Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của rào chuyển đổi tiêu cực và rào cản chuyển tích cực có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ. So sánh mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi tích cực, rào cản chuyển đổi tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- Đặng Công Nguyên NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- Đặng Công Nguyên NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Hà Minh Quân TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả, số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Đặng Công Nguyên
LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô và bạn bè để có thể hoàn thành đề tài của mình. Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm luận văn, truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết, giúp tôi có hướng đi đúng và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời cũng xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua. Qua đây tôi xin gửi đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi lời chúc sức khoẻ và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 Học viên Đặng Công Nguyên
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh 3 NAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á 4 NH : Ngân hàng 5 VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 6 TMCP : Thương mại cổ phần
MỤC LỤC CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN.................................................................................... 1 1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu ....................................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5 Bố cục của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................... 5 2.1 Giới thiệu .............................................................................................................. 5 2.2 Các khái niệm và mô hình nghiên cứu về Lòng trung thành khách hàng ........... 5 2.2.1 Các khái niệm về Lòng trung thành............................................................ 5 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng .............. 7 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .................................................... 11 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng .......................................................................... 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .................................................................. 12 2.3.3 Rào cản chuyển đổi................................................................................. 14 2.4 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 17 2.5 Tóm tắt ............................................................................................................... 18 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 20 3.1 Giới thiệu............................................................................................................. 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 20
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 20 3.3 Thang đo và mã hóa thang đo ............................................................................ 24 3.3.1 Thang đo lòng trung thành của khách hang ......................................... 24 3.3.2 Đo lường Sự hài lòng của khách hàng ................................................. 25 3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận .............................................. 26 3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực ................................................ 28 3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực ................................................ 28 3.4 Phương pháp xử lý ............................................................................................. 29 3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ........................ 29 3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ............................................................................................ 29 3.4.3 Phân tích hồi qui .................................................................................. 30 3.5. Tóm tắt .............................................................................................................. 31 CHƯƠNG 4 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ............................................................... 33 4.1. Giới thiệu............................................................................................................ 33 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33 4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 35 4.3.1. Kết quả phân tích thang đo với thành phần hữu hình ......................... 36 4.3.2. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo ........................ 36 4.3.3. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy quá trình ............ 37 4.3.4. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa ............... 38 4.3.5. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm ....................... 38 4.3.6. Kết quả phân tích thang đo Mạng lưới ............................................... 39 4.3.7. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực ................... 40 4.3.8. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực ................... 40 4.3.9. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng .............................................. 41 4.3.10. Kết quả phân tích thang đo Lòng trung thành ................................... 42 4.4. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ................................................................... 42 4.4.1. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 1 ..................................... 43
4.4.2. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 2 ..................................... 49 4.5. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................... 52 4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ............................. 54 4.6.1. Phân tích mô hình hồi qui sự hài lòng ............................................... 56 4.6.2. Phân tích mô hình hồi qui Lòng trung thành ...................................... 59 4.6.3. Tổng hợp kết quả và mô hình hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi qui .. 61 4.7. Tóm tắt .............................................................................................................. 63 CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 64 5.1 Giới thiệu............................................................................................................. 64 5.2. Bình luận kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hang ................. 64 5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua kết quả khảo sát ......................................................................................................... 67 5.4. Kết luận ............................................................................................................. 71 5.5. Đánh giá thành công và hạn chế của đề tài ....................................................... 71 5.5.1. Những việc đã làm được của đề tài .................................................... 71 5.5.2. Hạn chế của đề tài ............................................................................... 72 5.6. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Bảng tổng hợp các yếu tố của Rào cản chuyển đổi 14 3.1 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 25 3.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 25 3.3 Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 29 4.1 Bảng thống kê ngân hàng của mẫu nghiên cứu 33 4.2 Bảng thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu 34 4.3 Bảng thống kê dịch vụ sử dụng của mẫu nghiên cứu 34 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình 36 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đảm bảo 37 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy quá trình 37 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm 39 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Mạng lưới 39 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi 40 tiêu cực 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực 41 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 41 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành 42 4.14 Bảng KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố tác động 43 đến sự hài lòng của khách hàng lần 1 4.15 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng 44
lần 1 4.16 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng 45 lần 2 4.17 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng 47 lần 3 4.18 Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng 49 4.19 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến lòng trung 50 thành 4.20 Kết quả phân tích EFA của lòng trung thành lần 1 51 4.21 Kết quả phân tích EFA của lòng trung thành khách hàng lần 2 52 4.22 Bảng Anova của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1. 56 4.23 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1 57 4.24 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1 57 4.25 Bảng ANOVA của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2 58 4.26 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2 58 4.27 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2 59 4.28 Bảng ANOVA của phân tích hồi qui Lòng trung thành 59 4.29 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui Lòng trung thành 60 4.30 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui Lòng trung thành 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình Lòng trung thành của khách hàng trong thị trường 8 ngân hàng bán lẻ của Beerli và cộng sự. 2.2 Mô hình ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng 9 và ý định mua lặp lại 2.3 Mô hình ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng 10 và lòng trung thành khách hàng 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 4.1 Mô hình hiệu chỉnh 53 4.2 Mô hình hoàn chỉnh sau khi hồi qui 62 DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH Số hiệu PT Tên phương trình Trang 3.1 Hàm hồi qui lý thuyết 1 31 3.2 Hàm hồi qui lý thuyết 2 31 4.1 Phương trình hồi qui Sự thỏa mãn 61 4.2 Phương trình hồi qui Sự thỏa mãn theo hệ số beta chuẩn 61 hóa 4.3 Phương trình hồi qui Lòng trung thành 61 4.4 Phương trình hồi qui Lòng trung thành theo hệ số beta 61 chuẩn hóa
1 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN 1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu Hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam có 5 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm tỷ lệ sở hữu chi phối, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó còn có 18 công ty tài chính và 12 công ty cho thuê tài chính, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương và 1.085 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, 1 tổ chức tài chính quy mô nhỏ. Về thị phần, những năm gần đây thị phần của khối ngân hàng thương mại nhà nước đang giảm dần, năm 2009 là 47.6%, năm 2010 là 41.3% và đến cuối tháng 10/2011 còn 39%. Thay vào đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của khối ngân hàng thương mại cổ phần với thị phần về tổng tài sản tăng dần qua các năm; năm 2009 là 41.2%, năm 2010 là 44.3% và đến cuối tháng 10/2011 là 45.4%. Tính đến cuối tháng 10/2011, tổng tài sản của hệ thống các ngân hàng thương mại là 4.713,2 nghìn tỷ đồng, tăng 13.5% so với cuối năm 2010. Khối ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức bình quân đó với 16.4% so với cuối năm 2010. Thị phần khối ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 12% xuống còn 11.3%. Về tín dụng, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng với 51.3%; khối ngân hàng thương mại cổ phần chiếm tỷ trọng 35.3%. Ngược lại, về huy động vốn trên thị trường 1, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại cổ phần lại chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45.2%; khối ngân hàng thương mại nhà nước chiếm tỷ trọng 43.8%; khối các tổ chức tín dụng nước ngoài chiếm tỷ trọng 7.5%. Dữ liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước qua các tháng từ cuối năm 2009 đến nay cho thấy hệ thống các ngân hàng thương mại không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về số lượng và quy mô. Trong đó, khối ngân hàng thương
2 mại cổ phần đang thể hiện sự tăng trưởng nhanh, cũng như khả năng chiếm lĩnh thị phần mạnh hơn các khối còn lại. Tuy nhiên, về số lượng và qui mô, thực tế cho thấy số lượng ngân hàng hiện nay vừa thừa nhưng lại vừa thiếu. Thừa do có quá nhiều ngân hàng (hơn 100 ngân hàng) phục vụ cho nền kinh tế với quy mô dân số và mức độ phát triển như hiện nay, trong khi lại thiếu các ngân hàng lớn và hoạt động hiệu quả. Về chất lượng, nhiều dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua chú trọng đến lượng nhiều hơn chất do chạy đua nóng và phát triển quá nhanh nhằm khẳng định thương hiệu, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Nhiều NHTMCP có chung mục tiêu mở rộng mạng lưới, thêm dịch vụ trước rồi ổn định chất lượng sau vì họ lo rằng nếu không triển khai sớm thì ngân hàng bạn sẽ chiếm chỗ. Nói cách khác, các ngân hàng thương mại tạo ra nhiều kênh cung cấp dịch vụ nhưng chỉ dừng ở phát triển chiều rộng mà chưa đầu tư về chiều sâu. Các hoạt động phổ biến vẫn chỉ là nghiệp vụ nhận tiền gởi, dịch vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, … Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn đầu tư, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thực hiện các giao dịch hoán đổi, hợp đồng lựa chọn, hợp đồng tương lai, … vẫn còn hạn chế. Sau một thời gian phát triển nhanh về số lượng và qui mô, đến năm 2011 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và những ảnh hưởng của nó đến nền kinh tế Việt nam cũng như bản thân khó khăn nội tại của nền kinh tế Việt nam hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đã có một năm đầy biến động và khó khăn. Để kiềm chế lạm phát Chính phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ một cách nghiêm ngặt như hạn chế tăng trưởng tín dụng, thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động, hạn chế tối đa cho vay đầu tư bất động sản, … Tất cả những điều này đã có những ảnh hưởng to lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần. Dẫn chứng là tăng trưởng tín dụng năm 2011 rất thấp, chỉ ở mức 12 – 13%, trong khi đó từ năm 2000 - 2011, tăng trưởng tín dụng trung bình của hệ thống là 29.4%/năm, còn trong 5 năm qua là 33.5%/năm. Trước đây, tăng trưởng kinh tế hàng năm
PHỤ LỤC 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha 1. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .866 .866 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hh_1 6.51 2.988 .691 .479 .860 hh_2 6.44 2.712 .764 .604 .794 hh_3 6.37 2.769 .782 .622 .778 2. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .841 .843 5 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted db_1 12.87 9.343 .634 .415 .812 db_2 13.17 9.385 .683 .471 .799 db_3 12.83 9.634 .633 .410 .813 db_4 13.16 9.025 .629 .404 .815 db_5 12.92 9.535 .657 .442 .806
3. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy quá trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items .870 .872 5 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted tcqt_1 13.07 8.435 .691 .556 .844 tcqt_2 13.22 8.416 .767 .626 .826 tcqt_3 13.17 8.614 .747 .634 .832 tcqt_4 13.31 8.165 .688 .545 .845 tcqt_5 13.25 8.884 .263 .320 .866 4. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy lời hứa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .848 .848 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted tclh_1 6.88 2.238 .751 .761 .754 tclh_2 6.84 2.617 .259 .278 .931 tclh_3 6.87 2.054 .859 .805 .644
5. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items .902 .904 7 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted dc_1 20.58 19.003 .759 .689 .882 dc_2 20.83 19.425 .744 .594 .884 dc_3 20.65 20.086 .607 .481 .899 dc_4 20.43 19.246 .797 .729 .879 dc_5 21.04 19.155 .666 .505 .893 dc_6 20.98 19.399 .699 .571 .889 dc_7 20.85 18.967 .721 .542 .887 6. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .808 .809 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ml_1 6.62 2.823 .645 .430 .751 ml_2 6.59 2.919 .704 .495 .691 ml_3 6.46 3.007 .624 .399 .770
7. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .856 .857 4 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted neb_1 8.02 7.146 .651 .432 .837 neb_2 8.11 6.610 .760 .579 .792 neb_3 8.17 7.051 .717 .521 .811 neb_4 8.15 6.866 .675 .468 .828 neb_5 8.05 6.252 .279 .251 .866 8. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .769 .770 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted pob_1 6.48 2.604 .601 .362 .693 pob_2 6.77 2.782 .594 .353 .699 pob_3 6.44 2.742 .614 .378 .677
9. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .791 .791 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted sat_1 6.27 2.681 .592 .360 .760 sat_2 6.30 2.563 .687 .474 .656 sat_3 6.38 2.682 .619 .403 .729 10. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .871 .872 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted ly_1 10.7688 4.987 .791 .660 .807 ly_2 11.0201 5.676 .633 .454 .870 ly_3 10.8442 5.476 .643 .467 .868 ly_4 10.6181 5.106 .844 .722 .788
PHỤ LỤC 2.1: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9339.654 df 496 Sig. .000 Communalities Initial Extraction hh_1 1.000 .716 hh_2 1.000 .732 hh_3 1.000 .723 db_1 1.000 .886 db_2 1.000 .816 db_3 1.000 .791 db_4 1.000 .647 db_5 1.000 .603 tcqt_1 1.000 .719 tcqt_2 1.000 .718 tcqt_3 1.000 .743 tcqt_4 1.000 .608 tclh_1 1.000 .849 tclh_3 1.000 .819 dc_1 1.000 .767 dc_2 1.000 .710 dc_3 1.000 .547 dc_4 1.000 .761 dc_5 1.000 .763 dc_6 1.000 .781 dc_7 1.000 .784 ml_1 1.000 .736 ml_2 1.000 .772 ml_3 1.000 .784 neb_1 1.000 .683 neb_2 1.000 .753 neb_3 1.000 .739 neb_4 1.000 .677 pob_1 1.000 .886 pob_2 1.000 .816 pob_3 1.000 .791 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compon % of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance e% Total Variance % 1 11.757 37.925 37.925 11.757 37.925 37.925 6.047 19.508 19.508 2 3.132 10.104 48.029 3.132 10.104 48.029 4.149 13.385 32.893 3 2.567 8.281 56.311 2.567 8.281 56.311 3.320 10.709 43.602 4 1.896 6.115 62.426 1.896 6.115 62.426 3.263 10.525 54.126 5 1.411 4.551 66.977 1.411 4.551 66.977 2.934 9.463 63.589 6 1.259 4.063 71.040 1.259 4.063 71.040 2.245 7.240 70.830 7 1.099 3.544 74.583 1.099 3.544 74.583 1.164 3.754 74.583 8 .969 3.126 77.709 9 .867 2.797 80.506 10 .792 2.553 83.059 11 .733 2.365 85.424 12 .602 1.941 87.365 13 .579 1.867 89.232 14 .551 1.777 91.009 15 .419 1.352 92.361 16 .380 1.225 93.585 17 .353 1.137 94.723 18 .323 1.041 95.764 19 .317 1.021 96.785 20 .233 .752 97.537 21 .196 .633 98.170 22 .180 .581 98.751 23 .158 .510 99.261 24 .097 .314 99.574 25 .097 .312 99.887 26 .030 .097 99.983 27 .005 .017 100.000 28 7.831E- 2.526E-15 100.000 16 29 1.763E- 5.686E-16 100.000 16 30 1.405E- 4.532E-18 100.000 18 31 -2.303E- -7.429E-17 100.000 17 Extraction Method: Principal Component Analysis.