537
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
537
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
NĂNG LƯỢNG TÁI TẠO: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI Ở VIỆT NAM
Nguyễn Đức Dương - Bùi Bá Hiếu - Bùi Tùng Lâm
Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
Tóm tắt
Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn
ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện
nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự
cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng,
chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm,
dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ đó, để
phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng dịch vụ năng lượng tái tạo không chỉ chú ý
đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng. Các doanh nghiệp năng lượng
tái tạo đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp điện đến hầu hết tất cả các địa bàn trên phạm
vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... góp phần nâng cao
đời sống vật chất, tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, năng lượng tái tạo, năng lượng mặt trời.
FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY OF ENTERPRISES IN THE
RENEWABLE ENERGY SECTOR: A STUDY OF SOLAR ENERGY ENTERPRISES
IN VIETNAM
Abstract
This study is based on the SERVQUAL model to find out the influencing factors on
service quality of enterprises in the renewable energy industry. Use Performance Importance
Analysis (IPA) to design and analyze questions for the purpose of investigating and
evaluating customer service quality for businesses providing renewable energy products. The
study collected and processed 340 valid questionnaires. The study found 15 factors with
greater satisfaction than perceived importance of service quality in the renewable energy
industry. From there, the research will offer solutions to improve the service quality of the
industry further.
Keywords: Renewable energy, Service quality, SERVQUAL model, IPA.
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
538
1. Đặt vấn đề
Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam khá cao, liên tục, ổn định và bao trùm, bảo đảm
mọi người dân được hưởng lợi từ quá trình phát triển. Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước
(GDP) bình quân năm 2016 đạt trên 6,21%/năm; năm 2017 đạt 6,81%/năm, năm 2018 đạt
6,7%, năm 2019 đạt 7,02%. Việt Nam đã giảm tỷ lệ nghèo cùng cực từ gần 60% trong những
năm 1990 xuống dưới 4% năm 2019. Đây là thành công rất ấn tượng và là niềm tự hào của
Việt Nam.
Thành công của hơn 30 năm đổi mới cũng đặt ra nhiều kỳ vọng và trách nhiệm lớn
hơn, nặng nề hơn đối với tương lai. Mục tiêu của Việt Nam được khẳng định trong Hiến pháp
là “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”. Việt Nam có khát vọng mạnh mẽ là
đến năm 2035 sẽ trở thành một nước công nghiệp hiện đại, hướng tới thịnh vượng, sáng tạo,
công bằng và dân chủ. Với tinh thần đó, một trong những chuyển đổi quan trọng để đạt được
mục tiêu trên, Việt Nam đã xác định cần hiện đại hóa nền kinh tế; phát triển bền vững về môi
trường và tăng cường khả năng ứng phó với biến đổi khí hậu; đảm bảo công bằng và hòa nhập
xã hội; thịnh vượng về kinh tế đi đôi với bền vững về môi trường,…
Về cơ bản, để thịnh vượng về kinh tế gắn với đảm bảo công bằng và hòa nhập xã hội
trong bối cảnh tình hình mới, Đại hội lần thứ XII của Đảng đã xác định một trong những
hướng đi đó là phát triển kinh tế năng lượng tái tạo . Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy,
phát triển kinh tế năng lượng tái tạo là một xu thế tất yếu. Để thực hiện kinh tế năng lượng tái
tạo , một trong những công cụ quan trọng của họ là đẩy mạnh công tác truyền thông theo
hướng động lực mới của nền kinh tế năng lượng tái tạo là bảo vệ môi trường, phát triển công
nghệ sản xuất sạch và năng lượng sạch nhằm nhanh chóng đạt được mức tăng trưởng kinh tế
bền vững. Chẳng hạn như ở Mỹ - một trong những nước đi đầu về thực hiện chính sách kinh
tế năng lượng tái tạo , họ đã thực hiện các chính sách mới nhằm chấn hưng nền kinh tế như
phát triển năng lượng, phát triển kinh tế năng lượng tái tạo , thực hiện chính sách tiết kiệm
năng lượng, giảm bớt ô nhiễm môi trường và thực hiện chính sách tái tạo năng lượng. Họ đẩy
mạnh hoạt động tuyên truyền để thực hiện chiến lược tiết kiệm năng lượng với mục tiêu đến
năm 2025, các nguồn năng lượng tái tạo sẽ chiếm khoảng 25% lượng phát điện. Hoặc như ở
Liên minh châu Âu, họ cũng đề ra mục tiêu đến năm 2020 sẽ tăng tỷ trọng sử dụng năng
lượng tái tạo từ 8,5% hiện nay lên 20% và giảm mạnh lượng khí thải. Nhiều nước châu Á,
cũng xây dựng chiến lược phát triển kinh tế năng lượng tái tạo . Hàn Quốc dự kiến sẽ trở
thành một trong 7 cường quốc kinh tế năng lượng tái tạo vào năm 2020 và 1 trong 5 cường
quốc kinh tế năng lượng tái tạo của thế giới vào năm 2050.
2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Tổng quan nghiên cứu
Phạm Hùng trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu và đề xuất các cơ
chế hỗ trợ phát triển năng lượng tái tạo ở Việt Nam” năm 2013 sau khi nghiên cứu chính sách
phát triển năng lượng tái tạo ở các nước Trung Quốc, Ấn Độ, Thái Lan cho rằng rào cản chính
539
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
539
của năng lượng tái tạo bao gồm: Chi phí đầu tư và vận hành cho công nghệ năng lượng tái tạo
vẫn cao hơn so với các hệ thống phát điện truyền thống; Năng lượng điện không thể tích trữ,
nên các nguồn năng lượng tái tạo luôn phụ thuộc vào thời tiết và luôn thay đổi, vì thế không
có khả năng đáp ứng nhu cầu thay đổi của lưới điện; Các công nghệ năng lượng tái tạo thường
có quy mô nhỏ dưới 1 kW và có thể lên đến dưới 100MW, trong khi các công nghệ phát điện
truyền thống thường đạt tới công suất trên100MW hoặc thậm chí trên 1000MW. Cũng cùng
quan điểm, Lương Duy Thành, Phan Văn Độ, Nguyễn Trọng Tâm trong bài viết tạp chí khoa
học “Nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy sự phát triển, tiềm năng và thực trạng khai thác năng
lượng tái tạo ở Việt Nam” năm 2015 cho rằng những rào cản khiến cho phát triển năng lượng
tái tạo: chi phí đầu tư cao và giá thành điện năng từ các nguồn năng lượng tái tạo cao hơn các
nguồn năng lượng truyền thống, khả năng vận hành và bảo dưỡng lại khá phức tạp, thiếu các
nguồn tài chính và hỗ trợ từ các ngân hàng cho lĩnh vực năng lượng tái tạo, không có điều
khoản ở cấp độ cao như luật, sắc lệnh khuyến khích sự phát triển năng lượng tái tạo, thiếu các
kỹ sư, người có trình độ trong lĩnh vực năng lượng tái tạo, chưa có các công nghệ phụ trợ cho
lĩnh vực năng lượng tái tạo, thiếu thông tin và dữ liệu trong việc đánh giá tiềm năng khai thác
các nguồn năng lượng tái tạo, sự nhận thức của người dân về lợi ích của năng lượng tái tạo
còn thấp, chưa có chiến lược hay kế hoạch cấp Quốc gia để phát triển năng lượng tái tạo.
2.2. Cơ sở lý thuyết
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch
bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Zeithaml (1987) thì giải thích rằng: chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality). Thang đo này đã
được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo
SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability);
Đáp ứng (Responsiveness); Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu
hình (Tangibles).
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình SERVPERF. Thang đo
SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành
phần: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
540
lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự
đảm bảo, trách nhiệm và độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mô
hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự
đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
Quang Nguyen và cộng sự (2018) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, khả năng đáp
ứng và đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là độ tin cậy và sự đồng cảm.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được
sự dự đoán của khác hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó
ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngành năng lượng tái tạo khá cụ thể khi đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ và chúng được phục vụ như thế nào, ví
dụ: kỹ thuật công nghệ, thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng. Do đó, mô hình
chất lượng Parasuraman (1991) tỏ ra hợp lý hơn đối với những nghiên cứu về đo lường chất
lượng dịch vụ khi tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức
năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ gì). Theo mô hình SERVQUAL của Parasunaman thì CLDV đo lường thông
qua 5 nhân tố (Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Độ đáp ứng và Sự bảo đảm).
Hình 1. Sơ đồ tổng quát đánh giá CLDV
Tính hữu hình (THH)
Sự đồng cảm (SDC)
Sự bảo đảm (SBD)
Độ đáp ứng (DDU)
Chất lượng dịch vụ
(CLDV)
Sự tin cậy (STC)
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,
1988, 1991, 1993, 1994), SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường
541
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
541
CLDV, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng
về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al, 1985). SERVQUAL được kết hợp
với thang đo likert 5 khoảng cách để đánh giá CLDV
Khung lý thuyết hoặc khung phân tích sử dụng trong bài viết;
Giả thuyết nghiên cứu - CLDV: Các giả thuyết là H1, H2, H3, H4, H5 tương ứng với
các nhân tố THH, SBD, SDC, DDU, STC với nội dung giả thuyết như sau: Tất cả 5 nhân tố
có mối quan hệ tỷ lệ thuận với CLDV, mức độ quan trọng của trọng số giảm dần từ THH,
SBD, SDC, DDU, STC.
Quy trình nghiên cứu phân tích định lượng
Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng
Bước 1: Xây dựng mẫu phiếu điều tra sơ bộ: Từ mô hình lý thuyết (SERVQUAL -
Parasuraman) về đánh giá SHL, kết hợp kinh nghiệm thực tế và sự tham vấn các chuyên gia
xây dựng bảng hỏi ban đầu.
Bước 2: Điều chỉnh mẫu phiếu điều tra
Bước 3: Xác định kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu
Bước 4: Phân tích xử lý số liệu: (i) Xử lý làm sạch ở dạng thô; (ii) Phân tích và kiểm
định số liệu:
- Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng chỉ số Cronbach's Alpha;
- Kiểm định nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
Mô hình đánh giá CLDV có 5 nhân tố (STC, THH, SDC, DDU, SBD) với 25 biến
khảo sát và 1 nhân tố đại diện cho đánh giá CLDV thông qua SHL của hộ dùng nước với 5
biến khảo sát.
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
CLDV =𝜷𝟎+ 𝜷𝟏DDU + 𝜷𝟐SBD + 𝜷𝟑SDC +𝜷𝟒THH + 𝜷𝟓STC + ε
Trong đó: CLDV: Biến phụ thuộc;
THH, SBD, SDC, DDU, STC: Là những biến độc lập hay biến giải thích;
𝛽𝑖: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến;
ε: Thể hiện sai số của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến;
Bảng 1: Các nhân tố nghiên cứu
STT
Nội dung
Mã
Sự tin cậy
1
Công ty có giới thiệu đầy đủ nội dung hợp đồng với đơn vị Anh/Chị về mặt kỹ
thuật, cách sử dụng khi đơn vị Anh/Chị muốn tham gia
STC1
2
Công ty thực hiện đúng dịch vụ như hợp đồng
STC2
3
Công ty xử lý sự cố ngay khi có vấn đề phát sinh
STC3
4
Công ty không để xảy ra sai sót khi tính tiền điện
STC4
Sự bảo đảm