Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

uế<br /> <br /> ÂAÛI HOÜC HUÃÚ<br /> TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ<br /> KHOA HÃÛ THÄÚNG THÄNG TIN KINH TÃÚ<br /> .....  .....<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI<br /> HOÜC<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI<br /> KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Sinh viãn thæûc hiãûn: Giaíng viãn hæåïng dáùn:<br /> NGUYÃÙN THAÌNH LUÁN<br /> ThS. TRÁÖN THË PHÆÅÏC HAÌ<br /> Niãn khoïa: 2010 - 2014<br /> <br /> Khoïa hoüc 2010 - 2014<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn<br /> chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế,<br /> các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế đã<br /> hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp<br /> trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có được trong<br /> quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên<br /> cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước vào<br /> đời một cách vững chắc và tự tin.<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo<br /> công ty TNHH Bảo Phát, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo đã<br /> tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh<br /> nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu<br /> sắc nhất đến Th.s Trần Thị Phước Hà, người đã dành nhiều<br /> thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em<br /> hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình,<br /> bạn bè và những người thân luôn theo sát và ủng hộ em về<br /> mặt tinh thần.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Mặc dù có nhiều cố gắng những do hạn chế về thời gian<br /> cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi<br /> những thiếu sót nhất định.<br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> Kính mong quư thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ư để đề tài<br /> được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Thành Luân<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Trang<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i<br /> <br /> h<br /> <br /> MỤC LỤC ......................................................................................................................ii<br /> <br /> in<br /> <br /> DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .....................................................................v<br /> <br /> cK<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................iv<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................2<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2<br /> 4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3<br /> <br /> ng<br /> <br /> 6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................7<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8<br /> <br /> ườ<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................8<br /> 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................8<br /> 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....... 8<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................8<br /> 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.......................................10<br /> 1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................13<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> 1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................13<br /> 1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................13<br /> 1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................14<br /> 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. .....15<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................16<br /> 1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị .........................16<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO............18<br /> 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................18<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ............................................18<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Bảo Ngọc. .........................................19<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Ngọc. ........................20<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây ............................21<br /> 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn........................................22<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.6. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn....................................................23<br /> 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013. ......23<br /> 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..............................................25<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................25<br /> 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................25<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................25<br /> 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................26<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................27<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình ......................................28<br /> <br /> 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại<br /> khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ...................................................................29<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng<br /> dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................37<br /> 2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm<br /> yếu tố tại khách sạn Bảo Ngọc ....................................................................47<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà<br /> <br /> 2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> <br /> Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................................................................53<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO ........................54<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.1. Định hướng .........................................................................................................54<br /> 3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc ......55<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2.1. Điểm mạnh ..................................................................................................55<br /> 3.2.2. Điểm yếu .....................................................................................................55<br /> 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.................55<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.3.1. Về nhân viên phục vụ ..................................................................................55<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng .......................................................................56<br /> 3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê......................................................................56<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật ..........................................................................57<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1. Kết luận...............................................................................................................58<br /> 1.2. Kiến nghị ............................................................................................................59<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2.1. Đối với các cấp chính quyền .......................................................................59<br /> 1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..........................................................59<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD<br /> <br /> iv<br /> <br />