7 nguyên t c “b t di b t d ch” v i d ch v khách hàngắ ấ ấ ị ớ ị ụ
N u mu n thành công trong kinh doanh, ch t l ng d ch v kháchế ố ấ ượ ị ụ
hàng là m t y u t không th xem nh . Và đ duy trì đ c d ch vộ ế ố ể ẹ ể ượ ị ụ
chăm sóc khách hàng m t cách hi u qu , b n ph i th c hi n m tộ ệ ả ạ ả ự ệ ộ
s công vi c nh t đ nh mà thông qua đó, b n s tr nên n i b tố ệ ấ ị ạ ẽ ở ổ ậ
trong đám đông. D i đây là b y nguyên t c giúp b n th c hi nướ ả ắ ạ ự ệ
đ c công vi c này.ượ ệ
1. R i th m đ đón chào m i khách hàngả ả ỏ ọ
N u có m t đi u gì đó mà m i ng i c m th y chán ghét d ch v khách hàng c a b n, nó cóế ộ ề ọ ườ ả ấ ị ụ ủ ạ
th là s đ i x m t cách khác bi t. Đi u này khi n khách hàng c m th y h v trí th p kém,ể ự ố ử ộ ệ ề ế ả ấ ọ ở ị ấ
v trí h ng hai. Chuyên gia kinh t n i ti ng Gary Richter cho r ng b n nên r i th m đ đónị ạ ế ổ ế ằ ạ ả ả ỏ
chào m i khách hàng, đ c bi t là v i nh ng khách hàng không mong đ i nó. “Tôi nói v i cácọ ặ ệ ớ ữ ợ ớ
nhân viên c a mình r ng: n u chúng ta r i th m đ đón chào m t nhà t phú, h s không đủ ằ ế ả ả ỏ ộ ỷ ọ ẽ ể
ý nhi u t i đi u này. Tuy nhiên, n u chúng ta r i th m đ đón chào nh ng nhà tri u phú, h sề ớ ề ế ả ả ỏ ữ ệ ọ ẽ
mong đ i và chú ý đ n đi u này. N u chúng ta r i th m đ đón chào nh ng “nhà nghìn phú”,ợ ế ề ế ả ả ỏ ữ
h s th y c m kích. Và n u chúng ta r i th m đ đón chào nh ng “nhà trăm phú”, h s kọ ẽ ấ ả ế ả ả ỏ ữ ọ ẽ ể
l i đi u này cho t t c nh ng ng i mà h quen bi t”, Gary nói.ạ ề ấ ả ữ ườ ọ ế
2. Dành th i gian đ tìm hi u v khách hàng c a b nờ ể ể ề ủ ạ
Nh p s ng h i h c a con ng i trong th i bu i hi n đ i ngày nay cùng v i công ngh tiên ti nị ố ố ả ủ ườ ờ ổ ệ ạ ớ ệ ế
đã khi n b n không còn th i gian đ ti p xúc tr c ti p nhi u v i khách hàng. N u b n có thế ạ ờ ể ế ự ế ề ớ ế ạ ể
tìm ra m t cách đ liên h m t đ i m t v i khách hàng, b n đã đánh đúng tâm lý c a h .ộ ể ệ ặ ố ặ ớ ạ ủ ọ
Kathy Burns nh l i th i đi m mà m i ng i dành th i gian đ quan tâm và l ng nghe. “M t vàiớ ạ ờ ể ọ ườ ờ ể ắ ộ
ng i trong s b n có th đã t ng nghe, hay t ng m t l n trong đ i tr i qua vi c m i bác sườ ố ạ ể ừ ừ ộ ầ ờ ả ệ ờ ỹ
đ n t n nhà khám b nh cho b n khi m đau. Hay có th b n đã t ng nghe v vi c b n đ nế ậ ệ ạ ố ể ạ ừ ề ệ ạ ế
mua thu c t i m t hi u thu c đ a ph ng và đ c ch c a hàng chào h i ân c n b ng chínhố ạ ộ ệ ố ị ươ ượ ủ ử ỏ ầ ằ
tên c a b n, quan tâm xem lúc này s c kho c a b n ra sao. H không ch thăm h i đ nủ ạ ứ ẻ ủ ạ ọ ỉ ỏ ơ
thu n mà h còn th c s mu n bi t câu tr l i, và dành ra nhi u th i gian đ l ng nghe nh ngầ ọ ự ự ố ế ả ờ ề ờ ể ắ ữ
gì b n nói. Đó chính là d ch v khách hàng – dành th i gian đ tìm hi u v khách hàng c aạ ị ụ ờ ể ể ề ủ
b n, th c s quan tâm đ n vi c h c m nh n nh th nào, và mong mu n làm nh ng côngạ ự ự ế ệ ọ ả ậ ư ế ố ữ
vi c khác nhau mi n sao khách hàng c m th y h nh phúc”.ệ ễ ả ấ ạ
3. Giao d ch d dàng và thu n ti nị ễ ậ ệ
M t trong nh ng v n đ c a kinh doanh hi n đ i đó là các ph ng pháp, cách th c chúng taộ ữ ấ ề ủ ệ ạ ươ ứ
s d ng đ ti t ki m th i gian và ti n b c th ng ph c v cho l i ích c a công ty ch khôngử ụ ể ế ệ ờ ề ạ ườ ụ ụ ợ ủ ứ
ph i cho l i ích c a khách hàng. Và k t qu là khách hàng s n n lòng và c m th y không v aả ợ ủ ế ả ẽ ả ả ấ ừ
ý. Tracey Lowrance nói r ng vi c này c n ph i nhanh chóng thay đ i. “Các khách hàng luônằ ệ ầ ả ổ
mong đ i m t đ u m i d ch v đ n nh t. H không mu n b chuy n đi chuy n l i h t b ph nợ ộ ầ ố ị ụ ơ ấ ọ ố ị ể ể ạ ế ộ ậ
này đ n b ph n khác đ gi i quy t nh ng v ng m c c a h . Khách hàng mong mu n cóế ộ ậ ể ả ế ữ ướ ắ ủ ọ ố
th giao d ch mua bán v i b n mà không g p ph i nhi u v ng m c, b t ti n. Công ty b nể ị ớ ạ ặ ả ề ướ ắ ấ ệ ạ
ph i là n i giao d ch m t cách d dàng và thu n ti n nh t”, Tracey nói.ả ơ ị ộ ễ ậ ệ ấ
4. Đ m b o r ng khách hàng th c s th a mãn cho dù b n ph i th c thi nh ng côngả ả ằ ự ự ỏ ạ ả ự ữ
vi c không m y liên quan. ệ ấ
M t trong nh ng đi u quan tr ng nh t mà khách hàng mong mu n t phía b n đó là m t l iộ ữ ề ọ ấ ố ừ ạ ộ ờ
đ m b o r ng s n ph m hay d ch v c a b n s th c s đáp ng nhu c u c a h . Vì v y, choả ả ằ ả ẩ ị ụ ủ ạ ẽ ự ự ứ ầ ủ ọ ậ
dù ph i “lên tr i xu ng bi n” b n cũng đ ng n n lòng mi n sao khách hàng v a lòng. Bobả ờ ố ể ạ ừ ả ễ ừ
Leduc khuyên r ng b n không nên b t khách hàng ph i tr ti n cho đ n khi h c m th y th aiằ ạ ắ ả ả ề ế ọ ả ấ ỏ
mái m t cách đúng nghĩa. “Thay vì đ a ra l i b o đ m s hoàn tr l i ti n, b n có th đ a raộ ư ờ ả ả ẽ ả ạ ề ạ ể ư
l i b o đ m s gi i quy t đ n n i đ n ch n nh ng v ng m c c a khách hàng. Vì d , m tờ ả ả ẽ ả ế ế ơ ế ố ữ ướ ắ ủ ụ ộ
công ty cung c p dich v s a ng n c có th đ m b o r ng s quay l i b t c lúc nào c nấ ụ ử ố ướ ể ả ả ằ ẽ ạ ấ ứ ầ
thi t đ kh c ph c hi n t ng rò r n c v I d ch v mi n phí. M t nhà làm v n có th thayế ể ắ ụ ệ ượ ỉ ướ ớ ị ụ ễ ộ ườ ể
th mi n phí b t c cây hay hoa c nh nào n u chúng không s ng trong th i gian t i thi u 06ế ễ ấ ứ ả ế ố ờ ố ể
ảnh minh họa
tháng. M t chuyên gia t v n bán hàng có th ti p t c th c hi n công vi c t v n c a mìnhộ ư ấ ể ế ụ ự ệ ệ ư ấ ủ
hoàn toàn mi n phí cho đ n khi khách hàng có đ c nh ng k t qu bán hàng nh đã cam k tễ ế ượ ữ ế ả ư ế
t tr c”, Bob nói. ừ ướ
5. "Trăm nghe không b ng m t th y"ằ ắ ấ
M t ph n quan tr ng trong nh ng gì khách hàng nhìn nh n v b n đ n t nh ng gì h t n m tộ ầ ọ ữ ậ ề ạ ế ừ ữ ọ ậ ắ
trông th y đ t đó tin t ng vào s n ph m hay d ch v c a b n. Hãng Personal Selling Powerấ ể ừ ưở ả ẩ ị ụ ủ ạ
đã nh n th y s khác bi t sau t i hai c a hàng bán k o: “M c dù hai c a hàng bán k o c nhậ ấ ự ệ ạ ử ẹ ặ ử ẹ ạ
tranh này đ u có cùng m t m c giá nh ng xem ra nh ng tr em trong khu v c l i ch a thíchề ộ ứ ư ữ ẻ ự ạ ỉ ư
m t c a hàng h n. Khi đ c h i t o sao, các tr em tr l i r ng: Vì nhân viên bán hàng trongộ ử ơ ượ ỏ ạ ẻ ả ờ ằ
c a hàng đ c a thích luôn cho chúng em thêm k o. Còn cô gái trong c a hàng kia l i luônử ượ ư ẹ ử ạ
l y b t k o c a chúng em. S th c có đúng nh v y? Hoàn toàn không. T i c a hàng đ c aấ ớ ẹ ủ ự ự ư ậ ạ ử ượ ư
thích, ng i ch c a hàng luôn đ m b o r ng s đ t đúng m t l n duy nh t l ng k o muaườ ủ ử ả ả ằ ẽ ặ ộ ầ ấ ượ ẹ
vào chi c cân, có th dôi ra m t chút và sau đó gi nguyên nh th . Còn t i c a hàng khôngế ể ộ ữ ư ế ạ ử
đ c a thích, ch c a hàng s đ t m t l ng k o l n vào cân và sau đó t t l y ra cho đượ ư ủ ử ẽ ặ ộ ượ ẹ ớ ừ ừ ấ ủ
tr ng l ng đ t mua. Cùng m t l ng k o đ c bán ra nh ng s nh n bi t có th r t khácọ ượ ặ ộ ượ ẹ ượ ư ự ậ ế ể ấ
bi t”.ệ
6. Đ ng quên nh ng chi ti t dù là nh nh t nh từ ữ ế ỏ ặ ấ
Đ ng nghĩ r ng khách hàng đ n v i b n là ch đ mua d ch v hay hàng hoá. Đó còn là nh ngừ ằ ế ớ ạ ỉ ể ị ụ ữ
đi u nh nh t khác mà đôi khi b n khó có th nh n ra. Ch ng h n nh cung cách ph c v c aề ỏ ặ ạ ể ậ ẳ ạ ư ụ ụ ủ
nhân viên ti p tân, tình tr ng c a sàn nhà và bàn gh , thái đ c a m t s nhân viên, s thu nế ạ ủ ế ộ ủ ộ ố ự ậ
ti n c a vi c đ xe, gi ng đi u c a nh ng thông báo chú ý, n c i trên khuôn m t c a đ iệ ủ ệ ỗ ọ ệ ủ ữ ụ ườ ặ ủ ộ
ngũ nhân viên thanh toán. B n hãy gi ng nh khách s n Mirage t i Las Vegas v i kh u hi u:ạ ố ư ạ ạ ớ ẩ ệ
“Chúng tôi dành ra 600 gi m t tu n đ chăm sóc cây c nh. Hãy t ng t ng nh ng gì chúngờ ộ ầ ể ả ưở ượ ữ
tôi s làm cho các khách hàng”. ẽ
7. Tin t ng vào d ch v khách hàng t sâu th m tâm h n c a b n ưở ị ụ ừ ẳ ồ ủ ạ
Đ tr thành m t t ch c cung c p d ch v có uy tín va đ m b o ch t l ng, b n ph i th c sể ở ộ ổ ứ ấ ị ụ ả ả ấ ượ ạ ả ự ự
tin t ng vào nh ng đi u mình làm. Nó ph i tr thành m t ph n trong ph ng th c làm vi cưở ữ ề ả ở ộ ầ ươ ứ ệ
c a b n. Anita Roddick, sáng l p viên c a t p đoàn nh ng quy n bán l m ph m tiêu dùng,ủ ạ ậ ủ ậ ượ ề ẻ ỹ ẩ
đã coi tr ng d ch v khách hàng nh sau: “Đ n t n th i đi m này, tôi v n đi tìm m t mô hìnhọ ị ụ ư ế ậ ờ ể ẫ ộ
t ng t nh nh ng gì Quakers đã thành công, h ki m đ c b n ti n b i h đ a ra nh ngươ ự ư ữ ọ ế ượ ộ ề ở ọ ư ữ
s n ph m trung th c, c x l ch s v i khách hàng, làm vi c chăm ch , chi tiêu và ti t ki m m tả ẩ ự ư ử ị ự ớ ệ ỉ ế ệ ộ
cách trung th c, đ a ra nh ng giá tr trung th c v ti n b c, đem l i cho khách hàng nhi u l iự ư ữ ị ự ề ề ạ ạ ề ợ
ích h n là nh ng gì mình nh n đ c, và không bao gi nói d i. Đáng bu n thay, tín ng ngơ ữ ậ ượ ờ ố ồ ưỡ
kinh doanh này d ng nh b lãng quên trong m t th i gian dài”. ườ ư ị ộ ờ
N u b n b ra chút ít th i gian đ quan sát, ch c h n b n s th y r t nhi u hình m u thànhế ạ ỏ ờ ể ắ ẳ ạ ẽ ấ ấ ề ẫ
công v d ch v khách hàng xung quanh b n. Hãy theo đúng 7 quy t c “b t di b t d ch” trên,ề ị ụ ạ ắ ấ ấ ị
b n s tr thành m t trong nh ng hình m u thành công nh v y. ạ ẽ ở ộ ữ ẫ ư ậ
(D ch t www.customerservice.com)ị ừ
Ngu n : bwportalồ