Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 4 Hành vi người tiêu dùng và marketing trên internet, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: hành vi người tiêu dùng trực tuyến; quy trình ra quyết định của người tiêu dùng; marketing đại chúng, phân khúc thị trường, one-to-one marketing. Mời các bạn cùng tham khảo!
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 4 - ThS. Trần Thu Thuỷ
- om
CHƯƠNG 4: HÀNH VI NGƯỜI
.c
ng
TIÊU DÙNG VÀ MARKETING
co
an
TRÊN INTERNET
th
o ng
du
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC
TUYẾN
om
Đặc điểm môi trường
.c
(văn hóa, tác động từ
ng
Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ xã hội,, luật, thể chế ĐẶc điểm trung gian và phân
co
(nhận thức, loại sản phẩm dịch tài chính) phối (danh tiếng công ty, sự
vụ, khả năng cung cấp, tính
an
đáng tin, chính sách và điều lệ,
chuyến biệt hóa, chất lượng, chế độ thưởng phạt)
th
tính đa dạng, tính khác biệt, giá)
ng
Khách hàng
o
trực tuyến
Đặc điểm khách hàng (tuổi, giới
du (định mua
hàng, mua
u
Hệ thống TMĐT (Hỗ trợ
cu
tính, dân tộc, giáo dục, tâm lý hàng, sau khi
học, học vấn, nền tảng văn mua hàng) thành toán, logistic; tính
hóa…) năng của trang web)
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC
TUYẾN
om
.c
Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu còn chỉ ra mô hình AISAS mô hình
ng
chuyên dùng để phân tích tâm lý khách hàng trong Marketing
co
Sự chú ý (Attention)
an
th
Thích thú (Interest)
o ng
Tìm kiếm (Search) u
du
cu
Hành động (Action)
Chia sẻ (Share)
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
om
Quy trình ra quyết định mua hàng
.c
ng
• Xác định nhu cầu: nhà làm quảng cáo nhận ra nhu cầu của
co
khách hàng và thuyết phục họ về sản phẩm, dịch vụ
an
• Tìm kiếm thông tin
th
ng
• Đánh giá các mặt hàng cạnh tranh: xu hướng tham khảo đánh
o
giá các sản phẩm tương tự du
u
• Mua sản phẩm và phân phối
cu
• Sau khi mua hàng
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- Các bước
Mua hàng, Sau khi mua
trong quy Xác định nhu Đánh giá, thương
Tìm kiếm thông tin thành toán, vận hàng và đánh
trình cầu lượng và chọn lựa
chuyển giá
om
Nhận dạng Danh mục trực tuyến FAQs Đặt sản phẩm, Hỗ trợ khách
thông tin Hệ thống tương tác Dùng thử dịch vụ hàng thông ua
.c
Hệ thống hỗ bằng câu hỏi và trả lời Mô hình đánh giá Sắp xếp giao e-mail và các
ng
trợ đánh giá Kết nối từ các nguồn hành vi khách hang hang trang thông
co
hành vi của kênh bên ngoài Tìm kiếm thông tin tin
khách hàng về khách hang sử
an
dụng
th
ng
Banner quảng HƯớng dẫn từ web Thảo luận trên trang Thẻ điện tử và Thảo luận
o
cáo trên các Tìm kiếm thông tin thông tin ngân hàng ảo trong các
Hỗ trợ từ
trang web du
trong nội bộ các trang So sánh giữa các Nhà cung cấp trang thông
u
URL và nhận web trang thông tin logistic và đóng tin
cu
web và
dạng thông tin Các công cụ tìm kiếm gói
Internet
Thảo luận trong thông tin từ bên ngoài
các trang thông Tập trung vào hướng
tin dẫn và thông tin trung
gian
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
om
Các nhân tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của khách
.c
hàng
ng
co
• Người khởi đầu: đưa ra gợi ý, ý tưởng
an
• Người tác động: ý kiến có trọng lượng
th
ng
• Người quyết định
o
• Người mua du
u
cu
• Người sử dụng
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- MARKETING ĐẠI CHÚNG, PHÂN KHÚC THỊ
TRƯỜNG, ONE-TO-ONE MARKETING
om
1. Marketing đại chúng (Mass marketing)
.c
ng
- Chú trọng vào số lượng khách hàng tiếp
co
an
cận được thông tin quảng cáo dưới các
th
ng
hình thức như TV, báo chí, tờ rơi…
o
du
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- MARKETING ĐẠI CHÚNG, PHÂN KHÚC THỊ
TRƯỜNG, ONE-TO-ONE MARKETING
om
.c
2. Phân khúc thị trường
ng
co
-Là hình thức marketing tập trung phát
an
triển sản phẩm, dịch vụ vào tập hợp
th
ng
từng nhóm khách hàng nhất định
o
du
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- MARKETING ĐẠI CHÚNG, PHÂN KHÚC THỊ
TRƯỜNG, ONE-TO-ONE MARKETING
om
3. One-to-one marketing
.c
ng
-Tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể với
co
những phương thức truyền thông khác nhau.
an
th
- Để tạo dựng nên mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách
ng
hàng, các nhà điều tra thị trường cần hiểu rõ nhu cầu, sở
o
du
thích, hành vi mua sắm của khách hàng và đưa ra lời
u
khuyên, quảng cáo và cá nhân hóa marketing cho khách
cu
hàng.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- SỰ TRUNG THÀNH, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ
SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG EC
om
1. Sự trung thành của khách hàng trong EC
.c
ng
- Là việc khách hàng tiếp tục mua và theo dõi sản phẩm,
co
dịch vụ mà họ ưa thích
an
-Duy trì và tăng doanh thu
th
ng
-Tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiếp thị, phí giao dịch
o
du
-Những chương trình khuyến khích lòng trung thành sử
u
cu
dụng trong ngành hàng không, bán lẻ
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- SỰ TRUNG THÀNH, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ
SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG EC
om
•Trong bán lẻ trực tuyến
.c
ng
-Đánh giá tích cực
co
an
th
- Bảng xếp hạng, khả năng truyền miệng
o ng
=> sử dụng kinh doanh thông minh và
u
du
phần mềm phân tích sự trung thành
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- SỰ TRUNG THÀNH, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ
SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG EC
om
2. Mức độ hài lòng trong EC
.c
ng
- Thước đo đánh giá sự thành công của công ty
co
trong môi trường bán lẻ trực tuyến
an
th
- Mức độ hài lòng của người tiêu dùng với việc mua
o ng
sắm trên mạng (chất lượng thông tin, chất lượng hệ
du
thống, chất lượng dịch vụ)
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- SỰ TRUNG THÀNH, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ
SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG EC
om
3. Sự tin cậy của khách hàng trong EC
.c
ng
- Yếu tố quyết định mức độ tin cậy
co
• Các chứng nhận và đống dấu đảm bảo • Chính sách đổi trả
an
độ tin cậy • Quy định riêng tư
th
• Đánh giá của nhà bán buôn • Quy mô rộng
ng
• Đánh giá sản phẩm • Giáo dục tác động của nhà bán
o
• Sự chấp thuận của khách hang du buôn
• Hợp tác • Shopping dễ dàng
u
cu
• Liên minh • Phản hồi của đại lý
• Thiết kế trang web • Hình ảnh đại diện
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- SỰ TRUNG THÀNH, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ
SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG EC
om
.c
Tăng độ tin cậy cho khách hàng
ng
co
• Liên kết với bên thứ ba (đã được tin
an
th
tưởng)
ng
• Thiết lập sự tin cậy (liêm chính, năng lực,
o
du
u
bảo mật)
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG EC
om
1. Các hướng nghiên cứu thị trường
.c
ng
• Nghiên cứu phân khúc thị trường (theo vị trí địa lý, nhân khẩu
co
học, lối sống, nhận thức cảm xúc hành vì, khả năng sinh lời, độ rủi
an
ro)
th
• Các phương pháp lấy mẫu trực tuyến (bản điều tra trực tuyến,
ng
nhóm trực tuyến tập trung )
o
du
• Lắng nghe trực tiếp từ khách hàng (phòng chat, trang cá nhân,
u
cu
trang mạng mở có chức năng như diễn đàn cho phép bất kỳ người
dùng nào cũng có thể sửa đổi – wiki…)
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG EC
om
• Thu thập dữ liệu trong môi trương web 2.0 (phiếu
.c
bầu, nhật ký cá nhân, tán gẫu trên mạng, tán gẫu
ng
co
trực tiếp, kiến thức tập thể, dữ liệu tranh ảnh, bang
an
hình…)
th
• Theo dõi hoạt động của khách hàng trực tuyến
o ng
(ghi lại hoạt động của người dùng trên trang web –
du
transaction logs, cookies, web bugs, phân tích
u
cu
trang web, phân tích dòng hành vi truy cập)
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢNG CÁO
TRỰC TUYẾN
om
1. Banner
.c
ng
- Hình đồ họa dùng để quảng cáo trên các trang của một
co
web. Một banner quảng cáo sẽ dẫn đến một trang được
an
quảng cáo khi người dùng nhấp chuột vào nó
th
ng
-Một banner có thể là video hoặc âm thành
o
du
-Các loại banner (keyword banner, random banner, banner
u
cu
tĩnh, pop-up banner, pop-under banner)
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- om
.c
ng
co
an
th
o ng
du
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- om
.c
ng
co
an
th
o ng
du
u
cu
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
- CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢNG CÁO
TRỰC TUYẾN
om
2. Hoán đổi Banner (banner swapping) và trao đổi
.c
ng
banner (banner exchange)
co
-Hoán đổi banner: là việc công ty A đồng ý trưng bày
an
th
banner của công ty B và ngược lại.
o ng
- Trao đổi banner: là thị trường để các công ty có thể
du
giao dịch và trao đổi việc đặt banner quảng cáo lên
u
cu
những trang web khác
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
