C R M
QT Quan hệkhách hàng
Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn
Instructor:
MBA. NguyễnDanh Hà Thái
Chương 2:
Mốiquan hệ
và Các Mô hình CRM
2
2.1. Mốiquan hệ
3
2.1.1. Đặc điểm của một mối quan hệ
▸Một khách hàng và một doanh nghiệp có quan hệvới nhau
nghĩa là gì?
▸Khách hàng cóquan hệvới doanh nghiệp không biết vềhọ
không?
▸Doanh nghiệp cóthể được gọi là có quan hệvới khách hàng
mà họkhông biếtkhông?
▸Khách hàng cóthểcó quan hệvới một nhãn hiệukhông?
4
2.1.1. Đặc điểm của một mối quan hệ
▸Quan hệchỉcó khi khách hàng thừa nhậnsựcó mặt của nó.
▸Quan hệtrên thịtrường là “sựcông nhận lẫn nhau vềmột vài tình trạng
đặc biệt giữa các bên trao đổi.” (John Czepiel)
▸Những yếu tốlàm nên sựhài lòng hay trung thành lâu dài hoàn toàn
không phải là sản phẩm hay giá mà là cách khách hàng được đối xử, điều
họtrải qua, và cuối cùng là cảm giác của khách hàng vềviệc giao thiệp
với doanh nghiệp.
5
Jame G. Barnes (Professor of marke1ng, Memorial University of Newfoundland)
à
“Quan hệ cần sựthừa nhận”