Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:68

Thêm vào BST

Báo xấu

511
lượt xem 98
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn nhằm trình bày về cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong khách sạn, thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài khóa luận đã viết là do bản thân thực hiện, không sao chép, các báo cáo hoặc luận văn của ngƣời khác, các số liệu trích dẫn là trung thực, nếu sai phạm, tôi xin chịu kỷ luật với nhà trƣờng. TP.Hồ Chí Minh, 2011 Ngô Thảo Nhi
LỜI CẢM ƠN Trong những năm đại học, có lẽ đây là thời điểm quan trọng nhất đối với tôi, chuẩn bị bƣớc ra khỏi giảng đƣờng và sẵn sàng hành trang bƣớc vào đời, nhƣng để đƣợc sự tự tin và những hàng trang đó, tôi-một sinh viên chuyên ngành nhà hàng - khách sạn, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến các giảng viên trƣờng Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn chúng tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại giảng đƣờng đại học. Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Khách Sạn Bông Sen Sài Gòn, các anh chị trong bộ phận F&B, chị Tiên, chị Bích, anh Hải và tất cả những anh chị trong bộ phận phòng, đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội tiếp cận với thực tế và tận tình cung cấp số liệu để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này. Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn ThS. Phạm Thị Kim Dung đã tận tình định hƣớng, góp ý và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này, tuy đã cố gắng nhƣng không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của quí thầy cô để bài làm đƣợc hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn! Ngô Thảo Nhi
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  Sinh viên Ngô Thảo Nhi đã có nhiều nỗ lực và chủ động trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Hình thức và nội dung đáp ứng yêu cầu của một khóa luận. Cho phép nộp khóa luận. Giảng viên hƣớng dẫn
MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu: .............................................................................1 3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: ..............................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................2 5. Kết cấu của khóa luận: ............................................................................2 CHƢƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN ..........................................................4 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn .................................................................5 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................5 1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn ....................................................6 1.1.3 Khách hàng của khách sạn ...................................................................8 1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ....................................................8 1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn .....................................................10 1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh ......................................................................11 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh ..............................................11 1.2.2 Vai trò của cạnh tranh .........................................................................11 1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp .......................12 1.3 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn .................................................14 1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh ...........................................................14 1.3.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh ...........................15 1.3.3 Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn- nhà hàng...................15 1.4 Một số công cụ để đo năng lực cạnh tranh ....................................................17 1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) ...........................................17 1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................18 1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ...............................................................19 1.4.4 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT) ............19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ..........................................................................................................21 [i]
2.1 Giới thiệu khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................................................23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ...23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn..........................................................24 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn ........................................27 2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng ............................................................27 2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung ...............................28 2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ............................29 2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn .................................29 2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ....................................30 2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn ................................................32 2.4.1 Phân tích năng lực đánh giá nội bộ (IFE) ...........................................32 2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................33 2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh ...............................................34 2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trƣờng khách sạn .....36 2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp .37 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .............................................45 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ..........................46 3.1.1 Mở rộng thị trƣờng .............................................................................46 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ..............................................46 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm .....................46 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên ..............................................................46 3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu ..............................................................47 3.2.1 Nguồn nhân lực ..................................................................................47 3.2.2 Phƣơng pháp ......................................................................................48 3.2.3 Máy móc thiết bị ................................................................................49 3.2.4 Nguyên vật liệu ..................................................................................50 3.2.5 Môi trƣờng ..........................................................................................50 3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn ..................................................................50 3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing ...................................................................51 3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm. ......52 3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng ....................................................52 [ii]
3.5.2 Áp dụng chiến lƣợc hậu mãi ...............................................................52 3.6 Một số kiến nghị ...........................................................................................53 KẾT LUẬN: ........................................................................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................55 PHỤ LỤC 1 .........................................................................................................56 PHỤ LỤC 2 .........................................................................................................61 [iii]
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch GDP: Tổng sản phẩm quốc nội F&B: Thức ăn và nƣớc uống KS: Khách sạn NLCT: Năng lực cạnh tranh [iv]
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn ....................................25 Bảng 2.2: Bảng phân loại phòng .......................................................................30 Bảng 2.3: Bảng phân loại phòng hội nghị .........................................................30 Bảng 2.4: Biểu đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm .....................31 Bảng 2.5: Biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn.................................................31 Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn năm 2 năm gần đây. ............32 [v]
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam là một nƣớc có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nƣớc ta đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nƣớc. Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo con số lƣợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6 triệu lƣợt , số lƣợt khách du lịch nội địa là 28 triệu lƣợt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tƣơng ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch. Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thƣờng tốn đến 47,49 % chi phí cho hoạt động lƣu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tƣ trực tiếp từ nƣớc ngoài và các tổ chức trong nƣớc tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lƣu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tôi nhận thấy đƣợc những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn, do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh đƣợc với những khách sạn khác, thu hút đƣợc nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trƣờng này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tôi đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong khách sạn. [1]
- Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn. - Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. - Đƣa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. - Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn. Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau đây: - Phƣơng pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phƣơng pháp quan sát. - Phƣơng pháp thu thập số liệu: . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Phƣơng pháp luận : Sử dụng phƣơng pháp diễn giải,qui nạp,so sánh… 5. Kết cấu của khóa luận: Khóa luận kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn. Để có đƣợc cái nhìn tổng quát từ ngành này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc biệt trong chƣơng này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh để biết đƣợc cạnh tranh có vai trò quan trọng nhƣ thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế, nhƣng để biết đƣợc vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp cần phải có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ [2]
nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong chƣơng này. Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chƣơng I sẽ là nền tảng để phân tích thực trạng của khách sạn ở chƣơng II và đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ở chƣơng III. Chƣơng II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN. Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chƣơng này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng sử dụng một số công cụ nhƣ nhƣ: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn, để thấy đƣợc thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chƣơng III. Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN. Từ những phân tích thực trạng ở chƣơng II, tôi đã phân tích đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tôi đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những nhƣợc điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới. [3]
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN [4]
Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn, để có đƣợc cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…) Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của [5]
Chương I: Cơ sở lý luận từng cơ sở kinh doanh lƣu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhƣng ngày nay ta thật khó tìm đƣợc cơ sở lƣu trú mà không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (đồng chủ biên Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12) 1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trƣờng đều có hệ thống sản phẩm riêng. Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng. Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng đƣợc hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm đƣợc hiểu nhƣ sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách sạn cung cấp nhƣ: thứ ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng hóa khác [6]
Chương I: Cơ sở lý luận đƣợc bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu thuộc về ngƣời phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lƣu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là ngƣời từ những địa phƣơng khác, đất nƣớc khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thƣờng rất chú ý tới việc đƣa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bồ sung : - Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết khi họ lƣu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, ngƣời ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. (Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 19-21) Nhận xét: Tất cả các nhà hàng – khách sạn đều có thể cung cấp sản phẩm hàng hóa tốt nhƣ: đầu tƣ cơ sở vật chất, cung cấp những tiện nghi cho khách hàng gần đạt tới mức trần, nhƣng sản phẩm dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt cho mỗi khách sạn, là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn. 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Từ khái niệm sản phẩm khách sạn trên, ta có thể tóm lƣợc lại những đặc điểm của sản phẩm khách sạn để có cái nhìn chi tiết hơn về loại hình sản phẩm này: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: khách hàng không thể cầm nắm đƣợc, chỉ có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc trong, sau quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm này cũng không thể vận chuyển trong không gian nhƣ các hàng hóa thông thƣờng khác. [7]
Chương I: Cơ sở lý luận - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trính sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nên không thể lƣu kho, ví dụ nhƣ: khách sạn có 127 phòng nhƣng trong ngày 21/9 chỉ bán đƣợc 100 phòng, 27 phòng còn lại là thất thu trong ngày 21/9 này. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, khách doanh nhân…là những ngƣời có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi cao về chất lƣợng sản phẩm, do đó sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp để đáp ứng nhu cầu này. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách lƣu trú, nên khách sạn ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhƣ Spa, nhà hàng, bar…đang ngày càng có xu hƣớng tăng lên. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm xảy ra gần nhƣ cùng một lúc, nên khách hàng cũng là ngƣời tham gia vào quá trình sản xuất. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định: các khách sạn phải đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh doanh, điều kiện này phụ thuộc vào qui định của mỗi quốc gia. 1.1.3 Khách hàng của khách sạn Việc xác định khách của khách sạn càng chi tiết càng giúp cho khách sạn bám sát với nhu cầu, thị hiếu của từng loại khách nhất định, giúp khách sạn tìm đƣợc thị trƣờng mục tiêu thích hợp. Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhƣ: tham quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác mà còn là những ngƣời có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn, bao gồm cả ngƣời dân địa phƣơng, ngƣời thƣởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, ngƣời sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn, nhƣng có thể coi khách du lịch là thị trƣờng lớn, thị trƣờng mục tiêu của khách sạn. 1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Việc tìm hiểu đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp doanh nghiệp đƣa ra những quyết định đúng đắn, có nên đầu tƣ vào loại hình kinh doanh này không, và phải đầu tƣ ở những địa điểm nhƣ thế nào là thích hợp nhất…để có những sự lựa [8]
Chương I: Cơ sở lý luận chọn đúng đắn nhất, chúng ta cùng tìm hiểu những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất lớn đến ngành kinh doanh này. Vì khách hàng muốn tham quan, nghỉ ngơi và khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch vụ lƣu trú. Và qui mô của các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch này. 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn cần có một diện tích phù hợp, do đó chi phí cao về giải phóng mặt bằng và do đặc thù về tính sang trọng của ngành này, nên đòi hỏi cao về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, và cơ sở vật chất càng đƣợc nâng cao cùng với sự tăng lên của thứ hạng sao. 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là mang tính dịch vụ, đƣợc tạo ra với sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách, do đó sản phẩm này chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn, và thời gian phục vụ là 24/24 nên cần số lƣợng lao động tƣơng đối lớn. 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật nhƣ: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con ngƣời v.v… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dƣỡng ở các điểm du lịch [9]
Chương I: Cơ sở lý luận nghỉ biển hoặc nghỉ núi. (Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26) 1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lƣu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quĩ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lƣợng lớn các sản phẩm của nhiều ngành nhƣ: ngành công nghiệp nặng, ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bƣu chính viễn thông, ngành ngân hàng, đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ v.v…Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo.(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 27-28) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có số lƣợng lao động tƣơng đối lớn, do đó phát triển ngành kinh doanh này tạo ra một khối lƣợng lớn công ăn việc làm cho ngƣời lao động. 1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội Thông qua việc nghỉ ngơi của con ngƣời trong thời gian đi du lịch, kinh doanh khách sạn giúp ngƣời lao động giữ gìn và phục hồi sức sản xuất. [10]
Chương I: Cơ sở lý luận Hoạt động du lịch giúp ngƣời dân trong nƣớc hiểu biết thêm về phong tục tập quán, thêm yêu thiên nhiên nƣớc nhà, đồng thời quảng bá hình ảnh đất nƣớc ra thế giới. Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lƣu giữa mọi ngƣời, mọi quốc gia, tạo không khí hòa bình hợp tác quốc tế. 1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh Hiện nay có rất nhiều khái niệm về cạnh tranh của các nhà kinh tế khác nhau nhƣng theo theo Michael Porter thì: Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hƣớng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi (1980). Qua tìm hiểu và nhận thức về cạnh tranh tôi đƣa ra: cạnh tranh là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp để nâng cao doanh số bán của mình trên thị trƣờng bằng những công cụ nhất định. Theo từ điển kinh doanh (xuất bản năm 1992 ở Anh) thì cạnh tranh trong cơ chế thị trƣờng đƣợc định nghĩa là "Sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại hàng hoá về phía mình. 1.2.2 Vai trò của cạnh tranh 1.2.2.1 Đối với nền kinh tế Cạnh tranh có vai trò rất quan trọng và là một trong những động lực mạnh mẽ thúc đẩy sản xuất phát triển. Nó buộc ngƣời sản xuất phải năng động, tích cực nâng cao tay nghề, cải tiến kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ, hoàn thiện tổ chức quản lý để nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh tế. Ở đâu thiếu cạnh tranh thì thƣờng trì trệ và kém phát triển. Vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp: Cạnh tranh giúp doanh nghiệp không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm để giành lợi thế cạnh tranh về phía mình, đòi hỏi doanh nghiệp phải phát triển các công tác nghiên cứu thị trƣờng, đƣa ra sản phẩm có chất lƣợng cao, tiện lợi, phù hợp với ngƣời tiêu dùng hơn. [11]
Chương I: Cơ sở lý luận Bên cạnh mặt tích cực, cạnh tranh cũng có những tác động tiêu cực thể hiện ở cạnh tranh không lành mạnh nhƣ những hành động vi phạm đạo đức hay vi phạm pháp luật nhƣ tung tin đồn làm hại đối thủ, hoặc những hành vi cạnh tranh làm phân hóa giàu nghèo, tổn hại môi trƣờng sinh thái. Sự khác biệt giữa cạnh tranh không lành mạnh và cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh là một bên dùng thủ đoạn để tiêu diệt đối thủ, một bên là dùng các công cụ cạnh tranh nhƣ cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm, sử dụng các chiến lƣợc hậu mãi… để thu hút khách, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. 1.2.2.2 Đối với ngành nhà hàng - khách sạn Cũng nhƣ đối với doanh nghiệp, cạnh tranh cũng là động lực giúp khách sạn có những biện pháp thích hợp để không ngừng cải tiến sản phẩm, nâng cấp sơ sở vật chất, đặc biệt là không ngừng nâng cao tay nghề của cán bộ, công nhân viên để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Cạnh tranh cũng giúp những nhà hàng không ngừng nghiên cứu thị trƣờng, cải tiến thực đơn, luôn tạo sự mới lạ để thu hút khách hàng. 1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp Cạnh tranh là điều rất cần thiết đối với doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang phục hồi, xin giới thiệu những công cụ cạnh tranh và phƣơng pháp sử dụng để đạt hiệu quả cao: a. Cạnh tranh sản phẩm: Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm đã trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trên thị trờng. Chất lƣợng sản phẩm càng cao tức là mức độ thoả mãn nhu cầu càng cao, dẫn tới đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, làm tăng khả năng trong thắng thế trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong điều kiện hiện nay, mức sống của ngƣời dân ngày càng đựơc nâng cao, tức là khách hàng có khả năng thanh toán tăng, do đó, khách hàng ít nhạy cảm về giá hơn nên sự cạnh tranh bằng giá cả đã và sẽ có xu hƣớng nhƣờng vị trí cho sự cạnh tranh bằng chất lƣợng. Vấn đề đặt ra là doanh nghiệp phải luôn luôn giữ vũng và không ngừng năng cao chất lƣợng sản phẩm, vì chất lƣợng sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống của doanh nghiệp. b. Cạnh tranh bằng giá bán sản phẩm: [12]