intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử

Chia sẻ: HidetoshiDekisugi HidetoshiDekisugi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

8
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử; nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử; các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử

  1. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 11 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 9 6.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 6.1.1. Vòng đời khách hàng 6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử 6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng 6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng 6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng 6.3. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 12 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 0 @Bộ môn Thương mại điện tử 60
  2. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 6.1.1. Vòng đời khách hàng 6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử 6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 12 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 1  Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ mô tả sự tiến triển của mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và mở rộng khách hàng. 1.Thu hút KH, 2.Mua hàng, 3.Phát triển quan hệ, 4.Nuôi dưỡng quan hệ và 5.Khách hàng trung thành. Jim Sterne và Matt Cutler 12 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 2 @Bộ môn Thương mại điện tử 61
  3. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng.  E-CRM là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp. (David Chaffey và Smith, 2008). 12 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 3 Tiêu chí so sánh CRM e-CRM Liên hệ với Liên hệ với khách hàng được thực hiện thông Tất cả các phương pháp truyền thống được sử khách hàng qua các cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax. dụng cùng với các công nghệ Internet, email, không dây và PDA Giao diện hệ Triển khai việc sử dụng các hệ thống ERP, Hướng nhiều hơn với hệ thống front-end, tương thống tập trung vào hệ thống back-end. tác với back-end thông qua việc sử dụng hệ thống ERP, kho dữ liệu và siêu dữ liệu. Hệ thống cung Người dùng phải tải xuống các ứng dụng Không có những yêu cầu này vì máy khách sử cấp khác nhau để xem các ứng dụng hỗ trợ web. dụng trình duyệt. Các hỗ trợ phải được viết lại cho nền tảng khác nhau. Tùy biến và cá Lượt xem khác nhau dựa trên khán giả và Lượt xem khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng nhân hóa thông lượt xem được cá nhân hóa không khả dụng. và sở thích. Cá nhân có khả năng tùy chỉnh tin Cá nhân hóa yêu cầu thay đổi chương trình. Hệ thống được Hệ thống (được tạo để sử dụng nội bộ) được Hệ thống (được tạo ra để sử dụng bên ngoài) tập trung vào thiết kế dựa trên chức năng công việc và sản được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng. phẩm. Các ứng dụng web được thiết kế cho Ứng dụng web được thiết kế để sử dụng cho một bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh. toàn doanh nghiệp. Bảo trì và sửa Mất nhiều thời gian và chi phí hơn, vì hệ Giảm thời gian và chi phí. Việc thực hiện và bảo đổi hệ thống thống tồn tại ở các địa điểm khác nhau và trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một trên các máy chủ khác nhau. máy chủ. 12 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 4 @Bộ môn Thương mại điện tử 62
  4. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Khi Internet ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống kinh doanh, nhiều công ty coi đây là cơ hội để giảm chi phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng. E-CRM đang được các công ty áp dụng vì nó làm tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 12 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 5  Lợi ích của e-CRM ◦ Chi phí thấp hơn ◦ Hướng tới mục tiêu hiệu quả/chi phí cao ◦ Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn (mass customization) ◦ Tăng độ sâu, chiều rộng và tính tự nhiên của các mối quan hệ ◦ Có được mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng các công cụ khác nhau trong suốt vòng đời khách hàng 12 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 6 @Bộ môn Thương mại điện tử 63
  5. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 e-CRM và e-marketing  Marketing cho phép (Permission marketing): Là việc thực hiện các hoạt động marketing trên cơ sở sự đồng thuận (cho phép) của khách hàng.  Trong trường hợp này, DN thực hiện các hoạt động vận động, khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia (chọn tham gia) vào các hoạt động tiếp thị của một tổ chức. Nói cách khác, là khách hàng đồng ý hoặc cho phép các DN gửi cho họ các thông tin liên quan đến sp/dv… mà họ quan tâm hoặc muốn nhận thông tin.  Marketing cho phép được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ trao đổi: 12 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 7 Ví dụ về Marketing cho phép Khi đăng ký tài khoản để sử dụng dịch vụ của Microsoft, khách hàng có thể lựa chọn “Gửi cho tôi các đề nghị quảng cáo từ Microsoft” để nhận các thông tin từ hệ thống gửi đến địa chỉ thư điện tử vừa đăng ký. 12 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 8 @Bộ môn Thương mại điện tử 64
  6. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 Truyền thông Truyền thông ngoại tuyến Trực tuyến 1. Định hướng 1. Định hướng truy cập 2a khuyến khích và 2b lập hồ sơ truy cập KH 4a chuyển Dữ liệu 3a chuyển thành khách hàng thành hành động hành động 4 Tiếp 3 Trao tục Trao đổi đổi Thư tín trực tiếp Hình 6.3: Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng trực tuyếnChương hiệu quả 6_QT TMĐT_1_CBQ 12 9 6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng 6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng 6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng 13 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 0 @Bộ môn Thương mại điện tử 65
  7. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Thu hút khách hàng (customer acquisition) là việc sử dụng các kỹ thuật để có được các cơ hội và khách hàng mới  Trong TMĐT, thu hút khách hàng có 2 ý nghĩa: ◦ Thứ nhất, là việc sử dụng công cụ trực tuyến (websie) để có khách hàng mới với hi vọng có thể chuyển đổi thành hoạt động bán hàng ◦ Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiệu tại chuyển sang sử dụng các dịch vụ và mua hàng trực tuyến 13 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 1  Giữ chân khách hàng (customer retention) là việc thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng  Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng: ◦ Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc) ◦ Giữ khách tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động viếng thăm) ◦ Giữ chân khách hàng trong môi trường điện tử là điều vô cùng khó khăn đối với các doanh nghiệp 13 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 2 @Bộ môn Thương mại điện tử 66
  8. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Các công cụ marketing điện tử cơ bản giữ chân khách hàng: ◦ Cá nhân hóa và cá biệt hóa số lượng lớn (Personalization and mass customization) ◦ Các cộng đồng trực tuyến (Online communities) ◦ Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng (Techniques for managing customer activity and value) ◦ Mô hình giá trị suốt đời (Lifetime value modelling) 13 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 3 Hồ sơ khách hàng (Customer profiling)  Các thông tin về một khách hàng có thể được dùng để phân khúc khách hàng. Hồ sơ khách hàng là điều kiện cơ bản để xây dựng quan hệ khách hàng và sẽ quyết định thông tin và dịch vụ doanh nghiệp cũng cấp trong giai đoạn duy trì.  Hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện thoại, email…), các sản phẩm quan tâm, nhân khẩu học, các yếu tố quyết định việc mua hàng của từng khách hàng  Hồ sơ khách hàng cũng là căn cứ xác định khách hàng tiềm năng, và các chính sách ưu đãi thích hợp  Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động khuyến khích, tạo dựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng  Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ các quy định luật pháp về bảo vệ dữ liệu riêng tư và thông tin cá nhân 13 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 4 @Bộ môn Thương mại điện tử 67
  9. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Mở rộng khách hàng là hình thành mối quan hệ thâm giao với khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch sản phẩm  Mục đích của mở rộng khách hàng là gia tăng LTV của khách hàng đối với công ty bằng cách khuyến khích các hoạt động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua các hình thức tương tác và giao dịch. 13 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 5  Bán hàng chéo (cross-sell) - Thuyết phục khách mua thêm các sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách muốn mua (thí dụ: nếu khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in và giấy in nữa)  Bán hàng nâng cấp (up-sell) - Khi quảng cáo thì là hàng giá rẻ, nhưng khi khách tới DN thì tìm cách thuyết phục khách mua sản phẩm khác có giá cao hơn bằng cách đề cao phẩm lượng của các sản phẩm này.  Tái kích hoạt (reactivation) - Khách hàng đã không mua hàng trong một thời gian, hoặc đã mất hiệu lực, có thể được khuyến khích để mua một lần nữa.  Người giới thiệu (referrals) - Tạo ra doanh thu từ khách hàng hiện tại (có thể thông qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho khách hàng hiện tại nếu họ giới thiệu khách hàng cho công ty 13 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 6 @Bộ môn Thương mại điện tử 68
  10. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 Hình 6.12: Phân đoạn vòng đời khách hàng 7 Khởi động mua: phản hồi ĐTử 6 Dừng mua 5 Mua hàng 1 lần hoặc nhiều lần 4 Khách đã đăng ký quay lại 3 Đăng ký mới 2 Truy cập trở lại 1 Lần đầu truy cập 13 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 7 RFM đôi khi được gọi là 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency, Monetary value, Category  Recency: là hoạt động gần đây của khách hàng, ví dụ như mua, truy cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email ◦ Ứng dụng trực tuyến của phân tích recency bao gồm: giám sát thông qua thời gian để xác định những khách hàng dễ bị “tổn thương” và ghi nhận những khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách hàng tốt hơn và tiết kiệm chi phí  Tần số là số lần một hoạt động được hoàn thành trong một khoảng thời gian, ví dụ như hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần mua mỗi năm, năm lần mỗi tháng, năm lần đăng nhập mỗi tuần, mở năm e-mail mỗi tháng ◦ Ứng dụng trực tuyến của phân tích này bao gồm kết hợp với recency 13 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 8 @Bộ môn Thương mại điện tử 69
  11. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) trong quản trị mở rộng khách hàng  Monetary value - Giá trị tiền tệ có thể được đo bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ như giá trị đặt hàng trung bình là £50, tổng giá trị mua hàng trong năm là £5.000 ◦ Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao hơn có xu hướng trung thành cao hơn và có giá trị tiềm năng trong tương lai cao hơn  Nhóm khách hàng thành các loại RFM khác nhau ◦ Phân tích RFM tạo ra hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng:  Thống kê phân tích RFM  Tùy ý phân chia cơ sở dữ liệu khách hàng 13 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 9  Thu hút khách hàng: nhấn mạnh tới vai trò của e-marketing, vai trò của các nhà bán lẻ điện tử. Làm sao để khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và làm sao để khách hàng chốt đơn hàng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử.  Giữ chân khách hàng: nhấn mạnh tới vấn đề làm sao để khách hàng hài lòng và trung thành với công ty. Chăm sóc khách hàng thời hiện đại không phải là nhiệm vụ của chỉ một người, một nhóm mà là của cả công ty. Có thể nói, sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp TMĐT phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.  Đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng: e-CRMlàm tăng hiệu quả của các quy trình cũng như cải thiện tương tác với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp bán lẻ điện tử tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân của KH. 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 0 @Bộ môn Thương mại điện tử 70
  12. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  6.3.1. Các công cụ sử dụng trên website bán lẻ điện tử  6.3.2 Các giải pháp công nghệ cho CRM 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 1  Chat  Email  Forum  Social media  Hotline  Call center 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 2 @Bộ môn Thương mại điện tử 71
  13. Sinh viên: ...................... 20/07/2020 6.3.2 Các giả giải pháp công nghệ nghệ cho CRM  Triển khai các dự án CRM đối với các doanh nghiệp là điều khó khăn ◦ Nghiên cúu của Gartner và the Butler Group (2000) chỉ ra rằng: 60% - 70% các dự án CRM thất bại. ◦ Một trong các nguyên nhân cơ bản là sự phức tạp của các hệ thống CNTT  Khi lựa chọn các hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào các vấn đề kỹ thuật sau: ◦ Loại ứng dụng ◦ Khả năng tích hợp với các hệ thống hậu cần (back-office) ◦ Lựa chọn các giải pháp của một đối tác hoặc tích hợp nhiều đối tác ◦ Chất lượng dữ liệu 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 3 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 4 @Bộ môn Thương mại điện tử 72
  14. Sinh viên: ...................... 20/07/2020  Tìm hiểu một số ứng dụng CRM trả phí và miễn phí trên thị trường hiện nay.  Tìm hiểu thực tế việc ứng dụng một phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp cụ thể tại thị trường Việt Nam  …. 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 5 @Bộ môn Thương mại điện tử 73
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2