Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br />
1. Lý do chọn đề tài<br />
Ngành bán lẻ đang tỏ ra là một ngành có mức độ hấp dẫn cao. Bằng chứng là sự<br />
tăng trưởng về cả doanh thu và lợi nhuận một cách tích cực trong bối cảnh ảm đạm của<br />
nền kinh tế toàn cầu do cuộc suy thoái kinh tế. Cụ thể, tại Việt Nam, tổng mức bán lẻ tính<br />
trên đầu người năm 2012 là 26.2 triệu đồng/người, năm 2013 là 29.3 triệu đồng/người<br />
tăng trưởng 11.83%.<br />
Nhìn lại bối cảnh thị trường bán lẻ của Việt Nam, ông Steven Gol_Chủ tịch hiệp<br />
<br />
uế<br />
<br />
hội bán lẻ Châu Á_Thái Bình Dương nhận xét: Thị trường bán lẻ Việt Nam như là một<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
miếng đất màu mỡ khiến rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài quan tâm vì những mô hình bán<br />
lẻ hiện đại ở Việt Nam chỉ chiếm 20% trong khi con số này ở các nước khách trong khu<br />
vực là 46% ở Thái Lan, 43% ở Indonesia,…Bà Đinh Thị Mỹ Loan_Chủ tịch hiệp hội bán<br />
<br />
h<br />
<br />
lẻ Việt Nam cảnh báo các nhà bán lẻ trong nước cần phải nâng cao sức mạnh cạnh tranh<br />
<br />
in<br />
<br />
vì sau năm 2015, khi mà thị trường Việt Nam hoàn toàn mở cửa thì áp lực cạnh tranh<br />
<br />
K<br />
<br />
trong ngành ngày càng tăng lên mạnh mẽ hơn với sự tham gia của các nhà bán lẻ có sức<br />
<br />
ọc<br />
<br />
mạnh cạnh tranh lớn từ phương tây.<br />
<br />
Nhìn lại trị trường bán lẻ ở Huế giai đoạn 2010-2020, theo quyết định số 740/QĐ-<br />
<br />
ại<br />
h<br />
<br />
UBND ngày 08 tháng 04 năm 2009, mục tiêu phát triển các trung tâm thương mại và siêu<br />
thị tại Thừa Thiên Huế như sau:<br />
<br />
Đ<br />
<br />
- Đến năm 2020, xây dựng thêm 6 trung tâm thương mại hạng III: TTTM thị trấn<br />
Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Thuận An, TTTM<br />
thị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh Tế Chân Mây – Lăng Cô; Cụm thương mại dịch vụ<br />
tập trung tại phường Phú Hội – phường Phú Nhuận và 01 Trung tâm hội chợ triển lãm.<br />
- Đến năm 2020, xây dựng thêm 02 siêu thị hạng II: Khu Kinh Tế Chân Mây –<br />
Lăng Cô, thị trấn Phú Bài; 08 siêu thị hạng III tại các khu vực sau: Nam Thủy An, xã<br />
Phong Điền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thủy Phương, xã Vinh Thanh,<br />
xã Vinh Hiền.<br />
Với quy hoach mạng lưới như đã được phê duyệt có thể thấy, mức độ cạnh tranh<br />
trong kinh doanh siêu thị ở Thừa Thiên Huế trong những năm tới diễn ra rất mạnh mẽ.<br />
Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br />
<br />
1<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
Vậy làm thế nào để củng cố và nâng cao sức mạnh cạnh tranh? Theo Omar(1999),<br />
đối với ngành bán lẻ, yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự thành công và tồn tại của<br />
một nhà bán lẻ là lòng trung thành của khách hàng. Levy và Weitz (2004) cũng khẳng<br />
định lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sức mạnh<br />
cạnh tranh bền vững của nhà bán lẻ.<br />
Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề xoay quanh khái niệm lòng trung thành của khách<br />
hàng như: lòng trung thành của khách hàng với nhà bán lẻ tồn tại như thế nào? Làm thế<br />
nào để đánh giá, lượng hóa? Nhân tố nào ảnh hưởng, chi phối lòng trung thành của khách<br />
<br />
uế<br />
<br />
hàng? Bằng cách nào có thể tạo ra củng cố và phát triển lòng trung thành của khách hàng?<br />
Xuất phát từ những vấn đề này tôi chọn đề tài: “Phân tích lòng trung thành của<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
khách hàng tại siêu thị Gia Lạc” làm luận văn tốt nghiệp.<br />
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
2.1 Mục tiêu nghiên cứu:<br />
<br />
K<br />
<br />
2.1.1 Mục tiêu chung:<br />
<br />
ọc<br />
<br />
• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luận<br />
<br />
ại<br />
h<br />
<br />
về chất lượng dịch vụ của siêu thị.<br />
<br />
• Đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thị<br />
Gia Lạc. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xây<br />
<br />
Đ<br />
<br />
dựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị. Đồng thời giúp siêu thị nâng cao<br />
năng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.<br />
2.1.2 Mục tiêu cụ thể:<br />
• Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và lòng trung thành của<br />
khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br />
• Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm đối tượng khách hàng<br />
khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học.<br />
• Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ siêu thị<br />
Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br />
<br />
2<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
lên lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br />
• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung<br />
thành cho khách hàng.<br />
2.2 Câu hỏi nghiên cứu:<br />
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của<br />
siêu thị Gia Lạc?<br />
Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất<br />
<br />
uế<br />
<br />
lượng dịch vụ của siêu thị Gia Lạc?<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
Tính chất, mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Gia Lạc?<br />
Các yếu tố về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng khác nhau như<br />
thế nào giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học?<br />
<br />
K<br />
<br />
lòng trung thành cho khách hàng?<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng<br />
<br />
3. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:<br />
<br />
ọc<br />
<br />
3.1. Ðối tượng nghiên cứu:<br />
<br />
ại<br />
h<br />
<br />
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng mua sản phẩm tại siêu thị Gia Lạc.<br />
- Ðối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại<br />
<br />
Đ<br />
<br />
siêu thị Gia Lạc.<br />
<br />
3.2. Phạm vi nghiên cứu:<br />
- Phạm vi không gian: Ðịa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là siêu thị Gia Lạc.<br />
- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được<br />
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013.<br />
<br />
Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br />
<br />
3<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
4. Dàn ý nội dung nghiên cứu<br />
Phần I: Đặt vấn đề<br />
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu<br />
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br />
Chương 2: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc<br />
Chương 3: Định hướng, giải pháp.<br />
<br />
Đ<br />
<br />
ại<br />
h<br />
<br />
ọc<br />
<br />
K<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
Phần III: Kết luận và kiến nghị<br />
<br />
Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br />
<br />
4<br />
<br />
Luận văn tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br />
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br />
1.1 Cơ sở lý luận<br />
1.1.1 Khái niệm về siêu thị<br />
Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ<br />
cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có thể không liên<br />
quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoăc là các loại hàng hóa này cùng là một mặt hàng hóa<br />
<br />
uế<br />
<br />
nhất định (siêu thị chuyên doanh). Các chủng loại hàng hóa này được đảm bảo chất<br />
lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể. Siêu thị phải đảm bảo về diện tích kinh doanh, trang<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
bị kỷ thuật và tổ chức quản lí, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh,<br />
thuận tiện nhằm thõa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.<br />
<br />
h<br />
<br />
Siêu thị có thể kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồm các<br />
<br />
in<br />
<br />
cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng…<br />
<br />
K<br />
<br />
Siêu thị được phân loại dưa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại ban<br />
<br />
ọc<br />
<br />
hành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ thương mại.<br />
<br />
ại<br />
h<br />
<br />
Ngoài các tiêu chuẩn chung về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỷ thuật bảo quản, khu<br />
<br />
Đ<br />
<br />
vệ sinh, khu giải trí, thì các siêu thị được phân loại như sau:<br />
<br />
Loại siêu thị<br />
<br />
Bảng 1.1 Phân loại siêu thị ở Việt Nam<br />
Siêu thị tổng hợp<br />
<br />
Siêu thị chuyên doanh<br />
<br />
Diện tích<br />
<br />
Danh mục<br />
<br />
Diện tích<br />
<br />
Danh mục<br />
<br />
(m2)<br />
<br />
hàng hóa<br />
<br />
(m2)<br />
<br />
hàng hóa<br />
<br />
1. Siêu thị hạng I<br />
<br />
> 5.000<br />
<br />
2. Siêu thị hạng II<br />
3. Siêu thị hạng III<br />
<br />
>20.000<br />
<br />
>1.000<br />
<br />
>2.000<br />
<br />
2.000-5.000 10.000-20.000<br />
<br />
500-1.000<br />
<br />
1.000-2.000<br />
<br />
500-2.000<br />
<br />
400-500<br />
<br />
500-1.000<br />
<br />
4.000-10.000<br />
<br />
(Nguồn: Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của Bộ Thương mại)<br />
<br />
Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br />
<br />
5<br />
<br />