zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:31

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng; Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng

Chương 5 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG 1. Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng 2. Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ
1. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VÀ XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH
NỘI DUNG 1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng 2. Bánh xe lòng trung thành 3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng 4. Quản lý quan hệ khách hàng
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng Tại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công ty? “Ít công ty nghĩ khách hàng giống như nguồn lợi nhuận hàng năm” “Một KH trung thành có ý nghĩa đối với công ty như là một doanh thu không đổi qua nhiều năm” “KH càng gắn bó lâu dài với công ty thì họ lại càng mang lại nhiều lợi nhuận”
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng Tại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công ty? “Tại sao khách hàng có giá trị lợi nhuận theo thời gian?”
2. Bánh xe lòng trung thành 3. Giảm thiểu các tác nhân 1. Xây dựng nền tảng cho gây biến động/xáo trộn lòng trung thành Thực hiện việc ra soát các biến động và Chọn lựa: Yêu cầu KH phù hợp kiểm soát các KH thay đổi với giá trị cốt lõi của cty Giải quyết các tác nhân gây biến động Quản lý cơ sở KH thông qua •Các biện pháp duy trì chủ động phân tầng DV hiệu quả Buộc thực •Các biện pháp duy trì phản công hiện thông Quản lý cơ sở KH thông qua qua: phân tầng DV hiệu quả NV tiền sảnh Lòng trung thành Quản lý Chuyển đưa chất lượng DV khách hàng tài khoản Giải quyết than phiền hiệu quả và Chương tiến trình phục hồi dịch vụ tại chỗ trình hội Tăng chi phí chuyển đổi viên Hệ 2. Tạo sự kết nối trung thống thành Làm sâu đậm mối quan hệ qua CRM •Bán chéo Xây dựng các cấp độ của kết nối •Bán gói •Có tính xã hội Đưa ra các phần thưởng cho •Thỏa mãn KH lòng trung thành: •Có tính cấu trúc •Tài chính •Phi tài chính •Mức độ DV đẳng cấp •Ghi nhận và tán dương
3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng Thất bại/ Phục hồi DV Giá trị định vị Thất bại DV cốt lõi Giá •Lỗi DV •Cao •Hóa đơn sai •Tăng •Thảm họa DV •Không công bằng •Không trung thực Các yếu Thất bại vùng giao tiếp DV tố khiến •Không quan tâm Bất tiện •Mất lịch sự khách •Địa điểm/thời gian •Không có trách nhiệm hàng •Chờ cuộc hẹn •Không có kiến thức Chi phí •Chờ DV chuyển chuyển đổi đổi DV Phản ứng với thất bại DV •Tiêu cực DV Cạnh tranh •Không •DV khác tốt hơn •Miễn cưỡng Khác Chi phí chuyển đổi không tự Vấn đề đạo đức nguyện - Gian lận - Không an toàn •KH bỏ đi - Khó bán - Xung đột lợi ích •DN đóng cửa
3. Chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng Marketing dựa trên các giao dịch Hội viên Marketing mối quan hệ
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý quan hệ KH được áp dụng nhiều thập kỷ khi nó có tác dụng trong việc phát triển một chu trình trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ KH. Tuy nhiên một số công ty vẫn đang lưỡng lự áp dụng khi họ phải đối mặt với những yếu tố chi phí, sự phức tạp của hệ thống thông tin (IT) và cơ sở hạ tầng. Cung cấp một cách tiếp cận/ giao diện thống nhất để chuyển đưa DV một cách cá nhân và thỏa mãn từng nhu cầu KH Hiểu và phân đoạn thị Thông tin của KH được trường tốt hơn; phân hạng nắm bắt và được chuyển KH, truyền thông, bán đến các điểm tiếp xúc chéo, giải quyết rắc rối tốt hơn Mục đích của CRM
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý quan hệ KH được áp dụng nhiều thập kỷ khi nó có tác dụng trong việc phát triển một chu trình trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ KH. Tuy nhiên một số công ty vẫn đang lưỡng lự áp dụng khi họ phải đối mặt với những yếu tố chi phí, sự phức tạp của hệ thống thông tin (IT) và cơ sở hạ tầng. Bán tự động Marketing tự Phân tích dữ hóa động hóa liệu Trung tâm giao Thu thập dữ Một số ứng dịch/ gọi tự liệu động hóa dụng CRM
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Xem CRM như là các sáng kiến công nghệ Đánh giá thấp việc Thiếu tập trung tích hợp dữ liệu vào KH Thất bại phổ biến trong ứng dụng CRM Thất bại trong việc Thiếu sự hưởng tạo sự ăn khớp với ứng từ KH chu trình DV Không đủ sự hỗ trợ từ ban quản lý cty
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Giá trị định vị nên thay đổi để tăng KH trung thành? Thỏa mãn KH, marketing Cách phát triển mối quan 1-1, và DV chuyển đưa hệ mà không có sự hỗ trợ thích hợp và mang lại lợi công nghệ Cách ứng dụng CRM đúng đắn nhuận bao nhiêu? Mức lợi nhuận tăng thêm Thời gian và nguồn lực của việc chi tiêu cho các phân bổ cho CRM? nhóm KH?
2. GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN KHÁCH HÀNG VÀ PHỤC HỒI DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Hành vi than phiền của khách hàng 2. Phản ứng của khách hàng trước sự phục hồi dịch vụ 3. Nguyên tắc của hệ thống phục hồi dịch vụ hiệu quả 4. Hệ thống bảo hành 5. Không khuyến khích lạm dụng và trục lợi hành vi khách hàng
1. Hành vi than phiền của khách hàng 1.1. Khách hàng phản ứng với dịch vụ tồi như thế nào? Than phiền với công ty Thực hiện các Than phiền với bên hoạt động công thứ ba khai Thực hiện các hoạt Không hài lòng Thực hiện các động pháp lý để tìm với DV kiếm sự bồi thường hoạt động riêng tư Từ bỏ nhà cung ứng Không hành động Truyền miệng tiêu cực Bất cứ một hay sự kết hợp các kiểu than phiền trên đều có thể xảy ra
1. Hành vi than phiền của khách hàng 1.1. Khách hàng phản ứng với dịch vụ tồi như thế nào? Vì sao khách hàng “không hành động” mặc dù có than phiền?
1. Hành vi than phiền của khách hàng 1.1. Khách hàng phản ứng với dịch vụ tồi như thế nào? Làm sao tiếp cận được khách hàng than phiền nhưng “không hành động?
1. Hành vi than phiền của khách hàng 1.1. Khách hàng phản ứng với dịch vụ tồi như thế nào? Hoạt động than phiền nào KH muốn làm nhưng sợ thực hiện?

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1543 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.