Nội dung
1. Quá trình nhận thức về chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
3. Năm thành phần chất lượng dịch vụ
4. Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Quá trình nhận thức về chất lượng dịch vụ
Nhận thức chung
Chất lượng Dịch vụ
•Chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào”.
•Chất lượng như là “một sự thích ứng với nhu cầu”.
•Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là sự quan tâm của nhiều
người.
•Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến lợi ích lâu dài của
DN như: thị phần của DN, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, hạ
thấp chi phí sản xuất, khả năng tăng lợi nhuận của DN
•Chất lượng DV rất khó xác định: do DV có những đặc điểm riêng biệt khác với
hàng hóa hữu hình, chi phối toàn bộ quá trình hình thành và vận động của chất
lượng DV, nên không thề dùng phương pháp kiểm tra chất lượng hàng hóa hiện
hữu để áp dụng cho DV.
Nhận thức chung
Chất lượng Dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ
✓Tính vô hình: Khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. DN khó khăn khi tìm hiểu
cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp
✓Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ
rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhận.
✓Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao dịch vụ giữa
nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình DV
cung cấp
✓Tính mau hỏng: Tiêu dùng 1 lần và giới hạn thời gian, không gian.
