Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạo
điều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trình
thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý
Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt quá trình học Đại học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cô đã tận tình hướng
dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề
tài một cách tốt nhất.
Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Doanh
nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng đã tiếp nhận tôi về
thực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng
dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và
người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian
thực tập và nghiên cứu đề tài.
Sinh viên
Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt và kí hiệu
Danh mục hình
Danh mục bảng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.....................................................................8
6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13
1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13
1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14
1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14
1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................15
1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn.....................................................15
1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú.............................................................................16
1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................19
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................19
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................20
1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ..............................................................................20
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................23
1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................23
1.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .............................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ..................................................26
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực...................................................................................28
2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................28
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................30
2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ...........................31
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra .........................................................................31
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .................................34
2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy....................................................................46
2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ........................................52
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE..........................................................59
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE ................................................59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE...........59
3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ .....60
3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình ..60
3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. ...........61
3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ............61
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62
I. Kết luận ....................................................................................................................62
II. Kiến nghị.................................................................................................................63
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
NLPV
Năng lực phục vụ
SDU
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
SDB
Phương tiện hữu hình
PTHH
Sự hài lòng của khách hàng
SHL
STC Sự tin cậy
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................24
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn WINGATE ..........................................27
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........22
Bảng 2.1: Các loại phòng tại Khách sạn WINGATE....................................................26
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn WINGATE năm 2014 .....................28
Bảng 2.3: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc của khách sạn WINGATE...................29
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của Khách sạn WINGATE từ năm 2012-2014 ........30
Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra ........................................................................................32
Bảng 2.6: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn WINGATE ........34
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo .......................................................35
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy ...................................................35
Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng .................................................36
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố năng lực phục vụ .....................................37
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đồng cảm ............................................37
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình ..............................38
Bảng 2.13: Độ tin cậy của nhóm nhân tố phụ thuộc .....................................................39
Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...........................................................40
Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích ..................................................................41 Bảng 2.16: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) ............................42
Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố ...................................45
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................47
Bảng 2.19: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................48 Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa).....................49 Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................50
Bảng 2.22: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................51
Bảng 2.23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố...........................52
Bảng 2.25: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố năng lực phục vụ...................54
Bảng 2.27: Kiểm đinh Independent samples Test ..........................................................55
Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................56
Bảng 2.30 :Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp .............................................................57
Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................57
Bảng 2.32 :Kiểm định ANOVA – Thu nhập.................................................................58
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có
thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển
hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu
cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con
người. Ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất cả mọi người. Cùng với
sự phát triển vũ bão của thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình
kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người. Loài người càng
phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Khách hàng không dễ dàng
bỏ tiền để mua lấy bực bội. Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động
kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách
sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của
khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng
vào nguồn doanh thu của khách sạn. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động
cơ bản trong kinh doanh khách sạn , nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của
khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón
tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là
vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị
trường các khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa
mãn của họ ngày càng cao.
Thừa Thiên Huế là một trong những địa điểm thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước bởi bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình cùng quần
thể di tích lịch sử được thế giới công nhận. Du lịch Huế thu hút lượng khách du lịch
lớn của Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2013, Thừa Thiên-Huế đã thu hút 2,599 triệu
lượt khách du lịch, tăng 2,2% so với năm 2012. Trong đó, khách quốc tế ước đạt
904.699 lượt, khách nội địa ước đạt 1.694.773 lượt, khách lưu trú đón được 1,785 triệu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 1
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
lượt. Doanh thu du lịch ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm 2012.
Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt trên 6.100 tỉ đồng. (http://tourconduongdisan.com/vn/
Tin-tuc/Tin-du-lich-Hue/Thua-Thien-Hue-Doanh-thu-du-lich-tang-gan-12.htm).
Tuy nhiên, nếu số du khách đến đông nhưng số ngày khách lưu trú ngắn thì
doanh thu thu được chưa chắc đã cao. Vì vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ở
các khách sạn tại Huế đã và đang phát triển mạnh với hơn 200 khách sạn với quy mô
lớn nhỏ khác nhau. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch trên địa bàn
tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú của
họ. Để kéo dài thời gian lưu trú thì trước hết khách hàng phải hài lòng về dịch vụ lưu
trú do khách sạn cung cấp. Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn sẽ làm tăng doanh thu du
lịch, còn việc có nhiều khách nhưng khách đến mà không lưu trú thì doanh thu du lịch
sẽ tăng không đáng kể.
Dựa trên những lý do cấp thiết đã nêu trên, cùng với thực tế tại khách sạn
WINGATE, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào những nghiên cứu trước đây về lĩnh
vực này, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
cho mình. Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ đi sâu vào nghiên cứu đánh giá
của khách hàng nội địa, lượng khách chủ yếu và đóng góp phần lớn doanh thu từ dịch
vụ lưu trúcủa khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
Thứ hai: Tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE.
Thứ ba: Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Pararamanvà các cộng sự
(1985) nhằm xác định và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô
hình tới mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng phiếu điều tra được xây dựng
dựa trên thang đo SERVPERF.
Thứ tư: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ lưu trú cho khách sạn trong thời gian tới.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 2
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn WINGATE.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian nghiên cứu:
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 19/1/2015 đến 20/3/2015.
Thời gian thu thập, phân tích, xử lí dữ liệu sơ cấp:25/3/2015 đến 24/5/2015.
+ Không gian nghiên cứu: Khách sạn WINGATE địa chỉ số 18 Nguyễn Hữu
Thọ, phường Xuân Phú, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành
qua 2 giai đoạn chính:
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách
hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú lưu trú tại khách sạn WINGATE. Nội dung phỏng
vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô
hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài
nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Phỏng vấn 5 đến 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết
kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài soạn
sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu định
lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 khách hàng để điều chỉnh
mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 3
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Sau
đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
hỗ trợ của bảng hỏi điều tra, từ đó xử lí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét,
đánh giá và rút ra kết luận.
Thiết kế nghiên cứu
Từ 19/1/2015- 19/2/2015 Xác định vấn đề
Nghiên cứu sơ bộ
Từ 25/2/2015- 20/3/2015 Thiết lập bảng hỏi
Phỏng vấn thử
Từ 25/3/2015- 15/4/2015
Nghiên cứu chính thức
Từ 15/4/2015 – 24/5/2015 Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 4
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến khách sạn
WINGATE, đồng thời thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt
nghiệp Đại học. Nghiên cứu được dựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1985).
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập những dữ liệu định
tính và định lượng: dữ liệu định tính thu thập bằng cách thảo luận các cá nhân tại bàn
kết hợp với phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm.Còn thu thập dữ liệu định lượng
bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều tra.
4.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo
4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2:
Đánh giá của khách hàng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa
vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985):
Mức độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, gồm các tiêu chí:
- Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng cho khách hàng khilưu trútại
khách sạn WINGATE
- Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên
- Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự tin tưởng cho khách hàng
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng thực
hiện các dịch vụ một cách đáng tin cậy của khách sạn.
Mức độ đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, gồm các tiêu chí:
- Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 5
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
- Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
- Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng
- Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc mắc của
khách hàng
- Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa dạng
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự sẵn lòng của
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của khách sạn.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, gồm các tiêu chí:
- Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE thân thiện
- Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
cung cấp
- Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt
- Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của khách sạn.
Mức độ đồng cảm (empathy): nó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng, gồm các tiêu chí:
- Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng
- Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
- Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của khách hàng
- Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể hiện sự quan
tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
- Thời gian giao dịch thuận tiện
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của khách sạn.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, gồm các tiêu chí:
- Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện
- Buồng phòng của khách sạn Nguyễn Huệ sạch sẽ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 6
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
- Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi
- Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng
- Khách sạn WINGATE có không gian thoáng mát
- Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của quý khách
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ của khách sạn.
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch lưu trú tại
khách sạn WINGATE.
Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng điều tra và lời cám ơn.
4.3.2 Thiết kế thang đo
Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh.
Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ trong bảng hỏi được sử dụng thang đó định lượng, cụ thể là thang đo
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1:
Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý).
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch lưu trú tại khách sạn
WINGATE trong bảng hỏi được sử dụng thang đó định lượng, cụ thể là thang đo
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1:
Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Trung lập, 4: Hài lòng, 5: Rất hìa lòng)
4.4 Phương pháp chọn mẫu
4.4.1 Xác định tổng thể chung
Tổng thể chung là tập hợp tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu
trú của khách sạn WINGATE.
4.4.2 Xác định danh sách chọn mẫu
Mẫu được chon điều tra dựa trên danh sách khách hàng và địa chỉ khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
4.4.3 Xác định quy mô mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 7
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).Mô hình sử
dụng trong bài có 24 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 24x5=120(mẫu).
4.4.4 Lựa chọn phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu mà tôi lựa chọn đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản cụ thể là: Khách hàng được chọn để điều tra dựa trên danh sách khách
hàng và phòng đăng kí lưu trú tại khách sạn. Tôi thực hiện tiến hành điều tra 145 bảng
hỏi và tôi tiến hành điều tra trong vòng 20 ngày. Mỗi ngày thực hiện điều tra 7 đến 8
bảng hỏi đối với khách hàng của khách sạn.
5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu
5.1 Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.0
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả
mẫu theo các tiêu thức.
Lập bảng chéo (crosstabulation)
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá
là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số
Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
các biến với nhau.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 8
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân
tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố.Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của mô hình được giải thích bởi
nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình còn
những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
một biến gốc nên sẽ bị loại khỏi mô hình.
Một phần quan trọng nữa trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố
(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Những hệ số tải nhân tố (factoring loading) biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố.Hệ số này cho biết nhân tố và biến có mối
tương quan chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components nên hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (component
matrix).Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích
nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến
bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Các kiểm định
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 9
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7> Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định
giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-
Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến
định danh hoặc định danh- thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương 2 .
5.2. Kiểm định One-Sample T-Test.
Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của
tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung
bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định ( 0).
- Giả thuyết:
0
0
H0: : giá trị trung bình của tổng thế bằng 0
H1: .giá trị trung bình của tổng thế khác 0
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất
+ Nếu Sig> chưa có cơ sở bác bó giả thuyết Ho
+ Nếu Sig thì ta bác bỏ giả thuyết Ho
Kiểm định giá trị trung bình của 2 tổng thể.
- Giả thuyết
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương
sai (Levene’s Test).
- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không
đồng nhất (Equal variances not assumed).
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng
nhất (Equal variances assumed).
- Nếu giá trị Sig. của t <0,05: Bác bỏ giả thiết H0 - Nếu giá trị Sig. của t 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 10
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kiểm định ANOVA
- Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test
0,05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc
trong tổng thể bằng kiểm định Chi bình phương χ2
- Giả thuyết:
H 0 : Hai biến độc lập với nhau
H 1 : Hai biến có mối liên hệ với nhau
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
- Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0
6. Kết cấu của đề tài
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
- Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Lý luận tổng quan về khách sạn
- Cơ sở lí thuyết về dịch vụ, dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ
- Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình chất lượng dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 11
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE
- Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Chương 3. Định hướng và giải pháp
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn WINGATE
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 12
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “Khách sạn là một công trình kiến
trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ
đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác”
Theo cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch
trường đại học kinh tế quốc dân thì khách sạn được định nghĩa như sau: “ khách sạn là
cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh & các tác giả (2008,10-12), kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn
cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung
rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 13
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu
cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút
khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình
như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình
giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số
dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn.
Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách
sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ
không được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục
vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản
phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của
nhân viên.
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh
hoạt, đi lại…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 14
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm vi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ
được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách
sạn sản xuất ra.
1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217).
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình
thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang
bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du
Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch
vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu
tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 15
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và
dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với
người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.
Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm
giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một
chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh
tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch
vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng
làm ra dịch vụ)
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 16
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt
động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục
chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách
hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng ngủ mà
yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trìnhtiêu
chuẩn phục vụ.Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất
lượng dịchvụ chung của khách sạn
Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử
dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân
viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho
toàn khách sạn, giặt là quần áo củakhách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ
giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài.
Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt
buộckhông thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại
kháchsạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công
tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệtquan
tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách vàchìa
khóa các nhà kho. Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn giao
chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệuquả
kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trongkinh
doanh lưu trú.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 17
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do
đónó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể
sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng
các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đêm cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việctái
sử dụng hay phục hồi lại.
Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:sự
hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc cáckhách
sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến khách sạn để đạt được mục tiêukinh
doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụngdịch
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựachọn
cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn
Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năngthanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầuuđỏi hỏi
của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịchlà rất
cao. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng caonếu
muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
Có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu củakhách
du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiềuchủng
loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịchvụ bổ
sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăngtính hấp
dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trênthị trường
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 18
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
thì phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thôngqua các dịch
vụ bổ sung không bắt buộc.
1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)
xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau:
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.
- Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp
dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên
cung ứng và đội ngủ cán bộ quản lí. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ
không có sự sai sót nào so với quy cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào
đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày sản phẩm
chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến
những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt
hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.
- Phương cách dựa trên giá trị : chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá
cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị
tạo ra giá cả.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 19
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
Cornin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách
hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do
nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận
và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. (Theo
Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 20
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên
cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
- Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách
hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua
lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới
thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu
dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp
xúc hay giao dịch với công ty.
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 21
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ
đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ
cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, 2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với
những kỳ vọng của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan,
dựa vào cảm nhận và cảm xúc đã trải nghiệm. Trước khi sử dụng, khách hàng đã hình
thành một sự kỳ vọng sẽ được phục vụ như thế nào. Khi kỳ vọng và những gì được
cung cấp khác nhau, tức là chất lượng đã không đáp ứng được mong đợi và khách
hàng cảm thấy chưa hài lòng.
Theo Cornin & Taylor (“Measuring service quality: A reexamination and
extension”, 1992) kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu như chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không bao giờ thỏa mãn được. Khi sử dụng, nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.
Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi KH).
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ cảm nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Rất hài lòng
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Hài lòng
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Không hài lòng
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 22
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp
xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không
thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ được xem như hoàn hảo.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 23
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
G N À H
Dịch vụ cảm nhận
H C Á H K
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3
1 h c á c g n ả o h K
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Ụ V H C Ị D
C Ứ H C Ổ T
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
(Nguồn: Service Quality, 2004)
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,
khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch
vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
1.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình
cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng
là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 24
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản:
Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
Sự đáp ứng: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Để
làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để
tìm hiểu thông tin về khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phần
của chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 25
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng thành lập ngày 21/12/2009,
hoạt đông kinh doanh về lĩnh vực khách sạn cụ thể là dịch vụ lưu trú ngắn ngày.
Tên doanh nghiệp giao dịch bằng tiếng nước ngoài: WINGATE HOTEL
PRIVATE ENTERPRISE
Tên doanh nghiệp viết tắt: WINGATE HOTEL
Tên doanh nghiệp tiếng việt: Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng
Địa chủ trụ sở chính: 18 Nguyễn Hữu Thọ, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế,
Việt Nam
Điện thoại: 0945767497
Email: congchienthang.hotel@gmail.com
Vốn điều lệ: 200 triệu đồng
Mã số thuế: 3301127855
Giám đốc: Lê Cư
Khách sạn gồm 14 phòng, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn. Mỗi
loại phòng có diện tích và đặc điểm khác nhau tùy theo nhu cầu của quý khách. Tất cả
các phòng đều đầy đủ các tiện nghi như: tivi truyền hình cáp, điện thoại bàn, điều hoà,
tủ đựng quần áo, bồn tắm, nước nóng, đèn ngủ…
Bảng 2.1: Các loại phòng tại Khách sạn WINGATE
Giá phòng
(ĐVT:đồng) Loại phòng Số lượng Diện tích
Qua đêm Không qua đêm
1. Phòng đơn 4 16 m2 200 000 130 000
2. Phòng đôi 10 24 m2 390 000 250 000
(Nguồn: Lễ Tân Khách sạn WWINGATE)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 26
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Giá trên đã bao gồm:
+ Thời gian trả phòng: trước 12h trưa và sau 12h trưa sẽ tính thêm 50% chi
phí, sau 17h sẽ tính 100% chi phí.
+ Miễn phí sử dụng các phích nước nóng, wifi.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Giám đốc
Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận
buồng bảo vệ kế toán lễ tân
phòng - kĩ
thuật
bảo
dưỡng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn WINGATE
Bộ máy tổ chức của khách sạn WINGATE được tổ chức theo mô hình trực
tuyến. Cụ thể là mỗi bộ phân kế toán, lễ tân, bảo vệ - kĩ thuật bảo dưỡng, buồng phòng
chỉ nhận mệnh lệnh từ giám đốc. Cơ cấu tổ chức này phù hợp với đặc điểm kinh doanh
của khách sạn như giải quyết các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng và tiết kiệm
được chi phí quản lí.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 27
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn WINGATE năm 2014
Số lượng Trình độ
Bộ phận Ngoại ngữ
Nam Nữ Cao đẳng Trung cấp
Kế toán Đại học 1 1 Tiếng anh
Lễ tân 1 2 1 Tiếng anh, tiếng pháp
Buồng phòng 2 2 Tiếng anh
Bảo vệ - kĩ thuật bảo dưỡng 1 1 Tiếng anh
Tổng cộng 1 2 5 2 2
(Nguồn: bộ phận kế toán khách sạn WINGATE)
Khách sạn WINGATE có 6 nhân viên trong đó nhân viên nam có 1 người,
nhân viên nữ có 5 người. Số nhân viên có trình độ đại học có 2 người tập trung ở các
bộ phân lễ tân kế toán vì các bộ phận này đòi hỏi trình độ học vấn cao. Nhân viên ở
các bộ phận còn lại chỉ tốt nghiệp đại cao đẳng và trung cấp, điều này cũng dể hiểu vì
những công việc này không nhất thiết đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi
chuyên môn nghiệp vụ.
2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Kiến trúc khách sạn WINGATE mang phong cách thiết kế hiện đại với 14
phòng được trang bị những tiện nghi hiện đại. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi nằm
ở trung tâm thành phố Huế. Du khách khi lưu trú lại khách sạn có thể mất vài phút đi
bộ hoặc có thế tự đi xe đến các chợ như chợ An Cựu, chợ Cống và siêu thị Big C để
mua các món hàng đặc sản của huế, các mặt hàng lưu niệm để làm quà tặng cho bạn bè
và người thân.
+ Cơ sở vật chất thiết bị khu vực công cộng
Khu vực công cộng rộng rãi là nơi tiếp xúc du khách đến và rời khỏi khách sạn.
Là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, có trách nhiệm giao tiếp và giúp đỡ cho khách
trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn.
Có một bộ bàn ghế và một tivi truyền hình cab để du khách có thể ngồi xe các
chương trình thư giản, thoải mái trong thời gian chờ đợi.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 28
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Ngoài ra, khách sạn còn bố trí những bức tranh, bình gốm sứ, cây cảnh, tượng gỗ,
tượng nến…mục đích để du khách chiêm ngưỡng kéo dài thời gian chờ. Nhất là, vào
những tháng mùa cao điểm của khách du lịch tới Huế.
+ Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ lưu trú.
Khách sạn WINGATE có quy mô 14 phòng ngủ, được chia làm 2 loại với các
mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng
khách, đó là phòng đơn, phòng đôi. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ
tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn.
Ngoài ra, khách sạn còn cho lắp máy nóng lạnh, điều hoà, TV, tủ đựng áo quần,
wifi…phục vụ du khách nghỉ ngơi, thư giãn.
Bảng 2.3: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc của khách sạn WINGATE
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lượng
Điện thoại để bàn 16 1
Máy Fax 1 2
Ti vi 16 3
Điều hòa 14 4
Tủ đựng đồ 14 5
Máy nóng lạnh 14 6
Giường ngủ 7 16
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn WINGATE)
Với việc trang bị các phương tiện làm việc như trên là khá đầy đủ và đồng bộ.
Đáp ứng khá đầy đủ yêu cầu lưu trú cho khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 29
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của Khách sạn WINGATE từ năm 2012-2014
2013/2012 2014/2012 Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2012 +/- % +/- %
1.Tổng doanh thu 1,152,139,042 1,292,222,129 1,356,421,690 100% 140,083,087 112.16 204,282,648 117.73
Lưu trú 955,811,543 1,048,369,816 1,096,542,749 83% 2,558,273 109.68 140,731,206 114.72
Khác 196,327,499 243,852,313 259,878,941 17% 47,524,814 124.21 63,551,442 132.37
2.Chi phí 914,033,289 1,032,568,356 1,098,524,785 100% 118,535,067 112.97 184,491,496 120.18
3.Lợi nhuận trước thuế 238,105,753 259,653,773 323,853,334 100% 21,548,020 109.05 85,747,581 136.01
4.Nộp ngân sách 59,526,438.25 64,913,443.25 80,963,333.50 100% 5,387,005 109.05 21,436,895 136.01
5.Lợi nhuận sau thuế 178,579,314.75 194,740,329.75 242,890,000.50 100% 16,161,015 109.05 64,310,686 136.01
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn WINGATE)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 30
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhận xét:
Năm 2013 so với 2012:
Doanh thu năm 2013 so với 2012 tăng 12.16% tương ứng tăng 140,083,087đ.
Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 92,558,273đ tương ứng tăng 9.68% so với
năm 2012 và các loại doanh thu khác tăng 47,524,814đ tương ứng tăng 24.21% so với
năm 2012.
Chi phí năm 2013 so với 2012 tăng 118,535,067đ tương ứng tăng 12.97% là do
ảnh hưởng của lạm phát làm cho mức lương phải trả cho nhân viên tăng đồng thời các
chi phí mua, bảo hành, bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn cũng tăng. Ngoài ra
mức đặt hàng các tour cũng tăng
Về lợi nhận sau thuế: Tương ứng với biến động của doanh thu, lợi nhuận sau thuế
của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 cũng có xu hướng tăng cụ thể là lợi nhuận
sau thuế của khách sạn năm 2103 tăng 16,161,015đ tương ứng tăng 9.05%
Năm 2014 so với năm 2012:
Doanh thu năm 2014 so với năm 2012 tăng 17.73% tương ứng tăng
204,282,648đ. Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 140,731,206đ tương ứng
tăng 17.72% và các loại doanh thu khác tăng 32.37% tương ứng tăng 63,551,442đ.
Chi phí năm 2014 so với năm 2012 tăng 184,491,496đ tương ứng tăng 20.18%
Về lợi nhuận sau thuế: năm 2014 so với 2013 thì lợi nhuận sau thuế của của
khách sạn tăng 36.01% tương ứng tăng 64,310,686đ.
Nhận xét chung: các chỉ tiêu doanh thu, chi phi, lợi nhuận sau thuế của khách
sạn đều tăng qua các năm từ năm 2012-2014. Nguyên nhân tăng của các chỉ tiên này là
do mức giá cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác tăng, ngoài ra số lượng khách
lưu trú và số ngày lưu trú của khách hàng tại khách sạn cũng tăng qua các năm.
2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
Trong nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản cụ thể là: khách hàng được chọn để điều tra dựa trên danh
sách khách hàng và phòng đăng kí lưu trú tại khách sạn. Tôi thực hiện tiến hành điều
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 31
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
tra 145 bảng hỏi và tôi tiến hành điều tra trong vòng 20 ngày. Mỗi ngày thực hiện điều
tra 7 đến 8 bảng hỏi đối với khách hàng của khách sạn,thu về 130 bảng hỏi hợp lệ. Như
vậy, tổng số bảng hỏi đưa vào phân tích là 130 bảng hỏi điều tra có trả lời hoàn chỉnh.
Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra
Đặc điểm Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Nam 63 48.5
Nữ 67 51.5 Giới tính
Tổng 130 100
Dưới 25 tuổi 19 16.4
25-35 49 37.7
36-45 41 31.5 Độ tuổi
>45 21 16.2
Tổng 130 100
Sinh viên- học sinh 8 6.2
Nhân viên văn phòng 43 33.1
Kinh doanh buôn bán 20 15.4
Hưu trí 27 20.8
Nội trợ 11 8.5 Nghề nghiệp Công nhân 10 7.7
Giáo viên 4 3.1
Bác sĩ 4 3.1
Kỹ sư 3 2.3
Tổng 130 100
Dưới 3 triệu đồng 13 10
Từ 3 đến 5 triệu đồng 55 42.3
Từ 5 đến 7 triệu đồng 40 30.8 Thu nhập
Trên 7 triệu đồng 22 16.9
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 32
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Qua quá trình điều tra thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE, nghiên cứu nhận thấy rằng tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính tương đối
đồng đều giữa nam và nữ. Trong mẫu thu về, có 48.5% là nam và 51.5% là nữ. Điều
này cho thấy giữa khách hàng nam và nữ không có sự phân biệt khi sử dụng dịch vụ
lưu trú khách sạn
Theo tiêu chí độ tuổi, độ tuổi chủ yếu là từ 25-35 tuổi và 36-45 tuổi, đây là hai
nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE,
cụ thể có 49 khách hàng nằm trong độ tuổi trong khoảng từ 25-35 tuổi chiếm 37.7%
mẫu khảo sát, đứng ở vị trí tiếp theo là những khách hàng trong khoảng 36-45 tuổi với
41 khách hàng chiếm 31.5%, thứ 3 là nhóm có độ tuổi lớn hơn 45 tuổi và cuối cùng
nhóm tuổi chiếm vị trí thấp nhất là nhóm dưới 25 tuổi chiếm 16.4%. Nhóm tuổi từ 25
đến 35 tuổi đây là nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách du lịch vì đối
tượng thuộc nhóm tuổi này có sức khỏe làm việc và có nhiều ham muốn du lịch mới,
lạ, nhiều loại hình giải trí.
Theo đặc điểm nghề nghiệp thì số khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn WINGATE được chia làm 8 nhóm cụ thể như sau: Nhóm nhân viên văn phòng
chiếm tỉ lệ lớn nhất là 43 người chiếm 33.1%. Nhóm hưu trí chiếm 27 người, nhóm
kinh doanh buôn bán chiếm 20 người, nội trợ 11người, công nhân 10 người, học sinh
sinh viên 8người, nhóm khác: giáo viên 4 người, bác sĩ 4 người, kĩ sư 3 người. Lí do
mẫu điều tra nhóm công nhân, học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ nhỏ trong mẫu điều tra
cũng do thời gian điều tra trong khoảng thời gian tháng 4 nên các nhóm này chiếm tỉ lệ
ít trong mẫu điều tra.
Theo kết quả khảo sát, số lượng du khách có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng là 55
người chiếm 42.3%. Sau đó là số du khách có mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng là 40
người chiếm 30.8%. Tiếp theo là số du khách có mức thu nhập trên 7 triệu đồng là 22
người chiếm 16.9%. Và cuối cùng là số du khách có thu nhập trên bé hơn 3 triệu đồng có
13 người chiếm 10%.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 33
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Bảng 2.6: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn WINGATE
Phân loại Số lượng Phần trăm%
Hãng taxi/xe thồ 51 23.7
Hãng lữ hành 34 15.8 Các nguồn thông tin giúp
Băng rôn, áp phích 41 19.1 khách hàng biết đến
Internet 20 9.3 khách sạn
Bạn bè/người thân 63 29.3
Khác 6 2.8
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua số liệu điều tra chúng ta có thể thấy được khách hàng biết đến khách sạn
WINGATE thông qua bạn bè người thân lớn nhất với 63 lượt được khách hàng
chọn và chiếm 29.3% trong tổng số lương 215 lượt chọn của khách hàng, các nguồn
hãng taxi/xe thồ có 51 lượt được chọn, thông qua băng rôn áp phích có 41 lượt
được lựa chon, thông qua hàng lữ hành có 34 lượt được chọn, thông qua internet có
20 lượt được chọn.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha
tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. Theo Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi
Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần
0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ
0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;
Peterson,1994; Slater, 1995)”. Đối với luận văn này, các biến quan sát có hệ số
tương quan biến – tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và
Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì thang đo có thể chấp nhận được về
mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 34
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo như sau:
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo
Nhân tố Số biến quan sát Giá trị thang đo
Độ tin cậy Cronbach’s alpha 0.761 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0.451 Nhân tố sự tin cậy 4 Đạt yêu cầu
Nhân tố sự đáp ứng 5 0.758 Đạt yêu cầu 0.439
Nhân tố năng lực phục vụ 4 0.779 Đạt yêu cầu 0.509
Nhân tố sự đồng cảm 5 0.827 Đạt yêu cầu 0.490
Nhân tố phương tiện 6 0.849 0.541 Đạt yêu cầu hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng 3 0.779 0.587 Đạt yêu cầu
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị Cronbach's Alpha nhân tố đều lớn hơn 0.6,
thang đo thỏa mãn điều kiện để có thể sử dụng được.
2.2.2.1.1. Đánh giá độ tin cậy của các nhân tố độc lập
Nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy
BIẾN
Tương quan tổng biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ
ràng cho khách hàng khi lưu trú tại khách 10.1462 5.599 0.451 0.759
sạn WINGATE
Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch 10.1923 4.730 0.612 0.676 vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên
Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự 10.2769 4.713 0.566 0.703 tin tưởng cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng 10.3231 4.686 0.616 0.674 dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 35
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Tất cả 4 biến của nằm trong nhóm nhân tố sự tin cậy đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha bé hơn 0.761 nên thang đo đủ độ tin
cậy được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu
Nhân tố sự đáp ứng
Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng
Trung Phương Tương Hệ số
bình thang sai thang quan Cronbach's BIẾN đo nếu loại đo nếu tổng Alpha nếu
biến loại biến biến loại biến
Nhân viên của khách sạn WINGATE phục 14.2385 7.144 .525 .715 vụ tận tình
Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn 14.2154 6.573 .583 .693 sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng 14.1462 7.335 .439 .744
Nhân viên của khách sạn WINGATE giải 14.1231 7.086 .529 .714 đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
Hình thức thanh toán của khách sạn 14.2000 6.471 .553 .705 WINGATE đa dạng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tất cả 5 biến của nằm trong nhóm nhân tố sự đáp ứng đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha bé hơn 0.758 nên thang đo đủ độ tin
cậy được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 36
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố năng lực phục vụ
BIẾN
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
khách sạn 9.8846 3.669 .606 .715
9.8462 3.604 .509 .769
10.1462 3.924 .528 .753
9.8615 3.299 .708 .658 Thái độ nhân viên của WINGATE lịch sự và thân thiện Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng và hợp lý
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tất cả 4 biến của nằm trong nhóm nhân tố năng lực phục vụ đều có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha bé hơn 0.779 nên thang đo đủ
độ tin cậy được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
Nhân tố sự đồng cảm
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đồng cảm
BIẾN
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
14.9462 6.532 .690 .772
15.2000 6.719 .490 .841
14.6308 6.700 .702 .771
14.5769 7.207 .596 .800
Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề Thời gian giao dịch thuận tiện 14.4923 6.857 .683 .777
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 37
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kiểm tra Cronbach’s Alpha Lần 1: Biến “Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện
sự quan tâm đến khách hàng” có hệ số tương quan với biến tổng = 0.490 > 0.3 và hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này = 0.841 > 0.827. Do đó loại biến này ra khỏi mô hình.
Kiểm tra Cronbach’s Alpha Lần 2: Không có hệ số tương quan tổng biến
(Corrected Item-Total Correlation) nào nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha =
0.841, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
Nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình
Trung bình Phương Tương Hệ số
thang đo sai thang quan Cronbach's BIẾN nếu loại đo nếu Alpha nếu tổng
biến loại biến loại biến biến
.541 .844 Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện 18.2769 11.117
.641 .823 Phòng của khách sạn WINGATE sạch sẽ 17.9308 11.166
.617 .830 Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi 18.1769 10.472
.677 .817 Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng 17.6769 11.104
.674 .817 Khách sạn WINGATE có không gian thoáng mát 17.6308 11.149
Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng 17.4615 11.336 .684 .817 yêu cầu của quý khách
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tất cả biến của nằm trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha bé hơn 0.849 nên thang
đo đủ độ tin cậy được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
Kết luận: Vậy sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach' s
Alpha, tác giả đã quyết định loại biến “Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng” ra khỏi mô hình, các biến còn lại được giữ lại để tiến hành
các phân tích và kiểm định tiếp theo để làm rõ hơn nội dung nghiên cứu.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 38
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.2.2.1.2 Đánh giá độ tin cậy của nhóm nhân tố phụ thuộc
Bảng 2.13: Độ tin cậy của nhóm nhân tố phụ thuộc
Trung Phương Tương Hệ số
bình thang sai thang quan Cronbach's BIẾN đo nếu đo nếu tổng Alpha nếu
loại biến loại biến biến loại biến
.663 .647 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng 7.04 2.616
dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Sau khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, 7.23 2.353 .636 .694
quý khách sẽ giới thiệu cho người khác
Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại 6.50 3.399 .587 .748
Huế thì khách sạn WINGATE vẫn tiếp tục là
sự lựa chọn của quý khách
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tất cả biến của nằm trong nhóm nhân tố phụ thuộc đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha bé hơn 0.779 nên thang đo đủ độ tin
cậy được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các
nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998).
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái
niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
- Kiểm định Bartlett: Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn
vị, là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) bằng không và đường
chéo (hệ số tương quan với chính nó) bằng 1. Nếu kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, chúng
ta từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa là các biến có quan
hệ với nhau (Nguyễn Ðình Thọ, 2011). Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5. Nếu biến
quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Nguyễn Ðình Thọ, 2011).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 39
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta
có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Xem xét giá trị KMO:
0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì
phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Trị số KMO đo lường mức độ phù hợp 0.682
Đại lượng thống kê Bartlett's Approx. Chi-Square 1.358E3
(Bartlett’s Test of Sphericity) Df 325
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Hệ số KMO = 0.696 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu,
Kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, ( bác bỏ giả thuyết
H0:các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết
về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng
để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 40
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance %
3.732 14.354 14.354 3.732 14.354 14.354 1
3.175 12.212 26.566 3.175 12.212 26.566 2
2.926 11.255 37.820 2.926 11.255 37.820 3
2.359 9.073 46.893 2.359 9.073 46.893 4
2.090 8.039 54.932 2.090 8.039 54.932 5
1.912 7.354 62.287 1.912 7.354 62.287 6
.990 3.807 66.093 7
.931 3.581 69.675 8
.833 3.205 72.880 9
.795 3.056 75.936 10
.703 2.704 78.639 11
.695 2.674 81.313 12
.550 2.117 83.431 13
.516 1.984 85.414 14
.496 1.909 87.323 15
.444 1.709 89.031 16
.433 1.666 90.697 17
.412 1.586 92.283 18
.380 1.460 93.744 19
.335 1.289 95.033 20
.290 1.116 96.149 21
.268 1.030 97.179 22
.232 .892 98.071 23
.179 .689 98.761 24
.174 .667 99.428 25
.149 .572 100.000 26
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 41
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Có 26 biến quan sát được đưa vào phân tích, theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn
hơn 1 thì chỉ có 6 nhân tố được rút ra. Từ kết quả xoay nhân tố có tổng phương sai
trích (Cumulative) = 62.287% cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 62.287%
biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.16: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa)
Ma trận thành phần xoay
Thành phần
Biến
1
2
3
4
5
6
1. Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng 0.817
2. Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp
0.813
ứng yêu cầu của quý khách
3. Khách sạn WINGATE có không gian
0.803
thoáng mát
4. Phòng của khách sạn WINGATE sạch sẽ
0.734
5. Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi
0.713
6. Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện
0.665
7. Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu
0.870
được những nhu cầu của khách hàng
8. Thời gian giao dịch thuận tiện
0.859
9. Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự
0.771
quan tâm đến lợi ích của khách hàng
10. Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện
0.767
sự quan tâm đến khách hàng
11. Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn
0.776
sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
12. Hình thức thanh toán của khách sạn
0.742
WINGATE đa dạng
13. Nhân viên của khách sạn WINGATE giải
0.715
đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
14. Nhân viên của khách sạn WINGATE phục
0.677
vụ tận tình
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 42
15. Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng
0.627
16. Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục
0.878
nhanh chóng và hợp lý
17. Thái độ nhân viên của
khách sạn
0.828
WINGATE lịch sự và thân thiện
18. Nhân viên của khách sạn WINGATE có
0.673
kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp
19. Nhân viên của khách sạn WINGATE có
0.660
khả năng giao tiếp tốt
20. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
0.802
dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
21. Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch
0.774
vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên
22. Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo
0.767
sự tin tưởng cho khách hàng
23. Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ
ràng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn
0.667
WINGATE
0.828
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
24.Đánh giá của quý khách về chất lượng
0.826
dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
25.Sau khi đến sử dụng dịch vụ tại khách
0.798
26. Trong thời gian tới, nếu quý khách
sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác
quay lại Huế thì khách sạn WINGATE vẫn
tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát
có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố
này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 43
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhân tố 1 gồm 6 biến: “Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng”, “Cách bố
trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của quý khách”, “Khách sạn WINGATE
có không gian thoáng mát”, “Phòng của khách sạn WINGATE sạch sẽ”, “Khách sạn
WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi”, “Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện”. Đặt
tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình.
Nhân tố 2 gồm 4 biến: “Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu
cầu của khách hàng”, “Thời gian giao dịch thuận tiện”, “Khách sạn WINGATE luôn thể
hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng”, “Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện
sự quan tâm đến khách hàng”. Đặt tên nhân tố này là sự đồng cảm.
Nhân tố 3 gồm 5 biến: “Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng
phục vụ bất cứ thời gian nào”, “Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa
dạng”, “Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc mắc của
khách hàng”, “Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình”, “Tốc độ phục
vụ của nhân viên nhanh chóng”. Đặt tên nhân tố này là sự đáp ứng.
Nhân tố 4 gồm 4 biến: “Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng và
hợp lý”, “Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE lịch sự và thân thiện”, “Nhân
viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp”,
“Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt”. Đặt tên nhân tố này
là năng lực phục vụ.
Nhân tố 5 gồm 4 biến: “. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn WINGATE”, “Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch vụ đã cam
kết ngay lần đầu tiên”, “Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự tin tưởng cho
khách hàng”, “Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng cho khách hàng khi lưu trú
tại khách sạn WINGATE”. Đặt tên nhân tố này là sự tin cậy.
Nhóm nhân tố 6 gồm 3 biến “Đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn WINGATE”, “Sau khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, quý
khách sẽ giới thiệu cho người khác”, “Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại
Huế thì khách sạn WINGATE vẫn tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách”. Đặt tên
nhân tố này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn WINGATE
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 44
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố, mô hình mới gồm 5 nhân tố với 23 biến( nhân
tố phương tiện hữu hình gồm 6 biến, nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến, nhân tố sự đáp ứng
gồm 5 biến, nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến, nhân tố sự tin cậy gồm 4 biến)
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Năng lực phục vụ
Sự tin cậy
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo của các nhân tố
Sau khi tìm ra và đặt tên cho các nhân tố mới, tác giả tiến hành kiểm định lại độ
tin cậy của các thang đo.
Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố
STT Thang đo Cronbach‘s Alpha
Phương tiện hữu hình 0.849 1
Sự đồng cảm 0.841 2.
Sự đáp ứng 0.758 3
Năng lực phục vụ 0.779 4.
Sự tin cậy 7.58 5.
Sự hài lòng của khách hàng 0.779 6.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 45
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kết quả cho thấy các nhóm quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6
trở lên và hệ số tương quan biến- tổng của các biến thành phần trong từng nhân tố đều
lớn hơn 0.3. Vậy các biến được giữ lại để tiến hành các phân tích và kiểm định tiếp
theo để làm rõ hơn nội dung nghiên cứu.
2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.3.1. Nội dung và kết quả phân tích
Với mô hình gồm có 5 thành phần nhân tố độc lâp: phương tiện hữu hình, sự tin
cậy,sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và biến phụ thuộc là “sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE”. Tiến hành phân
tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE.
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến
quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi
qui bội với phần mềm SPSS 16.0.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và
biến phụ thuộc. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng
chiều giữa các nhân tố thành phần và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú, Vậy mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử
dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác
động đến ự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 5 biến độc lập bao gồm:
(X1): Phương tiện hữu hình (X2): Sự đồng cảm
(X3): Sự đáp ứng
(X4): Năng lực phục vụ
(X5): Sự tin cậy Với một biến phụ thuộc:
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các
biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp
hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 46
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
H1: Nhân tố phương tiện hữu hình có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
H2: Nhân tố sự đồng cảm có tương quan với ự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
H3: Nhân tố sự đáp ứng có tương quan với sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
H4: Nhân tố năng lực phục vụ có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
H5: Nhân tố sự tin cậy có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các
biến độc lập và các biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến
vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan
STC SDU NLPV SDC PTHH SHL
Sự tin cậy(STC) Hệ số tương quan 1 -0.06 0.176 0.036 0.022 0.828
Mức ý nghĩa sig. 0.943 0.045 0.685 0.804 0.019
Sự đáp ứng (SDU) Hệ số tương quan -0.06 1 0.002 0.142 0.067 0.002
Mức ý nghĩa sig. 0.943 0.979 0.106 0.451 0.981
Năng lực phục vụ Hệ số tương quan 0.176 0.002 1 -0.040 0.089 0.783
(NLPV) Mức ý nghĩa sig. 0.045 0.979 0.655 0.361 0.000
Sự đồng cảm Hệ số tương quan 0.036 0.142 -0.040 1 0.053 0.423
(SDC) Mức ý nghĩa sig. 0.685 0.106 0.655 0.549 0.636
Phương tiện hữu Hệ số tương quan 0.022 0.067 0.089 0.053 1 0.187
hình (PTHH) Mức ý nghĩa sig. 0.804 0.451 0.316 0.549 0.033
Sự hài lòng của Hệ số tương quan 0.828 0.002 0.783 0.423 0.187 1
khách hàng (SHL) Mức ý nghĩa sig. 0.019 0.981 0.00 0.636 0.033
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
47 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Bảng 2.19: Theo quy tắc Evans (1996)
R Mức độ tương quan
Từ 0.00 đến 0.19 Rất yếu
Từ 0.20 đến 0.39 Yếu
Từ 0.40 đến 0.59 Đáng kể
Từ 0.60 đến 0.79 Mạnh
Từ 0.80 đến 1.0 Rất mạnh
(Nguồn: http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss)
Nhận xét:
Và theo bảng ma trận hệ số tương quan, biến phụ thuộc có quan hệ tương quan
tuyến tính với 5 biến độc lập.
Trong đó, hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố sự tin
cậy” là cao nhất 0.828, mức độ tương quan rất mạnh.
Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố sự đáp ứng” là
thấp nhất 0,002, mức độ tương quan rất yếu.
Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố năng lực phục
vụ” là 0.783, mức độ tương quan mạnh.
Hệ số tương quan giữ “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố phương tiện hữu
hình” là 0.187, mức độ tương quan rất yếu
Tuy nhiên, nhân tố sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị sig lần lượt là 0.981 và
0.636 đều lớn hơn 0.05. Như vậy, với độ tin cậy 95%, 2 nhân tố này không có tương
quan với “Sự hài lòng của khách hàng”, không có ý nghĩa về mặt thống kê nên sẽ loại
ra khỏi mô hình.
Phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy tuyến tính sau khi loại đi 2 nhân tố là: Y = β0 + β1*X1 +
β3*X3 + β5*X5 + u
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những
biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau :
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 48
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa)
Thống kê đa Hệ số beta chuẩn hóa Mức cộng tuyến ý nghĩa β Độ lệch chuẩn Hệ số Tolerance VIF
0.039 (Constant) 0.377
0.036 0.991 1.009 0.114 0.062 X1
0.000 0.960 1.041 0.794 0.067 X3
0.032 0.968 1.034 0.118 0.058 X5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả mô hình hồi quy (bảng 2.20) cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không
xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến X1, X3, X5 trong mô hình đều
rất thấp, từ 1.009 đến 1.041 nhỏ hơn 10(Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy trong mô hình cho thấy cả 3 nhân tố đều có mức
ý nghĩa Sig < 0,05 nên cả 3 thành phần này đều có ý nghĩa trong mô hình và do các hệ số
hồi quy đều mang dấu dương nên các nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Trong các biến đó thì
nhân tố X3 (năng lực phục vụ) có hệ số góc lớn nhất chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE.
Vậy ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau:
Y = 0.114*X1 + 0.794*X3 + 0.118*X5
Hay được viết lại: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn WINGATE = 0.114*nhân tố phương tiện hữu hình + 0.794* nhân tố
năng lực phục vụ + 0.118*nhân tố sự tin cậy.
Theo (Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc, 2005), Dựa vào mô hình hồi quy
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn WINGATE, ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0.114 có nghĩa là
khi nhân tố phương tiện hữu hình thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác
không đổi thì làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn WINGATE cũng biến động cùng chiều 0.114 đơn vị, (giả thuyết H1
được chấp nhận). Đối với nhân tố năng lực phục vụ có hệ số β3 = 0.794, cũng có
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 49
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
nghĩa là nếu năng lựcphục vụ thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không
đổi thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE cũng thay đổi cùng chiều 0.794 đơn vị, (giả thuyết H3 được chấp
nhận). Đối với nhân tố sự tin cậy có hệ số β5 = 0.118, cũng có nghĩa là nhân tố
sự tin cậy thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì ự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cũng thay
đổi cùng chiều 0.118 đơn vị, (giả thuyết H5 được chấp nhận).
Hai nhân tố sự đáp ứng và sự đồng cảm bị loại ra phương trình hồi quy không có
nghĩa là 2 biến này không góp phần làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể hiểu
rằng, đối với hệ thống dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE, nội dung này cơ bản
đã được khách hàng chấp nhận. Nếu chúng ta đầu tư vào cải thiện 2 nội dung này có
thể cũng có sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ cải thiện sẽ không
bằng các nội dung khách. Thay vì thế chúng ta cần tập trung vào cải thiện các nội dung
theo mức độ quan trọng lần lượt là: Năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu
hình sẽ đạt hiệu quả cao hơn nhiều
2.2.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
R2 Model R R2 Sai số chuẩn ước lượng Hiệu chỉnh
1 0.800a 0.641 0.632 0.45949
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tính huống này R2 hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của
mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh.
So sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh (0.641) nhỏ hơn R2
(0.632) nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ
phù hợp của mô hình. Ta kết luận mô hình này là hợp lý để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 50
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Trị số R có giá trị 0.800a cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chấp nhận được. R2 hiệu chỉnh bằng 0.632, kết luận rằng: Mô hình hồi
quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 63.2%, và mô hình này
giải thích rằng 63.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 3 biến độc
lập nêu trên. Điều này có nghĩa rằng trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE, thì có đến 63.2% đến từ 3 yếu
tố nêu trên. Do đó, nếu khách sạn muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
lưu trú tại khách sạn WINGATE thì một trong những vấn đề quan trọng nhất là khách
sạn cần tập trung nâng cao các yếu tố này.
2.2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R2. Hệ số R2 chỉ
cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chưa. Nhưng nó không cho ta
biết được mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng
thể hay không.
Để suy rộng mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, tiến hành
kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2= 0).
Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau:
Bảng 2.22: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy
Trung bình bình Mức ý Mô hình Tổng bình phương df F phương nghĩa
1 Hồi quy 47.406 3 15.802 74.846 .000a
Phần dư 26.602 126 .211
Tổng 74.008 129
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị Sig. của F là 0.000 < 0.05, nên giả thiết “Hệ số xác định của tổng thể R2 = 0” bị bác bỏ, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho
tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất
một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 51
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Sau khi xác định được 3 nhóm nhân tố, tác giả tiến hành phân tích mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
Phương tiện Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự hài lòng hữu hình
130 N 130 130 130
3.5718 Mean 3.3115 3.4115 3.3615
3.6667 Median 3.5000 3.5000 3.0000
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
2.2.4.1. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến các biến
nghiên cứu
2.2.4.1.1 Kiểm định One-Sample Test
Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE tác giả tiến hành kiểm
định One-Sample Test với các nhân tố được rút ra từ quá trình phân tích nhân tố EFA.
Thang đo đo lường các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa
chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “ Rất đồng ý”.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
Bài làm của tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng.
Giá trị khoảng cách bằng = (Maximum - Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Từ đó ta có giá trị trung bình dùng để đánh giá như sau:
1.0 – 1.8 là mức độ rất không hài lòng hoặc rất không đồng ý
1.81 – 2.6 là mức độ không hài lòng hoặc không đồng ý
2.61 – 3.4 là mức độ bình thường hoặc trung lập
3.41 – 4.2 là mức độ hài lòng hoặc đồng ý
4.21 – 5.00 là mức độ rất hài lòng hoặc rất đồng ý
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 52
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Dựa trên ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng tôi chọn
giá trị 3.4 để kiểm định One-Sample Test và dựa vào giá trị t trong kiểm định để
suy rộng ra tổng thể.
Phương tiện hữu hình
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ
đồng ý (M=3.4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình khác mức
độ đồng ý (M 3.4)
Bảng 2.24: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình
Test Nhóm nhân tố N Mean Median t Sig. (2-tailed) Value
130 3.5718 3.6667 2.989 3.4 0.003 Phương tiện hữu hình
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.003 < 0.05; như vậy
đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Tức là Mức độ ảnh
hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình khác mức độ đồng ý. Mặt khác giá trị t =
2.989>0, nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 3.4 (mức độ đồng ý trong thang đo).
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3.4, ta có thể kết
luận: sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cao
hơn mức độ đồng ý.
Nhân tố năng lục phục vụ
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ ở mức độ
đồng ý (M=3.4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ khác mức
độ đồng ý (M 3.4)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 53
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Bảng 2.25: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố năng lực phục vụ
Nhóm nhân tố N Mean Median t Test Value Sig. (2-tailed)
Năng lục phục vụ 130 3.3115 3.500 -1.647 3.4 0.102
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.102 > 0.05; như vậy
không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0.
Vậy qua kiểm định One Sample T – test giá trị kiểm định là 3.4,ta có thể kết
luận: sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ở mức
độ đồng ý
Nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.26: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố sự tin cậy
Nhóm nhân tố N Mean Median T Test Value Sig. (2-tailed)
130 3.4115 3.5 0.185 3.4 0.854 Sự tin cậy
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy ở mức độ đồng
ý (M=3.4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy khác mức độ
đồng ý (M 3.4)
Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.854 > 0.05; như vậy
không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0.
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3.4, ta có thể
kết luận rằng: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy đối với sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ở
mức độ đồng ý.
2.2.4.1.2 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể
Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể, cụ thể đó là sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE và giới tính của khách hàng
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 54
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Có ý kiến cho rằng: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
WINGATE của khách hàng nam và nữ là khác nhau, để làm rõ ý kiến trên ta tiến hành
thực hiện kiểm đinh Independent samples Test.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Bảng 2.27: Kiểm đinh Independent samples Test
Kiểm định phương Kiểm định giá trị trung bình
sai Levene t
F Sig T df Sig
0.682 Sự hài lòng của khách Phương sai 0.021 0.884 -0.410 128
hàng đối với chất bằng nhau
lượng dịch vụ lưu trú -0.410 127.420 0.682 Phương sai
không bằng
nhau
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Giá trị sig =0.884>0,05 nên phương sai của hai nhóm là không khác nhau nên sẽ
tiến hành sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai bằng nhau với giá trị sig. (2
tailed) = 0,682>0,05 do đó không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, có
nghĩa là với dữ liệu mẫu thu được ta có thể khẳng định rằng Sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng nam và khách hàng nữ là không có sự
khác biệt với mức ý nghĩa 5%.
2.2.4.1.3 Phân tích phương sai (ANOVA)
Phân tích phương sai ANOVA một chiều (One-Way AVOVA) được thực hiện để
tìm hiểu sau hơn sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn WINGATE theo các nhóm, đặc tính cá nhân của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 55
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Khác biệt về độ tuổi
Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Bảng 2.28: Kiểm định phương sai theo độ tuổi
Phương sai đồng nhất
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3.908 3 126 .010
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào bảng phương sai đồng nhât, cho ta biết được có sự khác biệt phương sai về
đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi. Kết quả của bảng phương sai đồng nhất
cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.010 ( <0.05) nên với độ tin cậy 95%ta có thể kết luận
phương sai của sự hài lòng giữa khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các nhóm
tuổi là khác nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA không thể kết luận.
Khác biệt về nghề nghiệp
Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp
Phương sai đồng nhất
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.231 8 121 .287
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào bảng phương sai đồng nhất cho ta biết được có sự khác biệt phương sai
về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo nghề nghiệp. Kết quả của bảng phương sai
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 56
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
đồng nhất cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.287 ( >0.05) nên với độ tin cậy 95% ta
có thể kết luận phương sai của sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp là bằng
nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 2.30 :Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp
ANOVA
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
.579 .828 Between Groups 3.843 .480 8
Within Groups 70.165 .580 121
Total 74.008 129
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.=0.579 > 0.05, với độ tin cậy
95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Khác biệt về thu nhập
Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có thu nhập khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú đối với các khách hàng có thu nhập khác nhau.
Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo thu nhập
Phương sai đồng nhất
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.423 3 126 .736
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào bảng phương sai đồng nhất cho ta biết được có sự khác biệt phương sai
về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo thu nhập. Kết quả của bảng phương sai
đồng nhất cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.763 ( >0.05) nên với độ tin cậy 95% ta
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 57
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
có thể kết luận phương sai của sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập là bằng nhau.
Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 2.32 :Kiểm định ANOVA – Thu nhập
ANOVA
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
2.774 .044 Between Groups 4.586 3 1.529
Within Groups 69.422 126 .551
Total 74.008 129
Kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.=0.044 < 0.05, với độ tin
cậy 95%, ta đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1: Có sự khác
biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các
khách hàng có thu nhập khác nhau
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 58
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE
Doanh nghiệp đầu tư vào kinh doanh những lĩnh vực đi kèm với lĩnh vực lưu
trú như nhà hàng.
Thiết lập trang Website riêng cho khách sạn và có liên kết đặt phòng qua
mạng Internet.
Đầu tư xây dựng và phát triển khách sạn, tăng thêm số lượng phòng lưu trú,
trang thiết bị hiện đại hơn.
Thu hút được sự quan tâm và chú ý của khách hàng không những trên địa bàn
thành phố Huế mà còn mở rộng ra các vùng lân cận nhằm làm tăng số lượt khách lưu
trú qua đêm ở khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ tiện ích hơn đối với dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung
tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác về giá cả và chất lượng phục vụ.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách quan tâm đến việc đón tiếp,
ứng xử, giải quyết các vấn đề khách khiếu nại
Tích cực đào tạo và có chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên giỏi.
Xây dựng mối quan hệ mạng lưới để bán được phòng trong thời gian tới.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến tôi đã nhận diện được các nhân
tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng
Qua phân tích phương sai ANOVA một chiều (One-Way ANOVA) chúng ta
nhận diện được sự khác nhau có ý nghĩa trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách hàng theo các nhóm tuổi.
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm
khách hàng trong viêc đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú doanh
nghiệp cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 59
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, chú ý đến sự khác biệt
của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao
nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú do doanh
nghiệp cung cấp.
Công việc này cần phải được doanh nghiệp quan tâm thực hiện thường xuyên
nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gây gắt trong thị trường dịch vụ lưu trú.
3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ
Thứ nhất, “Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE lịch sự và thân thiện”:
nhân viên phục vụ trong khách sạn phải tỏ ra niềm nở, thân thiện với khách hàng ngay
từ khi khách hàng mới đến và cả trong suốt quá trình phục vụ
Thứ hai, “Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và
dịch vụ cung cấp”: quan tâm đào tạo huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ
chuyên môn cho nhân viên khách sạn để có thể dáp ứng được yêu cầu phục vụ nhanh,
gọn, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao.
Thứ ba, “Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng”: các thủ tục
nhận phòng, trả phòng tại các quầy lễ tân cùng nhưng nội dung khác có liên quan đến
thủ tục cần phải chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian.
3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện
hữu hình
Thứ nhất, trang thiết bị cần phải được xem xét, nâng cấp, thay thế mới để đảm
bảo tiêu chuẩn
Thứ hai, thay mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng để đảm bảo ánh sáng, bảo trì
bảo dưỡng các mấy điều hòa trong các phòng lưu trú.
Thứ ba, hệ thống nước mấy bị nghẹt, chảy yếu phải được sữa chữa kịp thời
Thứ tư, các máy tính phục vụ khách hàng phải xem xét trang bị lại và cung cấp
dịch vụ internet, Wifi tốc độ cao.
Thứ năm, kem đánh răng và bàn chải đánh răng phải đầy đủ cho các phòng và
được thay thế, bổ sung kịp thời.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 60
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Thứ sáu, sữa chữa hỏng hóc trong phòng tắm và bồn rửa mặt .
Thứ bảy, bố tri các trang thiết bị trong phòng khách sạn cũng cần phải được lưu
tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giản cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách
hàng khi sinh hoạt.
3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy.
Thứ nhât, khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, khi có những vấn đề phát sinh làm cho khách hàng không hìa lòng cần
phải cử người có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ
cầu thị, tôn trọng khách
Thứ 3, bộ phận lễ tân của khách sạn phải luôn sãn sàng đón tiếp hướng dẫn
tận tình ngay từ lúc khách hàng bước vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ngày
hay là đêm.
3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi
Nhóm tuổi khác nhau có sự nhìn nhận khách nhau về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng. Tuy nhiên chỉ nhóm tuổi trẻ dươi 25 tuổi và trên 45 tuổi là có sự khác biệt có
ý nghĩa về mặt thống kê, theo xu hướng càng lớn tuổi, do khó tính nên sự đánh giá về
chất lượng dịch vụ càng khắt khe. Doanh nghiệp cần phải chú ý ở khía cạnh này để có
thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Đảm bảo không gian yên tĩnh,
giảm thiểu tối đa tiến ồn đố với khách lơn tuổi và tăng các dịch vụ vui chơi giải trí,
internet cho nhóm khách hàng trẻ.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 61
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. Kết luận
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn WINGATE” được thực hiện dưa trên khung lí thuyết về chất lượng dịch vụ
của Panasuraman và các cộng sự , sử dụng thang đo SERVPERE. Kết quả nghiên cứu
đã đưa ra các kết luận như sau:
Thứ nhất, Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
Thứ hai, Tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Biết đến khách
sạn WINGATE và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. nhóm khách hàng
chủ yếu của khách sàng là nội địa và độ tuổi của khách hàng mà khách sạn nhắm đến
đó là 25-45.
Thứ ba, nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ
hài lòng của khách hàng. Theo đó,nhân tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến
sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với hệ số B3 = 0.982, nhân tố
sự tin cậy có tác động thấp nhất với B5=0.126
Thứ tư, rút ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụlưu trú tại khách sạn WINGATE. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng
đạt mức trên trung bình.
Dù giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, song đề tài vẫn còn nhiều vấn đề
hạn chế, ảnh hưởng đến giá trị kết quả nghiên cứu:
- Thứ nhất, điều kiện về mặt thời gian, nghiên cứu chỉ thực hiện trong vòng chưa
đầy 6 tháng nên ảnh hưởng không tốt tới kết quả điều tra.
- Thứ hai, do đề tài chỉ tiến hành điều tra theo phương pháp chọn mẫu xác suất
nên khó tiếp cận với đối tượng điều tra.
- Thứ ba là nghiên cứu chỉ thực hiện tại một khách sạn nên chưa thể đại diện cho
các doanh nghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực khách sạn ở Huế nói riêng và trong
khu vực nói chung.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 62
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
II. Kiến nghị
2.1. Đối với các cấp chính quyền
Đề nghị đối với Chính phủ
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính như việc khai báo khách đến, khách đi tại
khách sạn. Điều đó, sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian cho chủ thể kinh doanh khách sạn
cũng như khai báo kịp thời, chính xác và đầy đủ thông tin khách lưu trú với cơ quan
công an, cơ quan thuế ở địa phương.
- Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Tổ chức quản lý kiểm soát việc đăng ký kinh doanh dịch vụ lưu trú, theo
nguyên lý cung - cầu nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho các chủ thể tham gia.
Kiến nghị đối với ngành khách sạn
- Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các chủ thể kinh doanh để cùng
phát triển.
- Chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
- Tạo điều kiện thuận lợi để chủ thể kinh doanh khách sạn có doanh thu và lợi nhuận.
- Hỗ trợ khách sạn về vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn.
2.2. Đối với khách sạn
Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với lãnh đạo Khách sạn
Thanh Bình như sau:
Thứ nhất, Khách sạn nên cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, liên tục đổi mới các
vật dụng đã cũ và không an toàn cho người sử dụng, có thể chia ra thành nhiều giai
đoạn cho việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, để không ảnh hưởng đến quá trình kinh
doanh của khách sạn cũng như việc chia nhỏ chi phí thành nhiều đợt, nhằm đảm bảo
nguồn vốn kinh doanh, lương nhân viên cho khách sạn.
Thứ hai:,Khách sạn nên chú trọng về việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của mình hơn
nữa trong mắt khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh của khách sạn và nâng cao uy
tín và hình ảnh của khách sạn bằng những việc làm thiết thực như: thực hiện đúng cam kết
với khách hàng và đối tác kinh doanh, thực hiện đúng khuyến mãi, thực hiện đúng giá
niêm yết, cư xử với khách hàng lịch thiệp và nhiệt tình chỉ dẫn khi khách yêu cầu,…
Thứ ba, Khách sạn thường xuyên mở các lớp học thêm đào tạo nâng cao tay nghề cho
nhân viên để việc tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trở nên chuyên nghiệp, bàn bản hơn.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 63
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:
Xin chào Quý khách!
Tôi là Lê Thiện Phước sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học
Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE”. Rất mong Quý khách
dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp
của Quý khách là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm
bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng
cho mục đích nghiên cứu.
Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung
dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số (theo từng nội dung) mà theo quý khách đó
là sự đánh giá của mình đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE theo quy ước:
1.Rất không đông ý/rất không hài lòng
2.Không đồng ý/ không hài lòng
3.Bình thường/ trung lập
4.Đồng ý/ hài lòng
5.Rất đồng ý/ rất hài lòng
Câu 1: Anh/chị hãy cho biết mức độ cảm nhận thực tế của mình về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn về các tiêu chí đánh giá sau:
1.Nhân tố sự tin cậy
Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng cho khách hàng khi lưu 1 2 3 4 5
trú tại khách sạn WINGATE
Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần 1 2 3 4 5
đầu tiên
Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách 1 2 3 4 5
sạn WINGATE
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.Nhân tố sự đáp ứng
Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình 1 2 3 4 5
Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ 1 2 3 4 5
thời gian nào
Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng 1 2 3 4 5
Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc 1 2 3 4 5
mắc của khách hàng
Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa dạng 1 2 3 4 5
3.Nhân tố năng lực phục vụ
Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE thân thiện 1 2 3 4 5
Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và
dịch vụ cung cấp
Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng 1 2 3 4 5
4.Nhân tố sự đồng cảm
Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của 1 2 3 4 5
khách hàng
Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của 1 2 3 4 5
khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể 1 2 3 4 5
hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
5.Phương tiện hữu hình
Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5
Phòng của khách sạn WINGATE sạch sẽ 1 2 3 4 5
Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5
Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng 1 2 3 4 5
Khách sạn WINGATE có không gian thoáng mát 1 2 3 4 5
Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Câu 2: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
WINGATE.
Đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 1 2 3 4 5
WINGATE
Sau khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu 1 2 3 4 5
cho người khác
Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế thì khách sạn 1 2 3 4 5
WINGATE vẫn tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách
Những thông tin cá nhân dưới đây của Quý khách là rất cần thiết và chỉ phục vụ
cho việc đánh giá tính xác thực của bảng hỏi.Tất cả các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Xin Quý khách vui lòng tích () vào mỗi trống () phản ảnh chính xác thông tin về Quý khách nhất.
Giới tính
Nam Nữ
Độ tuổi
Dười 25 tuổi Từ 25-35 tuổi
Từ 36-45 tuổi > 45 tuổi
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng Công nhân
Kinh doanh, buôn bán Sinh viên, học sinh
Hưu trí Nội trợ
Khác (xin chỉ rõ):……………
Thu nhập hàng tháng
< 3 triệu 3 – 5 triệu 5 – 7 triệu > 7 triệu
Quý khách biết đến khách sạn qua nguồn thông tin nào dưới đây (có nhiều lựa chọn):
Hãng taxi/xe thồ Hãng lữ hành Băng rôn, áp phích
Internet Bạn bè/người thân Khác (xin chỉ rõ):…
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Quý khách và chúc Quý
khách vui vẻ, hạnh phúc và thành đạt.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Nam 63 48.5 48.5 48.5
Nu 67 51.5 51.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 25 19 14.6 14.6 14.6
49 25 - 35 37.7 37.7 52.3
41 36 - 45 31.5 31.5 83.8
21 > 45 16.2 16.2 100.0
130 Total 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid sinh vien hoc sinh 8 6.2 6.2 6.2
nhan vien van phong 43 33.1 33.1 39.2
kinh doanh buon ban 20 15.4 15.4 54.6
huu tri 27 20.8 20.8 75.4
noi tro 11 8.5 8.5 83.8
cong nhan 10 7.7 7.7 91.5
giaovien 4 3.1 3.1 94.6
bacsi 4 3.1 3.1 97.7
kisu 3 2.3 2.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi3trieu 13 10.0 10.0 10.0
3-5trieu 55 42.3 42.3 52.3
5-7trieu 40 30.8 30.8 83.1
>7trieu 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
$bietdenkhachsan Frequencies
Responses
Percent Percent of Cases N
$bietdenkhachsana taxi-xetho 51 23.7% 39.2%
34 hangluhanh 15.8% 26.2%
41 bangron aphich 19.1% 31.5%
20 internet 9.3% 15.4%
63 Banbenguoithan 29.3% 48.5%
6 khac 2.8% 4.6%
Total 215 100.0% 165.4%
a. Group
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
2.2.1. Cronbach’s Alpha
Nhân tố sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 4
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's
if Item Variance if Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
10.1462 5.599 .451 .759 thong tin ve dich vu thong bao ro duoc
rang cho khach hang
Cung cap dich vu nhu
da cam ket ngay lan 10.1923 4.730 .612 .676
dau tien
nhan vien cua khach
10.2769 4.713 .566 .703
san tao su tin tuong cho khach hang
khach hang cam thay an toan khi su dung 10.3231 4.686 .616 .674 dich vu luu tru tai
khach san
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhân tố sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.758 5
Item-Total Statistics
Scale Mean Item if Scale Variance Corrected Item- Total Cronbach's if Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
nhan vien cua khach 14.2385 7.144 .525 .715 san phuc vu tan tinh
nhan vien luon san sang phuc vu khach 14.2154 6.573 .583 .693 hang bat cu thoi gian
nao
toc do phuc vu cua
nhan vien nhanh 14.1462 7.335 .439 .744
chong
nhan vien giai dap tan tinh nhung thac 14.1231 7.086 .529 .714
mac cua khach hang
hinh thuc thanh toan
cua khach san da 14.2000 6.471 .553 .705
dang
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhân tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.779 4
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
thai do nhan vien lich su 9.8846 3.669 .606 .715 than thien
nhan vien co kien thuc 9.8462 3.604 .509 .769 ve san pham dich vu
nhan vien co kha nang 10.1462 3.924 .528 .753 giao tiep tot
9.8615 3.299 .708 .658 khach san giai quyet nhanh chong va hop li
Nhân tố sự đồng cảm
Reliability Statistics
of
Cronbach's Alpha N Items
.827 5
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total if Cronbach's Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
khach san luon the hien
su quan tam den loi ich 14.9462 6.532 .690 .772
cua khach hang
15.2000 6.719 .490 .841 nhan vien the hien su tam den khach quan
hang
nhan vien hieu duoc
nhung nhu cau cua 14.6308 6.700 .702 .771
khach hang
khi khach hang gap van
de ve dich vu thi khach
san quan tam chan thanh 14.5769 7.207 .596 .800
trong viec giai quyet van
de
thoi gian giao dich thuan 14.4923 6.857 .683 .777 tien
Nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.849 6
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total if Cronbach's Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
khach san co vi tri thuan .844 18.2769 11.117 .541 tien
phong cua khach san .823 17.9308 11.166 .641 sach se
khach san co bai giu xe .830 18.1769 10.472 .617 rong rai
khach san co kien truc .817 17.6769 11.104 .677 an tuong
.817 17.6308 11.149 .674 khach san co khong gian thoang mat
cach bo tri trang thiet bi
cua khach san dap ung 17.4615 11.336 .684 .817
nhu cau cua khach hang
2.2.2 Phân tích nhân tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.682
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
1.358E3
df
325
Sig.
.000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Loadings
Loadings
Compon
% of
Cumulative
% of
Cumulative
% of
Cumulative
ent
Total
Variance
%
Total
Variance
%
Total
Variance
%
1
3.732
14.354
14.354
3.732
14.354
14.354
3.556
13.676
13.676
2
3.175
12.212
26.566
3.175
12.212
26.566
2.814
10.821
24.498
3
2.926
11.255
37.820
2.926
11.255
37.820
2.640
10.155
34.653
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
2.359
9.073
46.893
2.359
9.073
46.893
2.550
9.809
44.462
4
2.090
8.039
54.932
2.090
8.039
54.932
2.430
9.345
53.807
5
1.912
7.354
62.287
1.912
7.354
62.287
2.205
8.480
62.287
6
7
.990
3.807
66.093
8
.931
3.581
69.675
9
.833
3.205
72.880
10
.795
3.056
75.936
11
.703
2.704
78.639
12
.695
2.674
81.313
13
.550
2.117
83.431
14
.516
1.984
85.414
15
.496
1.909
87.323
16
.444
1.709
89.031
17
.433
1.666
90.697
18
.412
1.586
92.283
19
.380
1.460
93.744
20
.335
1.289
95.033
21
.290
1.116
96.149
22
.268
1.030
97.179
23
.232
.892
98.071
24
.179
.689
98.761
25
.174
.667
99.428
26
.149
.572
100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
thong tin ve dich vu duoc
thong bao ro rang cho khach
.667
hang
Cung cap dich vu nhu da
.774
cam ket ngay lan dau tien
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
nhan vien cua khach san tao
.767
su tin tuong cho khach hang
khach hang cam thay an
.802
toan khi su dung dich vu luu
tru tai khach san
nhan vien cua khach san
.677
phuc vu tan tinh
nhan vien luon san sang
.776
phuc vu khach hang bat cu
thoi gian nao
toc do phuc vu cua nhan vien
.627
nhanh chong
nhan vien giai dap tan tinh
.715
nhung thac mac cua khach
hang
hinh thuc thanh toan cua
.742
khach san da dang
thai do nhan vien lich su than
.828
thien
nhan vien co kien thuc ve
.673
san pham dich vu
nhan vien co kha nang giao
.660
tiep tot
khach san giai quyet nhanh
.878
chong va hop li
khach san luon the hien su
quan tam den loi ich cua
.771
khach hang
nhan vien hieu duoc nhung
.870
nhu cau cua khach hang
khi khach hang gap van de
ve dich vu thi khach san
.767
quan tam chan thanh trong
viec giai quyet van de
thoi gian giao dich thuan tien
.859
khach san co vi tri thuan tien
.665
phong cua khach san sach
.734
se
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
khach san co bai giu xe rong
.713
rai
khach san co kien truc an
.817
tuong
khach san co khong gian
.803
thoang mat
cach bo tri trang thiet bi cua
khach san dap ung nhu cau
.814
cua khach hang
shl1
.826
shl2
.828
shl3
.798
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
2.2.3 Tương quan và hồi quy
Tương quan
Correlations
su
hai
long cua khach
to
ve hang chat luong
nhan
to
nhan phuong
vu
luc
dich luu tru
nhan to su tin cay
nhan to su dap ung
nang phuc vu
nhan to dong cam
tien huu hinh
su hai long cua
Pearson
1
.828
.002
.783**
.042
.187*
Correlation
khach hang ve chat luong dich
Sig. (2-tailed)
.019
.636
.033
.981
.000
vu luu tru
130
130
N
130
130
130
130
nhan to su tin cay Pearson
-.019
1
-.006
-.176*
.036
.022
Correlation
Sig. (2-tailed) .828
.685
.804
.943
.045
130
130
N
130
130
130
130
.002
-.006
1
-.002
.142
.067
nhan to su dap ung
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed) .981
.943
.106
.451
.979
130
N
130
130
130
130
130
.783**
-.176*
-.002
1
-.040
.089
nhan to nang luc phuc vu
Pearson Correlation
.045
Sig. (2-tailed) .000
.655
.316
.979
130
130
N
130
130
130
130
nhan to dong cam Pearson
.053
.042
.036
.142
-.040
1
Correlation
.685
Sig. (2-tailed) .636
.549
.106
.655
130
130
N
130
130
130
130
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
.187*
.022
.067
.089
.053
1
nhan to phuong tien huu hinh
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed) .033
.804
.451
.316
.549
N
130
130
130
130
130
130
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level
(2-tailed).
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Hồi quy
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .803a .645 .630 .46051
a. Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to
dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 47.711 5 .000a 44.996 9.542
Residual 26.297 124 .212
Total 74.008 129
a. Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to
dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu
b. Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.017 .479 -2.123 .036
nhan to su tin cay .123 .058 .116 2.133 .035
nhan to su dap ung -.014 .064 -.012 -.220 .826
nhan to nang luc phuc .985 .068 .796 14.566 .000 vu
nhan to dong cam .076 .063 .065 1.199 .233
nhan to phuong tien .128 .062 .111 2.056 .042 huu hinh
a. Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kiểm định One-Sample Test Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation Std. Error Mean
nhan to phuong tien huu hinh
130
3.5718
.65524
.05747
One-Sample Test
Test Value = 3.4
95% Confidence Interval of the
Difference
Mean
t
df
Sig. (2-tailed)
Difference
Lower
Upper
nhan to phuong
2.989
129
.003
.17179
.0581
.2855
tien huu hinh
Năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation Std. Error Mean
nhan to nang luc phuc vu
130
3.3115
.61242
.05371
One-Sample Test
Test Value = 3.4
95% Confidence Interval of the
Difference
Mean
t
df
Sig. (2-tailed)
Difference
Lower
Upper
nhan to nang luc
-1.647
129
.102
-.08846
-.1947
.0178
phuc vu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Nhân tố sự tin cậy
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation Std. Error Mean
nhan to su tin cay
130
3.4115
.71247
.06249
One-Sample Test
Test Value = 3.4
95% Confidence Interval of the
Difference
Mean
t
df
Sig. (2-tailed)
Difference
Lower
Upper
nhan to su tin cay
.185
129
.854
.01154
-.1121
.1352
Kiểm đinh Independent samples Test
Group Statistics
Gioi
N
Mean
Std. Deviation Std. Error Mean
tinh
su hai long cua khach hang
Nam
63
3.3333
.76200
.09600
ve chat luong dich vu luu tru
67
3.3881
.75789
.09259
Nu
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
95% Confidence
Interval of the
Difference
Sig. (2-
Mean
Std. Error
F
Sig.
t
df
tailed)
Difference
Difference
Lower
Upper
su hai long cua
Equal
khach hang ve
variances
.021
.884
-.410
128
.682
-.05473
.13336 -.31859
.20914
chat luong dich
assumed
vu luu tru
Equal
-.410 127.420
.682
-.05473
.13338 -.31865
.20920
variances not
assumed
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Phân tích phương sai ANOVA Theo độ tuổi
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
95% Confidence
Interval of the
Difference
Sig. (2-
Mean
Std. Error
F
Sig.
t
df
tailed)
Difference
Difference
Lower
Upper
su hai long
Equal
cua khach
variances
.021
.884 -.410
128
.682
-.05473
.13336 -.31859
.20914
hang ve chat
assumed
luong dich vu
Equal
luu tru
-.410 127.420
.682
-.05473
.13338 -.31865
.20920
variances not
assumed
ANOVA
su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
.283
3
.161
.922
.094
Within Groups
73.725
126
.585
Total
74.008
129
Theo nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu
tru
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
1.231
8
121
.287
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
ANOVA
su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
3.843
8
.480
.828
.579
Within Groups
70.165
121
.580
Total
74.008
129
Theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu
tru
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
.423
3
126
.736
ANOVA
su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
4.586
3
1.529
2.774
.044
Within Groups
69.422
126
.551
Total
74.008
129
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
[2] Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giới
Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,
Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội,
[3] Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS(2005, 2008), NXB Hồng Đức
[4] Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ
[5] Cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường đại
học kinh tế quốc dân
[6] Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, 2006)
[7] GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, giáo trình Kinh Tế Du Lịch,
NXB lao động- xã hội
[8] Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ths. Trần Thị Hạnh, giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn
[9] Slide bài giảng quản trị dịch vụ của giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương, Đại học
kinh tế Huế
Tiếng anh
[1] Hair, Anderson Tatham, & Black (1998), Tourism image, evaluation
variables and after purchase behaviour: inter-relationship, JE Bigne, MI Sanchez, J
Sanchez - Tourism management, 2001 – Elsevier
[2] Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996.
[3] Cornin & Taylor (“Measuring service quality: A reexamination and extension”, 1992)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Website
[1] http://svhttdl.thuathienhue.gov.vn/?gd=6&cn=1&id=72&newsid=6-0-2247
[2] http://hoteljob.vn/Home/TuVan/Linh-vuc-dt/6/1313/Dac-diem-ve-san-pham-
khach-san.aspx
[3] http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss
[4] http://hotrospss.blogspot.com/
[5] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia
[6] http://hotrospss.blogspot.com/2014/02/y-nghia-gia-tri-trung-binh-trong-thang_24.html
[7] http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP
DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN KHÁCH SẠN CỔNG CHIẾN THẮNG
Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế Huế
- Khoa Quản trị kinh doanh
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng xác nhận sinh viên Lê Thiện
Phước – Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế được nhà trường giới
thiệu về thực tập tại doanh nghiệp với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Đã hoàn thành đợt thực tập tại
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng
Từ ngày 21/1/2015 đến 21/4/2015
Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ Tân
Nhận xét của Công ty:
Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp, sinh viên Lê Thiện Phước đã có ý thức
kỷ luật tốt, chấp hành một cách nghiêm chỉnh các nội quy của công ty, tham gia đầy đủ
và thực hiện tốt các công việc mà doanh nghiệp đã giao. Bên cạnh đó, sinh viên Lê
Thiện Phước còn có thái độ tích cực học hỏi; tìm hiểu về hoạt động của doanh nghiệp
cũng như các công việc, kiến thức liên quan.
Doanh nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên Lê Thiện Phước hoàn thành tốt
quá trình thực tập và cung cấp đầy đủ các tài liệu, thông tin liên quan phục vụ cho quá
trình nghiên cứu. Doanh nghiệp rất mong quý thầy cô trong Khoa cũng như Trường
Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đang nghiên cứu.
Huế, ngày 16 tháng 05 năm 2015
GIÁM ĐỐC
(Ký tên và đóng dấu)
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
![Chiến lược marketing mới cho Highlands Coffee tại Bình Dương: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng [Tiểu luận]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20251013/kimphuong1001/135x160/8281760341209.jpg)
