TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
79
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng và cách giải quyết mâu thuẫn đó. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung đột đó.
Quản lý các xung đột với khách hàng
• Ảnh hưởng của xung đột
• Nguyên nhân của xung đột
80
• Quản lý xung đột
5 bước giải quyết xung đột
Kiểm tra
Tìm hiểu thông tin để làm rõ vấn đề
Đưa ra phương án giải quyết
Thể hiện sự chia sẻ, cảm kích, sẵn lòng giải quyết vấn đề
Hoạch định chiến lược; luôn sẵn sàng và chuẩn bị sẵn tâm lý cho giải quyết xung đột
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng
82
• Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn
Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS khách hàng
• Giữ chân khách hang hiện có
• Thu hút và chăm sóc khách hang mới
• Chăm sóc khách hang hiện tại
• Phát triển khách hàng
83
• Chăm sóc khách hang sau bán
