intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn tốt nghiệp: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

96
lượt xem
11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luận về chất lượng dịch vụ của siêu thị; đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thị Gia Lạc, từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị, đồng thời giúp siêu thị nâng cao năng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc

Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngành bán lẻ đang tỏ ra là một ngành có mức độ hấp dẫn cao. Bằng chứng là sự<br /> tăng trưởng về cả doanh thu và lợi nhuận một cách tích cực trong bối cảnh ảm đạm của<br /> nền kinh tế toàn cầu do cuộc suy thoái kinh tế. Cụ thể, tại Việt Nam, tổng mức bán lẻ tính<br /> trên đầu người năm 2012 là 26.2 triệu đồng/người, năm 2013 là 29.3 triệu đồng/người<br /> tăng trưởng 11.83%.<br /> Nhìn lại bối cảnh thị trường bán lẻ của Việt Nam, ông Steven Gol_Chủ tịch hiệp<br /> <br /> uế<br /> <br /> hội bán lẻ Châu Á_Thái Bình Dương nhận xét: Thị trường bán lẻ Việt Nam như là một<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> miếng đất màu mỡ khiến rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài quan tâm vì những mô hình bán<br /> lẻ hiện đại ở Việt Nam chỉ chiếm 20% trong khi con số này ở các nước khách trong khu<br /> vực là 46% ở Thái Lan, 43% ở Indonesia,…Bà Đinh Thị Mỹ Loan_Chủ tịch hiệp hội bán<br /> <br /> h<br /> <br /> lẻ Việt Nam cảnh báo các nhà bán lẻ trong nước cần phải nâng cao sức mạnh cạnh tranh<br /> <br /> in<br /> <br /> vì sau năm 2015, khi mà thị trường Việt Nam hoàn toàn mở cửa thì áp lực cạnh tranh<br /> <br /> K<br /> <br /> trong ngành ngày càng tăng lên mạnh mẽ hơn với sự tham gia của các nhà bán lẻ có sức<br /> <br /> ọc<br /> <br /> mạnh cạnh tranh lớn từ phương tây.<br /> <br /> Nhìn lại trị trường bán lẻ ở Huế giai đoạn 2010-2020, theo quyết định số 740/QĐ-<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> UBND ngày 08 tháng 04 năm 2009, mục tiêu phát triển các trung tâm thương mại và siêu<br /> thị tại Thừa Thiên Huế như sau:<br /> <br /> Đ<br /> <br /> - Đến năm 2020, xây dựng thêm 6 trung tâm thương mại hạng III: TTTM thị trấn<br /> Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Thuận An, TTTM<br /> thị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh Tế Chân Mây – Lăng Cô; Cụm thương mại dịch vụ<br /> tập trung tại phường Phú Hội – phường Phú Nhuận và 01 Trung tâm hội chợ triển lãm.<br /> - Đến năm 2020, xây dựng thêm 02 siêu thị hạng II: Khu Kinh Tế Chân Mây –<br /> Lăng Cô, thị trấn Phú Bài; 08 siêu thị hạng III tại các khu vực sau: Nam Thủy An, xã<br /> Phong Điền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thủy Phương, xã Vinh Thanh,<br /> xã Vinh Hiền.<br /> Với quy hoach mạng lưới như đã được phê duyệt có thể thấy, mức độ cạnh tranh<br /> trong kinh doanh siêu thị ở Thừa Thiên Huế trong những năm tới diễn ra rất mạnh mẽ.<br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 1<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> Vậy làm thế nào để củng cố và nâng cao sức mạnh cạnh tranh? Theo Omar(1999),<br /> đối với ngành bán lẻ, yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự thành công và tồn tại của<br /> một nhà bán lẻ là lòng trung thành của khách hàng. Levy và Weitz (2004) cũng khẳng<br /> định lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sức mạnh<br /> cạnh tranh bền vững của nhà bán lẻ.<br /> Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề xoay quanh khái niệm lòng trung thành của khách<br /> hàng như: lòng trung thành của khách hàng với nhà bán lẻ tồn tại như thế nào? Làm thế<br /> nào để đánh giá, lượng hóa? Nhân tố nào ảnh hưởng, chi phối lòng trung thành của khách<br /> <br /> uế<br /> <br /> hàng? Bằng cách nào có thể tạo ra củng cố và phát triển lòng trung thành của khách hàng?<br /> Xuất phát từ những vấn đề này tôi chọn đề tài: “Phân tích lòng trung thành của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> khách hàng tại siêu thị Gia Lạc” làm luận văn tốt nghiệp.<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu nghiên cứu:<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1.1 Mục tiêu chung:<br /> <br /> ọc<br /> <br /> • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luận<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> về chất lượng dịch vụ của siêu thị.<br /> <br /> • Đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thị<br /> Gia Lạc. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xây<br /> <br /> Đ<br /> <br /> dựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị. Đồng thời giúp siêu thị nâng cao<br /> năng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.<br /> 2.1.2 Mục tiêu cụ thể:<br /> • Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và lòng trung thành của<br /> khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br /> • Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm đối tượng khách hàng<br /> khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học.<br /> • Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ siêu thị<br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> lên lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br /> • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung<br /> thành cho khách hàng.<br /> 2.2 Câu hỏi nghiên cứu:<br />  Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của<br /> siêu thị Gia Lạc?<br />  Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất<br /> <br /> uế<br /> <br /> lượng dịch vụ của siêu thị Gia Lạc?<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br />  Tính chất, mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Gia Lạc?<br />  Các yếu tố về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng khác nhau như<br /> thế nào giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học?<br /> <br /> K<br /> <br /> lòng trung thành cho khách hàng?<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br />  Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng<br /> <br /> 3. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 3.1. Ðối tượng nghiên cứu:<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng mua sản phẩm tại siêu thị Gia Lạc.<br /> - Ðối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại<br /> <br /> Đ<br /> <br /> siêu thị Gia Lạc.<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu:<br /> - Phạm vi không gian: Ðịa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là siêu thị Gia Lạc.<br /> - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được<br /> thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013.<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 3<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu<br /> Phần I: Đặt vấn đề<br /> Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu<br /> Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Chương 2: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc<br /> Chương 3: Định hướng, giải pháp.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Phần III: Kết luận và kiến nghị<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 4<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1 Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1 Khái niệm về siêu thị<br /> Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ<br /> cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có thể không liên<br /> quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoăc là các loại hàng hóa này cùng là một mặt hàng hóa<br /> <br /> uế<br /> <br /> nhất định (siêu thị chuyên doanh). Các chủng loại hàng hóa này được đảm bảo chất<br /> lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể. Siêu thị phải đảm bảo về diện tích kinh doanh, trang<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> bị kỷ thuật và tổ chức quản lí, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh,<br /> thuận tiện nhằm thõa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.<br /> <br /> h<br /> <br /> Siêu thị có thể kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồm các<br /> <br /> in<br /> <br /> cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng…<br /> <br /> K<br /> <br /> Siêu thị được phân loại dưa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại ban<br /> <br /> ọc<br /> <br /> hành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ thương mại.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> Ngoài các tiêu chuẩn chung về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỷ thuật bảo quản, khu<br /> <br /> Đ<br /> <br /> vệ sinh, khu giải trí, thì các siêu thị được phân loại như sau:<br /> <br /> Loại siêu thị<br /> <br /> Bảng 1.1 Phân loại siêu thị ở Việt Nam<br /> Siêu thị tổng hợp<br /> <br /> Siêu thị chuyên doanh<br /> <br /> Diện tích<br /> <br /> Danh mục<br /> <br /> Diện tích<br /> <br /> Danh mục<br /> <br /> (m2)<br /> <br /> hàng hóa<br /> <br /> (m2)<br /> <br /> hàng hóa<br /> <br /> 1. Siêu thị hạng I<br /> <br /> > 5.000<br /> <br /> 2. Siêu thị hạng II<br /> 3. Siêu thị hạng III<br /> <br /> >20.000<br /> <br /> >1.000<br /> <br /> >2.000<br /> <br /> 2.000-5.000 10.000-20.000<br /> <br /> 500-1.000<br /> <br /> 1.000-2.000<br /> <br /> 500-2.000<br /> <br /> 400-500<br /> <br /> 500-1.000<br /> <br /> 4.000-10.000<br /> <br /> (Nguồn: Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của Bộ Thương mại)<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 5<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0