Đề cương môn học Quản trị quan hệ khách hàng (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" cung cấp kiến thức về cách xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu của môn học là giúp sinh viên hiểu rõ các chiến lược chăm sóc khách hàng, gia tăng giá trị thương hiệu và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" để biết thêm chi tiết về các mô hình quản lý và phương pháp thực hiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương môn học Quản trị quan hệ khách hàng (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC 1. Thông tin về môn học 1.1 Tên môn học tiếng Việt: Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Tên môn học tiếng Anh: Customer Relationship Management 1.3 Mã môn học: BADM3325 1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh 1.5 Số tín chỉ: 3TC (3LT/TH) 1.6 Điều kiện tiên quyết 2. Mô tả môn học Môn học quản trị quan hệ khách hàng là môn học chuyên sâu trong ngành quản trị kinh doanh, giúp sinh viên phát triển các kiến thức cơ bản về việc tổ chức và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 3. Mục tiêu môn học 3.1 Mục tiêu chung Môn học nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Môn học tập trung giúp sinh viên trả lời được các câu hỏi như: - Tại sao cần phải quản lý quan hệ khách hàng? - Tầm quan trọng của vấn đề này trong sự phát triển của doanh nghiệp ra sao? - Thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động gì? - Cách thức, phương pháp nào để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng? - Cần thực hiện tốt các nguyên tắc ứng xử nào khi tiếp xúc với khách hàng? - Cách cải thiện các yếu điểm trong việc chăm sóc khách hàng như thế nào? Sau khi học xong môn này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:  Mục tiêu 1: Trình bày, giải thích được những kiến thức căn bản về CRM  Mục tiêu 2: Trình bày, giải thích được quy trình CRM 1
 Mục tiêu 3: Phân tích và ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế các hoạt động CRM của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động: Cách thức xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng; các nguyên tắc ứng xử với khách hàng trong các tình huống khác nhau  Mục tiêu 4: Thực hành các kỹ năng CRM hiệu quả, bao gồm kỹ năng giao tiếp - truyền thông, làm việc nhóm, ra quyết định và giải quyết vấn đề  Mục tiêu 5: Chủ động, tích cực quan tâm đúng mức đến các hoạt động CRM, thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đến lợi ích của tổ chức 3.2 Mục tiêu cụ thể: 3.2.1 Kiến thức Tri thức chuyên môn - Giải thích, phân tích và sử dụng các lý thuyết và kiến thức cốt lõi trong quản trị quan hệ khách hàng. Năng lực nghề nghiệp - Biết cách lập kế hoạch, phân tích, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp - Biết cách vận dụng các kỹ năng ra quyết định, giao tiếp, quản lý nhóm để thực hiện công tác duy trì, xây dưng và phát triển quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 3.2.2 Kỹ năng Kỹ năng cứng - Kỹ năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các hoạt động liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể là: phân tích, đánh giá, thiết lập và xây dựng quy trình quản lý khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, kiểm soát- quản lý- lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết các xung đột, mâu thuẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đoán biết tâm lý khách hàng. - Kỹ năng ra quyết định quản trị, kỹ năng thu thập thông tin, phân tích xử lý thông tin Kỹ năng mềm Các kỹ năng giao tiếp, xây dựng mối quan hệ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xác lập mục tiêu, kế hoạch và quản lý thời gian. 3.2.3 Thái độ 2
- Yêu thích việc quản lý, giao tiếp với khách hàng. - Có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng trong sự phát triển của công ty. - Ý thức được sự tương tác, làm việc nhóm, kết hợp với việc tham gia đầy đủ buổi thảo luận trên lớp sẽ giúp sinh viên học tốt được môn này. 4. Nội dung môn học S Tên Số tiết TL Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH TH 1. Tổng quan Vai trò và tầm quan trọng của CRM về quản trị Đặc điểm và phạm vi của CRM quan hệ Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM khách Mối quan hệ giữa CRM với các bộ phận khác hàng (crm) Marketing 5 3 1 1 Bán hàng Truyền thông Dịch vụ khách hàng Con người với CRM 2. Dịch vụ Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong khách chiến lược và hoạt động CRM hàng trong Các cấp độ của dịch vụ khách hàng quản trị level 1: Khách hàng mua lần đầu 5 2 2 1 quan hệ level 2: Khách hàng mua lặp lại khách level 3: Khách hàng trung thành hàng. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng 3. Chiến lược Phân tích Chiến lược ảnh hưởng quản trị Phát triển chiến lược CRM quan hệ Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm khách (Product-based selling) 5 3 1 1 hàng Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm. CRM cá nhân hoá Tổ chức xây dựng chiến lược CRM 3
S Tên Số tiết TL Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH TH Lựa chọn người tham gia Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên Họp xây dựng chiến lược CRM Xác định những chiến lược tiềm năng Lựa chọn chiến lược CRM Tiến trình triển khai CRM Phát triển chiến lược CRM Xây dựng những nền tảng cho dự án CRM Xác định những yêu cầu và Lựa chọn đối tác Triển khai dự án Đánh giá kết quả công việc 4. Quản lý cơ Dữ liệu và thông tin sở dữ liệu Quản lý dữ liệu khách hàng. khách Sự hợp tác của nhân viên hàng Phát triển một cơ sở dữ liệu khách hàng Lựa chọn công nghệ dữ liệu và cấu hình phần cứng 10 5 4 1 Bảo trì dữ liệu Chia sẻ cơ sở dữ liệu Chi tiết cơ sở dữ liệu Khai thác dữ liệu Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5. Tác động Chiến lược Bán hàng và CRM của crm Các thách thức bán hàng mới tới hoạt Sự mở rộng bán hàng và tinh thần CRM động CRM và chiến lược 5 3 1 1 marketing Tiến trình bán hàng và sự góp phần vào CRM và bán CRM trong các tổ chức bán hàng hàng Chu kỳ quan hệ khách hàng 4
S Tên Số tiết TL Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH TH Công nghệ CRM và Bán hàng Công nghệ và bán hàng Khách hàng và thông tin Giao tiếp của lực lượng bán hàng Công nghệ tự động hoá lực lượng bán hàng (SFA) Các hệ thống CRM và các ứng dụng SFA Thông tin sản phẩm Chiến lược Marketing và CRM Cấu trúc của chuỗi lợi nhuận Khách hàng-Công ty Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành của khách hàng Duy trì khách hàng (retention) Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận của công ty Các chương trình Trung thành/Tưởng thưởng/Quan hệ/Tần số (Loyalty/Rewards/ relationship/Frequency programs) Chu trình chiến lược CRM CRM, Tự động hóa Marketing và Truyền thông. Truyền thông khách hàng. Tự động hoá marketing 6. Quản trị Tổ chức hoạt động chắm sóc khách hàng xung đột, Khái niệm chăm sóc khách hàng duy trì và Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 10 4 3 3 phát triển Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc sự hài lòng khách hàng của khách Các phương thức chăm sóc khách hàng 5
S Tên Số tiết TL Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH TH hàng Tổ chức bộ phân chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Quản lý các xung đột với Khách hàng Khái niệm và vai trò của xung đột với khách hàng Bản chất và đặc trưng của hành vi xung đột Giải quyết xung đột và khôi phục lòng trung thành của khách hàng Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng phó các xung đột tiềm ẩn với khách hàng Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên xử lý xung đột Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Luôn nghĩ đến khách hàng khi giải quyết vấn đề 7. Kiểm tra, Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM đánh giá, Giai đoạn 1 – Nghiên cứu đánh giá các ảnh và điều hưởng bên ngoài của CRM chỉnh hoạt Giai đoạn 2 – Đánh giá bên trong đối với các động quản hoạt động CRM trị quan Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM hệ khách Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM 5 3 1 1 hàng Đánh giá của CRM về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đánh giá các hệ thống CRM về mặt công nghệ Đánh giá mối quan hệ giữa CRM với hoạt động marketing và bán hàng Dự báo về thị trường và khách hàng Điều chỉnh chiến lược và hoạt động CRM. Tổng cộng 45 23 13 9 6
5. Học liệu 5.1 Tài liệu chính Quản lý quan hệ khách hàng - Nguyễn Văn Dung - Giao thông vận tải, Tp. HCM - 2010 -PL: 658.812 Quản trị quan hệ khách hàng - Trương Đình Chiến - Phụ Nữ, Hà Nội - 2009 -PL: 658.812 5.2 Tài liệu tham khảo Customer Service Skills for Success, 5th Edition - Lucas, R. W - McGraw-Hill Higher Education - 2015 - PL: 658.812 Customer relationship management : Concept, Strategy, and Tools - V. Kumar Werner J. Reinartz. - Springer - 2012 -PL: 658.812 Phương pháp dạy – học Giảng lý thuyết Giảng viên hướng dẫn lý thuyết trên lớp, chủ yếu nhấn mạnh các khái niệm, các vấn đề cốt lõi và quan trọng ở mỗi chương. Giảng viên cũng hướng dẫn sinh viên tiến hành thảo luận theo chủ đề, phân tích tình huống thực tiễn. Sinh viên nên hình thành các nhóm học tập để cùng hỗ trợ nhau trong việc học lý thuyết, nghiên cứu các tình huống quản trị trong thực tiễn. Sinh viên cần đọc tài liệu trước ở nhà theo các chương tương ứng với nội dung học đã quy định tại đề cương. Các vấn đề chưa hiểu có thể thảo luận nhóm hoặc đề nghị giảng viên hướng dẫn thêm. Việc giảng lý thuyết này nhằm cung cấp nền tảng lý thuyết, kết hợp với việc sinh viên tích cực học tập cá nhân hoặc theo nhóm, sẽ giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 1, 2, 3, 5. Giảng theo phương pháp nêu vấn đề Giảng viên sẽ nêu lên một vấn đề cần được suy nghĩ, trao đổi, chia sẻ. Các sinh viên sẽ được dành một khoảng thời gian ngắn để tự trả lời câu hỏi và trao đổi với bạn trong nhóm, sau đó trao đổi trên lớp. Giảng viên sẽ định hướng, hướng dẫn và phân tích các ý kiến trao đổi của sinh viên, từ đó hệ thống hoá lại làm cơ sở để dẫn dắt đến lý thuyết. Sau mỗi trường hợp giảng theo phương pháp nêu vấn đề, sinh viên sẽ học được cách lý giải các tình huống thực tế căn cứ theo lý thuyết, sinh viên được hệ thống hoá lý thuyết nền tảng, nói tóm lại là từ vấn đề để hệ thống hoá lý thuyết. 7
Việc giảng theo phương pháp nêu vấn đề nhằm hệ thống hoá và dẫn dắt lý thuyết nền tảng từ các vấn đề cụ thể, kết hợp với việc sinh viên tích cực trao đổi, sẽ giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 1, 2, 3, 5. Giảng theo tình huống Giảng viên sẽ giảng giải lý thuyết dựa theo một tình huống của một công ty. Thông thường, tình huống sẽ được cung cấp trước để sinh viên đọc và tìm hiểu. Trên lớp sinh viên sẽ nêu ý kiến trao đổi, thảo luận. Dựa trên đó giảng viên dẫn dắt, giảng giải lý thuyết để sinh viên hiểu rõ hơn và lý giải được tình huống trong thực tế. Việc giảng theo tình huống nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 5. Thảo luận nhóm theo chủ đề hoặc phân tích tình huống Sinh viên tiến hành thảo luận theo nhóm về một chủ đề hoặc thực hiện phân tích tình huống. Tình huống có thể cho dưới dạng văn bản, hoặc video thể hiện 1 tình huống cần giải quyết tại công ty. Mỗi nhóm có thể tập hợp từ 5 đến 7 sinh viên. Kết thúc quá trình thảo luận nhóm, sinh viên thực hiện viết tiểu luận theo chủ đề, hoặc làm báo cáo phân tích tình huống cho trước. Nhóm sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet, tạp chí, tài liệu... để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới dạng word) được minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được đánh giá cao. Các sinh viên không tham gia thảo luận, hoặc không đóng góp ý kiến và thực hiện các công việc cụ thể sẽ không có điểm phần này. Việc thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5. Thuyết trình kết quả thảo luận nhóm theo chủ đề Các nhóm tiến hành trình bày kết quả thảo luận. Phần trình bày được thực hiện dưới dạng power point. Cần lưu ý thời gian trình bày, mỗi nhóm trình bày trong 5 - 10 phút tùy thuộc vào chủ đề hoặc tình huống cụ thể và theo yêu cầu của giảng viên. Các sinh viên không tham gia vào buổi thảo luận nhóm, không có các hoạt động cụ thể đóng góp vào báo cáo, không tham gia trong buổi thuyết trình, sẽ không có điểm phần này. Trình bày kết quả thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5. Chơi Role play Sinh viên được xem 1 video clip thể hiện một tình huống kinh doanh, quản trị tại công ty. Sau đó các nhóm họp lại bàn luận và thống nhất về quan điểm và hành động cho 1 vai trong tình huống đó. Mỗi nhóm chọn 1 thành viên đại diện cho nhóm lên để đóng 8
vai nhân vật nhóm mình đại diện. Thông thường bao gồm các vai: Chủ tịch HĐQT, nhà đầu tư, CEO, trưởng các bộ phận, nhân viên trong công ty. Cuộc họp để giải quyết tình huống được thiết lập, đại diện của mỗi nhóm trong vai của mình sẽ thảo luận, đàm phán dựa trên các thông tin được cung cấp trong video tình huống (chú ý là sau khi tình huống đó xảy ra, chứ không diễn lại tình huống trong video). Giảng viên sẽ đánh giá dựa trên khả năng đàm phán, ra quyết định, cách thức lập luận và giải quyết vấn đề của các sinh viên đại diện trong vai do nhóm phụ trách. Chơi role play nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5. Nghe báo cáo chuyên đề Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên sẽ được tham dự một buổi báo cáo chuyên đề về các vấn đề khó khăn nhất hiện nay trong công tác điều hành và quản trị tại các công ty, doanh nghiệp. Báo cáo chuyên đề có thể được thực hiện tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người báo cáo là các nhà quản trị doanh nghiệp được mời về; hoặc có thể thực hiện tại các công ty, doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên quan đến vấn đề được nghe báo cáo. Sinh viên cũng có thể tổng kết những gì học hỏi được từ việc nghe báo cáo chuyên đề trong bản thu hoạch này. Bản thu hoạch được nộp cho giảng viên đứng lớp chính. Nghe báo cáo chuyên đề nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5. Tham quan doanh nghiệp Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên có thể được tham quan doanh nghiệp để tìm hiểu về một công ty thực sự với các phòng ban, cơ sở hạ tầng… đang hoạt động như thế nào, được trao đổi cới các nhà quản trị về các vấn đề trong hoạt động quản trị, kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên quan đến vấn đề quan sát và tìm hiểu được. Tham quan doanh nghiệp nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5. Sinh viên nghe báo cáo chuyên đề, tham quan doanh nghiệp hoặc tham gia các hoạt động khác thay thế theo sự hướng dẫn của giảng viên nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Làm bài tập lớn môn học Tùy vào điều kiện cụ thể, sinh viên có thể kiến tập tại doanh nghiệp để làm bài tập lớn theo yêu cầu của giảng viên. Bài tập lớn có thể là một tình huống lớn, hoặc đi khảo sát tại doanh nghiệp để nắm bắt tình hình quản trị, kinh doanh của công ty và về viết bài 9
luận thu hoạch. Sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet, tạp chí, tài liệu... để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới dạng word) được minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được đánh giá cao. Sinh viên có thể được yêu cầu làm bài tập lớn môn học theo cá nhân hoặc theo nhóm, tuỳ vào mức độ, quy mô lớp và điều kiện cụ thể của mỗi lớp. Làm bài tập lớn môn học nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 5. 6. Đánh giá kết quả học tập Môn học sẽ được đánh giá theo quá trình, bao gồm các hình thức như sau: o Các sinh viên tham gia tích cực, đóng góp ý kiến trong quá trình nghe giảng (giảng lý thuyết, giảng nêu vấn đề và giảng tình huống) sẽ được ghi nhận và cho điểm cá nhân. Điểm cá nhân nhằm đánh giá sinh viên có đạt các mục tiêu 1, 2, 3, 5 hay không. o Sinh viên thực hiện thảo luận thuyết trình theo chủ đề hoặc/và tình huống; hoặc thực hiện trò chơi role play (đóng vai) sẽ được đánh giá theo điểm nhóm. Việc đánh giá như vậy nhằm kiểm tra xem sinh viên có đạt các mục tiêu 3, 4, 5 hay không. o Sinh viên viết tiểu luận theo chủ đề hoặc phân tích tình huống, hoặc làm bài thu hoạch sau khi nghe báo cáo chuyên đề sẽ được đánh giá theo điểm nhóm. Điều này nhằm đánh giá sinh viên có đạt được mục tiêu 2, 3, 5, hay không. o Sinh viên thực hiện bài kiểm tra cuối kỳ, được thực hiện dưới 1 trong 3 hình thức: bài thi trắc nghiệm các kiến thức lý thuyết; bài luận theo chủ đề; bài tập lớn môn học. Làm bài thi trắc nghiệm nhằm đánh giá sinh viên đạt được mục tiêu 1, 2, 3 hay không, trong khi đó bài luận theo chủ đề hoặc bài tập lớn môn học sẽ đánh giá được mục tiêu 3, 5. Sinh viên có thể được đánh giá theo nhóm, nếu các sinh viên có mức độ đóng góp ngang bằng trong nhóm. Sinh viên cũng có thể được đánh giá theo các thang điểm khác nhau nếu mức độ đóng góp là khác nhau. Trong báo cáo nêu rõ công việc của mỗi sinh viên đã thực hiện trong nhóm. Nếu sinh viên nào nhận thấy thành viên trong nhóm không đóng góp thì phải báo cho giảng viên biết để giải quyết. Trong trường hợp đặc biệt, sinh viên có thể yêu cầu tự làm một mình. Giảng viên khuyến khích sinh viên nộp bài đúng ngày quy định. 10
Cách thức đánh giá Nội dung Các hoạt động đánh giá Trọng số Đánh giá cá Sinh viên nêu ý kiến, trao đổi, đóng góp trong quá trình giảng 25% nhân viên giảng lý thuyết, giảng nêu vấn đề và giảng tình huống. Có thể có làm bài tập lớn môn học (cá nhân) Đánh giá Thảo luận, thuyết trình nhóm theo chủ đề 25% nhóm Chơi role play Bài tập cuối Thi viết hoặc trắc nghiệm. Được sử dụng tài liệu 50% HK Hoặc làm bài tập lớn môn học (cá nhân hoặc nhóm) Hoặc làm bài luận theo chủ đề (cá nhân) 7. Kế hoạch giảng dạy lớp (4,5 tiết/buổi) Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai 1. Buổi 1 Trình bày Vai trò và tầm quan trọng của • Thảo • Thảo luận trên Chương được khái CRM luận lớp để đạt được 1 niệm, ý Đặc điểm và phạm vi của tại lớp mục tiêu 1, 5 nghĩa, vai CRM theo • Thảo luận trò của Các yếu tố ảnh hưởng đến nhóm nhóm (sau buổi quản trị CRM và học) và làm bài quan hệ Mối quan hệ giữa CRM với trình tập tình huống, khách các bộ phận khác bày bài đọc để đạt hàng, các Dịch vụ khách hàng • Bài được mục tiêu yếu tố chi Con người với CRM đọc 1, 5 phối quản trị quan hệ khách hàng, và mối quan hệ giữa 11
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác 2. Buổi 2 Trình bày Bản chất và vai trò của dịch vụ • Tình • Thảo luận Chương các yếu tố khách hàng trong chiến lược huống trên lớp về 2 về dịch vụ và hoạt động CRM : tình huống khách hàng Các cấp độ của dịch vụ khách video và Case trong hoạt hàng clip study để đạt động quản level 1: Khách hàng mua lần • Case được mục trị quan hệ đầu Study tiêu 1, 2, 5 khách level 2: Khách hàng mua lặp hàng. lại Trong đó level 3: Khách hàng trung nhấn mạnh thành đến các Lựa chọn hình thức dịch vụ cấp độ khách hàng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn các hình thức dịch vụ khách 12
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai hàng. 3. Buổi 3 Giải thích Phân tích Chiến lược ảnh • Tình • Thảo luận Chương được các hưởng huống trên lớp về 3 yếu tố Phát triển chiến lược CRM • Bài tình huống trong chiến Chiến lược bán hàng lấy sản đọc để đạt được lược quản phẩm làm trọng tâm (Product- mục tiêu 1,3, trị quan hệ based selling) 5 khách hàng. Chiến lược quản lý dịch vụ và • Thảo luận Chương này hỗ trợ nhóm (sau cung cấp Marketing lấy khách hàng làm buổi học) và những kiến trọng tâm. bài đọc để thức về CRM cá nhân hoá đạt được phân tích Tổ chức xây dựng chiến lược mục tiêu 1, chiến lược, CRM 2, 5 phát triển Lựa chọn người tham gia chiến lược Chuẩn bị cho cuộc họp đầu CRM, tổ tiên chức xây Họp xây dựng chiến lược CRM dựng chiến Xác định những chiến lược lược CRM, tiềm năng và tiến trình triển khai CRM. 4. Buổi 4 Hiểu và Dữ liệu và thông tin • Tình • Thảo luận trên Chương phân tích Quản lý dữ liệu khách hàng. huống : lớp về tình 4 đươc các Sự hợp tác của nhân viên video clip huống để đạt vấn đề liên Phát triển một cơ sở dữ liệu • Tình được mục tiêu quan đến khách hàng huống 1, 2, 3, 5 13
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai quản trị và Lựa chọn công nghệ dữ liệu • Bài đọc • Thảo luận chia sẻ cơ và cấu hình phần cứng nhóm (sau buổi sở dữ liệu Bảo trì dữ liệu học) và làm bài khách hàng Chia sẻ cơ sở dữ liệu tập tình huống , trong quản bài đọc để đạt trị quan hệ được mục tiêu khách hàng 1, 2, 3, 5 5. Buổi 5 (nt) Chi tiết cơ sở dữ liệu • Tình • Thảo luận trên Chương Khai thác dữ liệu huống lớp về tình 4 Vấn đề pháp lý và đạo đức • Bài đọc huống để đạt trong sử dụng dữ liệu • BCCĐ: được mục tiêu Công cụ thu thập thông tin Phương 1, 2, 3, 5 khách hàng pháp thu • Thảo luận thập DL nhóm (sau buổi KH học) và làm bài Chăm sóc tập để đạt được KH mục tiêu 1, 2, 3, 5 • Nghe BCV trình bày để đạt mục tiêu 1,2,3,5 6. Buổi 6 Phân tích Chiến lược Bán hàng và CRM • Tình • Thảo luận Chương được các Các thách thức bán hàng mới huống trên lớp về 5 tác động Sự mở rộng bán hàng và tinh • Bài tình huống của CRM thần CRM đọc để đạt được tới hoạt CRM và chiến lược mục tiêu 1, động Tiến trình bán hàng và sự góp 2, 3, 5 marketing phần vào CRM • Thảo luận 14
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai và bán CRM trong các tổ chức bán nhóm (sau hàng hàng buổi học) và Chu kỳ quan hệ khách hàng làm bài tập Công nghệ CRM và Bán tình huống, hàng bài đọc để Công nghệ và bán hàng đạt được Khách hàng và thông tin mục tiêu 1, Giao tiếp của lực lượng bán 2, 3, 5 hàng Công nghệ tự động hoá lực lượng bán hàng(SFA) Các hệ thống CRM và các ứng dụng SFA Thông tin sản phẩm Chiến lược Marketing và CRM Cấu trúc của chuỗi lợi nhuận Khách hàng-Công ty Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành của khách hàng Duy trì khách hàng (retention) Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa sự trung thành của khách hàng và lợi 15
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai nhuận của công ty Các chương trình Trung thành/Tưởng thưởng/Quan hệ/Tần số (Loyalty/Rewards/ relationship/Frequency programs) Chu trình chiến lược CRM CRM, Tự động hóa Marketing và Truyền thông. 7. Buổi 7 Hiểu và áp Tổ chức hoạt động chắm sóc • Tình • Thảo luận Chương dụng được khách hàng huống nhóm (sau 6 các nguyên Khái niệm chăm sóc khách • Bài buổi học), tắc quản trị hàng đọc làm bài đọc xung đột, Vai trò của công tác chăm sóc • Đóng và đóng kịch duy trì và khách hàng kịch để đạt được phát triển Các nguyên tắc thiết kế chương mục tiêu 1, sự hài lòng trình chăm sóc khách hàng 2, 3,4, 5 của khách Các phương thức chăm sóc hàng khách hàng Tổ chức bộ phân chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 8. Buổi 8 Nt Quản lý các xung đột với • Tình • Thảo luận Chương Khách hàng huống trên lớp về 6 Khái niệm và vai trò của xung • Thào tình huống đột với khách hàng luận để đạt được Bản chất và đặc trưng của • Đóng mục tiêu 1, hành vi xung đột kịch 2, 3, 4, 5 Giải quyết xung đột và khôi • Thảo luận 16
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai phục lòng trung thành của nhóm, đóng khách hàng kịch để đạt Phát hiện sớm và chuẩn bị được mục ứng phó các xung đột tiềm ẩn tiêu 1, 2, 3, với khách hàng 4, 5 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên xử lý xung đột Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Luôn nghĩ đến khách hàng khi giải quyết vấn đề 9. Buổi 9 Vận dụng Các giai đoạn đánh giá hoạt • Tình • Thảo luận Chương các kiến động CRM huống trên lớp về 7 thức cơ Giai đoạn 1 – Nghiên cứu • Bài tập tình huống bản để đánh giá các ảnh hưởng bên • BCCĐ: để đạt được kiểm tra, ngoài của CRM Xử lý mục tiêu 1, đánh giá, Giai đoạn 2 – Đánh giá bên tình 2, 3, 4, 5 và điều trong đối với các hoạt động huống • Thảo luận chỉnh hoạt CRM trong nhóm (sau động quản Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt CRM, buổi học) và trị quan hệ động CRM Đánh giá làm bài tập khách Đánh giá hiệu quả của hệ hoạt động để đạt được hàng. thống CRM CRM mục tiêu 1, Đánh giá của CRM về hoạt 2, 3, 4, 5 động kinh doanh của doanh • Nghe BCV nghiệp trình bày để 17
Tình Yêu Đánh giá việc S Buổi huống cầu/mục Nội dung đạt được mục TT học thảo luận tiêu tiêu /đóng vai Đánh giá các hệ thống CRM đạt mục tiêu về mặt công nghệ 1,2,3,5 Đánh giá mối quan hệ giữa CRM với hoạt động marketing và bán hàng Dự báo về thị trường và khách hàng Điều chỉnh chiến lược và hoạt động CRM. 10.Buổi 10 Thuyết Thuyết Đạt được mục trình nhóm trình tiêu 1, 2, 3, Ôn tập Hỏi -đáp 4, 5 Giải đáp 8. Phụ trách môn học  Giảng viên: Ngô Thị Phương Anh  Địa chỉ và email liên hệ: anh.ntp@ou.edu.vn TRƯỞNG KHOA GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN Trịnh Thùy Anh Ngô Thị Phương Anh 18