CHƯƠNG 2. HÀNH VI KHÁCH
HÀNG
ThS. Trần Thị Khánh Li
Email: tranthikhanhli@ptithcm.edu.vn
Nội dung
Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
Giai đoạn trong quá trình sử dụng dịch
vụ
Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
2
Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng
3
• Nhận thức được
nhu cầu
• Tìm kiếm thông
tin
• Đánh giá các
phương án thay
thế
• Đưa ra quyết định
mua hàng
GĐ trước khi
sử dụng DV
• KH trải nghiệm
DV
GĐ trong quá
trình sử dụng
DV
• KH đánh giá hiệu
suất
• xác định các ý
định trong tương
lai
• giới thiệu dịch vụ
cho người khác
GĐ sau khi sử
dụng DV
Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng
4
Quyết định mua (sử dụng) dịch vụ của khách
hàng trên thực tế thường không xảy ra theo một
chuỗi hành động tuyến tính theo cách mà họ
thường thực hiện cách khi mua sản phẩm hữu
hình
Các ứng xử của khách hàng rất khác biệt trong
các giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ so với các
giai đoạn trong và sau khi sử dụng dịch vụ
2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
5
Khách hàng nhận thức một nhu cầu hay mong
muốn
NHẬN THỨC VỀ NHU CẦU