Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

651
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn; điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage và tìm ra những ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn tại của thực trạng đó;... Mời các bạn tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage

i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Lời cảm ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài ý thức trách nhiệm, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy cô Khoa cK họ Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi kiến thức bổ ích trong học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành biết ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của khách sạn Huế Heritage đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong thời gian tôi thực tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Đức Trí, người inh đã hết lòng giúp đỡ, động viên, và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu cho tôi suốt thời gian nghiên cứu. Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, tế đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Đạ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 SV.Nguyễn Văn Hải ih ọc ế Hu SVTT: Nguyễn Văn Hải i i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC ……………………………. LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... i MỤC LỤC.......................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………….…………...…… .... .v DANH MỤC HÌNH………………………………………………….………… .....….vi DANH MỤC BẢNG……………………………………………..…………..... .... .…vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1 cK họ 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................................. 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 6 inh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. .............................................. 6 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 6 1.1.1 Kinh doanh khách sạn.............................................................................................. 6 tế 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ....................................................... 6 1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn .............................. 6 Đạ 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn................................................... 7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn ................................... 10 ih 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng............................................................. 10 1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................................... 11 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................................... 12 ọc 1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng .................................................................. 17 1.1.4.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng .............................................................................. 17 Hu 1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn ....................................................... 18 1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng ................................................................ 18 1.1.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................................... 19 ế i i Đạ ng ườ Tr 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 20 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế ................................ 20 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn ......................................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE ................................................ 23 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage.................................................................. 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage .................................... 25 cK họ 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ................................ 28 2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn .......................................................................... 28 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2013-2015 .................................................................. 30 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................................... 31 2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage ........... 32 2.1.5.1 Cơ sở vậ chất khu vực nhà hàng......................................................................... 32 inh 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng ............................................................................... 33 2.1.5.3 Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng .................................... 33 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huế Heritage......................... 38 tế 2.2.1 Mô tả mẫu .............................................................................................................. 38 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy.................................................................... 41 Đạ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ......................................................................... 45 2.2.3.1 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage ..... 46 ih 2.2.3.2 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage ọc lần 2 ................................................................................................................................. 49 2.2.3.3 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài Hu lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage lần 3 ................................................................................................................................. 53 2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................. 58 ế 2.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 60 ii i Đạ ng ườ Tr 2.2.6 Chất lượng cảm nhận chung .................................................................................. 64 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE .................................... 69 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ........................................................................................................................... 69 3.1.1 Cơ hội ..................................................................................................................... 69 3.1.2 Thách thức ............................................................................................................. 69 3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage........................................... 70 cK họ 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 71 3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất khu vực nhà hàng.......................... 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 71 3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống .................................................................. 74 3.3.4 Một số giải pháp khác ............................................................................................ 74 inh PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 78 PHỤ LỤC SPSS tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía ThS : Thạc sĩ P-value : Mức ý nghĩa NXB : Nhà xuất bản cK họ TCHC: Tổ chức hành chính KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Product and Services Solutions PCCC: Phòng cháy chữa cháy inh tế ih Đạ ọc ế Hu iv