Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng và kiểm chứng được các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân ở các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Minh chứng được sự phù hợp của mô hình cũng như các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HCM - Năm 2014
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .. 1 1.1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân .......................................... 1 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 1 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân .............................................................................. 2 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm khách hàng cá nhân ............. 3 1.2 Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng .................................................. 6 1.2.1 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng .................................... 6 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ................................................................................... 8 1.2.3 Lý thuyết về tiến trình mua của khách hàng .......................................................... 9 1.3 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trƣớc đây ............................................... 12 1.4 Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân trên thế giới ......... 14 1.4.1 Kinh nghiệm của Singapore ................................................................................. 14 1.4.2 Kinh nghiệm của Thái Lan ................................................................................... 15 1.4.3 Kinh nghiệm của Nhât Bản: ................................................................................. 16
1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân................................................................................................. 17 1.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng............................................... 17 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................. 24 CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................ 25 2.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng......................................................................................... 28 2.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................................................... 28 2.1.2.2 Kích cỡ mẫu ...................................................................................................... 28 2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra chính thức..................................................................... 29 2.1.3 Phƣơng pháp ƣớc lƣợng ...................................................................................... 30 2.1.3.1 Thống kê mô tả.................................................................................................. 30 2.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 30 2.1.3.3 Phân tích yếu tố khám phá ............................................................................... 30 2.1.3.4 Hồi quy Binary Logistic (nhị phân) .................................................................. 31 2.1.3.5 Một số kiểm định khác đƣợc sử dụng .............................................................. 31 2.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 32 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................................... 32 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 37
2.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA.......................................................................... 39 2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................... 41 2.2.5 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic ................................................. 42 2.2.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ......................................................... 42 2.2.5.2 Hồi qui Binary Logistic mô hình tổng quát. ..................................................... 43 2.2.6 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính. ..................................................... 46 2.2.6.1 So sánh sự đánh giá của các nhóm khách hàng nam và nữ: ............................. 46 2.2.6.2 Phân tích sự khác biệt về độ tuổi ....................................................................... 46 2.2.6.3 Phân tích sự khác biệt về thu nhập .................................................................... 47 2.2.6.4 Phân tích sự khác biệt về trình độ:..................................................................... 47 2.2.6.5 Phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp ............................................................... 47 2.2.7 So sánh với các nghiên cứu tại Việt Nam và thế giới ......................................... 48 2.2.7.1 So sánh với nghiên cứu của Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Kılınç tại Romania (2011). ............................................................................. 48 2.2.7.2 So sánh với nghiên cứu của Mohamad Sayuti Mohd tại Kelantan, Malaysia (2013) ............................................................................................................................ 49 2.2.7.3 So sánh với các nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................... 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 52 CHƢƠNG 3 VẬN DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG....................................................................................................... 53 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ........................ 53 3.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................. 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Sử Đình Thành Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Học viên Trần Thị Tuyết Vân
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm Quốc nội NHCHXH Ngân hàng Chính sách Xã hội NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sales hoặc Point of Service - Thiết bị bán hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences - là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại Nhà nước
DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 6 Sơ đồ 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 8 Sơ đồ 1.3 : Mô hình tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng. 9 Sơ đồ 1.4 : Mô hình nghiên cứu được đề xuất 22 Sơ đồ 2.1: Mô hình quy trình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 41
DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1 Tổng hợp những phát hiện của các nghiên cứu được thực hiện bởi Phụ lục nhiều tác giả ở những quốc gia khác nhau. 10 Bảng 2.1 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Ảnh hưởng Phụ lục 4 Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Thuận tiện Phụ lục 4 Bảng 2.3 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Danh tiếng Phụ lục 4 Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố SP-DV Phụ lục 4 Bảng 2.5 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Nhân viên Phụ lục 4 Bảng 2.6 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Lợi ích tài Phụ lục 4 chính – công nghệ Bảng 2.7 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Hữu hình Phụ lục 4 Bảng 2.8 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Quảng bá Phụ lục 4 Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần thứ nhất Phụ lục 5 Bảng 2.10 : Kết quả tải nhân tố lần thứ nhất Phụ lục 5 Bảng 2.11 : Kết quả xoay nhân tố lần thứ nhất Phụ lục 5 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần thứ ba Phụ lục 5 Bảng 2.13 : Kết quả tải nhân tố lần thứ ba Phụ lục 5 Bảng 2.14 : Kết quả xoay nhân tố lần thứ ba Phụ lục 5 Bảng 2.15 : Kết quả kiểm định phù hợp tổng quát của mô hình Phụ lục 6 Bảng 2.16 : Kết quả kiểm định mực độ phù hợp của mô hình Phụ lục 6 Bảng 2.17 : Kết quả tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình Phụ lục 6 Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định Wald về ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Phụ lục 6 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định các giả thuyết 45 Bảng 2.20 : So sánh với các nghiên cứu ở Việt Nam về xếp hạng mức độ 50 quan trọng của các nhân tố.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ các loại hình dịch vụ nhóm khách hàng cá nhân 32 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ nam, nữ trong nghiên cứu của tác giả 33 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ các nhóm tuổi trong nghiên cứu 34 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ thu nhập nhóm nghiên cứu 35 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ trình độ nhóm nghiên cứu 36 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ nghề nghiệp nhóm nghiên cứu 36
PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay, với sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập và là thành viên của WTO vào ngày 07/11/2006 đã đánh dấu quan trọng trọng trong tiến trình hội nhập của Việt Nam vào vòng quay phát triển chung của thế giới. Với sự góp mặt của hầu hết các ngân hàng trên thế giới tại thị trường tài chính Việt Nam đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động và sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Chính điều này đã buộc các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hết mình trong việc cải thiện và nâng cao năng lực tài chính của bản thân. Làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo được sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, đó là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm không riêng gì các NHTM. Điều quan trọng mà các NHTM cần nắm rõ là hành vi người tiêu dùng, thể hiện ở khách hàng nghĩ gì, cần gì và bị tác động như thế nào bởi môi trường xung quanh, động cơ quyết định mua sản phẩm là gì? Ở nhiều quốc gia như Mỹ và các nước châu Âu, những nghiên cứu về vấn đề “Làm thế nào khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng?” đã được tiến hành từ nhiều thập kỉ trước. Tuy các nghiên cứu này đã cung cấp những lý thuyết nền tảng về sự lựa chọn ngân hàng, nhưng kết quả có thể không áp dụng được tại Việt Nam do tồn tại nhiều sự khác biệt về vị trí địa lý, bối cảnh xã hội, môi trường kinh tế, văn hóa và pháp luật. “Một tập hợp các nhân tố đóng một vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia nhưng có thể không chứng minh được tầm quan trọng ở quốc gia khác.” (Rao, 2010). Tại Việt Nam, các tác giả Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về vấn đề này với công trình: “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân”.
Như vậy, việc xác định được những yếu tố mà khách hàng cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch là cần thiết đối với các NHTM, để tạo được chiến lược marketing phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, đề tài này còn khá mới lạ với số lượng các nghiên cứu thực hiện chưa được nhiều. Xuất phát từ những nguyên nhân trên tôi quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Muc tiêu của đề tài là xây dựng và kiểm chứng được các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân ở các NHTM trên địa bàn TP.HCM,. Minh chứng được sự phù hợp của mô hình cũng như các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.  Xếp hạng mức độ quan trọng của của các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.  Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Về mô hình nghiên cứu thì hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô hình EKB ( Engel & ctg,1978). Theo mô hình EKB thì quá trình mua này bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên trong và bên ngoài như thông tin đầu vào, quá trình xử lý thông tin, động cơ, môi trường…Bên cạnh đó, tác giả cũng dựa vào mô hình hành động hợp lý –TRA do Fishbein & Ajzen xây dựng năm 1975 để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Do thời gian hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại các quận của thành phố như quận 1, quận 3, quận 5, quận 9, quận 10 và quận Thủ Đức Về thời gian nghiên cứu : Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài này trong thời gian từ 15/01/ 2014 đến 30/6/2014 4.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau: 4.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu (tổng quan lịch sử). Một số nghiên cứu cùng mục tiêu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam đã được sử dụng làm tài liệu tham khảo, giúp xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tác giả tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp 4.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Phương pháp điều tra khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Các dữ liệu được thu thập bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân
hiện đang sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS. 5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết trong tổng thể các yếu tố mà khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch thì yếu tố nào quan trọng nhất và mức độ quan trọng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các ngân hàng nắm được những mong muốn của khách hàng về những dịch vụ mà minh đang cung cấp, từ đó có các giải pháp khoa học, hợp ý để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. 6.Kết cấu của nghiên cứu : Nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích kết quả của mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng ngân hàng của khách hàng cá nhân Chương 3: Ứng dụng kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt - sản phẩm vô hình, nó liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất vì con ngƣời luôn đƣợc xem nhƣ một bộ phận không thể tách rời của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ đƣợc Kotler P. (1995) định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, nhu cầu kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng…Thông qua việc cung cấp dịch vụ, ngân hàng thu đƣợc chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí dịch vụ. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phân khúc khách hàng cá nhân sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH ( Lê Hoàng Nga, 2011)
2 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trƣờng bán lẻ mà các ngân hàng đang hƣớng đến. “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ ngƣời nào có một tài khoản với một ngân hàng “ (Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ). Hay “khách hàng phải có tài khoản hiện tại , hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tƣơng tự, để làm cho một ngƣời trở thành một khách hàng của một ngân hàng” (Goiteom, 2011). Theo các quy định về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank có định nghĩa cụ thể hơn vê khách hàng cá nhân nhƣ sau : “Cá nhân là công dân Việt nam có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự; cá nhân nƣớc ngoài có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật nƣớc mà ngƣời đó là công dân.” Vì vậy, khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thõa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, đầu thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn ngân hàng. Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Theo đánh giá của NHNN, thị trƣờng NH hƣớng đến phân khúc khách hàng cá nhân có tiềm năng rất lớn với hơn 90 triệu dân và tầng lớp trung lƣu tăng nhanh, trong đó có 75% chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nhiều ngân hàng coi đây là một chiến lƣợc trọng tâm trong định hƣớng phát triển của mình. Luận văn tập trung nghiên cứu đối tƣợng khách hàng này, nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của cá nhân, từ đó cung cấp cho cá nhà quản lý ngân hàng các kiến nghị nhằm giữ chân các khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
3 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm KHCN • Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng . Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, ngân hàng huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… • Cấp tín dụng cá nhân Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ cho vay của ngân hàng ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung. • Dịch vụ thanh toán Hiện nay các ngân hàng đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.
4 Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. • Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Online banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. - Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
5  Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: - Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. - Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. • Một số dịch vụ bán lẻ khác Các dịch vụ bán lẻ khác nhƣ: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ... Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các ngân hàng đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế.