zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Thương mại điện tử

Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1: Chương 6 - TS. Vũ Thị Thúy Hằng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Báo xấu

4
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị thương mại điện tử 1" Chương 6 - Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử, được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được những kiến thức như vòng đời khách hàng; Nội dung quản trị quan hệ khách hang trong bán lẻ điện tử; Công nghệ quản trị quan hệ khách hang trong bán lẻ điện tử;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1: Chương 6 - TS. Vũ Thị Thúy Hằng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ Giảng viên : TS. Vũ Thị Thúy Hằng Bộ môn : Thương mại điện tử Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử 1
Mục tiêu chương 6 3 Mục tiêu chính: Vòng đời khách 1 Vòng đời khách hàng hàng 2 Nội dung quản trị quan hệ khách hang trong BLĐT Công nghệ Nội dung Công nghệ quản trị quan hệ quản trị quản trị 3 khách hang trong BLĐT QHKH Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
Nội dung chương 6 6.1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử 6.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong BLĐT 6.3 Công nghệ và công cụ quản trị khách hàng trong BLĐT 1.6 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử 3
6.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Khái niệm CSKH và CSKHĐT: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì một DN cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Theo Nguyễn Thượng Thái (2006) Chăm sóc khách hàng điện tử là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng với khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của DN (Theo Dave Chaffey (2009) 4 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Khái niệm Vòng đời khách hàng: Khách hàng điện tử là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin (Theo Chử Bá Quyết (2011) Khách hàng điện tử: khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện hữu, có thể là khách hàng trong B2C hoặc B2B Vòng đời khách hàng điện tử là thuật ngữ mô tả sự tiến triển của mỗi khách hàng trong mối quan hệ lâu dài với DN thông qua các hoạt động lựa chọn, thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng. (Theo Jim Sterne & Matt Cutler (2000) 5 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Các giai đoạn Vòng đời khách hàng: LỰA CHỌN ->THU HÚT - > GIỮ CHÂN -> MỞ RỘNG 6 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử (Theo Jim Sterne & Matt Cutler (2000)
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • 3 Nội dung: Quản trị hoạt động lựa chọn & thu hút khách hàng Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng 7 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động lựa chọn & thu hút khách hàng: Là giai đoạn sử dụng các kỹ thuật để có khách hàng mới (khách hàng chưa mua tại DN, khách hàng đã mua trong truyền thống và chuyển sang mua trực tuyến) Giai đoạn đầu, khách hàng thường đặt những câu hỏi gì và họ làm thế nào để trả lời những câu hỏi đó? Ví dụ: khách hàng muốn mua 1 chiếc điện thoại mới 8 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động lựa chọn & thu hút khách hàng: SPIN: Situation – Tình hình , Problem – Vấn đề, Implication- Gợi ý và Need-payoff - Định hướng 9 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động lựa chọn & thu hút khách hàng: Các công cụ sử dụng: truyền thông trực tuyến & truyền thông ngoại tuyến Q/C trên truyền hình, SEO, SEM báo chí, in ấn Email MKT, Q/C tương Viral MKT tác Q/C tài trợ ND 10 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Là giai đoạn thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng (giữ chân khách hàng quen thuộc hoặc lặp lại hoạt động mua hàng) Sau khi mua hàng lần đầu, khách hàng thường kỳ vọng điều gì? Ví dụ: kỳ vọng của khách hàng, sau khi mua 1 chiếc điện thoại Iphone 15 11 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Khách hàng kỳ vọng gì? Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà k/h nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào k/h nhận được kết quả CL kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR). 12 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Khách hàng kỳ vọng gì? Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” KC1: k/c giữa nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. KC2: k/c giữa nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. KC4: k/c giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ KC3: k/c giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ đã thông tin tới khách hàng thực tế cung cấp cho khách hàng. KC5: k/c giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng 13 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử về dịch vụ
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Các công cụ sử dụng: Cá nhân Duy trì hóa nhu cầu tương tác Kích hoạt Gia tăng k/h chuẩn bị dịch vụ bảo rời bỏ hành 14 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Đặt sản phẩm có dấu ấn cá nhân 15 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng: Duy trì tương tác 16 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng: Là giai đoạn làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch sản phẩm Để mở rộng khách hàng, DN cần làm gì để khách hàng tiếp tục mua sản phẩm Iphone? 17 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng: Các công cụ sử dụng: Tái bán hàng, Bán hàng chéo Tái kích hoạt SP (mua thêm các đã hết hiệu lực SP liên quan) Bán hàng Giới thiệu thêm nâng cấp khách hàng 18 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng: Tái sản xuất Iphone 4 màu trắng trong sự kiện ra mắt Windows Phone 7 19 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử • Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng: Bán hàng chéo: bán các sản phẩm phụ kiện (ốp lưng, tai nghe, pin, cáp sạc, củ sạc dự phòng,…) 20 Khoa môn Thương Tử Bộ Thương Mại Điện mại điện tử

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1300 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright ©2025 TaiLieu.VN. All rights reserved.