CHƯƠNG 9: QUẢN TRỊ MÔI
TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
ThS. Trần Thị Khánh Li
Email: tranthikhanhli@ptithcm.edu.vn
Nội dung
Vai trò của môi trường cung cấp dịch vụ
Các khía cạnh của môi trường cung cấp
dịch vụ
Thiết kế môi trường cung cấp dịch vụ
Các công cụ trợ giúp quản trị môi trường
cung cấp dịch vụ
2
9.1. Vai trò của môi trường cung cấp dịch vụ
3
Là "môi trường mà dịch vụ được tạo ra, trong đó
người bán và khách hàng tương tác, kết hợp với
hàng hóa hữu hình nhằm tạo điều kiện cho việc thực
hiện hoặc truyền thông dịch vụ“ ( Mary Jo Bitner )
KHÁI NIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
9.1. Vai trò của môi trường cung cấp dịch vụ
4
(1) tạo lập trải nghiệm và định hướng hành vi khách
hàng
(2) truyền tải hình ảnh của công ty, hỗ trợ định vị và
chiến lược khác biệt hóa
(3) một phần của đề xuất giá trị
(4) tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất dịch
vụ
.
VAI TRÒ CỦA MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
9.1. Vai trò của môi trường cung cấp dịch vụ
5
VAI TRÒ CỦA MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ