Luận án Tiến sĩ Kinh tế học: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh tế học "Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam" trình bày các nội dung chính sau: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn; Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam; Vận dụng một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam (minh họa số liệu điều tra các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế học: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ MÃ SỐ: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHAN CÔNG NGHĨA HÀ NỘI, NĂM 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tự tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học Tác giả GS.TS Phan Công Nghĩa Cao Quốc Quang
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận án. Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và nhân viên các khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng và cung cấp các thông tin bổ ích góp phần vào sự thành công của luận án. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, động viên và chia sẻ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Cao Quốc Quang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 5. Những đóng góp mới của luận án ....................................................................... 5 6. Kết cấu của luận án ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 8 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................. 8 1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn ..................................................... 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................................... 11 1.2. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ...................... 15 1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn........................................ 15 1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ......................... 27 Kết luận chương 1.................................................................................................... 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM ................................................................. 33 2.2. Hệ thống chỉ tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 36 2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn37 2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ khách sạn............................................................................................................... 39 2.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận .......... 40 2.2.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn............................................................................................................... 42 2.3. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ................. 46 2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận............................................ 47
iv 2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................................................................. 49 Kết luận chương 2.................................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI) .................... 61 3.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu ......................................................................... 61 3.1.1 Phương án điều tra ........................................................................................ 61 3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập .............................................................................. 63 3.2 Đánh giá thực trạng và phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................................................................... 67 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của đo lường ............................................................... 67 3.2.2. Phân tích thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn ............... 68 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................... 83 Kết luận chương 3.................................................................................................... 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 100 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ......................................................................................... 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 105 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 110
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CA Phân tích tương ứng Correspondence Analysis DINSERV Dịch vụ ăn uống Dining Service DN Doanh nghiệp LODGSERV Dịch vụ lưu trú Lodge Service MCA Phân tích đa tương ứng Multi Correspondence Analysis NĐ-CP Nghị định Chính Phủ PCA Phân tích thành phần chính Principal Component Analysis SERVPERF Kết quả thực hiện dịch vụ Service Performance SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality TCDL Tổng cục Du lịch VN Việt Nam
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Các thành phần chất lượng và biến đo lường .......................................... 34 Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn các đối tượng phỏng vấn sâu .................................. 44 Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương diện ... 45 Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy ................................................................................... 55 Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính và nhóm tuổi ................................. 64 Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp và mục đích chuyến đi ............. 64 Bảng 3-3: Số lần khách đến ở khách sạn và quyết định lựa chọn cho lần sau .......... 65 Bảng 3-4: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và vị trí công tác .................. 66 Bảng 3-5: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và độ tuổi............................. 67 Bảng 3-6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo đo lường .......................... 68 Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ................................... 68 Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ........................................... 69 Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng theo các yếu tố chất lượng ..... 70 Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến đi........... 71 Bảng 3-11: Trọng số của các yếu tố chất lượng ........................................................ 73 Bảng 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung các khách sạn ......................... 73 Bảng 3-13: Mức chất lượng của từng khách sạn ....................................................... 74 Bảng 3-14: Phân bổ cụm các quan sát của DN khách sạn ......................................... 74 Bảng 3-15: Phân tổ các quan sát theo cụm ................................................................ 75 Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo các nhóm ... 76 Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội bộ khách sạn theo các yếu tố chất lượng ... 77 Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo các yếu tố của chất lượng giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn ..................................................................... 78 Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 79 Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 80 Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 80 Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .......................................... 81 Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông” giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .......................................... 82 Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến ............................................. 84
vii Bảng 3-25: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 85 Bảng 3-26: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng .......... 86 Bảng 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt .............................................................. 88 Bảng 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến ............................................. 90 Bảng 3-29: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với nhận định của khách sạn về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 91 Bảng 3-30: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng .......... 93 Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt .............................................................. 95 Bảng 3-32: Cấu tạo các thành phần chất lượng trên phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.......................................................................... 97
viii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 16 Hình 1-2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 17 Hình 1-3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ........... 19 Hình 1-4: Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Jan Mattson ........... 21 Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và Mackoy .................................................................................................. 22 Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự ................................................................................................... 23 Hình 1-7: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng của Oh ........................................................................................... 24 Hình 1-8: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ....................... 25 Hình 1-9: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost, F. A. & Kumar, M. ......... 26 Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng .......... 43 Hình 2-2: Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn .................................. 47 Hình 2-3: Ví dụ về biểu đồ Scree Plot .................................................................... 53 Hình 3-1: Quyết định giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác...................... 65 Hình 3-2: Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo bộ phận làm việc trong khách sạn ....... 66 Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 87 Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm khách hàng ..................................................................................... 89 Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá của doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .... 94 Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm các quan sát của DN khách sạn ....................................................... 96
ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn...................................................... 12 Sơ đồ 2-1: Quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn ..................................... 39 Sơ đồ 2-2: Quá trình xây dựng nội dung đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ...... 42
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Xã hội càng phát triển kéo theo xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ càng nhiều. Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực này ngày một tăng. Ở các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75% GDP của nền kinh tế còn ở Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ chiếm khoảng 43% GDP và có xu hướng ngày càng tăng lên. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữ một vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung. Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có đóng góp không nhỏ của đối với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hiện nay ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng mạnh, số lượng khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Để có thể đứng vững trên thương trường, ngày càng khẳng định vị trí của mình thì vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không những chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh mà vấn đề sống còn quyết định đến sự tồn tại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên để lượng hóa nó, nắm bắt những thông tin về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm có sự điều chỉnh kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn luôn là một điều không dễ. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất đã rất khó khăn thì việc làm này đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn lại càng khó khăn, phức tạp hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Chính vì vậy việc xác định các chỉ tiêu định lượng làm tiêu chuẩn cho việc đánh giá chất lượng rất khó khăn cũng như không thể kiểm soát chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi sản phẩm đến tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ, theo quan niệm phổ biến, là khoảng cách mong đợi dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman & cộng sự, 1985). Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Cũng trên cơ sở này mà hiện nay việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn đã chủ yếu tiếp cận theo phương diện đánh giá từ khách hàng. Phương pháp thu thập thông tin phổ biến tại các khách sạn là phương pháp gián tiếp (đa phần là để
2 sẵn phiếu điều tra trong phòng khách sạn, để ở quầy lễ tân để khách tự điền hoặc khảo sát qua website của khách sạn) và sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đồng thời đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau trong tiếp cận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, C. (1984); Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz, A. và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A., (1992);…nhưng phổ biến nhất và được sử dụng nhiều trong thực tiễn là Mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, trong mô hình gốc của Parasuraman chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trên 5 khoảng cách, đối với lĩnh vực khách sạn có thể bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa (Tommissen, K., 2008). Trên cơ sở tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp, đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực này được tiến hành trong các bối cảnh nghiên cứu cụ thể. Từ việc đề xuất công cụ và các phương pháp thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn (Ekinci, Y., 1999), đến phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (Sidin, S. M., Rashid, M. Z. A. & Zainal, R. A. R., 2001 và Gržinić, J., 2007; Châu Thị Lệ Duyên, 2007), kiểm định các mô hình khoảng cách (gap model) về sự hài lòng của khách hàng (Blešić, I., & cộng sự, 2011), phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và so sánh giữa các loại hình khách sạn khác nhau,…(Nguyễn Hữu Chí, 2001; Nguyễn Duy Quang, 2012; Huang, C., 2014;...). Mặc dầu việc phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã thu nhận được những kết quả khá tốt, đo lường được thực chất sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như tìm thấy được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hình nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, nhất là trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra hiện nay khi sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng là cần phải đầy đủ và hệ thống. Đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ khách sạn từ đó để đưa ra những giải pháp, biện pháp cải tiến luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giá trên phương diện khách quan cảm nhận của khách hàng thì chưa đủ mà doanh nghiệp
3 cũng cần phải biết bản thân doanh nghiệp đang nhìn nhận vấn đề chất lượng của mình ra sao, liệu có sự “lệch pha” so với thực tế khách hàng cảm nhận không, từ đó để điều chỉnh cho phù hợp. Việc áp dụng nguyên mô hình hoặc thang đo đã được kiểm định là phù hợp trên thế giới vào Việt Nam là rất hạn chế do đặc thù về bối cảnh khác nhau. Các nghiên cứu ở Việt Nam hầu hết đều phải điều chỉnh thang đo gắn với thực tiễn nghiên cứu cụ thể (Lê Hữu Trang, 2007; Nguyễn Thị Thanh Hương, 2014; Lương Xuân Tiền, 2015; Prak Chandara, 2017). Có thể thấy những khoảng trống của hầu hết các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là ở Việt Nam đó là: chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng so với mong đợi (khoảng cách thứ 5) trong mô hình khoảng cách chất lượng mà chưa quan tâm đến việc đánh giá trong nội bộ hệ thống dịch vụ cung cấp và lấy đó làm cơ sở để xem xét sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và bản thân doanh nghiệp (khoảng cách thứ 6 và 7); phương pháp phân tích chưa đầy đủ, vẫn có thể bổ sung thêm một số phương pháp để so sánh mức chất lượng giữa các khách sạn khác nhau, biểu diễn trực quan kết quả phân tích,.. Luận án “Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này. Trên cơ sở đó luận án cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể áp dụng ở Việt Nam. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận án là xác định phương pháp thống kê sử dụng phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. Qua đó chỉ ra liệu có sự khác biệt trong mối quan tâm đối với các yếu tố chất lượng của từng bên hay không. Cụ thể: - Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên cả hai phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. - Bổ sung và đưa vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn một số chỉ tiêu và phương pháp thống kê như: tính mức chất lượng khách sạn, phân tích tương ứng,... - Thực hiện thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương diện từ phía khách hàng và doanh nghiệp khách sạn để làm căn cứ đối chiếu, xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ, so sánh vai trò ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong cảm nhận của mỗi bên. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp đối với doanh nghiệp khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hoàn thiện phương pháp thống kê thu thập, tổng hợp số
4 liệu và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam trong tương lai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận án nghiên cứu các phương pháp thống kê trong phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu, cũng như đảm bảo sự đồng nhất trong phân tích chất lượng dịch vụ, luận án lựa chọn nhóm khách sạn 3 sao để thu thập và phân tích thông tin. Do giới hạn của nghiên cứu việc phân tích chỉ minh họa cho phương pháp nên số khách sạn 3 sao được lựa chọn để thu thập thông tin cũng chỉ trên phạm vi địa bàn Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu Với mục đích nghiên cứu của luận án, để phục vụ cho mục đích tính toán thử nghiệm và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, dữ liệu được thu thập thông qua điều tra bằng phương pháp anket. Theo đó, thông tin sẽ được thu thập từ hai nguồn dựa trên hai loại phiếu điều tra là điều tra khách lưu trú tại khách sạn (mẫu A1) và điều tra nội bộ khách sạn (mẫu A2). (Phụ lục 1) - Đối với phiếu điều tra khách lưu trú: căn cứ vào danh sách khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đã lưu trú ở khách sạn để họ tự điền và thu lại khi khách làm thủ tục trả phòng. - Đối với phiếu điều tra nội bộ khách sạn: để đảm bảo đối tượng điều tra có đầy đủ thông tin khi trả lời, phiếu điều tra sẽ được chủ yếu chuyển đến các vị trí quản lý trong khách sạn như giám đốc, phó giám đốc, trưởng hoặc phó các bộ phận, các nhân viên có lâu năm công tác. Dữ liệu sau khi thu thập từ các khách sạn sẽ được tổng hợp bằng phần mềm SPSS để phục vụ cho mục đích xử lý, phân tích. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu được vận dụng trong quá trình xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sử dụng để thu thập thông tin. Dữ liệu trong các cuộc phỏng vấn sâu với những chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn sẽ góp phần hoàn thiện các nội dung trong phiếu điều tra cho phù hợp với đặc thù của Việt Nam. Bên cạnh đó, dựa trên ý kiến chuyên gia, tầm quan trọng của các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
5 cũng được xác định để phục vụ cho phân tích. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: + Phân tích thống kê mô tả để phản ánh được các đặc trưng chất lượng dịch vụ khách sạn trên các phương diện khác nhau, qua đó để thấy được sự khác biệt về cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách lưu trú và doanh nghiệp khách sạn. + Phân tích thống kê đa biến để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn đồng thời xem xét mối liên hệ tương quan giữa cảm nhận của khách với nhận thức chủ quan của doanh nghiệp khách sạn. + Thử nghiệm tính toán đối với số liệu thu thập tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. + Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và STATA 5. Những đóng góp mới của luận án Xét trên cả hai phương diện lý luận và thực tiễn, luận án đã cho thấy những đóng góp sau đây: Một là, xây dựng được bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sử dụng hai nguồn thông tin: thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn và thông tin thu thập trong nội bộ khách sạn. Khi so sánh kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên hai nguồn thông tin này sẽ là cơ sở để tìm ra khoảng cách thật sự giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng. Hai là, đề xuất bổ sung một số chỉ tiêu và phương pháp thống kê vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Ba là, kết quả tổng hợp, phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội đã tìm ra được sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp khách sạn đánh giá qua khoảng cách về điểm trung bình. Bên cạnh đó luận án còn chỉ ra được sự khác biệt trong mối quan tâm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn giữa hai nhóm đối tượng. Bốn là, dựa trên những kết quả phân tích luận án đã đưa ra một số đề xuất, kiến nghị đối với doanh nghiệp khách sạn và đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. 6. Kết cấu của luận án Ngoài các phần như: mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ,
6 danh mục chữ viết tắt, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục các công trình nghiên cứu của tác giả, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án bao gồm các nội dung chính sau đây: Phần mở đầu: Nội dung của phần này chủ yếu nêu lên những vấn đề khái quát của luận án như: tính cấp thiết của đề tài; mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp mới của luận án và kết cấu của luận án. Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn. Nội dung của chương tập trung vào làm rõ các khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn có thể tiếp cận theo các mô hình khác nhau. Điều đó được thể hiện thông qua 11 mô hình khác nhau như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992),… đồng thời trong từng mô hình, những ưu nhược điểm cũng được phân tích từ đó gắn với đặc điểm vận dụng trong từng bối cảnh khác nhau. Chương 2: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Để phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn cần dựa trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu, chỉ báo và phương pháp phân tích phù hợp. Vì vậy chương này trình bày hai nội dung chính là hệ thống chỉ tiêu, chỉ báo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn và phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Về hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn, có ba nhóm chính bao gồm: nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn, nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ khách sạn, nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ sự cảm nhận. Về các phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, có nhiều phương pháp phân tích khác nhau trong đó chia thành hai nhóm chính là phương pháp thống kê mô tả và phương pháp thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn như: phân tích thành phần chính, hồi quy tương quan, kiểm định,... Chương 3: Vận dụng một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam (minh họa số liệu điều tra các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội). Nội dung của chương 3 trình bày kết quả ứng dụng một số phương pháp thống kê nhằm thử nghiệm phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn với số liệu thu thập
7 trên 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Qua đó cũng tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. Kết luận: Khái quát lại vấn đề phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam, các kết quả đạt được của luận án, các hạn chế và hàm ý nghiên cứu trong thời gian tới. Từ kết quả nghiên cứu của luận án, các kiến nghị giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện phương pháp phân tích cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong tương lai.
8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chương này trình bày các khái niệm về khách sạn, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, nội dung của chương cũng đề cập đến các mô hình chất lượng dịch vụ và tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Khách sạn ra đời gắn liền với thuật ngữ “Hôtel” trong tiếng Pháp vào cuối thế kỷ thứ 17 và được sử dụng phổ biến trên thế giới để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch. Có nhiều khách niệm về khách sạn khác nhau như: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” (Morcel Gotie); hay “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” (Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ). Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vậy, khách sạn tuy có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào phạm vi, bối cảnh khác nhau nhưng tựu chung lại đều cho thấy đây là các cơ sở hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu của khách. Xuất phát từ đặc điểm này, một định nghĩa khách sạn mang tính khái quát cao được đưa ra như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
9 ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Tùy theo tiêu thức phân loại khác nhau mà khách sạn được phân chia theo nhiều loại khác nhau, cụ thể: Căn cứ theo hình thức sở hữu có: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh. Căn cứ theo vị trí địa lý có: khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay và khách sạn nghỉ dưỡng. Căn cứ theo mức cung cấp dịch vụ có: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn bình dân. Căn cứ theo thứ hạng khách sạn có: khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao và 1 sao. Căn cứ theo thời gian hoạt động có: khách sạn hoạt động quanh năm và khách sạn hoạt động theo mùa (thời vụ) du lịch. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đó là các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí... Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách. Đặc điểm của sản phẩm này được thể hiện trên các mặt sau: - Tính vô hình: sản phẩm là kết quả của một quá trình, không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy, sờ thấy được và khách hàng cũng không thể đánh giá chất lượng của nó trước khi tiêu dùng. Sản phẩm của dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển được như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác mà khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho hay mang đi nơi khác tiêu thụ được. Sản phẩm nếu không được tiêu dùng đúng thời gian và địa điểm quy định thì có nghĩa là sản phẩm đã mất đi, không thể bán lại được. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng trống không có khách thuê thì khách sạn sẽ bị thiệt hại về doanh thu vì sản phẩm dịch vụ không bán được và cũng không thể bán bù vào thời gian khác được. Người sản xuất cũng không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao cho khách hàng vì chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá sau khi tiêu dùng xong.