intTypePromotion=3

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

0
102
lượt xem
25
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE; tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE; dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Pararamanvà các cộng sự nhằm xác định và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình tới mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng phiếu điều tra được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF... Mời các bạn tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài<br /> <br /> H<br /> <br /> WINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn<br /> Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> học Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạo<br /> điều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trình<br /> <br /> H<br /> <br /> thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý<br /> <br /> IN<br /> <br /> Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý<br /> <br /> K<br /> <br /> báu trong suốt quá trình học Đại học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn<br /> sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cô đã tận tình hướng<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> tài một cách tốt nhất.<br /> <br /> C<br /> <br /> dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề<br /> <br /> IH<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Doanh<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng đã tiếp nhận tôi về<br /> <br /> Đ<br /> <br /> thực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng<br /> dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.<br /> <br /> G<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và<br /> <br /> N<br /> <br /> người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> thực tập và nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Sinh viên<br /> Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Trang phụ bìa<br /> Lời cảm ơn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Mục lục<br /> <br /> U<br /> <br /> Danh mục các chữ viết tắt và kí hiệu<br /> <br /> H<br /> <br /> Danh mục hình<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Danh mục bảng<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3<br /> <br /> K<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3<br /> <br /> C<br /> <br /> 5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.....................................................................8<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11<br /> <br /> IH<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................15<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn.....................................................15<br /> 1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú.............................................................................16<br /> <br /> 1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................19<br /> 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................19<br /> 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................20<br /> 1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ..............................................................................20<br /> 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................23<br /> 1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................23<br /> 1.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .............................................24<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ..................................................26<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................27<br /> 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực...................................................................................28<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................28<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................30<br /> 2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ...........................31<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra .........................................................................31<br /> <br /> C<br /> <br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .................................34<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy....................................................................46<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng<br /> về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ........................................52<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> <br /> Đ<br /> <br /> VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE..........................................................59<br /> 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE ................................................59<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE...........59<br /> <br /> N<br /> <br /> 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ .....60<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình ..60<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. ...........61<br /> 3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ............61<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62<br /> I. Kết luận ....................................................................................................................62<br /> II. Kiến nghị.................................................................................................................63<br /> PHỤ LỤC<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> NLPV<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> SDU<br /> <br /> Sự đáp ứng<br /> <br /> SDB<br /> <br /> Sự đảm bảo<br /> <br /> PTHH<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> SHL<br /> <br /> Sự hài lòng của khách hàng<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> STC<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH<br /> Trang<br /> Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................24<br /> <br /> U<br /> <br /> Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn WINGATE ..........................................27<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản