t i m c quy t ñ nh ñ i s ng con ngư i, ñ l i nh ng d u n sâu s c trên tâm lý con ngư i. ði u ki n t nhiên bao g m v trí, ñ a lý, kh năng tài nguyên, th i ti t, khí h u và nhi u nhân t sinh thái khác. ði u ki n t nhiên nh hư ng ñ n c vóc ngư i, màu da, màu tóc. . . kh năng thích nghi và ch u ñ ng c a cơ th , nhưng quan tr ng hơn c là nh hư ng ñ i v i tác phong, tư tư ng . . . Con ngư i vùng hàn ñ i thư ng tr m l ng, ít nói hơn so v i vùng ôn ñ i, và vùng nhi t ñ i. Nh ng nư c có v trí ñ a lý thu n l i cho vi c giao lưu như nư c Pháp, Singapor, thư ng có cư dân c i m , giàu ngh thu t giao ti p và có phong t c t p quán pha t p. nh ng nơi thiên nhiên kh c nghi t, ñ t ñai nghèo nàn, con ngư i ch u thương ch u khó và giàu óc sáng t o. ðó là trư ng h p c a cư dân Nh t B n, PhilipPin, ðan M ch, Na Uy, Thu ði n . . Nh ng nơi thiên nhiên thu n l i, hay ñư c phát hi n s m thì tr thành nh ng trung tâm ñô h i và là nh ng nơi c a các n n văn minh như Trung Qu c, n ð , Pháp, ð c, Tây Ban Nha, Trung C n ðông. ñây con ngư i có b dày văn hoá truy n th ng, nên tâm lý, dân t c tr nên b n v ng. Trái l i nh ng vùng ñ t m i khai phá, cư dân ô h p , văn hoá lai t p, con ngư i tr nên th c d ng hơn và cũng thô hơn trong ng x . ðó là trư ng h p c a Hoa Kỳ. 2.Cơ s môi trư ng xã h i c a tâm lý Nói ñ n môi trư ng xã h i là nói d n các nhóm xã h i và các v n ñ dân t c, giai t ng xã h i, phong t c t p quán, ngh nghi p, tín ngư ng tôn giáo. ðó là nh ng y u t góp ph n hình thành tâm lý con ngư i. Tr sơ sinh b cô l p v i sinh ho t xã h i s không có ho t ñ ng tư duy và ngôn ng , không có ñ i s ng tư tư ng tình c m, tr l n lên s có cách s ng g n v i b n năng ñ ng v t. Tr sơ sinh gi a c ng ñ ng này l n lên gi a m t c ng ñ ng khác s có l i s ng, ñ c thù tâm lý c a c ng ñ ng th hai. Trong môi trư ng xã h i thì quá trình phát tri n l ch s c a dân t c là nhân t hàng ñ u. Chính là do chung lưng ñ u c t, c i t o thiên nhiên, t ch c xã h i, b o t n nòi gi ng, ch ng ngo i xâm mà các dân t c ñã t o ra dân t c tính cho mình. Chúng ta có th tìm th y ví d trên qua tinh th n thư ng võ, ngang tàng c a ngư i Cô D c, tinh th n võ sĩ ñ o c a ngư i Nh t, nh ng nét tiêu bi u c a văn minh ðông Á c a ngư i Trung Hoa, tinh th n ñ c l p, t ch và s c m nh ch ng ngo i xâm c a dân t c ta, thái ñ lãnh ñ m c a ngư i Anh, tinh th n th c d ng c a ngư i M . . . Tuy nhiên các ñ c ñi m dân t c không bao gi chi ph i toàn b ñ c tính c a t ng b ph n, t ng cá nhân. Vì v y, có th xem xét m t ngư i thông qua dân t c c a h , nhưng không th ñánh giá dân t c thông qua m t con ngư i. ðây là m t v n ñ mang tính tri t lý, ñòi h i ngư i ph c v du l ch không ng ng tìm hi u, tích lu ki n 2
th c, có phương pháp giao ti p t t trong khi ph c v khách du l ch, nh t là khách Qu c t . S chuy n d ch v cư dân, s giao lưu trong s n xu t và thương m i gi a các vùng ñ a lý trên th gi i ñã chi ph i ho c du nh p truy n th ng văn hoá t dân t c này sang dân t c khác. Vì v y m t qu c gia có th mang màu s c văn hoá c a nhi u dân t c. Trái l i, ñ c tính văn hoá c a m t dân t c ñư c t n t i nhi u qu c III. CÁC HI N TƯ NG TÂM LÝ CƠ B N 1.Nh n th c c m tính 1.1.C m giác Là m t quá trình tâm lý ph n ánh t ng thu c tính riêng l bên ngoài c a s v t và hi n tư ng ñang tr c ti p tác ñ ng vào các giác quan c a ta. * ð c ñi m c a c m giác C m giác ch ph n ánh t ng thu c tính riêng l c a s v t, hi n tư ng. C m giác ch ph n ánh nh ng thu c tính bên ngoài c a s v t, hi n tư ng. C m giác ph n ánh hi n tư ng khách quan m t cách tr c ti p và c th . C m giác ph thu c vào s c kho , tâm tr ng, kinh nghi m s ng, tri th c ngh nghi p, các quá trình tâm lý khác. C m giác là m c ñ ñ u tiên c a ho t ñ ng nh n th c, ho t ñ ng ph n ánh c a con ngư i, là hình th c ñ nh hư ng ñ u tiên c a cơ th trong th gi i xung quanh. Nhưng nó là n n t ng c a s nh n th c c a con ngư i. Là “Viên g ch ” ñ u tiên xây nên “Toà lâu ñài nh n th c ”. *Các lo i c m giác Căn c vào v trí c a ngu n kích thích gây ra c m giác, ngư i ta chia c m giác thành Nh ng c m giác bên ngoài: C m giác nhìn, c m giác nghe, c m giác ng i, c m giác n m, và c m giác da. Nh ng c m giác bên trong: c m giác v n ñ ng, c m giác s mó, c m giác thăng b ng, c m giác rung và c m giác cơ th . *Các qui lu t cơ b n c a c m giác Qui lu t ngư ng c m giác: Mu n có c m giác thì ph i có s kích thích vào các cơ quan c m giác và các kích thích ñó ph i ñ t t i m t gi i h n nh t ñ nh, gi i h n mà ñó kích thích gây ra ñư c c m giác là ngư ng c m giác. Qui lu t v s thích ng: ð ph n nh ñư c t t nh t và b o v h th n kinh, c m giác c a con ngư i có kh năng thích ng v i kích thích. Thích ng là kh năng thay ñ i ñ nh y c m c a c m giác cho phù h p v i s thay ñ i c a cư ng ñ kích thích, khi cư ng ñ kích thích tăng thì gi m ñ nh y c m và ngư c l i. Qui lu t này ñư c th hi n rõ s thích ng ngh nghi p c a ngư i lao ñ ng. Ví d : Ngư i ñ u b p trong các nhà hàng, khách s n c m th y bình thư ng trong môi trư ng nóng b c c a b p lò. Qui lu t tác ñ ng l n nhau c a c m giác Là s thay ñ i tính nh y c m c a m t c m giác này dư i nh hư ng c a m t c m giác khác. Vì v y, khi có s kích thích y u lên cơ quan c m giác này s làm tăng ñ nh y c m c a cơ quan c m giác kia và ngư c l i.Ví d : Âm thanh m nh d làm cho c m giác v màu s c gi m xu ng và ngư c l i. Ho c t gi y tr ng trên n n ñen tr ng hơn khi th y nó trên n n xám. 3
Các qui lu t c a c m giác có m t ý nghĩa to l n trong ho t ñ ng kinh doanh du l ch: T vi c trang trí n i th t phòng ngh sao cho ñ p m t ( hài hoà v màu s c, khách có c m giác r ng rãi, thoáng mát, th m chí ngay c trong nh ng phòng nh , thi u ánh sáng ) ñ n vi c trình bày món ăn h p d n, lôi cu n ( Màu s c, mùi v ). 1.2 . Tri giác Là m t quá trình tâm lý ph n ánh m t cách tr n v n các thu c tính bên ngoài c a s v t, hi n tư ng ñang tr c ti p tác ñ ng vào các giác quan c a ta. Có th ñ c m u chuy n sau ñây ñ phân bi t c m giác ( s ph n nh s v t m t cách riêng l , t ng khía c nh ) v i tri giác ( s ph n ánh m t cách t ng h p, tr n v n ) “B n anh em mù h i nhau quan sát con voi: ngư i th nh t s ñ ng cái chân bèn nói: con voi gi ng như c t tr . Ngư i th hai mò trúng cái vòi bèn nói: ñâu ph i nó gi ng cái chày. Ngư i th ba ñ ng cái b ng , vu t ve m t h i, r i nói: theo tôi nó gi ng cái chum ñ ng nư c. Ngư i th tư l i n m cái tai: tr t c , nó gi ng như cái nia. B n ngư i cãi nhau om sòm không ai ch u ai. Làm th nào ch u ñư c ch chính bàn tay mình s mó, ch ñâu ph i nghe ngư i ta nói l i sao mà b o là mơ ng . . . Có ngư i ñi qua, d ng l i h i ñ u ñuôi câu chuy n, cư i và b o: không m t ai trong b n anh em là th y ñư c rõ con voi như th nào ! nó ñâu có gi ng cây c t nhà, mà các chân nó như c t nhà. Nó ñâu có gi ng cái nia, mà cái tai nó gi ng cái nia. Nó ñâu có gi ng như chum ñ ng nư c, mà cái b ng nó gi ng như cái chum ñ ng nư c. Nó cũng ñâu có gi ng cái chày, mà chính cái vòi nó gi ng cái chày. Con voi là chung t t c nh ng cái y: chân, l tai, b ng và vòi ”. con ngư i, do có tích lu kinh nghi m, do có ngôn ng , nên s tri giác ( s t ng h p các c m giác riêng l , ñ có m t hình tư ng tr n v n ) ñư c b sung r t nhi u. chính nh có kinh nghi m, mà con ngư i, tuy m i nh n bi t b ng c m giác m t s thu c tính c a s v t, có th tri giác ñư c s v t. S tham gia c a kinh nghi m góp ph n vào quá trình tri giác, t o nên cái g i là t ng giác. *Các qui lu t c a tri giác Qui lu t v tính ñ i tư ng c a tri giác Qui lu t v tính l a ch n c a tri giác Tính có ý nghĩa Tính n ñ nh Tính t ng giác o nh tri giác 2.Nh n th c lý tính 2.1. Tư duy Tư duy là m t quá trình tâm lý ph n ánh nh ng thu c tính b n ch t, nh ng m i quan h và m i liên h bên trong có tính qui lu t c a s v t, hi n tư ng trong hi n th c khách quan mà trư c ñó ta chưa bi t. Tư duy là m c ñ nh n th c m i v ch t so v i c m giác và tri giác. Quá trình ph n ánh này là quá trình gián ti p, ñ c l p và mang tính khái quát, ñư c n y sinh trên cơ s ho t ñ ng th c ti n, t s nh n th c c m tính nhưng vư t xa các gi i h n c a nh n th c c m tính. *ð c ñi m Tính có v n ñ c a tư duy Tính gián ti p c a tư duy 4
Tính tr u tư ng và khái quát c a tư duy Tư duy liên h ch t ch v i ngôn ng Tư duy liên h m t thi t v i nh n th c c m tính *Các thao tác c a tư duy Phân tích T ng h p ð i chi u So sánh Khái quát hoá Tr u tư ng hoá C th hoá * Các ph m ch t c a tư duy Tính m m d o Tính ñ c l p Tính nhanh trí Các ph m ch t này là nh ng yêu c u ñ c bi t ñ i v i cán b , nhân viên trong kinh doanh. 2.2. Tư ng tư ng Là m t quá trình tâm lý ph n ánh nh ng cái chưa t ng có trong kinh nghi m c a cá nhân b ng cách xây d ng nh ng hình nh m i trên cơ s c a nh ng bi u tư ng ñã có. * ð c ñi m c a tư ng tư ng Tư ng tư ng ch n y sinh trư c hoàn c nh có v n ñ , t c trư c nh ng ñòi h i m i, th c ti n chưa t ng g p, trư c nh ng nhu c u khám phá, phát hi n, làm sáng rõ cái m i, song tính b t ñ nh c a hoàn c nh quá l n, ta không th gi i quy t v n ñ b ng tư duy, bu c con ngư i ph i tư ng tư ng ñ hình dung ra k t qu cu i cùng. Như v y trong nh ng hoàn c nh không ñ ñi u ki n ñ tư duy, con ngư i v n tìm ra ñư c l i thoát nhưng k t qu c a tư ng tư ng không chu n xác và ch t ch như k t qu c a tư duy. Tư ng tư ng là quá trình nh n th c ñư c b t ñ u vi c th c hi n ch y u, b ng các hình nh và k t qu c a nó là m t hình nh m i. Hình nh m i này ñư c xây d ng t nh ng bi u tư ng c a trí nh nhưng mang tính gián ti p và khái quát cao hơn. Do v y bi u tư ng c a tư ng tư ng là bi u tư ng c a bi u tư ng. *Các lo i tư ng tư ng - Căn c vào m c ñ tham gia c a ý th c ta có hai lo i: + Tư ng tư ng không có ch ñ nh + Tư ng tư ng có ch ñ nh - Căn c vào tính tích tích c c hay không c a tư ng tư ng + Tiêu c c + Tích c c - Ngoài ra còn có m t lo i ñ c bi t ñó là ư c mơ và lý tư ng * Các cách sáng t o hình nh trong tư ng tư ng Thay ñ i kích thư c, s lư ng Nh n m nh các chi ti t, các thành ph n , thu c tính c a s v t. Ch p ghép Liên h p ði n hình hoá 5
Lo i suy, mô ph ng, b t chư c. 3.Xúc c m - Tình c m Tình c m là nh ng thái ñ th hi n s rung ñ ng c a con ngư i ñ i v i nh ng s v t, hi n tư ng có liên quan ñ n nhu c u và ñ ng cơ c a h . S khác nhau gi a xúc c m và tình c m *Gi ng nhau ð u bi u th thái ñ c a con ngư i ñ i v i hi n th c khách quan. ð u có liên quan ñ n nhu c u c a con ngư i. ð u có tính xã h i và tính l ch s . ð u có cơ s sinh lý là ho t ñ ng c a não b . ð u mang tính ch th . * Khác nhau Xúc c m Tình c m - Có trư c - Có sau - Là m t quá trình tâm lý - Là m t thu c tính - Có c ngư i và v t - Ch có con ngư i - X y ra trong th i gian ng n , g n li n - T n t i trong m t th i gian dài, có v i tình hu ng và s tri giác ñ i tư ng tính sâu s c, l ng ñ ng. - Không b n v ng,d n y sinh, d - B n v ng, n ñ nh m t ñi - D bi u hi n, d b c l , d th y - Có th che gi u, ch u nh hư ng nhi u c a ý chí và tính cách c a cá nhân. - tr ng thái hi n th c - tr ng thái ti m tàng. - G n li n v i ph n x không ñi u - G n li n v i ph n x có ñi u ki n, ki n , th c hi n ch c năng sinh v t th c hi n ch c năng xã h i. *Các m c ñ c a ñ i s ng tình c m - Màu s c xúc c m c a c m giác - Xúc c m - Tình c m: tình c m ñ o ñ c Tình c m trí tu Tình c m th m m Tình c m ho t ñ ng *Các qui lu t c a ñ i s ng tình c m Qui lu t lây lan Qui lu t thích ng Qui lu t c m ng ( tương ph n ) Qui lu t di chuy n Qui lu t pha tr n 4. Ý chí: là ph m ch t c a nhân cách, là kh năng tâm lý cho phép con ngư i vư t qua nh ng khó khăn tr ng i trong hành ñ ng b ng s n l c c a b n thân ñ th c hi n nh ng hành ñ ng có m c ñích. 6
Ý chí thư ng là bi u hi n c a s k t h p gi a nh n th c và tình c m. Nh n th c càng sâu s c, tình c m càng mãnh li t thì ý chí càng cao. Trong ho t ñ ng tâm lý c a con ngư i, ý chí gi hai ch c năng, ñó là ch c năng kích thích nh ng hành ñ ng hư ng t i m c ñích và ch c năng kìm hãm nh ng hành ñ ng gây tr ng i cho vi c th c hi n m c ñích. 5. Chú ý: Là xu hư ng và s t p trung ho t ñ ng tâm lý vào m t ñ i tư ng nào ñó. Chú ý ñư c xem như là m t tr ng thái tâm lý “ñi kèm” các ho t ñ ng tâm lý khác, giúp cho các ho t ñ ng tâm lý ñó có k t qu . Ch ng h n ta v n thư ng nói: Chăm chú nhìn, l ng tai nghe, t p trung suy nghĩ. Các hi n tư ng chăm chú, l ng nghe là nh ng bi u hi n c a chú ý. Chú ý không có ñ i tư ng riêng, ñ i tư ng c a nó chính là ñ i tư ng c a ho t ñ ng tâm lý mà nó “ði kèm ” vì th chú ý ñư c coi là “Cái n n ”, là ñi u ki n c a ho t ñ ng có ý th c. *Các lo i chú ý Chú ý không ch ñ nh Chú ý có ch ñ nh Chú ý sau khi có ch ñ nh * Các thu c tính c a chú ý S c t p trung c a chú ý S phân ph i chú ý S di chuy n chú ý Tính b n v ng Kh i lư ng 6 . Các thu c tính tâm lý ñi n hình c a nhân cách 6.1. Khái ni m v nhân cách Nhân cách là toàn b nh ng ñ c ñi m tâm lý ñã n ñ nh c a cá nhân, t o nên giá tr xã h i c a cá nhân ñó. Nhân cách là b m t tinh th n c a con ngư i, là tính ngư i c a con ngư i. 6.2. Các thu c tính tâm lý c a nhân cách Trong nhi u giáo trình tâm lý h c , ngư i ta coi nhân cách có 04 nhóm thu c tính tâm lý ñi n hình là xu hư ng, năng l c, tính cách, khí ch t. Xu hư ng nói lên phương hư ng phát tri n c a nhân cách. Năng l c nói lên kh năng c a nhân cách và khí ch t nói lên tính ch t phong cách c a nhân cách. * Xu hư ng Là ý mu n ho c hư ng vươn t i ñ t ra trong ñ u, thúc ñ y con ngư i ho t ñ ng theo m t m c tiêu nh t ñ nh. Xu hư ng thư ng th hi n nh ng m t sau Nhu c u H ng thú Th gi i quan Ni m tin Lý tư ng Tóm l i Toàn b các thành ph n trong xu hư ng nhân cách là ñ ng l c c a hành vi c a ho t ñ ng. 7
*Tính cách Tính cách là m t thu c tính tâm lý ph c h p c a cá nhân, bao g m m t h th ng thái ñ c a nó ñ i v i hi n th c, th hi n trong h th ng hành vi, c ch , cách nói năng tương ng. Tính cách ñư c hình thành và bi u hi n trong ho t ñ ng c a con ngư i. C u trúc c a tính cách H th ng thái ñ c a cá nhân như thái ñ ñ i v i t nhiên, xã h i , thái ñ ñ i v i lao ñ ng, thái ñ ñ i v i b n thân. H th ng hành vi, c ch , cách nói năng c a cá nhân. *Khí ch t Là thu c tính tâm lý cá nhân g n li n v i ki u ho t ñ ng th n kinh tương ñ i b n v ng c a con ngư i, khí ch t bi u hi n cư ng ñ , t c ñ , nh p ñ c a các ho t ñ ng tâm lý th hi n s c thái hành vi, c ch , cách nói năng c a cá nhân. Các ki u khí ch t Hăng hái Bình th n Nóng n y Ưu tư Tóm l i: M i ki u th n kinh trên có m t m nh, m t y u. Trong th c t con ngư i có ki u th n kinh trung gian bao g m nhi u ñ c tính c a 04 ki u khí ch t trên khí ch t c a cá nhân có cơ s sinh lý th n kinh nhưng nó mang b n ch t xã h i, ch u s chi ph i c a các ñ c ñi m xã h i, bi n ñ i do rèn luy n và giáo d c. *Năng l c: Năng l c là t h p các thu c tính ñ c ñáo c a cá nhân, phù h p v i nh ng yêu c u c a m t ho t ñ ng nh t ñ nh, ñ m b o cho ho t ñ ng có k t qu . ð c ñi m Năng l c bao gi cũng g n li n v i m t ho t ñ ng nào ñó. Năng l c ñư c bi u l và hình thành trong cu c s ng, trong ho t ñ ng c a con ngư i. Năng l c là nh ng nét ñ c ñáo riêng bi t c a t ng ngư i. Năng l c có ý nghĩa xã h i, nó ñư c hình thành và phát tri n trong ho t ñ ng nh m tho mãn nhu c u. Năng l c bao gi cũng có nh ng thu c tính tâm lý chung và nh ng thu c tính tâm lý chuyên bi t. Các m c ñ c a năng l c Năng l c có kh năng hoàn thành có k t qu m t ho t ñ ng nào ñó c a con ngư i. Tài năng là m t m c ñ cao hơn, bi u th s hoàn thành m t cách sáng t o m t ho t ñ ng nào ñó. Thiên tài là m c ñ cao nh t c a năng l c, bi u th m c ki t xu t, hoàn ch nh nh t c a nh ng vĩ nhân trong l ch s nhân lo i. Tóm l i: Năng l c c a cá nhân d a trên cơ s c a tư ch t, nhưng ñi u ch y u là năng l c hình thành và phát tri n và th hi n trong ho t ñ ng tích c c c a con ngư i dư i s tác ñ ng c a rèn luy n và giáo d c. CÂU H I TH O LU N Nhân viên kinh doanh du l ch c n có nh ng nét tính cách và năng l c gì ? 8
CÂU H I ÔN T P 1.Tâm lý là gì? Phân tích b n ch t hi n tư ng tâm lý ngư i. 2.Tâm lý là gì? Nêu vai trò c a tâm lý du l ch 3. Trình bày s phân lo i các hi n tư ng tâm lý ngư i 4.Trình bày các ñ c ñi m c a nh n th c c m tính. V n d ng các qui lu t c a chúng vào lĩnh v c du lich. 5.Trình bày các ñ c ñi m c a tư duy, tư ng tư ng. Nêu vai trò c a tư duy, tư ng tư ng trong ho t ñ ng hư ng d n du l ch. 6.Tình c m là gì? Các ñ c ñi m c a tình c m. V n d ng các qui lu t c a tình c m vào ho t ñ ng du l ch. 7.Ý chí là gì? Nhân viên hư ng d n du l ch c n có nh ng nét tính cách nào? Hãy xây d ng cách ph c v t t nh t v i các ki u ngư i có các ki u khí ch t khác nhau. 8. Năng l c là gì? Nhân viên hư ng d n du l ch c n ph i rèn luy n nh ng ph m ch t năng l c ngh nghi p nào ? CHƯƠNG II CÁC HI N TƯ NG TÂM LÝ XÃ H I TRONG DU L CH I.KHÁI QUÁT V TÂM LÝ XÃ H I 1.Tâm lý xã h i là gì? Tâm lý xã h i là nh ng hi n tư ng tâm lý chung c a nhi u ngư i khi h t p h p l i thành m t nhóm xã h i, cùng s ng trong nh ng ñi u ki n kinh t - xã h i nh t ñ nh. Tâm lý xã h i là tr ng thái ý th c và thái ñ c a nhóm ngư i ñ i v i nh ng s ki n, hi n tư ng xã h i. Nó ph n ánh t n t i xã h i mà nhóm ngư i ñó s ng và ho t ñ ng. Tâm lý xã h i th hi n m i cá nhân v i tư cách là thành viên c a nhóm. Tâm lý xã h i có quan h m t thi t v i tâm lý cá nhân và h tư tư ng. C ba thành t cùng tác ñ ng qua l i và chi ph i l n nhau. 2. Các qui lu t hình thành tâm lý xã h i Các hi n tư ng tâm lý xã h i hình thành theo các qui lu t ñ c trưng sau 9
2.1 Qui lu t k th a Trong cu c s ng bên c nh tính k th a sinh v t ( di truy n ) còn có tính k th a xã h i – l ch s . ðó là s truy n ñ t các kinh nghi m s ng, n n văn hoá tinh th n t th h này sang th h khác. S phát tri n và l ch s c a m t cá nhân riêng l không th tách r i l ch s c a nh ng cá nhân s ng trư c ho c ñ ng th i v i ngư i ñó. S k th a th c hi n nh quá trình giao ti p. Do ñó các hi n tư ng tâm lý xã h i phát tri n theo qui lu t k th a xã h i l ch s . - S k th a không th ñ ng, máy móc mà có ch n l c., c i biên, b sung nh ng cái m i, hoàn thi n hơn. Th h m i k th a tâm lý c a ông Cha mình, c a các l p ngư i ñi trư c không ph i dư i hình th c có s n mà ti p nh n m t cách có ch n l c, bác b ,c i biên nhi u ñi u, b sung và ñan xen vào nh ng cái m i, h ch lĩnh h i nh ng cái gì c n thi t cho cu c s ng trong hoàn c nh m i. -Các l a tu i khác nhau, s k th a khác nhau: l a tu i thanh niên, con ngư i mu n c i t o cái cũ m t cách có phê phán, và ñem l i cái gì ñó m i m . tu i trư ng thành ngư i ta ñi u ch nh l i nh ng ñi u b n thân ñã k th a tu i thanh niên và ti p t c b sung làm cho nó phong phú thêm, bư c vào tu i già, ngư i ta b t ñ u suy nghĩ nhi u ñ n vi c gìn gi nh ng ñi u ñã k th a hơn là phát tri n cái di s n ñã có s n. 2.2 Qui lu t lây lan Qui lu t lây lan là quá trình lan to tr ng thái c m xúc t ngư i này sang ngư i khác, t nhóm ngư i này sang nhóm ngư i khác, hay nói cách khác, bên trong các quan h xã h i có s giao lưu tình c m gi a các cá nhân t o nên s lây truy n xã h i. S lây truy n xã h i là nh ng c m xúc và ý ki n giao ti p v i nhau, do ñó ñư c nhân lên và ñư c c ng c . Lây truy n xã h i qui ñ nh xu hư ng b t chư c m t mô hình ng x và ñư c truy n t ngư i này sang ngư i khác. - Lây lan có bi u hi n ña d ng : + Lây lan có ý th c và lây lan vô th c + Lây lan t t và lây lan bùng n nhanh: Lây lan t m t s vi c, hi n tư ng nào ñó lúc xu t hi n còn chưa gây ñư c tác ñ ng ngay ñ n nh ng ngư i xung quanh nhưng s t n t i c a nó d n d n gây c m xúc ñ i v i ngư i xung quanh thông qua quá trình giao ti p và n y sinh s b t chư c ngư i khác m t cách t t . Ví d : Hi n tư ng m t, th i trang. + Lây lan bùng n : Hi n tư ng này x y ra khi con ngư i tr ng thái căng th ng th n kinh cao ñ , lúc ñó ý chí c a con ngư i b y u ñi, s t ch b gi m sút, con ngư i b rơi vào tr ng thái ho ng lo n, b t chư c m t cách máy móc hành ñ ng c a ngư i khác. 2.3 Qui lu t b t chư c: B t chư c là s mô ph ng, l p l i hành vi, tâm tr ng, cách suy nghĩ, cách ng x c a ngư i khác hay c a m t nhóm ngư i nào ñó. B t chư c có tính năng ñ ng và tuy n ch n, nó không ph i là s sao chép ñơn gi n hành vi khác, mà là s sao chép sáng t o ñ c ñáo. - Con ngư i b t chư c nhau v cách t ch c công vi c, và s d ng th i gian nhàn r i, hay c các th hi u khác trong cu c s ng, góp ph n xác l p nên các truy n th ng và t p t c xã h i. B t chư c như m t cơ ch trong quá trình xã h i hoá, quá trình t o nên các giá tr , các chu n m c c a nhóm. 2.4 Qui lu t tác ñ ng qua l i gi a con ngư i v i con ngư i 10
S tác ñ ng qua l i gi a con ngư i v i nhau v trí tu , tình c m, hành ñ ng, hình thành tâm tr ng chung, quan ñi m chung, m c ñích chung. Trong quá trình giao ti p, con ngư i trao ñ i quan ni m v i nhau, khi quan ni m gi ng nhau thì quan ni m ñó ñư c c ng c , tr thành cơ s cho ho t ñ ng chung, cho cách x s chung. Khi có quan ni m khác nhau s n y sinh ra s ñ u tranh v quan ni m, và khi ñó, quan ni m sai ho c ñư c kh c ph c, ho c s l n át quan ñi m kia, do ñó s hình thành nên nh ng quan ñi m chung. Con ngư i càng có s th ng nh t trong ho t ñ ng chung thì s tác ñ ng càng ch t ch . II. M T S HI N TƯ NG TÂM LÝ XÃ H I NH HƯ NG ð N KHÁCH DU L CH 1. Phong t c t p quán Do ñi u ki n t nhiên và xã h i, nh ng phong t c t p quán ñã ñ nh hình trong các c ng ñ ng, phong t c t p quán là qui ư c sinh ho t ph n l n không thành văn b n ñư c c c ng ñ ng tuân th . Nó khá b n v ng trư c th i gian và làm nên d u hi u sinh ho t có tính ñ c thù c a t ng dân t c. Phong t c t p quán c a ñ a phương, c a s c t c cũng là m t nhu c u tâm lý, nét tâm lý. N m ñư c phong t c t p quán c a m t ñ a phương thì s d nh p cu c, d hoà ñ ng, tránh ñư c nh ng ph n ng tiêu c c trong tâm lý c a ngư i b n ñ a *Dư i ñây là nh ng ví d v phong t c t p quán m t s qu c gia. Do thái giáo và h i giáo có ngày th b y (sa bát ) là ngày dành cho tôn giáo.Dân chúng không ñư c phép làm gì ngoài nghi l tôn giáo và ăn u ng ngh ngơi. B n có ñ n nư c này (do thái, các nư c r p, Brunei, I ran) nên th n tr ng ñ ng bàn ñ n công vi c làm ăn trong ngày sa bát mà g p r c r i. ð o h i giáo nghiêm c m vi c b t tay ph n , không l y th c ăn b ng tay trái. Mu n ch v t nào, hư ng nào ph i dùng ngón tay cái. Khi có ngư i m i ăn u ng b n ph i nh n, không ñư c t ch i. Tuy nhiên không c n thi t b n ph i ăn u ng h t (có th nh m nháp chút ít ). Nh t ngay 15 -1 hàng năm là ngày ăn m ng dành cho ngư i ñã thành nhân t 20 tu i tr lên. ðó là ngày Seini No Hi mà ngư i Nh t r t xem tr ng. Thành ph l n c a Scôtland là Glágow, m t thành ph yêu bóng ñá cu ng nhi t, thành ph c ñ ng viên luôn chia thành hai phe tôn giáo. ðó là tin lành và thiên chúa giáo. B n có d p ñ n, xin ñ ng tham gia vào ñ i nào mà g p tai ho . Ph n n ñ r t coi tr ng ñ trang s c. Dù m t ngư i nào ñó dù sang tr ng ñ n ñâu mà không mang vòng vàng, mang nh n , thì cũng b xem như không có gì. Th m chí h còn mang c cánh mũi ch không ch c tay hay b p tay mà thôi. Dân các nư c có truy n th ng lâu ñ i như Thái Lan, Myanma, Camphuchia, Lào ñ u có l i chào nhau b ng cách ch p hai bàn tay ñưa cao trư c ng c. B n nên chào ñáp l b ng cung cách y thay vì chìa tay ra ñ b t tay h . ða s các nư c Châu âu không thích ñư c t ng hoa cúc vàng vì nó ñư c xem như tư ng trưng cho th t b i và r i ro. Hoa tr ng dành cho cô gái tr , còn hoa có màu s c ñư c dùng t ng cho các cô ñã l n tu i ho c ñã l p gia ñình. Ngư i Nga có t p t c m i bánh mì có mu i cho khách vì h cho là bi u hi n c a tình thân ái và lòng m n khách. ð i v i h không có gì t t ñ p hơn bánh mì và mu i. Giá tr n n t ng c a xã h i mĩ là cá nhân và t do. Quan h gia ñình cũng tuân th theo qui lu t tôn tr ng cá nhân. ñ a tr có phòng riêng và ñư c ñ c l p ngay trong nhà. Ngoài gi trư ng h c, chúng còn ph i làm bài t p nhà nên có khi chúng 11
không mu n b qu y r y. Ngư i l n khi th y bi n ( xin ñ ng qu y r y ) treo n m c a cũng ñành ph i rút lui. N u có t c gi n mà ñánh con thì chúng s g i ngay s 991 ( c ch sát c p c u ) ñ n can thi p. Ngư i M có m t cu c s ng cao, ñ y ñ ti n nghi vì ñư c mua ch u, tr góp trong nhi u năm tuỳ theo l i t c, thu nh p mi n là có vi c n ñ nh. Do tính cách thích hư ng th , h thư ng thích ñi du l ch kh p nơi trong nh ng ngày ngh phép hàng năm. Ngư i Nh t ñư c x p hàng ñ u th gi i v vi c du l ch. Do ñ ng yên lên giá, h thích du l ch ra nư c ngoài ñ tiêu xài tho thích. Ngư i ñư c t ng hoa cúc s r t vui m ng vì h coi là bi u tư ng c a h nh phúc và s ng lâu. Ngưòi mĩ thư ng b ám nh v th i gian trong khi ngư i r p có v như không ý th c v th i gian. Tuy nhiên h cũng không ph i là dân t c duy nh t. M t s các dân t c khác cũng quan ni m coi r th i gian như : Ý, Tây ban Nha, B ðào nha, Mêhicô, Nam M ….thư ng thích hen mai m t , mai m t trong công vi c. Khi ñư c ngư i Inñônêxia m i dùng b a, b n ph i ch ch nhà m i m i ñư c ăn. B n không nên xin thêm mu i, tiêu, nư c ch m vì ch ng khác nào b n chê ch nhà th c ăn không v a mi ng. Tránh nói chuy n luác ăn v i ngư i b n x . ð i v i ngư i dân ñ o h i, b n c n lưu ý các ñi u sau: -Th i gian t t nh t ñ thăm viéng là t 4 -6 gi chi u -Không ñư c yêu c u món th t heo -Không ñi ngang qua m t ngư i ñang c u nguy n. - Không dùng tay mó vào sách kinh Coran các ñ n th . - Khi g i ngư i nào, b n ph i ngo c c hai lòng bàn tay úp xu ng. -Không ăn u ng trư c m t h trong tháng Ramadan (t lúc m t tr i m c ñ n lúc m t tr i l n). Vì ñó là ñi u t i k Ngư i Thái lan r t t i k bàn chân aiñó hư ng vào mình. B n nên tránh b ng cách ñ ng ng i v t chéo chân khi có ngư i b n x trư c m t mình. Ngư i Thái có ng i v i tư th ñó, h cũng hư ng cho các ñ u ngón chân xu ng ñát. B n nên tránh các cu c th o lu n v chính tr vì Trung ñông là nơi có nhi u các cu c xung ñ t v chính tr ñang ti p di n thư ng xuyên. ñ ng th i b n không nên xa vào tình tr ng coi thư ng pháp lu t ñ a phương, rư u chè , nh u nh t vì c nh sát có th p t i b t cúa lúc nào. 2. Tín ngư ng – Tôn giáo - Tín ngư ng: Là s tin tư ng vào cái gì siêu nhân và ni m tin ñó chi ph i cu c s ng tinh th n, v t ch t và hành vi c a con ngư i. tín ngư ng là ph n quan tr ng trong ñ i s ng tâm linh c a con ngư i. Nó t o ra s yên tâm, an u con ngư i s tránh ñư c nh ng r i ro trong cu c ñ i. - Tôn giáo: Là hình th c t ch c có cương lĩnh, m c ñích, có nghi th c và h th ng lý lu n ñ ñưa l i cho con ngư i m t tín ngư ng nào ñó m t cách b n v ng. Trong kinh doanh du l ch, tín ngư ng – Tôn giáo là y u t cơ b n t o nên các s n ph m du l ch tín ngư ng. Ví d : Du l ch Chùa Hương, Núi Sam . .. ñ u ít nhi u mang tính ch t tín ngư ng. Trong m t qu c gia, các tài nguyên nhân văn, các công trình ki n trúc c . . có giá tr ñ u ít nhi u liên quan ñ n tôn giáo, tín ngư ng. ngoài ra, lòng tin, s kiêng k c a tín ngư ng – tôn giáo có tác ñ ng r t l n ñ n tâm lý, nhu c u và hành vi tiêu dùng c a khách du l ch, ñ n tâm lý, hành vi c a các nhóm ngư i tham gia ho t ñ ng du l ch. Do ñó tôn giáo – tín ngư ng là nh ng khía c nh c n ñư c nghiên c u ñ y ñ và khai thác nó trong khi t ch c ho t ñ ng kinh doanh du l ch. 12
3. Tính cách dân t c Tiêu bi u cho dân t c là tính c ng ñ ng v lãnh th và ñ i s ng kinh t , c ng ñ ng v ngôn ng . Nh ng nét ñ c trưng cho c ng ñ ng ñư c bi u hi n trong n n văn hoá c a các dân t c ñó. Tính cách dân t c là nh ng nét ñi n hình riêng bi t, mang tính n ñ nh, ñ c trưng trong các m i quan h c a dân t c. tính cách dân t c ñư c bi u hi n trong các giá tr truy n th ng, trong văn h c, ngh thu t, trong phong t c t p quán. Trong cách bi u c m c a con ngư i. . . cá nhân thu c qu c gia, dân t c nào thì tâm lý c a h ch u s chi ph i c a tính cách dân t c ñó. Tính cách dân t c là thành ph n ch ñ o trong b n s c văn hoá c a t ng dân t c, nó là y u t t o ra nh ng s n ph m du l ch văn hoá mang tính ñ c trưng cho t ng dân t c. Ngoài ra không ch có nh ng s n ph m du l ch văn hoá và các s n ph m du l ch khác, vi c tr c ti p ho c gián ti p gi i thi u v i du khách các giá tr , b n s c văn hoá, tính cách c a dân t c mình cũng làm tăng thêm s d bi t, tăng thêm s c quy n rũ cho du khách. Do ñó, các giá tr trong tính cách dân t c là tài nguyên du l ch. Thông qua tính cách c a khách du l ch thu c v m t qu c gia nào ñó, ngư i kinh doanh ch ñ ng t o ra các s n ph m du l ch phù h p, không b ñ ng và ng c nhiên trư c hành vi ng x và hành vi tiêu dùng c a khách. M t khác gi i thi u v i khách v các giá tr , b n s c văn hoá, tính cách c a dân t c mình thông qua các hàng hoá và d ch v du l ch. 4.Th hi u và “Môt ” Th hi u và “M t” là s thích c a con ngư i hư ng vào ñ i tư ng nào ñó. Nó là hi n tư ng tâm lý xã h i khá ph bi n, lôi cu n s ñông ngư i vào m t cái gì ñó ( M t s n ph m tiêu dùng, m t cách nghĩ, m t cách trang trí, m t ho t ñ ng . . .) Trong m t th i gian mà ngư i ta cho là h p d n và có giá tr . Th hi u không có tính b n v ng, nó ph thu c vào ñ c ñi m c a cá nhân.T i m i th i ñi m trong m i cá nhân thư ng t n t i nhi u th hi u khác nhau. Cũng như các hi n tư ng tâm lý xã h i khác, th hi u và m t nh hư ng ñ n tâm lý, nhu c u, ñ c bi t là ñ n hành vi tiêu dùng c a khách du l ch. Ngoài ra th hi u và m t còn nh hư ng ñ n ngư i khách, nên trong kinh doanh du l ch c n k p th i n m b t ñư c th hi u và phán ñoán trư c th hi u c a khách du l ch. 5. B u không khí tâm lý B u không khí tâm lý xã h i là m t hi n tư ng tâm lý xã h i phát sinh và phát tri n trong các m i quan h l n nhau, tâm lý c a ngư i này có nh hư ng tr c ti p t i tâm lý c a ngư i kia t o nên m t tâm tr ng chung c a t p th . Nói ñ n b u không khí tâm lý xã h i là mu n nói ñ n không gian, trong ñó ch a ñ ng tr ng thái tâm tr ng chung c a nhi u ngư i. B u không khí tâm lý xã h i có tác d ng thúc ñ y ho c kìm hãm s ho t ñ ng c a con ngư i. T i m t di m du l ch hay trong doanh nghi p du l ch c n thi t ph i t o ra m t b u không khí tâm lý xã h i tho i mái, lành m nh. N u không th c hi n ñư c ñi u này s nh hư ng x u t i tâm lý, t i m c ñ tho mãn c a khách du l ch, vì v y nó nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m d ch v du l ch. Trong m t s trư ng h p, b u không khí tâm lý xã h i còn là y u t tăng s c h p d n cho các s n ph m du l ch, là y u t thu hút khách du l ch ñ n v i các s n ph m du l ch. CÂU H I TH O LU N 13
Tìm nh ng phong t c t p quán ñ c trưng c a ba mi n B c – Trung – Nam. CÂU H I ÔN T P 1.Tâm lý xã h i là gì? Trình bày các qui lu t hình thành tâm lý xã h i. 2.Phong t c t p quán là gì? Trình bày s nh hư ng c a phong t c t p quán trong ho t ñ ng du l ch. 3.Trong ho t ñ ng du l ch c n khai thác nh ng ñi m gì c a phong t c t p quán, tôn giáo, tính cách dân t c, th hi u. CHƯƠNG III TÂM LÝ DU KHÁCH I. KHÁI QUÁT V DU L CH 1. Du l ch là gì Khi loài ngư i bư c vào giai ño n phân công lao ñ ng l n th ba (nông nghi p, chăn nuôi, công nghi p), nghành thương ngi p ñư c tách ra kh i s n xu t v t ch t. Xã h i xu t hi n t ng l p thương gia, h ñem hàng hoá t nơi này ñ n nơi khác trao ñ i và làm n y sinh các nhu c u v v n chuy n, ăn , hư ng d n…ñó là cơ s cho nghành du l ch ra ñ i. TheoI.Lpirôgiơnic(1985 – Liên xô cũ )thu t ng du l ch bao g m 3 n i dung: - Cách s d ng th i gian r i bên ngoài nơi cư trú thư ng xuyên. - M t d ng chuy n cư ñ c bi t t m th i - M t nghành kinh t phi s n xu t nh m ph c v nhu c u văn hoá xã h i c a nhân dân. Như v y theo ông, du l ch là m t d ng ho t ñ ng ñ c bi t c a ngư i dân trong m t kho ng th i gian nhàn r i v i s di chuy n và lưu l i t m th i bên ngoài nơi cư trú thư ng xuyên, nh m ngh ngơi ch a b nh, phát tri n th ch t và tinh th n, và nâng cao trình ñ nh n th c – văn hoá ho c th thao kèm theo vi c tiêu th nh ng giá tr v t nhiên, kinh t và văn hoá. Hay nói cách khác, du l ch là vi c ñi l i, lưu trú t m th i bên ngoài nơi cư trú thư ng xuyên c a cá nhân v i m c ñích thoã mãn các nhu c u ña d ng. 2. Khách du l ch là gì. Thu t ng du l ch trong ti ng anh: Tour có nghĩa là cu c d o chơi, cu c dã ngo i, ngày nay ñã ñư c qu c t hoá là “Tourism”, còn “tourist” là ngư i ñi du l ch hay còn g i là du khách. Chúng ta có th hi u Khách du l ch là nh ng ngư i r i kh i nơi cư trú thư ng xuyên c a mình ñ n nơi có ñi u ki n ñ ngh ngơi, gi i trí nh m ph c h i, nâng cao s c kho , tham quan vãn c nh, tho mãn nhu c u tìm hi u, thư ng th c cái m i l , ho c k t h p vi c nhg ngơi v i vi c h i h p, kinh doanh, nghiên c u khoa h c…. T i h i ngh c a t ch c Du l ch th gi i (WTO), tháng 9 – 1968, ñã chính th c xác ñ nh: 14
-Khách du l ch là nh ng ngư i lưu l i m t ñêm t i nơi không ph i là nhà mình v i m c ñích chính c a s di chuy n không nh m ki m ti n. -Khách du l ch qu c t bao g m: nh ng ngư i hành trình ra nư c ngoài v i m c ñích thăm vi ng ngư i thân, ngh dư ng ch a b nh, tham gia các h i ngh , h i th o qu c t , ngo i giao th thao, th c hi n công v (kí k t h p ñ ng mua bán thăm dò th trư ng…), nh ng ngư i ñi trên các chuy n tàu vư t bi n ñ i dương. Có hai lo i: khách du l ch và khách tham quan. S khác bi t gi a khách du l ch và khách tham quan là khách tham quan không lưu l i qua ñêm nơi ñ n du l ch. II. PHÂN LO I KHÁCH DU L CH 1.Tâm lý du l ch theo gi i tính 1.1. Khách du l ch là n Trong vi c du l ch gi a nam và n có ñi m khác nhau do y u t tâm lý và truy n th ng xã h i qui ñ nh : -Có ñ nh y c m, ña c m, tinh t , t nh . - Sành ăn, tính toán ti n ăn nhanh và th o. - Trong mua hàng, ñi tham quan h k tính hay ñòi h i c n k , s ch s , g n gàng, không v a ý là phàn nàn, góp ý ngay. - Thư ng th n tr ng trư c s n ph m m i, l . - Thích mua s m - Ph n Châu Á e dè hơn Ph n Châu Âu. 1.2. Khách du l ch là nam -Thư ng xông xáo, b o d n và hay có tính m o hi m trong du l ch. - Tính tình c i m , d m n, tiêu pha r ng rãi -Thích vui chơi, gi i trí, khám phá -Thích ăn c a l , dùng ñ sang, t t và ñôi khi ch y ñùa, th thách nhà hàng. 2. Tâm lý du khách theo l a tu i 2.1.Du khách là ngư i cao tu i: ðây là nhóm ngư i ñ c bi t, ñi du l ch thư ng ñ an dư ng, ho c ñi du l ch v i m c ñích tôn giáo. - Thích yên tĩnh, chuy n trò nh nh . ða s không thích giao ti p n ào. - ðánh giá ưu th c a du l ch nghiêng v giá tr c a th c t , tính ti n d ng, thái ñ ph c v hơn là hình th c. 2.2. Khách du l ch là tr em -Tính tình hi u ñ ng, hay ngh ch ng m, li u lĩnh, mãi chơi quên l i d n, hay vi ph m n i qui. -Hay tò mò, hi u kỳ và bư ng b nh, d x y ra tai n n. -Hay b t chư c ngư i l n và b n bè, ăn tiêu không bi t tính toán. 3. Tâm lý du khách theo châu l c 3.1. Tâm lý ngư i châu Á - ð i s ng tình c m kín ñáo, n ng tình nh lý. - Thư ng ăn ngon, l y ăn làm chu n. Trong ăn r t c u kỳ v n u nư ng, gia gi m. Ăn u ng lâu, hay ng i chi u. - Trong chi tiêu h tính toán và dè s n. - Thích xưng hô theo quan h gia ñình, thích m i chào v n vã. - Tôn tr ng l nghi, tín nghĩa. 15
- Kín ñáo, dè d t trong giao ti p - Chú tr ng v n ñ chào h i. Chào h i ñúng l nghi là thư c ño c a ph m h nh. Luôn tôn tr ng th b c trong giao ti p. - Ít b c l cá tính, tuân th n n p xã h i “Gi ng như v i m i ngư i” ñây là nguyên t c ng x t i cao. 3.2. Tâm lý ngư i Châu Âu - Có l i s ng th c t , c i m , ñ cao ch nghĩa cá nhân, quí tr ng t do cá nhân. - Có tác phong công nghi p chu n xác, trong gi gi c sinh ho t ñư c “K h ach hoá”. -H ñ u thích du l ch, k t h p du l ch v i công tác ho c nghiên c u văn hoá khoa h c ho c kinh doanh, gi nào vi c y, nhanh, chính xác. -H không thích nói v ñ i tư, nhìn vào ñ i tư. -S ng sòng ph ng, công khai theo pháp lý ( không ưa xin x , nâng giá tr tuỳ ti n ). -Làm vi c vui chơi, có k h ach, r t ghét s tuỳ ti n. -Không thích nói chuy n ñ i tư v chính tr , ch thích nói chuy n văn hoá ngh thu t và làm ăn kinh t . -Trong giao ti p thư ng có thói quen chào h i, c m ơn, xin l i. Ưa thích vui chơi, gi i trí. - R t chú tr ng các nghi th c trong giao ti p : + Tr nh tr ng: G i ñúng ch c danh, không g i b ng tên riêng khi không ñư c phép. + Các doanh nhân luôn xem tr ng trang ph c. + Hay ti p khách t i nhà hàng khách s n, ưa dùng nư c hoa và hay t ng quà. 3.3- Tâm lý ngư i Châu Phi -Ngư i dân s ng theo ñ i gia ñình.Ch nghĩa “Gia t c tr ” th ng tr trong xã h i. -Tôn sùng ñ o giáo: có nhi u t p t c kỳ c c, kh t khe. -R t hi u khách và l phép. 3.4. Tâm lý ngư i Châu M -Tr c tính, th c t , tình c m rõ ràng, hay tranh lu n. -Vui tính, c i m , thân thi n, coi tr ng nghi th c ñ i v i ph n . -R t hi u khách, thư ng m i khách ñ n nhà. N u ñư c m i nên mang theo quà. -Khi trò truy n thích ng i sát bên khách, ñôi khi còn ghé vào tai khách trao ñ i. -Trong tranh cãi thư ng có c ch m nh: khua tay, ñ p bàn, nhưng khi ñã tho thu n thì luôn th c hi n kh n trương. - ði u quan tâm nhi u là ñ a v và giàu sang. 4. Tâm lý du khách theo qu c gia, dân t c 4.1.Tâm lý du khách là ngư i Trung Qu c Trung qu c là m t nư c có l ch s và n n văn minh lâu ñ i, m t n n văn hoá r c r v i nh ng thành t u to l n v k thu t và ngh thu t. Nh ng c v t di tích l ch s ngàn xưa, nh ng th ng c nh hùng vĩ, tuy t v i cùng v i công trình ñ s hàng ngàn năm còn t n t i quy n rũ khách du l ch t b n phương ñ v . ð c ñi m chung : 16
-Là nh ng con ngư i giàu lòng thương ngư i, sâu s c trong quan h , hào hi p cao thư ng trong cư x . - Thông minh, c n cù và kiên nh n. Có ñ u óc làm ăn l n và tính toán kinh t gi i. - R t kín ñáo và thâm thuý -Thương gia Trung Qu c n i ti ng là m m m ng và khéo chi u lòng ngư i. -S ng theo ñ i gia ñình, có quan h huy t th ng, h hàng khăng khít. Do chính sách m i gia ñình ch có m t con nên ngư i Trung Qu c coi con h là trên h t. B i v y hư ng d n viên du l ch c n quan tâm ñ n con c a h . -Ph n thư ng nghiêm trang v i ngư i ngoài. -Thích b u không khí thân m t, c i m như trong gia ñình. - Trong giao ti p thư ng nói to và nói nhi u. luôn coi tr ng l i m i tr c ti p. -Kh u v + Ngư i Trung Qu c ăn nhi u và bi t thư ng th c ñ ăn, có nhi u k thu t n u ăn c u kỳ, ph c t p. + Thích u ng trà. Trà u ng là trà xanh pha trong m và c c. H thư ng u ng trà vào lúc sáng s m, sau các b a ăn no, vào chi u t i, trong lúc trò chuy n, ñàm ñ o. *. ð c ñi m du l ch - Du khách thư ng ñi theo nhóm, theo các chương trình du l ch tr n gói c a các công ty du l ch Trung Qu c t ch c. -Qu ng cáo v i ngư i du l ch Trung Qu c c n nh n m nh “Gía r ” nhưng ch t lư ng cao ho c ñ m b o. -Du khách Trung Qu c thư ng ít nói ti ng nư c ngoài. Thông tin qu ng bá b ng ti ng Trung Qu c là ñi u r t c n thi t. Ví d các bi u hi n trong nhà v sinh các ñi m du l ch ch ghi b ng ti ng Anh thì khách Trung Qu c s r t khó tìm th y và không bi t cách s d ng. -Ngư i Trung Qu c n i ñ a thư ng có thói quen làm nh hư ng ñ n ngư i xung quanh như n ào, ñi kéo lê dép l t x t trong khách s n. H thư ng không ñóng c a phòng vì không thích dùng máy ñi u hoà nhi t ñ . ð tránh b t nh ng phi n hà này, các khách s n nên phân h cùng m t t ng l u. - H thư ng ch n du l ch ng n ngày. ( 2 ñ n 3 ngày ) - Lưu trú trong khách s n 2 – 3 sao và s d ng d ch v có th h ng trung bình khá -Thư ng chú ý giá r nhưng giá tr chuy n ñi cao. R t hi m ngư i Trung Qu c dùng th tín d ng mà h thư ng mang nhi u ti n m t. Do ñó h s r t m ng n u các ñi m du l ch nư c ngoài s d ng ñ ng nhân dân t ñ trao ñ i mua bán. -An toàn và yên n nơi du l ch là ñi u quan tâm ñ u tiên c a khách du l ch Trung Qu c. -Thư ng ñi du l ch v i tính ch t tham quan, thích tìm hi u các phong t c l . Thích tham quan các khu du l ch có cơ s h t ng t t, ñ c bi t là các công ty phát tri n hi n ñ i ñ m r ng t m nhìn qu c t c a mình. H thích nơi du l ch có b u không khí vui v , khoan khoái như trang tr i, gia ñình. -Khách du l ch Trung Qu c thích mua s m và thích ñ n nh ng c a hàng n i ti ng. H thư ng mua nh ng hàng hoá không có ho c r hơn nư c h .Vì ph n l n ngư i Trung Qu c nghi n thu c lá. Trong khách s n nên ñ t nhi u g t tàn thu c nh ng nơi mà khách ñ t chân ñ n. -Yêu c u làm th t c Vi Sa, h chi u ( Pasport ) d và nhanh. 17
-S d ng thang máy quen thu c -Kiêng c m ñũa tay trái. 4.2. Khách du l ch ngư i Hàn Qu c - ð t nư c Hàn Qu c. M t trong nh ng ñ t nư c có l ch s lâu ñ i. ð t nư c này coi tr ng giáo d c, vì nó t o ra ngu n nhân l c c n thi t cho s phát tri n kinh t và khoa h c, k thu t. Văn hoá Hàn Qu c ch u nh hư ng m nh m c a ñ o ph t, kh ng. Ki n trúc nhà gi ng ngư i Nh t, ng i trên sàn và không ñi giày dép trong nhà. *. ð c ñi m chung - Trong n p s ng hi n ñ i, ngư i Hàn Qu c v n gi ñư c nh ng nét truy n th ng, h r t coi tr ng b n s c văn hoá dân t c và ñ cao giáo d c. -Luôn ñ cao truy n th ng hi u nghĩa v i cha m , t tiên thu chung v ch ng, trung thành v i b n, kính tr ng th y, ph c tùng lãnh ñ o. ðây là 05 ñ c tính quan tr ng nh t trong văn hoá truy n th ng. -Thanh niên Hàn có ý th c nghĩa v , trách nhi m v i nhà nư c r t cao. H có xu hư ng s ng hi n ñ i, th c t , năng ñ ng, d hoà mình và thích nghi v i hoàn c nh m i, thích ñi du l ch và tham d các ho t ñ ng mang tính ch t phong trào. -Trong giao ti p + Ngư i Hàn Qu c d g n, giao ti p c i m , tho i mái, thư ng nói nhi u, nói to. Thích tranh cãi, luôn th hi n là ngư i ham h c h i, năng ñ ng c n cù, coi tr ng ñ o ñ c và y u t tinh th n. + Thích ñi du ngo n. Hàn Qu c có r t nhi u b o tàng, cung ñi n, ñình chùa, lăng t m, các công viên và các ñ a danh l ch s . + Hâm m th thao. Có môn võ TeaKwondo n i ti ng th gi i. Thích leo núi, bơi l i, ñánh gôn, lư t ván. . . luôn th d c, th thao trong th i gian r i, ñi b và Tenis là hai môn ñư c ưa chu ng nh t. -T p quán trong giao ti p +Ngón tr và ngón cái t o thành hình tròn: chúc b n giàu có. + Kiêng s 4 vì âm ñ c s 4 ñ ng âm v i t : ch t + Ngư i Hàn Qu c không t gi i thi u mà ch ngư i khác gi i thi u + M t yêu c u cơ b n trong ñàm phán là: “Kibun ” có nghĩa là c m giác bên trong. H không mu n làm ăn v i ai ñã gây t n thương tình c m bên trong c a h . - Kh u v : g n gi ng Vi t Nam +Cơm tr ng và cơm ñ n là món ăn chính, ăn cơm v i nhi u món tuỳ vùng, tuỳ mùa. + Món Kinshi ( Rau c i tr n gia v và nư c s t ) là món ăn dân t c và là ni m t hào c a ngư i Hàn Qu c. + Rau mu i nhi u gia v thư ng là b p c i, c c i hay dưa chu t, rau c n tr n t i, g ng, hành t và tép. + Canh là món ăn không th thi u c a b a ăn. M i ngư i có m t bát canh riêng nhưng các món ăn khác ñư c ñ t chung như Vi t Nam. Khi ăn dùng thìa và ñĩa. + Gia v hay cay, do ñó t là th không th thi u trong b a ăn. *. ð c ñi m khi ñi du l ch - Ngư i Hàn Qu c luôn luôn gi b n s c dân t c khi ñi du l ch. H là nh ng ngư i sôi n i, c i m , vui v nhưng l ch s và có tính t ch khá cao. - Thích th lo i du l ch bi n, ngh ngơi, tìm hi u du l ch văn hoá. 18
- ði du l ch thư ng k t h p v i m c ñích kinh doanh -Ngư i Hàn Qu c thư ng s d ng các d ch v có th h ng trung bình, khá. H quen s d ng các trang thi t b hi n ñ i. 4.3. Khách du l ch ngư i ðài Loan *. ð c ñi m chung - Ngư i ðài Loan r t hi u khách và nhi t tình - Có ý th c tôn tr ng pháp lu t - Chăm ch , c n cù không c u kỳ, sinh ho t có nh ng nét tương ñ ng v i ngư i Vi t Nam. - Hay có thói quen la hét nh ng yêu c u c a h và nói to ti ng. - Ăn tr u là m t t p quán ph bi n ðài Loan. - Ăn nhi u + Sáng: ăn nhanh và ñơn gi n. + Trưa: ăn trong quán và không u ng rư u bia trong b a sáng và trưa. *. Trong giao ti p - Thích s d ng các nghi th c qu c t , cách chào h i, b t tay . Nhưng nói chung không quá c u kỳ. -Nói cám ơn, xin l i là c n thi t nhưng không c n thi t ph i cúi g p ngư i khi chào. N cư i luôn ñư c coi tr ng. - Khi m i khách ðài Loan nên g i gi y m i trư c 02 tu n và nên tránh ngày l . Khách ñư c m i nên mang theo m t món quà nh ( Hoa, qu , ñ lưu ni m ). - Không t ý c m ñ v t c a h . Nên khen ng i và t ra yêu thích ñ v t c a h. - Tr ng l nghĩa trong giao ti p, nghi th c g p nhau là nh ng c ch khoan thai, m c thư c. Vi c chào h i ñúng qui cách là m t bi u hi n c a ph m h nh. - Tôn tr ng tôn ty tr t t nên s kính n h u như là m t nét n i b t trong giao ti p xã h i. Ngư i già r t ñư c kính tr ng. Ngư i ðài Loan ít g i tên riêng trong trò chuy n thưa g i. - B t tay là ki u chào ph bi n -Giao ti p b ng ñi n tho i ph bi n, d dàng và thu n l i *. ð c ñi m khi ñi du l ch - Du khách ðài Loan có m t s hi u bi t khá ñ y ñ v các t ch c du l ch qu c gia: SinGaPore, Thái Lan, Nh t B n, Hàn Qu c và Trung Qu c . . . H thư ng có nhi u kinh nghi m ñi du l ch nư c ngoài. - Ph n có nh hư ng quy t ñ nh trong vi c l a ch n ñ a ch du l ch nào ñó. H thư ng t tìm hi u và quy t ñ nh chuy n ñi. - ð chu n b m t chuy n ñi thư ng d ñ nh trong 06 tháng và gi ch ít nh t 01 tháng trư c ngày kh i hành. - Khi ñi du l ch thích ch n vào mùa xuân và mùa hè, th i gian ngh thư ng t m t ñ n ba tu n. -Khách du l ch ðài Loan thư ng ưa chu ng nh ng chương trình du l ch tr n gói. 4.4. Khách du l ch ngư i Anh *.ð c ñi m chung - L nh lùng, tr m l ng, th c t và b n r n ( Là ngư i c a công vi c ). 19