Chương 7:
QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
Nội dung học tập
Khái quát về phân phối dịch vụ
Quyết định về phương thức phân phối
Quyết định về địa điểm, thời gian
Vai trò của trung gian và công nghệ trong phân phối
dịch vụ
7.1.1. Đặc điểm của phân phối dịch vụ
7.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ
7.1. Khái quát về phân phối dịch vụ
“Dịch vụ được phân phối ở đâu?” liên quan đến chiến lược của doanh nghiệp về
địa điểm phân phối dịch vụ
“Dịch vụ được phân phối khi nào?” liên quan đến yếu tố thời gian trong phân
phối dịch vụ
“Dịch vụ được phân phối như thế nào?” đề cập đến việc dịch vụ được phân phối
theo một quy trình ra sao
Quyết định phân phối dịch vụ cần quan tâm đến bản chất sự tham gia của khách
hàng: chủ động hay thụ động, mức độ tham gia cao hay thấp, tương tác hữu
hình hay vô hình, tương tác với con người hay yếu tố vật chất, cảm nhận và trải
nghiệm?
Quyết định về sử dụng trung gian trong phân phối dịch vụ: phân phối dịch vụ đến
mức độ nào, quá trình phân phối dịch vụ, …
Đặc điểm phân phối dịch vụ
đặc điểm cấu thành nên sản phẩm dịch vụ
đặc điểm khách hàng: nhận thức rủi ro, đặc tính tâm lý cá
nhân, hiểu biết,….
bản chất của dịch vụ và mức độ tương tác giao tiếp giữa khách
hàng với nhà cung ứng dịch vụ
những quyết định từ phía doanh nghiệp dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ