Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc

ÂÂAAÛÛII HHOOÜÜCC HHUUÃÃÚÚ TTRRÆÆÅÅÌÌNNGG ÂÂAAÛÛII HHOOÜÜCC KKIINNHH TTÃÃÚÚ KKHHOOAA HHÃÃÛÛ TTHHÄÄÚÚNNGG TTHHÄÄNNGG TTIINN KKIINNHH TTÃÃÚÚ

..........  

..........

KKHHOOÏÏAA LLUUÁÁÛÛNN TTÄÄÚÚTT NNGGHHIIÃÃÛÛPP ÂÂAAÛÛII

HHOOÜÜCC

ĐĐÁÁNNHH GGIIÁÁ SSỰỰ HHÀÀII LLÒÒNNGG CCỦỦAA KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG ĐĐỐỐII VVỚỚII CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ TTẠẠII KKHHÁÁCCHH SSẠẠNN BBẢẢOO NNGGỌỌCC -- LLAAOO BBẢẢOO

SSiinnhh vviiããnn tthhææûûcc hhiiããûûnn:: GGiiaaíínngg vviiããnn hhææååïïnngg ddááùùnn::

TThhSS.. TTRRÁÁÖÖNN TTHHËË PPHHÆÆÅÅÏÏCC HHAAÌÌ

NNGGUUYYÃÃÙÙNN TTHHAAÌÌNNHH LLUUÁÁNN NNiiããnn kkhhooïïaa:: 22001100 -- 22001144

KKhhooï

ïaa hhooü

ücc 22001100 -- 22001144

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

ĐĐểể hhooàànn tthhàànnhh đđưượợcc đđềề ttààii nnààyy,, eemm xxiinn ggửửii llờờii ccảảmm ơơnn cchhâânn tthhàànnhh đđếếnn bbaann ggiiáámm hhiiệệuu TTrrưườờnngg ĐĐạạii HHọọcc KKiinnhh TTếế HHuuếế,, ccáácc tthhầầyy ccôô ttrroonngg kkhhooaa HHệệ TThhốốnngg TThhôônngg TTiinn KKiinnhh TTếế đđãã hhưướớnngg ddẫẫnn,, ggiiảảnngg ddạạyy,, ccuunngg ccấấpp kkiiếếnn tthhứứcc vvàà pphhưươơnngg pphháápp ttrroonngg 44 nnăămm hhọọcc vvừừaa qquuaa.. VVớớii vvốốnn kkiiếếnn tthhứứcc ccóó đđưượợcc ttrroonngg qquuáá ttrrììnnhh hhọọcc ttậậpp,, kkhhôônngg cchhỉỉ llàà nnềềnn ttảảnngg cchhoo qquuáá ttrrììnnhh nngghhiiêênn ccứứuu đđềề ttààii mmàà ccòònn llàà hhàànnhh ttrraanngg qquuýý bbááuu cchhoo eemm bbưướớcc vvààoo đđờờii mmộộtt ccáácchh vvữữnngg cchhắắcc vvàà ttựự ttiinn..

BBêênn ccạạnnhh đđóó,, eemm xxiinn ggửửii llờờii ccảảmm ơơnn đđếếnn bbaann llããnnhh đđạạoo ccôônngg ttyy TTNNHHHH BBảảoo PPhháátt,, kkhháácchh ssạạnn BBảảoo NNggọọcc -- LLaaoo BBảảoo đđãã ttạạoo đđiiềềuu kkiiệệnn ggiiúúpp đđỡỡ,, ccuunngg ccấấpp ssốố lliiệệuu vvàà nnhhữữnngg kkiinnhh nngghhiiệệmm tthhựựcc ttếế đđểể eemm hhooàànn tthhàànnhh ttốốtt đđềề ttààii nnààyy..

ĐĐặặcc bbiiệệtt,, eemm xxiinn bbààyy ttỏỏ llòònngg bbiiếếtt ơơnn cchhâânn tthhàànnhh vvàà ssââuu ssắắcc nnhhấấtt đđếếnn TThh..ss TTrrầầnn TThhịị PPhhưướớcc HHàà,, nnggưườờii đđãã ddàànnhh nnhhiiềềuu tthhờờii ggiiaann vvàà ccôônngg ssứứcc ttrrựựcc ttiiếếpp hhưướớnngg ddẫẫnn vvàà ggiiúúpp đđỡỡ eemm hhooàànn tthhàànnhh ttốốtt đđềề ttààii nnààyy..

CCuuốốii ccùùnngg,, eemm xxiinn ggửửii llờờii ccảảmm ơơnn ssââuu ssắắcc đđếếnn ggiiaa đđììnnhh,, bbạạnn bbèè vvàà nnhhữữnngg nnggưườờii tthhâânn lluuôônn tthheeoo ssáátt vvàà ủủnngg hhộộ eemm vvềề mmặặtt ttiinnhh tthhầầnn..

MMặặcc ddùù ccóó nnhhiiềềuu ccốố ggắắnngg nnhhữữnngg ddoo hhạạnn cchhếế vvềề tthhờờii ggiiaann ccũũnngg nnhhưư kkiinnhh nngghhiiệệmm tthhựựcc ttếế nnêênn đđềề ttààii kkhhôônngg ttrráánnhh kkhhỏỏii nnhhữữnngg tthhiiếếuu ssóótt nnhhấấtt đđịịnnhh..

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

KKíínnhh mmoonngg qquuưư tthhầầyy ccôô ttiiếếpp ttụụcc bbổổ ssuunngg,, ggóópp ưư đđểể đđềề ttààii

đđưượợcc hhooàànn tthhiiệệnn hhơơnn..

SSiinnhh vviiêênn tthhựựcc hhiiệệnn HHuuếế,, tthháánngg 55 nnăămm 22001144 NNgguuyyễễnn TThhàànnhh LLuuâânn

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

MỤC LỤC ......................................................................................................................ii

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .....................................................................v

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3

6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8

1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................8

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................8

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....... 8

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................8

1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.......................................10

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................13

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................13

1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................13

1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................14

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. .....15

1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................16

1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị .........................16

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO............18

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................18

2.1.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ............................................18

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Bảo Ngọc. .........................................19

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Ngọc. ........................20

2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây ............................21

2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn........................................22

2.1.6. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn....................................................23

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013. ......23

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..............................................25

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................25

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................25

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................25

2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................26

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................27

2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình ......................................28

2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ...................................................................29

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................37

2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm

iii

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

yếu tố tại khách sạn Bảo Ngọc ....................................................................47

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................................................................53

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO ........................54

3.1. Định hướng .........................................................................................................54

3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc ......55

3.2.1. Điểm mạnh ..................................................................................................55

3.2.2. Điểm yếu .....................................................................................................55

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.................55

3.3.1. Về nhân viên phục vụ ..................................................................................55

3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng .......................................................................56

3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê......................................................................56

3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật ..........................................................................57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58

1.1. Kết luận...............................................................................................................58

1.2. Kiến nghị ............................................................................................................59

1.2.1. Đối với các cấp chính quyền .......................................................................59

1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..........................................................59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

PHỤ LỤC

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ :

: DV Dịch vụ

: KH Khách hàng

: KS Khách sạn

: TP Thành phố

CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch :

CSKDLT Cơ sở kinh doanh lưu trú :

: CSLT Cơ sở lưu trú

: TCHC Tổ chức hành chính

: ĐVT Đơn vị tính

: TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

: CNTT Công nghệ thông tin

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Trang

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố về chất lượng dịch vụ ......................................................9

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................15

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn .......16

BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức, bộ máy quản lý khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo...................20

Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính.....................................................................25

Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .......................................................................25

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp...............................................................26

Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập.....................................................................27

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Hình 2.6: Tỷ lệ thời gian lưu trú trung bình ..................................................................28

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2011 - 1013 .......................21

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn ......................................22

Bảng 2.3: Tình hình khách đến tại khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013 ......................23

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013 .....24

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ đánh giá của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc .........................30

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân viên phục vụ trong khách sạn.30

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng buồng phòng trong KS..31

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-test về cơ sở vật chất trong khách sạn....32

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng nhà hàng, cà phê.....32

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-test về an toàn, an ninh trong khách sạn...33

Bảng 2.11: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về nhân viên phục vụ..................................................................34

Bảng 2.12: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về chất lượng buồng phòng ........................................................35

Bảng 2.13: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về mặt bằng, cơ sở vật chất ........................................................36

Bảng 2.14: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát ...................................36

Bảng 2.15: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về an toàn, an ninh trong khách sạn ...........................................37

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO ...........................................................................38

Bảng 2.17: Tổng biến động được giải thích .................................................................38

Bảng 2.18: Kết quả xoay nhân tố lần thứ tư.................................................................39

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alfa ..........................................................42

Bảng 2.20: Model Summary ........................................................................................44

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Bảng 2.21: ANOVA .....................................................................................................44

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Bảng 2.22: Mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................................45

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định one - sample T-test về“tác phong, ý thức làm việc của

nhân viên” ..................................................................................................47

Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “tác phong, ý thức làm việc

của nhân viên” ...........................................................................................48

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng buồng phòng cư trú”....49

Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng buồng phòng

cư trú” ........................................................................................................49

Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng phục vụ tại nhà hàng,

cà phê” .......................................................................................................50

Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng phục vụ tại

nhà hàng, cà phê”.......................................................................................50

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định one sample T-test về “không gian nhà hàng, cà phê” .....51

Bảng 2.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “không gian nhà hàng,

cà phê” .......................................................................................................51

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định one sample T-test về “ngoại hình, phong cách nhân viên” ...52

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “ngoại hình, phong cách

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

nhân viên” ..................................................................................................52

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng

phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao này, hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ này đã mọc lên

làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Như một quy luật tất

yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ,

vì vậy doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của

mình ngày càng được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao

chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là

kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và

lưu trú của khách hàng. Khách sạn Bảo Ngọc cũng là một trong số các đơn vị hoạt

động trong lĩnh vực này với các dịch vụ chính: lưu trú, nhà hàng, tổ chức tiệc, khu vui

chơi. Khách sạn Bảo Ngọc là một khách sạn thuộc địa bàn khu thương mại kinh tế đặc

biệt Lao Bảo, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực kinh doanh

khách sạn khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở Bảo Ngọc nổ lực

nhiều hơn nữa. Sự cạnh tranh ở đây không chỉ trên phương diện về giá cả mà còn phụ

thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không để

từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng cảm

thấy hài lòng, thõa mãn thì hình ảnh của khách sạn cũng được đánh giá cao, không

những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu cho bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm

nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn năng

lực hiện tại, tìm ra được những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong hoạt động

là điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và

hơn hết là đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

Chính vì thế, xuất phát từ những lý do đã nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài

nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” làm nội dung nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp.

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc

thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng dịch vụ bao

gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất - hạ

tầng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao

chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ

của khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, còn đánh giá

hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong thời gian gần đây. Xác

định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra

các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc? Khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng

của họ đối với các nhân tố này?

- Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

của khách sạn Bảo Ngọc như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân tố nào

tác động thấp nhất?

- Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc? Cần ưu tiên tập trung vào những nhân

tố nào?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Bảo Ngọc thông qua đánh giá của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Ngọc - Lao Bảo.

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

- Về thời gian: Từ 10/2/2014 đến 15/5/2014

+ Thông tin sơ cấp: thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian

từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2014.

+ Thông tin thứ cấp: các thông tin liên qua đến quá trình hình thành và hoạt

động của khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo từ 2011 - 2013.

4. Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo qua thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, qua đó đề

xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.

5. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu.

- Thông tin thứ cấp: thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Bảo Ngọc, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoat động

kinh doanh từ số liệu do các phòng ban cũng cấp.

- Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn bằng bảng hỏi phát cho khách hàng sử dụng dịch

vụ của khách sạn.

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống

Xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ:

∗ ∗ = Trong đó: ∗ (1 − ) ∗ e: Sai số mẫu cho phép.

Z: Giá trị tương ứng miền thống kê.

P: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc -

Lao Bảo.

Với N là cỡ mẫu của tổng thể. Ta có giá trị phân phối chuẩn Z = 1.96 tương ứng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

với độ tin cậy 95%. P = 0.5 là tỷ lệ ở mức tối đa, e =8.5% là sai số ở mức cho phép.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Lúc đó, cỡ mẫu nghiên cứu sẽ là:

∗ .

∗ . ∗ .

N =

∗ .

= 135

 Phương pháp xữ lý, phân tích số liệu.

- Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như

bảng biểu, đồ thị, các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình.

- Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu định lượng sau khi thu thập đã

được hiệu chỉnh, thu thập và được xử lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.0

+ Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch

chuẩn, phương sai…

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi

cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm

đó thì cần phải kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá

trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp

lại. Có thể thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số

Cronback Alfa để kiểm định dộ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo. Trong nghiên cứu

này, chỉ số Cronback Alfa được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert 5

mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc. Quy tắc kiểm định như sau:

 Chỉ số Cronback Alfa:

Từ 0.8 - 1: thang đo tốt

Từ 0.7 - 0.8: thang đo sử dụng được

Từ 0.6 - 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với

người trả lời.

 Kiểm định giả thuyết:

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One - sample T-test:

 Cặp giả thuyết thống kê:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value).

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Điều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way

ANOVA:

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách

hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng

đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

 Điều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way

ANOVA:

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách

hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách sạn.

- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng

đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách sạn.

 Điều kiện áp dụng:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem

như xấp xỉ phân phối chuẩn.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút

gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông

tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến có hệ số tương quan đơn giữa

biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích

“Principal Components” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng

trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải lớn hơn 50%.

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn

hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp

trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân

tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng

tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

+ Phân tích hồi quy

Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau:

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + … + βi * Xi

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

βi: Các hệ số hồi quy riêng phần.

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

- Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - lao Bảo.

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Khái quát chung về khách sạn Bảo Ngoc - Lao Bảo.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng

ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm

thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong khu thương mại, khu du lịch nghỉ

dưỡng hoặc các sân bay. (Morcel Gotie, cuốn well come to Hospitality).

Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2011 của tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở

lưu trú du lịch ghi rõ: “khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc

lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn

như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (TS. Nguyễn Văn

Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB

Đại học kinh tế Quốc Dân).

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục

đích chính của doanh nghiệp là phải làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng

tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề chất

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng của dịch vụ, sự

tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xãy ra trong

sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng chính là đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.

Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của

chúng ta mà họ mua sự thõa mản nhu cầu, khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự

mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức

của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông

đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh.

Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp

ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu

quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp

nhận giá trị của nó nghĩa là bán giá cao hơn giá khách hàng chịu chi trả để đổi lấy với

Thông tin bằng lời

Kinh nghiệm từ trước

Nhu cầu cá nhân

DV trong đợi

CLDV được cảm nhận: - CLDV vượt qua sự

trong đợi - CLDV thõa mãn

DV cảm nhận

- CLDV dưới mức

trong đợi

Chỉ tiêu đánh giá CLDV: - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hiệu

các đặc tính của sản phẩm.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố về chất lượng dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ

mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn

phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng đối với những kỳ vọng của họ.

Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng

mực để điều chỉnh mong đợi của khách hàng, làm cho kỳ vọng ấy đứng đắn và xác

thực hơn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thõa mãn của khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ

trong khách sạn.

1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nhận và

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà

dựa trên các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố

này lần đầu được đề xuất bởi mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm

1988 gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện chất lượng dịch vụ - “RATER”):

Sự tin cậy(Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

chính xác.

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm.

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết

trở ngại đó.

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu, như thời gian đã hứa, và không

xảy ra sai sót nào.

Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của

họ tạo ra sự tin cậy.

- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin.

- Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Các yếu tố hữu hình (Tangible): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang bị,

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

hình thức nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

- Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự.

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp.

Sự hiểu biết chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

- Công ty làm việc vào những giờ thuận lợi đối với bạn.

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tinh thần

trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ cho bạn.

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng hàng tổ

chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực

nghiệm, năm yếu tố này phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nhưng theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc

tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách

khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và

khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (What?) và khách hàng tiếp nhận

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

- Khả năng giải quyết vấn đề.

- Kỹ năng chuyên môn.

- Trình độ tác nghiệp.

- Trang thiết bị hiện đại.

- Hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?).

Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng

vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch.

- Hành vi ứng xử.

- Thái độ phục vụ.

- Công tác tổ chức doanh nghiệp.

- Tiếp xúc khách hàng.

- Phong thái phục vụ.

- Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn

tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được

hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong

quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản

vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &

Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh

hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng,

những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận

đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan

hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng

đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh

nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh

hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá

trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số

lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp.

Ý nghĩa về kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vừa giữ khách hàng hiện tại lại

vừa làm tăng khách hàng tương lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là

làm tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là làm

tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ

còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết

phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Chi phí vào chất lượng bao gồm:

- Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu.

- Chi phí vào kiểm tra chất lượng.

- Chi phí bởi các khuyết tật nội tại.

- Chi phí bởi các khuyết tật bên ngoài.

Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào

tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động.

Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý càng chặt chẽ hơn, đẩy

nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.

Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phận biệt trong cách đối xữ với khách có địa vị, nguồn

gốc dân tộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế, tăng cường hiểu biết lẫn

nhau, mở rộng việc giao lưu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh tế quốc

dân phát triển phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới.

1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp...

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là

thượng đế. Theo Tom Petekhachsm KH là: “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài

sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Vì

vậy các công ty cần phải xem KH như là nguồn vốn được quản lý và phát huy như bất

kỳ nguồn vốn nào khác.

1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH lớn hơn mong đợi.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng như là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng

cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp

bằng không thì được xem là KH hài lòng.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng KH. Hiện

nay chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa

số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liện hệ

với nhau (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Và sự tín nhiệm là yếu tố tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido

Mollerning khảo sát về quan hệ khách hàng - nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc.

KH cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì KH sẽ càng hài lòng (Guido

Mollerning, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm, Guido Mollerning đã đưa ra thang đo

gồm 2 phần: uy tín (10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (1 biến).

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

của các nhân tố khác như: đặc tín sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Đặc tính sản phẩm Đặc điểm cá nhân

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của

các thành phần của chất lượng dịch vụ đối sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là trong

ngành dịch vụ cụ thể.

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng.

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng vì khách hàng chính là nguồn doanh thu, đem lại lợi nhuận cho công

ty. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng

tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thõa mãn họ sẽ có

xu hướng giới thiệu và nói tốt về công ty với người khác. Sự thõa mãn của người tiêu

dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp

xúc hay giao dịch với công ty.

Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy

chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thõa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thõa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử

dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu

của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thõa mãn hay hài lòng với chất lượng

dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thõa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Thái độ phục vụ

Chất lượng nhà

hàng, cà phê

Chất lượng

Sự hài lòng

buồng phòng

Cơ sở vật chất

An ninh trong KS

trong KS

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị

- Về quy mô và phân bố của hệ thống khách sạn:

Trong giai đoạn gần đây, số cở sở khách sạn có tăng lên nhưng vẫn chưa đáng kể

so với nhu cầu cũng như chiến lược phát triển du lịch của tỉnh.

Nếu như năm 2002, cả tỉnh chỉ có 6 khách sạn được xếp hạng thì đến năm 2013

đã có 34 sơ sở được xếp đạt chuẩn, chứng tỏ sự chú tâm vào phát triển đầu tư cho cơ

sở hạ tầng tỉnh và đặc biệt là sự tham gia ngày càng nhiều của khối kinh tế tư nhân, tạo

nên sức mạnh cạnh tranh mạnh mẽ trong vùng.

Hiện nay, các cơ sở ăn uống đã có sự kết hợp với doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo

mối liên kết phục vụ tốt cho du khách, cũng như giới thiệu cho du khách biết về mình,

do đó mà một số cơ sở đã tạo nên tầm ảnh hưởng rất lớn đến du khách, tạo nên mối

quan hệ bền lâu giữa hai bên.

Trên địa bàn hiện có 140 cơ sở lưu trú du lịch, tăng gấp đôi so với năm 2005, với

tổng số khách sạn là 100 khách sạn và 40 nhà nghỉ. Tốc độ xây dựng các khách sạn tư

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

nhân trong những năm vừa qua tăng đội biến, trên địa bàn có nhiều dự án về đầu tư

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà lĩnh vực khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên đang được tiến hành xây dựng tại các

địa điểm như trung tâm thành phố Đông Hà, khu thương mại Lao Bảo, các khu du lịch

Cửa Việt, Cửa Tùng…

Hiện nay, các cơ sở khách sạn lớn có sự đầu tư mạnh mẽ đều tập trung chủ yếu ở

các trung tâm lớn như thành phố Đông Hà, thị xã Quảng Trị, khu kinh tế Lao Bảo…ở

đây có nhiều điều kiện tốt để phát triển, còn một số ít tập trung ở các huyện lân cận, đa

phần là các nhà nghỉ qua đêm. Với tình hình trên cần có sự thiết kế các tuyến, tour du

lịch sao cho khai thác được hết tất cả các nhà hàng, khách sạn nhằm tạo điều kiện để

phát triển hài hòa trong toàn tỉnh.

- Về hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn.

Trong tổng cơ cấu doanh thu du lịch, doanh thu từ lưu trú chiếm 55-60%, các

dịch vụ khác chiếm phần còn lại. Có thể thấy doanh thu từ các khách sạn là rất quan

trọng, do đó việc đầu tư và ngành này là rất cần thiết cho sự phát triển của tỉnh.

Nắm bắt xu thế trên, các doanh nghiệp tư nhân đã chuyển sang lĩnh vực này tạo

nên sức hút mạnh mẽ cho sự phát triển đi lên của du lịch tỉnh. Nhờ thế mà đã đóng góp

vào ngân sách nhà nước một lượng lớn, tạo nên nguồn kinh phí để thúc đẩy ngành du

lịch ngày một phát triển.

Lượng khách nội địa trong những năm gần đây bắt đầu gia tăng mạnh mẽ. Bên cạnh

lý do mức sống người dân ngày càng cao, nhu cầu du lịch trở thành một phần tất yếu trong

cuộc sống sau những ngày làm việc và học hành căng thẳng, thì một nguyên nhân rất quan

trọng khác là sự phát triển mạnh mẽ của các vùng lân cận như Huế, Quảng Nam, Đà

Nẵng, Quảng Bình cộng thêm đó là đưa vào hoạt động các tuyến đường huyết mạch như

hành lang kinh tế Đông Tây, đường mòn Hồ Chí Minh, con đường di sản miền trung làm

cho Quảng Trị ngày càng hấp dẫn với du khách hơn, lượng khách quốc tế cũng có dấu

hiệu khả quan nhưng nhìn chung vẫn còn thấp. Qua đây, chứng tỏ khách du lịch đã quan

tâm đến Quảng Trị nhiều hơn, Cơ quan chức năng cần phải từng bước hoàn thiện hơn các

khâu nhằm thu hút tối đa mọi thành phần để phát triển du lịch tỉnh.

Lợi nhuận thuế năm sau cao hơn năm trước và có chiều hướng tăng nhiều hơn.

Đặc biệt là khối kinh tế tư nhân, khối này phát triển một cách nhanh chóng đã tạo nên

những chuyển biến tích cực cho sự phát triển của ngành. Có thể nói khối này là nguồn

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

đầu tư rất giàu tiềm năng và cần được chú trọng khai thác.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

BẢO NGỌC - LAO BẢO

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

2.1.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Khách sạn Bảo Ngọc là một khách sạn được xây theo lối kiến trúc phương tây,

nằm ở trung tâm thị trấn Lao Bảo, nơi có nhiều hoạt động giao lưu kinh tế - văn hóa

giữa hai quốc gia Việt Nam và Lào. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm

2003, đến năm 2004 đã chính thức đi vào hoạt động với tên hoạt động ban đầu là

khách sạn Hòa Bình, với tổng số phòng cư trú là 29 phòng. Đến 2/7/2010 khách sạn

được chuyển giao cho công ty Bảo Phát quản lý và đổi tên thành khách sạn Bảo Ngọc.

Khách sạn Bảo Ngọc nằm trên đường Trần Hưng Đạo - trị trấn Lao Bảo, là một

tuyến đường giao thông chính của thị trấn, với rất nhiều lượt xe lưu thông qua lại cửa khẩu.

Khách sạn Bảo Ngọc cách cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 3km, bến xe khách 300m

và đặc biệt cách trung tâm thương mại Lao Bảo 200m.

Khách sạn Bảo Ngọc có quy mô 3 tầng với diện tích 1300m2, trong đó chủ yếu là

diện tích sân vườn và khu giải trí. Khách sạn bao gồm 29 phòng, được chia thành

nhiều loại phòng khác nhau thuận tiện cho việc lựa chọn của khách, trong đó có các

phòng hạng sang với đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho những khách có nhu cầu làm

việc khi lưu trú tại khách sạn. Phòng ngủ của khách sạn có không gian thoáng mát,

được bố trí gọn gàng, đem lại cho khách cảm giác thoải mái nhất. Thiết bị nội thất

được trang bị đầy đủ. Ngoài ra còn cung cấp internet, truyền hình cáp.

Khách sạn có nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ có thể đáp ứng nhu cầu của

400 thực khách, sự ân cần và chu đáo của đội ngũ nhân viên nhà hàng sẽ đem lại cho

thực khách những bữa ăn ngon miệng. Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng chất

lượng cao có thể đáp ứng 100 khách hàng, được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng,

bàn ăn được làm bằng gỗ lim đem lại không gian sang trọng trong nhà hàng, phù hợp

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

với việc tổ chức các hội thảo, đón tiếp khách…

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Khu vui chơi giải trí của khách sạn được bố trí đẹp mắt, với nhiều trò chơi hấp

dẫn lôi cuốn cho mọi lứa tuổi. Có 2 loại bể bơi khác nhau để lựa chọn, bể bơi dành cho

người lớn với chiều sâu 1.5m, bể trẻ em với chiều sâu 0.8m, các bể bơi đều có nhân

viên túc trực nhằm đảm bảo cho sự an toàn của khách hàng. Khách sạn còn có sân

tennis rộng rãi, mặt sân đệm tạo cảm giác thoải mái nhất cho người chơi, ngoài ra còn

có các trò chơi hấp dẫn như trượt patin, nhà bóng…

Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Bảo Ngọc.

Địa chỉ: 07 Trần Hưng Đạo - Lao Bảo - Hướng Hóa - Quảng Trị.

Điện thoại: 0533.778968

Fax: 0533.778.898

Email: Baongochotel@gmail.com

Website: http://www.baongochotel.com.vn

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Bảo Ngọc.

 Chức năng:

Khách sạn Bảo Ngọc có các chức năng chủ yếu như sau:

- Cung cấp cơ sở hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch đến trên địa bàn thị

trấn Lao Bảo.

- Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, tạo sự thoải

mái, tiện lợi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn; hướng dẫn khách

tham quan; dịch vụ bể bơi, sân tennis, khu vui chơi trẻ em, phiên dịch, điện thoại; phục

vụ hội nghị, hội thảo, cưới hỏi.

- Ngoài ra để làm phong phú thêm các dịch vụ trong khách sạn và tăng thêm

doanh thu, khách sạn còn tổ chức thêm dịch vụ cafe, dịch vụ điểm tâm sáng.

 Nhiệm vụ:

- Yêu cầu nhiệm vụ đầu tiên đối với khách sạn Bảo Ngọc là tổ chức hoạt động

sản xuất dịch vụ, phục vụ tốt mọi đối tượng khách hàng.

- Sử dụng, bảo quản cơ sở vật chất, kỹ thuật, phương tiện, tài sản trong khách sạn.

- Tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh, quản lý tài chính nhân sự, không ngừng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

nâng cao hiệu quả kinh tế trong các hoạt động kinh doanh.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà - Nghiêm chỉnh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh hợp pháp, hoàn thành đầy đủ các

khoản nộp ngân sách cho nhà nước.

- Tổ chức tốt các phong trào phòng cháy chữa cháy, thi hành các quyết định pháp

lý, thực hiện tốt các nhiệm vụ an ninh, an toàn xã hội.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Ngọc.

Khách sạn Bảo Ngọc hoạt động với mô hình bộ máy tổ chức theo kiểu trực tuyến

chức năng. Nguyên tắc hoạt động của mô hình này là ở từng bộ phận có một tổ trưởng

chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi

hành công việc theo sự chỉ đạo và giám sát của cấp trên ứng với chức năng và nhiệm

vụ cụ thể.

Giám đốc

Phòng TCHC Phòng kế toán P.Giám đốc

n â t

h c ò r t

ễ L

ì r t o ả B

ệ v o ả B

ê h p à C

ú r t u ư L

g n à h à h N

u h K

Quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức, bộ máy quản lý khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: Phòng TCHC KS Bảo Ngọc - Lao Bảo

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2011 - 1013

ĐVT: người

So sánh

Năm Năm Năm 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tăng Tăng (%) (%) (giảm) (giảm)

1. Tổng lao động 29 35 38 120.7 3 108.5 6

2. Phân theo giới tính:

Nam 13 17 17 4 130.7 0 0

Nữ 16 18 21 2 112.5 3 116.67

3. Theo tính chất công việc

- Lao động trực tiếp 23 26 29 3 113.04 3 111.5

- Lao động gián tiếp 6 9 9 3 0 150 0

4. Phân theo chuyên môn

- Đại học 2 2 3 0 150 0 1

- Cao đẳng, trung cấp 14 18 18 4 0 128.5 0

- Lao động phổ thông 13 15 17 2 113.3 115.4 2

Nguồn: phòng TCHC KS Bảo Ngọc

Tình hình lao động của khách sạn có sự thay đổi qua các năm. Năm 2012 số lao

động tăng so với 2011 là 6 người tương ứng tăng 20.7%. Năm 2013 số lao động tăng

so với năm 2012 là 3 người tương ứng tăng 8.5%.

Xét về giới tính, số lao động nữ chiếm số lượng lớn hơn lao động nam, tuy nhiên

số lượng lớn hơn không đáng kể. Qua 3 năm, tỷ lệ lao động nữ dao động trong khoảng

55.17% đến 55.26%, số lượng tăng từ 2 đến 3 người. Lao động nam chỉ tăng từ năm

2012 so với năm 2011, số lượng tăng là 4 người.

Xét theo tính chất công việc, lao động trực tiếp luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so

với lao động gián tiếp, tỷ lệ là từ 76.31% đến 79.3%.

Xét theo trình độ chuyên môn, đây là vấn đề quan trong trong việc hình thành

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn. Năm 2011, số lao động có trình độ đại học

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà chiếm 6.9%, cao đẳng và trung cấp chiếm 48.3%, còn lại là lao động phổ thông chiếm

44.8%. Năm 2012, số lao động có trình độ đại học chiếm 5.7%, cao đẳng và trung cấp

chiếm 51.4%, lao động phổ thông chiếm 42.9%. Năm 2013, số lao động đại học chiếm

7.9%, cao đẳng và trung cấp chiếm 47.4%, lao động phổ thông chiếm 44.7%.

Qua bảng trên ta thấy số lao động của khách sạn tăng lên qua 3 năm, đồng thời

chất lượng lao động cũng được tăng lên, như vậy khách sạn đã có sự chú trọng vào

chất lượng nguồn nhân lực nhằm mục đích phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn được trang bị chu đáo về các mặt nhằm

phục vụ với chất lượng và công suất tốt nhất đối với nhu cầu của khách hàng. Theo chỉ

tiêu đặt ra khách sạn đã chuẩn bị số lượng phòng phù hợp phục vụ nhu cầu lưu trú của

khách. Ngoài ra, khách sạn còn đầu tư thêm các hạng mục như nhà hàng, phòng ăn,

phòng hội nghị, bể bơi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

Chỉ tiêu Đơn vị Số lượng

1. Bộ phận lưu trú

- Tổng số phòng Phòng 29

- Tổng số giường Giường 55

+ Giường đôi 26

+ Giường đơn 29

2. Bộ phận nhà hàng

- Tổng nhà hàng Cái 2

+ Số chỗ ngồi Chỗ 600

+ Bar Quầy 2

3. Hội trường, phòng họp Cái 2

4. Bể Bơi Cái 1

5. Khu vui chơi

- Nhà bóng trẻ em Cái 1

- Sân tennis Cái 1

- Sân bóng rổ Cái 1

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: phòng TCHC KS Bảo Ngọc

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn có các dịch vụ khác để làm tăng doanh thu

cũng như lợi nhuận như: dịch vụ bãi đổ xe, dịch vụ chuyển ngân, v.v.

2.1.6. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn

Bảng 2.3: Tình hình khách đến tại khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh

Chỉ tiêu Giá Tỷ Giá Tỷ Giá Tỷ 2012/2011 2013/2012

trị trọng trị trọng trị trọng (%) (%)

Lượt khách (lượt) 1370 100 1022 100 1431 100 74.6 140

- Quốc tế 143 10.44 35 3.42 110 7.7 24.5 314.3

- Nội địa 1227 89.56 987 96.58 1321 92.3 80.4 133.8

Ngày khách (Ngày) 3235 100 2836 100 3542 100 87.7 124.9

- Quốc tế 426 13.2 369 520 14.7 13 86.6 140.9

- Nội địa 2809 86.8 2467 3022 85.3 87 87.8 122.5

- 2.5 2.6 - - Thời gian lưu trú bình quân 2.3 108.7 104

(Ngày)

- Quốc tế - 2.4 2.1 2.4 - - 114.3 0

- Nội địa - 2.5 2.4 2.7 - - 104.2 108

Nguồn: Phòng TCHC KS Bảo Ngọc

Qua 3 năm, lượt khách đến khách sạn đã có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, qua sự

phân tích có sự biến động lên xuống qua các năm, lượt khách năm 2012 so với năm

2011 giảm 25.4% tương ứng với 248 lượt khách. Qua năm 2013, số lượt khách đã tăng

lên so với năm 2012 là 40% tương ứng với 409 lượt khách và tăng so với năm 2011 là

4.4% tương ứng với 61 lượt khách.

Đối với thị trường gửi khách, thị trường chủ yếu của khách sạn là khách nội địa,

lượng khách nội địa của khách sạn qua 3 năm chiếm khoảng 88% tổng lượng khách.

Lượng khách quốc tế có xu hướng giảm sút còn lượng khách nội địa lại tăng lên.

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013.

Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả

kinh doanh. Những chỉ tiêu của kết quả kinh doanh không chỉ phản ánh tình hình tài chính

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

mà còn phản ánh khả năng thích ứng của khách sạn trước những biến động của thị trường.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013

So sánh Tốc độ Năm Năm Năm 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu phát triển 2011 2012 2013 Tuyệt Tương Tuyệt Tương BQ đối đối (%) đối đối (%)

Doanh thu (tỷ đồng) 5.2 5.68 -0.28 94.62 0.76 115.45 4.92 104.5

Chi phí (tỷ đồng) 4.28 4.55 -0.17 96.03 0.44 110.7 4.11 103.1

Lợi nhuận (tỷ đồng) 0.92 1.13 -0.11 88.05 0.32 139.5 0.81 110.8

Thu nhập BQ 3.1 3.2 0.1 103.22 0 100 3.2 101.6

(Triệu đồng/người)

Nguồn: Phòng TCHC KS Bảo Ngọc

So sánh giữa 3 năm, doanh thu của khách sạn có tăng lên, từ 5.2 tỷ đồng năm

2011 lên 5.68 tỷ đồng năm 2013. Như vậy doanh thu tăng lên qua 3 năm là 9.23%

tương ứng với tăng 0.48 tỷ đồng. Tuy nhiên, nếu đi sâu phân tích giữa các năm ta thấy

doanh thu năm 2012 so với năm 2011 có sự giảm xuống sau đó lại tăng lên ở năm

2013. So với năm 2011, doanh thu năm 2012 giảm 0.28 tỷ đồng tương ứng giảm

5.38%. Đến năm 2013, doanh thu tăng lên so với năm 2012 là 0.76 tỷ đồng tương ứng

với 15.45%, điều này phù hợp với thực tế diễn ra vì năm 2012 lượng khách đến khách

sạn có xu hướng giảm xuống so với năm 2011 làm cho doanh thu của khách sạn giảm.

Qua 3 năm, khách sạn ít đầu tư vào các cơ sở hạng mục có chi phí cao, nên lợi

nhuận của doanh nghiệp có sự biến động tương tự như sự biến động của doanh thu,

năm 2011 lợi nhuận đạt 0.92 tỷ đồng đến năm 2013 đạt 1.13 tỷ đồng tăng 0.21 tỷ đồng

tương ứng với tăng 22.8%.

Ta thấy, tốc độ phát triển bình quân của doanh thu (104.5%) lớn hơn tốc độ phát

triển bình quân của chi phí (103.1%), điều này cho thấy qua 3 năm, hoạt động kinh

doanh của khách sạn đã có hiệu quả, tạo ra được lợi nhuận trong kinh doanh.

Điều quan trọng đáng kể đến là cho dù lợi nhuận năm 2012 có giảm so với năm

2011 thì thu nhập bình quân người lao động tại khách sạn vẫn không giảm qua 3 năm,

đây là một dấu hiệu tốt trong kinh doanh và quản lý nhân sự tại khách sạn, đáp ứng

được các chế độ đãi ngộ đối với người lao động.

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã mang lại hiệu quả tốt, phản

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

ánh được phần nào hiệu ứng tích cực từ những chính sách kinh doanh của khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Từ số liệu thu thập được, ta nhận thấy rằng có 89 người đến khách sạn là nam chiếm

65.9% và có 46 người đến khách sạn là nữ chiếm 34.1% trong tổng số 135 người được hỏi.

Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, và đặc tính của hành khách cư trú. Phần lớn khách

đến cư trú chủ yếu là những người làm ăn buôn bán, phải đi xa, nên số lượng khách nam

thường lớn hơn nữ. Vì vậy, khách sạn cần nắm rõ thói quen sử dụng dịch vụ để tác động

đến hành vi của họ và tìm cách để họ trở thành khách hàng trung thành.

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Theo số liệu ta thấy có 51 người đến khách sạn ở độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm 38%,

đây là một tỷ lệ khá cao. Họ phần lớn là những người có việc làm và thu nhập ở một

mức nhất định, họ là những người sử dụng nhiều nhất các dịch vụ tại khách sạn, do đó

cần quan tâm nhiều đến thái độ, phong cách, khả năng phục vụ và tư vấn thông tin cho

khách hàng, cần nâng cấp các loại hình dịch vụ hiện có cũng như mở rộng thêm các loại

hình dịch vụ mới. Khách sạn cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chất

lượng cả về chuyên môn lẫn nghiệp vụ nhằm hướng tới đối tượng khách hàng này.

Khách hàng đến khách sạn có độ tuổi từ 36 đến 50 có 58 người, chiếm 43%. Đây

phần lớn là những người đã có việc làm ổn định và thu nhập cũng tương đối cao. Thái

độ phục vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến đối

tượng khách hàng này, vì vậy đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu và có kỹ

năng giao tiếp tốt. Ngoài ra, điều kiện vật chất, trang bị kỹ thuật cũng là một yêu cầu

cao của đối tượng khách hàng, nên khách sạn cần trang bị các tiện nghi cần thiết để có

thể phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng có độ tuổi trên 50 có 25 người, chiếm 18%. Đây là những khách hàng

trung niên và lớn tuổi, chủ yếu là những người đã về hưu và đi du lịch nên rất khó tính

trong việc sử dụng dịch vụ và quan tâm rất nhiều đến khả năng đáp ứng nhu cầu của bản

thân. Vì vậy, khách sạn cần có các dịch vụ cần thiết đối với nhóm khách hàng này.

Độ tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất trong khách sạn là dưới 18 tuổi, có 1 người chiếm 1%.

Nhóm khách hàng này chủ yếu là học sinh đi du lịch, không yêu cầu cao đối với cách

ứng xử nhưng lại có nhu cầu đối với các loại hình giải trí trong khách sạn.

2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Qua kết quả điều tra được, nhận thấy rằng khách hàng đến khách sạn chủ yếu

là những người kinh doanh buôn bán với 81 người, chiếm 60% mẫu nghiên cứu.

Khách sạn Bảo Ngọc nằm trong khu kinh tế Lao Bảo là nơi thường xuyên có các

hoạt động buôn bán, xuất nhập cảnh sang nước bạn Lào nên thu hút được rất nhiều

người kinh doanh, buôn bán. Họ đến với khách sạn nhằm mục đích nghĩ ngơi, thư

giản cho khoảng thời gian làm việc của mình. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng

của khách sạn, nên khách sạn cần có những chính sách phù hợp nhằm thu hút đối

tượng khách hàng.

Khách hàng là cán bộ, công nhân viên chiếm 31% mẫu điều tra tương ứng với 42

người. Những người này thuộc nhóm có trình độ nhất, họ quan tâm nhiều tới chất

lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách sạn sẽ quyết định rất lớn đến thái

độ đánh giá của nhóm khách hàng này. Vì vậy, cần có thái độ cũng như cách phục vụ

tận tình, có các trang thiết bị cần thiết để phục vụ nhu cầu khách hàng.

Khách hàng là hưu trí và học sinh sinh viên chiếm 8% tương ứng với 12 người.

Nhóm khách hàng này chủ yếu là những hành khách đi thăm quan du lịch, họ có yêu

cầu cao đối với dịch vụ của khách sạn, đặc biết là khu giải trí và trò chơi. Vì vậy, cần

có những dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Từ kết quả điều tra được, ta thấy rằng có 1 người có thu nhập dưới 2 triệu, chiếm

1%. Điều này là hoàn toàn phù hợp với độ tuổi của khách hàng đến khách sạn trong

thời gian đi điều tra. Đối tượng này là học sinh sinh viên vì thế thu nhập không cao,

thu nhập chủ yếu là từ làm thêm hoặc hoặc bố mẹ nên khả năng chi tiêu của họ không

nhiều. Tuy nhiên, đây cũng sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, vì

vậy khách sạn cần để ý đến tâm lý của nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá (từ 2 đến 5 triệu) chiếm 45%

tương ứng với 61 người. Đây là những người đã có việc làm ổn định nhưng thu nhập

chưa được cao, điều đầu tiên họ quan tâm khi đến với khách sạn đó là giá cả. Vì vậy,

để tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải có các

biện pháp về giá hợp lý đối với nhóm khách hàng này.

Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao (trên 5 triệu) chiếm tỷ lệ 54% tương

ứng với 73 người. Những người thuộc nhóm này là những người đã thành đạt trong sự

nghiệp, cái họ quan tâm khi đến khách sạn không phải là giá cả mà là chất lượng dịch

vụ, thái độ phục vụ ứng xử và khả năng giao tiếp của nhận viên. Nếu họ cảm thấy

không hài lòng đối với một vấn đề nào đó của khách sạn thì họ sẽ sẵn sàng chuyển đến

một khách sạn khác có chất lượng mà theo họ là tốt hơn. Điều này yêu cầu khách sạn

phải được đầu tư trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ cho công việc, nhân viên của

khách sạn phải chuyên nghiệp, có trình độ và chất lượng phục vụ tốt nhất mới có thể

lôi kéo được nhóm khách hàng này.

2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình

Hình 2.6: Tỷ lệ thời gian lưu trú trung bình

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Theo kết quả điều tra được, thời gian lưu trú bình quân của khách hàng chủ yếu

từ 3 đến 5 ngày, chiếm 45% tương ứng với 61 người được hỏi. Trong thời gian điều tra

thì nhóm khách hàng này có độ tuổi từ 36 đến 50 chiếm tỷ lệ tương đối cao, nhóm

khách hàng này chủ yếu là kinh doanh buôn bán vừa và nhỏ, họ thường bận rộn nhiều

trong công việc.

Các khách hàng có thời gian lưu trú trên 5 ngày chiếm 26% tương ứng với 35

người. Các khách hàng này chủ yếu là những người đã thành đạt trong sự nghiệp, kinh

doanh buôn bán lớn và một phần là khách hàng ngoại quốc. Vì vậy nhu cầu được phục

vụ của họ cũng cao hơn đòi hỏi khách sạn phải có các biện pháp tác động đến tâm lý

của khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng và gắn bó hơn đối với khách sạn.

Các khách hàng có thời gian cư trú từ 1 đến 3 ngày chiếm 29% tương ứng với 39

người. Họ hầu hết là các khách hàng trẻ đi công tác hoặc khách du lịch. Yêu cầu của

họ là đáp ứng được các dịch vụ giải trí, đem lại cảm giác nghĩ ngơi thư giản. Vậy nên

đối với nhóm khách hàng này cần chú trọng hơn đến các loại hình giải trí cũng như

liên kết hướng dẫn tham quan, du lịch.

2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách

sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Thông qua kết quả điều tra phỏng vấn, tôi đã thu thập được ý kiến đánh giá của

khách hàng đối với các chỉ tiêu thuộc 5 nhóm yếu tố về chất lượng dịch vụ của khách

sạn: Phong cách phục vụ của nhận viên; Chất lượng buồng phòng lưu trú; Mặt bằng cơ

sở vật chất; Chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát; Mức độ an ninh trong khách sạn.

Những ý kiến trên đều được tổng hợp, phân tích để làm sáng tỏ những mục tiêu nghiên

cứu đã được đề ra.

Trước mỗi phần, chỉ số Cronbach’s Alfa đều được dùng để kiểm định độ tin cậy

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

của thanh đo nhiều chỉ báo.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ đánh giá của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc

Thang đo Độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alfa

Nhân viên phục vụ 0.866

Chất lượng buồng phòng 0.827

Mặt bằng, cơ sở vật chất 0.612

Chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát 0.768

An toàn, an ninh trong khách sạn 0.74

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Kết quả kiểm định cho thấy độ tin cậy của thang đo có thể chấp nhận được và có

thể sử dụng để tiếp tục phân tích ở các phần sau.

- Về nhân viên phục vụ trong khách sạn:

Nhân viên là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là những

người đại diện cho khách sạn. Do đó, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên

ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh của khách sạn. Khách hành sẽ cảm thấy ấn

tượng và được trân trọng khi thấy nhân viên có phong cách làm việc tốt và thái độ

nhiệt tình, vui vẻ, qua đó sẽ có cái nhìn tốt về hình ảnh của khách sạn.

Để xác định chính xác các giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành

kiểm định One Sample T-test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu

được bảng kết quả sau:

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân viên phục vụ trong khách sạn

Giá trị Biến quan sát Trung bình Mức ý nghĩa (sig) kiểm định

Nhân viên phục vụ trong khách sạn tốt 3.321 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Ghi chú: Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn

Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

H1: µ # 4

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “nhân

viên phục vụ trong khách sạn” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.321 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng

khách hàng chưa thực sự đồng ý về “nhân viên phục vụ trong khách sạn tốt”.

- Về chất lượng buồng phòng:

Khách sạn Bảo Ngọc có rất nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn, căn cứ vào

nhu cầu của các khách hàng khác nhau sẽ có những loại phòng khác nhau. Việc đáp

ứng được các yêu cầu của khách hàng khi cư trú sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với

khách hàng, tạo cho khách sạn có được một uy tín tốt nhằm thu hút được nhiều hơn

các nhóm khách hàng.

Để xác định chính xác các giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành

kiểm định One sample T-test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu

được bảng kết quả sau:

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng buồng phòng trong KS

Giá trị Mức Biến quan sát Trung bình kiểm định ý nghĩa (sig)

Chất lượng buồng phòng trong khách sạn tốt 3.7422 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Ghi chú: Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn

Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất

lượng buồng phòng trong khách sạn” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.7422 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng

khách hàng chưa thực sự đồng ý về “chất lượng buồng phòng trong khách sạn tốt”.

- Về mặt bằng, cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất của khách sạn là một trong những yếu tố tạo nên thương hiệu cho

khách sạn, khách sạn sẽ được đánh giá cao nếu có đầy đủ các tiện nghi cần thiết để đáp

ứng được yêu cầu của khách hàng. Khách sạn sẽ dễ dàng quảng bá được hình ảnh của

mình hơn nếu có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất còn là yếu tố

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

quan trọng giúp đánh giá và nâng tầm khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Để xác định chính xác các giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành

kiểm định One sample T-test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu

được bảng kết quả sau:

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-test về cơ sở vật chất trong khách sạn

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

Cơ sở vật chất trong khách sạn 3.7531 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Ghi chú: Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn

Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Cơ sở

vật chất trong khách sạn” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.7531 và kết quả kiểm định này, có thể nói

rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “cơ sở vật chất trong khách sạn tốt”.

- Về nhà hàng, cà phê giải khát:

Nhà hàng, cà phê là những bộ phận mang tính chất giải trí, tạo cho khách hàng cảm

giác thoải mái khi cư trú tại khách sạn, đáp ứng được nhiều yêu cầu khác nhau của khách

hàng. Bộ phận nhà hàng, cà phê là hai bộ phận mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn,

bên cạnh đó còn tạo cho khách sạn sự đa dạng trong loại hình kinh doanh.

Để xác định chính xác các giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành

kiểm định One sample T-test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu

được bảng kết quả sau:

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng nhà hàng, cà phê

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

Chất lượng nhà hàng, cà phê 3.757 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Ghi chú: Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn

Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

H1: µ # 4

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất

lượng nhà hàng, cà phê gải khát” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.757 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng

khách hàng chưa thực sự đồng ý về “chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát tốt”.

- Về an toàn, an ninh trong khách sạn

Việc đảm bảo an toàn, an ninh trong khách sạn là một trong những yêu cầu hàng

đầu đối với khách sạn. khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, thoải mái nếu được cư trú

trong khách sạn có hệ thống an ninh đảm bảo. Vì vậy, việc nâng cao các hệ thống

phòng cháy chữa cháy, tập huấn kĩ năng cho nhân viên là một yếu tố quan trọng mà

khách sạn đang hướng đến.

Để xác định chính xác các giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành

kiểm định One sample T-test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu

được bảng kết quả sau:

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-test về an toàn, an ninh trong khách sạn

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

An toàn, an ninh trong khách sạn 3.8593 4 0.011

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Ghi chú: Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn

Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “an toàn,

an ninh trong khách sạn” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.593 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng

khách hàng chưa thực sự đồng ý về “an toàn, an ninh trong khách sạn tốt”.

Trên đây chỉ là mức độ đánh giá trung bình của tổng thể mẫu khách hàng được điều

tra. Ngoài ra, tôi còn tiến hành kiểm tra xem có sự khác biệt trong việc đánh giá về chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Để xác

minh lại nhận định trên, tôi đã tiến hành kiểm định ANOVA đối với từng yếu tố về chất

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính như sau:

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Kết quả kiểm định đánh giá về nhân viên phục vụ

Để nhìn nhận rõ hơn về đánh giá nhân viên phục vụ có mức độ khác nhau như

thế nào giữa các nhóm khách hàng, tôi đã tiến hành kiểm định ANOVA để xem xét sự

khác biệt về đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ.

(Đánh giá theo thang điểm likert với 5 mức độ: 1-rất không đồng ý, 2-không

đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý, 5-rất đồng ý).

Kiểm định ANOVA với giả thiết:

- H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ

- H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ

Với Sig > 0.05 chấp nhận giả thiết H0.

Sig < 0.05 bác bỏ giả thiết H0.

Bảng 2.11: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng

kiểm định ANOVA về nhân viên phục vụ

Bình quân Mức ý nghĩa STT Biến quan sát chung thống kê (sig)

1 Nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc 3.6074 0.38

2 Luôn tươi cười thân thiện với khách hàng 3.3407 0.648

3 Không phân biệt đối xử khách hàng 3.4148 0.15

4 Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng 3.2222 0.441

5 Nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần 3.0148 0.521

6 Nhân viên phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối đa 3.2296 0.63

nhu cầu của khách hàng

7 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khi khách hàng cần 2.9407 0.208

8 Ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra 3.3407 0.198

9 Ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn thận 2.7704 0.115

10 Tác phong nhanh nhẹn chu đáo 3.4444 0.739

11 Ngoại hình nhân viên dễ nhìn 3.9111 0.018

12 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 3.6148 0.459

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Qua bảng trên, có thể nhận xét rằng:

Có 11 yếu tố có giá trị sig > 0.05, tức là chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là không có

sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Các yếu tố đó bao gồm:

nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc, luôn tươi cười thân thiện với khách hàng,

không phân biệt đối xử khách hàng, nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng, nhân

viên phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẵn

sàng giúp đỡ hỗ trợ khi khách hàng cần, ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống

xảy ra, ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn thận, tác phong nhanh nhẹn chu đáo, nhân viên

làm việc chuyên nghiệp, nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần.

Có 1 yếu tố có giá trị sig < 0.05 là yếu tố ngoại hình nhân viên dễ nhìn có sig =

0.018, qua kiểm định thấy giá trị trung bình của khách hàng nam đánh giá là 4.0225,

khách hàng nữ đánh giá là 3.6957. Dựa vào kết quả trên có thể thấy khách hàng nữ có

đánh giá khắt khe hơn về yếu tố này.

 Kết quả kiểm định đánh giá về chất lượng buồng phòng

Bảng 2.12: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng

kiểm định ANOVA về chất lượng buồng phòng

Mức ý nghĩa STT Biến quan sát Bình quân chung thống kê (sig)

1 Có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn 3.8963 0.805

2 Có đầy đủ các tiện nghi cần thiết 3.7407 0.532

3 Phòng được bố trí gọn gàng, ngăn nắp 3.3852 0.813

4 Luôn được dọp dẹp sạch sẽ hàng ngày 3.8519 0.255

5 Có không gian thoáng mát 3.837 0.297

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Qua bảng trên, ta thấy tất cả các yếu tố khi kiểm định đều có giá trị sig > 0.05,

điều này chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá của hai đối tượng khách

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

hàng là nam và nữ.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Kết quả kiểm định đánh giá về mặt bằng, cơ sở vật chất

Bảng 2.13: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng

kiểm định ANOVA về mặt bằng, cơ sở vật chất

Mức ý nghĩa STT Biến quan sát Bình quân chung thống kê (sig)

Có nhiều trò chơi hấp dẫn, lôi cuốn 3.837 0.197 1

Có bãi giữ xe rộng rãi 3.7704 0.522 2

Hệ thống thanh toán hiện đại 3.6519 0.189 3

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Qua bảng trên, ta thấy tất cả các yếu tố khi kiểm định đều có giá trị sig > 0.05,

điều này chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá của hai đối tượng khách

hàng là nam và nữ.

 Kết quả kiểm định đánh giá về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát

Bảng 2.14: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng

kiểm định ANOVA về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát

Bình quân Mức ý nghĩa STT Biến quan sát chung thống kê (sig)

Phục vụ kịp thời, không để khách hàng đợi lâu 3.7111 0.558 1

Thực đơn đa dạng, phong phú 3.5333 0.373 2

Được trang trí gọn gàng, bắt mắt 3.8667 0.85 3

Không gian thoáng mát, sạch sẽ 3.9926 0.247 4

Đảm bảo phù hợp vệ sinh 3.6815 0.207 5

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Qua bảng trên, ta thấy tất cả các yếu tố khi kiểm định đều có giá trị sig > 0.05,

điều này chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá của hai đối tượng khách

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

hàng là nam và nữ.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Kết quả kiểm định đánh giá về an toàn, an ninh trong khách sạn

Bảng 2.15: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng

kiểm định ANOVA về an toàn, an ninh trong khách sạn

Mức ý nghĩa STT Biến quan sát Bình quân chung thống kê (sig)

Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo 3.9101 1 0.062

2 Lối thoát hiểm rõ ràng 3.8889 0.089

3 Không lo mất cắp tài sản 3.8667 0.345

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Qua bảng trên, ta thấy tất cả các yếu tố khi kiểm định đều có giá trị sig > 0.05,

điều này chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá của hai đối tượng khách

hàng là nam và nữ.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ

tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Bảng câu hỏi và thang đo được xây dựng dựa trên thực tế kinh doanh tại khách

sạn và sự khảo sát các nghiên cứu trước kết hợp với phương pháp định tính đưa ra 28

biến quan sát đánh giá chi tiết được cho là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

tại khách sạn Bảo Ngọc.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì sự phù hợp của dữ liệu được kiểm định

thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Barlett.

Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là trị số

KMO từ 0.5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa 0.05.

Nhìn vào bảng dưới, kết quả kiểm định KMO cho giá trị là 0.888 lớn hơn 0.05 và

kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn 0.05 nên có thể tiến hành phân tích nhân

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

tố khám phá EFA đối với các biến quan sát đánh giá chi tiết.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO

KMO and Bartlett’s Test

Kaise-Meyer-Olkin Meansere of Sampling Adequacy 0.888

Approx. Chi-Square 1852.713

Bartlett’s Test of Sphericity Df 300

Sig 0.000

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Để xác định lượng nhân tố, nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang

đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng

cách xem xét giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

phân tích.

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): phân tích nhân tố là

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Bảng 2.17: Tổng biến động được giải thích

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

4.11 16.44 16.44 1 9.628 38.511 38.511

3.4 13.599 30.039 2 2.323 9.291 47.803

2.645 10.58 40.619 3 1.458 5.831 53.634

2.496 9.985 50.604 4 1.332 5.328 58.962

2.401 9.605 60.209 5 1.129 4.515 63.477

1.874 7.496 6 1.057 4.228 67.704 67.704

7 0.874 3.497 71.201

8 0.804 3.216 74.418

9 0.721 2.883 77.3

10 0.684 2.735 80.036

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 67.704% lớn hơn 50%, do đó phân

tích nhân tố là phù hợp.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát

được giữ lại là 25 biến quan sát. Vì vậy, so với 28 biến quan sát theo như lúc đầu khi

phân tích EFA thì đã có 3 biến bị loại bỏ do có hệ số tải nhỏ hơn 0.5. Trình tự việc tiến

hành loại các biến quan sát được giải thích như sau:

Xoay nhân tố lần thứ nhất, có 3 biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 nên bị loại,

ba biến đó là “không lo mất cắp tài sản; nhân viên có ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn

thận; nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chu đáo”. Tuy nhiên, không nên loại một

lúc 3 biến quan sát, chỉ nên loại 1 biến quan sát để quan sát, nhận thấy biến quan sát

“nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chu đáo” có hệ số tải nhỏ nhất nên bị loại. Tiếp

tục xoay nhân tố lần thứ hai, có hai biến qua sát có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 là “ phòng

được bố trí gọn gàng, ngăn nắp; nhân viên có ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn thận”.

Nhận thấy biến quan sát “nhân viên có ý thức làm việc nghiêm túc cẩn thận” có hệ số

tải nhỏ hơn nên bị loại. Tiếp tục xoay nhân tố lần thứ 3 thấy có 1 biến quan sát có hệ

số tải nhỏ hơn 0.5 là “phòng được bố trí gọn gàng, ngăn nắp” nên bị loại. Xoay nhân

tố lần thứ 4 thấy không có biến quan sát nào có hệ số tải nhỏ hơn 0.5.

Bảng 2.18: Kết quả xoay nhân tố lần thứ tư

Rotated Component Matrix

Component

1 2 3 4 5 6

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý 0.792 tốt các tình huống xảy ra

Nhân viên phối hợp tốt với nhau nhằm 0.771 đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Nhân viên có mặt kịp thời khi khách 0.726 hàng cần

Nhân viên luôn tươi cười, thân thiện 0.711 với khách hàng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nhân viên giải đáp tốt thắc mắc của 0.696 khách hàng

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Nhân viên không phân biệt, đối xử

0.689 khách hàng

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi 0.554 khách hàng cần

Có nhiều loại phòng khác nhau để 0.822 lựa chọn

0.719 Phòng có không gian thoáng mát

Phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ 0.704 hàng ngày

0.572 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo

0.561 Phòng có đầy đủ các tiện nghi cần thiết

Nhà hàng, quán cà phê được trang trí 0.739 gọn gàng, bắt mắt

Đảm bảo phù hợp vệ sinh 0.737

Có bãi giữ xe rộng rãi 0.55

Thực đơn đa dạng phong phú 0.529

Không gian thoáng mát, sạch sẽ 0.757

Có lối thoát hiểm rõ ràng 0.654

Nhà hàng phục vụ kịp thời, không để 0.639 khách hàng đợi lâu

Không lo mất cắp tài sản 0.547

Nhân viên mặc đúng đồng phục khi 0.806 làm việc

Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 0.723

Ngoại hình nhân viên dễ nhìn 0.685

Có nhiều trò chơi hấp dẫn lôi cuốn 0.768

Có hệ thống thanh toán hiện đại 0.597

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Sáu nhân tố xác định trong bảng có thể được mô tả như sau:

 Nhân tố 1: Nhân tố này được gọi là “tác phong, ý thức làm việc của nhân

viên” nhóm nhân tố này bao gồm 7 biến quan sát: nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý

tốt các tinh huống xảy ra; nhân viên phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu

cầu của khách hàng; nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần, nhân viên luôn

tươi cười, thân thiện với khách hàng; nhân viên giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng,

nhân viên không phân biệt, đối xử khách hàng; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi

khách hàng cần.

Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên thể hiện trong quá trình làm việc, đó là

những yếu tố đầu tiên mà khách hàng cảm nhận được khi bước vào khách sạn. Một

khách sạn có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc tốt, luôn tươi cười thân thiện

với khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp…sẽ nhanh chóng tạo được ấn

tượng tốt đối với khách hàng.

 Nhân tố 2: Nhân tố này được gọi là “chất lượng buồng phòng cư trú” nhóm

nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát: có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn;

phòng có không gian thoáng mát; phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày; phòng

có đầy đủ tiện nghi cần thiết; hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo.

Chất lượng buồng phòng cư trú là những yếu tố tác động rất lớn đến cảm nhận

của khách hàng đối với khách sạn. Khách sạn có chất lượng buồng phòng tốt sẽ tạo

cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi cư trú, mang lại sự đánh giá về sự sang

trọng của khách sạn, nâng tầm khách sạn trong con mắt đánh giá của khách hàng.

 Nhân tố 3: Nhân tố này được gọi là “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà

phê” nhóm nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: nhà hàng, quán cà phê được trang

trí gọn gàng, bắt mắt; đảm bảo phù hợp vệ sinh; có bãi giữ xe rộng rãi; thực đơn đa

dạng phong phú.

Nhà hàng, cà phê giải khát là những dịch vụ kinh doanh thêm của khách sạn,

những dịch vụ kinh doanh này một mặt góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn,

mặt khác góp phần tạo nên sự đa dạng trong loại hình kinh doanh của khách sạn, giúp

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

cho khách sạn có thể đáp ứng một cách nhanh nhất những yêu cầu của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà  Nhân tố 4: Nhân tố này được gọi là “không gian nhà hàng, cà phê” nhóm nhân

tố này bao gồm 4 biến quan sát: không gian thoáng mát, sạch sẽ; có lối thoát hiểm rõ

ràng; phục vụ kịp thời, không để khách hàng đợi lâu; không lo mất cắp tài sản.

 Nhân tố 5: Nhân tố này được gọi là “ngoại hình, phong cách của nhân viên”

nhóm nhân tố này bao gồm 3 biến quan sát: nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm

việc; nhân viên làm việc chuyên nghiệp; ngoại hình nhân viên dễ nhìn.

Nhân tố 6: Nhân tố này được gọi là “cơ sở vật chất” nhóm nhân tố này bao gồm

2 biến quan sát: có nhiều trò chơi hấp dẫn, lôi cuốn; có hệ thống thanh toán hiện đại.

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alfa

Nhân tố Giá trị Cronbach’s Alfa

Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên 0.875

Chất lượng buồng phòng cư trú 0.876

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê 0.767

Không gian nhà hàng, cà phê 0.792

Ngoại hình, phong cách nhân viên 0.783

Cơ sở vật chất 0.647

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Qua kiểm định Cronbach’s alfa ta thấy tất cả các nhân tố đều phù hợp. Nhân tố

“cơ sở vật chất” có hệ số cronbach’s alfa nhỏ hơn 0.7 nhưng lớn hơn 0.6 nên có thể

chấp nhận được.

Như vậy, thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 28 biến quan

sát chi tiết ban đầu thì đã loại đi 3 biến quan sát có hệ số tải bé hơn 0.5, số biến được

giữ lại sau khi phân tích nhân tố là 25 biến quan sát chia làm 6 nhóm. Sau khi kiểm tra

độ tin cậy Cronbach’s Alfa đã rút ra 6 nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc. Đó là:

 Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên

 Chất lượng buồng phòng cư trú

 Chất lượng phục vụ tại nhà hàng cà phê

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

 Không gian nhà hàng, cà phê

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Ngoại hình, phong cách nhân viên

 Cơ sở vật chất

Để có cở sở cho những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

tôi đã tiến hành kiểm định xem mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là

liệu có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với

sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy, mô hình tuyến

tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề trên.

Ta tiến hành phân tích mô hình hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa

6 biến độc lập bao gồm:

Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên (F1)

Chất lượng buồng phòng cư trú (F2)

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng cà phê (F3)

Không gian nhà hàng, cà phê (F4)

Ngoại hình, phong cách nhân viên (F5)

Cơ sở vật chất (F6)

Với biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng

Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các

biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp

hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.0.

Với giả thuyết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến

tính như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*F5 + β6*F6 + ε

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những

biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả hồi quy như sau:

Kết quả phân tích hồi quy ta thu được R2 hiệu chỉnh = 0.551. Do trong 6 biến

quan sát có biến cơ sở vật chất có sig > 0.05 nên biến này bị loại khỏi mô hình.Tiếp tục hồi quy với mô hình gồm 5 biến ta thu được R2 hiệu chỉnh = 0.553.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

+ Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh dùng để phản ánh sát mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Ta thấy R2 hiệu chỉnh = 0.553 nhỏ hơn R2 (R2 = 0.57 ), dùng tiêu chuẩn

này để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2a = 0.553 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính

đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 55.3%.

Bảng 2.20: Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 0.755a 0.57 0.553 0.58711

a. Predictors: (Constant). Ngoai hinh, phong cach nhan vien; Tac phong, y thuc

lam viec cua nhan vien; Khong gian nha hang, ca phe; Chat luong buong phong cu tru;

Chat luong phuc vu tai nha hang, ca phe.

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

+ Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Với giả thuyết H0: β1=β2=β3= β4=β5=0 (R2=0). Trị thống kê F được tính từ R

square của mô hình đầy đủ, giá trị sig rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết

H0. Mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp và có thể sử dụng được.

Bảng 2.21: ANOVA

Model Sum of Squares Mean Square F Sig Df

Regression 58.971 5 11.794 34.216 0.000

Residual 44.466 129 0.345

Total 103.437 134

a. Dependent Variable: Cam nhan KH

b. Predictors: (Constant). Ngoai hinh, phong cach nhan vien; Tac phong, y thuc

lam viec cua nhan vien; Khong gian nha hang, ca phe; Chat luong buong phong cu tru;

Chat luong phuc vu tai nha hang, ca phe.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Bảng 2.22: Mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Coefficients

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Model T Sig

B Std. Error Beta

(Constant) 3.548 0.051 70.218 0.000

Tác phong ý thức làm việc của nhân viên 0.391 0.051 0.445 7.713 0.000

Chất lượng buồng phòng cư trú 0.288 0.051 0.327 5.672 0.000

Chất lượng phụ vụ tại nhà hàng, cà phê 0.143 0.051 0.163 2.828 0.005

Không gian nhà hàng, cà phê 0.236 0.051 0.269 4.656 0.000

Ngoại hình, phong cách nhân viên 0.358 0.051 0.407 7.053 0.000

a. Dependent Variable: Cam nhan KH

Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2014

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối

với các yếu tố trên:

Sự hài lòng = 3.548 + 0.391*Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên +

0.288*Chất lượng buồng phòng cư trú + 0.143*Chất lượng phục vụ tại nhà hàng cà phê

+ 0.236* Không gian nhà hàng, cà phê + 0.358*Ngoại hình, phong cách nhân viên.

+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng

Với mức ý nghĩa của các hệ số là Sig < 0.05 thì các hệ số là phù hợp, đều có sự

ảnh hưởng đến biến hài lòng chung.

Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên là nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất

đến mức độ hài lòng của khách hàng, vì β1 có giá trị dương nên cho thấy nhân tố tác

phong, ý thức làm việc của nhân viên quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách

hàng, nghĩa là khi mà sự hài lòng của khách hàng về tác phong, ý thức làm việc của

nhân viên tăng lên thì mức độ hài lòng của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ

của khách sạn cũng tăng lên. Căn cứ vào kết quả hồi quy có β1 = 0.391, mức ý nghĩa

sig < 0.05 nghĩa là khi tăng mức độ thõa mãn của khách hàng về tác phong ý thức làm

việc của nhân viên lên một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

0.391 đơn vị với điều kiện tất cả các biến khác không thay đổi.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Chất lượng buồng phòng cư trú là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ hài

lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hệ số hồi quy β2 = 0.288 có

giá trị dương cho thấy nhân tố chất lượng buồng phòng cư trú có mối quan hệ thuận

chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác

không thay đổi, khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng buồng phòng

cư trú tăng lên một đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng sẽ tăng lên 0.288

đơn vị.

Không gian nhà hàng, cà phê là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến mức độ hài lòng

chung của khách hàng. Hệ số hồi quy β4 = 0.143 cho thấy nhân tố hệ thống nhà hàng,

cà phê có quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nghĩa là

trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu tăng mức độ hài lòng của khách

hàng về không gian nhà hàng, cà phê lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của

khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.143 đơn vị.

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê là nhân tố có mức ảnh lớn thứ tư đến với

mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hệ

số hồi quy β3 = 0.236 cho thấy nhân tố chất lượng nhà hàng cà phê có mối quan hệ

thuận chiều với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các

yếu tố khác không thay đổi, nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.236 đơn vị.

Ngoại hình, phong cách nhân viên là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong 5 nhân tố

đối với sự hài lòng chung của khách hàng. Hệ số hồi quy β5 = 0.358 cho thấy nhân tố

ngoại hình, phong cách nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng

chung của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tăng

mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngoại hình, phong cách nhân viên lên 1 đơn

thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ

tăng lên 0.358 đơn vị.

Kết luận: Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng cùng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

chiều đến sự hài lòng chung của khách hàng. Nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất đối

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà với sự hài lòng chung của khách hàng là tác phong, ý thức làm việc của nhân viên,

nhân tố thứ hai là chất lượng buồng phòng cư trú, thứ ba là không gian nhà hàng cà

phê, thứ tư là chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê và cuối cùng là nhân tố ngoại

hình, phong cách nhân viên.

2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm yếu tố

tại khách sạn Bảo Ngọc

Để dễ dàng trong việc đánh giá, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các

thành phần được quy ước như sau:

- Giá trị trung bình 1.00 - 1.80: đánh giá rất không tốt.

- Giá trị trung bình 1.81 - 2.60: đánh giá không tốt.

- Giá trị trung bình 2.61 - 3.4: đánh giá trung bình.

- Giá trị trung bình 3.41 - 4.2: đánh giá tốt.

- Giá trị trung bình 4.21 - 5.00: đánh giá rất tốt.

 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên”.

Ta tiến hành kiểm định One - Sample T-test với khoảng tin cậy 95%.

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định one - sample T-test về“tác phong, ý thức

làm việc của nhân viên”

Giá trị Mức Biến quan sát Trung bình kiểm định ý nghĩa (sig)

Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên 3.2136 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “tác

phong, ý thức làm việc của nhân viên” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

bỏ H0.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo

“tác phong, ý thức làm việc của nhân viên”

N Min Max Mean Std.Deviation

NV ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình 135 5 3.3407 0.9397 1

huống xảy ra

NV phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng 135 5 3.2296 0.9615 1

tối đa nhu cầu của KH

NV có mặt kịp thời khi KH cần 135 5 3.0148 1.0365 1

NV luôn tươi cười, thân thiện với KH 135 5 3.3407 1.0591 1

NV giải đáp tốt thắc mắc của KH 135 5 3.2222 0.99 1

NV không phân biệt, đối xử KH 135 5 3.4148 1.0176 1

NV sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi KH cần 135 5 2.9407 1.1892 1

Valid N (listwise) 135

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Yếu tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” gồm 7 biến quan sát. Từ số

liệu thống kê cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá trung bình. Biến quan sát

được đánh giá tốt nhất là “nhân viên không phân biệt, đối xử khách hàng” với giá trị

trung bình là 3.4148. Lý do là đối với khách sạn, chăm sóc khách hàng là mục tiêu

quan trọng nhất, mọi khách hàng khi cư trú tại khách sạn đều được quan tâm một cách

tốt nhất, khách hàng khi đã đến khách sạn cư trú đều được hưởng tất cả các dịch vụ mà

khách sạn có, không phân biệt khách quen hay khách hàng mới cư trú lần đầu tiên.

Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều yếu tố được đánh giá ở mức trung bình, điều này đòi

hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải cố gắng hơn nữa. Mặt khác, khách sạn cũng phải

tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có thể có được

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

khả năng phục vụ tốt nhất.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “chất lượng buồng phòng cư trú”.

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng buồng phòng cư trú”

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

Chất lượng buồng phòng cư trú 3.8296 4 0.006

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất

lượng buồng phòng cư trú” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo

“chất lượng buồng phòng cư trú”

N Min Max Mean Std.Deviation

Có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn 135 3.8963 0.90003 1 5

Phòng có không gian thoáng mát 135 3.837 0.95579 1 5

Phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày 135 3.8519 0.82425 2 5

Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo 135 3.8222 0.76164 2 5

Phòng có đầy đủ các tiện nghi cần thiết 3.7407 0.889096 1 5 135

135 Valid N (listwise)

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Yếu tố “chất lượng buồng phòng” gồm 5 biến quan sát. Từ bảng số liệu ta thấy

sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng buồng phòng ở mức trung bình. Biến

quan sát được đánh giá cao nhất là “có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn” với

giá trị trung bình là 3.8963. Số liệu ở bảng cho thấy tuy khách hàng đánh giá ở mức độ

trung bình nhưng các biến qua sát có giá trị trung bình ở mức độ tương đối, điều này

cho thấy khách sạn đã có sự đầu tư vào buồng phòng cư trú, chất lượng buồng phòng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

luôn luôn đảm bảo, các trang thiết bị, tiện nghi đều được đảm bảo tốt.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê”.

Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng phục vụ

tại nhà hàng, cà phê”

Giá trị Mức Biến quan sát Trung bình kiểm định ý nghĩa (sig)

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê 3.713 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất

lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo

“chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê”

N Min Max Mean Std.Deviation

Được trang trí gọn gàng, bắt mắt 135 1 5 3.8667 0.82679

Đảm bảo phù hợp vệ sinh 135 1 5 3.6815 0.91139

Có bãi giữ xe rộng rãi 135 1 5 3.7704 0.96923

Thực đơn đa dạng, phong phú 135 1 5 3.5333 0.92074

Valid N (listwise) 135

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Yếu tố “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” bao gồm 4 biến quan sát. Từ

bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá mức độ thõa mãn của mình về “chất

lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” ở mức độ trung bình. Yếu tố “chất lượng phục vụ

tại nhà hàng, cà phê” được đánh giá thấp hơn “chất lượng buồng phòng”, điều này

cũng dễ hiểu vì hệ thống nhà hàng, cà phê chưa được đầu tư kỹ lưỡng như hệ thống cư

trú. Đây cũng là yếu tố mà khách sạn cần khắc phục trong thời gian tới để có được

chất lượng phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Qua quan sát thực tế cho thấy quầy cà phê

vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục về không gian, cần có thêm hệ thống tạo mát và

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

mái che ngoài trời để thu hút khách hàng hơn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “không gian nhà hàng, cà phê”.

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định one sample T-test về “không gian nhà hàng, cà phê”

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

Không gian nhà hàng, cà phê 3.7444 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “không

gian nhà hàng, cà phê” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Bảng 2.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo

“không gian nhà hàng, cà phê”

N Min Max Mean Std.Deviation

Không gian thoáng mát, sạch sẽ 3.9926 0.72787 5 1 135

Có lối thoát hiểm rõ ràng 3.8889 0.84347 5 1 135

Nhà hàng phục vụ kịp thời, không để KH đợi lâu 135 3.7111 0.83636 5 2

Không lo mất cắp tài sản 3.8667 0.74112 5 1 135

Valid N (listwise) 135

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Yếu tố “không gian nhà hàng, cà phê” bao gồm 4 biến quan sát. Bảng số liệu

trên thể hiện được việc đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này là ở mức trung

bình. Biến quan sát được đánh giá cao nhất là “không gian thoáng mát, sạch sẽ” với

giá trị trung bình là 3.9926. Qua đánh giá, có thể thấy khách sạn cần phải khắc phục

một số điểm để nâng cao khả năng phục vụ, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng đến khách

hàng, để khắc phục được tình trạng chờ đợi của khách hàng, khách sạn cần phải quan

tâm bồi dưỡng nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý để có

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

tính phục vụ chuyên nghiệp hơn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “ngoại hình, phong cách nhân viên”.

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định one sample T-test về “ngoại hình,

phong cách nhân viên”

Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

Ngoại hình, phong cách nhân viên 3.7111 4 0.000

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4

H1: µ # 4

Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “ngoại

hình, phong cách nhân viên” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0.

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo

“ngoại hình, phong cách nhân viên”

N Min Max Mean Std.Deviation

Nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc 135 3.6074 0.81127 1 5

1 5 135 3.6138 0.80098 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp

1 5 135 3.9111 0.7675 Ngoại hình nhân viên dễ nhìn

135 Valid N (listwise)

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014

Yếu tố “ngoại hình, phong cách nhân viên” gồm 3 biến quan sát. Ngoại hình là

yếu tố quan trọng trong phong cách phục vụ, một khách sạn có đội ngũ nhân viên tốt,

trang phục gọn gàng sẽ được khách hàng đánh giá cao. Nhìn vào bảng đánh giá có thể

thấy, biến quan sát nhân viên dễ nhìn đã được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên, đội

ngũ nhân viên cần phải quan tâm hơn nữa đến trang phục làm việc, đồng phục giúp

cho khách hàng có thể dễ dàng nhận biết nhân viên, vì vậy, cần phải mặc đúng đồng

phục khi làm việc để khách hàng có thể dễ dàng khi cần giúp đỡ cũng như tạo được ấn

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

tượng về khách sạn trong lòng khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc -

Lao Bảo

Khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi phải được một chất

lượng phục vụ tốt nhất, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ mà khách sạn mang lại

cho khách hàng. Những dịch vụ được phát triển tốt sẽ góp phần không nhỏ nâng cao vị

thế của khách sạn, tạo nên sức mạnh cạnh tranh, sức hút lớn đối với du khách, giúp

khách sạn có thể đáp ứng tốt hơn đối với những mong muốn của khách hàng.

Qua kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua

bảng đánh giá ý kiến khách hàng bằng các tiêu chí. Nhìn chung đánh giá của khách

hàng là chưa được hài lòng lắm đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, còn nhiều ý

kiến cảm thấy không hài lòng lắm. Đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên phục vụ, đội

ngũ nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất, vì vậy khách sạn cần tập

trung vào công tác quản lý nhân viên, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao nhận thức của

nhân viên. Đây là điều mà khách sạn cần xem xét và có những thay đổi để có thể đảm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

bảo phục vụ tốt hơn với tất cả các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO

3.1. Định hướng

Trong thời gian tới, khách sạn Bảo Ngọc cần thực hiện một số hoạt động để nâng

cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng:

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn

uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh

hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.

- Thường xuyên mở rộng công tác thị trường, không ngừng đẩy mạnh công tác

tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng. Đẩy mạnh công tác phục vụ khách quốc tế

và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách trong nước.

- Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách

tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ

cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo

môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.

- Tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với

tình hình hiện tại. Xác định, duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn

của khách sạn.

- Đổi mới một số trang thiết bị ở buồng phòng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách.

- Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ, đặc biệt là công tác

vệ sinh an toàn thực phẩm

- Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác

định rõ ràng lao động cần thiết đáp ứng được các yêu cầu công việc và số lao động cần

phải đào tạo bổ sung.

- Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả

hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.

3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc

3.2.1. Điểm mạnh

- Nhìn chung chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc đã được đánh giá tương

đối tốt.

- Có các loại hình dịch vụ mới phát triển trên địa bàn nên thu hút được khách hàng.

- Các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí được đầu tư phát triển mạnh.

- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ giúp cho

khả năng chăm sóc khách hàng được tốt hơn.

- Hệ thống cư trú luôn được đầu tư, nâng cấp nên tạo được không gian thoải mái

cho khách hàng.

3.2.2. Điểm yếu

- Việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khó vì trình độ học vấn

không đồng đều.

- Không gian diện tích hạn chế nên khó có thể mở rộng đầu tư thêm quy mô cho

các loại hình dịch vụ.

- Chất lượng buồng phòng cư trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhưng

việc bố trí vị trí các loại phòng còn hạn chế.

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc

3.3.1. Về nhân viên phục vụ

Vì nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với khách sạn, là yếu tố

tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch và sản phẩm các ngành khác nên khách sạn

cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao dịch vụ:

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.

- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

- Liên kết với các trường để có nhân viên thời vụ chất lượng cao.

- Nâng cao tay nghề đầu bếp.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

- Qua đánh giá có thể thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về thời gian phục vụ

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà của nhân viên, vì vậy cần phải tăng cường công tác quản lý, tránh để nhân viên lơ là

trong công việc, đảm bảo phục vụ kịp thời mỗi khi khách hàng có yêu cầu. Ngoài ra,

nhân viên cần thường xuyên trao dồi kiến thức để có thể giải đáp tốt hơn mọi thắc mắc

mà khách hàng có thể gặp phải. Bên cạnh đó, quản lý khách sạn cũng cần phải tích cực

trong công tác đối với nhân viên, thường xuyên lắng nghe ý kiến của nhân viên để tạo

nên được một tập thể vững mạnh, tổ chức các buổi ngoại khóa để nhân viên có thể

giao lưu, học hỏi giúp cho nhân viên hiểu nhau hơn, tạo nên sự phối hợp ăn ý với nhau

trong công việc.

3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng

Đối với chất lượng buồng phòng, cần thiết kế thêm các loại phòng hạng sang cho

các du khách có nhu cầu, phòng cư trú cũng có thể trở thành nơi làm việc khi cần thiết

để khách hàng có thể giải quyết công việc trong khi đang cư trú tại khách sạn.

Ngoài ra, cần phải nâng cấp các loại phòng đang đưa vào sử dụng, cách trang trí

của mỗi phòng có thể khác nhau để phù hợp với sở thích của nhiều khách hàng.

Nhìn chung, chất lượng buồng phòng cư trú đã đem lại sự hài lòng cho khách

hàng. Tuy nhiên, cần phải tăng cường công tác bảo dưỡng các thiết bị trong phòng,

từng bước thay thế các thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê

Đối với dịch vụ ẩm thực: Cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng

lựa chọn, nên đưa các món ăn chay vào thực đơn để làm đa dạng các món ăn cũng như

đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, có thể bổ sung thêm ẩm thực của

nước bạn Lào, vì đây là địa bàn cửa khẩu nơi diễn ra nhiều hoạt động giao lưu qua lại

giữa hai nước.

Đối với không gian: Cần mở rộng không gian quầy bar, tăng cường các thiết bị

âm thanh, chiếu sáng. Cần thay đổi cách trang trí theo các mùa trong năm cũng như

vào các dịp lễ, tết.

Đối với việc phục vụ: Cần khắc phục việc để khách hàng chờ đợi, nên bố trí

nhân viên ở nhiều địa điểm khác nhau để khách hàng có thể gọi khi cần sự giúp đỡ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

của nhân viên.

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp 3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật

Trang thiết bị kỹ thuật là một vấn đề đang cần được giải quyết tại khách sạn.

Hiện tại, một số trang thiết bị đã cũ, so với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện tại

thì không thể đáp ứng được cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do vậy, cần

thường xuyên kiểm tra và bổ sung các thiết bị cần thiết. Đặc biệt là các trang thiết bị

đang phục vụ cho bộ phận nhà hàng như hệ thống âm thanh, đèn chiếu sáng. Thường

xuyên kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị phòng cháy, chữa cháy, đảm bảo

an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi xảy ra sự cố.

Đối với khu vui chơi, tăng cường đầu tư thêm nữa các trò chơi nhằm thu hút đối

tượng khách hàng trẻ, bổ sung thêm hệ thống phao cứu sinh tại khu vực bể bơi để đảm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

bảo an toàn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.1. Kết luận

Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình kinh doanh đang thu hút được

rất nhiều doanh nghiệp kể cả trong và ngoài nước tham gia. Một trong những đặc điểm

quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh của các khách sạn đó là dịch vụ mà

khách sạn cung cấp. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm nhiều

thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Khi mà mức

sống dân cư ngày càng tăng lên thì nhu cầu của họ cũng sẽ ngày càng đa dạng, phong

phú hơn. Vì vậy, khách sạn phải luôn tìm cách để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của

khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng phải được coi là phương châm hàng

đầu của khách sạn, làm tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện

pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.

Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” có thể rút ra kết luận.

Kết quả khảo sát cho thấy có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc đó là “tác phong, ý thức làm

việc của nhân viên”; “chất lượng buồng phòng cư trú”; “chất lượng phục vụ tại nhà

hàng, cà phê”, “không gian nhà hàng, cà phê”; “ngoại hình, phong cách nhân viên”.

Trong đó, nhân tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” tác động lớn nhất và

nhân tố “chất lượng nhà hàng, cà phê” tác động nhỏ nhất. Qua đây cũng thấy rõ

chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng trong

kinh doanh khách sạn, là yếu tố quyết định hàng đầu và cần được quan tâm nhằm

nâng cao chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

khách sạn, các giải pháp này tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng và cũng gắn liền với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Từ kết quả nghiên cứu, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo cần phải biết tận dụng tối

đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội,

vượt qua thử thách. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin

và mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh.

1.2. Kiến nghị

1.2.1. Đối với các cấp chính quyền

Các cấp chính quyền cần đầu tư, xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, tăng

cường thêm các khu du lịch nhằm thu hút khách đến địa bàn.

Có các chính sách ưu tiên đối với ngành dịch vụ du lịch, hỗ trợ, xúc tiến tạo điều

kiện cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư nhằm nâng cao khả năng cạnh

tranh, quảng bá hình ảnh một cách tốt hơn.

Thường xuyên mở các triển lãm nghệ thuật, tăng cường quảng cáo qua các kênh

thông tin về các địa điểm du lịch nổi tiếng trên địa bàn.

Tìm kiếm thêm các địa điểm mới, chú trọng vào các loại hình du lịch sinh thái,

các địa điểm được thiên nhiên ưu đãi. Cải thiện các điểm du lịch hiện tại, tăng cường

công tác duy trì, bảo vệ các địa điểm du lịch.

Đối với các khu di tích lịch sử, địa điểm kháng chiến cần có các chính sách thích

hợp để giới thiệu hình ảnh đến với bạn bè trong và ngoài nước. Đồng thời, không

ngừng nâng cấp, sửa chữa, trùng tu các địa điểm đã bị xuống cấp nhằm cải thiện chất

lượng, tái hiện lại hình ảnh các di tích lịch sử.

Chính quyền nên có các hình thức xử phạt nghiêm minh đối với các hình thức

chèo kéo khách một cách bất chính gây mất tính cạnh tranh trong các doanh nghiệp du

lịch cũng như làm giảm hình ảnh của ngành du lịch trong tỉnh.

1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Qua kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng điều quan trọng cần làm đầu tiên là

nâng cao trình độ, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên

thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cần nâng cao công tác kiểm tra, đảo

bảo chất lượng của đội ngũ nhân viên, tăng cường kiến thức về chuyên ngành, nghiệp

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

vụ cho nhân viên.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Thiết lập các mối liên kết với các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch trong

nước cũng như quốc tế.

Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, đảm bảo hạ tầng khách sạn luôn phục vụ

nhanh chóng, kịp thời. Ngày càng đẩy mạnh các trang thiết bị nhằm phục vụ cho hoạt

động kinh doanh của khách sạn.

Có mối liên hệ với chính quyền địa phương để thực hiện tốt các chính sách mà

các cấp chính quyền ban hành.

Liên kết với các địa điểm du lịch trong khu vực, đặc biệt là các khu di tích lịch sử,

các khu kháng chiến để phục vụ các đoàn cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa.

Tăng cường khả năng phục vụ của nhà hàng nhằm đem lại lợi thế về ẩm thực

trong kinh doanh, bổ sung vào thực đơn các món ăn truyền thống của địa phương.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng vào mùa du lịch.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Morcel Gotie. 2009. Well come to hospitality. Nhà xuất bản Hardcover.

[2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS - tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS - tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.

[4] Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2011 của tổng cục du lịch về hướng dẫn

thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.

[5] TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. 2008. Giáo trình Quản trị

kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc Dân.

[6] Nguyễn, Khánh Duy. 2007. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

bằng SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.

[7] Đề tài “chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và

một số giải pháp” của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn. 2013.

[8] Phạm Đức Thành. 1998. Giáo trình quản trị nhân lực. Nhà xuất bản Giáo dục.

[9] PGS.TS Phạm Ngọc Phác - TS Trần Thị Kim Thu. 2006. Giáo trình lý thuyết

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

thống kê. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHỤ LỤC I:

Mã số phiếu:………….

PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào quý anh (chị)!

Tôi là Nguyễn Thành Luân sinh viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

Hiện nay, tôi đang có một nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” Ý kiến của các anh (chị)

sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài của tôi. Tôi xin cam đoan toàn bộ

thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích

nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của các anh (chị)!

1. Anh (chị) có thể cho biết Anh (chị) biết đến khách sạn Bảo Ngọc qua kênh thông tin

nào?

1 Bạn bè giới thiệu

2 Quảng

cáo trên

3 Báo chí, tờ rơi

4 Tour lữ hành

internet

1 Dưới 1 ngày

2 Từ 1 đến 3 ngày

3 Từ 3 đến 5 ngày

4 Trên 5 ngày

2. Thời gian trung bình cho mỗi lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn?

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

Thang điểm được quy định như sau:

1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5

A. VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

1. Nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc 1 2 3 4 5

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

2. Luôn tươi cười thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 1

Khóa luận tốt nghiệp 3. Không phân biệt đối xử khách hàng

5 2 3 4

1 2 3 4 5 4. Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng

1 2 3 4 5 5. Nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần

1 2 3 4 5 6. Nhân viên phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5 7. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khi khách hàng cần

1 2 3 4 5 8. Ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra

1 2 3 4 5 9. Ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn thận

1 2 3 4 5 10. Tác phong nhanh nhẹn chu đáo

1 2 3 4 5 11. Ngoại hình nhân viên dễ nhìn

1 2 3 4 5 12. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp

B. VỀ CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG

1 2 3 4 5 13. Có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn

1 2 3 4 5 14. Có đầy đủ các tiện nghi cần thiết

1 2 3 4 5 15. Phòng được bố trí gọn gàng, ngăn nắp

1 2 3 4 5 16. Luôn được dọp dẹp sạch sẽ hàng ngày

1 2 3 4 5 17. Có không gian thoáng mát

C. VỀ MẶT BẰNG, CƠ SỞ VẬT CHẤT

1 2 3 4 5 18. Có nhiều trò chơi hấp dẫn, lôi cuốn

1 2 3 4 5 19. Có bãi giữ xe rộng rãi

1 2 3 4 5 20. Hệ thống thanh toán hiện đại

D. VỀ CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG, CÀ PHÊ GIẢI KHÁT

1 2 3 4 5 21. Phục vụ kịp thời, không để khách hàng đợi lâu

1 2 3 4 5 22. Thực đơn đa dạng, phong phú

1 2 3 4 5 23. Được trang trí gọn gàng, bắt mắt

1 2 3 4 5 24. Không gian thoáng mát, sạch sẽ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

1 2 3 4 5 25. Đảm bảo phù hợp vệ sinh

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp E. VỀ AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN

26. Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo 1 2 3 4 5

27. Lối thoát hiểm rõ ràng 1 2 3 4 5

28. Không lo mất cắp tài sản 1 2 3 4 5

4. Nhìn chung, Anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Bảo Ngọc không?

2 Không hài lòng

Bình 5. 1 Rất không hài lòng

thường

5 Rất hài lòng

6. 4 Hài lòng

1 Qúa đắt

2 Đắt

3 Phải chăng

4 Rẻ

5 Quá rẻ

5. Anh (chị) thấy giá cả các loại hình dịch vụ ở khách sạn Bảo Ngọc như thế nào?

6. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc, anh(chị) có những ý kiến

đóng góp gì cho khách sạn:

……………………………………………………….......................................................

* Thông tin cá nhân:

1 Nam

2 Nữ

- Giới tính:

1 <18 tuổi

2 18-35 tuổi

335-50 tuổi

4 >50 tuổi

- Độ tuổi:

1 Cán bộ công nhân viên

2 Học sinh, sinh viên

3 Kinh doanh, buôn bán

4 Hưu trí

5 Khác(xin ghi rõ)……………………………………………….

- Nghề nghiệp:

1 < 2 triệu

2 2-5 triệu

3 >5 triệu

- Thu nhập:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Xin chân thành cảm ơn!

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHỤ LỤC II:

DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS

Thống kê mô tả về giới tính:

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

65.9

Valid

34.1

100.0

Total

135

100.0

Thống kê mô tả về độ tuổi:

Do tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Duoi 18

37.8

38.5

37.8

Tu 18 den 35

43.0

81.5

43.0

Valid

Tu 35 den 50

18.5

100.0

18.5

Tren 50

135

100.0

Total

Thống kê mô tả về nghề nghiệp:

Nghe nghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

31.1

Can bo cong nhan vien

31.9

Hoc sinh, sinh vien

60.0

91.9

60.0

Valid

Kinh doanh, buon ban

8.1

100.0

8.1

Huu tri

135

100.0

Total

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mô tả về thu nhập:

Thu nhap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Duoi 2 trieu

Tu 2 den 5 trieu

45.2

45.9

45.2

Valid

Tren 5 trieu

54.1

100.0

54.1

Total

135

100.0

Thống kê mô tả về thời gian lưu trú trung bình:

Thoi gian su dung trung binh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

28.9

Tu 1 den 3 ngay

45.2

74.1

45.2

Tu 3 den 5 ngay

Valid

25.9

100.0

25.9

Tren 5 ngay

Total

135

100.0

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về nhân viên phục vụ:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.866

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng buồng phòng:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.827

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về cơ sở vật chất:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.612

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.768

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về an toàn,an ninh trong khách sạn:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.740

Kết quả kiểm định One sample T-test về nhân viên phục vụ trong khách sạn:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Trung binh ve nhan vien

135

3.3210

.60851

.05237

phuc vu

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of

Differenc

the Difference

Lower

Upper

Trung binh ve nhan vien phuc

-12.965

134

.000

-.67901

-.7826

-.5754

Kết quả kiểm định One sample T-test chất lượng buồng phòng:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Trung binh ve chat luong

135

3.7422

.70005

.06025

buong phong

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of

Differenc

the Difference

Lower

Upper

Trung binh ve chat luong

-4.278

134

.000

-.25778

-.3769

-.1386

buong phong

Kết quả kiểm định One sample T-test cơ sở vật chất:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Trung binh ve mat bang, co so vat chat

135

3.7531

.74754

.06434

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of

Difference

the Difference

Lower

Upper

Trung binh ve mat bang, co

-3.838

134

.000

-.24691

-.3742

-.1197

so vat chat

Kết quả kiểm định One sample T-test chất lượng nhà hàng, cà phê:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Trung binh ve chat luong

135

3.7570

.61055

.05255

nha hang, ca phe giai khat

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of

Difference

the Difference

Lower

Upper

Trung binh ve chat luong

-4.624

134

.000

-.24296

-.3469

-.1390

nha hang, ca phe giai khat

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả kiểm định One sample T-test an toàn, an ninh trong khách sạn:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Trung binh ve an toan, an

135

3.8593

.63542

.05469

ninh trong khach san

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval of

Difference

the Difference

Lower

Upper

Trung binh ve an toan, an

-2.574

134

.011

-.14074

-.2489

-.0326

ninh trong khach san

Kết quả phân tích ANOVA về nhân viên phục vụ:

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.512

.777

.380

Nhan vien mac dung

Within Groups

87.681

133

.659

dong phuc khi lam viec

Total

88.193

134

Between Groups

.236

.209

.648

Nhan vien luon tuoi

Within Groups

150.090

133

1.128

cuoi, than thien voi KH

Total

150.326

134

Between Groups

2.154

2.097

.150

Nhan vien khong phan

Within Groups

136.617

133

1.027

biet doi xu KH

Total

138.770

134

Between Groups

.588

.598

.441

Nhan vien giai dap tot

Within Groups

130.745

133

.983

thac mac cua KH

Total

131.333

134

Between Groups

.447

.414

.521

Nhan vien co mat kip

Within Groups

143.523

133

1.079

thoi khi KH can

Total

143.970

134

Nhan vien phoi hop tot

Between Groups

.217

.233

.630

voi nhau nham dap ung

Within Groups

123.665

133

.930

toi da nhu cau cua KH

Total

123.881

134

Nhan vien san sang

Between Groups

2.257

1.603

.208

giup do, ho tro khi KH

Within Groups

187.268

133

1.408

can

Total

189.526

134

Nhan vien ung xu

Between Groups

1.469

1.672

.198

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp nhanh nhen, xy ly tot

Within Groups

.879

133

116.857

cac tinh huong xay ra

Total

134

118.326

Nhan vien co y thuc

Between Groups

2.418

2.523

.115

2.418

lam viec nghiem tuc,

Within Groups

.958

133

127.464

can than

Total

134

129.881

Nhan vien co tac

Between Groups

.080

.111

.739

.080

phong nhanh nhen,

Within Groups

.716

133

95.254

chu dao

Total

134

95.333

Between Groups

3.239

5.691

.018

3.239

Ngoai hinh nhan vien

Within Groups

.569

133

75.694

de nhin

Total

134

78.933

Between Groups

.355

.552

.459

.355

Nhan vien lam viec

Within Groups

.644

133

85.615

chuyen nghiep

Total

134

85.970

Kết quả phân tích ANOVA về chất lượng buồng phòng:

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.050

.061

.805

.050

Co nhieu loai phong khac

Within Groups

108.498

133

.816

nhau de lua chon

Total

108.548

134

Between Groups

.312

.392

.532

.312

Phong co day du cac tien

Within Groups

105.614

133

.794

nghi can thiet

Total

105.926

134

Between Groups

.054

.056

.813

.054

Phong duoc bo tri gon gang,

Within Groups

127.916

133

.962

ngan nap

Total

127.970

134

Between Groups

.887

1.308

.255

.887

Phong luon duoc dop dep

Within Groups

90.150

133

.678

sach se hang ngay

Total

91.037

134

Between Groups

.999

1.094

.297

.999

Phong co khong gian thoang

Within Groups

121.416

133

.913

mat

Total

122.415

134

Kết quả phân tích ANOVA về cơ sở vật chất:

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.857

1.685

.197

Co nhieu tro choi hap dan, loi

cuon

Within Groups

146.558

133

1.102

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 134

148.415

Total

Between Groups

.413

.522

.390

Co bai giu xe rong rai

Within Groups

125.492

133

.944

Total

125.881

134

Between Groups

1.609

1.739

.189

Co he thong thanh toan hien

Within Groups

123.028

133

.925

dai

Total

124.637

134

Kết quả phân tích ANOVA về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát:

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.242

.345

.558

.242

Nha hang phuc vu kip thoi,

Within Groups

93.491

133

.703

khong de khach doi lau

Total

93.733

134

Between Groups

.678

.798

.373

.678

Thuc don da dang, phong

Within Groups

112.922

133

.849

phu

Total

113.600

134

Between Groups

.025

.036

.850

.025

Duoc trang tri gon gang, bat

Within Groups

91.575

133

.689

mat

Total

91.600

134

Between Groups

.716

1.355

.247

.716

Khong gian thoang mat, sach

Within Groups

70.277

133

.528

Total

70.993

134

1.329

Between Groups

1.329

1.607

.207

109.975

133

.827

Dam bao phu hop ve sinh

Within Groups

Total

111.304

134

Kết quả phân tích ANOVA về an toàn, an ninh trong khách sạn:

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.018

3.544

.062

He thong phong chay, chua

Within Groups

75.716

133

.569

chay dam bao

Total

77.733

134

2.052

Between Groups

2.052

2.926

.089

Co loi thoat hiem ro rang

Within Groups

93.281

133

.701

Total

95.333

134

.493

Between Groups

.897

.345

73.107

133

.550

Khong lo mat cap tai san

Within Groups

Total

73.600

134

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả kiểm định KMO sau khi sau nhân tố lần thứ 4:

Rotated Component Matrixa

Component

Nhan vien ung xu nhanh

nhen, xy ly tot cac tinh

.792

huong xay ra

Nhan vien phoi hop tot voi

nhau nham dap ung toi da

.771

nhu cau cua KH

Nhan vien co mat kip thoi

.726

khi KH can

Nhan vien luon tuoi cuoi,

.711

than thien voi KH

Nhan vien giai dap tot thac

.696

mac cua KH

Nhan vien khong phan biet

.689

doi xu KH

Nhan vien san sang giup do,

.544

ho tro khi KH can

Co nhieu loai phong khac

.822

nhau de lua chon

Phong co khong gian

.719

thoang mat

Phong luon duoc dop dep

.704

sach se hang ngay

He thong phong chay, chua

.572

chay dam bao

Phong co day du cac tien

.561

nghi can thiet

Duoc trang tri gon gang, bat

.739

mat

Dam bao phu hop ve sinh

.737

Co bai giu xe rong rai

.550

Thuc don da dang, phong

.529

phu

Khong gian thoang mat,

.757

sach se

Co loi thoat hiem ro rang

.654

Nha hang phuc vu kip thoi,

.639

khong de khach doi lau

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Khong lo mat cap tai san

.547

Nhan vien mac dung dong

.806

phuc khi lam viec

Nhan vien lam viec chuyen

.723

nghiep

Ngoai hinh nhan vien de

.685

nhin

Co nhieu tro choi hap dan,

.768

loi cuon

Co he thong thanh toan hien

.597

dai

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.888

Approx. Chi-Square

1852.713

Bartlett's Test of Sphericity

300

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

9.628

38.511

4.110

16.440

9.628

38.511

2.323

9.291

47.803

3.400

13.599

30.039

2.323

9.291

47.803

1.458

5.831

53.634

2.645

10.580

40.619

1.458

5.831

53.634

1.332

5.328

58.962

2.496

9.985

50.604

1.332

5.328

58.962

1.129

4.515

63.477

2.401

9.605

60.209

1.129

4.515

63.477

1.057

4.228

67.704

1.874

7.496

67.704

1.057

4.228

67.704

.874

3.497

71.201

.804

3.216

74.418

.721

2.883

77.300

.684

2.735

80.036

.592

2.369

82.405

.529

2.117

84.523

.496

1.983

86.505

.430

1.718

88.223

.414

1.656

89.879

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp .372

1.487

91.366

.338

1.354

92.720

.311

1.244

93.964

.290

1.159

95.123

.257

1.027

96.150

.246

.984

97.133

.205

.821

97.955

.185

.739

98.693

.170

.681

99.374

.157

.626

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về tác phong, ý thức nhân viên phục vụ:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.875

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng buồng phòng cư trú:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.876

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.767

Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về ngoại hình, phong cách nhân viên:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.783

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về cơ sở vật chất:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.647

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy:

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.755a

.570

.553

.58711

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR

factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1,

REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for

analysis 1

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

58.971

11.794

34.216

.000b

Residual

44.466

129

.345

Total

103.437

134

a. Dependent Variable: Cam nhan KH

b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis

1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score

1 for analysis 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

3.548

.051

70.218

.000

REGR factor score 1 for

.391

.051

.445

7.713

.000

analysis 1

REGR factor score 2 for

.288

.051

.327

5.672

.000

analysis 1

REGR factor score 3 for

.143

.051

.163

2.828

.005

analysis 1

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp

REGR factor score 4 for

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà .000

4.656

.051

.269

.236

analysis 1

REGR factor score 5 for

.358

.051

.407

7.053

.000

analysis 1

a. Dependent Variable: Cam nhan KH

Kết quả kiểm định One sample T-test về tác phong, ý thức làm việc của nhân viên:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TB1

135

3.2136

.78719

.06775

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

TB1

-11.608

134

.000

-.78642

-.9204

-.6524

Kết quả kiểm định One sample T-test về chất lượng buồng phòng cư trú:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TB2

135

3.8296

.71048

.06115

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

TB2

-2.786

134

.006

-.17037

-.2913

-.0494

Kết quả kiểm định One sample T-test về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TB3

135

3.7130

.69682

.05997

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

TB3

-4.786

134

.000

-.28704

-.4057

-.1684

Kết quả kiểm định One sample T-test về không gian nhà hàng, cà phê:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TB4

135

3.7444

.65823

.05665

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

TB4

-4.511

134

.000

-.25556

-.3676

-.1435

Kết quả kiểm định One sample T-test về ngoại hình, phong cách nhân viên:

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TB5

135

3.7111

.66267

.05703

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

TB5

-5.065

134

.000

-.28889

-.4017

-.1761

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo tác phong, ý thức làm việc của nhân viên:

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

Nhan vien ung xu nhanh

nhen, xy ly tot cac tinh

135

1.00

5.00

3.3407

.08088

.93970

huong xay ra

Nhan vien phoi hop tot voi

nhau nham dap ung toi da

135

1.00

5.00

3.2296

.08275

.96150

nhu cau cua KH

Nhan vien co mat kip thoi

135

1.00

5.00

3.0148

.08921

1.03654

khi KH can

Nhan vien luon tuoi cuoi,

135

1.00

5.00

3.3407

.09116

1.05917

than thien voi KH

Nhan vien giai dap tot thac

135

1.00

5.00

3.2222

.08521

.99000

mac cua KH

Nhan vien khong phan biet

135

1.00

5.00

3.4148

.08758

1.01764

doi xu KH

Nhan vien san sang giup do,

135

1.00

5.00

2.9407

.10236

1.18927

ho tro khi KH can

Valid N (listwise)

135

Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng buồng phòng cư trú:

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

Co nhieu loai phong khac

135

1.00

5.00

3.8963

.07746

.90003

nhau de lua chon

Phong co khong gian

135

1.00

5.00

3.8370

.08226

.95579

thoang mat

Phong luon duoc dop dep

135

2.00

5.00

3.8519

.07094

.82425

sach se hang ngay

He thong phong chay, chua

135

2.00

5.00

3.8222

.06555

.76164

chay dam bao

Phong co day du cac tien

135

1.000

5.000

3.74074

.076521

.889096

nghi can thiet

Valid N (listwise)

135

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Khóa luận tốt nghiệp Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê:

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

Duoc trang tri gon gang, bat

1.00

5.00

3.8667

.07116

.82679

135

mat

1.00

5.00

3.6815

.07844

.91139

Dam bao phu hop ve sinh

135

1.00

5.00

3.7704

.08342

.96923

Co bai giu xe rong rai

135

Thuc don da dang, phong

1.00

5.00

3.5333

.07924

.92074

135

phu

Valid N (listwise)

135

Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo không gian nhà hàng, cà phê:

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

Khong gian thoang mat,

1.00

5.00

3.9926

.06265

.72787

135

sach se

1.00

5.00

3.8889

.07259

.84347

Co loi thoat hiem ro rang

135

Nha hang phuc vu kip thoi,

2.00

5.00

3.7111

.07198

.83636

135

khong de khach doi lau

1.00

5.00

3.8667

.06379

.74112

Khong lo mat cap tai san

135

Valid N (listwise)

135

Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo ngọai hình, tác phong nhân viên:

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

Nhan vien mac dung dong

135

1.00

5.00

3.6074

.06982

.81127

phuc khi lam viec

Nhan vien lam viec chuyen

135

1.00

5.00

3.6148

.06894

.80098

nghiep

Ngoai hinh nhan vien de

1.00

5.00

3.9111

.06606

.76750

135

nhin

Valid N (listwise)

135

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Chủ đề:

ÂÂAAÛÛII HHOOÜÜCC HHUUÃÃÚÚ TTRRÆÆÅÅÌÌNNGG ÂÂAAÛÛII HHOOÜÜCC KKIINNHH TTÃÃÚÚ KKHHOOAA HHÃÃÛÛ TTHHÄÄÚÚNNGG TTHHÄÄNNGG TTIINN KKIINNHH TTÃÃÚÚ

..........  

..........

KKHHOOÏÏAA LLUUÁÁÛÛNN TTÄÄÚÚTT NNGGHHIIÃÃÛÛPP ÂÂAAÛÛII

HHOOÜÜCC

ĐĐÁÁNNHH GGIIÁÁ SSỰỰ HHÀÀII LLÒÒNNGG CCỦỦAA KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG ĐĐỐỐII VVỚỚII CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ TTẠẠII KKHHÁÁCCHH SSẠẠNN BBẢẢOO NNGGỌỌCC -- LLAAOO BBẢẢOO

SSiinnhh vviiããnn tthhææûûcc hhiiããûûnn:: GGiiaaíínngg vviiããnn hhææååïïnngg ddááùùnn::

TThhSS.. TTRRÁÁÖÖNN TTHHËË PPHHÆÆÅÅÏÏCC HHAAÌÌ

NNGGUUYYÃÃÙÙNN TTHHAAÌÌNNHH LLUUÁÁNN NNiiããnn kkhhooïïaa:: 22001100 -- 22001144

KKhhooï

ïaa hhooü

ücc 22001100 -- 22001144

KKíínnhh mmoonngg qquuưư tthhầầyy ccôô ttiiếếpp ttụụcc bbổổ ssuunngg,, ggóópp ưư đđểể đđềề ttààii

đđưượợcc hhooàànn tthhiiệệnn hhơơnn..

SSiinnhh vviiêênn tthhựựcc hhiiệệnn HHuuếế,, tthháánngg 55 nnăămm 22001144 NNgguuyyễễnn TThhàànnhh LLuuâânn

MỤC LỤC

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Khóa luận tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

BẢO NGỌC - LAO BẢO

Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà  Nhân tố 4: Nhân tố này được gọi là “không gian nhà hàng, cà phê” nhóm nhân

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Bảng 2.22: Mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà 2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc -

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO

Khóa luận tốt nghiệp 3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Khóa luận tốt nghiệp E. VỀ AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN

Gioi tinh

Do tuoi

Nghe nghiep

Thu nhap

Thoi gian su dung trung binh

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test

ANOVA

ANOVA

ANOVA

ANOVA

ANOVA

Rotated Component Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Model Summary

ANOVAa

Coefficientsa

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test