8 NGUYÊN T C QU N LÝ CH T L NG THEOẮ Ả Ấ ƯỢ
TIÊU CHU N ISO 9000:2000Ẩ
Nguyên t c 1:ắ Đnh h ng khách hàngị ướ
N i dung:ộ Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhuệ ụ ộ ủ ế ầ ể c uầ
hi n t i và t ng lai c a khách hàng, đ không nh ng đáp ng mà còn ph n đu v t caoệ ạ ươ ủ ể ữ ứ ấ ấ ượ
h n s mong đi c a khách hàngơ ự ợ ủ
Phân tích: Ch t l ng đnh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c, d n t i khấ ượ ị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ ả
năng chi m lĩnh th tr ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn nh y c m điế ị ườ ỏ ả ạ ả ố
v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th tr ng và đánh giá nh ng y u t d n t i sớ ữ ớ ữ ầ ị ườ ữ ế ố ẫ ớ ự
tho mãn khách hàng. Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n, đi m i công ngh , kh năng thíchả ỏ ứ ả ế ổ ớ ệ ả
ng nhanh và đáp ng nhanh chóng mau l các yêu c u c a th tr ng; gi m sai l i khuy tứ ứ ẹ ầ ủ ị ườ ả ỗ ế
t t và nh ng khi u n i c a khách hàng.ậ ữ ế ạ ủ
Ch t l ng s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đc đnh h ng b i kháchấ ượ ả ẩ ủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở
hàng, doanh nghi p ph i s n xu t, bán cái mà khách hàng c n ch không ph i cái mà doanhệ ả ả ấ ầ ứ ả
nghi p có. Ch t l ng s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhàệ ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ ộ ơ
n c ph i đc đnh h ng b i khách hàng là ng i dân, đáp ng nhu c u c a ng i dân, vìướ ả ượ ị ướ ở ườ ứ ầ ủ ườ
dân ph c v .ụ ụ
Các doanh nghi p, t ch c th c hi n ho t đng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đu v iệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ
m c đích tìm ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.ụ ế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ
Đi u đó có nghĩa là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l i cho doanh nghi p, cóề ườ ạ ồ ợ ệ
khách hàng nghĩa là có doanh s , l i nhu n và vì th công ty m i có th t n t i và phát tri nố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể
đc.ượ
M t câu h i đc đt ra: Làm th nào đ th a mãn đc các nhu c u đa d ng c a kháchộ ỏ ượ ặ ế ể ỏ ượ ầ ạ ủ
hàng?
Đó là khi các t ch c, doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đngổ ứ ệ ả ủ ọ ạ ộ
s n xu t kinh doanh, hay nói cách khác là các t ch c, doanh nghi p ph thu c vào các kháchả ấ ổ ứ ệ ụ ộ
hàng c a mình, xem khách hàng nh là đng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c. Tr củ ư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ
đây, xu h ng c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th ,ướ ủ ệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ
tìm khách hàng đ bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :ể ả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư
Hàng hóa t n kho nhi u, khi u n i khách hàng gia tăng, m c đ xáo tr n khách hàng cao, l iồ ề ế ạ ứ ộ ộ ợ
ích khách hàng gi m…ả
H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đi có tính b c ngo t khi khái ni mệ ố ẩ ộ ự ổ ướ ặ ệ
“s n ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đc chuy n sang “s n ph m là cái màả ẩ ệ ả ấ ượ ể ả ẩ
doanh nghi p có th mang đn cho khách hàng”. Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u quệ ể ế ề ầ ố ệ ả
ho t đng kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đc các nhu c u c a khách hàng. Đnhạ ộ ệ ầ ỏ ượ ầ ủ ị
h ng khách hàng s giúp cho công ty xác đnh rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mìnhướ ẽ ị ệ ạ ươ ủ
là nh ng ai, h đâu và h mu n gì. Ho t đng kinh doanh c a công ty khi đó đc nhìnữ ọ ở ọ ố ạ ộ ủ ượ
b ng con m t c a chính khách hàng. Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đc th a mãnằ ắ ủ ữ ầ ủ ẽ ượ ỏ
t nh ng s n ph m, d ch v mà công ty đã, đang cung c p cho khách hàng và khi đó công tyừ ữ ả ẩ ị ụ ấ
s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s n ph m d ch v đó.ẽ ọ ể ả ế ả ẩ ị ụ
Có th nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các công ty trong n nể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả ề
kinh t th tr ng. Tuy nhiên, s th a mãn d ng nh m i ch là b c đu tiên. B i vì, giế ị ườ ự ỏ ườ ư ớ ỉ ướ ầ ở ả
s r ng m t công ty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng thì công ty nào đóử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ
khác cũng có th bán s n ph m t ng t và cũng th a mãn đc khách hàng. Và nh v y, ítể ả ẩ ươ ự ỏ ượ ư ậ
nh t s có m t l ng khách hàng nh t đnh d ch chuy n sang công ty khác.ấ ẽ ộ ượ ấ ị ị ể
Đi u mà các công ty c n quan tâm h n n a là ph i chi m đc tâm trí và trái tim c a kháchề ầ ơ ữ ả ế ượ ủ
hàng. Hay nói cách khác là công ty ph i đáp ng và c g ng v t s mong đi c a kháchả ứ ố ắ ượ ự ợ ủ
hàng. Công ty có th th c hi n các ho t đng xác đnh nhu c u nh m nâng cao s th a mãnể ự ệ ạ ộ ị ầ ằ ự ỏ
c a khách hàng nh : - Các ho t đng nghiên c u th tr ng. - Các ho t đng trao đi thôngủ ư ạ ộ ứ ị ườ ạ ộ ổ
tin v i khách hàng nh : H i ngh khách hàng, thăm dò ý ki n khách hàng, h i th o, h i ch ,ớ ư ộ ị ế ộ ả ộ ợ
tri n lãm, gi i thi u s n ph m. - Các ho t đng xúc ti n bán hàng, gi i quy t các ý ki n,ể ớ ệ ả ẩ ạ ộ ế ả ế ế
th c m c c a khách hàng.ắ ắ ủ
Ngoài ra, các công ty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi cầ ả ề ự ấ ậ ủ ề ệ
công ty có đáp ng đc các yêu c u c a khách hàng hay không, coi đó nh m t trong nh ngứ ượ ầ ủ ư ộ ữ
th c đo m c đ th c hi n c a h th ng ch t l ng. S n ph m và d ch v đc t o ra đướ ứ ộ ự ệ ủ ệ ố ấ ượ ả ẩ ị ụ ượ ạ ể
th a mãn nhu c u khách hàng luôn là m t quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n, phòngỏ ầ ộ ự ế ợ ủ ề ộ ậ
ban trong công ty. Vì v y, c n ph bi n nhu c u và mong đi c a khách hàng trong toàn bậ ầ ổ ế ầ ợ ủ ộ
t ch c công ty theo các c p đ t ng ng đ m i ng i th u hi u và th c hi n đy đ, quaổ ứ ấ ộ ươ ứ ể ọ ườ ấ ể ự ệ ầ ủ
đó đm b o và nâng cao s th a mãn c a khách hàng.ả ả ự ỏ ủ
Đnh h ng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ng và qu n lýị ướ ố ệ ầ ự ả
m i quan h v i khách hàng hi u qu . Và đnh h ng khách hàng không ch là m t nguyênố ệ ớ ệ ả ị ướ ỉ ộ
t c đn thu n mà đã tr thành m t ph n, m t b ph n trong h th ng qu n lý kinh doanhắ ơ ầ ở ộ ầ ộ ộ ậ ệ ố ả
c a doanh nghi p. Hi n nay, mô hình qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) chính là môủ ệ ệ ả ị ố ệ
hình mang tính đnh h ng trong doanh nghi p, nh là m t chi n l c kinh doanh ch khôngị ướ ệ ư ộ ế ượ ứ
ph i là d ch v khách hàng thu n túy.ả ị ụ ầ
M t chuyên gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng: “N u coi h th ng qu n lýộ ư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ ố ả
kinh doanh là m t chi c xe đp thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ng qu n lý ch tộ ế ạ ề ả ệ ố ả ấ
l ng ISO 9000, bánh tr c (mang tính đnh h ng) là h th ng CRM và bánh sau (mang tínhượ ướ ị ướ ệ ố
đng l c) là h th ng ERP.”ộ ự ệ ố
Nguyên t c 2:ắ S lãnh đoự ạ
N i dung:ộ Lãnh đo thi t l p s th ng nh t đng b gi a m c đích và đng l i c a doanhạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ
nghi p. Lãnh đo c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể hoàn toàn
lôi cu n m i ng i trong viêc đt đc các m c tiêu c a doanh nghi pố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ
Phân tích: Ho t đng ch t l ng s không th đt đc k t qu n u không có s cam k tạ ộ ấ ượ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự ế
tri t đ c a lãnh đo c p cao. Lãnh đo t ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ng nh ng giá trệ ể ủ ạ ấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị
rõ ràng, c th và đnh h ng vào khách hàng. Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có sụ ể ị ướ ể ủ ố ữ ụ ầ ự
cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đo v i t cách là m t thành viên c a t ch c.ế ủ ừ ạ ớ ư ộ ủ ổ ứ
Lãnh đo ph i ch đo và xây d ng các chi n l c, h th ng và các bi n pháp huy đng sạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ ự
tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ xây d ng, nâng cao năng l c c a t ch c vàạ ủ ọ ể ự ự ủ ổ ứ
đt k t qu t t nh t có th đc.ạ ế ả ố ấ ể ượ
Qua vi c tham gia tr c ti p vào các ho t đng nh l p k ho ch, xem xét đánh giá ho t đngệ ự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ
c a t ch c, ghi nh n nh ng k t qu ho t đng c a nhân viên, lãnh đo có vai trò c ng củ ổ ứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố
giá tr và khuy n khích s sáng t o, đi đu m i c p trong toàn b t ch c.ị ế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ
Qu n lý ch t l ng là t p h p nh ng ho t đng c a ch c năng qu n lý chung xác đnh chínhả ấ ượ ậ ợ ữ ạ ộ ủ ứ ả ị
sách ch t l ng,m c đích trách nhi m và th c hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l pấ ượ ụ ệ ự ệ ệ ư ậ
k ho ch ch t l ng,đi u khi n ch t l ng,đm b o ch t l ng và c i ti n ch t l ngế ạ ấ ượ ề ể ấ ượ ả ả ấ ượ ả ế ấ ượ
trong khuôn kh h th ng ch t l ng. Nh v y, đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý ch tổ ệ ố ấ ượ ư ậ ể ả ệ ố ả ấ
l ng m t cách hi u qu thì vai trò c a s lãnh đo là r t quan tr ng.ượ ộ ệ ả ủ ự ạ ấ ọ
Ng i lãnh đo xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th và đnh h ng vào khách hàng d aườ ạ ự ữ ị ụ ể ị ướ ự
trên t m nhìn xa c a lãnh đo. Đ c ng c m c tiêu này c n s cam k t và tham gia c aầ ủ ạ ể ủ ố ụ ầ ự ế ủ
t ng cá nhân lãnh đo v i t cách là thành viên tích c c nh t c a doanh nghi p. Lãnh đoừ ạ ớ ư ự ấ ủ ệ ạ
ph i ch đo và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đng s cả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ ứ
sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đt k t qu t t nh tạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố ấ
có th đt đc.ể ạ ượ
V i n n kinh t năng đng thì ch t l ng đc đnh h ng b i khách hàng.ớ ề ế ộ ấ ượ ượ ị ướ ở Vì th nhà lãnhế
đo c p cao nh t ph i đ ra chính sách ch t l ng c a doanh nghi p mình,chính sách nàyạ ở ấ ấ ả ề ấ ượ ủ ệ
ph i đt các yêu c u nh : 1. Th hi n m c tiêu và cam k t đi v i ch t l ng 2. Ph n ánhả ạ ầ ư ể ệ ụ ế ố ớ ấ ượ ả
đc nhu c u c a khách hàng 3. Đc m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đoượ ầ ủ ượ ọ ấ ể ự ệ ạ
th ng là ph i đnh k xem xét l i h th ng ch t l ng đ đm b o h th ng đó có hi uườ ả ị ỳ ạ ệ ố ấ ượ ể ả ả ệ ố ệ
qu và đáp ng đc yêu c u.ả ứ ượ ầ
Nguyên t c 3:ắ S tham gia c a m i ng iự ủ ọ ườ
N i dung:ộ Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham giaườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự
đy đ v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p.ầ ủ ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ
Phân tích: Con ng i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đy đ v iườ ồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ
nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c. Đ đt đc k t qu trongữ ể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ượ ế ả
vi c c i ti n ch t l ng thì k năng, nhi t tình, ý th c trách nhi m c a ng i lao đng đóngệ ả ế ấ ượ ỹ ệ ứ ệ ủ ườ ộ
m t vai trò quan tr ng. Lãnh đo t ch c ph i t o đi u ki n đ m i nhân viên có đi u ki nộ ọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ
h c h i nâng cao ki n th c, trình đ nghi p v chuyên môn, qu n lý.ọ ỏ ế ứ ộ ệ ụ ả
Phát huy đc nhân t con ng i trong t ch c chính là phát huy đc n i l c t o ra m t s cượ ố ườ ổ ứ ượ ộ ự ạ ộ ứ
m nh cho t ch c trên con đng v n t i m c tiêu ch t l ng. Doanh nghi p đc coi nhạ ổ ứ ườ ươ ớ ụ ấ ượ ệ ượ ư
m t h th ng ho t đng v i s tham gia c a t t c m i thành viên trong doanh nghi p. Sộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ ệ ự
thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp công s c n l c c a t t c m i ng i.ủ ệ ừ ự ứ ỗ ự ủ ấ ả ọ ườ
Trong quá trình qu n lý h th ng ch t l ng thì toàn b đi ngũ c a công ty, t v trí caoả ệ ố ấ ượ ộ ộ ủ ừ ị
nh t t i th p nh p, đu có vai trò quan tr ng nh nhau trong th c hi n và duy trì h th ngấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệ ệ ố
ch t l ng. T t c đu ý th c không ng ng quan tâm, c i thi n ch t l ng s n ph m, d chấ ượ ấ ả ề ứ ừ ả ệ ấ ượ ả ẩ ị
v cung c p cho khách hàng. M i c ng v công tác s có hành vi công vi c và ng x phùụ ấ ỗ ươ ị ẽ ệ ứ ử
h p v i v trí c a mình.ợ ớ ị ủ
• Lãnh đo cao nh t:Xác đnh v trí c a y u t ch t l ng trong v n hành c a công ty. Đnhạ ấ ị ị ủ ế ố ấ ượ ậ ủ ị
nghĩa và trình bày đ t ng thành viên c a công ty hi u khái ni m ch t l ng và đnh v đcể ừ ủ ể ệ ấ ượ ị ị ượ
công vi c c a mình.ệ ủ
• Cán b qu n lý: Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mình (ph i h pộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ ố ợ
v i các b ph n khác), xây d ng các tiêu chu n ch t l ng c th , h ng d n các thành viênớ ộ ậ ự ẩ ấ ượ ụ ể ướ ẫ
trong b ph n tri n khai công vi c. Giám sát vi c đm b o ch t l ng. Tùy tr ng h p, cánộ ậ ể ệ ệ ả ả ấ ượ ườ ợ
b qu n lý có th tham gia tri n khai công vi c đ đm b o ch t l ng t t nh t.ộ ả ể ể ệ ể ả ả ấ ượ ố ấ
• Nhân viên: Tr c ti p th c hi n công vi c, tuân th nghiêm túc các tiêu chu n ch t l ng.ự ế ự ệ ệ ủ ẩ ấ ượ
Tích c c đóng góp ý ki n, gi i pháp c i thi n ch t l ng công vi c v i các c p qu n lý vàự ế ả ả ệ ấ ượ ệ ớ ấ ả
lãnh đo.ạ