Bốn kỹ năng quan trọng
đối với hoạt động
marketing
Lê Phú Hùng
Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến với khách hàng là việc làm quan trọng
hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Muốn thực hiện hiệu quả việc đó,
đương nhiên phải sử dụng những kỹ năng thích hợp. Dưới đây là bốn kỹ
năng có thể giúp ích cho bạn:
Theo Paul Story
Ranking thì trong
giao tiếp, con
người dùng
42,1% thời gian
0 để nghe, 31,9%
để nói, 15% để
đọc và 11% thời
gian để viết.
(Giáo trình Kỹ
năng giao tiếp -
Th.S Nguyễn
Chu Đức chủ
biên. NXB Hà
Nội - 2005).
1. Nghe nhiều hơn nói: Trong giao tiếp nói chung và giao tiếp với khách
hàng nói riêng, lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất.
Mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn tốt hay xấu là do bạn
cùng đồng nghiệp xây dựng và vun đắp, mà ở đó lắng nghe khách hàng là một
chất liệu hoàn hảo.
Bạn rất muốn khách hàng lắng nghe bạn nói về hàng hóa, dịch vụ của bạn và
cả doanh nghiệp của bạn nữa. Vậy thì bạn càng nên lắng nghe khách hàng nói
trước tiên. Ai cũng muốn mình được tôn trọng, nên khi lắng nghe khách hàng
nói, bạn đã thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Ngoài ra, khi lắng nghe khách hàng nói, bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin
hơn từ khách hàng, bạn sẽ hiểu điều họ nói và cái họ cần. Cuối cùng, sau khi
khách hàng “trút bầu tâm sự” xong, họ sẽ “hồn nhiên” lắng nghe bạn nói, đây
mới chính là thời điểm tốt nhất để bạn “ghi bàn”.
2. Quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước: Khi giao dịch với khách
hàng, không phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ, trước tiên bạn đừng đừng vội
nghĩ đến doanh số và lợi nhuận của mình. Hãy là người bán hàng thông minh,
biết ưu tiên cho nhu cầu và lợi ích của khách hàng trước.
Nếu chỉ chăm lo cho lợi ích của mình mà bỏ qua lợi ích chính đáng của khách
hàng, thì đến một lúc nào đó, bạn sẽ khuyến khích khách hàng mua cái mà họ
không thật sự cần. Điều này rất tai hại vì sớm hay muộn khách hàng cũng
nhận ra và việc chấm dứt quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn
vì lý do này là hệ quả tất yếu.
3. Hãy bán cái thật sự hữu ích cho khách hàng: Muốn gìn giữ bền vững
mối quan hệ với khách hàng thì khi bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ, bạn
phải chắc chắn rằng nó thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng.
Bạn phải làm cho khách hàng nhận thấy được rằng món hàng đó mang lại cho
họ những hiệu quả như thế nào, có xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra hay
không? Ví dụ: với màn hình máy tính thì bạn phải chứng minh được rằng nếu
khách hàng mua màn hình tinh thể lỏng sẽ tiết kiệm điện cho họ hơn nếu mua
màn hình CRT.
Bạn phải luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng có được khi sử
dụng hàng hóa, dịch vụ do bạn cung cấp và quan trọng hơn cả là chính bạn
phải có niềm tin tuyệt đối với hàng hóa, dịch vụ của mình.
4. Thấu hiểu và giải tỏa những vướng mắc của khách hàng: Khi khách
hàng có những vướng mắc, bạn phải là người đồng cảm với họ và chủ động
tìm hiểu thật kỹ những vướng mắc đó để giúp họ giải tỏa. Ví dụ: nếu món
hàng mà bạn dự định bán cho họ có giá trị lớn, nhưng vì lý do nào đó mà họ
chưa thu xếp ổn thỏa vấn đề tài chính. Đồng thời bạn cũng chưa cung cấp
được cho họ những giải pháp tài chính hữu hiệu. Thì tốt nhất, bạn nên đợi họ
vào dịp khác thuận lợi hơn rồi hãy thuyết phục họ mua hàng.
Luôn luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng (Ảnh minh họa)
Ngược lại, nếu vì chưa có niềm tin ở hàng hóa, dịch vụ do bạn cung cấp nên
khách hàng còn chần chừ chưa chịu mua hoặc đưa ra lý do nào đó để “rút lui”
thì bạn nên giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng của hàng hóa, dịch vụ
đó và đưa ra lời tư vấn kịp thời. Ví dụ: khách hàng nói “gia đình tôi có hai
đứa trẻ, thu nhập cố định và sau khi chi tiêu cho các nhu cầu sinh hoạt của gia
đình thì không còn dư được bao nhiêu, nên chi phí cho một bộ máy tính
những mười triệu đồng là quá lớn”. Với trường hợp này thì sau khi đã giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng của bộ máy tính, bạn nên nói “vâng,
anh/chị nói rất đúng, nhưng khoản tiền mua máy tính để các cháu học hành là
một khoản đầu tư chứ không phải là chi phí, mà đây cũng là một nhu cầu
chính đáng của gia đình mình ạ”.
Trong văn minh thương mại, khách hàng luôn là ân nhân, là nguồn sống của
mọi doanh nghiệp. Do đó, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc khách
hàng chu đáo, tận tình là điều mà các doanh nghiệp (đặc biệt với doanh
nghiệp mới khởi sự) nên làm để duy trì và tăng trưởng ổn định nguồn sống
của mình.
