Nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành Hàng không

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành Hàng không" là kết quả khảo cứu các công trình khoa học về đề tài ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến hành vi của khách hàng, tập trung vào hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành Hàng không. Đồng thời, đề tài này cũng đưa ra một số đóng góp cho việc xây dựng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực nghiệm trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành Hàng không

THỰC TIỄN - KINH NGHIỆM NGHIÊN CỨU VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG HOÀNG ANH THƯ, PHAN THANH HẢI Nghiên cứu này là kết quả khảo cứu các công trình khoa học về đề tài ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến hành vi của khách hàng, tập trung vào hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành Hàng không. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành Hàng không được tiếp cận theo ba quan điểm: Mô hình kim tự tháp của Carroll, phát triển bền vững và lý thuyết các bên hữu quan. Qua đó, nhóm tác giả đề xuất hướng nghiên cứu theo quan điểm phát triển bền vững bổ sung thêm thành phần trách nhiệm hoạt động an toàn cần được thực hiện để nghiên cứu cho ngành Hàng không Việt Nam trong thời gian tới. Từ khóa: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, lòng trung thành khách hàng, ngành hàng không và nâng cao hình ảnh đất nước đối với quốc tế. Tuy RESEARCH OVERVIEW OF CORPORATE SOCIAL nhiên, đến nay, các nghiên cứu về CSR và ý định hành RESPONSIBILITIES IN AVIATION INDUSTRY vi của khách hàng trong ngành Hàng không, cụ thể là Hoang Anh Thu, Phan Thanh Hai tác động của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp (DN) This research is conducted based on previous topics và lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam vẫn on the influence of corporate social responsibility chưa nhiều. Vì vậy, nghiên cứu này khảo cứu các công (CSR) on customer behavior, focusing on corporate trình nghiên cứu liên quan về đề tài này, đưa ra một số image and customer loyalty in the aviation industry. đóng góp cho việc xây dựng các mô hình nghiên cứu lý The research results show that CSR in the aviation thuyết và khảo sát thực nghiệm trong tương lai. industry is approached from three perspectives: Carroll’s pyramid model, sustainable development, Tổng quan các công trình nghiên cứu về trách nhiệm and stakeholder theory. Through the research xã hội của doanh nghiệp trong ngành Hàng không results, the authors propose a research direction from the perspective of sustainable development, CSR là đề tài thu hút sự quan tâm của các nhà adding additional components of responsibility for nghiên cứu, đến nay, thuật ngữ CSR có đến 37 định safe operations that need to be studied for Vietnam’s nghĩa khác nhau và các nhà khoa học vẫn chưa thống aviation industry in the near future. nhất về khái niệm của CSR (Dahlsrud, 2008). Tuy Keywords: Corporate social responsibilities, customer loyalty, nhiên, nghiên cứu trong ngành Hàng không, CSR aviation industry được tiếp cận chủ yếu theo 3 quan điểm: (1) Mô hình kim tự tháp của Carroll (1979); (2) Phát triển bền vững; (3) Lý thuyết các bên hữu quan. Cụ thể: Ngày nhận bài: 1/7/2021 Quan điểm mô hình kim tự tháp của Carroll Ngày hoàn thiện biên tập: 28/7/2021 Ngày duyệt đăng: 4/8/2021 Mô hình kim tự tháp của Carroll (1979) là cách tiếp cận truyền thống và phổ biến nhất trong các Giới thiệu nghiên cứu về CSR (Brin và Nehme, 2019). Theo đó, CSR được thể hiện ở 4 khía cạnh (trách nhiệm kinh tế, Với vai trò trung tâm trong chuỗi giá trị, ngành pháp lý, đạo đức, từ thiện) và được biểu trưng như Hàng không được xem là một trong những động lực một kim tự tháp từ đáy là trách nhiệm kinh tế đến phát triển to lớn cho các ngành kinh tế. Trách nhiệm đỉnh là trách nhiệm từ thiện. xã hội của doanh nghiệp (CSR) trong ngành Hàng Trong ngành Hàng không, Han và cộng sự (2020), không có tác động lan tỏa đến các ngành kinh tế khác Ilkhanizadeh và Karatepe (2017), Siahaan và Masdupi 86
TÀI CHÍNH - Tháng 8/2021 (2019) đã vận dụng triệt để mô hình kim tự tháp của và cộng sự (2016); Chuah và cộng sự (2020); Hagmann Carroll khi đo lường CSR trong ngành Hàng không và cộng sự (2015); Han và cộng sự, (2020a); Han và Hàn Quốc, Thổ Nhĩ Kỳ và Indonesia nhằm đánh giá cộng sự (2019); Hwang và Lyu (2019); Wu và cộng sự ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách (2017) và đã kết luận rằng, một hãng hàng không chủ hàng và sự gắn bó với công việc của các tiếp viên động thực hiện trách nhiệm với môi trường chắc chắn hàng không. đang hoạt động kinh doanh bền vững. Tuy nhiên, Ngoài ra, do đặc thù của ngành Hàng không, một trong nghiên cứu mới đây, Yang và cộng sự (2020) số nhà khoa học bổ sung thành phần trách nhiệm hoạt cho rằng, các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới động an toàn vào mô hình (Cho và cộng sự, 2017) hoặc đang có xu hướng đặt CSR kinh tế là ưu tiên hàng đầu thành phần trách nhiệm môi trường (Han và cộng sự, thay vì CSR môi trường như trước đây. 2020; Hoang, 2020; Siahaan và Masdupi, 2019) khi mở Quan điểm lý thuyết các bên hữu quan rộng thang đo CSR. Cũng dựa trên mô hình kim tự tháp, Kim và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2019) Theo lý thuyết các bên hữu quan, DN có trách đã đề xuất CSR kinh tế và CSR pháp lý là thành phần nhiệm tạo ra giá trị chia sẻ và bảo đảm lợi ích của trách nhiệm bắt buộc vì các hãng hàng không cần đặt các bên hữu quan trong quá trình hoạt động kinh an toàn và quyền lợi của khách hàng làm ưu tiên hàng doanh (Freeman, 1984; Freeman và cộng sự, 2010; đầu và đó chính là phần trách nhiệm mà các hãng Freeman và Dmytriyev, 2017). Vận dụng lý thuyết phải tuân thủ nghiêm ngặt. này, các nhà khoa học đã xác định các thành phần CSR từ thiện và CSR môi trường là trách nhiệm CSR theo quan điểm các bên hữu quan bao gồm trách có tính mong muốn chứ không bắt buộc vì các trách nhiệm với khách hàng, người lao động, cổ đông, nhiệm này là nỗ lực thêm của các hãng hàng không. xã hội, môi trường, cơ quan quản lý, nhà cung cấp Một số nghiên cứu khác tập trung xem xét CSR đạo (Moisescu, 2015; Öberseder và cộng sự, 2014; Pérez và đức - pháp lý dưới góc độ marketing khi đánh giá vai del Rodríguez Bosque, 2013). trò điều tiết của CSR trong mối quan hệ nhân quả của Do các thành phần CSR trong ngành hàng không sự cố dịch vụ đến niềm tin và lòng trung thành (Choi không có tiêu chuẩn hóa nên việc chọn lựa các thành và La, 2013; Nikbin và cộng sự, 2016). phần CSR với các bên hữu quan tương đối khác nhau Quan điểm phát triển bền vững giữa các công trình nghiên cứu (Kucukusta và cộng sự, 2016; Ringham và cộng sự, 2018). Theo quan điểm phát triển bền vững, CSR là một Tại Hoa Kỳ, các nghiên cứu về CSR thường dựa triết lý kinh doanh chiến lược, chủ động và tùy thuộc trên bộ dữ liệu KLD nhằm đánh giá các hãng về vào bối cảnh mà các DN cần quan tâm một cách cân quan hệ với người lao động, cộng đồng, sản phẩm, bằng giữa sự phát triển bền vững về các mặt kinh môi trường và đối xử với phụ nữ và dân tộc thiểu số tế, môi trường và xã hội (Elkington, 1997). Cowper- (Inoue và Lee, 2011; Theo Doulidis và cộng sự, 2017; Smith và de Grosbois (2011); Yang và cộng sự (2020) Vo và cộng sự, 2019). đã xem xét các thành phần CSR của nhiều hãng hàng Ở các nước không có bộ dữ liệu tương tự như: Hoa không trên thế giới và nhận định rằng các thành phần Kỳ thì khi xem xét CSR theo quan điểm các bên hữu CSR theo quan điểm bền vững được nhiều hãng hàng quan, các nhà nghiên cứu chọn cách tiếp cận thông không lựa chọn làm chiến lược kinh doanh và công bố qua khảo sát khách hàng để nhận biết cảm nhận của trong các báo cáo CSR hàng năm. khách hàng về CSR của các hãng dựa theo các tiêu chí Các nghiên cứu về CSR theo quan điểm phát của dữ liệu KLD với thang đo Likert (Arikan và cộng triển bền vững xem xét đầy đủ các thành phần CSR sự, 2016; Maden và cộng sự, 2012). Asatryan (2012); về kinh tế, môi trường và xã hội đã được Juntunen Chen và cộng sự (2012) đánh giá cảm nhận của khách và cộng sự (2013); Lee và cộng sự (2018); Park (2019); hàng về CSR trong ngành hàng không Đông Âu và Phillips và cộng sự (2019); Taskinsoy và Uyar (2019); Đài Loan bao gồm trách nhiệm về an toàn cho người Upadhaya và cộng sự (2018); Yang và cộng sự (2020) lao động và hành khách, trách nhiệm với khách hàng, tiếp cận khi đánh giá ảnh hưởng của CSR đến hành môi trường và cộng đồng. vi khách hàng. Tại Ai Cập, Khairat và Maher (2016) đánh giá 4 Ngoài ra, do tác động tiêu cực của hàng không đến khía cạnh CSR theo cảm nhận của khách hàng bao sự bền vững của môi trường, nhiều nhà khoa học đã gồm: Hoạt động kinh doanh, nơi làm việc, cộng nghiên cứu riêng về CSR môi trường như Abdullah đồng và khách hàng. Kucukusta và cộng sự (2016) 87
THỰC TIỄN - KINH NGHIỆM đo lường CSR theo cảm nhận của người lao động bao thiện hình ảnh DN nhưng không có ý nghĩa đến lòng gồm: Hoạt động kinh doanh, môi trường, an toàn, con trung thành khi nghiên cứu các hãng hàng không Phần người và cộng đồng. Lan. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu chuyên biệt về Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến hình ảnh CSR môi trường, các kết quả đều cho thấy, các thành doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng phần bảo vệ sự bền vững của môi trường luôn mang trong ngành Hàng không lại cảm xúc tích cực với hình ảnh DN, đến sự lựa chọn hãng bay, cam kết gắn bó và lan truyền các giới thiệu Các nghiên cứu theo mô hình kim tự tháp tích cực đến người thân và bạn bè. Các nghiên cứu của Choi và La (2013); Nikbin và Các nghiên cứu theo quan điểm lý thuyết các bên hữu quan cộng sự (2016) cho thấy, trách nhiệm pháp lý - đạo đức của các hãng hàng không Hoa Kỳ và Malaysia Nghiên cứu của Vo và cộng sự (2019) nhận thấy, mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng hãng hàng không thực hiện tốt trách nhiệm với các dịch vụ, củng cố niềm tin và lòng trung thành với bên hữu quan sẽ nhận được nhiều truyền miệng tích hãng. Tương tự, Han và cộng sự (2020b); Han và cộng cực trên Twitter và trong trường hợp dịch vụ chậm sự (2020c); Hoang, (2020) đã khẳng định tất cả các trễ, các hãng hàng không này sẽ nhận các lời truyền thực hành CSR liên quan đến kinh tế, pháp lý, đạo miệng tiêu cực nhẹ nhàng hơn so với các hãng khác. đức, từ thiện và môi trường đều mang lại cảm xúc Maden và cộng sự (2012) và Arikan và cộng sự tích cực với khách hàng, nâng cao hình ảnh và danh (2016) khi đánh giá cảm nhận của khách hàng về tiếng về hãng hàng không tử tế, khơi gợi các cam kết CSR của Turkish Airlines với các bên hữu quan theo tiếp tục gắn bó, đồng thời truyền cảm hứng cho khách các tiêu chí của KLD kết luận rằng, CSR môi trường, hàng ý thức hành động vì cộng đồng. sản phẩm, cộng đồng, khách hàng, nhân viên, phụ Tuy nhiên, nghiên cứu của Cho và cộng sự, (2017) nữ và dân tộc thiểu số là tín hiệu để khách hàng có cho thấy, chỉ có CSR đạo đức và hoạt động an toàn ấn tượng tích cực về danh tiếng của DN, nâng cảm mới có tác động tích cực và có ý nghĩa đến hình ảnh nhận giá trị mà họ nhận được, mang lại sự hài lòng DN và mang lại niềm tin về chất lượng dịch vụ. Cũng và cam kết gắn bó. Nghiên cứu của Asatryan (2012); tại Hàn Quốc, kết quả nghiên cứu của Lee và cộng sự, Chen và cộng sự (2012) cho thấy, khách hàng Đông (2019) đã nhận định rằng, chỉ có CSR môi trường mới Âu và Đài Loan đều quan tâm đến các sáng kiến CSR có thể giúp nâng cao hình ảnh DN còn các thực hành và lòng trung thành của khách hàng với hãng được CSR kinh tế, pháp lý, từ thiện không có ý nghĩa đến củng cố bởi các thực hành CSR với khách hàng, người hình ảnh DN. lao động, cộng đồng và môi trường, trong đó trách Các nghiên cứu theo quan điểm phát triển bền vững nhiệm bảo đảm an toàn cho khách hàng và người lao động là mối quan tâm lớn nhất. Nếu nghiên cứu của Park và cộng sự, (2015); Vấn đề đạt được từ các nghiên cứu trước Phillips và cộng sự, (2019) cho thấy, các thực hành và định hướng nghiên cứu tiếp theo CSR hướng đến sự phát triển bền vững về kinh tế, xã hội và môi trường đều giúp nâng cao giá trị của DN, Những vấn đề đạt được mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cải thiện hiệu quả tài chính và làm tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch Các nghiên cứu về CSR trong ngành Hàng không vụ, các truyền miệng tích cực và sẵn lòng chi trả với đã xem xét các thành phần trách nhiệm theo các quan giá cao thì các nghiên cứu khác lại cho thấy không điểm kim tự tháp của Carroll, phát triển bền vững và phải mọi thành phần CSR theo quan điểm phát triển lý thuyết các bên hữu quan với sự chỉnh sửa, bổ sung bền vững cũng đều có tác động ý nghĩa đến hình ảnh hoặc tập trung vào một (vài) thành phần CSR cho phù DN và ý định hành vi của khách hàng. hợp với đặc thù của ngành và mục tiêu nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Park (2019), CSR kinh tế và Qua khảo lược các công trình về đề tài ảnh hưởng CSR môi trường mang lại cảm xúc tích cực, sự hài lòng của CSR đến hình ảnh DN và lòng trung thành của và sẵn lòng giới thiệu dịch vụ nhưng CSR xã hội không khách hàng trong ngành hàng không, tác giả nhận tác động tới sự hài lòng vì theo Park các đóng góp cho thấy mặc dù CSR không bị chứng minh là có tác động phát triển kinh tế thông qua tạo việc làm cho người lao trái chiều đến ý định hành vi của khách hàng nhưng động có thể nhận biết rõ ràng hơn các đóng góp xã hội. ảnh hưởng tích cực hoàn toàn của CSR đến hình ảnh Juntunen và cộng sự (2013) nhận thấy, CSR giúp cải DN và ý định hành vi của khách hàng không được 88
TÀI CHÍNH - Tháng 8/2021 chứng minh trong trong nhiều công trình nghiên cứu, phần trách nhiệm trong mô hình phát triển bền vững ví dụ như nghiên cứu của Cho và cộng sự (2017); là một vấn đề mà các hãng hàng không non trẻ cần Juntunen và cộng sự (2013); Kim và cộng sự (2020); lưu ý trong chiến lược CSR trong thời gian tới. Lee và cộng sự (2019); Park (2019). Do đó, cần có các nghiên cứu thực nghiệm về mức Từ những tổng hợp trên tác giả nhận thấy rằng độ cần ưu tiên cho từng thành phần trách nhiệm theo CSR là một phạm trù phức tạp, đòi hỏi sự nghiên cứu mô hình này để từ đó có các đề xuất phù hợp cho sự toàn diện và chuyên sâu để có thể hiểu rõ ảnh hưởng phát triển bền vững của các hãng hàng không mới nổi. của CSR và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần - Tại Việt Nam, mặc dù nghiên cứu của Hoang CSR đến ý định hành vi của khách hàng, cụ thể hơn (2020) đã khẳng định ảnh hưởng tích cực của CSR là cảm nhận về hình ảnh của hãng hàng không trong pháp lý đến lòng trung thành cho trường hợp Vietnam lòng khách hàng và sự cam kết gắn bó của khách hàng Airlines, tuy nhiên các biến quan sát vẫn chưa nghiên với hãng. cứu thành phần trách nhiệm “hoạt động an toàn” vốn Thảo luận kết quả nghiên cứu là một trách nhiệm sống còn đối với ngành này. Tóm lại, nhóm tác giả nhận thấy, cần có một đề Qua khảo lược các công trình nghiên cứu, nhóm tài nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh tác giả nhận thấy một số vấn đề cần được tiếp tục DN và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nghiên cứu gồm: Hàng không Việt Nam theo quan điểm phát triển bền - Tại Việt Nam, đến nay, mới có nghiên cứu của vững bao gồm đầy đủ thành phần trách nhiệm kinh tế, Hoang (2020) cho trường hợp Vietnam Airlines. Mặc xã hội, môi trường và đồng thời mở rộng thêm trách dù, nghiên cứu này có bổ sung CSR môi trường, tuy nhiệm “hoạt động an toàn” cho phù hợp với đặc thù của nhiên phương pháp nghiên cứu còn tương đối đơn Ngành. Trong nghiên cứu này, cần xem xét ảnh hưởng giản, chưa tìm hiểu ảnh hưởng trung gian của các yếu trực tiếp của từng thành phần CSR đến hình ảnh DN và tố tiền đề của lòng trung thành trong mối quan hệ lòng trung thành và vai trò trung gian của hình ảnh DN này, cụ thể là yếu tố hình ảnh DN. trong mối quan hệ này. Từ kết quả nghiên cứu, chúng - Nếu các kết quả nghiên cứu theo lý thuyết các ta có thể đề xuất mức độ ưu tiên của các thực hành CSR bên hữu quan cho thấy các thực hành CSR với các nhằm cải thiện hình ảnh DN và lòng trung thành của bên hữu quan có tác động tích cực đến danh tiếng, khách hàng cho ngành Hàng không Việt Nam. hình ảnh DN, sự hài lòng và ý định hành vi của khách *Nghiên cứu được thực hiện trong khuôn khổ đề tài hàng thì trong một số nghiên cứu theo quan điểm kim Luận án được giao theo Quyết định số 3057/QĐ-ĐHDT tự tháp và phát triển bền vững lại cho thấy tác động ngày 26/8/2020 của Trường Đại học Duy Tân không có ý nghĩa của một (vài) thành phần CSR đến Tài liệu tham khảo: hình ảnh, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng hoặc CSR tác động đến lòng trung thành thông 1. Abdullah, M., Chew, B., & Hamid, S. (2016), Benchmarking Key Success qua biến trung gian. Factors for the Future Green Airline Industry. Procedia - Social and Behavioral Do đó, cần nghiên cứu thực nghiệm theo quan Sciences, 224(August 2015), 246–253; điểm kim tự tháp, trong đó xem xét đầy đủ tác động 2. Arikan, E., Kantur, D., Maden, C., & Telci, E. E. (2016), Investigating the mediating role của từng thành phần CSR đến hình ảnh DN lẫn lòng of corporate reputation on the relationship between corporate social responsibility trung thành cũng như vai trò trung gian của hình ảnh and multiple stakeholder outcomes. Quality and Quantity, 50(1), 129–149; DN trong mối quan hệ này nhằm đánh giá đúng tầm 3. Asatryan, R. (2012), The effect of CSR initiatives on customer loyalty in the ảnh hưởng của từng thành phần CSR đến ý định gắn airline industry. Mathematics and Computers in Contemporary Sciences, 66–71; kết của khách hàng. 4. Brin, P., & Nehme, M. N. (2019), Corporate Social Responsibility: Analysis of - Các báo cáo thường niên cho thấy, các hãng thực Theories and Models. EUREKA: Social and Humanities, 5(5), 22–30; hành CSR theo quan điểm phát triển bền vững, tuy 5. Chang, D. S., Chen, S. H., Hsu, C. W., & Hu, A. H. (2015), Identifying strategic nhiên mức độ ưu tiên cho từng thành phần CSR rất factors of the implantation CSR in the airline industry: The case of Asia-Pacific khác nhau tùy thuộc vào địa lý và văn hóa trên thế airlines. Sustainability (Switzerland), 7(6), 7762–7783. giới (Karaman & Akman, 2018). Thông tin tác giả: Bên cạnh đó, việc các hãng hàng không hàng đầu NCS. Hoàng Anh Thư - Viện Đào tạo quốc tế, Đại học Duy Tân đang chuyển sự quan tâm vào CSR kinh tế thay cho PGS.,TS. Phan Thanh Hải - Trường Kinh tế, Đại học Duy Tân cho CSR môi trường vốn được xem là ưu tiên trong Email: phanthanhhai@duytan.edu.vn ngành này nhằm mục đích cân bằng lại các thành 89 View publication stats