Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng

Chia sẻ: | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng" trình bày xây dựng lòng trung thành khách hàng; quản trị mối quan hệ khách hàng; chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng

QUẢN TRỊ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG NHÓM: The Six GVHD: Mai Thị Hiếu Nhi
NỘI DUNG 01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 02 Quản trị mối quan hệ khách hàng 03 Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ
Tóm tắt về doanh nghệp  Tên doanh nghiệp: MINI CINEMA L&M  Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ giải trí  Sản phẩm cốt lõi: chiếu phim  Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao: các cặp đôi, sinh viên và nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi.  Chiến lược: người điền khuyết
1. Xây dựng lòng trung thành khách hàng
Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành Quản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ STT Quyền lợi KH kim KH bạch kim KH vàng KH bạc cương 1 Điều kiện 750 điểm 300 điểm 100 điểm 0 điểm 2 Voucher vào những 30% 20% 10% 5% ngày đặc biệt 3 Quà đạt điểm X X X 4 Quà sinh nhật X X 5 Voucher giảm giá đồ ăn 750k 400k thức uống
Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành Thu thập thông tin qua thẻ thành viên Khi đăng kí thẻ thành viên Khi sử dụng thẻ thành viên Thông tin về nhân khẩu học: Thông tin về thói quen, nhu cầu, thị hiếu:  Họ và tên.  Thành viên cá nhân hay nhóm  Ngày tháng năm sinh.  Thị hiếu về loại phim  Địa chỉ thường trú.  Thị hiếu về các sản phẩm thức ăn  Số điện thoại.  Phản ứng của thành viên với các  Email cá nhân chương trình khuyến mãi.
Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Bán chéo và bán dịch vụ trọn gói  Khi khách hàng đặt phòng, L&M luôn đề xuất các gói combo tiết kiệm cho khách hàng. Ví dụ:  Combo 1: Phòng 5 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 150k => 250k;  Combo 2: Phòng 10 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 300k => 450k  Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống, khi khách chọn một món ăn nhân viên sẽ hỏi đề xuất món nước đi kèm.
Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc dựa trên phần thưởng  Ràng buộc tài chính: giảm giá dựa vào số điểm tích lũy, tặng voucher vào các ngày đặc biệt cho KH có thẻ thành viên  Ràng buộc phi tài chính: Chụp ảnh kỷ niệm cho những khách hàng quen thuộc (Kim cương, Bạch kim) và được đính trên bảng tại doanh nghiệp.
Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc cá nhân hoá  Nhớ tên và thói quen của khách  Thường xuyên training, khuyến khích nhân viên cách phục vụ và cách để ghi nhớ sở thích của khách hàng quen
Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc xã hội  L&M khuyến khích có sự tương tác, giao tiếp từ nhân viên và khách hàng về những vấn đề xã hội  KH quen lâu ngày không gặp: hỏi thăm sức khỏe  KH thường xuyên lui tới: hỏi thăm về gia đình hoặc những chuyện liên quan tới cá nhân khách hàng  KH mới hoặc lần đầu tới rạp: thúc đẩy sự tương tác xã hội bằng những câu hỏi như: “lần đầu bạn tới đây phải không ạ?”
Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc xã hội  Quá trình tương tác xã hội này có thể xảy ra bất cứ lúc nào thích hợp, thường là vào lúc khách hàng đang chờ  Việc giao tiếp ngoài vấn đề kinh doanh với khách hàng xuất phát từ sự chân thành, không máy móc, không gượng gạo.
Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng Sai sót về mặt kỹ thuật trong phòng chiếu phim, chất lượng phim không đảm bảo Phục vụ không chu đáo, thái độ nhân viên không tốt, không nhiệt tình với KH Sai sót khi nhận đặt phòng: phòng đã có khách đặt nhưng vì lỗi hệ thống nên nhân viên vẫn đặt phòng này cho nhóm khách khác Bồi hoàn không thỏa mãn theo yêu cầu, mong muốn của KH
Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng Có nhân viên kỹ thuật Sử dụng hệ thống đặt kiểm tra lại toàn bộ hệ thống máy chiếu GIẢI phòng xem phim đảm bảo chất lượng, giảm và âm thanh trước thiểu sai sót ở mức khi cho thuê phòng PHÁP thấp nhất Training kỹ nhân Hỏi xem yêu cầu bồi viên, có các phần hoàn của KH như thế thưởng để tạo động nào, sau đó xem xét lực cho nhân viên các yếu tố khác
2. Quản trị mối quan hệ khách hàng
Các phương thức tương tác với khách hàng Web Email  Thông tin được đăng tải trên  Thông tin được gửi đi với địa chỉ website chính thức của L&M: email : lmminicinemas.com lmminicinemas@gmail.com  Đối tượng: Tất cả thành viên  Đối tượng:  Nhóm KH dựa trên sở thích  Nhóm KH dựa trên nhân khẩu  Nhóm KH dựa trên mức độ trung thành
Các phương thức tương tác với khách hàng SMS Điện thoại  Thông tin được gửi đi từ đầu số  Có tác dụng gỡ rối, giải quyết các mạng được đặt tên sẵn vấn đề của khách hàng trong quá LMMiniCinemas trình trải nghiệm dịch vụ tại L&M.  Đối tượng:  Đối tượng:  Nhóm KH dựa trên sở thích  Nhóm KH dựa trên sở thích  Nhóm KH dựa trên nhân khẩu  Nhóm KH dựa trên nhân khẩu  Nhóm KH dựa trên mức độ trung  Nhóm KH dựa trên mức độ trung thành thành
Các phương thức tương tác với khách hàng Nhân viên  Có tác dụng truyền thông tin, ghi nhận thông tin, hỗ trợ trực tiếp và giải quyết các vấn đề với từng nhóm khách hàng cá biệt  Đối tượng: tất cả các khách hàng  Thông qua các công cụ trên nhằm khai thác được tính năng phân tích và phân nhóm khách hàng.  Sử dụng thông tin đã qua xử lý để tiến hành tương tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cá nhân hoá dịch vụ  Cá biệt hoá theo nhóm khách hàng  Dựa trên nền tảng nắm bắt đầy đủ thông tin KH, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá biệt hóa cao nhất khiến cho KH cảm thấy sản phẩm và dịch vụ là duy nhất dành cho mình, từ đó nâng cao được lòng trung thành của KH  Tại L&M, nó được thể hiện rõ ràng ở nhóm khách hàng Kim cương và Bạch Kim
3. Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ
Chiến lược sửa sai, bồi hoàn 1 Thiếu phòng  Xin lỗi khách hàng, nếu khách muốn chờ thì đưa khách hàng hàng đến phòng chờ, phục vụ thức ăn nhẹ, có sách báo trong phòng.  Nếu khách hàng không muốn chờ thì tặng voucher giảm giá 5% cho lần đặt phòng sau. 2 Phục vụ sai đồ ăn, thức uống  Làm lại món như khách hàng order, up-size cho món đó hoặc tặng thêm một cái bánh nhỏ, đồng thời xin lỗi khách hàng