Chương 10:
QUYẾT ĐỊNH VỀ MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT
Nội dung học tập
Khái quát về môi trường vật chất
Tác động của môi trường vật chất tới khách hàng
Các quyết định liên quan đến môi trường vật chất
Thiết kế môi trường vật chất
10.1.1. Khái niệm Môi trường Vật chất
10.1.2. Vai trò của Môi trường Vật chất
10.1.3. Bài trí không gian dịch vụ
Physical evidence
Service environment
Servicescapes
10.1. Khái quát về môi trường vật chất
Lovelock (2005): môi trường vật chất liên quan đến phong cách và diện mạo của các yếu tố vật
chất xung quanh và các yếu tố dựa trên những trải nghiệm mà khách hàng có thể tiếp xúc trong
quá trình chuyển giao dịch vụ
Zeithaml (2000): môi trường vật chất là không gian bao quanh khách hàng khi họ tiêu dùng dịch
vụ.
Booms và Bitner (1981): môi trường vật chất là nơi công ty cung cấp dịch vụ và tương tác với
khách hàng, và tất cả những thành phần hữu hình tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện hoặc
truyền thông dịch vụ
Vai trò
Là phương tiện tạo ra thông điệp
Là một môi trường tạo ra sự chú ý:
Là môi trường tạo ra ảnh hưởng:
Khái niệm và vai trò của môi trường vật chất
Bài trí không gian dịch vụ