Chương 9:
QUYẾT ĐỊNH QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Nội dung học tập
Quy trình và xây dựng quy trình dịch vụ
Thiết kế lại quy trình dịch vụ
Quản trị hành vi của khách hàng trong quá trình
tương tác với dịch vụ
9.2.1. Các nội dung cần xác định khi xây dựng quy trình dịch
vụ
9.2.2. Yêu cầu đối với quy trình dịch vụ
9.2.3. Tiến trình thiết kế quy trình dịch vụ
9.2.4. Phòng ngừa lỗi trong quy trình dịch vụ
9.2. Xây dựng quy trình dịch vụ
Quá trình tiếp xúc/ tiêu dùng dịch vụ
Trải nghiệm dịch vụ
Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ
Môi trường cung ứng dịch vụ
Khách hàng
Quy trình cung ứng dịch vụ
→Quản lí sự trải nghiệm của khách hàng
Quá trình cung ứng dịch vụ
Trình tự và thủ tục các hoạt động tạo ra và cung ứng dịch vụ
tới các khách hàng.
mô hình quá trình cung ứng dịch vụ: mô hình hóa sự trải nghiệm của khách
hàng
Lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng
Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ
Xác định điểm thất bại và phương án hạn chế