Chương 11:
QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI
Mục tiêu học tập của chương
Hiểu được vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh dịch
vụ
Hiểu được vấn đề hành vi của nhân viên tiếp xúc với khách
hàng và các quyết định của nhà quản trị marketing dịch vụ đối
với yếu tố con người.
11.1. Vai trò của yếu tố con người trong cung ứng
dịch vụ
Yếu tố con người với chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người với sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố con người với sự trung thành của khách hàng
Yếu tố con người với các công cụ của marketing hỗn hợp trong
dịch vụ
Vai trò của nhân viên dịch vụ -dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao,
trung bình, thấp
Vai trò của yếu tố con người
11.2.1 Xung đột vai trò
Xung đột vai trò cá nhân: mâu thuẫn giữa yêu cầu của công việc – đặc
điểm, nhận thức và tính cách cá nhân của họ
Xung đột trong tổ chức: tuân thủ quy định – nhiệm vụ làm hài lòng
khách hàng
Xung đột giữa các khách hàng
11.2.2 Cảm xúc của nhân viên: cảm xúc thực sự -cảm xúc
được mong đợi cần phải có trước mặt khách hàng: chế ngự và
quản lý cảm xúc
11.2. Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ