ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT
KHOA KINH TẾ & QUN TRỊ KINH DOANH
BI GING
QUN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HNG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTcu
Giảng viên: ThS Nguyễn Văn Thưởng
Bộ môn: QTDN Mỏ
Phone: 0936067899
Chương 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG
QUN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HNG
2.1. Khái quát chung
2.2. Một số mô hình lý thuyết trong quản trị quan hệ khách
hàng
Mô hình (model) là sự đơn giản hóa hiện
thực một cách có chủ định. Nó cho phép
nhà nghiên cứu bỏ qua các mặt thứ yếu để
tập trung vào phương diện chủ yếu, có ý
nghĩa quan tọng đối với vấn đề nghiên cứu.
1.1. Khái quát chung
MODEL
Mô hình CRM (CRM model) là một quy trình
quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá
nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…)
và quản lý các tương tác, giao dịch giữa
khách hàng với doanh nghiệp.
1.1. Khái quát chung
Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn
lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM
(công cụ, con người…)như phương tiện giúp cho việc quản lý
quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích,
mục tiêu của doanh nghiệp.
Phân biệt mô hình CRM và hệ thống CRM
Hệ thống CRM (mà trong đó phần mềm CRM là thành phần
chính) được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng
của bạn. Hãy coi nó là một “kho” cơ sở dữ liệu thông minh về
khách hàng và các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh
nghiệp.
1.1. Khái quát chung
•Thấu hiểu khách hàng.
•Xác định đúng nhu cầu của khách hàng.
•Mang đến đúng giải pháp khách hàng cần.
•Tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng.
•Tăng mức độ hài lòng và số lượng khách hàng trung thành.
•Có được sự ủng hộ từ khách hàng: giới thiệu, lan truyền tốt
về sản phẩm, dịch vụ của mình.
•Tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, bền vững trên thị trường.
Lợi ích từ việc vận dụng mô hình CRM và hệ
thống CRM