Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

120
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và mức độ quan trọng, ảnh hưởng của các yếu tố đó cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet do FPT Telecom cung cấp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị về các chính sách công ty đang thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao lòng pháp, kiến nghị về các chính sách công ty đang thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao lòng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh Huế

G N Ờ Ư TR Đ C Ọ IH Ạ H IN K TẾ Ế U H Huế, 05/2015 GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn U Ế Khóa luận tốt nghiệp H Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô TẾ giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Phan Thanh Hoàn đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu IN H giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý công ty K FPT Telecom - chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi C trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của Ọ Phòng Kinh doanh dịch vụ số 1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều IH tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi Ạ giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế. Đ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc G dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót N nhất định. Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp Xin trân trọng cảm ơn! TR Ư Ờ những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. SVTH: Hoàng Bảo Quí Huế, tháng 5 năm 2015 Hoàng Bảo Quí ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Ế Danh mục các từ viết tắt U Danh mục bảng H Danh mục hình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1 TẾ 1.Lý do chọn đề tài ...............................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................................2 H 2.1.Mục tiêu chung ...............................................................................................................2 IN 2.2.Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................2 K 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2 3.1.Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................2 C 3.2.Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................2 Ọ 4.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................3 IH 5. Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................................4 Ạ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............................................................................5 Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................5 1.1.Cơ sở lý luận...................................................................................................................5 G 1.1.1.Lý thuyết về dịch vụ - dịch vụ Internet .......................................................................5 N 1.1.1.1.Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................................5 Ờ 1.1.1.2.Dịch vụ viễn thông.....................................................................................................6 Ư 1.1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ...........................................................................................7 TR 1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ..........................................................8 1.1.3.Các mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng .......................11 1.1.3.1.Mô hình EU – ECSI .................................................................................................12 1.1.3.2.Mô hình chất lượng của Parasuraman .......................................................................13 1.1.3.3.Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ...................16 1.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan ..........................................................................17 ii SVTH: Hoàng Bảo Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................18 1.3.Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................22 1.4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................24 1.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu ................................................................................24 U Ế 1.4.2.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp ........................................................26 H Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẾ DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP.............................................30 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế ...............30 H 2.1.1. Giới thiệu chung .......................................................................................................30 IN 2.1.2. Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế..................................................31 K 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................32 2.1.2.2. Tình hình nguồn lực ..............................................................................................33 C 2.1.2.3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh..............................................................................35 Ọ 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh............................................................................35 IH 2.1.3. Chính sách kinh doanh mà công ty đang áp dụng ....................................................37 2.2. Phân tích tác động các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử Ạ dụng dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế. ..................................43 Đ 2.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................43 G 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronback Alpha.................................45 N 2.2.3.Phân tích khám phá nhân tố EFA ..............................................................................48 Ờ 2.2.4.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách Ư hàng đang sử dụng dịch vụ Internet do FPT cung cấp .......................................................50 TR 2.2.4.1.Đánh giá về yếu tố sự hài lòng của khách hàng .....................................................53 2.2.4.2.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh công ty”........................................54 2.2.4.3.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chi phí chuyển đổi”.....................................55 2.2.4.4.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Giá cước dịch vụ”........................................56 2.2.5.Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo các đặc điểm khác nhau của nhóm khách hàng ..........................................................................................................................57 iii SVTH: Hoàng Bảo Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.6. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ...........................................................................59 2.2.6.1. Mô hình hiệu chỉnh................................................................................................59 2.2.6.2. Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính ............................................................60 2.3 Nhận xét chung .............................................................................................................65 U Ế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT H TELECOM........................................................................................................................66 TẾ 1.1.Định hướng phát triển...................................................................................................66 1.2.Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng................68 H 1.2.1.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên tác động yếu tố “Sự hài lòng của IN khách hàng” ........................................................................................................................68 K 1.2.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự tác động yếu tố “Hình ảnh công ty”...............................................................................................................................69 C 1.2.3.Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng dựa trên tác động của yếu tố Ọ “Chi phí chuyển đổi” ..........................................................................................................71 IH 1.2.4.Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng dựa trên tác động của yếu tố “Giá cước dịch vụ” .............................................................................................................72 Ạ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................73 Đ 1. Kết luận........................................................................................................................73 G 2. Hạn chế đề tài ..............................................................................................................74 N 3. Một số kiến nghị ..........................................................................................................75 Ờ TÀI LIỆU THAM KHẢO TR Ư PHỤ LỤC iv SVTH: Hoàng Bảo Quí