ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
HÀ NỘI - 2010
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam
Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc
HÀ NỘI - 2010
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS
Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong
suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học
Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT
đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những
người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận
tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Thị Thanh Hà
i
Tóm tắt nội dung
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là
các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ
với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho
các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách
hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai
yêu cầu trên.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các
phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức
kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống,
phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây.
Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những
nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)
và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm.
ii
Danh mục các từ viết tắt
Kí hiệu
Diễn giải
CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng
CSDL Cơ sở dữ liệu
ERP Enterprise Resource Planning