intTypePromotion=1

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

0
139
lượt xem
24
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất - hạ tầng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ của khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách hàng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

uế<br /> <br /> ÂAÛI HOÜC HUÃÚ<br /> TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ<br /> KHOA HÃÛ THÄÚNG THÄNG TIN KINH TÃÚ<br /> .....  .....<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI<br /> HOÜC<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI<br /> KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Sinh viãn thæûc hiãûn: Giaíng viãn hæåïng dáùn:<br /> NGUYÃÙN THAÌNH LUÁN<br /> ThS. TRÁÖN THË PHÆÅÏC HAÌ<br /> Niãn khoïa: 2010 - 2014<br /> <br /> Khoïa hoüc 2010 - 2014<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn<br /> chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế,<br /> các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế đã<br /> hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp<br /> trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có được trong<br /> quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên<br /> cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước vào<br /> đời một cách vững chắc và tự tin.<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo<br /> công ty TNHH Bảo Phát, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo đã<br /> tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh<br /> nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu<br /> sắc nhất đến Th.s Trần Thị Phước Hà, người đã dành nhiều<br /> thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em<br /> hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình,<br /> bạn bè và những người thân luôn theo sát và ủng hộ em về<br /> mặt tinh thần.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Mặc dù có nhiều cố gắng những do hạn chế về thời gian<br /> cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi<br /> những thiếu sót nhất định.<br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> Kính mong quư thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ư để đề tài<br /> được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Thành Luân<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Trang<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i<br /> <br /> h<br /> <br /> MỤC LỤC ......................................................................................................................ii<br /> <br /> in<br /> <br /> DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .....................................................................v<br /> <br /> cK<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................iv<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................2<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2<br /> 4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3<br /> <br /> ng<br /> <br /> 6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................7<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8<br /> <br /> ườ<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................8<br /> 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................8<br /> 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....... 8<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................8<br /> 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.......................................10<br /> 1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................13<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> 1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................13<br /> 1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................13<br /> 1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................14<br /> 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. .....15<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................16<br /> 1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị .........................16<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO............18<br /> 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................18<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ............................................18<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Bảo Ngọc. .........................................19<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Ngọc. ........................20<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây ............................21<br /> 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn........................................22<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.6. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn....................................................23<br /> 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013. ......23<br /> 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..............................................25<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................25<br /> 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................25<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................25<br /> 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................26<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................27<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình ......................................28<br /> <br /> 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại<br /> khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ...................................................................29<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng<br /> dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................37<br /> 2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm<br /> yếu tố tại khách sạn Bảo Ngọc ....................................................................47<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> 2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> <br /> Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................................................................53<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO ........................54<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.1. Định hướng .........................................................................................................54<br /> 3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc ......55<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2.1. Điểm mạnh ..................................................................................................55<br /> 3.2.2. Điểm yếu .....................................................................................................55<br /> 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.................55<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.3.1. Về nhân viên phục vụ ..................................................................................55<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng .......................................................................56<br /> 3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê......................................................................56<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật ..........................................................................57<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1. Kết luận...............................................................................................................58<br /> 1.2. Kiến nghị ............................................................................................................59<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2.1. Đối với các cấp chính quyền .......................................................................59<br /> 1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..........................................................59<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> iv<br /> <br />
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2